1.道歉的原则：不管这个问题是不是由你引起，都要向客户道歉。
2.缓解客户情绪：俗话说：“怒者不打笑脸人”。如果客服礼貌热情，客户的抵触情绪也会降低。
3.聆听的原则：不管是直接的投诉还是间接的投诉，受理投诉者都要用平常心认真聆听投诉意见。
4.询问的技巧：运用“谁、什么、哪里、何时、为什么、怎样”这类开放式问题，能使客服全面了解所需信息。
5.赞同的技巧：赞同的同时适当赞美。“非常感谢您能指出我们的不足，正因为有您的指正，我们才能越做越好。”
6.辩解的技巧：客服可以把意见隐藏在肯定之后，委婉地表述自己的观点。“平心而论，在一般的状况下，您说得都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”
1.客户投诉先道歉负面情绪要转移
2.客户心声要聆听客户问题要弄清
3.客户对的要赞同客户错的巧辩解
4.处理问题抓本质解决方案是正道
5.问题解决要回顾应对技巧要升级
1.第一时间请示汇报。如果能当场向对方作出答复的，当场给予对反答复。不能当场答复的，应该第一时间请示汇报，按照上级领导的指示合理处理问题，避免矛盾激化。
2.注意言辞礼貌文明。生活中有少数人心胸比较狭窄，容易因被有意无意的话语中伤，从而激发负面情绪。所以在言辞山一定要注意礼貌文明，不能给对方有机可乘。更不能与对方互怼，如果却因对方恶意攻击，客服人员可以录音、拍照，留存证据，通过正规渠道维护自己的权益。
3.要注意把握接访中的细节动作。对来访的客户，客服人员要做到热情接待，立即招呼对方就坐，然后给对方泡上一杯热茶，用热情融化对方的怒气，从而促进下一步的交流。
