如何做一名售后客服

随着互联网的不断发展，网店的数量也呈现飞速地增加，竞争力也变得越来越大。而电商为了提高自身的竞争力，不仅对产品的质量要求很高，对网店的服务也要求的越来越高，所以这对于一名网店客服来说，也是一个挑战。其实，网店客服就是通过网络在网店上，提供给客户解答和售后等的服务。那么，如何去做好一个网店客服呢? 做好客服要具备的条件 1.对于一个客服来说，最大的品质就是诚信。在售前和用户描述商品的时候，一定要诚实描述，如果遇见自己也不懂的问题的时候，那么尽量去询问同事以求证，而并不是用含糊不清地字去搪塞。否则不仅会造成用户的流失，也会让用户在收到产品时感觉不满意而退货。 2.无论是讲话还是用文字描述时，不要过于拖沓，也不要太直白。在聊天时，很多人都不会喜欢说话直白的人，所以要学会委婉;另外，如果回复的拖沓或者特别话多的话，也会引起用户的反感，从而流失用户。 3.养成保留聊天记录的好习惯。其实和用户的聊天记录都是证据，不仅是用户购买产品的记录，也是保护客服自身的证据。如果遇见用户不分青红皂白上来就谩骂，这时候要冷静对面，把聊天记录截图发给他，这样他就会自认理亏了。 4.不要质问和命令用户。用户来购买东西，而客服在本质上就是为用户来解答问题的服务人员，所以在文字语气上尽量不要质问和命令，不要自己像领导一样去命令，在每句话前都加个请字，会有很多意想不到的效果。 5.销售之后才是服务的开始。很多客服都会认为，用户已经买完单了，我干嘛还要那么热情。其实不然，在顾客之后还会有顾客，一个好的售后服务能够为店铺带来好的名声和更多的客流量。 6.态度决定一切。用不同的态度去工作，得到的效果其实也不会是一样的。如果一个客服没有一个稳定的心态，那么就不能做好这个本质工作。所以，每天都对自己说一句我可以来提高自己的自信。 7.用心倾听，用心服务。如果一个客服能够在和用户的聊天过程中做到心与心的交流，那么这个用户购买的希望就会非常大。所以，把用户当成你的朋友去服务，那么店铺的销售量也会蹭蹭蹭地上涨。 8.客服在服务的过程中，其实也是一个锻炼心态的过程。既然选择了客服这个工作，就要做好面对一些比较难缠用户的准备，所以要有一个好的心态去面对，如果做到能享受就好了。 9.以用户为中心，热情地去服务，言辞一定要文明，不要轻易把生活中的话带进来，如果有这个习惯的话，最好还是改掉。因为用户可能因为你哪句话说的不好，就会流失了。 10.把用户的事情当做自己的事情，只有这样用户才会体会到你的好服务，才会把你当成朋友。而一旦你和客户成了朋友，那么他的购买希望就大大增加了，所以把用户的事当成自己最大的事。 11.不要和用户论是非，有时候用户在和你聊天的时候，其实是充满疑问的，所以会问你很多问题，也会说错一些。这时候，不要和用户论是非，而是理解用户，通过耐心的讲解去开解，就会好很多。

2024-05-22

现在淘宝平台对客服也有严格的标准。如果客服还没回买家发来的信息，那就一直计时。最后一句必须是客服回复，哪怕是回复一个表情。那么淘宝客服第一反应时间多少才算合格呢? 一、淘宝客服的响应时间是多少才算合格? 这个没有特别固定的标准。主要涉及以下几点: 1.业务是否繁忙。 2.店内是否有促销活动。 3.客服工作量。 4.高峰交通。 5.非人为原因，比如上厕所，接电话。 一般15秒是个极限，15秒后消费者会不耐烦。根据这个限额和店铺自身情况，可以制定考核标准。 二、如何做好合格的客服? 1.首先，打字。作为客服，主要职责是与消费者沟通和回复。所以在打字速度上，一个字需要快，当然也需要准。不要问消费者问题。你打字慢，只能回复半天。这样很容易流失这部分消费者。因为消费者的耐心是有限的，如果等不到答案，可能早就走了。 2.然后是知识。客服说到底就是引导消费者去做相应的工作，也就是引导消费者去了解商品，然后去购买。为了达到这个目的，客服要储备相应量的知识，以便在消费者提问时提供专业的解答。提高自己在消费者心目中的职业形象，也能让商品赢得消费者的青睐。 3.然后就是门店购物体验。不仅仅是客服和消费者之间的一问一答，更是一种互动的感觉。只有这样，才能让消费者感受到门店客服的“温度”，给消费者良好的购物体验。比如在咨询的最后，我们祝消费者生活愉快，这样别人会觉得我们的客服很有礼貌。 淘宝的客服响应时间一般是15秒，受其他因素影响，所以没有具体标准。总之，想要做好客服，还有很多方面需要改进，以上只是基础部分。

2024-05-14

随着电商行业的发展，衍生了这样一个行业，每天解决前来咨询顾客的所有问题，线下叫店员，线上叫客服，客服就是对客户服务的工作,就是接受顾客资询、帮你的顾客解答疑惑的人。 那么，做一名网店的客服需要具备哪些技能呢?下面我来给大家介绍一下： 客服的岗位职责： 1、对于资料库内没有的问题或资料，记录问题内容。及时准确收集业务信息，努力学习业务知识，协助收集客户需求信息，对服务工作提出改进意见。 2、使用多渠道方式(如电话、短信、邮件等)与客户进行沟通，达到服务或销售目的。 3、做好用户的咨询与投诉处理，总结反馈用户的建议与意见。 4、受理客户的投诉并准确记录投诉内容，及将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到售后。 5、协助整理组内培训等资料和辅导初级客户代表。参加各种培训，提高综合素质。 6、还要认真填写交班日记，向下一班交清未完成和待解决的问题。 7、与各部门保持良好的联系沟通。 8、经常检查电脑运行情况，及时报修排除故障。 9、学习各品牌技能话务，能够按照知识库及时准确回答客户，为客户提供标准服务。 10、快速掌握公司的新政策、新业务，服务过程中，积极主动推介公司的新产品，促使客户。 以上这些就是客服工作的基础流程了，客服除了需要具备优秀的技能，更要有良好的心态，用自己专业的服务意识和能力去解决顾客遇到的一切问题。

2024-06-19

在拼多多上开店做生意，商家们都是看准了平台2亿用户的购买力，面对这么巨大的流量，商家要如何才能抓住客户，留住客户呢?今天“拼多多商家干货”就将视角投向客服环节，毕竟“顾客是上帝”，服务好上帝们，生意自然蒸蒸日上啦! 一、拉近客户距离营造亲切感 有人认为客服只是解答客户疑问，其实忽略了“服务”的职能。一个合格的客服不仅要能清晰解答客户的疑问，还能给客户一种亲切感，甚至与客户成为朋友，促成客户心情愉快地下单。 客服平时最怕什么?当然是客户收到商品后不满意投诉啦，这些投诉客户如果安抚不好，很容易会给差评，拉低整个店铺的评分，进而影响店铺推广和销量。 拼多多上镭鹰3C数码店的店主在开店第41天的时候就遇到了一次客户投诉，他是如何将难题化解的呢? 首先做到快速回复客户信息，不让心中有气的客户等太久。同时他立刻去订单详情页查看客户收货信息，从收货人姓名和头像推断对方是名女性，于是他迅速给客户回了这样一句话：“姐先不要生气，有什么问题咱们都会给姐解决的呢，不用担心哈。” 一声姐拉近了他与客户的距离，对方语气明显温和了许多，最后经过耐心沟通，店主完美解决了客户问题，客户不但表示感谢，还给了他五星好评，一场投诉危机就这样转化成了客服沟通样板。 二、售前售后态度如一 做生意离不开回头客，老客户对每一位商家而言都是最宝贵的财富，他们不仅能持续地消费，还是免费的口碑传播者，能为商家带来新客户。那么如何把一位新客户维持成老客户呢?除了商品质量过硬外，客服态度也非常重要。 无论是售前还是售后，都要保持客服回复速度，并且礼貌的态度始终如一，不能让客户产生“买东西时候积极，售后问点啥就不热情了”的感受。要知道好多中差评都是输在了客户感受度上。 常用的产品专业话术和常被客户问到的问题提前做好话术整理，才能应对自如，最主要的是在和买家沟通过程中一定要保持良好的心态，哪怕客户语气不善也不要受影响，这就需要各位掌柜对客服严格要求和培养了! 没有耐心沟通解决不了的事儿，只是沟通的方式欠妥，当你还在为差评和低分叫冤时，别人已经在思考如何提高客户的满意度了!还不快看看你的客服有哪些提升空间?

2023-12-06

售后客服质检是确保售后服务质量、提升客户满意度的重要手段。通过系统化的质检流程，企业能够发现服务中的问题，优化客服团队的表现，最终提升整体客户体验。本文将详细解析售后客服质检的核心作用，并提供具体实施方法，帮助企业建立高效的质检体系。 售后客服质检的作用 1.提升客服人员服务水平 售后客服质检工作可以对客服人员进行全面的培训和考核。通过对客服人员与客户沟通的录音、聊天记录等进行细致分析，能够及时发现客服人员在服务过程中存在的问题，如服务态度不佳、沟通技巧欠缺、专业知识不足等。针对这些问题，及时进行纠正和改进，为客服人员提供有针对性的培训，从而提高客服人员的服务水平，提升客户满意度。 2.减少客诉率 质检工作能够及时发现和纠正客服人员的错误和不足，强化客服人员的服务意识。当客服人员在处理客户问题时出现失误或不规范操作时，质检人员可以及时介入，指导客服人员正确处理问题，避免问题进一步恶化，降低客户投诉率。同时，对于已经发生的客户投诉，质检人员可以协助客服人员进行快速有效的解决，提升客户满意度和忠诚度。 3.优化服务流程 通过售后客服质检工作，可以对服务流程进行全面的评估和分析。发现服务流程中的瓶颈和不足之处，如处理客户问题的环节繁琐、响应时间过长等。针对这些问题，提出针对性的改进措施，优化服务流程，提升服务效率和质量，减少客户等待时间，提高客户体验。 4.改善企业形象 售后客服质检工作可以帮助企业建立良好的形象，提高企业的知名度和竞争力。通过严格的质检标准和流程，确保客服人员为客户提供高质量的服务，让客户感受到企业对服务质量的重视。当客户对企业的售后服务满意时，会对企业产生信任和好感，从而提升企业的品牌形象和口碑。 售后客服质检的做法 1.建立完善的质检机制 制定科学合理的质检标准和流程是售后客服质检工作的基础。质检标准应明确具体，包括服务态度、沟通能力、问题解决能力等方面的详细要求。同时，建立规范的质检流程，明确质检的频率、方式和方法。对质检结果进行统计和分析，及时发现服务中存在的问题，为改进服务提供依据。 2.加强客服人员培训 加强客服人员的培训和考核是提高客服人员服务水平的关键。定期组织客服人员进行专业知识和服务技能的培训，包括产品知识、沟通技巧、投诉处理技巧等方面的培训。通过培训，提高客服人员的专业素质和服务技能，增强客户沟通能力和服务意识。同时，建立考核机制，对客服人员的培训效果进行考核，激励客服人员不断提升自己的服务水平。 3.使用科技手段提升服务质量 随着科技的不断发展，各种先进的技术手段为售后客服质检工作提供了有力的支持。可以使用智能客服系统、人工智能语音识别等先进技术，对客服人员与客户的沟通进行实时监测和分析。智能客服系统可以自动识别客户的问题和情绪，为客服人员提供相应的解决方案和建议;人工智能语音识别技术可以对客服人员的语音进行实时转录和分析，发现客服人员在服务过程中存在的问题。通过使用科技手段，提升服务效率和质量，为客户提供更加便捷和高效的服务体验。 4.加强对客户意见和建议的收集和反馈 客户的意见和建议是改进售后客服服务质量的重要依据。加强对客户意见和建议的收集和反馈，通过问卷调查、客户评价、投诉处理等方式，及时了解客户的需求和反馈。对客户提出的问题和建议进行认真分析和研究，及时改进服务流程和质量。同时，将改进情况及时反馈给客户，让客户感受到企业对他们的重视和关注，提高客户满意度和忠诚度。 售后客服质检在提升客服人员服务水平、减少客诉率、优化服务流程和改善企业形象等方面发挥着重要作用。通过建立完善的质检机制、加强客服人员培训、使用科技手段提升服务质量和加强对客户意见和建议的收集和反馈等做法，可以有效地开展售后客服质检工作，为企业的发展提供有力支持。

2025-04-15

淘宝客服工作也分为了两品种型，分别是淘宝售前客服和淘宝售后客服，这两个岗位都是十分的重要的哦，那么淘宝客服是售前好还是售后好?下面为大家停止相应的引见哦。 淘宝客服是售前好还是售后好? 普通售前客服的工资要比售后低，不过不会低很多。淘宝售后客服还有一个劝退的提成，包括处置中差评的提成。售前客服的顾客常常都是来咨讯问题的，售后客服的顾客都是有费事来找事的。所以假如你脾气不是特别好，或者心理接受才能不是特别好倡议还是做售前客服，有利于短命。 哪个好做? 一、都不好做，不过正常还是售前好一点由于售后你要面对的是一群有问题曾经不开心的买家了~如今的买家都太奇葩~不过不倡议做淘宝客服了~做了你就晓得心酸~。 二、售后客服还有一个劝退的提成，包括处置中差评的提成。售前客服的顾客常常都是来咨讯问题的，售后客服的顾客都是有费事来找事的。所以假如你脾气不是特别好，或者心理接受才能不是特别好倡议还是做售前客服，有利于短命。 三、这个要看是何种产品，假如是简单的商品(并且质量好的)话,售后比售前要好,毕竟工作量少,问题也容易处置,假如是产品比拟复杂,然后质量问题多,物流啥的也跟不上倡议做售前,由于那种售后的会忙死人的。四、简单总结一下，从网友们的答案能够看出，售前比售后要轻松，但是售后待遇更好，假如心态不好的朋友倡议不要做售前;当然假如不怕辛劳，有一颗强大的心脏，能够去做售后。 好了就是对淘宝售前和售后工作的引见了，大家应该分明的晓得哪个工作好做了哦。其实各自有各自的优点，不可以直接的去判定哪一个要好一点哦。希望上面的内容对大家会有所协助。

2024-06-21

拼多多客服作为买家与店铺沟通的桥梁，是直接影响着店铺转化的。客服的主要工作就是服务好前来咨询的客户，为他们耐心解答其中的疑惑。但除此之外，无论你是售前还是售后客服，都还是有很多工作要注意的，例如这些： 一、拼多多售前客服须知 1)与客户的对话中严谨出现任何第三方平台信息，不允许出现人身攻击等不文明用语等，否则可是会罚交10w保证金或下架店铺。 2)一般可以不开发票，但若客户要求开发票，开普票随包裹基础即可;若是补开发票则运费由买家承担;开专票的话，可以要求补税点，若客户强调不补，正常开票即可。 3)拼团成功订单必须48小时内发货揽收，揽收之后物流信息需24小时内有记录，超时发货扣5元/单; 4)不能接受客户要求的延长发货，这样就会使发货物流超时，产生物流超时扣5元/单; 5)订单支付未拼团成功不可以申请退款，要成团后申请退款，客户不需要或者拍重复的订单务必备注暂不发货，待拼团成功后申请退款; 6)售前接待售后问题客户要求退货退款订单，引导申请不想要、其他、协商一致退款等非品质退款，否则客户一旦申请品质退款就会计入品质退款率; 7)积极接待、响应客户对话，回复超5分钟时长即延迟回复，每天的回复率至少要80%上; 8)每天下午或者晚上记得定时催付未付款的订单，还有要做评价解释; 9)客户询单转化率也是越高越好(这个询单是去掉售后等问题的人)，这个数值对店铺的访客也是有一点影响的，最好每天都是在50%以上。后期要是每天都是越高，那店铺的权重也会增加; 10)售前接待售后问题，找到晚班客服，态度十分恶劣，或者是白天售后已经聊过的，态度也是很恶劣的，这样的客户留言售后处理，可以不用回他; 11)客户要求备注赠品，快递等，一定要告知客户拍下之后联系我们备注，或者他自己拍的时候自己备注订单，否则就是默认快递了。 二、拼多多售后客服须知 1)品质退款问题，也是要引导客户申请七天，或者不想要等原因，尽量不要让退款订单计入品质退款率; 2)若出现包装、商品破损等问题，要出差价，通过小额打款/发红包的形式补给客户/客户补给我们;对方要是提供支付宝等第三方账户，切勿回复，统一小额打款; 3)不要去点开客户发的非拼多多链接，统一回复“点不开”;客户用别的平台产品与我们的产品作比较，统一回答“不知道其他店铺呢，我们的是正品保证”; 4)养成复制截图物流等地方信息的习惯，但要注意物流中是否带有第三方敏感信息，有的话，涂鸦后再发给对方。 所以各位拼多多售前售后客服，一定要认真阅读上面的内容，再结合自己目前的工作，去优化不足之处，以求带给客户一个更好的购物体验，对店铺留下深刻印象，这样之后才能带来更多买家，提高转化!

2023-10-31

其实不少拼多多商家都希望能够寻找到合适的售后人员，也有人不太清楚拼多多的售后客服到底应该怎么做才好，另外也要掌握好拼多多售后客服这份岗位是不是好做。 一、客服专业知识 1.积极接待客户，认真的解答客户的问题是第一重要的，回复超过了5分钟可就是属于延迟回复了的哦，每天的回复率还必须要达标的，需要在80%以上，这是一个拼多多客服的基本标准; 2.店铺的售后售前等问题，要正确的引导客户，要是有客户退款就会计入自己的品质退款率，这会对自己有影响，也会对店铺有影响; 3.与客户的对话过程中也要注意细节上的问题，不可以有不文明的用语出现，否则会要做出赔偿的，店铺也会有严重的惩罚。 4.客户的订单等要做好备注，评价等也要做出解释，快递等发货信息要做好备注不能出差错。这些事属于客服每天最基本的任务，所以啊，拼多多的客服可是不容易的，需要认真仔细才行。 二、客服好做吗? 拼多多卖家客服是拼多多店铺的专属客服，主要任务是商品售前，客服需解答顾客对商品的各种问题，还有引导顾客购买商品，以及下单后的订单情况，物流问题等，并且解决商品退换货等售后问题。 拼多多平台客服是拼多多平台官方的客服，其服务对象是拼多多卖家和买家，比如解答卖家开店及运营过程和买家购买过程的各种问题，同时在买卖双方产生纠纷时，介入解决协调他们之间的矛盾纠纷。 如果是售前接待售后问题客户要求退货退款订单，引导客户申请不想要、其它、协商一致退款等非品质问题导致退货，否则客户一旦申请品质退款就会计入品质退款率。

2023-07-29

现如今在快手平台上的购物的用户是非常多的，产品也是有一定的保障，如若购买一些质量比较差的产品的话，可以联系售后客服进行处理，所以说快手售后的需求还是比较大的，那么快手售后客服到底好不好做了? 快手售后客服的工作是比较靠谱的，也是一个快手小店做大做强必备的岗位资源。作为与客户交流的主要人员，快手售后客服能够直接影响客户的购物体验，如果能够及时贴心的处理售后问题，那么店铺的客户评分和满意度都会有明显的提升。当然做售后客服，需要一定的能力，不然会非常辛苦哦。 快手售后工作内容有哪些： 一、负责处理查件、延长快递收货时间、货物破损、补货、退货、换货、申请退款、客户维权等问题，分别进行登记，并对其进行跟踪。退、换回来的货物要查看是不是影响二次销售，但如果是因为产品本身有问题被退回来的货物，就需要对货物进行单独的统计，以方便后期进行处理。 二、对前一天的物流发货情况进行跟踪。如果有未查到的订单，要及时与快递客服和客户沟通，主动延长发货时间。 三、对前一天的评价进行跟踪和统计。其中的差评要单独统计，并要对产生差评的原因进行分析，以便及时纠正问题。 四、建立客户档案、质量跟踪记录等快手售后服务信息管理系统，对新老客户进行分门别类。 五、定期或不定期对客户进行回访，对客户进行维护。 六、配合售前进行店内活动。 七、跟财务、快递公司、仓库、主管等进行相应的沟通。 八、处理客户投诉。 九、配合售前进行微博、百度等的运营推广。 十、对刷交易、实际交易产品件数进行相应的统计，及时核对产品信息。 通过以上介绍，我们能够知道快手售后客服到底好不好做，其实售后客服的工作还是比较靠谱的，但是所负责的内容也是比较多，想要做的话也需要有一定的运营知识才行。

2024-03-13

在抖音开店的商家，售前售后服务一定要做好，其中客服回复就是服务中重要的一环。当遇到一些特殊时段时，还可以利用机器人客服来回复客户。那么抖音售后客服工作怎么样? 一、抖音售后客服工作怎么样? 1、负责小店日常的客户接待工作，包含售前、售中、售后;如售前接待，及时响应，有效回复，促进转化下单;售后能力，妥善处理客户的各类的反馈，保障良好的客户服务; 2、协助KOL推广人员对达人粉丝订单处理以及发货安排，其中会需要涉及到进行跨部门沟通; 3、关注抖店的日常数据、信息模块，是否有异常，进行跟进处理; 4、协助抖店的日常运营和管理，如产品上架、优化、推广、报名活动等等; 5、根据营销数据提出优化建议，帮助团队完成KPI，提升公司业绩。 二、如何经营抖音店铺? 1、做好视频，因为在抖音上面的流量基本是都是来看短视频的，如果短视频做得好，那么就会让这些玩抖音的用户们关注、点赞、评论或者是私信交流等等，另外平台也会设置一些附近、关注和推荐等默认的这些进入店铺的流量。 2、另外对于短视频也有很大的要求，因为视频在15秒钟内都没有办法吸引用户的眼球，那肯定就会错失流量，视频一定要特别好玩有趣，而且产品还要颜值高，能够给用户们以最直观的视觉冲击。 3、抖音开店人群，首先大家要分析一下抖音的人群定位，虽然我们知道大到高龄老太太，小到3岁孩童都喜欢玩，但是中坚力量还是90后，这类人群希望能够紧跟时尚潮流、新的内容以及娱乐精神。 4、提高转化率，抖音视频在描述的时候不能简单明了，而是需要带有比较神秘而有悬念的方式，这样才能够激起用户想要点击的心理。另外也可以蹭热度或有争议，这样才能够火爆。 当用户购买抖音产品后，后续有存在订单是否发货、地址修改等问题时，用户会联系商家。这时，用户只需打开抖音订单详情页，点“联系商家”即可联系在线客服。

2023-09-20