客服外包优质服务商,解决您的客服困扰!

咨询热线:400-118-2016
当前位置: 主页 > 外包知识 >

网店客服应该怎样处理客户的投诉和抱怨

作者:sang  发表时间:2021-04-10 15:29  浏览次数: 0

  很多网店客服害怕遇到来投诉或者抱怨的客户,客服一般情况不知道如何恰当的处理投诉问题。事实上,妥善处理客户的投诉和抱怨不是那么容易,需要丰富的客服经验和技巧,那么如何才能处理好顾客的投诉与抱怨呢?如何才能提高顾客的满意度呢?

  一、处理投诉动作快一点

处理投诉要快

  处理顾客投诉和抱怨的动作要快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示解决问题的诚意,三可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害,四可以将损失减至最少。

  二、客服沟通态度好一点

  客户有抱怨或投诉就是表示顾客对产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得是您的公司亏待了他,轻视了他。因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受上及情绪上变的很差,会恶化与客户之间关系。反之,若客服人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵触情绪,从而降低了问题的处理门槛。

  三、沟通语言得体一点

  客户对产品和服务不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务中与之针锋相对,势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中,措辞一定要十分注意,要合情合理,得体大方,不要说伤人自尊的言语,尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是顾客存在不合理的地方,也不要过于冲动,一定要安抚好顾客。否则,只会使客户失望并很快离去,并导致问题恶化,无法妥善解决。

  四、客服耐心多一点

  在实际问题处理中,要耐心地倾听顾客的抱怨,不要轻易打断客人的陈述,也不要批评客户的不足,而是主动引导顾客倾诉,让他们尽情渲泄心中的不满。当你耐心地听完了顾客倾诉与抱怨后,他们得到了宣泄的满足之后,就能够比较自然地听进你的解释和道歉了。

处理客怨时要有耐心

  五、处理办法多一点

  处理客户投诉和抱怨的结果就是给客户慰问、道歉或更换商品、赠小礼品等,其实解决问题的办法有许多种。除上所述方法外,邀请他们参加内部讨论会,或者是客户见面会等等。

  六、层次高一点

  客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响顾客期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自处理或亲自打电话慰问,会化解顾客的许多怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能的由高层次的客服人员来处理问题,比如说是客服经理或者是客服主管。

  相信有了以上的处理方法,再也不用担心客户来投诉和抱怨了,做好了客户服务,那么在客户满意度上面也一定能够有保障,网店只有提升了客户满意度,才能够收获自己的口碑,进而积累店铺的老顾客和粉丝,提升店铺的回购率。

上一篇:网店售后客服依靠细节才能取胜

下一篇:商家运营和网店代运营有什么区别?

相关文章: