拼多多售前客服工作内容

现在拼多多网店选择客服外包的越来越多，我们都知道外包客服是网店的外部资源，但对于外包客服是怎样工作的，外包客服的工作内容有哪些，你了解吗?下面小编为大家简单介绍一下。 一、等客户来咨询 这点比较好理解，就是当客户咨询产品或者有疑问时，客服的服务修通就会有弹窗。这是针对的在线售前客服，如果是电话客服或回访客服，那就需要客服人员主动连接客户了。不管是哪类客服，最终目的就是为网店提供专业服务、提供转化销售，所以，都要尽心尽力做好。 二、专业的话术技巧接待客户 不管是白班、夜班、售前、售后热情接待买家，让买家感觉到亲切是最基本服务。客服外包会在买家打开聊天窗口的时候送去温馨的问候语，让买家感受到自己时刻受到关注，在回复商家问题的时候带有色彩，让买家知道和自己对话的是实实在在有温度的真人，而不是冷冰冰的机器，试想夜深人静的时候还有人愿意等待自己是不是感觉到很温馨，这很容易拉近客服与买家的距离。 三、管理客户信息 就是做好对客户的基本信息，订单备注。达到熟悉客户信息，为回访做铺垫;清楚客户实际要求，更精确服务客户。因此，管理客服信息这点很重要，需要客服在与客户聊天过程中做好总结，是个看起来简单，但做起来难度比较大的。 除此之外，拼多多店铺客服外包工作还有一个回访的环节，这个环节属于二次销售，工作内容和销售客服工作大同小异。本期内容就为大家分享到这，希望文章能帮助到大家。

2024-09-05

拼多多平台对店铺服务的考核还是很严格的，例如三分钟回复率、店铺领航员分数等，这些内容都会对拼多多店铺的等级、流量分配造成影响。因此拼多多客服管理、客服工作是我们店铺运营的一个重要内容。那么拼多多客服的工作内容包括哪些呢?一个合格的拼多多客服需要做好哪些工作? 一、接待客户 1)客户接待(9点/4点前上线，下班提前15分钟交接);接待流程：招呼语-了解需求-产品推荐-活动介绍-连带-跟进-结束语 2) 活动预热、正式页面、活动话术等检查，有问题第一时间反馈; 3)处理简单售后(如退差价/退运费、咨询使用方法、质疑真伪、催发货、2天内物流未更新安抚);PS：退差价、退运费需插旗帜，备注说明原因+金额(如7天内退差价5元) 4)后台催评，提升DSR。 二、数据反馈 1)每天提交未成交分析，日常30条/人，活动20条/人(每日下班提交组长); 2)如遇到顾客集中问的问题，反馈工作群，优化自动回复机器人; 3)回评工作回复负面评价，要求回复至最新; 4)根据客户需求登记各类表格 三、审单、安排 每天下午4点前必须审核完订单： 1)待审核、拦截成功、异常订单、黑名单拦截; 2)缺货订单(每天审单查看，有异常反馈运营群); 3)配置错误未发货的订单，协助修改sku并审核;" 四、订单备注： 1) 改地址：X省+X市+X区/镇+详细地址+收件人+电话(完整地址); 2)延迟发货：X月X日发货，具体日期一点要写上; 3)额外送赠品：备注SKU*数量; 例1： 加送小样B00000*1; 例2：满99,199送礼包，订单满198，给顾客申请送199礼包，备注： 去掉99，送199，sku*数量; 五、售后权限： 1)赠品权限①：距满赠10元以内，售前可申请加赠满赠礼包，售后可收到货后补发; 赠品权限②：日常无买即送的产品，顾客询问价格贵、不划算、没有赠品、没有活动、有运费等，客服可根据赠品权限赠送--见sku赠品表; 2)顾客签收包裹15天内，如店铺活动降价，可给到顾客退差价安抚。(大促限时抢购除外); 3)因快递、活动、仓库、产品自身、买家自身原因等各种原因导致的售后问题，可根据实际情况安抚退3-5元内差价; 注：活动期间不建议加赠(初衷是考虑发货时间及审单的工作量)

2023-10-21

拼多多对门店服务的考核还是很严格的，比如三分钟响应率和门店领航员评分等。这将对品多多门店的档次和流量分布产生影响。因此，品多多的客服管理和工作是我们门店运营的重要组成部分。那么拼多多客服的内容有哪些呢?一个合格的拼多多客服应该做好哪些工作? 一、接待客户 (1)客户接待(9: 00 /4: 00前上线，上班前15分钟交接);接待流程：问候-了解需求-产品推荐-活动介绍-连线-跟进-结束语。 (2)活动、正式页面、活动等的预热。如有问题尽快反馈; (3)办理简单的售后(如差价退款/运费退款、咨询用法、质疑真实性、催交、物流2天内未更新安抚);PS:差价退款和运费退款要插旗，说明原因和金额并备注(如7天内5元差价退款)。 (4)宣传DSR;通过在后台促进评估; 二、数据反馈 (1)每天提交未完成交易分析，每人每天30项，每人每次活动20项(每天下班后提交给组长); (2)如果遇到客户提出的问题，反馈工作组，优化自动回复机器人; (3)回应评审工作中的负面评论，要求最迟回复; (4)根据客户需求登记各种表格。 三、审单、安排 订单必须在每天下午4点前审核： (1)软雅黑;font-size:16px”1)待审核、拦截成功、异常订单、黑名单拦截; (2)缺货订单(每天审单查看，有异常反馈运营群); (3)配置错误未发货的订单，协助修改sku并审核;" 四、订单备注 (1)改地址：X省+X市+X区/镇+详细地址+收件人+电话(完整地址); (2)延迟发货：X月X日发货，具体日期一点要写上; (3)额外送赠品：备注SKU*数量; 例1： 加送小样B00000*1; 例2：满99,199送礼包，订单满198，给顾客申请送199礼包，备注： 去掉99，送199，sku*数量; 五、售后权限 (1)赠品权限①：距满赠10元以内，售前可申请加赠满赠礼包，售后可收到货后补发; 赠品权限②：日常无买即送的产品，顾客询问价格贵、不划算、没有赠品、没有活动、有运费等，客服可根据赠品权限赠送–见sku赠品表; (2)顾客签收包裹15天内，如店铺活动降价，可给到顾客退差价安抚。(大促限时抢购除外); (3)因快递、活动、仓库、产品自身、买家自身原因等各种原因导致的售后问题，可根据实际情况安抚退3-5元内差价; 注：活动期间不建议加赠(初衷是考虑发货时间及审单的工作量) 那么以上就是全部的内容啦~在开店的过程中遇到问题，都可以来找小萌解开疑惑哦~。

2023-07-24

中国的春节是每家团圆的时候，作为拼多多的客服人员当然也希望在能够回家过年。为了不耽误网店正常运行，制定了拼多多2020 春节客服规则。 一、2020年春节期间的售后处理时效是多少?春节期间消费者申请退款多久会逾期? 1、 针对参与春节不打烊的商家： 1)消费者在2020年1月17日00:00:00至2020年1月31日23:59:59期间申请退货退款/仅退款/换货补寄/维修，或者修改退货退款/仅退款/换货补寄/维修申请的，商家处理时限调整为4天(指自然日，下同)。 2)消费者申请平台介入，且平台在2020年1月17日00:00:00至2020年1月31日23:59:59期间同意退货退款，待商家提供寄回地址的，商家处理时限调整为4天。 3)家在2020年1月17日00:00:00至2020年1月31日23:59:59期间同意消费者的补寄申请的，商家发货时限调整为3天。 4)费者在2020年1月17日00:00:00至2020年1月31日23:59:59期间提交寄回快递信息的，商家处理时限调整为9天。 2、有参与拼多多春节不打烊活动的商家： 1)消费者在2020年1月17日00:00:00至2020年1月31日23:59:59期间申请退货退款/仅退款/换货补寄/维修，或者修改退货退款/仅退款/换货补寄/维修申请的，商家处理时限调整为5天(指自然日，下同)。 2)消费者申请平台介入，且平台在2020年1月17日00:00:00至2020年1月31日23:59:59期间同意退货退款，待商家提供寄回地址的，商家处理时限调整为5天。 3)消费者在2020年1月17日00:00:00至2020年1月31日23:59:59期间提交寄回快递信息的，商家处理时限调整为15天。 4)商家在2020年1月17日00:00:00至2020年1月31日23:59:59期间同意消费者的补寄申请的，商家发货时限调整为15天。 二、020春节期间消费者申请退货退款/换货/维修的发货逾期时间是多久? 商家在2020年1月17日00:00:00至2020年1月31日23:59:59期间同意退货/换货/维修申请的，待消费者填写退货信息的时限调整为15天。 三、间举证逾期时间如何调整? 针对没有参与春节不打烊的商家，商家举证统一逾期时间为2020年2月1号23：59：59。 针对参与春节不打烊的商家，不涉及与物流商核实的商家举证时长不做调整，涉及与物流商核实的，商家举证统一逾期时间为2020年2月1号23：59：59。 四、间极速退款服务如何调整? 消费者在2020年1月17日00:00:00至2020年1月31日23:59:59期间提交寄回快递信息的订单，极速退款服务关闭。 五、期间闪电退货服务如何调整? 消费者在2020年1月17日00:00:00至2020年1月31日23:59:59期间发起退货退款申请的订单，闪电退货服务关闭。 六、多春节期间提交商品/店铺审核要多久? 【商品审核】 商家在2020年1月19日00:00:00至2020年2月2日23:59:59期间提交的商品(包括但不限于商品发布、编辑等操作，下同)，上架时间将有不同程度的延迟，平台将在2020年2月4日23:59:59以前处理完毕。 商家在2020年2月3日00:00:00及以后提交的商品，平台处理时效恢复正常。 【店铺审核】 商家在2020年1月23日00:00:00至2020年2月3日 23:59:59期间提交的入驻申请，平台审核将有所延迟，将在2020年2月6日23:59:59前完成审核。 商家在2020年2月4日00:00:00及以后提交的入驻申请，平台处理时效恢复正常。

2023-06-21

客服转化率低的原因有店铺问题、宝贝单一、客服服务不规范。1、店铺问题，比方说店铺DSR评分太低。2、宝贝太单一，宝贝描绘不吸收买家，图片不明晰，尺码不全，评价太差等。3、客服服务不规范，表现为回复太慢，语气太僵硬，对产品属性不熟习。 一、客服转化率低的原因： 1、店铺问题，比方说店铺DSR评分太低。 2、宝贝太单一，宝贝描绘不吸收买家，图片不明晰，尺码不全，评价太差等。 3、客服服务不规范，表现为回复太慢，语气太僵硬，对产品属性不熟习。 倡议客服每天下班前对未成单的缘由做一下汇总，这样累计一个月的数据，看形成转化低缘由，是什么缘由占的比严重。 二、淘宝售前客服应该做什么? 1、淘宝售前客服应该做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，促成交易。 2、按照标准进行有效的信息统计、录入，做好客户信息管理，准确录入调研信息。 3、通过电话、在线聊天工具、传真、邮箱等方式解决产品售前咨询服务工作，了解客户需求，准确记录客户信息并存档。 三、淘宝售前售后客服有什么区别? 售前客服跟售后客服主要的不同就体现在： 售前客服要是为了接待那一些潜在客户人群而存在的，而售后客户接待的是已经成交的客户人群，这是两者之间的主要差异体现。 因为本身接待的人群不一样，所以在沟通的话术、沟通的主题等方面上也会存在着一定的不同。 具体一些来说，售前客服一般来说都是解答客户心中疑惑的，让他们进一步对于商品有更加全方位的了解。 以期能提升他们对商品的认可度，尽快敲定完成成交，售后客服因为对方已经完成了成交。 所以在沟通的过程当中主要目的是为了能让客户对企业更显满意，让客户愿意认可商品、愿意认可员工，以及维护良好的市场口碑。 这是两者之间工作上的主要差别所在。

2024-06-19

在拼多多开店，客服是必不可少的一个角色。做拼多多客服绝对不是一件简单的事情，没有十八般武艺都是难以胜任的;如未服务好买家，别说转化率了，还容易让店铺介入率及退款率提升，会带来一连串不好的后果。很多店铺的客服又分为售前和售后客服，工作内容也是不同的： 一、拼多多售前客服： 接待：“亲，您好，在的哦。您看中哪款商品了呢?” 咨询：客服需要熟练掌握宝贝情况，应对买家咨询 推荐：挖掘买家更多的需求，提高客单价 议价：强调性价比，改价权限、赠品 催单：通过价格优惠、发货速度、售后保障、活动等提高转化率 核单：确认买家的收货地址、电话是否有误 告别：“亲亲，后续有问题欢迎来找我们哦。” 二、拼多多售前客服： 安抚情绪：买家咨询售后往往是遇到问题了，通常会伴随着情绪。处理问题前，先安抚买家情绪。 比如：“我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受;请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。” 售后处理：买家的售后问题大体分为：咨询物流、退货退款、少发、运费纠纷、质量问题补偿等，售后客服处理时要积极主动，勿推卸责任。 例如：当买家说商品质量有问题怎么办。正确处理应向买家道歉，给予合理的补偿或者退换货。 用户关怀：获取一个新顾客的成本是老顾客维护的5-10倍，而一个老客户的收益是一个新客户的6-8倍。做好用户关怀是售后客服重要的一课。 客服可以通过“活动提醒、发货提醒、个性化包装、感谢信、节日祝福、小礼品、会员日……”维护好客户关系，提高复购率。 挖掘问题：定期总结归纳买家来咨询的问题，优化商品，避免相同的问题反复发生。 比如：某款商品的退款率特别高，买家普遍反馈商品有色差。去寻找原因，是否拍照导致?是否需要在详情页备注清楚等，去解决问题，降低该商品退款率。

2023-10-26

拼多多运营中做好客服工作可以促进交易。很多的商家发现客服做的好，售前客服懂得推销技巧，那么买家购买商品的几率就会增大。本身进店的买家就是对于商品有兴趣的，假如在这样的基础上，我们的客服在买家咨询时合理有技巧的向买家推销合适的商品，那么就很容易达成交易了。我们要重视售前服务，不能错过打动买家的最好时机。今天小编与大家分享一下“拼多多售前客服工作内容与技巧”。 第一步，了解买家的需求，这是推销的首要任务。不清楚买家的需求，那么你推荐的商品有很大可能不适合买家，如此一来买家就会认为我们没有适合他的产品，就会对我们店铺失去兴趣。具体的可以从买家使用的时间、地点、人群等方面调查，从而做出正确的推荐。 第二步，了解买家的接受价位，价格基本上是买家关注的一个重点，假如你不能知道买家的接受价位，推荐的商品价格太高买家就会接受不了而离开，价格太低则是对于商品不信赖而离开。不过聊价格是很敏感的话题，没有一定技巧和话术只会把天聊死，迫使买家更快的离开店铺，因此我们要有技术的聊价格，从而了解到买家接受的价位，合理的推荐商品。 第三步，了解买家的要求，一些买家对于商品的质量、功能、品牌或材质等有所要求，毕竟买家来自五湖四海，有些要求是正常的。我们要做的是了解买家对于商品的要求，在推荐时能够推符合要求的商品给买家。 第四步，产品的介绍，推荐给买家商品，那么我们得向买家解释为什么这款商品适合他，这时就需要向买家介绍产品了，在介绍时我们要结合买家的时间做介绍，同时要注意突出产品的卖点和优势，既做了介绍最好就是多介绍卖点，激起买家的兴趣，从而下单购买。 第五步，注意互动，不少的客服都是不给买家说话的机会，在介绍时就是一堆文字的乱轰，根本就不考虑买家究竟懂了没有，要知道我们是在聊天，互动的相互回复才是最好的，这样更容易博得买家的好感，达成交易。 注意：我们在做客服时一定要及时的回复买家的询问，这不仅是为了避免买家离开，同时也是为了回复率。假如你久不回复，买家就会去看其他同类商品，要知道在拼多多上相似的商品有很多的，并且回复率是拼多多的一项重要指标，不能达标会有很多限制的。售前的推销还可以面向老顾客，在维系关系时了解清楚老顾客信息，再通过短信、邮件、旺旺号等推荐给老顾客，这样也有可能会达成交易。 商家做好售前客服的服务，对于促进成交有很大的作用。我们要努力做好这方面的工作，多学习技巧，多进行练习，不停的积累经验，这样才能成为出色的售前客服，那样才能够为买家提供优质的售前服务，更好的运营店铺。 今天分享的“拼多多售前客服工作内容与技巧”就讲到这里吧，我们下期再见!

2023-07-15

我们可以看到，售前客服的工作有应答、确认订单、礼貌告别3个环节。这3个环节中促使顾客下单的重要的是客服应答环节。这个环节是提高转化来的关键，我们根据客户进店咨询后客户离开的逻辑顺序。客服关系着我们店铺的成交量，所以找客服就是我们的重中之重。 因此有不少抖音小店都纷纷把客服外包了出去，我们就说一下找客服外包时，需要了解服务的相关情况再洽谈合作的，以下几个问题务必先了解清楚! 1、服务内容：比如售前客服、售后客服、好评客服...各类客服的工作内容 2、服务时间：客服的工作时间，工作时间是否相匹配，如果时间需要调整的话费用怎么算....... 3、服务指标：客服外包公司会不会提供服务指标，转化率、回复率、回复时间......能够提高到什么程度 4、售后服务：双方合作后，相关服务数据如何跟进，面对各种情况是否会及时调整......

2024-09-06

售前客服负责客户下单付款前的咨询服务，而售后客服则负责产品发货后产生的一系列售后问题的处理和沟通，很多人都不知道选择售前客服还是售后客服，下面就介绍售前客服和售后客服具体的工作内容有哪些。 天猫售前客服工作内容 1. 和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进 销售，促成订单; 2. 回复客户问题时尽可能合理运用表情，营造和谐融洽的购物气氛，有的时候一个表情可以抵拒一句话，了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好，不要与顾客纠缠一个问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交; 3. 优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后有时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作; 4. 未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第2次营销; 5. 如果遇到发货物品被安检部门没收的这样子情况，应该首先跟快递公司协商，并确认责任人让快递公司赔偿损失。然后再跟客户联系，协商事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。耐心回答客户的问题 天猫售后客服工作内容 售后客服的工作主要是接待在店铺消费过的顾客，解决他们的售后问题。天猫售后客服面临的售后问题主要是物流和产品的问题。 1. 解答物流问题。当客户的订单物流迟迟没有送达并产生指责时，客服人员首先要稳定其情绪，了解一下客户遇到的情况并作详细记录，让客户确认他的收货信息，包括收货地址和收货人电话等信息。随后确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址是否相同，并和快递单地址进行确认，并且迅速联系发货的快递公司询问情况，并确认物品责任人，让快递公司赔偿损失。最后客服必须跟客户联系，协商一下事情的处理方法，保证客户得到满意的答复。 2. 产品使用中出现问题。客户使用产品后有不好的使用感就会对客服进行抱怨，这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪，详细询问客户遇到的状况并详细记录下来，分析出现问题的原因。因为很多情况下客户投诉产品都是因为客户不懂得如何操作所以认为是产品质量不好。面对这种情况客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法，让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己使用不当导致的。 3. 退换货情况处理。在遇到客户要求退换货时，首先不要追究谁的责任，以免顾客情绪不满意。客服说话时语气要温和，稳定客户情绪，随后询问客户遇到的情况，详细记录客户要求退换货的原因，让客户拍照后发给客服，经过协商后对退货产品进行备案并注明退货原因。最后就是判断退换货是否属于我方责任，如果是产品自身的原因那么确实是店铺承担快递费，如果不是就让买家承担，但在表达过程中一定要有理有据，不急不躁，避免客户反感。 售前售后客服怎么选 售前客服和售后客服最大的区别就是售前客服主要针对于那些想买东西的人，只要介绍一下自己产品的优势以及特点就可以了，而售后客服基本上都是处理一些相对来说较为麻烦的问题和客户，故此售前客服的工作相对简单。 售前客服和售后客服都是天猫店铺不可缺少的一部分，对于店铺的发展都至关重要，而且两个职位各有优缺点，可以根据实际情况来选择。

2023-04-27

都知道北京的竞争压力大，很多人为了在北京站住脚跟都会做一些副业，比如用微信开网店，但这种副业是需要有人长期在线管理的，所以很多店主都会选择和客服外包团队合作，有的是外包售前客服，有的是外包售后客服，主要是看店铺需要哪种服务。那么问题来了，北京企业微信售前售后客服外包团队哪家好呢? 想要弄清楚这个问题，我们需要先了解清楚售前客服和售后客服都需要完成哪些工作，下面萌萌客外包公司的小编就来为大家分别介绍一下： 一、售前客服 售前客服作为店主里和顾客直接接触的人员，也就是店铺的销售人员，工作主要包含打招呼、解答顾客疑问、引导顾客购物、关联销售、催单、催付款、核实订单信息、维护订单信息、反馈买家信息、 1、招呼 熟练的设置店铺的首次自动回复语;第一时间人工问好，或者熟练的使用快捷短语回复。 2、解答顾客疑问 询问买家咨询的商品链接，或者查看千牛端买家流量商品;对选定宝贝的客户，解答客户疑问，详细查看详情页。 3、引导顾客购物 对未选定宝贝的客户，询问购物需求;按需求推荐宝贝，促成下单;优惠信息传达;议价处理。 4、关联销售 为已选定宝贝的客户，推荐相关联的产品，提高客单价。 5、催单 对购买意向明确，但没有及时下单的客户，跟进排除疑虑。 6、催付款 对已拍下未付款的客户，合理方式催促付款。 7、核实订单信息 确认订单信息;收集买家宝宝生日信息，并做好表格记录。 8、维护订单信息 修改邮费，修改价格;按买家需要，修改或备注发货地址、联系方式;)特殊情况备注。 9、反馈买家信息 来自买家的宝贝价格竞争力反馈;来自买家的宝贝描述修改。 10、发送结束语 验货提醒;好评优惠政策;老客户归集方式提。 11、快捷短语调整 按实际情况调整快捷短语、签名、自动回复 二、售后客服的工作 售后客服主要是处理顾客购买商品后的问题，比如产品的组装、货物丢失、退换货问题、顾客投诉、中差评等问题。下面萌萌客外包公司的小编就来和大家分享一下售后客服的工作详情。 1、了解顾客的售后问题 安慰买家;了解售后类型(抱怨,退换货,中差评,投诉)。 2、退换货条件核实 退换货条件核实(时间,影响销售)。 3、无理由退换货 确认无理由退换资格;指导选择正确退货理由。 4、退换货责任认定 退换货责任认定;如果是顾客的责任，婉拒退换货要求。 5、收集售后证据 如果是卖家责任，收集售后证据。 6、退换货沟通 与顾客沟通处理方案;指导顾客操作退换货流程。 7、退换货登记 登记退换货问题，发送审批，处理;交代处理方案。 8、退换货处理 核实退换货资格及方案;与仓库核实退回的宝贝情况;处理退款、打款、退差价。 9、售后处理跟进 售后异常处理(账号异常);售后买家问询时，查询，并答复售后处理结果;主动通知售后处理结果。 10、售后问题归纳 售后问题的归纳;改进及规避和建议。 11、中差评威胁 按照实际情况，给些优惠，消除中差评;报告上级。 12、投诉 安抚买家;提交上级。 以上就是售前客服和售后客服的全部工作内容了，一个合格的北京企业客服外包团队这些工作都会安排的有条不紊，让客服人员能够把工作做细，并且为了监督外包客服人员，还会安排质检人员定期检查，店主在考察外包团队的时候，可以细通过这些来判断外包团队的服务质量如何。

2024-09-18