商场客服专业知识
1.招呼,说话的语音语调
2.微笑,站姿礼仪
3.顾客应对技巧
4.商场基础知识认知。(包括商场活动,店铺位置,能够提供哪些免费服务)
1、发票方面
针对公司发票量不足与顾客急需开票之间的矛盾，制定不同解决方案，包括语言方案和物质方案。
2、会员方面
继续鼓励顾客办理会员卡，增加会员人数、确定会员卡积分兑换礼品具体方案。
3、客诉方面
根据x年度顾客投诉及建议，制定完善解决客诉方案，不断提升服务质量和服务技巧、开展顾客满意度调查。通过电话回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改、制定安抚棘手投诉顾客方案，包括向公司申请制作小礼品，报销顾客打的费用或油费。
4、接待方面
个人接待。做好客顾客接待和问题反馈的协调处理、团体参观接待。相关人员深入了解公司企业文化及中心相关信息，各区域产品信息，业务流程(收银流程/线上线下销售流程/退换货要求及流程)等。
5、员工培训方面
为不断提高客服人员素质，制定客服人员培训计划。培训内容主要针对仪容仪表、客服礼仪、客服语言技巧、客诉处理、团队凝聚力建立等方面。
1、心态的调整。学会了忍耐，学会了坚强，学会了稳定自己的情绪。
2、服务技能。从基本的操作流程、注意事项到专业的服务技能。
3、人际交往能力。要真心付出、用心服务，同事们会认可你，顾客也会信任你，成为你的朋友。
4、管理意识。要有大局意识、责任意识和长远的眼光，才能得到员工们的认可和尊重。
