天猫商城店面的相对性比较高档，由于天猫客服被投诉的事件是屡屡发生，因此在售后客服管理上的规则相对也比较严谨。下面小编为大家简单介绍一下天猫商家客服必备售后处理流程和规则都有哪些。 1、天猫售后客服处理流程 (1)前期沟通 客户发现商品问题后，一般会在第一时间联系商家，说明问题，并要求售后服务，这一过程就是售后申请。 现在电子商务业内的大多数商家都提供了专业的400电话、在线聊天客户团队，以接待客户，解答客户问题。 客服人员在了解到客户遇到的问题后，应将这一售后申请信息记录下来，供售后部门在后续处理中使用。 售后申请是基于订单的，每一个售后申请都有相对应的订单编号。而客户购买的一个商品，可能会多次出现质量问题。 因此，同一个订单编号可能对应于多个售后申请。售后申请与订单是多对一的关系。 (2)接收商品 客户所遇到的问题，如果商家无法通过电话解决，则需要对实物进行查看。 商家会对生成的售后申请作确认，然后客户发出商品。由于收、发货的地域差异性，往往需要通过快递服务中转。 为了便于处理，商家会要求客户在快递包裹中注明相关信息，例如订单编号、售后申请编号、客户名称、联系方式等。 (3)确认问题 收到商品后，商家查看实物，并确认是否有质量问题。 这一过程最大的难点在于，商家只是零售企业，缺少技术实力和设备对商品作检测和鉴定。 所以，商家会鼓励客户在遇到问题时，首先去找官方售后服务点，确认产品问题。 以3C商品为例，大品牌像海尔、NOKIA、长虹、联想等，都建立了遍布全国的售后服务网络。 如果客户所在地没有官方售后，或者客户不愿意找官方售后，或者商品本身没有官方售后，商家就必须自己确认商品的质量问题存在与否。 为了加快速度，商家与客户需要及时沟通，了解当前状况，特别是商品是否有质量问题的信息。 (4)解决问题 确认质量问题后，商家可以决定为客户处理解决的方式。 处理方式有3种，分别是退货、换货和维修。不管是哪一种，最麻烦的问题在于发票。 随初始销售订单发出的发票，在退货时需要作红冲，而换货时则需要作背书，维修时需要将原始发票发还。 2、天猫售后客服规则 (1)申请退款。这里有两个指标影响我们店铺和产品的检索顺序和活动应用。一个是退款率，一个是退款纠纷率。 为了提高大家的工作效率，整理了几种退款类型。 未发售状态:缺货(赔偿30%，不超过500元)。 未按约定时间发放(涉及30%赔偿，可在支付72小时后申请)。 错误或填错。 我不想买它。 在未发布状态下，选择的退款不是缺货，而是没有在约定时间发布，与赔偿无关。可以自己退款。退款的原因是没货，没有按约定时间发货，但实际上不存在这两种情况。首先联系客户修改退款原因。如果联系不上，可以联系小二介入。 (2)在出现状态下退出: 需要修理。 收到损害。 错误/遗漏。 收假货。 发票问题等。同样，如果与赔偿无关，确认对方确实退出，可以自主退出。 (3)申请售后服务，即交易成功后0-15天内可以申请售后服务。没有关于维权的评价。 售后服务和发生状况原因相同。关于赔偿，同样退款完成，赔偿自动完成。 增加超时机制，申请呼叫介入的时间为72小时后。所以这段时间有协商的可能，建议抓住这个机会调解。 不可挽回，可以拒绝。 客服是个很重要的岗位，天猫店铺的服务质量和好评率都来自客服。尤其是售后客服对于网店的影响力就更大了，以上是小编总结的天猫商家客服必备售后处理流程和规则供大家参考，希望能帮助到大家!
2023-04-01
