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    网店客服应该怎样处理客户的投诉和抱怨

    作者:萌投诉  发表时间:2022-07-09 16:29
    【导读】
    网店客服总会遇到顾客投诉和抱怨的情况,很多客服都害怕处理投诉,怕处理不好。确实,投诉不好处理,但并不是不能处理,处理投诉时回复要快、态度要真诚有礼、表达语言要得体、对客户要有耐心,为了表示歉意可以送客户一些小礼物。

    很多网店客服害怕遇到来投诉或者抱怨的客户,客服一般情况不知道如何恰当的处理投诉问题。事实上,妥善处理客户的投诉和抱怨不是那么容易,需要丰富的客服经验和技巧,那么如何才能处理好顾客的投诉与抱怨呢?如何才能提高顾客的满意度呢?

    一、处理投诉动作快一点

    网店客服应该怎样处理客户的投诉和抱怨

    处理顾客投诉和抱怨的动作要快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示解决问题的诚意,三可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害,四可以将损失减至最少。

    二、客服沟通态度好一点

    客户有抱怨或投诉就是表示顾客对产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得是您的公司亏待了他,轻视了他。因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受上及情绪上变的很差,会恶化与客户之间关系。反之,若客服人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵触情绪,从而降低了问题的处理门槛。

    三、沟通语言得体一点

    客户对产品和服务不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务中与之针锋相对,势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中,措辞一定要十分注意,要合情合理,得体大方,不要说伤人自尊的言语,尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是顾客存在不合理的地方,也不要过于冲动,一定要安抚好顾客。否则,只会使客户失望并很快离去,并导致问题恶化,无法妥善解决。

    四、客服耐心多一点

    在实际问题处理中,要耐心地倾听顾客的抱怨,不要轻易打断客人的陈述,也不要批评客户的不足,而是主动引导顾客倾诉,让他们尽情渲泄心中的不满。当你耐心地听完了顾客倾诉与抱怨后,他们得到了宣泄的满足之后,就能够比较自然地听进你的解释和道歉了。

    耐心处理顾客的投诉

    五、处理办法多一点

    处理客户投诉和抱怨的结果就是给客户慰问、道歉或更换商品、赠小礼品等,其实解决问题的办法有许多种。除上所述方法外,邀请他们参加内部讨论会,或者是客户见面会等等。

    六、层次高一点

    客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响顾客期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自处理或亲自打电话慰问,会化解顾客的许多怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能的由高层次的客服人员来处理问题,比如说是客服经理或者是客服主管。

    相信有了以上的处理方法,再也不用担心客户来投诉和抱怨了,做好了客户服务,那么在客户满意度上面也一定能够有保障,网店只有提升了客户满意度,才能够收获自己的口碑,进而积累店铺的老顾客和粉丝,提升店铺的回购率。

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      2022-07-08
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