客服外包公司的绩效考核

售前考核指标：接待人数，客服接待客户量;旺旺回复率，已回复的客户/接待的人数;客服响应时间，客服对客户回复用的时间;在线的时长，考核时间内客服旺旺在线的总时长;客户服务态度，根据评价信息客户评价服务满意度; 售前销售指标：售前客服销售业绩，通过客服服务成交的总金额;咨询转化率，咨询的客户下单人/总咨询的人数;业绩目标完成度，客服销售金额/考核期目标业绩额;客服销售件数，通过咨询客服销售产品价数;付款人数，通过咨询客服最终成交的人数;客服销售客单价，客服销售总业绩/咨询客服人数; 售后技巧：能不能做到分析买家的需求，进行合理的建议和解决方案，然后满足买家的需求;处理问题的速度快不快，如果能快速处理问题不仅让买家感觉受到了尊重，也让我们的诚意提升到最高;态度好不好，凡是来头数的买家心情都不好，并且情绪激动，这时候客服的态度尤为重要，能够做到稳定好买家情绪，后续才能进行有效的沟通。

2024-12-12

指标的完成度。是指客服部门与客户之间达成的目标销售额在规定的时间内实际完成的销售额之间的一个比例，一般是按照实际销售额/计划销售额。当然这里面不排除外因的干扰因素，但是这个指标需要有具体的数据查看。 客服询单转化率。是指客服每天接待的客户人数与最终下单的人数之间的一个比例。一般是下单人数/咨询人数。 旺旺的回复率。是指客服人员通过旺旺平台回复的客户数与总接待客户数之间的一个比例。一般是指回复客户数/总接待客户数。如果没有漏掉一个客户的，回复速度非常快，是可以达到100%的回复率。

2024-10-12

京东客服外包找哪家公司?现如今京东也开始不淡定了，很多自营和第三方入驻的商家都在为客服发愁，愁什么呢，愁人呐，招聘难，管理难，培训难，用人成本还高，人员流动性又大，这个时候怎么办呢?外包啊!把客服包给专业的公司做，这些问题不就迎刃而解了么? 外包的想法有了，那么上哪里找专业的可靠的外包公司呢?下面看看北京萌萌客的小编是怎么教你的。 如何找到一家专业的京东客服公司?要看以下“四”点。 第一点：看公司的管理 一个好的管理，至关重要，如果你考核的那家外包公司管理能力较弱的话，基本就可以放弃了，一个专业团队的打造是需要一个超强的管理人才的，这样的团队做事才可靠。 第二点：看公司的服务体系 只有完善的客服体系才能培养出最专业的客服，一家专业的京东客服公司应该具备标准的客服培训体系，客服管理流程，考核流程，公司内部管理软件等。 北京萌萌客客服服务商是如何管理客服，保证服务质量的? (1) 流程化、标准化管理(客服接受标准化服务培训后上岗。) (2) 服务质量巡检(质量管理部门每周抽调客服人员的聊天记录，并按标准进行评估，对评估出来的问题进行通报，责令相关的客服主管进行问题整改。) (3) 绩效软件分析数据(采用绩效软件分析数据，暴露不合格的指标项，并制定实施相应的改善计划。) (4) 定期研讨培训(定期召开话术研讨会，添加问题库。定期培训销售技巧，强化客服销售能力。) (5) 客服激励(提高客服的工作积极性。对客服当月的销售业绩进行考核，当月业绩达标的客服可以拿到当月激励奖金。) 第三点：看京东客服的专业度 可以去测试外包公司已经外包的商家，看看真实的服务水平，毕竟服务好才是硬道理。不仅要让客服公司展示成果案例，更重要的是自己要去体验客服的服务水平，考察客服工作的专业度。 第四点：看态度 专业的外包公司，都会以店铺服务质量为基准，发现的问题也可以随时改进。在刚合作的时候，因为店铺知识刚交接，会有一段时间的磨合，存在各种各样的问题很正常，关键要看合作的外包公司是否能积极的解决问题，而不是推卸责任，这就是一个合作的态度问题了。 如何对京东客服外包公司做绩效考核? 1)转化率 一般2%左右的转化率，一年对于店铺的影响就非常之大，具体多大，可以套用以下公式：日接待量*(现转化率+2%)*客单价-日接待量*现转化率*客单价，以上公式算出来的是每天每个客服的因为转化率带来的销售额的差异，如果要算所有客服，就是用刚才的数值*客服人数*30*12，30是一个月30天，12是一年12个月，这样算出来的数值，就是因为2%的提升，一年带来的销售额差异。 2)响应速度 也就是客服接待买家平均的响应时长; 3)销售额 每个客服带来的销售额差异比较大; 4)好评率 这个主要看商家的要求，因为对好评进行了要求，才能有效提升服务质量与DSR; 具体如何考核，以及每项考核占比，主要看商家对于自身店铺的要求跟定位，如果侧重于销售，那么就可以把转化率的占比调高，如果更注重服务质量，就可以把响应速度、好评率调高;具体可以双方协商来定。 京东客服外包找哪家公司?北京萌萌，是一家专门为网店、网站小主提供客服服务的公司，咱们团队虽小，但是做事认真、严谨，因专注于这一项业务，所以做的更专业，更让小主们省心省力省事!我们的客服，只做一件事：提高转化率，只用数据说话!

2024-09-02

达标率。即客服团队的目标销售额与实际完成销售额之间的比率，一般甲方会把这个指标作为主要的考核依据，根据不同时间段，调整对应的目标销售额，一般以月或季度为单位，可以动态考核客服团队的业绩完成情况。 客单转化率。即客服人员接待客户数与最终成单书的比率，这是反映售前客服人员的重要指标之一，如果该指标普遍较低，则因关注是否商品本身问题或是否销售话术有漏洞，可以总结失败案例中客户提出的问题，并逐一应对。 线上响应时间。即客服人员在接到客户信息后并给予回复前的时间，这个时间应尽量控制在15秒以内，如超过了则因考察是否需要增加坐席，同时，可以结合客服人员每日接待客户数量，对比得出客服人员的实际工作效率。

2024-11-18

指标的完成度。是指客服部门与客户之间达成的目标销售额在规定的时间内实际完成的销售额之间的一个比例，一般是按照实际销售额/计划销售额。当然这里面不排除外因的干扰因素，但是这个指标需要有具体的数据查看。 客服询单转化率。是指客服每天接待的客户人数与最终下单的人数之间的一个比例。一般是下单人数/咨询人数。 旺旺的回复率。是指客服人员通过旺旺平台回复的客户数与总接待客户数之间的一个比例。一般是指回复客户数/总接待客户数。如果没有漏掉一个客户的，回复速度非常快，是可以达到100%的回复率。

2024-10-12

在互联网的带动下，很多企业中都设有网络客服岗位，而这个岗位工作内容并不复杂，但每天的在岗时间却很长，基本都是16小时，有的企业甚至是24小时，因为不好招聘齐全客服人员，所以很多企业就会选择网络客服外包公司，但有些企业不知道该怎样选择，所以下面我们就来探讨一下选择网络客服外包公司时都需要考察哪些要素? 1、了解外包公司的资质 现在企业找网络客服外包公司大部分都是通过网络交易，这时候，资质就很重要了。首先看公司成立时间、注资、规模、办公场地等硬性资质，可以去网上查询具体资质内容，确保其正规性，避免上当受骗。 2、考察服务质量 了解外包公司客服人员的专业素养，包括产品知识、沟通技巧和问题解决能力。萌萌客客服外包公司的戚经理曾提示，可以通过案例或实际测试来评估客服团队的专业水平，并关注响应速度。 3、市场知名度 在选择网络客服外包公司时，建议选择在业内拥有良好声誉的公司。市场知名度可以证明其服务的可靠性和专业性。 4、外包公司的专业能力 客服人员的专业能力和经验对于客户满意度至关重要。萌萌客客服外包公司的戚经理曾提示，要考察其员工的专业能力，查看公司的培训体系、客服人员的经验和技能水平等，以确保外包团队能够提供专业的服务。 5、了解外包公司的性价比 (1)价格：了解不同公司的价格，包括按小时收费、按月收费和全包收费等。 (2)性价比：了解不同公司的性价比，包括价格与服务质量之间的比例、公司的发展潜力和口碑等。 (3)长期合作：考虑与公司长期合作的可行性，包括价格稳定性、合作默契和共同发展等。 6、公司的管理制度 客服管理工作复杂又琐碎，如果没有一套完善的管理制度，是没办法确保服务质量的。而管理机制可以通过外包公司对客服的培训，排班、考核3个方面来考察。看培训内容是否完善，看排班机制是否人性化，看客服业绩考核是否符合企业的利益。 以上这几点都是经过很多企业认证过的，想要选择网络客服外包公司的企业可以试试，相信效果还是不错的。

2024-09-05

在电商行业找客服外包公司已经不在是一件稀奇的事情，而是很多网店的重要合作伙伴，可并不是每位商家找到的外包公司都是理想的，那么拼多多商家该如何选择外包公司呢?在选择时都需要考虑哪些要素呢? 1、客服培训体系 大家都知道客服代表了整个店的形象。当顾客进入网店时，他首先会见顾客服务人员。萌萌客客服外包公司的资深客服经理曾提示，如果客服人员能够解释清楚，礼貌的回答顾客提出的问题，那么这样的客服可以提升店铺的整体形象。所以商家在考察外包公司时就一定要考察其培训体系如果，主要看外包公司都会给客服做哪些培训，有无培训考核，上岗后是否还会定期进行培训。 2、客服人员是否配备充足 找外包公司一定要了解公司的客服人员是不是足够充沛，专业的外包公司要能保证在客服人员离职的时候也可以有其他的客服人员及时补齐工作岗位。 3、技术支撑 强大的技术支撑能够保障服务的稳定性和高效性，包括软硬件设施、技术支持等。了解外包公司的技术实力和解决方案，确保其能够满足拼多多的需求。 4、专业性与经验 萌萌客客服外包公司的资深客服经理曾提示，选择外包公司时一定要考虑因素是它的专业性和经验，了解外包公司已经服务的企业类型以及它们所属的行业，可以帮助判断外包公司是否有正确处理业务相关问题的能力。一个有着良好记录和广泛经验的公司更可能满足对服务质量的要求。 5、质检团队 严格的质检团队是客户服务的保证。如果一个外包公司只有专业的培训体系，只能说明客服的质量，不能说明提供的客服是优质服务。有一个严格的质检团队就像一把尺子，时刻控制着客服。如果发现问题，可以及时纠正，找到解决办法。因此，在选择淘宝客服外包时，需要注意外包公司是否有严格的质检团队。 这就是拼多多商家在选择客服外包公司时需要考虑的要素，商家在选择时千万不要只考虑价格的问题，因为有些外包公司未来拉拢客户，会低价恶劣竞争的方式，但是各位商家要知道低价就代表了低成本，成本低了为了保证不赔本在服务质量上也就不会太高。

2024-09-05

微信是聊天软件也是企业推广营销的平台，随着平台对企业客服的要求越来越高，企业客服技能得不到及时有效提成，让不少企业选了客服外包，将企业内部非核心业务，但又会对企业形象和转化构成影响个的客服托管给外包公司，利用外包公司专业的优点弥补企业客服的缺点。但在选择企业微信客服外包公司的时候应该考虑哪些方面呢? 一、公司的管理制度 一个公司要想正常的运作下去，管理制度是必不可少的。招聘的标准、培训的内容、岗位职责、晋升机制、员工的排班这些都需要有一个科学严谨的制度来管理，不然公司岂不是要乱套了，出了事也不知道该找谁负责。 二、公司是否正规 外包公司正规是选择的首要条件，对于这一点我们可以查一下这家公司的备案号、成立时间、公司内有多少客服人员、公司的所在地等。我们还可以通过公司的官方网站的详情页，通过查看公司主营项目、是否专注、成功合作案例的多少等判定公司正规性。 三、公司是否专业 可以通过和客服人员的聊天，或者看客服人员的聊天记录，看一下客服人员懂不懂得跟顾客沟通和销售的技巧，以及有没有实战经验。服务意识强的客服，不仅热情周到，而且会给人一种舒服的感觉，既能把商品推销出去，也不会给人一种强硬的感觉。专业的外包公司具有独立的培训部门，能够随着平台规则的变更，市场对客服服务的要求及时优化客服技能。 四、公司的收费 每个公司的存在都是为了盈利，外包公司也不例外，北京萌萌客外包商说好的外公司的收费不会太高也不会太低。首先好的外包公司不会通过恶意竞争故意压低价格拉拢客户，服务价格过低后期的客服质量就得不到保障;其次服务价格也不会过高，外包公司想与行业长久共存就需要经过时间段历练，对于客服收费想一口吃成胖子的外包公司必然是会淘汰的，好的外包公司除去所有成本和自己的利润，虽然会略高一些，但是绝不会超出商家的承受范围以外。 五、公司是否讲信誉 一个公司无论能力多强，如果不讲信誉，又如何保证它提供的服务质量呢?狼来了的故事大家都知道吧，没有诚信，即使你后来说了实话也没有人再相信你了。这点大家可以从公司的负责人是否守时、说话是否反复来等方面来考察。 本期内容就到这里了，想了解更多客服客服外包知识，关注小编!

2024-09-18

顶尖的外包客服公司是怎么做到专业?专业肯定是有据可循的，每一个从事客服外包服务商肯定都会说自己是专业的，可是真的有把专业落实到实处吗?看北京萌萌客外包服务商是怎么说的! 考量一家客服外包公司业务是否专业可以从以下几点分析： 其一，响应时间(首响时间+平均响应时间) 响应时间是指能快速回复客人的问题，响应时间的快慢直接影响到客户的购物体验以及客户的购买欲望。北京萌萌客专业外包公司可以做到，首响时间10s以内，平均响应时间是25s左右。 其二，询单转化率 询单转化率的高低直接反映了客服专业技巧以及店铺产品的销售能力，是一项重要的考核指标。不过店铺不同，转化率也不一样，具体情况具体分析。 其三，DSR动态服务评分 DSR动态服务评分是指宝贝与描述相符、卖家的服务态度、物流服务的质量这三项评分，直接体现了客服服务质量，也是买家购物的参考标准之一，商家是特别重视的。 其四，旺旺咨询量以及回复率 旺旺咨询量直接反映了客服工作的繁忙程度，也是店铺增减客服人员的一个参考标准。另外，回复率和答问比也反映了客服的一个工作状态。 其五，客单价 客单价其实就是客服关联销售能力的体现，客单价的高低直接影响销售额的高低。这一点是很关键的，专业客服外包公司是否有相应的培训来提高客服的关联销售能力，直接影响到整个店铺的销量。 衡量一家客服外包公司的业务是否专业除了以上几点考核指标外，还有客服管理，客服培训等等各方面的因素。最重要的一点是要去实地考察一下，综合考量。北京萌萌客专注于客服外包多年，如今已经标准化，系统化，数据化，非常值得信赖!

2024-09-02