天猫客服扣分规则

在网上开店的商家比较多，但在开店过程中都是需要遵守平台的一些规则，否则就会受到平台的处罚，下面我们说说天猫店铺有哪些行为会造成扣分，下面一起来了解清楚。 1.不当注册 是指用户通过软件、程序等方式，批量注册淘宝账户的行为。不当注册的，淘宝对使用软件、程序方式批量注册而成的账户每次扣四十八分;对于淘宝排查到的涉嫌不当注册的会员，淘宝将视情节采取警告、身份验证、限制创建店铺、限制发送站内信、限制发布商品、限制网站登录、限制旺旺登录、限制买家行为等临时性管控措施。 2.发布违禁信息 是指会员发布国家禁止出售的商品或信息，即《淘宝禁售商品管理规范》中构成严重违规行为的商品或信息。发布违禁信息的，依据《淘宝禁售商品管理规范》的相关规定执行。 3.盗用他人账户 是指盗用他人淘宝账户或支付宝账户，涉嫌侵犯他人财产权的行为。盗用他人账户的，淘宝收回被盗账户并使原所有人可以通过账户申诉流程重新取回账户，每次扣四十八分。 4.泄露他人信息 是指未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为。泄露他人信息的，天猫删除会员所泄露的他人隐私资料的信息，每次扣六分，情节严重的，每次扣四十八分。 5.骗取他人财物 是指以非法获利为目的，非法获取他人财物，涉嫌侵犯他人财产权的行为。骗取他人财物的，淘宝删除用以骗取他人财物的商品或信息及因此产生的交易评价，每次扣四十八分。对前述骗取他人财物的受害方，淘宝将基于有限的技术手段采取临时性保护措施，包括但不限于支付宝账户强制措施、店铺监管、限制网站登录、限制旺旺登录等。 6.出售假冒商品 每次扣四十八分。出售假冒商品的，天猫删除会员所发布的假冒商品或信息。同时为了防止对公众造成不利影响，保护消费者权益，对涉嫌违反上述情形的商家，天猫视情节严重程度给予店铺监管。为出售假冒、盗版商品提供便利条件的，每次扣二分;情节严重的，每次扣十二分。 7.假冒材质成份 是指商家对商品全部材质或成份信息的描述与买家收到的商品完全不符的。商家首次假冒材质成份的，扣六分;再次及以上假冒材质成份的，每次扣十二分。特定类目商家假冒材质成份的，不论是否首次，每次扣十二分。商家被扣十二分累计达三次，扣四十八分。假冒材质成份的，天猫删除会员所发布的假冒材质成份的商品。 8.出售未经报关进口商品 是指出售未经正常中国海关报关程序的进口商品。出售未经报关进口商品的，天猫删除会员所发布的未报关进口商品或信息，包括出售中及线上仓库中的商品或信息，每次扣四十八分。同时为了防止对公众造成不利影响，保护消费者权益，对涉嫌违反上述情形的商家，天猫视情节严重程度给予店铺监管。 9.扰乱市场秩序 是指会员扰乱和破坏公平竞争、平等交易的市场秩序，侵害其他会员权益或对平台造成不良影响的行为;扰乱市场秩序的，每次扣二十四分;情节严重的，每次扣四十八分。淘宝同时有权取消或收回会员获得、使用的不当利益。 10.发布非约定商品 是指商家通过天猫平台发布或出售未经天猫许可的品牌的商品。商家发布非约定商品的，天猫将对商家所发布的非约定商品或信息进行删除处理。 经过介绍，我们知道了天猫店铺的哪些行为会被扣分，商家要了解清楚， 如若发生以上方面的行为的话，那么很容易扣分的，所以商家一定要遵守好相关规则。

2023-09-28

在网上开店的商家比较多，但是很多商家由于刚开始在经营店铺的时候，不懂得如何去运营，触碰平台规则而被进行扣分，这样对于店铺的发展是不利的，那么下面就来说说天猫店铺缺货会扣分吗? 天猫店铺缺货会扣分吗? 这个也是视情况而定的，如果是缺货，属于虚假宣传，超过了规定的发货时间，消费者们是可以去进行投诉的，然后店铺可能会扣分。 如果缺货，但是买家、卖家双方已经达成一致，在规定的时间内发货成功的话，是没有什么影响的。 而且如果卖家没货，还在出售的话。这时拍下在规定的时间内没有发货，一般是72小时内发货的。买家可以申请退款，会赔偿宝贝价格的30%作为对买家的赔偿。天猫店最高不超过500元一笔，淘宝集市店最高不超过30元一笔。都是以积分的形式赔偿的，不是现金。比如赔偿对应的天猫积分可以去天猫买东西抵钱的。如果买家申请退款选择卖家缺货，卖家如果拒绝退款的话，可以申请客服介入，介入后判定卖家确实缺货的，除了赔偿外，还要扣3分。所以一般卖家这时会主动赔偿的。 扣分规则说明： 第一条 (一)发布总则中发布违禁信息第一项所列商品或信息的，每次扣四十八分。 (二)发布总则中发布违禁信息第二项所列商品或信息的，每次扣十二分。 (三)发布总则中发布违禁信息第三项所列商品或信息的，每次扣六分。 (四)发布总则中发布违禁信息第四，项所列商品或信息的，除第八目每次扣六分外，其他商品或信息每次扣两分。 对于系统排查到的涉嫌违禁的商品，会在两个工作日内进行人工排查，人工排查期间给予单个商品监管。 对于系统排查到的涉嫌重复发布违禁信息的卖家所发布的商品，会在两个工作日内进行人工排查，人工排查期间给予单个商品搜索屏蔽。 第二条 盗用他人账户，每次扣四十八分。 第三条 泄露他人信息，每次扣六分。 第四条 骗取他人财物，每次扣四十八分。对于系统排查到的涉嫌骗取他人财物的商品信息，tmall.com(天猫) 将在两个工作日内进行人工排查，人工排查期内给予单个商品搜索屏蔽或降权。 经过这几点介绍，我们能够知道天猫店铺如若缺货的话，大部分是不会进行扣分的，但是如若超过规定发货时间的话，消费者进行投诉的话，那么店铺就会被扣分的。

2023-09-28

为了能够更好的做好天猫和淘宝店铺，很多卖家也想要知道天猫和淘宝的订单到底是不是共享的呢?具体有哪些扣分的规则呢? 天猫和淘宝不互通，不是同一个软件。 首先淘宝是全网最大的购物网站之一，他里面包含的店铺有淘宝店铺和天猫店铺两个类型的店铺，所以说在淘宝里面搜索商品是可以找到天猫店铺的，淘宝包含了天猫店铺。 但是天猫软件里面只有天猫一个类型的店铺，并没有淘宝店铺，所以说天猫和淘宝不是互通的，淘宝商品更加多，选择性就更多。 但是要说天猫和淘宝哪一个软件的商品质量更好的话，那肯定是天猫了，因为天猫算是从淘宝众多商家中精选出来的店铺，一般的天猫店铺都有着自己的工厂产业链，售后，产品质量把控得更加严格，购买起来也就更加让人放心。 所以综上所述，天猫和淘宝是根本不互通的两个软件，淘宝包含了天猫的商品，而天猫属于淘宝的升华商品质量更加有保障，让人购买更加放心。 扣分规则是什么? 1、不正当使用他人权益 未经许商品信息、店铺名、域名使用商标(包括文字商标、图形商标等)或作品(文字作品、图案作品)等;未经同意使用他人专利(包括外观专利)，一般的警告，或者扣2分，情节严重的扣12分，最严重直接封店。 2、盗图 (1)定义：未经他人授权，使用他人的产品图/模特图片/公司/工厂等私有图片。 未经他人授权，使用他人成品图片 比如主图 详情页等，连产品和模特都不换。 (2)处罚：第一次扣两分;多次盗用 6分;情节严重三次以上，可能48分封店。 如何举报他人盗图：用卖家账号登录 然后搜索淘宝全网举报即可。 3、滥发信息 (1)定义：是指用户未按《淘宝规则》及淘宝发布的其他管理内容(包括但不限于规则、规范、品类管理标准、行业标准等)要求发布商品或信息，妨害买家权益的行为。 有一些是做一元抢购10元20元优惠券链接，补邮费链接这种是允许的。 (2)处罚：第一次警告，下架产品，超过两次的 0.2分。 删除链接，长期滥发情节严重则扣六分，大量滥发信息会7天限制店铺，短期关闭，详情页不要出现微信，京东，拼多多等的字眼。

2023-09-19

天猫违规行为通常分为两种：严重违规行为和一般违规行为。我们这篇文章主要讲严重违规行为的扣分规则。 一、关于发票问题 若属以下四种行为被投诉成立商家将会受到6分处罚 案例一：拒绝提供发票 买家问：亲，发票有的吧 卖家回答：没有的，东西都是特价的呢，没有发票 案例二：限定开发票的条件 买家问：亲，帮我开一张发票 卖家说：亲，我们的发票是要满100元才能提供的哦，您的金额不够呢，要不您再加点别的东西，否则开不了呢 案例三：要求加钱才开发票 买家问：老板，收到货了，怎么没发票呢，给我补一张发票过来 商家a某说：亲，可以的，麻烦亲承担一下补寄发票的运费或者我们给亲到付发过去 商家b某说：亲，我们的价格是不包含税点的，所以您要是需要发票，麻烦补齐一下税点哈 二、关于违背承诺问题 若属以下四种行为被投诉成立商家将会受到4分处罚 案例一：未按约定物流发货 买家：能不能给我发圆通啊 卖家说，好的哈，亲，我帮您发圆通 卖家默认发送了中通快递给买家 案例二：承诺换货未换 买家：老板，买的衣服大了，能不能换小一码的啊 卖家：可以的，么么哒 (买家退货后。。。) 商家：亲，不好意思，我刚问了下仓库，小码的没了呢，麻烦亲申请下退款 案例三：买家误点退款，商家承诺不退款，给买家发货，但最后仍操作退款 买家：哎呀，老板，我刚买的订单，不小心点了退款，点错了，实际我是要的呢，麻烦帮我发出; 卖家：亲亲，那我这边操作发货，退款就自动关闭了 买家：ok 过了几个小时后 买家：老板，不是答应我会发货的吗，怎么退款了 卖家：亲，不好意思，是财务没注意，统一操作的退款呢 三、关于延迟发货问题 以下行为如果投诉成立：卖家需赔付实际成交金额的30%,(金额最高不超过五百元)作为违约金,该违约金将以天猫积分形式支付(亲,是根据子订单计算的哦) 四、除了以上问题，还有 1、发布违禁信息：店家们可查看“淘宝仅售商品管理规范”; 2、不当注册：一次扣48分; 3、盗用他人账户：一次扣48分; 4、泄露他人信息：一般6分一次，情况严重一次48分; 5、出售未经报关进口商品：一次扣48分; 6、假冒材质成份：特定类目卖家假冒材质成份的，一次扣12分;其他情况，第一次扣6分，再犯则一次扣12分;如果累计扣12分共3次，那么之后违规便一次扣48分; 7、出售假冒商品：一次扣48分;如果为出售假冒商品或者盗版商品的店铺提供便利条件，那么一次扣2分，情况严重则一次扣12分; 8、骗取他人财物：一次扣48分; 9、扰乱市场秩序：一般一次扣24分，情况严重一次扣48分; 10、发布非约定商品：一般一次扣12分，如果累计三次，则扣48分; 11、不正当牟利：一次扣48分;如果不正当牟利未遂，则一次扣12分;如果商家是阿里的工作人员，那么一次扣48分;如果商家是与阿里工作人员相关的人，一次扣24分;如果商家是与阿里工作人员相关的人，且这个人利用阿里工作人员之便，一次便扣48分; 12、拖欠淘宝贷款：一次扣48分。 通过以上小编的叙述，大家可以看出来天猫客服的严重违规扣分规则有很多条，每一条都是平台对商家及其客服的严格要求。希望以上小编总结的内容能够对商家和客服吸收利用，避免工作过程中被扣分。

2023-06-20

在电商行业蓬勃发展的今天，天猫作为国内领先的电商平台，吸引了众多商家和消费者。为了确保平台的健康有序发展，天猫制定了一系列严格的平台规则，而天猫客服作为连接商家与消费者的桥梁，必须熟练掌握这些规则。天猫客服平台规则考试便是检验客服人员对规则掌握程度的重要方式。下面，让我们一起揭开这些考试题的神秘面纱。 考试内容揭秘 1、平台基础规则：包括天猫平台总则、交易规则、评价规则、售后服务规则等，这些都是客服工作的基础，必须熟练掌握。 2、行业专项规则：不同行业有不同的规则要求，例如食品、化妆品、电子产品等，需要根据自身情况进行针对性学习。 3、客服服务规范：包括客服沟通技巧、投诉处理流程、危机公关等，考察客服人员的服务意识和应变能力。 考试题目揭秘 1、运费险的保障期限是多久()A.15天 B.未确认收货的时候 C.25天 D.90天 2、客户购买时询问产品库存，以哪里为准?()A.页面显示的库存 B.客服查询 C.仓库 D.已卖出的宝贝 3、七天无理由退货时效正确的是?()A.订单确认收货后的七天内B.订单签收日的次日开始计算七天内C.订单派送后的七天内D.客户付款下单后的七天内 4 、下列哪些类目的商品不需要具备特殊资质就能出售?()A.成人类目 B.像类目 C.装类目 D.籍类目 5、以下哪些信息可以出现在与顾客的沟通中?()A.退货地址 B.个人手机、400，800电话 C.其他店铺链接 D.其他顾客信息 6、一个淘宝会员能在淘宝开几家店?() A.三家 B.一家 C.两家 D.无限制 7、客户发来订单号，要求告知此订单信息，以下错误的是?()A.立即为客户查询;B.核实客户ID是否为此订单的购买ID;C.引导客户使用购买ID咨询;D.向非购买ID透露订单信息危及信息安全 8、买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价?() A.30 天 B.15 天 C.9 天 D.7 天 9、下列关于天猫官方旗舰店延迟发货的赔偿方式说法正确的是?()A. 以发放天猫积分方式赔付B. 按商品实际交易金额20%进行赔付C. 以发放赔付红包方式赔付D. 实际交易金额不包括运费 10、淘宝天猫的违规行为分哪两种?( )A.一般违规行为和严重违规行为B.普通违规行为和特殊违规行为C.少数违规行为和多数违规行为D.买家违规行为和卖家违规行为 11 、以下哪种不属于淘宝违规行为?() A.虚假交易 B.侵犯知识产权 C.成交不卖 D.滥发信息 12、严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封帐户的处罚?( )A.48 分 B.100分 C.36 分 D.24分 13、关于天猫积分的说法，以下不正确的是( )A.积分不能兑现，不可转让B.积分可以累积，有效期至少为1年，即从获得开始至次年年底，逾期自动作废C.如若交易在使用的积分有效期之外发生退款，该部分积分不予退还D.如若交易在使用的积分有效期之内发生退款，该部分积分不予退还 14、当顾客申请退款，与顾客沟通时，一定不要让顾客选择的原因是()A.拍错了，不想要了;B.7天无理由退换货;C.经协商一致退款;D.退运费。E.收到假货、发票问题、未按约定时间发货、缺货、商品质量问题 15、天猫支持信用卡交易，以下说法不正确的是( ) A.不会收取多余费用 B.支持分期付款 C.需要顾客承担手续费 天猫客服平台规则考试涵盖了店铺运营、商品管理、客户服务和交易流程等多个方面，通过这些考试题目，能够全面考察客服人员对平台规则的掌握程度和实际应用能力。作为天猫客服，只有不断学习和掌握这些规则，才能为商家和消费者提供优质的服务，共同维护天猫平台的良好秩序。

2025-03-13

相信做天猫店铺的商家都知道，天猫的客服有时候有很多的坑。特别是对于新手客服来说，一不小心可能就导致自己店铺被扣分了。所以小编在这里整理了8个客服案例给大家参考天猫规则客服要注意哪些内容? 1、运费问题 标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分。 比如：标题中，尽量不要出现包邮字样，那再比如某家店铺做全场包邮的活动、 如下场景客户咨询客服 问：请问这款宝贝参加贵店全店包邮活动么? 答：亲~这款是特价宝贝，不参与活动的哦~ 那么这种情况，同样属于违背交易承诺，扣4分! 怎么办?如店铺或者商品有做包邮活动，那么一旦客户咨询，一定要给予肯定回答。避免投诉! 2、发票问题 如：买家问有没有发票? 客服：有发票(回答没有扣6分) 问：我买毛巾可以开文具(或其他商品)的发票吗? 答：根据您交易的产品开具发票，我们要报税的，请谅解!(答应扣6分) 问：我买的是100元的产品可以开500元的发票吗? 答：根据您交易的金额开具发票，我们要报税的哦!(答应扣6分) 问：货收到了，我们没开发票呀? 答：您稍等一下，我们帮您查一下具体情况。然后回答：不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉。(回答没有开扣6分) 怎么办?如客户咨询，不能说没有发票，统一开具发票需要和顾客说明，发票的运费我们负责。 3、延迟发货(缺货) 问：请问店家这款宝贝有货么? 答：亲~抱歉啊~这款宝贝没货，亲可以看一下另外一款，也非常好的哦~ 这种情况买家若已经付款，可以申请缺货，赔付货款的30%，最高不超过500元。 怎么办?若商品库存不足请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。 4、银行卡 问：我没有支付宝，你发下你们的银行卡号，我打钱给你们，你们给我发货好么? 答：抱歉呢，我们仅支持支付宝交易(若发银行卡号给买家，扣6分;若主动要求买家使用银行卡转账支付扣12分) 怎么办?牢记切勿线下交易，仅可以通过支付宝进行交易。同理，若买家要求QQ或者电话联系，请直接告知买家，仅可以通过旺旺联系。 5、关闭交易 问：我拍错花色了，麻烦帮我关闭下交易! 答：亲直接重新拍下亲喜欢的花色就好啦~! 若买家通过旺旺联系商家主动要求关闭交易，不扣分;但如果商家未经买家同意就关闭交易，每笔交易扣1分。 怎么办?建议商家不要主动关闭订单，若客户主动要求，也尽量让买家自行关闭交易，避免不必要的麻烦。 6、信用卡问题 问：亲，这款宝贝支持信用卡付款么? 答：本宝贝利润微薄，信用卡付款的话要加1%手续费哦! 这种情况，若客户投诉，扣4分! 怎么办?天猫商家默认支持信用卡付款，且无需买家承担手续费。 7、假交易降权问题 A店铺的B宝贝因为虚假交易被降权30天，B宝贝下架后的第28天的时候A店铺家老板将B宝贝重新上架看下是否还处于降权状态。发现还在降权之后重新又下架了该宝贝。5天后再次上架B宝贝，发现仍然处于降权中。 因虚假交易降权期间将宝贝下架后若再次上架，降权之日将从上架之日起再次滚动计算30天! 怎么办?若因虚假交易宝贝被下架后，请等待30天之后再上架，中间切勿上架操作，当然，最好的方法是，遵守天猫规则，杜绝虚假交易! 8、露买家信息 买家1：我这个号付款不方便，晚上换号来拍哈~! 晚上~~~~~ 买家2：我之前说换号来拍的，现在去付款啦~! 买家1：我刚刚付款了，麻烦核对下收货信息，谢谢! 此时若客服若将买家2的信息告知买家1，那么，严重违规扣6分! 怎么办?只和拍下的账号核对信息，若使用其他账号的人来问，一律回答，请用拍下的账号联系我好么，谢谢! 这些都是一些淘宝天猫客服当中最常见的坑了，特别是新手客服，会经常因为这这样的问题，而出现错误的回答。如果这样回答不好的话，一旦被投诉被惩罚的只能是卖家的店铺!所以大家平常的时候要多留一个心眼!

2023-09-28

做过天猫客服的朋友应该都知道，这个电商平台的要求是很严的，动不动就会触发规则而导致扣分，下面咱们就来看看都有哪些扣分规则是天猫客服需要懂得的。 一、出现以下情况，属实每次扣六分 1、天猫判定确实应该承担退、换货等售后保障责任，但商家拒绝承担。 2、商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后解决向买家发送或延迟发送已承诺提供的使用商品。 3、天猫判定商家确实应该七天无理由退换货售后保障责任，但商家拒绝承担。 4、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用。 5、商家拒接提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票(特点商品除外)。 6、商家通过各种方式参与或者套取天猫官方发放的红包或积分。 7、加入天猫官方活动的商家，未按照活动要求履行承诺。 8、商家通过阿里旺旺等方式引导买家在天猫以外进行交易。 9、加入货到付款或信用卡付款模式的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务。 10、在信息描述中，对于邮费的快递要有明确的说明。如果买家指定其他快递，要说明清楚。 11、使用正确的运费模板，将邮资的区域运费设置为0，并为非邮资地址设置正确的运费。 二、出现以下情况扣四分 1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样。 2、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明。 3、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费。 三、发货不及时的扣分情况 1、普通商品延期发货，需要向买家支付商品实际成交金额的30%(每子单最低金额为5元，同一买卖双方24小时内最高金额不超过500元)作为违约金，以红包形式支付，同时产生0违规记录。 2、比如商品实际交易金额10元，邮费5元。当买家投诉商家延迟发货时，商家应该按照标准给买家发3元红包。由于红包最低金额不低于5元(不含邮费)，交易商家需要向买家发放5元红包。 3、比如商品实际交易金额2000元，邮费10元一笔交易。当买家投诉商家延迟发货时，商家应按标准给买家发红包600元(不含邮费)。由于红包最高金额不超过500元，交易商家需要向买家发放500元红包。 4、预售渠道延迟发货:成交的话，每个子订单30%赔付+双倍定金补偿;如果交易成功，每个子订单的30%将被支付。 5、如果延迟交货严重(因货物短缺/延迟交货而出现大量退款申请、投诉或重大负面舆情;或者商家店铺的发货能力(例如及时收款率)远低于行业平均水平)，除了向消费者支付违约金外，每投诉一次，商品下架扣1分(30天内累计扣不超过6分)。 6、如果审中心延迟交付，一般违规扣6分。 总问言之，都是针对交易来设置的，为的是保持交易的公平公正，维护交易双方的利益。所以作为商家的客服，为了维护店铺，一定要遵守平台的规则。

2023-05-30

因为在线客服的工作会直接跟客户接触，会涉及到商品的销售，所以平台设置了不少的规则，以保障平台的安全，下面咱们就来看看在线客服容易触犯的天猫规则有哪些? 一、发票问题，出现以下问题属于违规。 1、商家提出开发票需要加税点的违规，不管是增值税票还是普通发票，都是不能让买家承担税点的。 2、商家出售a产品，但表示只能开具b产品的发票。 3、商家表示产品特价，不能开具发票。 4、商家表示只能提供收据。 5、以订单金额小为由不开具发票。 6、特殊原因不能及时开具发票，未提供接力解决方案。 二、货到付款问题，出现以下问题属于违规。 1、商家直接关闭货到付款交易。 2、双方聊天记录显示：上家是私自关闭交易。 3、设置商家承担运费，但是货到付款交易拒绝包邮。 4、商家开通了货到付款，但直接向买家表示不支持货到付款交易。 三、信用卡问题，出现以下问题属于违规。 1、商家加入信用卡服务，但要求买家承担手续费。 2、商家加入信用卡服务，但表示不支持信用卡付款交易。 四、滥发信息，出现以下问题属于违规。 1、淘宝重复铺货(排除聚划算、淘金币等活动) 同一家店铺内发布多个完全相同或者商品的重要属性完全相同的商品;同款商品附带不同的附赠品活或附带品的形式多次发布;同款商品，通过更改其价格、时间、数量、组合方式以及其他发布方式进行多次发布。 2、乱用关键词 明星、热播剧、热门人物等热词(排除确实该明星代言的);食品类商品标题夸大宣传：视频标题中包含保健或者质量功能的词，保健品标题中包含治疗功效或非授权保健功效词(不确定时可以咨询水桃);标题中出现其他品牌名。 3、价格、邮费和实际不符 标题包邮，但时间全都不包邮(邮费显示0.1、0.01情况除外);(标题为包邮，实际只有部分地区包邮不算违规;标题为管过包邮，实际只有部分地区包邮属于违规)商品价格严重高于市场价(可在天猫搜索此商品价格区间);邮费严重高于市场价。 4、类目、属性错放 品牌错放;属性不符;作弊等都会违规行为。 5、外网链接 以各种名义链接到集市或者天猫以外的网站;商品页面、店铺首页等店铺内任意地方展示QQ号、手机号、电话号、邮箱地址和银行账号等;商品图片水印上有QQ号、手机号、电话号和集市地址等。 以上这四大点都是在线客服人员需要注意的地方，一个操作不当，很容易给店铺带来惩罚，所以做天猫网店在线客服的各位朋友一定要注意了。

2023-05-30

天猫商城店面的相对性比较高档，由于天猫客服被投诉的事件是屡屡发生，因此在售后客服管理上的规则相对也比较严谨。下面小编为大家简单介绍一下天猫商家客服必备售后处理流程和规则都有哪些。 1、天猫售后客服处理流程 (1)前期沟通 客户发现商品问题后，一般会在第一时间联系商家，说明问题，并要求售后服务，这一过程就是售后申请。 现在电子商务业内的大多数商家都提供了专业的400电话、在线聊天客户团队，以接待客户，解答客户问题。 客服人员在了解到客户遇到的问题后，应将这一售后申请信息记录下来，供售后部门在后续处理中使用。 售后申请是基于订单的，每一个售后申请都有相对应的订单编号。而客户购买的一个商品，可能会多次出现质量问题。 因此，同一个订单编号可能对应于多个售后申请。售后申请与订单是多对一的关系。 (2)接收商品 客户所遇到的问题，如果商家无法通过电话解决，则需要对实物进行查看。 商家会对生成的售后申请作确认，然后客户发出商品。由于收、发货的地域差异性，往往需要通过快递服务中转。 为了便于处理，商家会要求客户在快递包裹中注明相关信息，例如订单编号、售后申请编号、客户名称、联系方式等。 (3)确认问题 收到商品后，商家查看实物，并确认是否有质量问题。 这一过程最大的难点在于，商家只是零售企业，缺少技术实力和设备对商品作检测和鉴定。 所以，商家会鼓励客户在遇到问题时，首先去找官方售后服务点，确认产品问题。 以3C商品为例，大品牌像海尔、NOKIA、长虹、联想等，都建立了遍布全国的售后服务网络。 如果客户所在地没有官方售后，或者客户不愿意找官方售后，或者商品本身没有官方售后，商家就必须自己确认商品的质量问题存在与否。 为了加快速度，商家与客户需要及时沟通，了解当前状况，特别是商品是否有质量问题的信息。 (4)解决问题 确认质量问题后，商家可以决定为客户处理解决的方式。 处理方式有3种，分别是退货、换货和维修。不管是哪一种，最麻烦的问题在于发票。 随初始销售订单发出的发票，在退货时需要作红冲，而换货时则需要作背书，维修时需要将原始发票发还。 2、天猫售后客服规则 (1)申请退款。这里有两个指标影响我们店铺和产品的检索顺序和活动应用。一个是退款率，一个是退款纠纷率。 为了提高大家的工作效率，整理了几种退款类型。 未发售状态:缺货(赔偿30%，不超过500元)。 未按约定时间发放(涉及30%赔偿，可在支付72小时后申请)。 错误或填错。 我不想买它。 在未发布状态下，选择的退款不是缺货，而是没有在约定时间发布，与赔偿无关。可以自己退款。退款的原因是没货，没有按约定时间发货，但实际上不存在这两种情况。首先联系客户修改退款原因。如果联系不上，可以联系小二介入。 (2)在出现状态下退出: 需要修理。 收到损害。 错误/遗漏。 收假货。 发票问题等。同样，如果与赔偿无关，确认对方确实退出，可以自主退出。 (3)申请售后服务，即交易成功后0-15天内可以申请售后服务。没有关于维权的评价。 售后服务和发生状况原因相同。关于赔偿，同样退款完成，赔偿自动完成。 增加超时机制，申请呼叫介入的时间为72小时后。所以这段时间有协商的可能，建议抓住这个机会调解。 不可挽回，可以拒绝。 客服是个很重要的岗位，天猫店铺的服务质量和好评率都来自客服。尤其是售后客服对于网店的影响力就更大了，以上是小编总结的天猫商家客服必备售后处理流程和规则供大家参考，希望能帮助到大家!

2023-04-01

在天猫淘宝客服的考试中，有一类是客服必考的是，那就是跟规则相关的题目，所以小编整理了些跟规则相关的考试题目分享给大家，并含有相关解析。 一、填空题(23分) 1、一年内店铺基础分是(48)分。 2、违规分类包括_一般A类违规_和_严重B类违规_。 3、A类违规，每扣( 12 )分，向天猫支付违约金( 1 )万元，限制天猫营销活动(七)天。 4、商家常见的A类违规行为为(延迟发货)、(滥发信息)、(违背承诺)。 5、延迟发货属于(规则)类投诉，投诉成立才会赔付。赔付的金额为(30%的赔付，最高不超过500元)。 6、违背承诺，在( 交易成功、关闭状态(0-15天) )或者( 等待买家付款状态(72小时内) )可发起，每笔投诉成立扣(6)分。 7、商家常见的B类违规行为为(出售假冒商品)、(出售未经报关进口商品)、(假冒材质成份)、(发布不合格违发法律)、(法规等国家规定的商品)、(发布非约定商品)。 8、B类扣(24)分，关店14天，向天猫支付违约金3万元，限制天猫营销活动60天。 9、B类违规扣(48)分，清退，向天猫支付(全部保证金金额的)违约金。违规扣分在年度结束时清零，(48)分除外。 二、判断题(16分) 1、一年内店铺基础分是12分。扣完关闭店铺。( × ) 正确答案：一年内店铺基础分是48分。扣完关闭店铺。 2、A类违规扣分在年度结束时清零，B类违规不会在年度结束时清零。( × ) 正确答案：A类违规扣分在年度结束时清零，B类违规扣分在年度结束时清零。(48分除外) 3、A类违规关店，B类违规不关店。( × ) 正确答案：B类违规关店，A类违规不关店. 4、A类和B类违规根据不同类型，处罚违规都是以12分为一个节点。( √ ) 5、规则大于约定。( × ) 正确答案：约定大于规则，如商家有承诺买家提前发货的，需以规定的发货时间为准。如果商家延迟发货征得买家旺旺上同意的，则不以规定的发货时间作为判定依据。 另外，因缺货已经向买家赔付过的，不再重复赔付。 6、拒绝提供七天无理由服务，参加试用中心，但拒绝提供商品的，参加聚划算未按规定发货或者退出的;此三项扣A类10分( × ) 正确答案：拒绝提供七天无理由服务，参加试用中心，但拒绝提供商品的，参加聚划算未按规定发货或者退出的;此三项扣A类12分 7、B类扣12分，关店7天，向天猫支付违约金1万元，限制天猫营销活动30天( × ) 正确答案：B类扣12分，店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天，向天猫支付违约金2万元，限制天猫营销活动30天 8、商家描述是全棉，但消费者收到的商品却是化纤，完全无棉的成份，这个违规属于出售假冒商品，每次扣四十八分，清退并扣除全部保证金。( × ) 正确答案：商家描述是全棉，但消费者收到的商品却是化纤，完全无棉的成份，这个违规属于假冒材质成份，每次扣四十八分，清退并扣除全部保证金。 三、简答题(61分) 1、请写出不合格商品主要包括哪些?(11分) 三无产品;3C无强制认证标志;标识、标牌违反国家法律法规规定;国家机关认定的不合格商品;过期商品;不具备生产资质的企业生产的商品。 解析：发布不合格违发法律、法规等国家规定的商品处罚规则： 每次扣B类六分。 2、请写出天猫客服规则-高压线的具体内容，并具体举例说明。(50分) 发票问题 (扣6分) 违背案例：客户要发票，商家提出只能给收据 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。 提醒及注意点： 1) 必须说明可以开具发票; 2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费; 关于交易，只能旺旺不能QQ(投诉!) 违背案例：问：我很少用旺旺，你加我QQ或者微信，我们在上面聊好吗? 答：亲，可以的，您的QQ号是多少呢，我加您。 解析：时刻牢记：只能线上交易，不能在线下交易 所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易 所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交的交易(例如：手机，QQ，微信，实体等等) 备注：付款之后可以加QQ微信等，付款之前不能加QQ微信。 付款方式，不能打银行卡(扣6分) 违背案例：问：我没有开通网银，能否直接汇款到你银行? 答：可以的。我的卡号是XXXXXX 解析：淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付，如遇买家特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善提醒一下：开通支付宝，或者找别人代付。 备注：买家主动提出汇款扣6分;诱导买家汇款扣12分 信用卡，消费卡支付问题(扣4分) 违背案例：问：这款产品可以用信用卡支付吗? 答：亲可以用信用卡付的,但是手续费是需要您来支付的喔。 解析：默认的支付方式在右下角位置。尤其要注意的是商城默认是支持信用卡支付的。说不可以信用卡付款：每笔扣4分 发货、退货、库存(赔偿30%) 发货：承诺5前付款的，当天内发货，一定要在约定的时间内点发货，不管有没有发货。切记! 2.退货：不能说不支持“7天无理由退货”。(投诉成立，则先行赔款给买家。) 3.库存：不能说无货，无货就是违背无货空挂。就会投诉未按约定时间发货。 解析：投诉未按约定时间发货，赔30%保证金，最高不超过500元。 案例：问：在吗?你这个产品还有货吗? 答：亲，有的，请您放心购买 (说无货，投诉!) 问：我拍下付款了，什么时间可以发货呢? 答：亲，这款5点前拍下付款的可以当天发货。 (当天内一定发出，晚发或者不发，投诉!) 问：亲，这款支持7天无理由退货吗? 答：亲，支持7天无理由退货的，但是必须在不影响第二次销售的情况下退换货的，寄回的邮费由买家承担哈。请谅解! (所不支持，投诉成立，先行赔偿。) 关闭订单(关闭扣6分) 违规案例：问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易? 答：亲，可以的。 解析：问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易? 答：亲，客服是不可以关闭任何交易的哟，买家自行关闭即可。 备注：天猫卖家不允许关闭交易、关闭扣6分。 违规成立：关闭扣6分 PS：公司所有客服不能关闭客户订单。 泄露他人信息(扣6分) 违规案例：买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。 答：可以的。 解析：泄露信息的防范： 1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息 泄露信息风险案例： 买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。 商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。 买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。 商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。 请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询。 提醒及注意点： 商家不能以任何形式透露买家的信息 (违规成立，扣6分)

2023-03-16