天猫商家都知道，天猫客服是一个很重要的岗位，每天需要处理很多问题。为了做好客户服务，有必要知道哪些规则是你必须知道的。下面的内容就给大家介绍一下。
一、运费问题
天猫规则:标题中出现“邮费”二字。但是有宝贝设置的包邮，所以一旦发生投诉，每次扣4分。
注:店铺在搞全场包邮活动时，有顾客问客服“问:这个宝贝参加你们店的全场包邮活动吗?答:亲爱的~这是特价宝贝，而且你不参加活动~”，那么这种情况也是违反交易承诺，会扣分的!
处理技巧:尽量不要在天猫店铺的商品标题中出现“包邮”字样。如果店铺或商品有邮政活动，那么一旦顾客咨询，一定要给予肯定的答复，防止投诉!
二、发票问题
关于发票问题，违规成立扣6分。发票开具的标准:只要买家已经支付了货款，商家就需要免费向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，也不能索要额外费用。常见的业务默认值如下:
1.商家表示不提供发票。
2.商家表示发票需要买家承担税额，或者让买家承担发票邮寄费用。
3.商家表示是特殊产品，无法提供发票。
4.商家称“发票打印机正在维修中”、“当月限量发票尚未申请”、“财务不可用，无法开具”等情况下的“纳税人变更申请中”，消费者应主动告知需要后期寄送发票，并指定递送周期，运费由商家承担。
5.业务类别为A，被告知只能开B类发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品)，或者A公司只能开B公司名称的发票。
6.您只能制作应付给公司的发票，而不能制作个人发票。
7.客户要发票，商家提出只能给收据。
处理技巧:比如有客户咨询，不能说没有发票，因为这一项需要扣款和罚息，也会影响第二年合同的签订。统一开票需要向客户说明，发票运费我们负责。
三、透露买家信息
天猫规则:泄露他人信息(违规成立扣6分)。防止泄露信息:
1.买家是用哪个ID拍的，你是用哪个ID查的信息?
2.客户的一切都不应该泄露!
处理技巧:面对这个问题，天猫客服的处理技巧就是只用拍下的账号核对信息。如果用其他账号的人问，他们都会回答。请用拍下的账号联系我。谢谢大家!
四、结束交易
天猫规则:平仓(如违规成立，每笔交易扣1分)防止:
1.没有买方的同意，你不能关闭订单。
2.如果买家请求关闭订单，除非通过了购买的旺旺请求(即如果商家能提供证明，买家请求关闭)。
处理技巧:建议商家不要主动平仓。如果客户主动要求，也要尽量让买家自行成交，避免客户投诉带来不必要的麻烦。
五、交货问题
天猫规则:买家付款后72小时内商家实际未发货，或者定制、预售等特殊情况对发货时间另有约定，商家实际未在约定时间内发货，损害买家购买权利的行为。
商家发货时间以快递公司系统记录的时间为准。延迟发货的，商家应向买家支付商品实际交易额的30%(最高不超过500元)作为违约金，以天猫积分的形式支付。
注:顾客必须在拍下照片后三天内发货。如果他们发现缺货，一定要第一时间通知!
1)回答客户时含糊其辞。
物流时间:如果没有问题，一般需要X天左右到达。
2)还有，切记聊天记录是证据!如果遇到什么奇怪的问题，直接联系店长。不要很快回答他们，以免落下什么东西!
处理技巧:如果商品库存不足，请及时下架，避免因缺货造成纠纷和损失。
网店看起来是一件比较简单的事情，但是由于每个平台都有自己的规则，而且商家可能会在多个家电平台开店。作为一个网店客服，一定要能够掌握和熟悉各个平台的规则，防止店铺被扣钱。
【萌萌客:www.mmker.cn】提供专业的电商在线客服外包服务、电话客服及内容审核等服务，帮您简单客服难题。
