电商客服专业知识培训都要哪些

由于客服外包行业的优势明显，很多抖音店主都将客服业务进行外包，而行业发展也越来越正规化、规模化。外包公司培训的客服具有专业化、信誉好、服务优等方面的优点，也获得了更多的抖音店主和消费者的认可。 一个优秀的外包客服应该具备很多基本的专业知识，具体包括以下几个方面： 一、对产品非常熟悉。 除了上岗前基础的岗位技能培训，也要包括店铺产品的培训，因为所有的店铺产品都不可能一成不变，客服需要及时学习更新的产品，才能在客户进行咨询的时候第一时间进行准确的回复。 二、专业的话术。 客服就是使用语言进行工作的，沟通能力非常重要，说话也是一门很深的学问，像常用的“亲”，有时候可能并不适用，如果更专业一点，可以礼貌的询问“您好!请问有什么可以帮您?”等。在心理学中，给出两个选择要比直接询问意见得到的可控结果的可能性更高，比如“您想要哪个?”和“您需要哪一款?长的还是方的?”类似的回答，但是给客户选择的方向进行了确定，同时也可以更多的了解客户的需求。 三、能够熟练操作系统。 售后客服处理的很多问题都是包括修改地址、修改价格等系统操作。客服需要快速的为客户进行处理。无论销售什么，都需要有及时优质的服务，如果这些基本事项都出问题，客户就会流失转向竞争店铺。所以商家在外包客服业务的时候，要注意客服人员的职业素养和服务能力，在具有核心竞争力的基础上，才能在竞争激烈的市场中站稳脚跟。

2024-09-06

为了方便快手商家及时关注并回复回头客评价，提升差评解决率的同时也提升用户体验。客服系统接入回复差评功能上线啦。详细功能内容如下。 一、主要功能 回头客评价差评后，系统将将差评自动转给人工客服处理。 二、回复路径 客服介入回复路径：差评产生后会自动流转到客服后台，客服系统接收到信息后针对性回复。此功能于4月24日上线。 此外，商家老铁自己回复时，可通过以下路径回复和处理 路径：商家工作台--应用中心--交易服务--回头客说(目前仅在移动端有，电脑端没有) 商家可针对用户评价进行「回复」、「私信」、「申诉」等操作 「回复」：商家可针对用户评价进行回复操作，回复内容全部用户可见，最多可输入200个字; 「私信」：商家可针对用户评价进行私信操作，私信内容仅展示给该用户; 「申诉」：规则上只允许商家回复一次、用户追评一次，若商家针对内容有疑虑，可向平台申诉，平台将在一个工作日内妥善处理解决。 另外，商家老铁在回复用户时，请注意用词规范，详见以下内容： 快手小店私信沟通规范 (一)私信内容规范 1.禁止发送违法、违规内容。 2.禁止发送低俗、色情内容。 3.请理性沟通，禁止不文明、过激言语。 4.不得通过红包、福利、转账等方式诱导用户好评，针对差评回复"已解决”。 5.不得出现任何联系方式及变体，链接及变体。 6.不得出现电商平台名、应用商店名、店铺名、公众号/订阅号、引导搜索文字、引流站外文案、水印、疑似微信号或店铺名的无意义连续词组。 (二)差评沟通建议 1.建议您耐心和用户沟通，了解用户给予差评的原因并给出合理解决方案; 2.请理性沟通，禁止不文明、过激言语，遵守平台规范;快手小店将根据违规行为的具体情形、情节严重程度、实施违规次数等，对违规方采取包括但不限于以下的违规处理措施:如警告、限制参与营销活动、暂停使用购物车功能、封禁快手账号等。 3.如有恶意差评状况，请您收集好证明材料，进行申诉。

2023-10-18

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。那么汽车售后客服专业知识和工作职责有哪些呢?我们来看一下。 一、汽车售后客服专业知识 1.品牌创建历史：特别是知名品牌的成长历史; 2.汽车新名词：如ABS、EBD、EDS、GPS、全铝车身、蓝牙技术等，对一些追新的顾客，应该在 新技术的诠释上超过竞争对手 ; 3.世界汽车工业大事记：对一些影响汽车工业发展的跨 时代的事件要知道其来龙去脉 ; 4.世界汽车之最 5.汽车贷款常识 6.保险常识 7.维修保养常识 8.驾驶常识 9.汽车消费心理方面的专业知识 10.其他与汽车专业相关的知识 二、汽车售后客服工作职责 1、负责公司销售及其他销售相关文件资料归类、管理工作。 2、负责各类营销数据整理，并随时答复领导对销售动态情况质询;协助销售总监对相关市场数据做汇总、整理工作。 3、负责销售人员周报汇总统计，并就相关信息整理归档。 4、协助销售总监对销售人员销售费用、市场费用做初期审核，并做好历史记录。 5、接受委托，帮助区域经理安排、联系、接待来京重要客户。 6、协助销售总监做好部门内务、部门例会组织召开，并做好会议记录。 7、协助销售总监做好市场活动组织、召开工作，执行具体会务性事务。 8、完成销售总监临时交办其他任务。 三、汽车售后客服工作内容 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： (1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见; (2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳; (3)告之相关的汽车运用知识和注意事项; (4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容; (5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚; (6)咨询服务; (7)走访客户 汽车售后客服专业知识、工作职责和工作内容小编就总结到这里了，只有全面深入地掌握了比竞争对手更多的产品专业知识，才有超越竞争对手、赢得销售成功的条件。

2023-05-08

现在淘宝客服已经成为每个淘宝网店的必需品了，无论是店主自己担任客服人员，还是招聘一些客服人员来经营店铺，都会有人随时盯着店铺，为客户解答问题。而且客服作为淘宝店铺询单转化的重要环节，想要成为一名合格的客服人员是需要具备很多专业知识的，下面我们就来看看一名合格的淘宝客服都应具备哪些专业知识吧。 一、初级商品专门知识 1.商品专业知识 专业客户服务应该了解类型、材料、尺寸、用途、注意事项等。货物，最好是知道相关的行业知识。对商品的使用、维修和保养方法有基本的了解。 2.商品外围知识 不同的产品可能适合某些人，比如化妆品，而且有皮肤问题;比如内衣，不同的年龄习惯和不同的需求适合不同的内衣款式;例如，玩具不适合太小的婴儿。 所有这些情况都要求我们对其他同类产品有一个基本的了解，这样当我们回复客户关于不同类型产品之间的差异时，我们可以更好的回复和回答他们。 二、平台交易规则 1.淘宝平台的交易规则 客服应该把自己放在一个买家的角度去理解交易规则，这样才能更好的把握自己的交易规模。有时，客户可能第一次在淘宝交易，不知道如何继续。此时，我们不仅要指导客户检查淘宝的交易规则，还要学习检查交易细节，知道如何付款，修改价格，完成交易，申请退款。从细致的服务提高商店的商誉。 2.支付宝的流程和规则 了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，检查支付宝的交易状态，改变当前的交易状态。 三、物流相关知识 物流：快递公司，快递业务和邮寄。了解不同物流模式的价格、速度、联系方式、搜索方式和运作模式。一般来说，是邮件、快递和特快专递，最好了解国际邮包。 了解不同物流模式的价格：如何定价、还价空间等。了解不同物流模式的速度;了解不同物流方式的联系方式，准备好手边每个物流公司的电话号码;了解如何查询各种物流模式的网点;了解如何处理不同物流模式下的查询;了解包裹提取、地址变更、状态查询、保险价格、退回问题零件、收款、索赔处理等。(了解这些是为了以妨万一，以便能够及时处理客户的物流出现问题。) 四、支付知识 1.如何付款 如今，网上交易一般通过支付、微信和银行支付进行。需要注意的是，我们建议客户使用支付宝来完成交易。 如果客户出于各种原因拒绝使用支付宝，我们需要判断客户是否真的不方便或者有其他考虑。如果客户有其他考虑，我们应该尽力打消客户的顾虑，推动支付宝完成交易;如果客户确实不方便，我们应该从客户那里知道她熟悉的银行，然后提供相应准确的银行账户，并提醒客户付款后及时通知。 因为淘宝客服是一个服务型岗位，所以客服的各种专业知识和技能都是围绕着如何更好的为客户服务的，也因此要想成为一名合格的淘宝客服就要不断围绕着如何服务好客户研究。

2022-07-22

客服培训通过基础知识，综合素养，聊天技巧，那么什么是基础知识呢?基础知识就是京东规则，产品知识以及京东后台。 1、熟悉京东规则 一个专业的客服，了解京东规则是必要的前提，没有规矩不成方圆，要明白京东平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，才能避免因为规则问题被处罚;要不然因为客服对京东规则不熟悉，导致店铺受罚，被扣分，到时就真的是欲哭无泪了。例如京东不能发友商的链接，不能说友商聊天过程中比较容易出现的词! 2、熟悉产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。所以产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确自家的优势。特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物;对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正地了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。 3、熟悉后台流程 后台流程，是每个客服必须掌握的。客服首先要对京东平台非常熟悉，这不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。在此需要特别提醒客服，对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，在清楚告知客户退换货流程后，换货发出时主动咚咚或者电话短信告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动地告知;即使是退款的客户在退款成功时能主动告诉客户退款成功了，让客户查收。虽然是小小的细节，但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务，增加跟客户交流的机会已经加强了客户对店铺的印象，这也是能让店铺有更多回头客的因素。 4、培养客服综合素质 作为一名好的客服，光有技巧不行，必须保持好的心态，要有良好的职业素质。在面对奇葩难缠的顾客时，千万不要被顾客的言语影响到自己的心态，保持良好的心态，面对顾客，这样既不会因为顾客而影响到自己的心情、情绪，也不会影响工作态度。 情绪管理能力对于一名优秀的客服也非常重要。一名成熟的客服人员应该有良好的情况控制能力，哪怕买家再纠结再语气不善，客服都不能有过激的言行，因为客服代表的是整个店铺的形象，要通过自己的责任心、耐心和细心征服接待过的每位买家。碰到刁钻，难以应付的客户，可以组织大家把案例在培训当中分享，找到解决的方法。培训人员可以跟客服主管沟通，及时关注客服工作中的细节，有发现任何疑难问题，或者疑难客服，及时帮忙疏通，避免客服因为情绪问题影响一天的工作。 在平时工作中不妨讲点“无用”的东西，无关业务和业绩的。比如定期跟客服谈谈心，分享下最近看的书籍;或者组织团队活动，比如户外打球，玩个拔河比赛之类的，增加下团队的认同感，使其对公司有归属感，对职位有认同感! 同时在日常工作中遇到的疑难问题，可以在处理完后进行总结，然后在培训会上分享出来，一起学习，这样其他客服就知道以后该怎么去处理这一类的问题! 除了日常的基础培训，产品培训，技巧培训之外，每周还需要开一个小会，点评客服在每周的接待过程中出现的一些问题;通过分享聊天记录，进行问题分析，应该如何正确地去回复，为何会出现这样的问题，下次该如何处理!这样能够使客服快速地积累经验，提升自己的聊天技巧。 5、客服话术 编辑好统一的客服话术，划分为四个板块，第一个是常用的话术，主要用于回复一些比较常见的问题，比如发货时间，催物流信息等。第二个是产品话术，如产品功能，优势，和其他竞品区别，产品促销信息等等。第三个是催拍话术，用于一些有意向购买却又没有拍下的顾客。第四个是催付话术，用于催促拍下但未付款的顾客。统一的话术将很好地统一客服的回复，不会因为话术不统一导致顾客面对多个客服时，得到的信息不统一! 6、客服接待基本原则 (1)对待顾客要热情尊重，切忌冷淡。 (2)在拒绝的时候，一定要说抱歉的话。 (3)不要下断言，要让顾客做决定。 (4)用自己承担责任的方式说话。 (5)多用赞赏和感谢的词汇。 (6)避免用命令式、反问式。 (7)少说否定句。 7、案例分析 举例：1 顾客：请问你家这件199元的衣服可以再优惠50元给我吗?可以的话马上就拍! 普通客服：不能的哦。 优秀客服：实在抱歉呢，这件衣服199已经是活动促销价格了，不能再少了哦。您可以看看其他更加优惠的款式的! 举例：2 顾客：您好，收到的衣服尺码和购买的不一样!是什么情况?图片已经发给你了! 遇到这种情况的话，就要勇于去承担责任，不要推卸或者逃避。 直接回复顾客说，非常抱歉呢，这个可能是仓库打包的同事给您打包错了哦。您先寄回衣服，这边给您重新发一件!给您带来的不便之处还请多多体谅! 在聊天过程中，通过一些反问去引导顾客说出你想要了解的信息，从而进一步了解顾客的真实需求，进行引导下单。 举例：3 顾客：这个是整个套装卖49.9元吗? 客户背后的意思：这么便宜，这个衣服质量到底怎么样啊? 普通客服：是的。 优秀客服：是的，这是纯棉的T恤+牛仔裤超值套装，这个是厂家专批的团购价，现在购买，非常非常超值哦! 顾客：还能优惠多少? 普通客服：不好意思，这个是最低价哦! 优秀客服：这个价格是厂里专门批的团购价，实在是很抱歉，真的不能优惠了!不过，您是第一次购买，为了显示店铺的诚意，给您赠送个小礼品吧! 转移客户的讲价焦点，把焦点转移到赠送小礼品上来!

2024-04-29

无论是新人淘宝客服还是老客服，一般都会定期接受培训，新人客服刚开始就是做一些基础知识培训，而老客服就是查漏补缺，那么淘宝客服专业知识培训内容有哪些呢? 1.知识点 (1)平台规则 淘宝客服需要先掌握淘宝的规则，比如不能直接说赞和返现的行为出现。同时需要了解一些针对店里差评人的专业方式方法，避免差评人在店里受到迫害。 (2)产品知识点 客服本身的工作内容就是向买家介绍产品或者解决产品售后投诉。要掌握店铺能有什么样的活动，详情页的知识点，产品特点，性能，产品优势等。当买家有查询时，快速回复可以有效地形成转化。 (3)客户服务技能 客户服务技能是面对客户时非常重要的一个环节。如何把产品形象地介绍给买家，是一个很有技巧的过程。比如用表情包，语气词等。先缩小与客户的距离，然后推荐客户套餐。 (4)过程 需要对淘宝开店的全过程有一定的了解。否则，当客户询问如何送货、物流等问题时，不能经常回答或更换其他客服，是一种非常不礼貌的行为。 2.促成交易 (1)沟通能力 同样的问题，不同的人采用不同的回答方式，最终的结果也会不同。能否与买家建立一种良好的沟通关系，也在很大程度上决定了这笔单能否成交。甚至会影响到售后处理的难度。沟通能力的其中一个重要组成部分，则是你能否很好的引导买家。同时这也是作为一个销售人员基本的应具备的能力之一。这需要我们有清晰的头脑和明确的目的性。 (2)亲和性 拥有良好的专业性，能够让买家认可我们的店铺形象或者品牌形象，而如果想要更好的促成成交，则还需要克服拥有良好的亲和性。一问一答，惜字如金，过于专业，都会让买家感觉到如同跟机器在沟通。我们始终要记住，我们是工作岗位名客户服务，而不是回答机器。我们是一个活生生的人，在沟通中，应在能让买家感到舒适的前提下，有自己独特的沟通习惯和技巧。以自己强大的亲和性，专业性。成为让买家最终购买的最后一根稻草。 (3)认真的态度 以上所有的要求，均是建立在我们的认真程度上。如果我们对咨询的买家得过且过，毫不在意，我们自然没有多余的心思去完成每一步。这不仅关系了我们能够让咨询的买家完成成交，同时也会影响我们在公司的发展。 3.进行关联销售 在销售完成或者有很大可能销售完成时，我们的目的已经达到一半。而如果仅仅是这一半，无法让我们成为一位优秀的客服，在完成销售单品这一半时，我们应该明确的有一个思路，那就是进行关联销售。 (1)找准时机 如果买家一进店铺，连本身咨询的产品问题都没有得到满意的答复，我们如果这时候向买家推荐其他的产品，我相信换做任何人，都会对我们的推荐唾之以鼻，毫不在意。所以我们在推荐的时候，要找准推荐的时机，不要盲目推荐。 (2)相关性 在推荐的同时，我们也需要考虑如何将自己投入的精力尽量收货最大回报。如果买家选择购买一款床，我们为买家推荐一款毫不相关的产品，那么我们的推荐的成功几率会变得很低。如果我们推荐床头柜，床尾凳，甚至卧室应具备的家具。推荐成功性会提升几个档次。 (3)知己知彼 如果我们在推荐之前，知道买家还需要其他的产品，我们再进行推荐，推荐成功几率也会提到大大提高。所以在买家跟我们交谈中，我们应多多了解买家的购买欲望。 同时我们需要这样的了解不宜过多，没有一个人喜欢被查户口一般的询问。还是应围绕买家所咨询的产品进行，对于买家的了解，尽量在买家难以察觉的前提下进行。 以上就是淘宝客服专业知识培训内容了，内容虽然不难但比较琐碎，而且需要灵活掌握，而为了保障店铺的销售量，店主一般都会采用奖惩制度，所以淘宝客服在工作中一定要注意细节。

2023-05-29

淘宝客服不仅仅是接到客户那么简单，更重要的是讲店铺的产品销售出去，并对完成销售的产品进行售后服务。所以客服需要在上岗前进行对产品知识方面的培训，让客服更了解产品，更清楚产品销售亮点。以下为大家总结的淘宝客服产品专业知识培训内容，供大家参考! 1、产品基本信息 产品的基本信息就是产品包装上的内容介绍，一款产品需要产品或产品包装上的标识应包含：合格证，产品名称，厂名和厂址，产品规格、等级、主要成分的名称和含量，保质期，警示标志，注册商标，专利商品的专利标记和专利号，执行标准的代号、编号、名称，安全认证或合格认证标志，安装、维护及使用说明等内容。 2、产品销售话术 (1)知道商业场所沟通的基本原则 (2)学习并掌握产品销售话术极其准备工作 (3)了解消费心理学，熟悉消费者心理活动特点及其规律 (4)掌握销售开场白话术，学习产品介绍话术 (5)了解和知道需求挖掘及异议处理的技巧 (6)了解与客户建立长期信任关系和促成成交的办法 3、产品销售点 也叫卖点，从客户角度出发，能够激发客户购买欲的利益点。卖点是非常核心的点，如果你把产品的很多优势都提炼出来作为卖点，那不单不会起到正面的效果，还会因为卖点过多最后让客户一个都记不住。但如果你把产品提炼出核心卖点，并花大力气去包装介绍，效果反而最大化。不同产品的销售点是不同的，有的是质量、有的是款式、有的是价格，不管是什么样的销售点，客服都要通过话术表达出去。 4、产品售后服务 (1)代为消费者安装、调试产品 (2)根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导 (3)负责维修服务，并提供定期维护、定期保养 (4)保证维修零配件的供应 (5)为消费者提供定期电话回访或上门回访 (6)对产品实行“三包”，即报修、包换、包退(现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解) (7)处理消费者来信来访以及电话投诉意见，解答消费者的咨询。同事用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。 以上是小编整理的淘宝客服产品专业知识培训内容，如果您还有其他疑问，欢迎来咨询小编。

2023-04-19

随着淘宝和天猫网店数量的增多，客服的需求量也是越来越大，然而对新客服的培训是店主的一件烦心事，那么该怎么培训客服，需要培训客服哪些专业知识，下面让萌萌客小编来根据萌萌客自身的经验，教店主培训客服的专业知识包括哪些内容。 1.商品专业知识 作为客服需要比买家更懂产品，因为买家问的每一个问题，几乎跟我们的产品本身都是离不开的，只要对产品了解了，才能给买家满意和正确的解答。所以客服一开始都是对产品不理解的，是需要提前培训客服对产品方面的知识。 对网店客服关于商品知识方面的培训应该包括店铺所有商品的种类、材质、尺寸、用途和注意事项，特别是需要对于店铺热门商品了如指掌，便于更好的接待客户。客服最好还要知道商品的使用方法、洗涤方法和修理方法，对这些产品的相关知识有一个基础的了解，可以在客服购买产品时提前说明，防止客户应使用不当导致意外事故。 2.专业沟通知识 客服，不像销售可以与客户面对面去沟通，通过客户的肢体语言去判断客户状态，毕竟了解客户状态才能够更加有效地去沟通。那么店铺客服只能根据客服的字里行间来判断客户此时的状态和想法，并且使用规范用语，比如“请”、“请稍等”、“非常抱歉”等，因为同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思，很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的，所以在客户服务的语言表达中，不只要使用礼貌用语，还要尽量避免使用负面语言。 淘宝天猫客服在与顾客沟通时还应使用活泼生动的语气和俏皮的表情，营造一个良好喜悦的沟通氛围，不会让顾客感觉到客服在怠慢他。客服也需要接受这方面的培训，好的沟通技巧能让客服与客户在沟通交流中减少矛盾的发生。 3.网站交易规则 网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。 淘宝天猫客服还要了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状况，此外，还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。这些交易知识都是客服必备的知识，有利于促进订单的完成。 淘宝和天猫网店的客服在上岗前都需要接受这些方面的培训，保证所有的客服都具备商品知识、沟通知识和交易知识，这样的专业客服才店铺需要的客服，才能给店铺带来更好的额收益。

2023-06-19

相信大家对天猫客服并不陌生，我们在天猫平台上网购遇到不明白的事情，肯定第一时间想到的就是联系客服。客服之所以能够为所有前来咨询的客户解决难题，主要是由于在客服入职前都要经过一系列的客服培训-天猫客服知识。 一、学会基础操作 1、学会备注：打旗，根据店铺实际情况打旗：①客服不同;②颜色不同;③空包打黄色;④不加工产品打蓝色。 2、实用技巧：①快捷回复：知识库;②催付技巧：核实地址;③售后跟踪：查件; 3、交易管理：①已卖出的宝贝;②待付款宝贝;③待发货宝贝;④已发货等;⑤评价管理; 4、宝贝管理; 5、物流管理：发货，促销专家—售后管理—批量打印发货; 二、不要触碰的高压线 1、支持—开发票：①不需要另外交税点，拍下商品可直接开发票;②只要开订单金额，不能加税点多开;③麻烦告知公司+纳税人识别后或个人名称;④如歌客户收到货，需要补发，可以补发，并且不需要承担运费;⑤如果当天发票开完了，可告知月底或者下个月初免费补发; 2、支持—信用卡支付以及分期付款; 3、不支持：线下购物; 4、不能关闭订单; 5、不支持：货到付款; 6、不能发淘宝网C店链接; 7、不能泄露第三方个人信息; 8、不能无货空挂; 三、日常知识 1、天猫积分：①天猫积分是交易成功后自动到买家账号中;②天猫一积分等于1分钱; 2、天猫支持7天无理由退换货; 3、天猫一般72小时内发货; 4、关闭订单; 5、天猫和C店不一样，没有中差评之分; 6、天猫不能修改价格：①不能修改商品价格;②可以修改运费价格; 7、发票金额：购买商品金额; 8、运费险; 9、包邮产品退换，运费谁承担? 10、收货漏件; 11、违背承诺; 12、退款; 13、超市规定; 14、退换货规范; 四、客服轮岗培训安排 1、仓库打单：3天; 2、售后打包：3天; 3、售后投诉以及客户查件：7天; 4、讲述热销款5-10个卖点，关联推荐款2-3款，说明推荐理由; 5、口述一遍雷区问题; 6、正式上岗; 五、客服如何定位自己 1、遇到咨询式客人; 2、遇到比你懂的客人; 3、遇到话唠的客人; 六、客户常见问题解答 1、打招呼; 2、售前咨询：①产品相关知识问题;②快递问题;③发货时间;④议价;⑤包邮;⑥退换货;⑦质量问题;⑧礼品; 3、成交发货：拍下和付款; 4、售后咨询; 5、调侃：无聊人士和话唠; 6、雷区问题; 7、活动专用语; 8、淘宝基础规则 七、售后流程 1、售后问题：①未收到货;②已收到货;③未发货;④已退货; 2、主动退货：①了解情况;②确定退款金额; 3、快递查件：①网络自查;②电话查件; 由于时间问题，萌萌客小编系统性的总结了以上七点客服培训-天猫客服知识。想详细了解培训内容的朋友，关注小编，下期详解!

2022-07-22

客服外包行业本身就属于第三产业，以顾客满意，网店受益为目的的第三方服务公司。由于网店本身也可以自聘客服人员，所以外包公司想要生存下去就要有过人之处，客服所具备的基础知识、专业能力和售前售后客服需要技能都是外包公司的长项。但是外包客服具备的这些条件不是与生俱来的，都是通过后天培训积累的。 首先我们要从外包客服基础培训内容讲起 外包公司要积极引导员工树立“全心全意为客户服务”的思想，让员工尽快了解行业的宗旨，融入公司。懂得只有把客户利益放在首位，时时处处为客户着想，才能让客户满意。所以在培训中要让客服明白自己与网店和外包公司是一体的“一荣俱荣，一损俱损”。只有将消费者放在第一位才能更好的将工作进行下去。除此之外客服业务知识培训也是不能少的，因为员工业务素质的高低直接影响到服务质量的好坏。搞好优质服务要求员工必须具有丰富的商品知识、熟练的操作水平和娴熟的营销技巧。 其次，就是客服的分类培训，售前和售后 售前客服： 1、要熟知网店的商品、物流和店铺信息，包括商品的材质、颜色、使用说明;物流的发货速度、费用等;店铺活动日期、经营时间等都要做到都倒背如流，能够在顾客提问的第一时间，热情地，准确地为顾客解答。 2、销售技巧，当顾客购买的商品缺货、断货或者需要预定的时候，第一时间向买家说明情况，根据顾客的需求推荐类似的商品或者同款不同色的商品。 3、客户转换，一名成功的客服人员会想办法将客服转化成老顾客。前期就要做好铺垫，让顾客充分的相信自己，最好能够一朋友的形式与客户相处。 售后客服： 售后客服相对于售前客服还是有所不同的，售后主要以解决顾客下单后的问题，销售的性质比较小。不管是回复顾客的售后问题还是，做售后回访都应该热情、细心的了解产品的情况。对于售后问题事件，根据顾客的情绪，制定想应的解决方案。并且当售后问题解决后，要定时对顾客进行回访。而对于没有出现售后问题的情况，客服在定期回访的时候顺带向客户推荐新上架或者新款式的商品，也叫二次销售。如果能成功下单最好，如果不能也没关系，回访的目的已经达到，加深的顾客对店铺的熟知度。 综上所述，客服外包公司员工的培训不是单方面的，是根据员工定向培养的，保证每个员工在自己的工作领域做好。

2024-09-19