拼多多客服培训考试答案

这些年，客服行业一直在不断发展，不断成熟。在这个过程中，客户服务已经从偏重于售后和线下纯人工的交流，逐渐转变为覆盖全购买流程、线上线下结合、并需要人机协同的服务方式。同时，企业对于客服人员的绩效考核标准也在逐渐完善。 但是，在各种体系不断标准化，针对客服人员各类技巧的指导不断更新迭代的同时，话术内容和技巧的培训却被严重忽视。 这个问题是由两个误区导致的： 1.客服管理者认为说话是一个人的基本能力，并且在招聘面试时已经进行了基本的考察和甄别，认为可以把所想流畅的表达出来就是符合了沟通的要求，却忽视了沟通信息对于沟通结果的影响。 2.大部分传统客服中心，会依靠解决客户问题的经验进行话术总结，并要求服务人员根据总结的话术和客户沟通，却忽视了话术一定是滞后于客户问题的事实。随着客户群体特性的变化，和反馈问题的多样性，现在的客户对于简单统一的解答已经不再满足，而是希望更深入和详尽地了解有关产品和服务的各类信息。 所以，如果想通过客服部门真正高效解决客户问题，提升用户体验，并留住用户，管理者就需要对所有客服人员开展话术内容和技巧的培训。但是需要摒弃以往要求一线客服人员对提供的话术范本死记硬背的培训方式，转换为培养他们洞察客户心理和话术脚本设计的能力。

2023-10-20

拼多多平台新客服岗前培训考试含答案 1.(单选)以上为选取的商家客服沟通真实案例，请问商家行为是否违反了平台运营规则? A、存在违规情况 B、没有违反规则 答案:A 2.(单选)以上为选取的商家客服沟通真实案例，请问商家行为是否违反了平台运营规则? A、没有违反规则 B、存在违规情况 答案:B 3.(单选)以上为选取的商家客服沟通真实案例，请商家行为是否违反了平台运营规则? A、存在违规情况 B、没有违反规则 答案:A 单选)以上为选取的商家客服沟通真实案例，请问商家行为是否违反了平台运营规则? A、存在违规情况 B、没有违反规则 答案:A 5.(单选)以上为选取的商家客服沟通真实案例，请问商家行为是否违反了平台运营规则? A、没有违反规则 B、存在违规情况 答案:B 6.(单选)以上为选取的商家客服沟通真实案例，请问商家行为是否违反了平台运营规则? A、存在违规情况 B、没有违反规则 答案:A 7.(单选)以上为选取的商家客服沟通真实案例，请问商家行为是否违反了平台运营规则? A、存在违规情况 B、没有违反规则 答案:A 8.(单选)以上为选取的商家客服沟通真实案例，请问商家行为是否违反了平台运营规则? A、没有违反规则 B、存在违规情况 答案:B 9.(多选)以上为可能面临的消费者真实诉求，请问以下哪种做法是违反平台运营规范的? A、索要消费者微信或支付宝账号打款 B、使用”小额打款”功能补差价 C、索要消费者收款二维码打款 D、索要消费者电话联系打款 答案:A、C、D 10.(多选)以上为可能面临的消费者真实诉求，请问以下哪种做法是违反平台运营规范的? A、使用“小额收款”功能 B、引导买家使用“发红包“功能 C、引导买家扫描微信收款码转钱 D、让买家联系电话打款 答案:C、D 11.(单选)以上为可能面临的消费者真实诉求，请问以下哪种做法或回复是符合平台运营规范的？ A、回复:关注公众号:xxx，里面有教程 B、使用“发视频”功能给买家发送短视频 C、回复:联系售后13xxxx5643，售后会教您使用 D、让买家提供邮箱发送视频 答案:B 12(单选)以上为可能面临的消费者真实诉求，请问以下哪种做法或回复是符合平台运营规范的? A、”您点击右下角”+”号，里面有个”拍视频”，从那拍个视频给我看看。 B、“发视频到151xxxx****。 C、加微信:*****，把视频发给售后，他给您处理。 D、“您关注公众号****** 答案:A 13.(单选)以上为选取的商家客服沟通真实案例，请问商家行为是否违反了平台运营规则? A、没有违反规则 B、存在违规情况 答案:B 14.(多选)以上为可能面临的消费者真实诉求，请问以下哪种做法是违反平台运营规范的? A、使用“小额收款“功能 B、引导买家使用”发红包“功能 C、引导买家扫描微信收款码转钱 D、让买家联系电话打款 答案:C、D 以上便是拼多多平台新客服岗前培训考试含答案14题，仅供参考!

2023-10-14

作为电商行业，售后问题是每一个商家都需要去解决的。而拼多多平台的客服每天的工作量也不小，今天我们主要来讲解一下，拼多多售后客服怎么做?怎么培训呢?下面一起来了解一下吧! 客服对于店铺来说非常重要，可以说是商家与消费者之间的沟通桥梁。而且如果是线下线下实体店的话，那么客服就相当于是导购，他可以直接和消费者进行交流沟通，也能够代表着整个店铺的形象。客服培训对一家店铺来说是非常重要的，能够在很大程度上影响整个店铺的动态评分。 基本上客服的工作最为主要的一点就是要服务好前来咨询的顾客，解答他们的问题。 在客服的培训上，既要让消费者感受到热情的服务，又要能够结识，给消费者解决一些问题，同时还要对店铺的产品和经营类目有一定的了解。 积极接待客户，认真的解答客户的问题是第一重要的。拼多多平台有一项服务指标，叫做客服回复率，一旦客服没有及时回复消费者的信息，超过了5分钟就属于延迟回复，店铺中的回复率必须在80%以上，否则店铺可能会受到惩罚。 在平时的时候就要做到正确的去引导客户，引导消费者下单或者是提升客单价，这就涉及到客服人员的销售水平了。 客服需要细心，给客户的订单等要做好备注，评价等也要做出解释，快递等发货信息要做好备注不能出差错。 客服需要有足够的耐心和心理素质，做客服是很不容易的，会经常受到很多委屈。而客服的工作性质又要求客服遇到了突发事件，能够及时处理，所以对于客服的培训也是非常重要的。那么以上就是小编给大家带来的关于客服培训的相关信息了，希望上面的内容能够帮助到大家。

2023-07-20

拼多多是比较受大家欢迎的电商平台，在这里开店的话需要做好充足的准备哦，有些岗位的应聘都是需要进行培训考试的，那么拼多多岗前培训考试具体在哪个位置呢? 拼多多岗前培训考试在哪里? 如果是新开拼多多店铺，开店过程中会弹出一个小窗口，再点击窗口中的“前去考试”按钮，进行考试流程中。按照提示再点击“开始答题”按钮，进入考试页面进行答题操作。 客服岗位考核标准分享 1、30秒响应速度 30秒回复率= 8:00-23:00期间，商家客服在30秒内人工回复的消息数买家消息总数。 知道:回复慢十秒，流量用完。如果客服不回答，推广费就浪费了。越早回复买家，保住买家的希望越大。 2.平均响应时间 平均人工回复时间:8:00-23:00期间，买家向商家客服发送消息人工回复，买家平均等待时间。 每个人的时间都是宝贵的，平台上卖这个产品的不止你一个人。买家咨询售前客服。如果你不理，他可能会选择别人的店。 3.询价兑换率 询价转化率是到店查询最终订单并成团的人数占到店咨询人数的百分比，即询价转化率=最终成团人数/查询订单人数。 买家咨询是指有了购买意向，只要给予适当的引导，就可以转化为实际的利润，所以询盘转化率是一个非常重要的反映客服专业技能的指标。 4.客户单价/客户数量 客户单价=销售额/销售额买家数，即对于买家笔交易，每笔购买的平均交易金额。件数=销售量/销售额买家件数，即平均每买家件购买的商品数。 单价和客户数量反映了客服对买家需求和产品关联的熟悉程度，即是否可以将更多的产品与买家的某个需求关联起来，是否可以推荐更多的套餐，是客服技能的重要指标。 5.投诉率 买家一般你只有在不满意的时候才会投诉客服，所以投诉率是衡量客服态度最直接的指标。 如果你报名做拼多多平台的客服，需要通过客服考试才能正式工作。在工作的过程中，你也需要学习一些好的客服技巧。 拼多多岗前培训考试的方法就分享到这里了，一些岗位提前做好培训的话，上岗就会容易一些哦，这对于商家来说运营起来都会容易很多，毕竟大多商家们都希望找到有经验的运营人员。

2023-07-20

拼多多店铺运营需要很多人员进行分工和合作，包括了运营人员，客服人员，打包发货人员等等，那么有一些新手客户想要问一下拼多多新客服考试在哪里? 一、拼多多新客服考试在哪里? 进入个人中心后，点击官方客服这个选项。最后关注微信公众号拼多多，在公众号中回复官方客服获取，就可以打开客服考试了。 作为拼多多店铺的客服，首要的义务就是，为本人的商家，像一切进入店铺的客户提供更高质量的效劳，提升一切顾客在店铺中的购物体验。 可以及时的处置顾客在店铺内购置商品的过程中所遇到的问题，并且能够妥善的处置。 当客户购置完成之后，接下来的一些售后效劳需求。 在顾客购物过程中，需求拼多多客服可以完善的控制店铺中一切正在出卖商品的特性，优势，并且可以引导客户下单购置商品。 在售中，在条件允许的状况下，可以满足客户的请求。 关于售前方面，关于客服的专业程度请求就比拟高了，像客户的售后维权，以及商品投诉等，这些都需求客服可以妥善的处置。 客服除了日常的工作之外，还有很多方面的规则是不能够去冒犯的。 二、拼多多商家客服考核标准 1、30秒应答率 30秒应答率 = 8:00-23:00期间，商家客服在30秒内人工回复的消息数/买家消息总数。 要知道：回复慢十秒，流量往外跑。客服不应答，推广费白花。越快回复买家，留住买家的希望就越大。 2、平均响应时间 平均人工响应时间：8:00-23:00期间，买家每次发消息到商家客服人工回复，买家所等待的平均时长。 大家的时间都是宝贵的，平台卖这个商品的也不止你一家。买家来咨询售前客服，你爱理不理的话，他可能就选择别人的店铺了。 3、询单转化率 询单转化率就是来店铺咨询最终下单且成团的人数占来店铺咨询人数的百分比，即询单转化率=最终成团人数/询单人数。 买家咨询即说明有了购买意向，只要适当的引导就能转化为实际的利润，所以询单转化率是反映客服专业技能一个非常重要的指标。 4、客单价/客件数 客单价=销售额/销售买家数，即对于成交的买家，平均每次购买成交的金额。客件数=销售量/销售买家数，即平均每个买家购买商品件数。 客单价和客件数反应了客服对买家需求把握及产品关联的熟悉度，即能不能通过买家的某一个需求关联到更多产品，能不能推荐更多的套餐，是反映客服技能的重要指标。 5、投诉率 买家一般只会在不满的时候投诉客服，所以投诉率是衡量客服服务态度最直接的指标。 如果大家报名成为拼多多平台的客服，需要通过客服考试，才可以正式上岗工作哦。在工作的过程中，也需要不断学习一些比较好的客服话术哦。

2024-03-15

拼多多新客服上岗也需要参考平台考试，所以，作为商家也想问下客户考试到底有几次机会?因为，有些商家担心可能一次过不了，因此，想问问平台在对于新客服考试这边给到的机会到底多不多? 一、拼多多新客服考试有几次机会? 2次机会。 考核90分合格，不合格可重新考核，一人两次机会。 二、怎么确定考核目标? 目标数据不是随便定的，不是别人定什么目标你就定什么目标，你得通过自己店铺的实际情况、行业的情况等收集和分析数据，从而得出合理的目标。 大家可以结合一下三种方法，思考自己店铺的目标。 1.行业数据，开店当然不能只看自己的数据，还得看看同类目的商家的平均水平以及做的好的商家的数据。 可以在【后台】-【数据】-【售后服务】查看同行同层平均退款速度均值、同行同层平均退款速度优秀值。 在【后台】-【多多客服】-【客服数据】查看询单转化率、30秒应答率、平均人工响应时长查看本店铺水平、同类目前10%的均值、同类目整体均值。 2.店铺数据，需要看2个维度。一是同一个时间段，不同客服之间的对比;二是同一个客服在不同时间段的数据对比，比如：早班晚班，淡季旺季。 可以在【后台】-【多多客服】-【客服数据】看店铺所有客服的数据对比。 3.平台考核数据，平台会对拼多多客服服务质量进行考核。 比如： 有效回复率考核：若店铺当日咨询用户总数在100人(含)以上，且当日有效回复率低于50%的，平台有权自店铺账户保证金及/或货款余额中扣收违约金1000元。 服务态度考核：辱骂、使用带人身攻击的不文明用语，造成他人不满，该商家在拼多多平台卖的全部下架，禁上新;为期总计3天……五分钟回复率考核：若店近1天的5分钟回复率低于行业标准，将受到店铺二级限制以及全店商品降权处理。 制定客服岗位考核以上只是基础的建议，各店铺各企业需要综合考虑行业数据和本店数据制定。 拼多多新客服考试有2次，90分才合格，所以，作为客服，大家需要了解平台的要求，这样考试才可以顺利的过关，所以，大家需要把握好平台给到的考试机会，如果可以一次过，尽量一次性考过最好。

2024-03-15

拼多多售后客服考试题 一、选择题。 1.已经发出的货物买家说不想要了，哪个选项处理不恰当?( ) [单选题] A.拦截快递退回(正确答案) B.询问买家什么原因 C. 跟买家确定一下是否不想要了 D.跟买家确定好拦截快递。 2.货物到当地了。买家说不想要了,哪个选项不恰当?( ) [单选题] A.让买家拒收 B.让买家拒收，通知快递拒收退回 C.通知快递拒收退回 D.回复买家好的。(正确答案) 3.买家收到破损该如何处理?( ) [单选题] A.拍照确认 B.补发破损配件 C.先抱歉，安抚买家，在补发 D.安抚买家,拍照确认需要补发的配件，确认批次后，及时安排。(正确答案) 4.买家收到货物有破损不想要了，想退货怎么处理?( ) [单选题] A.让买家退回 B.承担运费让买家退回 C.安抚买家协商补发或者补偿,买家不接受的话，选择正确的退货原因。(正确答案) D.让买家拒收 5.买家收到货物破损坚持要退回怎么处理?( ) [单选题] A.让买家打包好退回 B.让买家联系快递拒收 C.客服联系快递拒收 D.与卖家协商补发或补偿，买家不满意的话再联系拒收。不可以拒收承担运费退回。(正确答案) 6.客服备注需要备注哪几点( ) [单选题] A.姓名 B.姓名日期 C.姓名日期备注内容(正确答案) D.不需要备注 7.买家需要指定快递的怎么处理( ) [单选题] A.告诉买家不指定快递 B.先抱歉，告诉买家不指定快递 C.答应买家 D.抱歉告诉不指定快递，尽量备注。具体以库房发出为准。(正确答案) 8.当买家大骂时，说我们服务差时这个时候应该怎么回复( ) [单选题] A.跟买家道歉，让买家消气抓住买家的需求处理问题(正确答案) B.拖着聊让买家赶紧走 C.骂回去 D.敷衍买家，激怒买家。 9.当买家无理由退货需要怎么处理( ) [单选题] A.让买家退货 B.不让买家退货 C.告诉买家支持七天无理由申请对的原因退回(正确答案) D.承担运费让买家退回 10.发货后买家需要改地址需要怎么处理?( ) [单选题] A.不可以更改 B.尝试更改，不成功拒收(正确答案) C.拦截退回 D.直接让买家拒收 11.买家办理退货后应该怎么处理?( ) [单选题] A.填写物流单号跟踪单号核实好退款(正确答案) B.退货后就没有问题了 C.敷衍买家不想和买家沟通任何问题 D.直接退款 12.买家付款后，三天还没有发货怎么处理?( ) [单选题] A.让买家申请退款 B.核实一下库房什么原因不发货，催促库房(正确答案) C.让买家投诉 D.催促库房 13.售后回复时间为( ) [单选题] A.15秒 B.40秒(正确答案) C.10分钟 D.3分钟 14.拒收退回，拦截退回的怎么申请( ) [单选题] A.申请退货退款原因不想要 B.申请仅退款原因不想要(正确答案) C.无需申请 D.确认收货线上退款 15.货物在正在揽收状态买家要退款怎么处理( ) [单选题] A.直接退款 B.找单子退款 C.拦截快递 D.找单子退款拦截快递(正确答案) 16.交易成功( )天后，在适应过程中发现商品这质量问题或者无法使用，可以申请售后 [单选题] A.三个月 B.一年 C.30天(正确答案) D.7天 17.多长时间内报价( ) [单选题] A.一个月(正确答案) B.三个月 C.不报价 D.一年 18.拼多多的不超过多少时间不掉回复率?( ) [单选题] A.三分钟(正确答案) B.20秒 C.100秒 D. 60秒 19.拼多多发货时间为( ) [单选题] A.72小时 B.96小时 C.24小时 D.48小时(正确答案) 20.物流三天没有物流信息怎么处理( ) [单选题] A.不用管 B.核实快递并催件 C.拦截退回 D.核实快递催件后安抚买家并及时跟踪(正确答案) 二、判断题 1.对于半夜买家未付款的应该第二天第一时间催单( ) [判断题] 对(正确答案) 错 2.售后客服只需要了解退款、退款流程，对产品不需要了解( ) [判断题] 对 错(正确答案) 3.买家要拒收货物，让买家直接拒收，客服不需要做什么( ) [判断题] 对 错(正确答案) 4.买家无理由退货 需要买家自己承担运费( ) [判断题] 对(正确答案) 错 5.拼多多是不支持发票的( ) [判断题] 对 错(正确答案) 6.为了让买家下单可以无限催促( ) [判断题] 对 错(正确答案) 7.邮政快递跨省跨市的可以改地址( ) [判断题] 对 错(正确答案)

2023-07-24

客服考试规则及拼多多平台规则试题附答案 1.拼多多平台认定导流行为包括但不限于 好评卡上的第三方信息(正确答案) 衣柜安装视频链接(正确答案) 给客户发我们拼多多另外店铺名称(正确答案) 说明书说上的二维码安装图(正确答案) 2.客服不可以向客户发送什么? 微信号(正确答案) 本公司的另外店铺名称(正确答案) 含二维码的说明书(正确答案) 关注我们的其他软件直播公众号(正确答案) 3.下列哪些说法是错的 顾客主动要求加微信是可以的(正确答案) 主动打电话给客户解决问题 我们店铺支持货到付款(正确答案) 遇见刷单的辱骂人的客户可以不搭理他(正确答案)

2023-07-22

拼多多店的运营需要很多工作人员分工合作，包括运营人员、客服人员、打包配送人员等。所以有些新手客户想问拼多多新客服考试在哪里? 一、拼多多新客服考试在哪里? 进入个人中心后，点击官方客服选项。最后，关注微信微信官方账号拼多多，在微信官方账号回复官方客服，即可开启客服考试。 作为拼多多店的客服，首要职责就是和所有进店的顾客一样，为我的商家提供更高品质的服务，提升所有顾客在店内的购物体验。 能及时处理顾客在店内购买商品过程中遇到的问题，并能妥善处理。 客户购买完成后，以下售后服务要求。 在顾客购物过程中，需求拼多多客服可以完美掌控店内所有在售商品的特点和优势，可以引导顾客下单购买商品。 在销售中，在条件允许的情况下，可以满足客户的要求。 至于售前，对客服的专业性要求比较高，比如客户的售后维权、商品投诉等，都需要客服妥善处理。 除了客服的日常工作，还有很多规矩是不能触犯的。 二、拼多多商家客户服务考核标准 1、30秒响应速度 30秒回复率= 8:00-23:00期间，30秒内商家客服人工回复的消息数/买家总消息数。 知道:回复慢十秒，流量用完。如果客服不回答，推广费就浪费了。回复买家越快，留住买家的希望就越大。 2.平均响应时间 平均人工回复时间:8:00-23:00期间，买家每次发消息给商家客服进行人工回复的平均等待时间。 每个人的时间都是宝贵的，平台上卖这个产品的不止你一个人。买家前来咨询售前客服。如果你不理，他可能会选择别人的店。 3.询价兑换率 询价转化率是到店查询最终订单并成团的人数占到店咨询人数的百分比，即询价转化率=最终成团人数/查询订单人数。 买家咨询是指有了购买意向，经过适当的引导就可以转化为实际利润，所以询价转化率是一个非常重要的反映客服专业技能的指标。 4.客户单价/客户数量 客单价=销售额/销售买家数，即达成交易的买家每次购买的平均成交金额。客户数量=销售量/销售买家数量，即每个买家平均购买的商品数量。 单价和客户数量反映了客服对买家需求和产品关联的熟悉程度，即一个买家的需求能否关联更多的产品，能否推荐更多的套餐，是客服技能的重要指标。 5.投诉率 一般买家只有在不满意的时候才会投诉客服，所以投诉率是衡量客服态度最直接的指标。 如果报名做拼多多平台的客服，需要通过客服考试才能正式工作。在工作的过程中，你也需要学习一些好的客服技巧。

2023-07-20

随着拼多多的快速发展，客服团队也在不断壮大。为了保证客服团队的服务质量和效率，拼多多制定了一系列的考核内容，以确保客服团队的工作能够达到最佳状态。其具体考核内容有： 1、业务性考核 (1)深入理解客户功能，正确处理客户问题; (2)了解客户手机使用环境，不断完善客户服务; (3)快速准确的回答客户问题，了解客户需求，及时解决客户问题; (4)对客户投诉及时反馈，协助客户解决投诉问题; 2、质量考核 (1)消息回复要准确、简洁、完整; (2)保持良好的客户沟通态度，做到友好、尽责、有礼; (3)保持敏感度和认真耐心态度，恰当处理客户投诉; 3、效率考核 (1)业务熟练度，操作正确率; (2)快速高效正确的掌握客户信息; (3)协助客户解决疑难问题的能力; (4)消息解决的速度和准确性; 4、敬业考核 (1)关注客户反馈，态度礼貌，给予耐心和谅解; (2)服务及时，响应及时; (3)提高客户满意度，提升客户体验; (4)准确完整的收集客户反馈，与客户进行有效沟通; 5、仪表考核 (1)严格遵守客户服务程序; (2)不断提升客户服务技能，不断完善客户服务知识; (3)不断完善客户服务程序，不断保留客户服务的质量; (4)拥有良好的客户服务态度，有责任心、谦虚好学; 6、工作积极性考核 (1)坚持以用户为中心，服从客户需求; (2)积极参与客服房培训、服务质量考核活动; (3)认真负责，勤安全除隐患; (4)维护客服部门形象，及时反应客服部门及客户问题。 拼多多客服岗前考试是每个客服上线前都要通过的，其考完试的重点内容差不多就这些，出题也是围绕这些内容出的，所以我们一定要掌握好这些方面的内容。

2023-05-25