网店客服售后处理方法

今天，萌萌客客服外包公司的小萌要带大家来了解的是售后问题的一些处理方法，希望能帮到大家。 售后客服在接待中遇到的问题及处理方法概括如下： 一、商品质量问题 有些客户可能会遇到商品质量问题，比如收到的商品破损、损坏或者与描述不符等。此时，客服需要耐心听取客户的问题，核实问题，并给出合理的解决方案，如退款、换货等。如果问题无法解决，客服需要向客户道歉，并说明情况，提供其他的补偿措施。 二、物流问题 物流问题也是售后客服经常遇到的问题之一。有时候，客户会因为物流问题收到延误或者丢失的包裹。此时，客服需要核实物流信息，并与物流公司联系，解决问题。如果是因为物流公司的过错导致的问题，客服需要向客户道歉，并协助客户解决问题。 三、服务态度问题 有些客户可能会因为服务态度问题对售后客服产生不满。此时，客服需要认真听取客户的问题，并积极与客户沟通，解决问题。如果是因为客服自身的过错导致的问题，客服需要向客户道歉，并说明情况，提供其他的解决方案。 四、恶意投诉问题 有些客户可能会恶意投诉，以此获取不当利益。此时，客服需要保持冷静，并按照公司的规定处理问题。如果是因为客户的过错导致的问题，客服需要向客户说明情况，并提供其他的解决方案。如果客户继续恶意投诉，客服可以向上级领导汇报，采取更进一步的措施。 售后客服如何有效利用相关工具及平台进行工作 一、在线客服系统 使用在线客服系统可以实时解答客户的问题，提高响应速度。同时，客服人员可以在系统中查看客户的历史记录，了解客户需求，提供更个性化的服务。 二、社交媒体平台 利用社交媒体平台(如微博、微信等)可以及时了解客户反馈，解答疑问，提供售后支持。同时，通过这些平台，客户也可以直接联系到售后客服，避免了传统电话客服的不便。 三、客户关系管理(CRM)系统 CRM系统可以帮助客服人员更好地管理客户信息，记录客户需求，提高客户满意度。通过CRM系统，售后客服可以更有效地跟踪客户问题，提供解决方案。 四、智能客服机器人 智能客服机器人可以自动回答常见问题，减轻人工客服的压力。同时，机器人可以24小时在线，随时为客户提供服务。 五、电子邮件和电话 虽然电子邮件和电话可能不是最即时的方式，但它们仍然是有效的沟通渠道。通过这些方式，售后客服可以为客户提供更私密、个性化的服务。

2024-05-10

开了淘宝店铺自然也少不了会出现一些售后的问题，面对这种问题，客服们也需要掌握相关的售后处理技巧，我今天就来给各位分享一些，如果是出现了质量问题，又该怎么巧妙解决呢? 一、淘宝店铺客服怎么加入? 网店想要添加客服，只有添加淘宝号的子帐号： 1、登陆淘宝账号，进入“卖家中心”，左侧导航找到“店铺管理”——“淘宝子账号管理” 2、进入子账号管理页面以后，可以看到，目前自己的网店可以创建的子账号个数，(可以创建3个，还可以免费领取2个) 3、子账号设置比较简单，在公告栏可以看到最新的资讯，操作指引指导新手如何设置子账号权限，创建子账号，点击“新建员工”就可以添加成功了。 二、淘宝客服售后问题 1、物流问题 亲爱的，抱歉，最近快递忙，发货较慢，这边先不要着急，我先联系下询问下具体情况，然后根据情况解决。 如果遇到物品被没收的情况，应先商量确认责任人，赔偿损失。其次跟顾客取得联系，沟通处理。保证让对方满意也顺利解决问题。 2、产品使用中的问题 这时首先要做的是先稳定顾客的情绪。然后详细询问状况，并详细记录下来，分析出现的原因并给予解决方案。 这里要注意下：使用问题上很多都是因为顾客不懂得如何操作而认为是质量有问题，所以，先要安抚，要好好的跟对方说，让其认识到不是产品方面的事。还要告之对方遇到情况需要马上咨询。 3、质量问题退换货。 a确认质量退/换：亲，可以退/换哦，请您这边先给寄回来，在寄回来的包裹里面放上张纸条，注明退货还是换，收到货以后为您退款/换货。 b非质量退换货，注意：在遇到要求退换货时，先不要追责，此时说话语气要温和，详细记录下原因。分析问题，并让顾客对产品拍照后发过来。经过协商后要对产品备案并注明原因。 4、查快递信息 每天由客服查近期几天未成交的，对于已派送的物流。显示收、有异的情况要及时的处理： 显示派送：亲爱的，你在店铺购买的已经到达所在地了，会在近期为您安排派送，请保持电话畅通注查收。收到后请检查看有无问题，如果有及时联系在线客服为您处理，看是否需要进行退换货? 显示签收：亲爱的，包裹已显示签收了，对产品满意，请给五星好评哦，后期如果有使用上的问题请您及时联系，我们会为您及时处理的~~ 有异常：联系查下原因，然后根据不同情况及时给客户留言，看对方的态度。 淘宝客服售后处理及话术技巧我们就分享到此，其实，售后处理关键是要先安抚住顾客的情绪，了解情况，然后再来根据顾客的需求来进行解决，所以，在话术上我们的态度是很关键的，好的态度才能够得到用户的认可。 三、淘宝客服有什么用? 对于一个店铺来说，客服对于店铺的数据的影响也是不小的。比如DSR动态评分，而在动态评分当中有一项是服务。而对于这一项来说，主要是买家们通过购买宝贝后发起的评价，当没有很好的服务的时候，买家们肯定在服务这一项打分比较低，就会造成淘宝DSR动态评分服务分比较低。 这样的话，就会对整个店铺权重造成影响。因为淘宝是一个数据平台，而动态评分主要表现的就是买家们对你店铺的认可度，而动态评分服务比较低，说明买家们对你店铺服务是不认可的，而淘宝也会知道你的店铺服务不好，也就分配给你的流量减少了。 另外，淘宝客服对店铺的转化率是起到决定性作用的。因为网上购物和现实中购物有比较大的区别，现实中我们买东西都是有导购会给我们进行主动介绍，而我们在淘宝中购买东西的时候，有什么问题最多的就是向客服求解。所以，客服对买家们的转化率起着决定性的作用，如果客服对买家服务比较好的话，买家也是非常愿意下单购买的。 因为现在淘宝店铺的维度就是点击率和转化率，以及一些收藏加购等数据。而在这些因素当中，淘宝转化率是非常关键的，而淘宝客服在转化率当中起着至关重要的作用哦。

2024-05-09

作为目前最火热的电商平台之一，抖音小店在不断吸引更多的卖家和消费者的同时，也面临着客户售后问题处理难题。针对售后问题，抖音小店为卖家和买家提供了一系列服务和保障措施，下面我们就一起来看看抖音小店售后处理方法。 一、退换货政策 抖音小店为消费者提供7天无理由退货服务，并要求商家在收到退货商品后及时进行退款操作。对于因商品质量问题导致退货的情况，商家需要在收到商品后48小时内进行审核并尽快完成退款。此外，商家还需关注买家在售后退货流程中的留言和需要反馈的信息，以便及时解决问题。同时，在商家个人主页上也会显示退货率等指标，在这些指标过高时，将影响商家店铺的信誉度和推荐排名。 二、在线客服 为了能够及时回应消费者咨询和解决问题，抖音小店提供了在线客服功能。商家可以通过抖音小店后台管理系统，设置自己的客服工作时间，方便消费者在工作时间内及时得到解决问题的答案和售后服务。通过这项服务，商家可以快速处理消费者的售后疑问、退货申请等各种问题，提升消费者购物体验，增强客户粘性。 三、售后维权 抖音小店为消费者提供了“点对点纠纷”解决机制，当消费者对商品质量或售后服务不满意时，可以通过与商家沟通解决问题。如果商家未能及时给出还原承诺、处理妥当或未能达成双方满意的解决方案，则可以申请专业团队介入进行调解。这样的售后维权机制，既保证了消费者的合法权益，也提醒商家重视售后服务的重要性。 四、售后评价 消费者在交易完成后，可以对商家的售后服务做出评价。良好的评价可以增加商家的信誉度、提高店铺的推荐排名，进而吸引更多的消费者。商家应该认真对待每一个来自消费者的评价，总结其中的问题并积极改进，以提高售后服务的质量和消费者的满意度。 五、注意事项 在处理售后问题时，商家需要注意以下几点： 1.保持及时沟通，让消费者知道自己的问题得到重视。 2.认真审核退货申请，确保退货商品的完好性和质量。 3.对于因自身原因导致退货的情况，商家可以提供相应的优惠和特殊服务，加强与消费者的信任与沟通。 4.尽可能地主动解决问题，避免因售后问题影响商家的信誉度和推荐排名，进而影响销售业绩。 综上所述，抖音小店为商家提供了完善的售后服务保障和机制，并要求商家认真对待每一个消费者的售后需求。作为卖家，在经营抖音小店的过程中，应该注重售后服务，建立良好的商家信誉度，提高消费者满意度。

2024-05-08

售后问题，可以说很多拼多多店铺都是或多或少会存在相应的情况，毕竟店铺的运营是长期进行的。所以接下来小编就给大家讲讲拼多多售后问题，商家应该如何处理?方法解析。 1、设置好限购次数和数量 虽然有些拼多多商家会认为，设置限购次数和数量，说得好像就没有恶意下单了一样，但你试想一下，如果你设置限购1次，每次最多两件，总比没设置的恶意买家可以多次下单，这样就会造成物流异常率急剧上升，导致店铺二级限制，这样吃亏的可就是自己了。 2、拍摄商品打包过程 商家们会认为这个过程很麻烦，但其实是非常有必要的，毕竟大部分拼多多商家都遇到过因发错货、重量不足、少件等原因退货。没条件的话，可以在工作电脑上加一个摄像头，现在的电脑的摄像头几十块就有交易了，多做一步工作，一旦有售后发生，提供一个视频就做到万无一失了，避免不必要的损失。 3、要与快递公司打好关系 像是很多售后问题，都是需要快递公司出具红章证明的。很多商家说这个章很难搞，所以各位商家就要好好跟快递公司打好关系，这样还能让自己发货有保障，避免出现延迟发货的情况;发生售后，也更容易有快递公司的证明了。 4、保留好进货的发票及进货单 通常进货时都会有发票和进货单的，这两个证明对日后的一些恶意售后问题是非常重要的，因为申诉的时候需要商家提供相关证明，一定要保留好! 5、保留好相关的聊天记录 恶意买家在申请售后时，肯定都会通过聊天窗口进行“谈判”的，这样的话客服就要将相关的聊天记录截图保留好，如果是通过电话沟通，就要做好录音，这些都是强有力的申诉证据。

2024-04-11

在客服工作中，处理消费者投诉是最具挑战性的任务之一。投诉不仅考验客服的沟通能力，还直接影响消费者对品牌的信任和满意度。如果处理不当，可能导致差评、纠纷甚至客户流失。然而，只要掌握正确的方法，客服人员完全可以化投诉为机会，提升客户满意度。本文将分享一些实用的方法，帮助客服轻松应对投诉难题。 一、处理投诉的原则 1.保持冷静与耐心，避免被消费者的情绪影响。耐心倾听消费者的诉求，不要打断或急于辩解。 2. 站在消费者的角度思考问题，理解他们的不满和需求。通过共情表达，让消费者感受到被重视和理解。 3. 及时回应消费者的投诉，避免因拖延导致问题升级。即使无法立即解决，也要告知消费者处理进度。 4. 积极解决问题，主动提出解决方案，避免推诿或敷衍。在合理范围内，尽量满足消费者的需求。 二、处理投诉步骤 1.接到投诉后，首先应向客户表示歉意，并解释可能的原因。让客户感到被重视和理解，有助于缓解客户的情绪。 2.立即与相关部门联系，了解事情的具体经过和原因。如果可能的话，可以邀请客户一起参与调查，以增加透明度和客户的信任感。 3.根据调查结果，制定具体的解决方案。方案应既满足客户的合理需求，又不损害公司的利益。 4.将解决方案告知客户，并征求客户的意见。如果客户对解决方案表示满意，则应立即执行;如果客户对解决方案不满意，则应再次与客户沟通，寻求双方的共识。 5.执行解决方案后，应跟进处理情况，确保问题得到彻底解决。同时，可以向客户询问对处理结果的满意度，以进一步改进服务质量。 三、处理投诉小技巧 1.熟悉产品与政策：客服需深入了解商品信息和售后服务政策，以便快速解答消费者问题。 2.使用标准化话术：制定常见投诉场景的标准化话术，提高响应效率。 3.授权客服解决问题：赋予客服一定的权限(如小额补偿、快速退换货)，避免层层审批延误时间。 4.定期培训与复盘：定期对客服团队进行培训，分析典型案例，提升处理能力。 处理消费者投诉是客服工作中的重要环节，也是提升客户满意度的关键机会。只要掌握正确的方法，客服人员完全可以化投诉为机会，赢得消费者的信任与好评。希望本文分享的技巧能帮助你轻松应对投诉难题，成为一名高效、专业的客服人员!

2025-03-06

网购日益疯狂，网店客服已经变得很重要了，相信每一位淘宝店主更能深刻体会到网店客服的重要性，客服对于店铺主要有塑造店铺形象、提高成交率、提升回头率和更好的服务的作用。在淘宝购物，难免会遇到一些售后问题，这样的话肯定是第一时间找客服了。如果淘宝客服没能处理好买家的售后疑问，这样可能会让店铺招来差评或投诉，这种局面相信大家都不想看到。其实，淘宝客服正确处理买家售后问题，只需四个阶段即可。 阶段一：引导买家说出他的疑问 通常有不少买家，无法清晰的将自己遇到的问题表达出来，那么客服就要懂得去引导买家将他的问题描述出来。例如买家的遇到产品质量问题，但说不出具体的问题，你就可以问是不是材质，还是有损坏等问题，那么这样我们才可以有精准的解决买家的问题。 阶段二：提出解决方案，挽留买家 通过第一阶段的引导，我们能够有针对性的去解决买家的问题。首先必须得跟买家进行沟通，向其解释出现这一问题的原因，并给出第一解决方案，接着看看买家是否同意这一方案，若不同意的话，就要进入下一阶段了。 要注意的是，千万不能第一时间就让买家退换货，或是买家自动提出退换货，也不能第一时间答应，要尽可能的去挽留，否则是会影响店铺转化的。 阶段三：通过沟通，让双方妥协 买家在否定客服给出的解决方案时，是会提出自己想要的方案的，如果买家的方案不符合我们店铺的利益的话，那么就要跟对方“讨价还价”了。在这个过程中，不要一下子就“砍价”，而是要通过解释去达到双方让步的效果。 例如买家态度很强硬，那么你就可以通过赠送优惠券、红包等方式让买家让步;如果买家还不妥协，那么就让他们申请退换货。总之客服一定不能强硬! 阶段四：引导买家给予好评 在买家同意淘宝客服提出的方案之后，这个订单成功交易的话，再根据之前买家的态度，决定是否要跟对方沟通给予5星好评。如果买家之前的态度比较不好，那还是算了，免得还为自己搞来个差评，等订单自动收货好评就行了。 最后，良好的购物体验 如果说把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善地解答客户的疑问，更快捷地对买家售后问题给予反馈，从而更好地服务于客户。 电商竞争压力越来越大了，早已经不是把产品放在网上等着顾客下单就行了，随着网购环境的恶化，一些欺诈行为层出不穷，许多顾客在一些等级信用不是很高的店铺买东西会犹豫不决，作为客服就要针对买家售后问题给予反馈，让顾客心里踏实。

2024-04-30

作为客服中心的班组长，时刻坚守着一线的基层管理人员，在客户与公司，公司与客服之间起着不可或缺、上传下达的枢纽作用。俗话说，国有国法，家有家规，管理无小事，在日常的管理中，以下10种常见情况及应对策略，您不得不了解下。 场景1：老员工不服从管理 首先你应清楚，既然公司相信你的能力，而赋予了你管理下属的权力。工作上你就要大胆管理，与员工多沟通交心。对于那些不服从上司(你)安排的员工，你要弄清楚，为什么她不服从你的安排，是你的一些做法令她不满意还是因为其他别的原因。 场景2：如何让员工快乐工作 作为班组长有责任、有义务为下属构建轻松愉快的工作氛围。因为只有身处愉快的环境，才能有快乐的心情，才能快乐地工作。班组长应该调节自身的工作心态，日常工作中坚持多认可、多鼓励、少批评;学会关心下属，多与下属沟通交流;多表扬做得好的员工，处理问题公平公正，营造出轻松、融洽的工作环境。这样员工才会快乐地工作。 场景3：如何调动组员的积极性 每日重复一成不变的工作必定是乏味的。作为班组长，可以经常组织些比赛，并给予适当奖励来提高员工之间的竞争氛围，调动员工的工作积极性。比如：知识问答比赛，组员间的评比。另外，利用班前会或班后会的机会，将制定好的目标告知所有同事，激发员工的工作积极性。 场景4：遇到情绪低落的员工怎么办 当员工工作时出现情绪低落，与班组长管理处事的能力有很大关系。诸如缺乏领导能力，没有注意防范工作上的障碍，与员工之间缺乏依赖感、缺乏沟通，工作上的纠纷未能妥善处理等，都会造成员工情绪低落。班组长除了在工作上要多与员工接触外，也要在生活上与之多接近，多方面了解员工。 一旦发现员工情绪低落，及时和员工沟通，为他们的工作消除困难，为他个人的生活指点迷津。对那些因为超负荷工作而失去信心的人，要为他们重新调换岗位，使他们能愉快胜任，培养他们的自信。如果是在个人生活方面遇到了问题，就要想法解决他的烦恼。 场景5：员工之间的冲冲突怎么办 冲突不会自行消失。如果置之不理，下属之间的冲突只会逐步升级，你有责任去恢复你所带领的团队的和谐气氛。在化解冲突时我们必须牢记：坚持客观的态度。不要假设某一方是错的，倾听双方的意见。最好的办法也许是让冲突的双方自己解决问题，而你担任调停者的角色。你可以单独见一方，也可以双方一起来见，但不管你采用何种方式，都应该让冲突的双方明白：矛盾总会得到解决的。 另外，为了会谈能成功，我们必须做到以下几点： 1. 确定时间和地点。拿出足够时间，保证不会把会谈的内容公布于众。 2. 说明你的目的。从一开始就让组员明白，你需要的是事实。 3. 善于倾听不同意见。在了解相关情况前不要插话和提建议，先让对方讲话，他们的冲突是起因于某一具体的事，还是仅仅因为感情或是性格合不来。 4. 注意姿势和语言。你在场时必须一直保持感兴趣、听得进而又不偏不倚的形象，不要给人留下任何怀疑、厌恶反感的印象，当组员讲述事情经过时，你不能赞同点头，不能让双方感觉到你站在某一边，中立有助于使冲突双方相信你的公正。 5. 重申事实。重申你通过双方的讲述所了解到的讯息，不发生误解。 6. 寻求解决的方法。允许当事人提出解决的方法，特别要落实那些双方都能做到的事情。 7. 制定行动计划。与双方一起制定下一步的行动计划，并得到双方执行此计划的保证。 8. 记录和提醒。记下协议后，让双方明白，拒不执行协议的一方将会引起严重的后果。 9. 别忘记会后的工作。这次会谈可能会使冲突的原因公开，并引起一系列变化。但你不能认为会开完了，冲突就解决了。 冲突的双方回到工作岗位后可能会试图和解，但又再度失和，能否果断处理冲突，表明你作为班组长是否尽到了责任。你的处理向下属发出明确的信号：你不会容忍冲突，但你愿意做出努力，解决任何问题。 场景6：遇到特殊员工怎么办(如领导亲信) 必须意识到在你所带领的团队里出现了这样特殊的组员，会影响到其他组员的工作心态。所以你必须把这样的情况反映到你的上司，向其说明该组员的工作情况，并要强调如果该组员不能改善。其他组员的意见会很大，也会使自己的工作难以开展，询问一下上司这事该如何处理。如果上司对此事置之不理，你也不可因为该组员有特殊关系就特殊照顾，应行使你作为班组长的权力公平公正处理。应鼓励他/她积极上进，充分把自己的能力展现出来，这样既可以让亲戚有面子，自己也可以获得更大发展。 场景7：组员不服从调岗怎么办 作为班组长，应与被调动的组员充分沟通。但有一点须注意，千万不能给组员承诺，比如说什么“过段时间人手充足了就调回”，一旦无法实现，就会让组员觉得自己受到欺骗，也会对工作产生抵触。 场景8：经常替组员担责对吗 如果是组员的错误，作为班组长应先承担失职的责任，毕竟组员是自己的属下，属下犯错就是自己的失职。然后待弄清事情的真相后，再来决定是处罚还是批评组员。责任的承担也应区分具体情况，不可以经常帮组员承担责任，这样会让组员有依赖思想，让组员承担应有的责任能让他吸取教训，会有助于他的成长。 场景9：组员以辞职要挟，不服从安排 下属出现这种情况时，作为班组长首先要控制自己的情绪，然后心平气和地劝说组员，不可以硬碰硬。要让组员明白身为公司的一员，应服从公司安排，无论分配什么样的工作，都是因为相信组员具备相应能力而且能做好。组员只有认真做好每一项工作，才能展现自己的能力及价值。 同时，要让组员清楚意识到，用辞职作为要挟并不是解决问题的办法。更何况一个经常把“辞职”挂嘴边的组员，在别人看来是对工作也是对公司的不在乎。如果对公司的安排有意见，应说出来大家一起想办法解决才是正确的。 场景10：让组员害怕自己，有效吗 作为班组长，首先要明白，让组员怕自己的目的是什么，无非是想让组员好好工作，对自己绝对服从，但一个怕领导的组员是不可能踏踏实实认真工作的。 原因很简单，他时刻处在一种戒备状态，生怕挨骂，一心不可二用，怎能认真工作保证工作效率呢?所以，要想管理好组员，树立好自己的威信才是最重要的，要让每位组员都尊重你、依赖你，团结在你周围，任何时候都能全身心投入工作才能保证工作效率。

2024-04-26

客户淘宝网购遇到问题后，首先想到的就是联系网店的售后客服人员，由于是售后问题，往往客户的态度和语气都不太好，所以这时候淘宝网店的售后客服就需要运用沟通技巧为商家解决问题。 1、交易结束及时联系 首先询问对货品是否满意、有没有破损，如对方回答没有，就请对方确认并评价。这就是所说的“先发制人”，都满意了她还能给你差评吗?如果真的有什么问题，因为我们是主动询问的，也会缓和一下气氛，不至于“剑拔弩张”，更有利于解决问。 2、安抚客户 剖析顾客的显性需求以及隐形需求，然后停止合理化的倡议，假如可行，那么我们提出处理的计划，然后满足客户的需求，也就是处理客户的问题。 3、态度好 客户来停止投诉原本肯定心情不好，那么我们的态度就很重要了，不然就是推波助澜了。当然这些关于我们优秀的客服来说肯定稳稳地，千万不要恶化我们与顾客之间的交流。 4、认真对待淘宝退换货 货品寄出前最好要认真检查一遍，千万不要发出残次品，也不要发错货。如果因运输而造成货物损坏或其它确实是产品本身问题买家要求退换货时，我们也应痛快地答应买家要求，和气生财嘛!说不定这个买家以后会成为你的忠实客户。 5、补偿多 在收到客户的投诉，很大局部都是他们利益有损，因而客户的埋怨就是希望得到补偿，这在我们上面也说过了隐形的问题，客户态度不好，但是并没有说出要补偿，但是我们却需求明白状况呀，补偿丰厚点带给我们的不只仅是顾客问题处理，也会给使我们的回头客愈加忠实。 6、好评一定要回复 尽管仅仅是好评二字(系统默认的可以不回)。之前看到一个朋友旺旺亮到晚上12点多，可是她还是抽时间很耐心回复了顾客的好评，大家看，随时跟踪包裹去向，买家付款后要尽快发货并通知买家，货物寄出后要随时跟踪包裹去向，如有运输意外要尽快查明原因，并和买家解释说明。 淘宝网店的售后问题一直是客服头疼的问题，其实只要掌握一些售后问题处理技巧，售后问题还是可以轻松解决的。以上是小编总结的售后客服沟通技巧和方法，希望对您在以后的售后工作中有所帮助。

2023-06-25

面对竞争越来越激烈的淘宝网店市场，交易成功相对而言没有以前那么容易了，10年以前基本上是开一个网店就能够捡钱的时代，这个机会已经过去了。顾客完整的下单交易并不是在买家下单之时就结束了，是等到买家确认收货并且做出评价才能算告一段落。其实，售后工作也是是对于整个购物流程影响较大的因素。因此，今天我们来说说常见的几种售后处理方式。 1.没有物流信息 买家：后台显示已经发货，但是长时间没有物流信息更新或者已经显示收件。 原因可能会有： A：仓库同事打印快递单以后，漏掉了底单，并没有安排打包。 B：打包好包裹以后遗漏在自家仓库。并没有交给快递。 C：快递收件以后忘记扫描快递单，货物遗漏在快递仓库。 处理方案： 和仓库同事核实该订单是否真实发货。漏发货的订单直接安排发货即可。确定仓库有真实发出的订单，可联系发货快递公司查询情况。 2.物流信息错误 买家：物流一直更新的是错误信息。 原因可能有： A：快递爆仓，件已经到了当地站点，但是由于包裹太多，快递来不及更新最新信息; B：运输途中丢件; C：超区，没有下级站点。转其他快递需要邮费; D：快递分拣出错，寄错网点。 处理方案： A：联系快递查询好原因后及时的回复客户，请求客户的谅解; B：征求客户的意见协商安排补发或者退货退款; C：超区的情况可以退回发其他快递也可以付邮转其他快递; D：联系快递直接按原收件地址派件。 3.被签收 买家：物流显示已经签收，但是没有收到货。 原因可能有： A：因为该收货地址没有该快递站点，超区件无法派送，被退回; B：运输途中明显可以看到包裹外包装破损的情况，快件会直接退回; C：联系不上收件人，电话过期或者地址不详等情况; D：认识的人帮忙签收，快递签收后隔天再安排送货。 处理方案： A：和客户协商发其他快递或退货退款; B：和客户协商重新安排发货或退货退款; C：核对好可以收到货的地址和联系方式重新安排; D：建议让客户先问问身边的人是否帮忙签收。不是认识的人签收的包裹，可以联系派件公司核实签包裹的情况。 不管是什么样的售后情况，首先我们要做好就是安抚好客户，其次应该和客户沟通处理方案。不论是重新安排发货或者是退款退货，一定要征求客户的意愿以后再去处理，切忌自作主张。

2022-06-19

一、物流(快递)问题： 1、物流信息显示签收，但是客户说没有收到? 处理方法：联系快递核实，并给客户一个准确的回复时间，如果快递没有打电话给客户而是放到收货地址的便利店或者代收点，马上联系客户，过去取下，跟踪客户是否收到，如果快递一直没有结果，隔天跟踪也是没有结果，并且不能确定什么时候有结果，客户很生气，那就先给客户补发，告知快递找到退回，找不到赔付，先登记为快递赔付件，跟踪处理。 2、收到货后发现包裹/产品外包装破损? 处理方法：请顾客拍外包装和内件的图片，确实内包装破损给顾客道歉看给顾客退款或是补发。若只是外包装破损，内件完好，可以先诚恳的向顾客致以歉意，解释下“现在的快递素质参差不齐，我们会投诉他们的，您下次来可以备注帮您发心仪的快递”。(给顾客处理后在联系快递赔付事宜，减少售后时间长顾客以免引起顾客二次投诉) (退货回厂部) 3、快递派件延误，快递员不给派件、查件? 处理方法：联系快递客服核实处理快递问题，与顾客约定给出答复的时间。(如果客户一直收不到很生气，联系客户先给客户重新补发，原来的那个包裹让快递退回，由于快递没有在约定时间送到，属于延误件，此单不算快递费用) 4、产品漏发少发(责任在快递方)? 处理方法：请顾客拍外包装和内件的图片，与顾客约定给出答复的时间，联系快递查件员核实产品重量。 确认少发的给顾客道歉看给顾客退款或是补发，没有少发的告知顾客重量正确没有漏发(切记不要第一句就问顾客有没有当面验收，如核实结果是我们的问题，会导致顾客信任感降低误解我们推卸责任;所以，可以在帮顾客圆满解决问题后，再友好的提示顾客，下次签收之前要先当快递面验收：如果破包的话，您可以先拆开包裹检查货物有无遗漏或破损，在确认无误的情况下再签收，若有遗漏、数量不对的直接可以拒签，联系我们的客服帮你解决) 丢件联系快递客服核实，确认丢件的给顾客道歉看给顾客退款或是补发。(登记快递赔付) 5、丢件? 处理方法：首先查看物流信息，没有物流信息的包裹首先联系快递客服，确认为丢件的，第一时间给顾客补发，安抚好顾客，然后登记为快递赔付件。(若快递那里暂时查不出原因，首先，需要给顾客一个处理时效，最长不超过24小时，一般最好在当日16点前给顾客答复，方便补发;其次，还要给快一个处理时效，比如当日16点前查不出原因的，我方先行给顾客补发，若后期快递找到原包裹，直接退回即可) 二、颗粒、口感问题： 1、顾客投诉产品颗粒偏小，不均匀，不饱满? 处理方法：等级一： 告知顾客南瓜子属于自然生长，每个批次都会稍有不同，请顾客谅解。 可以推荐下次购买低盐系列 (南瓜子都是天然生长的，大小颗粒自然生长，每一个批次是会存在差异的)(南瓜子属于天然生长的。每个批次受温度、气候影响，可能会稍有差异，也感谢亲给我们的反馈，给您带来不便，我们深表歉意，然后可以推荐低盐精选系列的) 等级二： 要求补偿或者差价、退货，要求退货的告知非质量问题需要顾客承担运费(不要给顾客补偿，给补偿只能反映真的是产品问题)(先告知客户瓜子剩余量大于95%，我们支持7天无理由退货，客户承担运费，告知客户店铺不允许客服补偿或者退差价。如果剩余量很少，那么我们没有办法退货的)退货回厂部。 等级三：顽劣顾客，差评威胁，不讲道理的顾客，可适量通过支付宝给予补偿或退货(金额不超过5元，给予补偿时提示顾客是给顾客优惠价，不要提示是瓜子不好才补偿)。 2、有糊味、发苦，哈喇味? 处理方法：等级一：(1)糊味、发苦：告知顾客南瓜子都是手工炒制，有可能是炒制过程中翻炒不均匀有个别炒糊的现象;(2)哈喇味：先让顾客看下生产日期。如果是近期生产的：我们保证是当月新货，我们是厂家，的子是及时生产及时发货每个批次都会稍有不同，这批瓜子顾客反应都是很不错的。我会把您反馈的问题及时反馈给公司进行质检。我们是专一做南瓜子的，做的就是品质和服务。请顾客谅解，承诺下次购买可以多给试吃。 等级二：顽劣顾客，差评威胁，不讲道理的顾客，可适量通过支付宝给予补偿或退货(金额不超过5元，退货时我们承担邮费)退货回厂部。 3、炒制过火问题? 处理方法：我们是纯手工炒制的，每批次炒制火候可能稍微有差异的，给您带来不便了，我们这边会及时上报生产中心积极改善。再次表示歉意。

2022-12-26