如何考核抖音客服岗位

目前快手平台对于商户客服的服务评价考核主要为两项指标，分为【好评率】考核和【服务态度差原因的中差评率】考核。本次我们就这两项指标进行解读，并分析快手商家要如何管理客服评价考核，详情查看下方： 一、快手商户客服评价指标解读 1、好评率定义： 商户客服好评率是指消费者在咨询商户客服过程中，对提供的服务的商户客服服务给出“满意”评价的比例，商户客服好评率不得低于80%。 计算公式： 商户客服好评率=满意评价量/(满意评价量+一般评价量+失望评价量)*100%; 考核周期：【重要公告】关于大促期间客服好评率的专项考核公告 2、服务态度差原因中差评率定义： 商户客服服务态度差比例是指用户在咨询商户客服过程中，对提供的服务的商户客服服务因“服务态度差”给出“一般”或“失望”评价占总的“一般”和“失望”的比例 。商户客服服务态度差比例不得高于6%。 计算公式： 商户客服服务态度差比例=(不满意原因为“服务态度差”的一般评价量+不满意原因为“服务态度差”的失望评价量)/(一般评价量+失望评价量)*100% 考核周期： 因服务态度差中差评率以一个自然月为考核周期 注：考核的评价包括消费者主动评价、商户邀请评价、系统推送评价。商户使用智能机器人等工具提供服务的，同样纳入商户客服好评率考核。 二、指标数据如何查看 1、店铺整体好评率数据查看： 商户可在小店后台-【客服管理】-【客服数据】-【满意度数据】-【数据概览】界面，可查看到店铺整体满意度指标的所有相关数据，其中的好评率数据为平台对商家客服服务质量考核项，需要商家重点关注此项数据达成情况。 客服子账号数据查看： 商户在【满意度数据】界面下拉至【数据详情】界面，可查看到各客服子账号接待满意度数据达成情况及中差评用户选择不满意原因的占比情况，便于商家对不同客服子账号满意度提升方向的数据分析。 2、因服务态度差中差评率数据计算 商户可在小店后台【客服管理】-【客服数据】-【满意度数据】界面下拉-【数据详情】-筛选【自然月】中查看到满意度相关数据 中差评率计算方式： 中评人次=评价人次*中评率 差评人次=评价人次*差评率 因服务态度差选择中评人次=中评人次*服务态度差占比(中评原因) 因服务态度差选择差评人次=差评人次*服务态度差占比(差评原因) 因服务态度差中差评率=(因服务态度差选择中评人次+因服务态度差选择差评人次)/(中评人次+差评人次) 三、如何提升客服评价指标? 1、好评率应如何提升? 根据计算公式，我们得知想要提升好评率指标，就需要增加用户给出满意的评价量，减少一般和失望评价量的占比，好评率提升具体操作如下： (1)及时主动邀评 客服老铁在快速有效处理完用户的问题咨询后，需及时的发送邀评话术并点击会话窗口的【邀请评价】的按钮，主动邀请用户对自己的服务过程做出评价，会比等待用户主动评价和系统自动邀评的参评率更高哦，功能位置如下： (2)选择性邀评 并非每通会话都建议咱们的客服主动邀评，也要根据进线用户的情绪和问题的解决进度决定是否邀请用户评价，避免出现用户问题还未解决就邀评，计算得知1个中差评，至少需要用4个好评才能将指标拉回，如果因为邀评时机不当获得一个中差评，那就得不偿失啦。 (3)差评分析改善 除了主动邀请用户评价，增加样本基数外，商家老铁还可以通过对每日中差评会话查看分析，了解用户差评的原因具体改善，减少中差评的问题原因，也能有效提升好评率的指标。 查看路径如下图：小店后台点击【客服管理】-【聊天记录】-【客服满意度】-筛选客服账号、时间范围、满意度标签后，点击查询即可查看用户评价失望和一般的会话记录。 (4)客服发劵功能 通过用户和客服实时沟通的聊天界面，使用发劵功能，不仅可以提高用户售前咨询的转化，更可针对出现异常物流和售后场景下的用户的安抚和体验的挽回，减少售后场景下用户的中差评，是商家客服老铁保障服务评价的好帮手。 (5)补充说明 (1)使用了智能客服机器人的商家，筛选客服账号昵称为【客服助手】即可查看机器人接待的中差评会话，也可以针对性的维护机器人的知识库回复内容; (2)商户可通过查看聊天记录中用户对中差评会话的评语，了解用户的具体不满的原因，如图： 2.如何降低因服务态度差的中差评率? (1)富有同理心 体会他人的情绪和想法 (他现在是什么情绪，为什么会有这样的情绪?) 理解他人的立场和感受 (他为什么和我说这些?他现在有怎样的感受?) 站在他人的角度思考和处理问题 (放在我们身上我们希望的到怎样的结果?) (2)良好的服务态度，有礼貌，不用下面对抗式语言 反问词：哪个?什么?你想怎样? 质问词：不是告诉你了么? 推诿词：不知道!不清楚!不关我的事! 重复话术：相同的话术不要重复使用，会使消费者感到敷衍 (3)减少消费者的重复咨询 消费者由智能客服转人工客服或者二次进线时，不要让消费者重复要咨询的问题，可以请消费者稍等，查看消费者之前的咨询记录了解消费者的需求 (4)避免争吵情绪化 确认用户是否有真实的业务诉求，是否因店铺自身问题导致未解决。如店铺自身存在问题，应及时针对此前的问题致歉并及时给出解决方案。 服务过程中要保持文明服务，切勿发表激化矛盾的不恰当言论，引导用户正常表达，沟通无效后可使用右上角“举报”功能。 注意安抚客服同学情绪，适当安排其休息缓解情绪，并做好心理疏导工作，保持好的工作状态。 四、不达标的违规处罚 详见小店后台—【规则中心】-【服务违规】实施细则(商户) 以上为本次关于快手商家要如何管理客服评价考核的全部内容，希望对各位商家能有所帮助!

2023-07-12

对于上海这个大城市来说，不仅人口多，经济发达，各种业务也是非常丰富的，同时企业之间的压力也非常大，因此，想电话业务这种非核心业务很多企业都喜欢外包出去，可如何评估上海外包电话客服公司呢?该怎么考核呢?要知道并不是所有的客服公司都适合合作。 关于评估电话客服公司的方法，小编总结了四点：考察外包公司的硬实力、评估客服公司典型合作案例、看客服公司的沟通流程、评估客服公司的客户支持。下面咱们来一起详细的分析分析吧。 一、评估外包客服公司的硬实力 根据北京萌萌客外包客服公司的客服总监戴女士采访时分享的内容：客服公司的硬实力主要从这个几个方面来考察：第一，客服公司的人员素质和人员数量，成熟的客服公司不说一定要有几百人的客服团队，但几十人的客服团队肯定是现成的;第二，客服人员至少是大专以上文化;第三，看客服公司的硬件设施和场地，工欲善其事必先利其器。具有高效的办公设备才能够良好的开展客服工作。 二、评估客服公司典型合作案例 任何情况下考察一个电话客服公司成功案例，都是不可避免的，典型的合作案例，可以提供给我们很多信息，可以反映出客服公司很多方面的问题，比如客服公司的服务质量，服务质量好的公司能够吸引到有实力的企业，并且合作时间也会比较长，所以这点是一定不能放过的评估环节。 三、看客服公司的沟通流程 好的电话客服公司一定具有完整的沟通流程，这个流程包括和客户沟通的流程，但不只限于和客户沟通，客服公司内部的沟通流程也是非常重要的。客户支持方面做的越好的服务商，客户体验就会越好，毫无疑问，能够将客户体验做好的客服公司肯定是非常优秀的服务商。萌萌客客服外包公司的市场经理曾提醒过，这点在考核中也是必不可少的。 四、评估客服公司的客户支持能力 客服公司对客户的支持能力最能反映出该公司的综合服务能力，对客户诉求及时响应，对客户需求及时满足，这些服务质量对任何一家正规的客服公司来说都是至关重要的。 这四点就是评估上海外包电话客服公司时一定要考核的，现在您知道该如何选择了吧，在这里小编祝您早日找到心仪的客服公司。

2024-09-12

京东客服外包找哪家公司?现如今京东也开始不淡定了，很多自营和第三方入驻的商家都在为客服发愁，愁什么呢，愁人呐，招聘难，管理难，培训难，用人成本还高，人员流动性又大，这个时候怎么办呢?外包啊!把客服包给专业的公司做，这些问题不就迎刃而解了么? 外包的想法有了，那么上哪里找专业的可靠的外包公司呢?下面看看北京萌萌客的小编是怎么教你的。 如何找到一家专业的京东客服公司?要看以下“四”点。 第一点：看公司的管理 一个好的管理，至关重要，如果你考核的那家外包公司管理能力较弱的话，基本就可以放弃了，一个专业团队的打造是需要一个超强的管理人才的，这样的团队做事才可靠。 第二点：看公司的服务体系 只有完善的客服体系才能培养出最专业的客服，一家专业的京东客服公司应该具备标准的客服培训体系，客服管理流程，考核流程，公司内部管理软件等。 北京萌萌客客服服务商是如何管理客服，保证服务质量的? (1) 流程化、标准化管理(客服接受标准化服务培训后上岗。) (2) 服务质量巡检(质量管理部门每周抽调客服人员的聊天记录，并按标准进行评估，对评估出来的问题进行通报，责令相关的客服主管进行问题整改。) (3) 绩效软件分析数据(采用绩效软件分析数据，暴露不合格的指标项，并制定实施相应的改善计划。) (4) 定期研讨培训(定期召开话术研讨会，添加问题库。定期培训销售技巧，强化客服销售能力。) (5) 客服激励(提高客服的工作积极性。对客服当月的销售业绩进行考核，当月业绩达标的客服可以拿到当月激励奖金。) 第三点：看京东客服的专业度 可以去测试外包公司已经外包的商家，看看真实的服务水平，毕竟服务好才是硬道理。不仅要让客服公司展示成果案例，更重要的是自己要去体验客服的服务水平，考察客服工作的专业度。 第四点：看态度 专业的外包公司，都会以店铺服务质量为基准，发现的问题也可以随时改进。在刚合作的时候，因为店铺知识刚交接，会有一段时间的磨合，存在各种各样的问题很正常，关键要看合作的外包公司是否能积极的解决问题，而不是推卸责任，这就是一个合作的态度问题了。 如何对京东客服外包公司做绩效考核? 1)转化率 一般2%左右的转化率，一年对于店铺的影响就非常之大，具体多大，可以套用以下公式：日接待量*(现转化率+2%)*客单价-日接待量*现转化率*客单价，以上公式算出来的是每天每个客服的因为转化率带来的销售额的差异，如果要算所有客服，就是用刚才的数值*客服人数*30*12，30是一个月30天，12是一年12个月，这样算出来的数值，就是因为2%的提升，一年带来的销售额差异。 2)响应速度 也就是客服接待买家平均的响应时长; 3)销售额 每个客服带来的销售额差异比较大; 4)好评率 这个主要看商家的要求，因为对好评进行了要求，才能有效提升服务质量与DSR; 具体如何考核，以及每项考核占比，主要看商家对于自身店铺的要求跟定位，如果侧重于销售，那么就可以把转化率的占比调高，如果更注重服务质量，就可以把响应速度、好评率调高;具体可以双方协商来定。 京东客服外包找哪家公司?北京萌萌，是一家专门为网店、网站小主提供客服服务的公司，咱们团队虽小，但是做事认真、严谨，因专注于这一项业务，所以做的更专业，更让小主们省心省力省事!我们的客服，只做一件事：提高转化率，只用数据说话!

2024-09-02

导读：关于淘宝客服外包靠不靠谱的问题，每个说法都不一，有的店主没有找到好的服务商，合作之后的体验肯定是不靠谱的，而有的店主心里抵触，一听“客服外包”这个词就觉得不靠谱，团队不在自己的管理下，难把控，就这个问题，看看小编是怎么说的吧! 考核一家公司靠不靠谱，团队做事认不认真，可以从以下几点入手： 首先，从公司的资金，场地，办公设备等硬件条件审核，杜绝一些小的个体。 1、公司员工的整体素质及高层的管理水平，作为一个创业型的公司员工的素质直接影响到工作及服务的质量。高层的决策和未来发展的规划也相当重要。 2、应具备标准的客服培训体系，客服管理流程，考核流程，公司内部管理软件等。 3、应展示足够的成交案例，以及客户的满意回馈调查。 其次，客服外包业务的考核。 由于客服在整个店铺的销售过程中起着至关重要的作用，所以要求客服外包服务商在制定相关的客服的绩效考核的标准时一定要严格，需做到可操控可监管性强。比如： 询单转化率：询单转化率直接体现了客服的专业技巧及店铺产品的销能力，也是所有商家最关心及考核的指标之一 响应时间：响应时间直接关系到客户的购物体验，直接影响到客户进店的第一购买欲望。 DSR动态服务评分：DSR服务评分是客服服务质量的直接表现，也是顾客购物参考的标准之一，商家尤其视。 旺旺咨询量：旺旺的咨询量直接反应了店铺客服的繁忙程度，也是店铺增加客服或缩减客服人员的参考标准。 客单价：客单价其实就是客服关联销售能力的体现，客单价的高低直接影响销售额的高低。 小编温馨提醒：找到一家靠谱的服务商，可以大大提高店主的店铺销量和客户体验，客服是店铺的门面，看公司，看客服专业度，北京萌萌客只做、仅做客服外包，只做好一件事：提高转化率，一切用数据说话，需要淘宝客服外包的掌柜，可以深度了解一下我们，期望有机会互利共赢!联系电话13717595797。

2024-08-29

工作量考核是客服考核的一个重要方面，主要考核客服的工作量和效率。可以设置客服工作时间，根据客服的实际工作安排，合理设置客服的工作时间;还可以统计客服工作量，统计客服每天的接待量、完成量、未完成量等数据，以此来评估客服的工作效率;最后需要评估客服工作效果，如回复速度、问题解决率、满意度等。 服务态度是客服工作中最基本的考核要素。可以考察外包客服是否礼貌用语;语言表达能力如何，包括清晰度、逻辑性、连贯性等;服务质量如何，包括主动性、耐心性、解决问题能力等。 客户满意度是考核外包客服最重要的指标之一，只有让客户满意，才能获得更多的好评和回头客。可以收集客户反馈，根据客户的意见、建议、不满意点等进行分析，找出其中的问题和不足之处，并且根据分析结果改进服务质量，提高客户满意度。

2024-11-13

抖音小店是一个新兴的电商平台，它的成功离不开一个重要的因素——优质的客服。因此，如何考核客服人员是每个抖音小店主都需要关注的问题。 在考核客服人员之前，我们需要先制定考核标准。 一、考核标准需要满足以下条件： 1、具有可操作性：不能过于琐碎，也不能过于宽泛，应该具有实际可操作性; 2、客观公正：考核标准应该尽量避免主观性，要求客观、公正; 3、能够体现工作重点：考核标准必须和客服日常工作的重点相符合。 4、制定好考核标准之后，就可以开始考核客服人员的工作了。 二、工作量考核是客服考核的一个重要方面。主要考核客服的工作量和效率。具体操作如下： 1、设置客服工作时间：应该根据客服的实际工作安排，合理设置客服的工作时间; 2、统计客服工作量：统计客服每天的接待量、完成量、未完成量等数据，以此来评估客服的工作效率; 3、评估客服工作效果：评估客服的工作效果，如回复速度、问题解决率、满意度等。 三、服务态度是客服工作中最基本的考核要素。考核客服人员的服务态度可以从以下方面入手： 1、礼貌用语：考核客服的礼貌用语是否得体、恰当; 2、语言表达能力：考核客服的语言表达能力，包括清晰度、逻辑性、连贯性等; 3、服务质量：考核客服的服务质量，包括主动性、耐心性、解决问题能力等。 四、客户满意度是考核客服最重要的指标之一。只有让客户满意，才能获得更多的好评和回头客。考核客户满意度可以从以下方面入手： 1、收集客户反馈：客服要及时收集客户的反馈信息，包括客户的意见、建议、不满意点等; 2、分析客户反馈：客服要对收集到的客户反馈进行分析，找出其中的问题和不足之处; 3、改进服务质量：客服要根据客户反馈，有效的改进服务质量，提高客户满意度。 以上就是考核抖音小店客服人员的一些基本方法。客服的工作无论是对于抖音小店的发展还是对于客户的购买体验都有着至关重要的作用，因此，在考核客服人员时，一定要严格、公正、客观，让每位客服员工都能够尽职尽责地为抖音小店的发展做出贡献。

2023-08-04

1.客服响应速度：客服应在24小时内回复用户咨询，若无法及时回复，应提前告知用户，并给出解决方案。 2.服务态度：客服应友善、耐心、专业，能够解答用户问题并给出合理的建议。 3.问题处理能力：客服应具备解决问题的能力，能够快速、准确地定位问题并给出有效的解决方案。 4.客户满意度：客服应根据用户反馈和评价，不断改进自身服务，提高客户满意度。 5.工作效率：客服应高效、有条理地处理每一位用户的问题，做到妥善处理每一个咨询，提高工作效率。 6.团队协作：客服应与团队内其他成员密切协作，共同解决用户问题，提高工作效率和服务质量。 7.知识储备：客服应具备丰富的产品知识和相关行业知识，能够给用户提供准确、专业的解答。 8.语言表达能力：客服应具备良好的语言表达能力，能够清晰、准确地表达对用户的回答和建议。 9.服务质量评估：客服应接受定期的服务质量评估和培训，不断提高服务质量和专业能力。 10.客户保护：客服应保护用户隐私和权益，遵守相关法律法规，确保用户信息安全。

2023-09-14

抖音平台对客服进行考核，主要是为了保证消费者的体验，那么抖音客服考核标准是怎样的呢?考核的周期多长呢?下面我们一起来了解一下吧。 一、抖音客服考核标准是怎样的? 考核主要有三个方面，分别是2分钟首次回复率、3分钟平均回复率 、满意度 ，如果审核不达标的话，商家是会被限制参加平台活动的。 1、2分钟首次回复率 商家的2分钟首次回复率需要大于等于85%，2分钟首次回复率的计算方式为：2分钟内首次被回复的会话量，与消费者转人工咨询消息数总量的比值，其中2分钟内首次回复会话量，是客服首次回复时间与用户转人工时间在2分钟内的会话量之差。 2、3分钟平均回复率 商家的3分钟平均回复率需要大于等于80% ，3分钟平均回复率的计算方法，与2分钟首次回复率的计算方法是一样的。 3、满意度 商家的满意度需要大于等于80% ，满意度的计算方式为：非常满意量5星与满意量为4星的数量之和，与已评价的会话量的比值。 二、抖音考核周期多长? 抖音的考核周期为半个月，每个月的一号和十六号，是考核日，考核的数据是取的每个月十六号到最后一天，与一号到十五号之间的数据表现。 以上就是小编今天要讲解的主要内容，希望这篇文章能够很好地帮助到各位小伙伴。

2023-09-14

有的新手店主不知道为什么要对客服制定绩效考核，也不清楚有哪些标准指标，下面就为新手店主介绍制定绩效考核的目的、绩效考核有哪些指标、实施绩效考核的基本流程。 绩效考核目的 1. 为了公平的对待、评判每个客服的工作业绩、工作能力和工作态度，发现错误及时纠正，努力改进客服工作方法，争取优化整个客服团队，从而提升客服团队的工作质量和企业经济效益。 2. 对客服指定绩效考核便于对客服人员进行调整薪资、培训规划、职位晋升和岗位调动等动作。 3. 促进公司的发展，不断提高要求才能取得更大的进步，绩效考核能增进管理效率，推动抖音小店良好运作。 绩效考核指标 1. 询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的比率。可以制定一个阶梯比例，询单转化率越高奖励越多，比如低于40%询单转化率的客服不要，高于50%询单转化率的客服奖励500，高于50%询单转化率的客服奖励1000。 2. 指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划要完成的销售额之间的比率。 3. 最终下单率，即顾客下订单的人数到最终付款人数之间的比例。 4. 客单价，即特定时间内每个顾客购买本店商品的额度，是最终付款的销售总额与下单付款的客服总人数之间的比例。充分体现了客服人员的工作能力和亲和度。 5. 响应时间，即每一次客户询单到客服做出回应这一过程的时间差的均值。一般熟练度客服会把这个时间控制在20-30秒，是直接关系着对客户态度和客户关系的维持。 6. 回复率，指客服人员作出回复客户数与总接待的客服数之间的比例。一般都需要100%的回复率，不能漏掉任何一位询问的顾客。 考核实施流程 1. 考核者与被考核者先熟知考核制度、量化指标及考核流程，并在考核期间与被考核者沟通，力争客观、公正的完成考评工作，保证考评工作顺利、有效的完成。 2. 考核者按照指定的考核标准及指标，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现进行评估、打分，赋予各项指标具体分数值。 3. 对各个被考核者的各考核分数进行汇总，并由高到低做出排序，根据分数将客服分档。客服人员考核等级不同，所对应的薪资水平、岗位奖金等也不同，旨在鼓励客服不断进步，争取获得更好的成绩。 抖音小店给客服指定绩效考核是必要的，有绩效要求才能激励客服的工作潜能，否则其上班态度松懒，对店铺的发展十分不利。

2023-05-22

客服是网店不可缺少的重要岗位，也是对网店影响力比较大的岗位。每个客服都应该遵守岗位职责，掌握淘宝客服考核八大标准。 一、语言能力 这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。 例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“(微笑图片)您好!XXXX欢迎您，很高兴为您效劳!” 当买家遇到问题时，可以说“您好!请不要着急!我们会帮您解决处理好的!” 当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。。。我马上帮您改!” 当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货!” 当买家完成付款时，可以发送(合作愉快图片)和(再见图片) 当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好!我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“(惭愧图片)不好意思，还请您再耐心等侍一下!我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中” 当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“(微笑图片)您好!先不要着急! 当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好!刚看过您给我们的评价，真的很抱谦!(然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法) (整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用极力营造一个温馨的购物环境。 二、心理素质 在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之! 三、专业能力 一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复!从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。 四、交际能力 虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。 五、应变能力 一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。 六、服务态度 态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。 七、规则制度 任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，更应该做的是如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，这种情况是绝对不能随便承认的，就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想办法在聊天记录中套出他的原话，比如：您是说不退货要我直接退款给你吗?您是说如果我退款给你就不给我中差评吗?等等，以此作为证据。 八、中差评处理 首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，按照实际情况，站在中间的立场来处理，合算就是我们作为卖家，在处理中差评退让是肯定的，但必须有一个度，绝对不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实很多中差评处理中出现的问题，我看都是可以解决的，除了那些故意敲诈的以外，很多都是一口气的问题，这种情况，你只要真诚的给他一个道谦，然后加以委婉的语气，总会打动他的，不要一味的纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，如果我们一句道谦就能解决，那何乐而不为呢?在这一点上，客服必须放下所谓的面子，只要不是很过份的行为，客服都应该在买家面前低头，而不是高高在上，毕竟只是一个表面的东西，又不会对你造成实质上的伤害，更何况还是看不见摸不着的网络虚拟空间呢。 本篇文章不仅是淘宝客服考核标准也是淘宝客服应该熟知的岗位职责。今天就为大家介绍到这里，希望文章内容可以帮助到大家!

2022-07-08