遇到投诉电话怎么处理

相信每个买家在网上购物之后，都是满怀期待的收取自己的产品吧，若是遇到产品中途破损或者物流时间过长出现问题的话，一定会比较伤心，再加上联系不到客服的情况，那么投诉就显得十分正常了，今天小编就把自己收集到物流投诉信息给大家讲述一下。 一、如何处理拼多多投诉物流异常 1、打开并登陆拼多多商家帐号，登陆成功后默认打开如下页面;在此窗口左侧会看不同不的选项卡，可根据所需点击其中一个按钮进行查看功能。 2、在左侧找到并点击“批量发货”按钮，会在右侧看到如下界面;顶部有：批量发货、物流异常投诉、物流提醒，三个选项卡;默认打开的是批量发货页面，在此页面中可以直接上传需要批量发货的文件，进行统一发货。 3、如果想要单条发货，这时可以点击页面的“单条导入”选项卡打开如下页面;直接输入相关的快递单号，再点击下方的“确认导入”按钮进行导入即可。 4、如果想要查看不同的地区的物流时效，这时可以点击右侧的“查看快递公司时效”按钮，进行查询。 5、点击后会弹出一个小窗口，在此小窗口中选择相应的发货与收货地址，再点击下方的“查询”按钮，进行查询即可。 6、此查询每天有100次机会，每查询时在顶部有一个数字提示，下方则是查询出来的快递时效相关数据。 7、如果物流出现异常， 这时可以点击第2步顶部的“物流异常投诉”选项卡，打开如下窗口，输入 相关的信息，并点击右侧的“查询”即可。 8、如下点击的是第2步中的“物流提醒”选项卡，打开如下页面;可以输入 相关的物流信息并进行查询明细即可。 二、怎么降低投诉? 首先一定要选择靠谱的物流公司合作，提前和物流公司沟通好关于物流更新的问题。在导入订单发货后也要及时关注一下拼多多物流更新的状态，一来能减少物流异常导致的投诉，二来避免虚假发货。 其次在导入订单发货后可以通过客服工具提醒一下买家，这样能避免部分买家投诉，也能很好的提升客户购物体验。 其实很多消费者并不是想要给卖家差评或者投诉的，主要还是因为出现问题没有及时获得解决方法罢了，小编今天也把怎么处理这方面问题的方法分享给大家了，由衷希望可以帮助到亲们哦，感谢大家的阅读和支持。

2023-09-08

拼多多的商家最怕物流异常投诉和拼多多回复率达不到，因为这两个因素都有可能被罚款，而且罚款据说很严重。如果被投诉物流异常，如何取消?对于这个问题。所以这就要求商家要去，店里卖假货怎么投诉商家第一时间主动到物流跟进订单的物流情。但是，淘宝关闭订单后投诉商家投诉或咨询食品商家没处理好物流类问题，除了买家流失，被店面坑了怎么投诉商家你可能还要面临:拼多多商家物流客诉怎么减少。 拼多多物流信息没有及时更新 商家难免会遇到一些比较让人头疼的买家，因为物流信息一时间没有更新，就被投诉了。 这里商家要做的就是自己先密切关注着每个订单的物流信息。 如果我们发送真实的大单号，填写正常的物流信息，然后收到买家的投诉，这种情况下的投诉一般对店铺没有影响，但是如果投诉太多。如果我们中午14: 00下单快递，鼓风机噪音投诉商家晚上22: 00就可以发货，发货后1-2小时，这样我们会跟进，绝不会让拼多多有机会提醒你16小时物流异常。 被投诉怎么办。 当有消费者投诉时，我们在后台就会收到一个物流投诉，那么商家需求做的就是防止消费者的物流投诉，主动跟进物流订单，有什么异常主动联络快递确认，与消费者耐烦沟通。假如咱们发送实在的大订单号，填写正常的物流信息，然后收到买家的投诉，这种情况下的投诉一般对店肆没有影响，但是假如投诉多了。 当有消费者投诉时，我们会在后台收到物流投诉，所以商家需要做的就是预防消费者的物流投诉，投诉商家罚款骑手不退款燃气费太高怎么投诉商家主动跟进物流订单，微信商家投诉受理多久外卖封条开了怎么投诉商家如有异常主动联系快递员确认，商家无法如期交货怎么投诉耐心与消费者沟通。在拼多多平台上面，其实也有不少人都开通了拼多多店铺，但是却不知道当店铺的物流发生了异常，这种情况应该要怎么处理呢?若是被投诉了该怎么办呢。 在买家进行下单付款后，拼多多企业商家就要通过及时发货;但并不是将包裹交到快递员就完事儿了，如果拼多多客服人员没能处理好社会物流管理这些国家物流发展问题。说到物流相关的问题，青岛梨花食堂商家投诉电话拼多多很多商家都觉得我只要把包裹交给快递员就行了。即使中间出了问题，也不关我的事。我是卖家，淘宝投诉商家商品不不是快递员。 当有消费者投诉时，我们会在后台收到物流投诉，所以商家需要做的就是防止消费者的物流投诉，主动跟进物流订单，主动联系快递员确认是否有异常，耐心与消费者沟通。当商家在上面开店后，肯定是需要特别关注店铺里面的物流情况。如果物流没有及时更新，被买家投诉的情况下，商家不发货怎么投诉有效对店铺各个方面都会带来影响的，因此商家需要特别关注这个方面的问题。 第二，对店铺有影响吗?如果商家能在物流官网找到正常的物流更新信息，但还是收到买家的物流投诉，这种情况一般对店铺没有影响。但如果物流投诉多了。拼多多出现物流投诉的话，一般由卖家根据具体情况进行相应的处理。卖家需要及时上物流官网查看物流更新是否正常，什么网站可以投诉不良商家客户投诉如何回应商家的如果出现快递缺失、缺件的情况，核实后应和物流公司沟通。

2023-09-08

在网上购物的时候，客户是看不见商品的实物的。很多的店主为了吸引客户，夸大商品真实度，客户收到货之后，就会对商品不满意。但是也有很多商品因为质量问题或者在运输过程中出现的问题等等，这个时候，客服就会遭到商家的投诉。如果客服没有认真对待，冷漠无视客户，不仅会流失客户资源，还会给升级矛盾。那么在网购中，客服是怎样处理客户投诉的? 一、客服要学会倾听 倾听是解决问题的前提。在倾听顾客投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与语气，这有助于你了解顾客的情绪。要通过解释与澄清确保你真正了解了顾客的问题。根据你的理解向顾客复述一遍。认真倾听顾客，向顾客解释他所表达的意思，并请教顾客你的理解是否正确，向顾客显示你对他的尊重以及你真诚地想了解问题。在听的过程中，要认真做好记录，注意捕捉顾客的投诉要点，以做到对顾客需求的准确把握，为调解打好基础。 二、换位思考 我们不能和顾客起冲突，客服一定要学会换位思考，站在顾客的角度看待问题，不管顾客什么问题投诉，都要站在顾客的角度看待问题，先真诚地向顾客道歉，千万不要试图去制止顾客的火气，也不要指责顾客，要尊重她并让她发泄，顾客往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉。 三、产品质量问题 产品检验得再仔细，也难免会有瑕疵品，有追求完美的客户就会因为这个问题来投诉或者给差评了。这种原因是很好处理的，我们可以打电话给顾客沟通，告诉他们可以退款、换货，这个就随顾客的意思了，是我们本身的错误，就要尽可能地满足买家，可以提出下次关顾有优惠，送赠品之类的活动来平息顾客的怒火。 四、不可推卸责任 当收到顾客的投诉时，无论是否我们的错误，切记不可推卸责任，不管是何种原因引起的投诉，首先要向顾客真诚道歉，承认自己的不足，然后双方再交流投诉产生的原因，如果此时你推卸责任，那你就会永远失去这个顾客。 五、询问顾客意愿 顾客投诉你，无非是想要一个答复，这时卖家就不能以自己的意愿来解决问题，不要用以前的解决同类型的方法来解决，因为不同的顾客就有不同的想法，顾客并不想你这样来处理她的问题，我们要倾听顾客内心的想法，有时顾客也许只想听到真诚的道歉和改进工作的保证，而不是经济方面的补偿，询问清楚顾客的意愿，才能真正做到让顾客满意，让她撤销投诉。 当客户要投诉客服的时候，一定要放下手中的事情，及时去处理，要让客户感受到自己受重视受尊重。而不是一副事不关己，拖拖拉拉的样子，这样的服务态度，就算你给客户解决问题了，客户也不会对你的店铺有好印象的。

2022-12-30

很多网店客服害怕遇到来投诉或者抱怨的客户，客服一般情况不知道如何恰当的处理投诉问题。事实上，妥善处理客户的投诉和抱怨不是那么容易，需要丰富的客服经验和技巧，那么如何才能处理好顾客的投诉与抱怨呢?如何才能提高顾客的满意度呢? 一、处理投诉动作快一点 处理顾客投诉和抱怨的动作要快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示解决问题的诚意，三可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害，四可以将损失减至最少。 二、客服沟通态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表示顾客对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是您的公司亏待了他，轻视了他。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受上及情绪上变的很差，会恶化与客户之间关系。反之，若客服人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪，从而降低了问题的处理门槛。 三、沟通语言得体一点 客户对产品和服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务中与之针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中，措辞一定要十分注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的言语，尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是顾客存在不合理的地方，也不要过于冲动，一定要安抚好顾客。否则，只会使客户失望并很快离去，并导致问题恶化，无法妥善解决。 四、客服耐心多一点 在实际问题处理中，要耐心地倾听顾客的抱怨，不要轻易打断客人的陈述，也不要批评客户的不足，而是主动引导顾客倾诉，让他们尽情渲泄心中的不满。当你耐心地听完了顾客倾诉与抱怨后，他们得到了宣泄的满足之后，就能够比较自然地听进你的解释和道歉了。 五、处理办法多一点 处理客户投诉和抱怨的结果就是给客户慰问、道歉或更换商品、赠小礼品等，其实解决问题的办法有许多种。除上所述方法外，邀请他们参加内部讨论会，或者是客户见面会等等。 六、层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响顾客期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自处理或亲自打电话慰问，会化解顾客的许多怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能的由高层次的客服人员来处理问题，比如说是客服经理或者是客服主管。 相信有了以上的处理方法，再也不用担心客户来投诉和抱怨了，做好了客户服务，那么在客户满意度上面也一定能够有保障，网店只有提升了客户满意度，才能够收获自己的口碑，进而积累店铺的老顾客和粉丝，提升店铺的回购率。

2023-03-24

首先：道歉要真诚。当出现差评时，作为客服人员不要纠结是谁的问题，原因在哪里，首先就是抱着真诚的态度道歉。俗话说“伸手不打笑脸人”即便客户多么的生气，看在客服谦和态度上也会降下火气。 其次：了解情况，安抚客服情绪。客户给了差评，那肯定出现了问题环节。了解客户对哪些方面不满意，问题是出在产品质量、物流还是客服态度上。只有找到问题的根源，才能正好的解决差评问题。 再次：提出解决方案针对不同差评原因给出不同的解决方案。差评并不是客户的最终目的，是客户产生不满时得不到满意的回复。所以这时候我们就要适当的给予客户精神上安慰和一些实际上的补偿(退换货、礼品、小额等等)。若是因为产品的问题，最好是帮助顾客将产品换掉，这样让顾客取消差评的几率就会很大。 最后：定时回访客户。不要以为消除了差评就完事了。作为专业客服外包人员，一定要服务好每位客户，做好差评定时回访。一来了解客户对解决方案的是否满意，二来挽回企业在客户心中形象。不管电话客服外包公司解决差评的方法多么好，都不如一开始就注重客户感受，将各项服务做到位。但一旦出现了差评问题就要本着谦和态度为客户解决问题。

2024-09-20

要先弄清楚他们在想什么，这一切行动的根源所在。针对每种情况处理的手法要不同，重心理，轻理论，问题要解决，员工心理别留疙瘩。强调互动，残局管理是下棋，是博弈，你动我也动，我们要成长的是管理者的思维能力. 当管理者要学会交心，在你的员工里，有你的嫡系么。分组竞赛，这叫内不战，天下不稳，你不让他们在一起比着干活，他们就联合起来一起对付你，要不闲着干嘛。 制度在前，开会在中，谈话在后，功夫做足，避免问题发生，每人犯错最好，有人犯错，事先准备好材料，一定要把员工说的心服口服，不光是犯错的人，同时事先安排好你的亲信，给他求情，作为公司不能随便开除人，更何况工作上还是个主力呢。 第一，充分尊重老员工。 这种尊重不是表面的恭维或奉承，而是真正重视老员工的工作经验和想法。老员工多年经验教训积累下来的工作习惯一定是有其存在道理的。当我们想推行一项制度或布置一项任务的时候，一定要前期先跟企业里的老员工充分沟通，听取大家的意见，知道人家以前是怎么做的，关键要搞清楚为什么这么做。抛出自己的观点接受老员工的审核。不要觉得自己的东西是先进的，科学的，上层领导认可的就一定是合理的。 老员工会根据自己的经验提出很多质疑和意见，但这并不代表他们抵触新事物，拒绝改变。相反的，这些质疑和意见是帮助我们改进制度或任务本身非常重要的依据。所谓“知难行易”，前期多沟通，多修改，达成协同一致，总比等制度颁布或任务下达以后听到质疑声音要好的多。而且，这样达成的一致，在后期制度落地和任务执行的过程中，老员工会起到非常积极的推动作用。 第二，树立优秀老员工的榜样文化 积极向上的团队文化，对一支军队来讲，是在战场上取得胜利的重要保障;对一个企业而言，则决定了这个企业在市场上的综合竞争能力。缺乏老员工的企业缺乏文化沉淀，而缺乏文化沉淀的企业，必定缺乏应对各种环境的知识和经验，危机四伏。老员工在日常工作中的一举一动，起着榜样的作用，无论是正面还是负面，时刻影响着企业的生存环境，影响着其他的员工。 第三，设计多通路职业晋升通道 企业关注老员工，关键是要让老员工不断增值，让他们感受到企业更多的关注与培养。除此之外，企业还应关注老员工的职业发展期望，避免千军万马过独木桥，应设计除管理通路以外的其他晋升通道，如研究类、销售类、生产类等多技能类晋升通道，为老员工“量体裁衣”，帮助他们在企业中获得最佳职业发展。 第四，建立老员工危机系统 在很多企业中，“老员工病”严重，具体表现是老员工倚老卖老，工作效率低下，又不服从管理。分析“老员工病”的缘由是因为老员工缺乏危机感，企业安排老员工退出的成本较高，因此老员工自我认为退出风险为零。为了杜绝“老员工病”在企业蔓延，笔者认为公司可以建立一些针对老员工的危机系统，如在同一业务体系中，组建业务小组，由老员工担任业务组长，小组之间就工作任务进行定期的.较量，公司公布业绩排名，给予优秀者奖励，对末位者给予公开批评。 第五，健全企业接班人制度、岗位轮换制度 很多企业发展到一定阶段之后出现一种现象，众多关键岗位和管理岗位被一些老资格员工把持，不但阻碍新进人员的晋升，而且无形中增加企业的用人风险，甚至出现老员工集体“绑架”企业的现象。造成这种后果的原因就在于，企业在发展过程中过分依赖某些个人的能力，而不注意对后续人才的培养。对此，笔者建议企业应该未雨绸缪，随时注意接班人的培养，在一些关键岗位始终保持足够的人力资源储备;建立岗位轮换制度，避免核心技能和关键岗位长时间掌握在个别人手里;人力资源部门要保持对人才市场的持续关注，以便随时能够找到企业需要的替换者。 第六，搭建完善的管理机制 回顾国内外企业引进职业经理的案例，我们发现管理机制的健全与否，是植入职业经理人成败的关键。诸多国外百强企业进驻中国，首先将它们成功的管理体系进行拷贝。有了这套用人的机制，不管是谁来任职都会按照管理体系的要求运作，管理是透明的，显性的。也就是说企业是靠机制成功，而不是靠某个“英雄”成功的。而很多发展中的民营企业，管理制度是企业摸索出来的，管理机制不健全，只有少数元老级的人知道企业管理的深浅和规律，在这种情况下，引入职业经理人的成活率比较低。 第七，体现老员工在企业中的特殊价值 企业支付的薪酬总额体现了对员工贡献价值的一种认可和肯定;员工选择企业并愿意留在企业工作，与是否获得一份满意的经济回报直接相关。因此，企业认可老员工的价值，就要在薪酬上给予老员工一定的倾斜。在国企中，通常设定“年功工资”鼓励员工在企业长期工作。在民营企业中，通常设定“长期贡献奖”，每当员工达到一定工作期限时，一次性支付作为其工作贡献的奖励。在一些日韩企业中，在考虑对绩效结果相同且同岗位的新老员工加薪时，优先考虑老员工，并会设定“总经理特别奖”激励那些为企业做出突出贡献的老员工。

2024-04-02

商户除应遵守国家法律法规的规定、与快手小店平台签署的合作服务协议、快手小店相应商户管理规则、快手平台社区管理规则等相应协议、规则外,还应遵守本规则。前述协议规则中已有规定的,从其规定,未有规定或本规则有特殊规定的,按照本规则执行。 商户应提供的售后服务包括但不限于消费者发起的商品退、换货服务,商品的安装、调试、维修、技术培训等服务,及时有效处理售后投诉服务,其他与售后相应的服务等。 ---因商品确实存在质量问题而产生退换货的,商户应一律承担退换货的售后服务。商户不得以无包装、少原包装配件为由拒绝履行退换货售后服务,少配件的可采用折价方式退款。 ---若商户发货后,由于物流配送中导致商品毁损等问题的,则商户须承担退换货的售后服务。 ---若消费者收货后发现错发、漏发情形提交售后申请,若商户不需要消费者寄回商品,可按照不退货补发新品的方式提供售后服务。 ---消费者自签收商品之日起七天内,对支持七天无理由退货并符合完好标准的商品,可发起七天无理由退货申请。 七天指自物流显示签收商品的次日零时开始起算。 ---商户售出的商品是否支持“七天无理由退货”及退回商品完好的标准,应当在商品详情页对消费者做到显著提示,并应遵守《快手小店七天无理由退货管理规则》规定。

2023-11-14

相信一些在京东上开店的商家曾遇到过这样的问题，那就是上传产品后设置库存数量出错，结果导致库存量够不上订单量，出现短期缺货的情况。众所周知，京东平台对于店铺发货时间要求还是比较严格的，一旦京东商家48小时内不发货，那么即可被判定缺货，商家也会面临顾客投诉和赔偿要求。那么京东店铺短期缺货应该怎么处理呢?这里就来带大家了解一下。 一、将商品库存改为0 一般来说，这种做法是大多数京东商家首选的，因为操作简单，而且还可以避免售后问题处理。库存量改为0后，买家就不能进行购买，商家也不必担心售后，看起来确实很省事。但实际上，这种做法往往会给店铺带来更大的问题。因为买家搜索商品时，系统往往会优先展示有库存的商品;如果将库存改为0，那么商品的展现量和曝光也会减少，从而影响到点击和转化率。而且买家如果按“仅显示有货”条件筛选，那么商品更没有展现的机会，自然也不用提转化率。 二、直接下架缺货商品 除第一种方法外，将缺货商品直接进行下架处理的商家也不少。其实这种方法比直接将商品库存改为0还要糟糕一些，因为商品下架的结果往往就是直接没有曝光和转化;而且如果商品下架时间过长，不能及时上架，那么更会影响产品近15天和30天的销售数据，导致单品排名逐渐下滑。如果商家采用这种方式处理短期缺货的话，最好保证在较短时间内就完成补货上架。 三、设置商品SKU预定 除以上两种解决办法外，设置商品SKU预定也是可以处理缺货情况的，这种方式也是比较推荐和建议的。商家根据店铺缺货情况合理将缺货商品改为预售状态，这对商品本身几乎是没什么影响的，具体操作是：打开【商家后台】—【商品管理】—【在售商品管理】，选择需要设置的单品，点击右侧的【功能设置】。将商品设置预售后，商品库存还是会有显示，而且用户也能下单，对商品的排名几乎没有太大影响。 日常情况下，如果商品缺货消费者们是可以看到的，而且也无法下单成功;但如果商品购买后才显示缺货，这样京东商家可能就会面临消费者的投诉。

2023-08-14

优质的售后服务可以增强消费者对店铺的信任，为店铺带来回头客。如果售后处理不好，会带来一系列问题。快手客服在处理售后的过程中有哪些常见的问题?怎么处理?本文将为您带来一些常见问题的参考词汇。记得收藏! 一、货物在运输途中发出，但是买家没有签收，可以申请退款。 场景:订单已发货，物流跟踪在途，或者快递刚发出，客户在系统中上传单号前已申请售后(注:物流跟踪非异常)。 1.发起快递拦截，告知买家处理进度。 您好，您的快递于XX寄出，我们已经为您启动了快递拦截。快递反馈拦截结果后，我们会为您处理售后服务。预计拦截结果将在XX小时后反馈给你。请耐心等待~ 2.关注快递拦截进度，及时处理售后，并将进度同步给消费者。 (1)如果快递拦截成功(快递反馈拦截成功或者物流动态有退货轨迹)，可以在系统中约定退款; (2)如果拦截失败，或者快递方没有明确回复拦截结果，及时告知消费者原因，请买家协助拒收快递。当物流显示发货被退回时，可以优先退款给消费者，提高顾客的售后体验，避免平台介入，影响店铺评分; 建议的单词:你好，很抱歉给您带来不便。跟快递公司查了一下，包裹已经寄到XXX了，无法拦截。近期请关注发货信息。如果收到取件电话或短信，请向快递员说明:“此快递不需要，请退回寄件人”。快递的物流轨道退回，我们会尽快退款给您。感谢您的理解和支持。 (3)如果售后订单即将到期，一直无法与买家取得有效联系，可以通过客服系统、短信等方式告知消费者进展。，并同意拒绝退款。不要直接拒绝买家的退款申请，以免平台介入，引发纠纷。 参考单词:你好，我们已经收到你的退款申请，但是我们多次电话联系都没有成功。您的包裹是昨天寄出的，我们已经寄回快递拦截了。由于快递尚未拦截成功，您的退款时间已临近超时。我们将首先拒绝您的退款申请。如果您收到快递员的派送电话，请帮助我们拒收快递。 快递退回后，我们会尽快退款给您。如有疑问，请及时联系我们的在线客服。给您带来的不便敬请谅解，祝您生活愉快! 3.关注快递拦截进度，及时处理买家售后申请。 物流出现退货轨迹时，及时处理买家的售后申请。在这个过程中，要做好与买家的谈判工作，为其提供相关凭证，改善消费者的售后体验。不要直接拒绝买家的售后申请，以免纠纷导致平台介入，影响购物体验星级。 二、买家已经签收货物，申请退款。 场景:买家已签收货物，在售后期间申请退款。 1.经营原因，如次品、质量问题、错货等。 请提供缺陷产品的图片或视频进行相关验证。 指称言语：您好，请您放心，如果是我们这边的问题，我们一定会为您处理。请配合，把产品质量问题的图片或者视频发过来，我这边帮你查一下。 2.买方原因，如货物不合适、不喜欢的颜色和不合适的尺寸。 同意买家退货前，你要说明退货要求、地址等。在详情页/回邮地址/快递包裹中提醒买家:退货通知。 按照平台的处理标准，谁的责任就由谁承担。当买家因为不想要、出错、七天无理由等原因申请退货时。，那我们可以先和买家协商，来回运费由买家负责，退货后退还给买家。 在与买家就运费进行协商时，要理智和感性，不要简单粗暴地以“非质量问题”或“非商务问题”要求买家承担退货邮费。避免买家申请平台介入或引发其他纠纷。 3.与买家协商退款流程。 如经核实是商家问题，请先要求买家承担运费，寄回货物后，再给买家报销运费并办理退款。 参考单词:老铁，你可以退/换。请先将它邮寄到我们这里，并在您寄回的包裹中放一张纸条(请注明您的订单号、姓名和联系电话)。我们会在收到货物后退款给您。请预付这里的邮费，我们收到货后会给你报销。寄信人地址:xx省XX市XX街xxx号，收件人:XXX，电话号码:135xxxxx。 4.买方原因。与买家沟通运费后，请买家退货。 参考单词:您好，我们支持七天无理由退货。请将您的货物邮寄到:xx省XX市XX街xxx号，收件人是XXX，电话号码是135xxxxx。请在退回的包装中放一张小纸条，注明您的订单号和收货电话号码。我们会在收到您的包裹后尽快退款给您。 三、退货货运服务 鉴于买家申请退货退款，建议老铁开通退货运费功能。服务开通后，买家退货退款时产生的退货运费将由平台部分承担。 有退货货运服务的商品，退货时还将享受“送货上门+免费配送”的服务，降低买家退货成本，减少忘记上传退货号、退货号传输错误或退货号物流异常等问题。 开通退货货运服务的参考词: 1.自行邮寄 您好，我们支持七天无理由退货。请先在这里支付退货的邮费，我们会在收到货后退款给您。退款成功后，系统会在72小时内将邮费退还到您的支付账户。 2.在家提货 你好，我们有退货货运服务。请在退货申请页面申请“上门收件”服务。预约后，快递员会在你的预约时间内上门取货。不需要自己找快递，也不需要付快递费。我们会在收到您退回的包裹后尽快退款给您。 买家申请退货的时候，不要纠结于责任的划分。用柔和、贴心的句子和表达方式与买家沟通，稳定买家情绪。详细记录买家申请售后的原因，分析问题，对买家订单进行点评，注明退货原因，方便后期整理。

2024-03-13

在企业经营过程中出现电话投诉的问题很正常，毕竟企业是满足大众需求，通常也会有个别不客户对企业的服务或者是产品有不满的地方，那么接到这样电话的时候，一定要妥善处理投诉问题。这就需要你掌握电话客户投诉处理的5个技巧和方法。 1、态度端正 要知道，如果处理投诉被投诉态度有问题，这个是死罪。服务行业态度一定要保持端正，务必和客户建立友好关系，告诉客户，你和他的目标是一致的。在沟通中要与客户建立融洽的气氛，认真倾听客户的抱怨，并且适时地表现出你的同情心。 2、学会倾听 如果我们想要处理好客户投诉，首先要做的不是什么处理方法，也不是背熟服务条款，而是要先学会倾听。除却一些不讲理的客户之外，大多数客户投诉或矛盾升级的原因就是自己不受重视，而让顾客感觉到受重视的方法就是“倾听”。 3、善用推字诀 什么是推字诀呢?以超市为例，假设某位消费者购买商品，发现未开封的商品里有异物，按道理讲超市肯定是有责任的，超市也应该赔偿，而有些顾客比较好说话，直接帮其更换即可。 4、一定要尊重客户 尊重客户是做好服务的最基本要求，这个尊重不仅仅通过言语，而是要通过心。在被投诉的Case里面，很多人言语上貌似每一句都没说错话，不过连起来，就给客户投诉了。为什么?因为，你虽然没在言语上冒犯客户，但你在心里就是觉得客户是来“搞事”的，是坏人，从而影响了服务。在这里，我分享一个关联性的数据，某IT公司在中国，某银行客户，投诉最多的那一年，是该IT公司在这家银行获得生意最多的一年。所以，客户的投诉都是有诉求的，千万别以为客户是来“搞事”的，如果你这样想的话，很快，销售就会上门找麻烦了。 5、学会快刀斩乱麻 比如打假、比如“讹诈”投诉，他们之所以投诉，是因为他们懂法律，而他们来投诉的原因就是为了“赚钱”。如果遇到这类客户投诉，那就什么都别考虑，按照相应的规则和法律，该赔钱的赔钱、该道歉的道歉，别找借口、别找理由，因为人家不怕把事情闹大，因为人家就是职业干这个的。所以，遇到这类客户，别废话，以最快的速度，哪怕是损失一些财物，也要把这事解决掉。 能否处理好电话投诉问题很重要，对企业的影响重大，所以一定要有妥善处理问题的方法。以上电话客户投诉处理的技巧和方法大概就是这些，希望能够帮助到你。

2022-11-21