拼多多商家客服规则

“拼多多的服务态度体验分”是一个很重要的因素，它将于2022年七月二十日至八月十五日正式发布，请大家密切关注。顾客的服务态度经验分数是根据顾客的服务态度而评定的。 为了提高顾客的服务态度，企业在维持良好的服务态度的同时，应尽量避免出现不利于顾客的服务态度的行为。当服务态度不佳时，会对经验评分产生较大的影响，并触发惩罚机制。 一、什么是不良服务态度行为 1、长时间不回复 长时间不回复，指的是消费者在进入商家客服之后，商家当天未回复、超过24小时未回复、其他超规定时效不回复等严重不良行为。以下是一些普通的例子，但并不局限于这些： 长时间不回复案例 A：顾客询问当日23时之前，商家没有回复; 长时间不回复范例 B：因货物品质问题而发生争议，商家没有及时回复(应当在3分钟内回复); 长时间没有回音例三：催促出货，商家根本没有回音(自动回音不算作回音); 很久没有答复例 D：即使顾客已经知道该怎么处理这个问题，商家也应该立即作出答复; 长时间没有回信例 E：顾客道谢之后，商家应该立即回信。 2、人工客服回复敷衍 人为的回答敷衍，是指客户服务人员在回答问题时，反复回答问题，敷衍回答，或者回答没有意义的问题。以下是一些普通的例子，但并不局限于这些： 人工服务回答敷衍了事案例 A：商家回答的是产品的质量问题，而不是问题; 人工客服回答敷衍了事案例 B：卖家寄错了货物，卖家回答不了问题，不能解决问题; 人工服务回答敷衍了事例 c：顾客询问，商家回答毫无意义。 3、恶劣服务态度行为 不良的服务态度行为，指的是商家对消费者进行辱骂、威胁和恐吓，以及表达古怪的方式。以下是一些普通的例子，但并不局限于这些： 服务态度差实例 A：侮辱; 服务态度差示例 B：暗号侮辱; 服务态度差例 C：恐吓; 服务态度差示例 D：没有友善的服务态度。 二、不良服务行为会引发平台处罚 1、权益限制 在过去的30天里，如果有一次服务态度不佳，将会被扣除30分; 在过去的30天里，如果有任何一次长时间没有回复，将会被扣除10分。 奖励点数，直接关系到商家获得的利益。需要对企业的利益给予高度重视，企业的利益关系到企业的日常经营品质，在激励评分中尽量不要有任何的惩罚记录。 2、流量限制 而那些服务态度和体验评分在同类店铺中倒数第一，或者最近一段时间服务态度有所下降的店铺，则会受到限制流量、禁止更新等惩罚。被拒绝被处罚的商家，将不会再享有平台上的任何流量资源，因此，商家需要对此给予足够的重视，以避免出现任何不文明的服务态度。 三、如何保障积极的服务态度行为 提升路径一：客服上岗前培训，为消费者提供专业化的服务 ①售后服务规则/平台相关规则，避免违规; ②了解客服工作台的使用方法; ③商品培训，比如：材质、保质期、尺码等; ④客服技巧培训、消费者情绪安抚话术 提升路径二：加强客服团队在服务态度上的考核 对诸如辱骂之类的不良行为，是严格禁止的，而且一经出现就会受到惩罚。 将工作进行指标量化，例如：加入客服咨询响应时间的统计和考核、建立标准的话术接待流程，不定期的抽查聊天记录，检验客服是否按照流程接待。 提升路径三：建立本店铺售后解决方案的标准化规则 当消费者反馈出在发货、物流、商品等方面存在的瑕疵问题时，商家应该根据不同的问题，迅速地给出有效的解决方案，避免出现推诿、敷衍、无意义回复等现象。在售后管理方面，企业需要关注顾客在体验中普遍存在的问题，并为其制定相应的有效的售后管理策略。比如说，当消费者反馈的商品完全损坏的时候，商家应该对其进行快速的回复，并且保持一种友好的态度，并根据消费者的意愿，及时给出售后的解决方案(如包邮补寄，全额只退款等)，并且在后续的过程中要及时履约。 提升路径四：树立客服团队的“顾客至上”价值观 客户服务团队要注重礼节，建立客户第一的价值观念：永远要以诚恳的态度，热情的体贴，有问必答，有耐心;不得有拖腔，态度强硬，训斥，不耐烦等无礼行为;在工作中发生错误时，不会无理取闹，真诚地接受客户的批评并主动道歉;尊敬客人，不与客人聊天;当客户向你表示感谢的时候，你应该谦逊地表示感谢。 提升路径五：开通客服机器人 为了防止顾客久未回复而产生的情感问题，开通了服务机器人。但要注意，机器人的回答只会在客服无法处理的情况下，才会对顾客进行反馈;要想让顾客感受到更多的温暖，就必须要有人手来快速高效地处理。 四、常见问题 Q：服务态度不良行为的明细在哪里查看? A：体验分页面的“近90天消费者求助数据”板块，可查看具体的服务态度不良行为明细。 Q：为什么我没有不良服务态度行为，服务态度体验分为2.7? A：当店铺订单量过低时，暂无法评估服务态度体验分，用行业均值代表当前评分 Q：为什么近90天服务态度体验分为3.8分(看起来不低)，但被预警/处罚了? A：以下两种情况可能引发服务态度体验分的预警/处罚： ①当服务态度体验分在同行中长期排名垫底(或表现为服务态度体验分2.0分) ②尽管服务态度体验分不低，但近期出现较多不良服务态度行为且近期在同行中排名垫底(或表现为服务态度体验分周环比下降1分，或表现为近30天出现3次辱骂行为) Q：为什么近90天内我只有2单不良服务态度行为，服务态度体验分一下子降低到1.9分? A：对于任何不良的服务态度行为，均可能较大得影响服务态度体验分。 同时服务态度体验分采用同行排名逻辑，当前大部分优秀的店铺一直保持0不良服务态度行为且积极的服务态度一直在提升，故贵店铺只要出现不良行为，或会引起排名巨降。

2023-11-27

拼多多开店商家都知道,拼多多对于商家的发货是有严格的考核的,所以商家在进行拼多多客服回复的时候,要遵守相关的规则,否则就会给店铺带来很多麻烦。那么拼多多商家客服回复规则有哪些呢? 拼多多商家客服回复规则有哪些? 1、客服们的回复率要高,现在的淘宝店铺很多地方都是需要客服加专业的回复信息的,比如说咨询或者是友询,通常的消费者看店铺回复率的时候,是看店铺是否有违规的情况,如果店铺回复率低那么不仅影响权重还会影响排名,所以店家一定要注意店铺的回复率。 2、拼多多店铺的回复率可以通过非专业的回复咨询,客户咨询回复之后,长时间不回复,会造成客户的不信任感,在这会,店家可能会及时回复,这是商家提升回复效率的关键,同时也是商家提升回复率的关键,这个是非常重要的,下面是设置拼多多拼团的一些规则: 3、在接待顾客时,及时回答顾客的问题,避免客户的不信任。 4、店铺内同时在线,可以通过PC端的回复提升店铺回复率。 5、自定义营销场景可以增加顾客理解的引导值,提升店铺回复率。 6、商品详情页也会增加商品展示,做好关联营销,能够提升用户购物体验,突出商品的质感,以及使用过程中带来的价值,也可以增大客户的信赖感。 7、活动营销,通过报名其他的营销活动,增加与用户的粘性,发送给用户,让维护良好的客户关系,让用户在你的店铺中进行“出售”,做了客户关系的关联营销,提高了客户的满意度,客户再次消费后,客户好评率提升了一个层次,客户对你的信任感,也会增加一个层次,从而形成良性循环,一举两得。 8、客户营销,可以通过数据纵横,询盘客户行为分析,从挖掘用户资产,为商家提供营销的有效分析,然后通过营销效果的评判,可以看出什么样的营销内容比较好,可以参考消费者在微信营销、微博营销等时候的行为特征,让客户知道什么样的营销内容是不同的营销内容的营销效果,并且给出明确的营销价值点,,让用户选择产品的消费环节和体验。 9、老客户营销,重点精准营销,可以从包含老客户处理、客户维护、客户营销、老客户复购等维度进行老客户分层管理,有标准,有一定的优惠与尊重,对于进一步提升顾客粘性,二次购买和老客户转化、会员营销等维度和评价可以通过无线端创意装修来进行,建议做无线创意装修。无线创意装修用手机淘宝首页关联页,装修包含图片空间,可以做到主图文案无保留、实物突出等。 10、特色营销,在和客户互动过程中,可以引导客户,发挥它的价值,树立品牌。

2023-09-05

拼多多平台现在是我们国内电商行业最亮的黑马。并占据了电子商务市场的很大份额。这也让很多电商看到了商机，在拼多多开店。在拼多多要特别注意客户服务的各种规范和要求。下面就来说说他们吧。拼多多客服需要注意哪些规则? 拼多多平台作为一个新的电商平台，有很多与淘宝、JD.COM等老牌电商平台不同的规则。我们就来说说拼多多客服的一般要求，以及一些需要注意的规则。 只需执行以下操作 1.作为拼多多门店的客服，首要职责是为自己的企业提供更高品质的服务，和所有进店的顾客一样，提升所有顾客在店内的购物体验。能够及时处理客户在店内购买商品过程中遇到的问题，并在客户购买完毕后妥善处理后续的售后服务要求。 2.在顾客购物的过程中，拼多多需要让客服充分掌握店内所售所有商品的特点和优势，引导顾客下单购买商品。在销售中，只要条件允许，客户的要求是可以满足的。售后服务方面，客服的专业水平比较高，比如客户的售后维权、商品投诉等，都需要客服部门妥善处理。 3.除了日常工作，客服还有很多规矩是不能违反的。比如，在与客户沟通的过程中，客服拼多多不能使用任何形式的人身攻击或侮辱，不能以诋毁或辱骂的方式诋毁他人。这里的其他不仅针对自己店铺的用户，也针对拼多多平台的官方客服人员。 4.此外，在拼多多，未经拼多多官方许可，客服不能发布第三方信息，如支付二维码、支付宝账号、第三方链接、银行卡账号等广告信息。 拼多多客服的评价标准是什么? 1.对于拼多多门店的客服，平台也有一套完善的评价标准。对平台商家客服的评价主要是基于客服的回复率。 2.这也是为了让所有拼多多用户在拼多多平台上有一个非常好的购物体验。 当顾客喜欢拼多多客服发起沟通时，作为商家的客服，应该主动及时为顾客解答购物过程中遇到的问题以及各种售后问题。

2023-09-04

随着电商行业的发展，拼多多平台出现了，为了规范平台、管理好客服，拼多多平台制定了商家客服违规规则以及平台对客服的要求。如果您正在经营或者正想开一家拼多多网店，那么以下这些内容您可以参考一下。 1、拼多多违规规则 (1)商家客服的有效回复率5%，有效回复率=有效回复的消费者总人数/咨询该商家的消费者总人数，8:00到23:00时间段咨询的顾客，在60分钟内进行回复的才算是有效回复。若当天咨询人数超过100，且有效回复率低于50%，就会罚款1000元。(超过100人咨询才开始计算罚款) (2)禁止辱骂消费者，当拼多多收到消费者的客服辱骂投诉(带聊天截图)，那么拼多多将直接对商家进行罚款，商家是没有申诉的机会，罚款是直接赔付给消费者，罚款为100元。 (3)严禁说淘宝、天猫、京东等其他购物平台的字眼，也严禁发送其他平台的链接，否则罚款10万元。 (4)严禁和买家提供具体地址上门提货，只能网上下单。严禁添加买家手机号、座机号、微信号等否则罚款10万。 (5)拼多多和天猫，京东一样，要是是免税点开发票，不能拒绝客户的开票需求。如果是发票额度紧张，尽量引导客户开收据，但是不能完全拒绝客户的开发票请求。 (6)拼多多支付支持微信，微信好友代付，苹果系统自主付款，QQ钱包，支付宝支付等方式。但是客服发送消息的时候，不能出现，支付宝，微信，QQ等字眼，否则系统会识别出来。拼多多严禁把客户引导到微信，淘宝，或其它购物平台上去成交。 (7)拼多多支持订单改价，电脑端客服聊天平台-店铺订单-待支付订单中点击“改价”按钮，可以进行编辑操作。(目前只支持电脑端客服平台进行降价操作，移动端暂不支持) (8)售前接待售后问题客户要求退货退款订单，引导客户申请不想要、其它、协商一致退款等非品质问题导致退货，否则客户一旦申请品质退款就会计入品质退款率。 (9)委婉的拒绝客户要求延长发货时间，因为这样会使发货物流超时，一旦产生物流超时会扣5元/单，这点作为拼多多客户一定要知道。 (10)客户询单转化率也是越高越好(这个询单是去掉售后等问题的人)，这个数值对店铺的访客也是有一点影响的，最好每天都是在50%以上。 (11)若出现包装、商品破损等问题，要出差价，通过小额打款/发红包的形式补给客户/客户补给我们，对方要求提供支付宝等其它第三方账户，切勿回复，统一小额打款。 (12)客户发来的非拼多多链接一定不要点，统一回复“点不开”;客户用用别的平台产品与我们的产品做比较，统一回复“不知道其它店铺呢，我们是正品保证”。 (13)服务平台干预售后订单后，商家需依据服务平台的规定递交调查核实的必需凭据，比如物流公司章印证实、快递公司查收底单等三方合理凭据。需要48钟头内开展质证，不然贷款逾期不可以再质证了。 2、拼多多客服要求 (1)打字速度是最基本的技能。 如果你达不到盲人打字的水平，那么边肖建议你每天花一个小时练习打字。最好用下软件，主要是练指法和分指。当你不用看电脑键盘就能准确打字的时候，你的打字速度也能跟上。然后和客户聊天的时候，就不用一边看键盘一边打字了。 (2)熟悉产品对产品来说很重要。 如果你对产品不熟悉，你打字再快也没用，因为客户会问你各种问题。当你对产品非常熟悉的时候，你就可以举一反三，从而解决客户的问题。 (3)心态和耐心 需要客服的时候，要有很好的抗压能力。即使客户骂你，你也不能和客户对着干。而且要有耐心，因为有些客户很懒。很明显，有些信息明明写在宝贝详情页上，但他还是想问你，这时候你需要耐心回答。小心当一个顾客和你聊天时，小心是非常重要的。 (4)请真诚地把顾客当成朋友。 做客服的时候一定要对客户真诚，不要夸大产品，不要为了让客户下单而欺骗或者隐瞒客服。只有你真诚的把客户当朋友，你才会很容易和他们聊天，才会增加客户下单的概率。 (5)请尽可能温和地说话。 没有人喜欢和一个冷冰冰的人说话，尤其是服务客户的时候，客户来咨询的时候。每个人都渴望被重视，这是人的本性。所以你的欢迎仪式一定要热情，要有爱心，这样客户才能和你有下面的故事发展;不仅如此，如果你的语言能幽默一点就更好了。 (6)你要有销售的心态。 你要知道你是销售客服，不是接待客服。你的最终目标是把东西卖给顾客。当客户来咨询你的时候，你要仔细询问客户的问题，了解他的需求，向他推荐最合适的产品。 开拼多多网店并不容易，做拼多多客服更不简单。如果想做好拼多多商家客服，以上客服注意的违规规则和要求您需要学习一下。

2023-07-22

如果您在抖音购买商品后发现质量问题需要退货，并且需要自理退货流程的话，可以按照以下步骤操作： 首先，您需要联系卖家并说明退货原因。您可以通过抖音聊天、电话、在线客服等方式联系卖家，并向卖家提出退货申请。 直播平台卖货有质量问题怎么解决 直播平台卖货有质量问题，可以根据《消费者权益保护法》第24条、第25条的规定要求退货处理。如果直播平台不支持退货的，可以请求消费者协会来进行处理。 1、如果在两分钟内可以进行撤回。如果超过2分钟等待抖音官方警告，接受处罚后即可。在以后的对话中注意不要再发送敏感词汇即可。 2、因为一旦触碰到平台红线，你的账号就有可能受到惩罚，轻则限流、降权，重则封号。 3、抖音小店违规规则有哪些呢?常见的违规行为：发货超时：就是商家未按承诺的发货时间进行发货与订单号的上传，该处罚每出现一次会扣除保证金10元。退款超时：就是上传物流信息开始7日内未退款，或者签收48小时未退款。 4、抖音商家客服被禁言这么办：抖音商家客服私信涉及违反社区规定，需要等待24小时，禁言会自动解除。抖音商家客服被禁言是抖音误封的，需要联系抖音客服了解情况进行申诉来解除禁言。商家客服打开抖音，点击我。 5、被封是因为你在直播时存在一些违禁词行为，大部分的主播在直播时因为讲解太嗨，涉及到了抖音直播违禁词而不自知。例如：今天直播我不是卖货的，我是来给品牌宣传，做口碑。 面对货到付款订单，订单可能会处于待确认、备货中、已发货、已完成等状态。当抖音实体商品处于待确认、备货中状态，买卖双方都能取消订单，但卖方取消想要小何消费者沟通，不沟通会被处罚。 包括。由于订单类型可以指定处理规则和订单分录默认值，因此系统在输入订单和退货单时，会要求这些订单类型。您可以将订单周期分配至每个订单类型，以控制订单处理并提供此订单类型的默认值。 抖音上买东西显示备货中就说明还没有发货，正在准备发货。售后中是指你买了商品之后，已经发货，但是你又不想要了，申请退款之后的提示;一般退款有两种，一种是确认收货后的退款。

2023-10-10

拼多多是以价格低为前提在电商行业中迅速发展起来的平台，虽然商品价格低廉，但是并不代表客服质量差。针对客服问题，拼多多制定了一些规则来保障平台的服务质量同时也解答了客服的疑问。小编为大家分享一下。 一、账号离线状态下不回复算违规吗? 离线状态下若收到消息未回复也会计算，建议您设置分流或者自动回复来保障回复率。 平台对商家的回复率会有考核的，考核时间同一天内从08:00至23:00，若店铺近1天的5分钟回复率低于行业标准，将受到店铺二级限制以及全店商品降权处理。 二、客服回复率较低有什么影响? 1、亲，若店铺近1天的5分钟回复率低于行业标准，将受到店铺二级限制以及全店商品降权处理。 2、买家发送无关信息需要回复吗? 您好，广告信息您还是要回复的。 为了不影响您的5分钟回复率，建议您回复后举报该条会话，平台会进行核实处理。 三、白天不在线的情况下，客服的聊天有时间限制吗? 您好，五分钟回复率的时间是计算每天8:00-23:00的时间，建议您的店铺在此期间之内都有人关注客服工具，并及时回复消费者的问题提高五分钟回复率。 四、为什么看不到昨天的询单数据? 由于售后咨询、成团等判定，询单数据需要延迟3天统计。例如今天是13日，只能查到10日及10日以前的询单数据。 五、邀请买家参与拼单是怎么回事? 亲，消费者来咨询时您可以在电脑端客服平台中邀请买家参与店铺其他正在拼单的商品。这也是促进快速成单的一种方式哦。 六、如何快速找出客户要咨询的订单? 在客服界面点击图示按键可以将买家近90天在本店的所有订单发送给买家进行确认，以此可以快速找出客户要咨询的订单。 七、疑似垃圾消息中的消息要回吗? 系统判断为发送垃圾消息的用户，在咨询商家时，不会显示在“今日接待”会话列表，而会直接显示在“全部会话”的疑似垃圾消息分组，新消息商家无需回复且不会计入当日回复率。 八、为什么询单人数比咨询人数多? 您好，这是因为询单人数统计的是0:00-24:00，而咨询人数只记了8:00-23:00。 九、客服使用了不文明语言怎么处理? 根据《拼多多商家客服管理规则》→ 服务规则 1. 商家客服不得在沟通过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性的不文明用语，不得实施诽谤、谩骂、诋毁用户或使用任何引起用户不满的字句的行为。 2. 商家客服不得实施骚扰用户的行为，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服功能/工具等方式向用户发送垃圾信息、频繁联系用户或对用户实施侮辱、恐吓等，造成用户反感、影响用户正常生活或造成恶劣影响。 十、如何提升5分钟回复率? 您可以通过开启下列功能，可以有效提升您的5分钟回复率 1、添加/编辑快捷回复 2、设置自动回复 3、打开机器人自动回复。 这是一篇来自拼多多官方规则而汇总的作为客服要注意的一些事情，最主要的一点就是5分钟回复率啦，您的店铺做好了吗?

2023-09-05

为提升商户/带货达人服务水平，保护交易双方权益，提供更加优质的平台服务及商家体验，快手电商平台在2022年11月16日对《快手小店商家客户服务管理规则》和【服务违规】实施细则进行了修订。那么本次快手小店商家客服考核规则有什么变化呢? 1、本次修订的主要内容如下 在《快手小店商家客户服务管理规则》中 1) 删减：商家客服自然月维度的【客服回复率】/【客服差评率】/【客服服务态度差比例】的服务质量考核规则; 2) 新增：对商家违反服务要求 第2.4条、第2.5条骚扰他人的违规处理的规则补充; 3) 新增：服务要求2.13、商家不得弄虚作假*客服服务评价和购物体验分。 在【服务违规】实施细则中 1) 删减了自然周维度【客服回复率】/【客服好评率】违规处理下：有关扣分、下架、限制流量的治理措施; 2) 减少了自然周维度【客服回复率】/【客服好评率】违规处理中不同违规情节下的违约金金额。 规则公示链接详见： 《快手小店商家客户服务管理规则》修订公告 https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail?id=psduMpOLYD 《【服务违规】实施细则》修订公告 https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail?id=kyugYpATXG 2、新规生效和执行时间 本次调整为利好调整，新规则将于2022年11月24日生效，平台将自2022年11月28日(星期一)开始按此规则考核商家客服服务质量(调整后的考核项包括自然周客服3分钟回复率、自然周客服好评率)请各位商家知悉。

2023-07-13

在京东网店中，商家客服是非常重要的一个岗位，因为他设计到网店销售过程，而在京东平台大部分商家都是第三方商家，所以小编整理了京东第三方商家客服规则相关资料和大家分享。 一、京东第三方商家赔付规则是什么? 1、退货赔付 如果消费者在购买商品后发现商品存在质量问题或者与描述不符，可以申请退货。如果第三方商家未能在规定时间内处理退货申请，京东将会对消费者进行赔付。具体赔付金额根据商品价格和退货时间而定。 2、换货赔付 如果消费者在购买商品后发现商品存在质量问题或者与描述不符，可以申请换货。如果第三方商家未能在规定时间内处理换货申请，京东将会对消费者进行赔付。具体赔付金额根据商品价格和换货时间而定。 3、维修赔付 如果消费者在购买商品后发现商品存在质量问题或者与描述不符，可以申请维修。如果第三方商家未能在规定时间内处理维修申请，京东将会对消费者进行赔付。具体赔付金额根据商品价格和维修时间而定。 4、迟到赔付 如果第三方商家未能在规定时间内发货，京东将会对消费者进行迟到赔付。具体赔付金额根据商品价格和迟到时间而定。 5、假货赔付 如果消费者在购买商品后发现商品是假货，可以申请假货赔付。如果第三方商家被确认出售假货，京东将会对消费者进行赔付。具体赔付金额根据商品价格而定。 二、如何申请先行赔付? 如果消费者在购买商品后发现商品存在质量问题或者与描述不符，可以申请退货、换货或维修。如果第三方商家未能在规定时间内处理申请，消费者可以申请先行赔付。 登录京东网站或APP，进入“我的订单”页面。 找到需要申请先行赔付的订单，点击“申请先行赔付”。 填写申请表格，包括商品信息、问题描述、赔付金额等。 提交申请后，京东客服将会对申请进行审核。如果审核通过，京东将会先行赔付消费者。 京东将会对第三方商家进行追责，并要求其进行赔付。如果第三方商家未能按照要求进行赔付，京东将会对其进行处罚。 以上就是京东第三方商家客服在工作中经常会涉及到的一些规则，今天就为您介绍到这里了，明天见!!!

2023-06-19

随着互联网的发展，像淘宝、天猫、京东、拼多多等电商平台接连出现。并且为了管理好客服每个电商平台都制定了客服管理的相关要求和规则。其中并且拼多多的客流量比较大，又采用低价拼单的销售方式，所以今天我们重点讲一下拼多多对商家客服要求和规则都有哪些。 1、拼多多客商家客服要求 (1)了解客户购买的用途 了解客户的用途，可以从使用时间、使用人群、使用地点等等入手。使用时间也就是什么季节使用，针对春夏秋冬气候的不同推荐最适合的产品。再者是问自己使用还是送亲朋好友，给自己用追求实用性、质量和价格，如果说送朋友就要更加注重外观、包装和价格等等。 (2)询问客户对产品有无特殊要求 每个人去购买某件产品的时候都是带着目的去的，既然有目的，自然就会有要求。不同人群要求不一，有些可能是对品牌、材质、款式、价格、颜色搭配等等方面有要求，所以最好先做个了解。 (3)介绍产品的卖点和细节 这是最好打动客户的环节，从面料、细节、做工等等几个细节方面去说，产品卖点可以是其他产品没有的，比如说更便利、更美、性价比更高、产品具备唯一性等等，每个产品不同根据自身产品的特质去说说产品的优势。还有就是可以和用类型产品对比，但是主要不要去贬低客户，要从客观的角度去给出专业的解释。 2、拼多多商家客服规则 (1)商家处理时限调整 消费者自2020年2月9日00:00:00起提交寄回快递信息的，商家处理时限调整为15天。 商家自2020年2月9日00:00:00起同意消费者的补寄申请的，商家发货时限调整为3天。 (2)消费者处理时限调整 商家在2020年2月9日00:00:00起同意消费者拒收后退款的，待消费者拒收的时限调整为15天。 售后补寄/换货过程中，商家自2020年2月9日00:00:00起上传补寄商品/换货商品的发货物流信息的，待消费者确认完成的时限调整为15天。 (3)退货退款流程 商家应在用户提交退货退款申请后48小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意无须退货直接退款，并自动退款给用户。拼多多有权基于用户申请、用户投诉和/或店铺售后等因素自行决定适当缩短商家处理时限，但缩短后商家的剩余处理时限不得少于24小时。 (4)售后服务考核 平台考核的售后指标包括但不限于纠纷退款数、纠纷退款率、平台介入率、平台介入订单数、品质退款率等，具体指标名称及定义以商家管理后台相应页面显示为准。考核期为近30天，即平台每日统计店铺各项售后指标近30天的数据。 本期拼多多对商家客服的要求和规则基本上就这些了，其实拼多多对商家客服的规则有很多，这这只是其中的一部分，如果想了解更多客服规则可以关注小编哦!

2023-03-16

为了避免客服用语不当引起消费者的反感，给店铺带来不利影响，保证客服的服务质量，拼多多商家一定要知晓这些客服管理规则。 1.总则 1.1.为规范商家向拼多多用户提供高质量的客户服务，提升用户的购物体验，特制定本规则。 1.2.平台客服工具：是指拼多多平台开发并向商家提供的功能或工具，商家通过其专属账号登录平台客服工具后，可以与平台用户取得联系并为用户提供客户服务。 1.3.客户服务：商家应当配备充足、专业的客服人员使用拼多多平台客服工具与用户沟通，处理来自用户的问题，包括但不限于商品或服务的售前、售中咨询及售后维权、投诉等。 1.4.本规则所称“商家客服”，是指使用店铺账号(包括子账号，下同)通过平台客服工具为用户提供客户服务的人员，包括但不限于商家、商家配备的管理人员或客服人员及经前述人员授权使用相关店铺账号的人。商家应妥善保管店铺账号、密码等安全信息，并就店铺账号的违规行为承担责任。 2. 服务要求 2.1.商家客服应及时响应用户的咨询或投诉，确保来自用户的任一条消息响应时间符合平台规定的标准。 2.2.商家客服不得通过平台客服工具发布第三方信息，包括但不限于非拼多多购物链接或未经拼多多许可的第三方链接、银行账号、支付账号、二维码、电子邮箱、实体店地址、广告商品信息等。 2.3.商家客服不得在沟通过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性的不文明用语，不得实施诽谤、谩骂、诋毁他人(包括但不限于拼多多用户、拼多多平台、平台客服人员及其他工作人员等，下同)或使用任何引起他人不满的字句的行为。 2.4.商家客服不得实施骚扰他人的行为，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服工具等方式向他人发送垃圾信息、频繁联系他人或对他人实施侮辱、恐吓等，造成他人反感、影响他人正常生活或造成恶劣影响。 2.5.商家客服不得将平台客服工具用于任何任何为拼多多用户提供客户服务之外的目的。 2.6.商家客服在沟通过程中应遵守国家法律法规的规定、商家与平台的约定以及平台发布的相关规则，不得发送涉及反动、色情、威胁、恐吓、暴力、传销的内容，不得诋毁拼多多形象或拼多多平台其他任何商家、商品的形象，不得扰乱拼多多平台的运营及管理秩序。 2.7.商家不得以任何形式冒充拼多多平台或平台工作人员，使他人误认为商家所做的任何要求、陈述或保证能够代表拼多多平台，或者通过其他类似手段造成他人混淆。 3.服务质量考核 3.1.平台有权以“有效回复率”等作为店铺客服质量考核指标，每天统计店铺客服数据，并针对当日有效回复率不达标的店铺做出相应的处理。 3.2.有效回复，是指商家客服在用户消息发出后1小时(含)内予以回复。某一用户在某日8:00至23:00间向某店铺发送的消息均得到有效回复，则为该店铺的有效回复用户。 3.3.咨询用户总数，是指考核期间内每日8:00至23:00间向某店铺发送消息的用户总数。 3.4.有效回复率，是指考核期间内店铺有效回复用户数占咨询用户总数的比例。 3.5.某店铺当日有效回复率的计算公式为：当日有效回复率=当日店铺有效回复用户数÷当日咨询用户总数×100%。 3.6.若店铺当日咨询用户总数在100人(含)以上，且当日有效回复率低于50%的，平台有权自店铺账户保证金及/或货款余额中扣收违约金1000元。 4.违规处理 4.1.商家客服违反本规则2.3条、2.4条规定的，平台有权根据违规情节，按照下表对商家/店铺采取相应的处理措施： 4.2.商家违反本规则第2.2条、2.5条、2.6条、2.7条规定的，应自行承担相应的法律责任，同时，平台有权采取下列一项或者多项处理措施： 4.2.1.限制店铺功能，包括但不限于商品移除资源位、禁止上资源位、移除广告、禁售，禁止上新、禁止上架等; 4.2.2.关闭商家客服工具; 4.2.3.解除协议、终止合作，关闭店铺，清退商家; 4.2.4.扣收店铺全部保证金，并要求商家赔偿由此给平台、平台用户或任何第三方造成的损失。商家行为构成违法犯罪的，平台将移送相关行政、司法机关处理。

2022-07-22