售后客服对于网店物流异常问题的处理方法

面对竞争越来越激烈的淘宝网店市场，交易成功相对而言没有以前那么容易了，10年以前基本上是开一个网店就能够捡钱的时代，这个机会已经过去了。顾客完整的下单交易并不是在买家下单之时就结束了，是等到买家确认收货并且做出评价才能算告一段落。其实，售后工作也是是对于整个购物流程影响较大的因素。因此，今天我们来说说常见的几种售后处理方式。

1.没有物流信息

买家：后台显示已经发货，但是长时间没有物流信息更新或者已经显示收件。

原因可能会有：

A：仓库同事打印快递单以后，漏掉了底单，并没有安排打包。

B：打包好包裹以后遗漏在自家仓库。并没有交给快递。

C：快递收件以后忘记扫描快递单，货物遗漏在快递仓库。

处理方案：

和仓库同事核实该订单是否真实发货。漏发货的订单直接安排发货即可。确定仓库有真实发出的订单，可联系发货快递公司查询情况。

2.物流信息错误

买家：物流一直更新的是错误信息。

原因可能有：

A：快递爆仓，件已经到了当地站点，但是由于包裹太多，快递来不及更新最新信息;

B：运输途中丢件;

C：超区，没有下级站点。转其他快递需要邮费;

D：快递分拣出错，寄错网点。

处理方案：

A：联系快递查询好原因后及时的回复客户，请求客户的谅解;

B：征求客户的意见协商安排补发或者退货退款;

C：超区的情况可以退回发其他快递也可以付邮转其他快递;

D：联系快递直接按原收件地址派件。

3.被签收

买家：物流显示已经签收，但是没有收到货。

原因可能有：

A：因为该收货地址没有该快递站点，超区件无法派送，被退回;

B：运输途中明显可以看到包裹外包装破损的情况，快件会直接退回;

C：联系不上收件人，电话过期或者地址不详等情况;

D：认识的人帮忙签收，快递签收后隔天再安排送货。

处理方案：

A：和客户协商发其他快递或退货退款;

B：和客户协商重新安排发货或退货退款;

C：核对好可以收到货的地址和联系方式重新安排;

D：建议让客户先问问身边的人是否帮忙签收。不是认识的人签收的包裹，可以联系派件公司核实签包裹的情况。

不管是什么样的售后情况，首先我们要做好就是安抚好客户，其次应该和客户沟通处理方案。不论是重新安排发货或者是退款退货，一定要征求客户的意愿以后再去处理，切忌自作主张。

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