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当前位置:首页 > 萌萌客问答 > 热线客服怎么做才可以提高技能技巧?

4条回答

回答数:30   被采纳:0  2023-09-13 14:50

1、服务经验的累积,财富的回报。客户服务经验的累积,可以为自己未来的发展打下良好的基础。每一个人在工作当中是一种学习,是经验的累积。一个人的一生就像银行里面的存款,你的存款额越高,银行付给你的利息也就越高。服务经验和智慧是你未来获取更高收入的最基本的条件,是你的财富,最宝贵的财富。
2、完善流程、分工明细、加强计划性等,这些都是可以通过研讨和逐步完善,可是如果一个人的心态不好,定位不清晰,没有服务意识,再好再完善的流程也会执行不好,或者敷衍了事。
3、表达同理心。遇到焦急的用户,但是问题得不到解决的。及时向客户表示歉意,同时对客户心情急躁表示出理解,表现出积极处理问题的态度,表明客服代表能体会到客户目前的感受。客户服务工作不好很多时候是来源于要求配合工作的语言和技巧不当。有时候可能是一句话或几个字眼就会导致对方出现排斥的心理。
4、对工作的热爱和自豪感的产生,当你的客户服务工作做得尽善尽美,就会得到别人的尊重。客户对你肯定,员工对你肯定,这些来自于员工、来自于企业、来自于客户的肯定会使员工对工作产生一种自豪感和热爱,就会更出色地做好这份工作。

回答数:28   被采纳:0  2023-09-14 14:35

1.及时接听顾客电话。电话响三声必须接起,为什么会有这个要求了,主要是打电话接通不及时会影响顾客心情尤其是在顾客投诉或者客怨时,及时接通电话能够让客户更加舒心少一点客怨与投诉。所以这个要求也是公司对顾客的一种重视,另外也能体现公司的一种工作效率。
2.接电话时要专业。如何体现一个客服人员是否专业,从他的言语当中就能看出,比如接起电话后的第一句话,专业人员:"您好,很高兴为您服务!“ 非专业人员:"喂!你有什么事?"。
3.接听电话时面带微笑。顾客看不见你,只能通过声音来想象服务态度,所以接听电话时始终保持微笑,这样您发出的声音才会更有亲和力,也能让顾客感觉到你对他的尊重。为什么许多客服都喜欢在前面贴一面镜子呢?就是这个道理了,他们在时刻提醒自己要保持微笑,同时微笑也能让自己心情愉悦。
4.顾客挂电话后才能挂电话。电话结束后,先让顾客挂电话,已视尊重,假如电话一讲完你就挂了电话,会让顾客觉得你是不想听他的电话,想快点挂断,顾客如果迟迟未挂断电话,你可以提示一下,请他挂电话,如果他一直没有回答,那表示他可能忘记挂了,这时候你才可以挂断电话。

回答数:30   被采纳:0  2023-09-15 14:35

1.打电话前需要的准备事项:确认对方的电话号码,单位及姓名准备好纸、笔及相关资料写下要说的事情及次序。
2.学会打招呼:电话通后,要先通报自己的单位或姓名。礼貌地询问对方是否方便之后,再开始交谈。如果自己打错了电话,礼貌的做法是发自内心地道歉。在给身份地位高的人士打电话时,直呼其名是失礼的。
3.学会讲述事由:讲述事由要简明扼要,声音和蔼,遵守5W1H原则:时间、地点、人物、事件、原因、怎么做。简单地重复一遍事由,既重复重点,也要听取对方所谈事情。
4.结束通话:在通话结束前,表示谢意并道。电话沟通中的其它注意事项。别在电话中进行产品说明。不要谈产品的细节,那样会拉长谈话时间,顾客也不见得就听得懂,更可能听一听就不耐烦挂掉电话,连见面的机会都没有。

回答数:30   被采纳:0  2023-09-16 14:12

1、耐心倾听,适时沟通
在与客户沟通过程中,要有耐心地倾听客户的需求,适时地与客户进行沟通,做到“听”、“说”结合。在倾听过程中,要集中精力、全神贯注,并做好记录。如果不能做到适时地与客户沟通,那么在沟通中就会出现各种问题。对于电话客服来说,在倾听的同时,要学会适时地提出问题和给予答复。如果不能做到这一点,那么就无法有效地解决客户的问题。所以客服人员要学会在倾听过程中,适时提出问题并给予答复,以达到与客户的良好沟通。
2、学会换位思考,学会认同别人
每个人都希望自己是被认同的,也希望得到别人的认同。这是人的一种心理需要,也是一种基本的人性需求。因此,当我们与人沟通时,就应该设身处地地为对方着想,用换位思考的方式来理解别人的感受。学会认同别人,不仅可以获得对方的好感,还能加强彼此之间的关系。
3、尊重对方,学会换位思考
在和客户进行沟通的过程中,一定要尊重对方,学会换位思考,从客户的角度出发,将心比心地考虑问题。比如客户询问产品相关问题,客服人员可以将问题列举出来,让客户自己先看一下,这样做既可以避免自己给客户造成心理压力,也可以让客户觉得自己被重视。
4、注意语气语调,讲究沟通艺术
沟通是一门艺术,要讲究沟通技巧。在沟通过程中,语气、语调、语速、表情等都会给对方带来不同的感受。要注意沟通的语气和语调,尽量让对方感到轻松、亲切。尤其是对客户要热情、友好,注意倾听客户的意见,对客户提出的问题,要用自己的耐心和热情给予回答。如果客服人员不善于与人沟通,不了解对方的心理和需求,就会使沟通产生障碍。所以,在与客户沟通时要注意控制自己的情绪,用正确的方法进行沟通。对不同的对象要采取不同的沟通方式和方法。比如,对客户要多用“请”字;对上司要多用“谢谢”;对同事要多用“对不起”等。

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