电商客服如何管理

落实客服质检。客服质检方面可能每个客服外包供应商的标准都不太一样，主体上都要包括客服聊天记录抽查、客服主动营销落实分析、客服聊天态度及技巧性分析。聊天记录抽查主要是为了查看客服对店铺产品知识的熟悉程度，以及一些基本接待问题的是否能够正确处理;客服主动营销落实分析主要是通过分析聊天记录考核客服是否主动引导营销，是不是机械式的问答;客服聊天态度及技巧性分析主要考核客服的工作态度及个人的沟通能力。 落实客服培训。当下很多小团队急于求成，一味的打价格战。客服培训情况往往是赶鸭子上架，忽略了内部客服素质的提升。据了解能够完整地实施客服培训计划并落实周期性客服培训的服务商并不多见。若不能很好的落实客服培训，那么从长远看来客服团队的整体素质肯定很难提升上来。客服有过硬的素质是客服外包供应商的基础，因此落实客服培训计划非常重要。 落实服务督查。当客服转化率等综合数据一直得不到提升的时候我们就要靠服务督查来进一步分析问题。服务督查需要相关负责人周期性的观察客服的工作状态，分析客服工作不能做好的具体原因，服务督查能发现的问题往往有这么几点：客服太忙，导致服务数据下降;客服工作不认真，不积极;客服确实存在综合能力不强等情况。针对督查的结果有针对性的对客服进行辅导和调整，这样做的效果是非常显著的。

2024-09-25

淘宝店铺与顾客之间联系最为紧密的就是客服，店铺客服工作做得好，店铺的好评率，服务评分以及转化就会高，客服做的不好，则会导致买家不满。那么淘宝店铺该怎么合理安排客服人员的工作内容与时间?怎么提升客服的服务水平呢? 一、明确客服职责划分 首先我们要明确客服的职责，很多店铺客服什么都要做，这里帮帮忙，那里帮帮忙的，这样反而没有一件事能做得很好。不管我们是员工人数多的店铺还是几个人的小店，我们一定要划分好各个岗位，与每个岗位的工作内容，这样大家才能很清晰的把工作完成好。 如果店铺客服人员充足建议大家分售前客服与售后客服，专人专岗;如果我们客服人员不够，那么每个客服都需要售前售后都负责。然后可以设置客服主管或者组长对客服的工作进行管理考核。 二、建立客服培训体系 很多淘宝店铺的客服都是没有什么工作经验的年轻人，所以我们需要对客服进行上岗前的培训，并建立系统化的培训体系。上岗后定期也要进行培训，学习平台规则，以及如何做好客服工作提升店铺的转化率好评等等。 1、规范客服工作行为，需要及时回复客户消息，不得辱骂客服，保持好的服务态度。 2、清楚网购流程，能帮助客户完成下单购买，帮助客户修改订单信息比如商品的尺码、颜色、收货地址等。 3、售后客服需要有应变能力，处理好售后纠纷，能够帮助客户进行售后申请，完成退换货、退货退款等。甚至是挽回订单，减少退货退款和差评。 4、统一客服话术，很多店铺关于同一问题给买家的回复不一致，容易导致误会，买家会认为店铺自己都不清楚在忽悠他。所以对于商品、发货时间、售后处理方式等特定的问题所有客服应采取一致的回答。 三、合理安排客服值班时间 电商行业与其他行业有所不同，电商行业因为给用户带来极大的便利，用户想要购物的时间也没有规律，有时候晚上很晚了还会下单咨询发货等。尤其是节假日，用户在放假休息，但他们在网上买买买的时间就更充足了。所以我们店铺的客服直播在线时间尽可能的满足用户在线购物的时间段，很多店铺会安排客服在早上9点—晚上23点在线值班，回复用户消息，其余时间采取智能客服，自动回复来解决一些售前售后咨询。 正因为电商行业的特殊性，店铺更需要合理的安排客服值班时间，电商客服岗位需要设置轮班制度，既能保证店铺的客服服务能力，又能保障客服人员有充足的休息时间，保持一个良好的工作状态。 而淘宝大促期间，可以安排店铺所有客服都一起上班，进行加班，为大促做好准备，给予客服人员相应的加班费或者在春节放假期间安排较长的假期补休。如果店铺的客服人员不足，怕大促应对不过来，也可以考虑临时增加几个外包客服帮助店铺应对大促。 淘宝店铺该如何合理安排客服工作就给大家分享到这里了，因为每个店铺的情况不同，大家具体如何安排还需要根据实际情况来变动，比如店铺的客户人群大多数喜欢在晚上咨询购物，大早上却没什么人，那么我们客服的上班时间就可以考虑安排在晚一点时间，白天就休息。这些具体安排都是随机应变的，不一定说人家客服9点上班23点下班，我们客服的上班时间就要一样。

2024-06-21

好的天猫店铺除了做好内在的产品优化工作，还需要管理好整个团队的运营工作，两者是缺一不可的。天猫客服团队怎么管理呢?接下来的内容中为大家进行相关的介绍，一起了解一下吧。 1、 了解客服的日常工作 观察客服的一个日常工作，看看他们接待过程中有哪些不对的地方去改进他们，比如破损订单需要登记的表格，中差评需要打电话去回访的，发现他们在工作中的一些重复步骤在保证正常情况下变的前提，去减少他们的一些工作时长，把工作时长减下来之后，让他们多出的这些时间去细化的做一些催付，推荐，中差评管理，目的是增加开单量提高销售业绩。 2、指定KPI绩效考核指标 一个团队，如果想让他们保证积极向上的态度去工作，那么那一定需要激励跟奖励，这个时候就需要客服主管根据公司的一个行为架构去制定KPI绩效的一些考核标准，比如接待人数回复时长，销售额，问答比等等。让客服之间明白客服之间也是有差距的，也能够让他们知道自己不足之处是在哪里去进行一个提高。 3、增加团队的凝聚力 作为一个客服主管，一定要时刻的去观察好团队的整体氛围，有没有人拉帮结派小组织，有没有人去煽动一些负能量的东西，作为客服主管要把握住每一个客服的情绪，如果客服情绪不在状态的话，接待过程中往往很敷衍了事，导致很多数据错乱。 4、建立培训体系 新加入客服团队中的大部分伙伴工作年限都不长，他们或是刚毕业不久，或是刚刚进入这个行业。所以当有新员工加入时，你需要让他们了解自己可能的发展渠道或路径。应该让新员工有接触公司其它工作领域的机会，这是进入客服部的一个发展通道。在客服部的另一个发展通道就是进入部门的管理团队。 5、创建知识库 开发知识库是耗时的，毫无疑问。在业务不断增加的时，管理者需要，加速自己的知识库建立以及把行业QA的累积做到位。把一些话术归类整理成文档形成统一手册。以便新入职员工就能对自己的角色以及高质量的客服为何如此重要有更加深入全面的认识。 对于天猫客服团队如何管理以及管理客服人员的方法就为大家介绍到这了了，希望能帮助到您!

2023-05-10

很多淘宝店铺的客服团队中，客服管理员更多的时间是在做救急工作，但这本不应该属于主管的工作范围，今天小编为和大家分享一下如何做好客服管理员，如何从真正意义上帮助到团队进步! 1、透明化管理 做到透明化管理需要客服管理人员提前基于业务需求制定对应的客服管理规范和制度，并将相关信息向员工公开，在日常工作中基于相关制度对客服员工进行管理，在过程中吸取员工的反馈，对既有制度进行改善。 实行透明化管理能够帮助员工了解并掌握企业发展、经营管理的全过程，使客服员工真正从单纯的劳动力工作者转变为企业经营管理的参与者，这对于激发员工的工作积极性、提高企业管理水平、防止决策者出现重大失误具有重要作用，还能够为树立企业信誉和形象提供保障。 2、与客服员工多交流 人类是社会性的生物，我们需要社会关系才能生存(这就是为什么社交媒体如此流行的原因)，我们有一种天生与他人分享和交流的需要。在工作中，客服管理人员也许很少与员工讨论工作之外的事情，但是适当的交流沟通会让员工和你的关系更加亲密，这也是建立信任关键的一个步骤。 而且只有通过交流管理者才能把握客服员工的想法和期望值，知道如何帮助员工实现她的期望值，从而提升员工满意度。 3、指导客服员工成长 比起管理员工，指导客服员工的效果会更好。作为管理人员，你要支持你的员工，帮助和指导他们实现自己的目标，不要只是很死板的管着他们。 但需要知道的是，并不是每个人都能成为很好的指导员，这可以说是一门值得研究的艺术。这也是为什么强调管理者的核心工作内容是给员工提供一个成长的舞台，同时管理人员需要具备内训师资质(主要是要具备辅导和培训他人的技巧)，这样才能更好地带领员工一起进步。 4、定期进行客服员工满意度调研 实施阶段性的客服员工满意度调研可以很好的了解员工的工作状态，聆听他们的心声，从而更好的满足他们的需求。员工满意度调研可以涵盖工作环境、绩效体系、员工发展、对管理层的反馈意见等驱动因素。 更为关键的是要对客服员工满意度调查的结果进行分析，对存在的问题要制定相应的行动加以改善，相关信息要告知员工。 5、不要恐吓客服员工 作为一个管理者，你要想办法消除客服员工对你的恐惧。要多鼓励他们说出自己的想法，让他们知道自己在公司的价值，让他们知道他们的想法和建议很重要，你以及所在客服团队有兴趣听他们的分享和建议。而不是恐吓他们，不要一味警告他们指标不达标就有惩罚，或者不能犯错。 6、尊重客服员工 这是最基本但也是最容易被忽略的点。客服管理人员需要做的就是向员工展示他们应得的尊重。曾经看过一篇新闻，其中提到某客户中心每个月会向接线量最低的三名员工颁发一个“乌龟奖”。“获奖”的员工需要在次月穿着印有龟壳的背心工作。很明显，这家客户中心在员工尊重上就做的很不好。 7、给予客服员工认可 客服员工需要经常被鼓励和认可。研究显示，出于多巴胺在大脑中的工作机理需要，人们应该每个星期都得到至少一次的赞美。所有的员工都想知道管理者重视他们的工作，并意识到他们做了什么，为他们感到自豪。 8、树立团队目标 其实现在很多公司都没有明确的愿景、使命、核心价值，这是一件比较可怕的事情。作为领导者，你需要为员工设定明确的目标，并经常与他们沟通交流，促进客服员工进步，有明确的目标会让大家“劲往一处使”，没有目标的团队是没有灵魂的。 9、提供良好的客服员工福利 虽然福利不代表所有，但不得不承认，这是吸引和留住人才的有效方式之一。每一个员工都希望可以得到好的福利，至少和自己的付出能够匹配。所以公司在员工福利设计上要多花一些心思，不单单只是物质层面的福利。 淘宝客服不好做，淘宝客服管理员的工作更不容易做，不但要懂得客服的工作内容，还要懂得怎样管理好客服。掌握以上几种管理方法，让您更有效管理客服人员。

2023-06-26

为提升电商平台客服服务质量，优化客户体验，提高客户满意度和忠诚度，客服部门需要制定详细的管理制度。 首先，人员的招聘要到位。在最开始的招聘环节，就要制定严格的客服人员招聘标准，注重应聘者的沟通能力、服务意识、抗压能力等。 其次，明确客服的岗位职责。他们要及时回复客户的咨询，无论是产品信息、物流进度还是售后问题，都得给客户一个满意的答复。 另外，不可忽视对新老客服的培训。为新入职的客服人员提供全面的入职培训，包括公司文化、规章制度、产品知识、客服流程等方面的内容，帮助新员工尽快适应工作环境和工作要求。对老客服，则是定期组织业务培训和技能提升培训，如产品知识更新培训、沟通技巧培训、投诉处理培训等，不断提高客服人员的专业素质和服务能力。 再者，是客服绩效考核。通过设定一些指标，如响应时间、解决率等，来激励客服提高工作效率和质量。 还有，做好客户信息管理。记录客户的购买历史、偏好等，以便提供更个性化的服务。像有的店铺会在客户生日时送上祝福和优惠券，让客户倍感温暖。 最后，奖惩制度不可忽视。对于在工作中表现优秀、业绩突出的客服人员，给予相应的奖励，如绩效奖金、荣誉证书、晋升机会等。对于违反公司规章制度和行为准则的客服人员，根据情节轻重给予相应的处罚，如警告、记过、罚款、辞退等。 总之，一套完善的电商客服管理制度能让客服团队更好地为客户服务，为店铺的发展助力。

2025-03-24

公司内部的客服管理。目前，许多小团队渴望成功，盲目打价格战，客服服务培训往往是抓架子上的鸭子，忽视内部客客服服务质量的提高，很少有服务商能够完全实施客服培训计划和定期客服服务培训，如果客服培训没有很好地实施，从长远来看，将很难提高客服服务团队的整体素质。优质的客服服务是外包公司的基础，因此实施客服服务培训计划非常重要。 对电商客服外包服务公司的客服服务质量的检查包括客服聊天记录抽查、客服主动营销实施分析、客服聊天态度和技巧分析。聊天记录抽查主要是检查客服对店铺产品知识的熟悉程度，以及一些基本的接待问题是否能够正确处理;客服主动营销的实施分析主要通过分析聊天记录来评估客服是否主动引导营销，是否是机械的问答;客服聊天态度和技巧分析主要评估客服工作态度和个人沟通能力。客户服务质量检查是改进客户服务工作的桥梁，没有客户服务质量检查的基础，就不可能改进客户服务工作。 对公司外部的客户维护管理。对客户的维护管理还应包括客户关系维护，这里不讨论客户关系维护，但将讨论与客户服务相关的要点：首先，及时响应客户需求，当客户有新的需求时，我们应该及时响应，而不是让员工半天都没有回复。电子商务客户服务外包公司的客户都是长期客户，维系老客户和积累客户是生存的基础。如果我们不积极回应顾客的需求或问题，顾客的体验将会大大降低，顾客在很长一段时间后会不信任和不赞成我们。第二，定期进行客户回访是非常必要的，这样客户可以就客户服务改进、满意度反馈等方面提出一些意见，定期回访会让顾客感到体贴和轻松。

2024-11-01

客服中心是人员密集型行业，可以说，客服中心的管理主要是人员的管理，所以，做好员工管理工作至关重要。对客服的管理是从招聘客服开始的，贯穿客服工作的整个流程。 招聘有经验的客服 在招聘客服的时候，最好是招聘有一定相关经验的人，因为客服工作有基础要求，如打字速度、沟通能力、学习能力等，而且招聘过来的客服是需要经过一定时间的培训，在工作的时候，一个客服要接待几十人大到上百人，如果没有及时和顾客沟通，就很难留住买家，留不住买家就不能帮助商家提高店铺转化率，直接影响了公司的业绩。 落实客服培训 完整地实施客服培训计划并落实周期性客服培务训能够提高客服团队的整体素质，客服有过硬的素质是客服外包公司的基础。每个客服都要经过多次培训才能上岗而且实战中慢慢积累起来成为经验客服，而这里我们做好客服的培训工作，让每一个客服学会自我总结，这样才能脚踏实地的提高外包公司自身的竞争力。 落实客服质检 客服质检的标准可能每个客服外包服务公司都有所不同，但主体上都相差不大，基本都包括客服聊天记录抽查、客服主动营销落实分析、客服聊天态度及技巧性分析。通过这些数据，质检团队可以发现每位客服的工作态度和工作效果，对于有问题的客服则需要进行单独培训。客服质检是客服工作改进的桥梁，没有客服质检做依据，要进行客服工作改进将无从下手。 制定完善的员工关怀制度 客服行业主要从事是沟通型工作，员工每天接入数百通电话，其中有疑难业务，有未涉及业务，还有抱怨、投诉业务，员工无时无刻不处于高压状态。需要对客服建立奖惩制度，做好员工关怀，帮助员工舒缓压力，使其能更好的为公司服务。 客服中心的员工管理工作，与其说是“管理”，不如说是“帮扶”，及时、全面的了解员工动态，制定有效的帮扶策略，对于客服中心的发展及员工健康成长将起到关键性作用。萌萌客专业客服外包，在注重公司管理的同时，也注重员工的精神文明建设，让客服更有效率和活力的去工作。

2024-09-06

现在是电商时代的发展，客服外包公司如雨后春笋一般发展起来，每一个外包公司都是一个团队，是团队就要有相应的管理，保证团队可以正常有序的前进。客服公司虽然成立的时间并不是很长，但是公司在客服的管理上还是有自己的方法： 工作状态制度 外包客服员工要有意识的的保持办公区域的整洁，严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作;做到小声、轻步,避免影响其他同事工作。上班时仪表端庄、状态饱满、时刻提供最专业的服务。与顾客交谈时使用标准问候语，注意语音、语调、用词，要让自己的问候充满生机，热线坐席要吐字清晰平缓，语气温和沉稳;避免说话过快，决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。 培训客服的专业技巧 安排定期的客服培训，要求外包客服能够分析客户;有全局意识，能够通过日常客服工作嗅到客户的需求;能够总结问题，思考这样处理问题好不好，有没有更好的处理方法，如果再次发生能不能第一时间解决。要求客服每天有学习的时间，去丰富自己的阅历，提高自己的客服技能，掌握更多语言技巧，这样才能更好的为顾客服务。 制定奖惩制度 不能一味的去要求客服提高，也要调动客服的积极性，而金钱奖励无疑是较好的选择。不过需要制定详细的奖励策略，奖罚并进才能带动积极性，消除一些负面影响，专业的客服外包公司都有相应的奖惩制度，能够很好调动客服的积极性，能够使客服更加用心的为客户服务。 客服心理辅导 客服外包公司很重视客服人员的心理辅导，在日常沟通中可能会有客户的纠缠和无理取闹，这里就需要做好客服的心理辅导，增强客服人员的心理承受能力。因为作为优秀的客服不是和客户吵起来或者拉黑客户，而是平缓客户的心情，解决客户实际的问题，每个外包公司都会花更多时间和精力在客服心理辅导方面。 综上所述，选择外包公司一定要看这个外包公司有没有正规的管理制度，正规的管理才能有专业的客服，专业的客服才能提供更优质的客服服务。

2024-09-06

电商网店客服与客户关系该如何管理?客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，以下是小编对网店客服与客户关系管理课程的心得体会，供大家参考! 1、尽快适应岗位转换。 首先是业务技能的熟练掌握。这是关键，不能够熟悉业务知识，任何的服务和营销将无从谈起，更谈不上客户的开发。其次是营销的技能。在客户经理岗位上不单纯是优质的服务，更重要的是一种营销。我们每天都会面对许多形形色色的客户，要善于和他们进行广泛的沟通与交流，洞察客户的想法，为其提供满意的服务。客户经理与客户的关系不仅是业务关系，更是一种人的关系;客户经理的服务要有创意，要走在客户的前面。然后在这一理念的指导下，通过对业务的学习和对市场行情的准确把握，为客户提供合理建议。而不能将与客户的合作停留在的饭局公关上。客户关系营销，是一种经营理念上的超越，反映了一种新型的营销文化，从本质上体现出了对以客户为中心理念的认同，而不是骨子里仍残留着以自我为中心的优越感，要真正体现银行对客户的一种人文关怀和对银企鱼水关系的爱护。这种营销，既立足当前，更着眼于未来。善待客户，就是善待自己;提升客户价值，就是提升自我价值。 2、积极主动营销、挖掘客户源。 我们要树立主动营销的意识、树立发展意识、市场意识和服务意识，深入市场和企业调查研究，针对当地经济的特点，及时调整经营思路，制定适合本地区经济特点的客户营销策略，及时发现，积极培育优质客户和贷款项目，积极开拓信贷市场。主动地去发掘，选择培育和支持有效信贷需求，积极开拓适应中小企业和当地经济特点的信贷品种，扩大信贷投放领域，努力提高资金使用的安全性、流动性和盈利水平，并以此实现自身的发展壮大。 3、以客户为中心 客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理(是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。 本期电商网店客服与客户关系管理课程的心得体会就为大家分享到这里了，如果你有更好的方法可以和我们一起分享。

2023-02-10

拼多多是众多电商平台中实力不错的一个平台，不仅因为这上面的商品便宜，还因为对客户关系的维护有明确的管理，一起来看看拼多多电商网店关于客服对客户关系维护的管理制度吧。 1. 总则 1.1. 为规范商家向拼多多用户提供高质量的客户服务，提升用户的购物体验，特制定本规则。 1.2. 平台客服工具：是指拼多多平台开发并向商家提供的功能或工具，商家通过其专属账号登录平台客服工具后，可以与平台用户取得联系并为用户提供客户服务。 1.3. 客户服务：商家应当配备充足、专业的客服人员使用拼多多平台客服工具与用户沟通，处理来自用户的问题，包括但不限于商品或服务的售前、售中咨询及售后维权、投诉等。 1.4. 本规则所称“商家客服”，是指使用店铺账号(包括子账号，下同)通过平台客服工具为用户提供客户服务的人员，包括但不限于商家、商家配备的管理人员或客服人员及经前述人员授权使用相关店铺账号的人。商家应妥善保管店铺账号、密码等安全信息，并就店铺账号的违规行为承担责任。 2. 服务要求 2.1. 商家客服应及时响应用户的咨询或投诉，确保来自用户的任一条消息响应时间符合平台规定的标准。 2.2. 商家客服不得通过平台客服工具发布第三方信息，包括但不限于非拼多多购物链接或未经拼多多许可的第三方链接、银行账号、支付账号、二维码、电子邮箱、实体店地址、广告商品信息等。 2.3. 商家客服不得在沟通过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性的不文明用语，不得实施诽谤、谩骂、诋毁他人(包括但不限于拼多多用户、拼多多平台、平台客服人员及其他工作人员等，下同)或使用任何引起他人不满的字句的行为。 2.4. 商家客服不得实施骚扰他人的行为，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服工具等方式向他人发送垃圾信息、频繁联系他人或对他人实施侮辱、恐吓等，造成他人反感、影响他人正常生活或造成恶劣影响。 2.5. 商家客服不得将平台客服工具用于任何任何为拼多多用户提供客户服务之外的目的。 2.6. 商家客服在沟通过程中应遵守国家法律法规的规定、商家与平台的约定以及平台发布的相关规则，不得发送涉及反动、色情、威胁、恐吓、暴力、传销的内容，不得诋毁拼多多形象或拼多多平台其他任何商家、商品的形象，不得扰乱拼多多平台的运营及管理秩序。 2.7. 商家不得以任何形式冒充拼多多平台或平台工作人员，使他人误认为商家所做的任何要求、陈述或保证能够代表拼多多平台，或者通过其他类似手段造成他人混淆。 3. 服务质量考核 3.1. 平台有权以“有效回复率”等作为店铺客服质量考核指标，每天统计店铺客服数据，并针对当日有效回复率不达标的店铺做出相应的处理。 3.2. 有效回复，是指商家客服在用户消息发出后1小时(含)内予以回复。某一用户在某日8:00至23:00间向某店铺发送的消息均得到有效回复，则为该店铺的有效回复用户。 3.3. 咨询用户总数，是指考核期间内每日8:00至23:00间向某店铺发送消息的用户总数。 3.4. 有效回复率，是指考核期间内店铺有效回复用户数占咨询用户总数的比例。 3.5. 某店铺当日有效回复率的计算公式为：当日有效回复率=当日店铺有效回复用户数÷当日咨询用户总数×100%。 3.6. 若店铺当日咨询用户总数在100人(含)以上，且当日有效回复率低于50%的，平台有权自店铺账户保证金及/或货款余额中扣收违约金1000元。 4. 违规处理 4.1. 商家客服违反本规则2.3条、2.4条规定的，平台有权根据违规情节，按照下表对商家/店铺采取相应的处理措施： 违规情节具体表现(包括但不限于) 处理措施(每发现一次) (1)用语不文明;或 (2)骚扰他人，情节一般 (1)辱骂、谩骂他人，使用带人身攻击的不文明用语，造成他人不满;或 (2)通过电信、短信、电子邮件、平台客服工具等方式向他人发送垃圾信息或频繁联系，造成他人反感。 该商家在拼多多平台售卖的全部商品下架，禁止上新，禁止上架;为期总计3天。 骚扰他人严重的情节包括： (1)通过电话、短信、电子邮件、平台客服工具等方式向他人大量发送垃圾信息、频繁联系他人，或者多次在深夜、凌晨等不适宜交流的时间段联系他人，影响他人正常生活;或 (2)通过短信、电子邮件、平台客服工具等方式或在评价回复中对他人实施侮辱、恐吓的行为。 该商家在拼多多平台售卖的全部商品下架，禁止上新，禁止上架;为期总计7天。 骚扰他人，情节特别严重，实施严重影响他人正常生活、给他人身心造成极大伤害或造成恶劣影响的行为，如，向他人邮寄冥币、寿衣等物品的行为。该商家在拼多多平台售卖的全部商品下架，禁止上新，禁止上架;为期总计15天。同时平台有权解除协议，终止合作。 4.2. 商家违反本规则第2.2条、2.5条、2.6条、2.7条规定的，应自行承担相应的法律责任，同时，平台有权采取下列一项或者多项处理措施： 4.2.1. 限制店铺功能，包括但不限于商品移除资源位、禁止上资源位、移除广告、禁售，禁止上新、禁止上架等; 4.2.2. 关闭商家客服工具; 4.2.3. 解除协议、终止合作，关闭店铺，清退商家; 4.2.4. 扣收店铺全部保证金，并要求商家赔偿由此给平台、平台用户或任何第三方造成的损失。 商家行为构成违法犯罪的，平台将移送相关行政、司法机关处理。

2022-12-05