客服问题多,就找萌萌客
  • 菜单
    客服问题多,就找萌萌客

    网店售后客服经常会遇到的问题和处理方法

    作者:萌售后  发表时间:2022-07-09 16:12
    【导读】
    网店的售后客服每天都会遇到很多关于查询物流信息、产品包装破损、派件、漏发、丢件等物流问题,或者各种投诉信息,这些信息如果处理不好会严重影响网店的形象,本文将为大家详细介绍售后问题的处理方法。

    一、物流(快递)问题:

    1、物流信息显示签收,但是客户说没有收到?

    处理方法:联系快递核实,并给客户一个准确的回复时间,如果快递没有打电话给客户而是放到收货地址的便利店或者代收点,马上联系客户,过去取下,跟踪客户是否收到,如果快递一直没有结果,隔天跟踪也是没有结果,并且不能确定什么时候有结果,客户很生气,那就先给客户补发,告知快递找到退回,找不到赔付,先登记为快递赔付件,跟踪处理。

    网店售后客服经常会遇到的问题和处理方法

    2、收到货后发现包裹/产品外包装破损?

    处理方法:请顾客拍外包装和内件的图片,确实内包装破损给顾客道歉看给顾客退款或是补发。若只是外包装破损,内件完好,可以先诚恳的向顾客致以歉意,解释下“现在的快递素质参差不齐,我们会投诉他们的,您下次来可以备注帮您发心仪的快递”。(给顾客处理后在联系快递赔付事宜,减少售后时间长顾客以免引起顾客二次投诉)

    (退货回厂部)

    3、快递派件延误,快递员不给派件、查件?

    处理方法:联系快递客服核实处理快递问题,与顾客约定给出答复的时间。(如果客户一直收不到很生气,联系客户先给客户重新补发,原来的那个包裹让快递退回,由于快递没有在约定时间送到,属于延误件,此单不算快递费用)

    4、产品漏发少发(责任在快递方)?

    处理方法:请顾客拍外包装和内件的图片,与顾客约定给出答复的时间,联系快递查件员核实产品重量。 确认少发的给顾客道歉看给顾客退款或是补发,没有少发的告知顾客重量正确没有漏发(切记不要第一句就问顾客有没有当面验收,如核实结果是我们的问题,会导致顾客信任感降低误解我们推卸责任;所以,可以在帮顾客圆满解决问题后,再友好的提示顾客,下次签收之前要先当快递面验收:如果破包的话,您可以先拆开包裹检查货物有无遗漏或破损,在确认无误的情况下再签收,若有遗漏、数量不对的直接可以拒签,联系我们的客服帮你解决)

    丢件联系快递客服核实,确认丢件的给顾客道歉看给顾客退款或是补发。(登记快递赔付)

    5、丢件?

    处理方法:首先查看物流信息,没有物流信息的包裹首先联系快递客服,确认为丢件的,第一时间给顾客补发,安抚好顾客,然后登记为快递赔付件。(若快递那里暂时查不出原因,首先,需要给顾客一个处理时效,最长不超过24小时,一般最好在当日16点前给顾客答复,方便补发;其次,还要给快一个处理时效,比如当日16点前查不出原因的,我方先行给顾客补发,若后期快递找到原包裹,直接退回即可)

    天猫客服售后服务流程

    二、颗粒、口感问题:

    1、顾客投诉产品颗粒偏小,不均匀,不饱满?

    处理方法:等级一: 告知顾客南瓜子属于自然生长,每个批次都会稍有不同,请顾客谅解。 可以推荐下次购买低盐系列 (南瓜子都是天然生长的,大小颗粒自然生长,每一个批次是会存在差异的)(南瓜子属于天然生长的。每个批次受温度、气候影响,可能会稍有差异,也感谢亲给我们的反馈,给您带来不便,我们深表歉意,然后可以推荐低盐精选系列的)

    等级二: 要求补偿或者差价、退货,要求退货的告知非质量问题需要顾客承担运费(不要给顾客补偿,给补偿只能反映真的是产品问题)(先告知客户瓜子剩余量大于95%,我们支持7天无理由退货,客户承担运费,告知客户店铺不允许客服补偿或者退差价。如果剩余量很少,那么我们没有办法退货的)退货回厂部。

    等级三:顽劣顾客,差评威胁,不讲道理的顾客,可适量通过支付宝给予补偿或退货(金额不超过5元,给予补偿时提示顾客是给顾客优惠价,不要提示是瓜子不好才补偿)。

    2、有糊味、发苦,哈喇味?

    处理方法:等级一:(1)糊味、发苦:告知顾客南瓜子都是手工炒制,有可能是炒制过程中翻炒不均匀有个别炒糊的现象;(2)哈喇味:先让顾客看下生产日期。如果是近期生产的:我们保证是当月新货,我们是厂家,的子是及时生产及时发货每个批次都会稍有不同,这批瓜子顾客反应都是很不错的。我会把您反馈的问题及时反馈给公司进行质检。我们是专一做南瓜子的,做的就是品质和服务。请顾客谅解,承诺下次购买可以多给试吃。

    等级二:顽劣顾客,差评威胁,不讲道理的顾客,可适量通过支付宝给予补偿或退货(金额不超过5元,退货时我们承担邮费)退货回厂部。

    3、炒制过火问题?

    处理方法:我们是纯手工炒制的,每批次炒制火候可能稍微有差异的,给您带来不便了,我们这边会及时上报生产中心积极改善。再次表示歉意。

    【萌萌客:www.mmker.cn】提供专业的电商在线客服外包服务、电话客服及内容审核等服务,帮您简单客服难题。

    关键词
    相关文章 相关问题
    • 商品破碎售后话术(遇到商品包装破碎淘宝售后客服的话术和处理方法)

      作为淘宝网店,因为不像实体店客户当时就能拿到商品,所以客户在收到商品的时候就会有出现商品破碎的情况,文中为您带来的就是遇到商品包装破碎淘宝售后客服的话术和处理方法。

      2022-10-29
    • 淘宝售后客服沟通技巧,淘宝售后服务处理方法

      本文讲的是淘宝售后客服沟通的技巧和售后服务的处理方法,包括了跟踪包裹信息、运输中商品出现问题及时补偿顾客、维护和顾客的关系、交易结束及时联系、认真对待退换货、平和心态处理投诉、管理买家资料、发展重视客户等。

      2022-07-08
    • 京东客服售后聊天技巧,客服处理售后问题的方法

      出现售后问题是每个京东网店都不愿意看到的,但既然出现了,我们就要积极面对,安抚好客户的情绪,积极主动帮客户解决问题,如果客户给了不好的评价,京东客服可以提出适合的方案来补救,争取获得客户的谅解。

      2022-07-08
    • 天猫售后客服安抚话术,售后问题处理方法

      文章总结了天猫客服经常会遇到的几种售后问题,并给出了问题相对应的天猫售后客服安抚话术,通过学习文章我们可以掌握更多处理售后问题的方法。 

      2022-07-08
    • 售后客服对于网店物流异常问题的处理方法

      对于网店来说,并不是商品卖出去就可以了,而且买家收到商品确认满意才告一个段落,售后如果处理不好也会影响网店的业绩,所以本文介绍了几种常见的售后物流问题和处理方法。

      2022-06-19
    查看更多相似内容

    微信联系

    400-118-2016

    全国咨询热线

    13717595797

    方案咨询

    9:00-24:00

    即时服务

    咨询在线客服

    Copyright ©2006-2022 北京萌萌客网络科技有限公司 京ICP备17068726号