天猫客服考试答案50题

售后服务是很多人都头疼的一块儿问题，因此笔者整理了一些天猫客服售后服务中经常会遇到的考试试题、难题，并提供了标准答案，给各位售后客服人员做个参考。 一、判断题 1、小贝在天猫购买了一个充电宝，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确( × ) 2、小黄想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，小黄咨询了店铺客服，店铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购买费用，商家的做法是否正确( × ) 3、会员日属于老客服营销么?(√) 4、卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担( × ) 5、天猫是支持15天无理由退货的( × ) 6、天猫是可以修改价格( × ) 7、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的(√) 8、买家在收到商品七天内发现不喜欢商品颜色要求退货，客服告知顾客必须在保证商品不影响二次销售的情况下才可以办理退货手续，次做法是正确的。(√) 9、客服的打字速度不会直接影响客服平均响应时间。( × ) 二、填空题 1、付方款式包括：(快捷支付、信用卡支付、余额宝支付、蚂蚁花呗、找人代付)。 2、商城卖家出售价格为800元，运如付款未发货投诉成立，将赔付买家多少钱 (240元) 3、天猫开发票的金额是(购买的商品金额)。 4、买家申请退款选择“未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额 (当笔金额的30%)。 5、买家拍下的订单是使用信用卡付款的，后续买家觉得又不想要了申请退款发现退款金额不对。找来问商家手续费是(商家(填写商家/买家/退行/天猫)扣除的，而不是由买家来支付手续费)。 三、单选题 1、小李在一家天猫专营店购买了一个充电宝，使用了信用卡付款，但是商家后续联系小李需要小李补缴信用卡手续费，小李拒绝补缴并且投诉商家违背承诺，是否成立( A ) A：成立 B：不成立 2、小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天消费者咨询小丽，购买100元的衣服，想多开点发票，自己可以承担税点，作为小丽应该如何做?( C ) A: 答应消费者的要求，因为消费者承担税点是可以开具100元以上的发票金额 B: 同意消费者的要求，因为天猫必须无条件开具公司或个人发票 C：拒绝消费者的要求，因为天猫要求开具发票是实买实开 D: 同意消费者的要求，并且不需要消费者承担税费，因为消费者满意最重要 3、小白是一家天猫零食专营店的客服，某日有位消费者向小白咨询，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店铺的网址，想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己买了零食，此时的小白面对消费者这种请求，应该如何处理?( B ) A：告知消费者购买人的旺旺ID，因为有可能是朋友送的礼物，与人方便自己方便 B:拒绝告知消费者购买人的旺旺ID，因为这个属于泄漏消费者信息 C:告知消费者购买人当时的聊天记录截图，让消费者自己判断是谁送的礼物 D:拒绝告知消费者的旺旺ID而是告知消费者购买人的注册地址让消费者猜测购买人的信息 4、小红是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了，小红这种做法合适么?( D ) A:可以关闭，因为已经与消费者发生了不愉快即使交易，也会很多麻烦 B:不可以关闭，因为天猫规定了不允许商家关闭消费者未付款订单 C:可以关闭，因为占用在线有效库存 D:不可以关闭，因为关闭订单后非常容易造成很多后续的问题，应该与消费者沟通消除误会，按照消费者的意愿是否关闭订单 5、6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产品售后问题，一下最佳的处理方式是?(C ) A:让仓库部门在发货时只要看到是学校的订单就电话联系消费者核实收件地址 B：没有办法避免，这种事情年年发生，直接发货就可以了 C：让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息 D：无法收到货的顾客订单全部退回重新发货 6、小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，再跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢?( C ) A:管他排错没拍错，反正拍10件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他发现了在退也不迟 B:装作看不到，跟顾客确定订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可 C:与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍 D:催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款 7、小军是一个天猫店铺的售后客服，有一天店铺里面一个顾客反映自己的商品被物流弄丢了，小军应该如何处理可以把顾客与店铺损失降到最低?( C ) A:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，无论快递公司是否有异常都立刻给顾客安排补发商品，再次致歉 B:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，但是明确的告知顾客，店铺使用的快递非常可靠，从来没有丢件记录，肯定不会丢件并且再次致歉 C:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后安排仓库补发给顾客，追回以异常快递(或与快递公司商讨赔偿)，再次致歉安抚顾客 D:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后追回异常快递(或与快递公司商讨赔偿)追回货物成功后，再补发给顾客 8、买家办理退货后，客服应该怎么处理?( D) A: 提醒顾客在网上填发货单 B:收到货后检查登记并办理退款 C:收到货后联系顾客推荐新款 D:以上处理方式都可以 9、淘宝的违规行为分哪两种( A ) A:一般违规行为和严重违规行为 B:普通违规行为和特殊违规行为 C:少数违规行为和多数违规行为 D:买家违规行为和卖家违规行为 10、下列那一项不是淘宝卖家必须做到的?( C ) A:宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符 B:遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺 C:每天都要重新发布商品 D:出售的商品，在和你期间内不存在正常使用的质量问题 11、违反商城发票规则，会被扣几分?( C) A:24分 B:12分 C:6分 D:16分 12、以下哪种形式属于正确的支付方式?( D) A:拒绝使用支付宝 B:打款到银行账户，现金支付，支付宝支付均可 C:线上交易转为线下交易 D:只接受支付宝交易方式 13、14.天猫卖家出售价值为8000元，运费10元的商品，如付款未发货投诉成立，将赔付买家多少钱( B ) A.5元 B.500元 C.3000元 D.45元 四、不定项选择题 1、小刘是一个宠物食品天猫店铺的客服，顾客反馈购买的宠物鸡肉条少发了一斤，小刘应该如何处理? 不定项选择题 ( A D) A:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整，与仓储核实是否少发，如果少发，立刻补发给顾客并且致歉 B:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整，说明没有在物流过程中丢失商品，顾客可能是想利用少发敲诈，拒绝补发 C:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整，与仓储核实是否少发，如果少发，强行支付宝退款给顾客 D:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装不完整，让顾客拍照并且核实少件商品后，安排补发，最后与快递协商少件赔偿 2、小宇是一家店铺的售后查件客服，经常有顾客咨询为什么没有收到产品或者物流信息有误，下列哪个做法是错误的? 不定项选择题 ( ABC) A:告知消费者快递的电话号码，让消费者自己催促即可 B:不查询任何信息，根据经验判断直接告知顾客等待即可 C:告知消费者，物流属于第三方合作，不在自己能力可控制的范围内，让消费者耐心等待，如果实在着急，就让消费者自己投诉物流公司 D:先根据顾客提供的订单号帮助顾客查看物流情况，是否属于物流异常，如果是物流异常，则安抚顾客帮助顾客跟进，如果不属于异常，安抚顾客让耐心等待 3、李明是一家店铺的客服，经常有一些顾客在确认订单的环节咨询关于发货时间的问题，作为李明应该如何回复顾客? 不定项选择题 (A D ) A:亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般是当天晚上比较迟了才开始处理，所以，大家的货都是第二天发走的 B:亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般都是一周之内发货的哦，如果您等不及可以申请退款哦 C:亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，不确定发货时间哦，所以亲耐心等待哦 D:亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，根据淘宝网规定，我们都是在付款后48小时之内给亲亲发货的哦 4、小夏是一家天猫电器城店铺的售前客服，顾客会经常问到关于发票的问题，作为小夏应该如何回复呢?不定项选择题 ( A D ) A:我们可以给您开正式开票的，不过需要您下单的时候，留言给我们，不要忘记了哦 B:我们可以给您开正式发票的，不过需要您下单时补缴税费哦 C:我们可以给您

2023-02-27

今天小编总结了2022年天猫客服考试测试试题，为了方便大家检测自己是否作对了题目，所以含有答案，共50道题，都是选择题，想做相关测试的朋友可以自测一下下面的题目。 1.[单选题]商家入驻天猫后，需参加试运营考核，考核周期是(A) A.3个月 B.1个月 C.2个月 D.6个月 2.[单选题]下列哪种情况，天猫有权终止和商家签订的《淘宝商城服务协议》?(D) A.销售侵犯注册商标专用权的商品，或侵权著作权的软件、出版物商品 B.向淘宝商城提供伪造、变造的卖家资质或商品资料 C.未达到淘宝商城的试运营考核或季度考核标准的 D.都属于有权终止协议的范畴 3.[单选题]如何向淘宝索要商城发票(B) A.打客服电话 B.在“开发票管理”系统中自助申请 C.打运营电话 D.不知道 4.[单选题]以下数码产品哪个允许在天猫出售?(D) A.三无、数码配件 B.拆机配件、厂家赠品、拿卖品 C.港版、欧版等非大陆行赏、翻新机 D.原厂正品盒装行货 5.[单选题]制作产品手册的目的是什么 D A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 6.[单选题]纠纷退款率过高，直通车会被暂停( D)天。 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天 7.[单选题]交易成功后( D)天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。 A.15天 B.7天 C.10天 D.30天 8.[单选题]节庆活动，店铺周年庆等活动属于B A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 9.[单选题]以下选项中不属于老客户维护的是?B A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10.[单选题]微信营销不属于下面哪种营销方式?D A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 11.[单选题]评价作出后的 (A )天内可以作评价解释。 A.15天 B.3天 C.30天 D.10天 12.[单选题]什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 13.[单选题]买家办理退货后，客服应该怎么处理?D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 14.[单选题]中差评在评价作出后的( C)天内可以修改，逾期将不能再更改。 A.15天 B.3天 C.30天 D.20天 15.[单选题]买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理?(卖家有参加7天无理由退换货)D A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 16.[单选题]对恶意评价，要做好评价解释的原因是?A A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价 17.[单选题]买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为(C )小时。 A.24小时 B.48小时 C.72小时 D.96小时 18.[单选题]一般店铺老客户的定义是?A A.购买1次以上的买家 B.购买2次以上的买家 C.购买3次以上的买家 D.购买4次以上的买家 19.[单选题]目前最常见的二次营销方法有A A.短信营销 B.EDM营销 C.钻展广告 D.站外投放 20.[单选题]以下选项中最可能属于老客户营销的 是?C A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动 C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传 21.[单选题]顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的?A A.延迟发货 B.天气恶劣 C.包裹丢失 D.偷梁换柱 22.[单选题]在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：D A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D. 以上全部都是 23.[单选题]下面哪种做法最能影响店铺回头率?B A.产品设计 B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放 24.[单选题]买家办理退货后，客服应该怎么处理?D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 25.[单选题]买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做?D A. 申请退款 B.联系卖家，询问什么时候发货 C.投诉卖家不发货 D.以上都可以 26.[多选题]活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABD A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况 27.[多选题]产品手册内容包括哪些ABCD A.品牌，款式 B.图片，价格 C.尺码，颜色 D.数量，材质面料 28.[多选题]店铺里包含的活动有哪些ABD A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺VIP淘宝VIP D.限时折扣，优惠券红包 29.[多选题]下面属于产品知识范畴的是ACD A.规格型号 B.风格潮流 C.材质面料 D.功效功用 30.[多选题]产品知识要素包括ACD A.品牌属性 B.风格人群 C.特性卖点 D.品类结构 31.[多选题]常见的老客户营销有AB A.微博 B.微信 C.直通车 D.钻展 32.[多选题]对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有ABCD A."交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。 " B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。 C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。 D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。 33.[多选题]品类结构可以由哪几个部分组成ABCD A.爆款 B.促销款 C.新款 D.利润款 34.[多选题]卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?ABCD A."客服搜集顾客需求信息，创新产品 " B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能 C.参加淘宝官方等营销活动 D.采用邮件、微博等SNS营销方法 35.[多选题]老客户对店铺的作用是ABCD A.提升回头率 B.提升DSR动态评分 C.提升客单价 D.提升店铺口碑 36.[单项选择题]买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后( )天内进行相互评价 C A. 7 B. 10 C. 15 D. 30 37.[单项选择题]在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加()分;若给予差评，则信用积分减少()分;若给予中评或()天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在()天内给其评价，则评价人信用积分增加()分。 A A. 1 1 15 15 1 B. 3 3 15 15 3 C. 1 1 7 7 1 D. 2 2 15 15 2 38.[单项选择题]自交易成功之日起()天(含)内，买家可在作出信用评价后追加评论。追加评论的内容不得修改，也不影响卖家的信用积分。D A. 30 B. 60 C. 90 D. 180 39.[单项选择题]被评价人可在评价人作出评论内容和/或追评内容之时起的( )天内作出解释C A. 7 B. 15 C. 30 D. 60 40.[单项选择题]【评价修改】评价人可在作出中、差评后的( ) 天内，对信用评价进行一次修改或删除。( )天后评价不得修改C A. 7 7 B. 15 30 C. 30 30 D. 15 60 41.[单项选择题]【评价投诉】被评价方须在评价方作出评价的( )天内进行投诉;未在规定时间内投诉的，不予受理C A. 10 B. 15 C. 30 D. 60 42.[单项选择题]买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为( )小时。C A. 24 B. 48 C. 72 D. 96 43.[单项选择题]当买家没有及时确认收货时，选择快递方式系统会在多长时间自动确认。B A. 12 B. 10 C. 15 D. 30 44.[单项选择题]图片发布侵权举报成立，被举报方会被扣几分?(A) A.2分 B.4分 C.1分 D.3分 45.[单项选择题]买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理?(卖家有参加7天无理由退换货)(D) A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 46.[单项选择题]VIP折扣在什么地方设置?(A) A.促销管理 B.出售中的宝贝 C.需要购买工具 47.[单项选择题]制作产品手册的目的是什么(D) A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 48.[单项选择题]闪电发货规定的时间是多久?(B) A.12小时 B.24小时 C.48小时 49.[单项选择题]微信营销不属于下面哪种营销方式?(D) A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 50.[单项选择题]同一个时间段最多可以设置几个限时折扣?(A) A.1个 B.2个 C.3个

2023-02-09

1、填空题 (1)天猫积分是 确认收货后 发放到买家账户的 (2)天猫服饰类品质退款包含的退款理由(至少5种)： 材质面料不符 ，开线/走丝 ，缩水/褪色_ ， 做工问题 ， 假冒品牌等 。 (3)淘宝违规行为分为： 一般违规 和 严重违规 。 (4)一般违规行为扣分至12分可能面临什么处罚： 罚款1万元 ，或 扣12分 。 (5)店铺扣分清零的时间是 一个自然年 。 (6)淘宝买家未付款订单，自动关闭的时间是 1 天;卖家已发货订单，自动确认收货的时间是 10 天;交易成功的订单，自动评价的时间是 15 天;商家评价解释的有效时间是 30 天;追加评价的有效时间是 180 天。 (7)延迟发货属于 规则 类投诉，投诉成立才会赔付。赔付的金额为 30%的赔付 ，最高不超过 500元 。 (8)违背承诺在交易成功 0-15 天，每笔投诉成立扣 6 分。 (9)一年内店铺基础分是 48 分，扣完关闭店铺。 (10)只能 线上 交易，不能 线下 交易。 (11)7天无理由退换货的前提是 不影响二次销售 。 (12)付款方式包括： 快捷支付、信用卡支付、余额宝支付、蚂蚁花呗、找人支付 。 (13)上卖家出售价格为800元，假如付款未发货投诉成立，将赔付买家 240元 。 (14)天猫开发票的金额是： 购买的商品金额 。 (15)买家申请退款选择“未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣 30% 的金额。 (16)拍下宝贝 72 小时内未付款的，系统将自动关闭交易. 2、判断题 (1)客户购买的产品确认收货后还可以支持退货的。(X) (2)客户确认收货后申请换货，运费险不可理赔。(X) (3)客户咨询店铺是否可以使用微信支付，客服告知客户可以使用微信支付。(X) (4)双十一期间，客户的订单可以修改地址。(X) (5)顾客拍下又不付款，客服可以关闭这些订单。(X) (6)单独寄发票不能要求客人补运费，也不能收取任何额外费用。(√) (7)无论页面说明还是旺旺聊天承诺，只要承诺过包邮，都必须给客人包邮。(√) (8)店铺优惠卷和天猫跨店满减可以一起叠加使用。(√) (9)客人通过电话、扣扣等方式联系处理订单问题，也要最终旺旺核实后再操作。(√) (10)客户共3笔订单，要求同一个发顺丰，其余2个发中通，此时客服可答应客户需求。(X) (11)天猫评价管理，买家可以删除已经评价的图片。(√) (12)顾客在店铺下单可以指定任意快递寄出(X) (13)客户共计3笔订单，要求同一个包裹出库，此时客户可答应客户需求。(X) (14)天猫规则除特殊商品外，商家日常在买家付款后未在48小时内发货属未按约定时间发货(√) (15)顾客同一订单多次退货都可以得到运费险赔偿。(X) (16)天猫积分可以兑换购物津贴。(√) (17)蚂蚁花呗需要分期需要单品实际付款金额大于等于600元即可。(√) (18)天猫是支持15天无理由退货的。(X) (19)一客户用A账号拍下后，用B账号过来找客服说，需要核对地址，这样是可以改的。(X) (20)天猫是可以修改价格的。(X) (21)客户拍下订单，旺旺联系客服取消订单，客服可以关闭订订单。(√) (22)客户自己填写错客退货单号，运费险是不给赔付的。(√) (23)天猫和C店一样，有中差评之分。(X) (24)未付款的订单，拍下后，2天系统就关闭订单了。(X) (25)天猫一积分等于1分钱。(√) (26)天猫一般72小时内发货。(√) (27)天猫积分，可以在集市使用。(X) (28)会员日属于老客户营销。(√) (29)卖家加入7天无理由退换货承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。(X) (30)客服的打字速度不会影响客服平均相应时间。(X) (31)客服不得以任何形式透漏除公司电话以外的联系方式，不允许提供手机号。(√) (32)天猫商城店铺是不支持打款付款的，如果聊天过程中出现“打款”、“银行汇款转账”字眼，属于触犯规则。(√) (33)任何事情都有轻重缓急之分，淘宝售后问题也不例外。(√) (34)为了不让顾客等待，可以频繁使用自动回复。(X)

2023-01-05

为了保障淘宝客服的服务质量，增加客服知识量，在淘宝客服上岗前都有进行培训和考试。以下就是淘宝客服考试的部分选择题和问答题供大家分享。 一、淘宝客服考试选择题 1.售后工作是一次交易的最后过程，也是 (C )的开始。 A.保修 B.安装 C.再销售 D.关怀 2.能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺( A ) A.淘宝 C 店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店 3.客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 ( A ) A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习 4.老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要?( A ) A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评 5.制作产品手册的目的是什么( D ) A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 6.纠纷退款率过高，直通车会被暂停 (D) 天。 A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天 7.交易成功后(D)天内，在使用商品过 程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。 A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.30 天 8.节庆活动，店铺周年庆等活动属于 ( B ) A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 9.以下选项中不属于老客户维护的是?( B ) A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10.微信营销不属于下面哪种营销方式?( D ) A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 二、淘宝客服考试问答题 1、请写出退货流程图。 答：买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评。 2、请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办? 答：买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评。买家要是不喜欢可以进行退货。 3、当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭?可以修改退货协议吗?退货退的是什么的金额? 答：5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用。 4、请问退货分为几种情况?如果卖家不给退货我们该怎么办? 答：退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入。 5、退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行?如果是平邮呢? 答：物流10天，平邮30天。 6、在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗? 答：是的可以。 7、张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢?如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办? 答：168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流费用 8、客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价? 答：支付宝成交金额除以成交用户数 9、旺信是腾讯的软件吗?他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢? 答：不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载 10、请问什么是E客服? 答：E客服就是我们的子账号。 11、转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率? 答：最终购买的UV数(访客数)除以当日店铺浏览pV。 转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要求更高些 12、在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全?在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态? 答：我们可以在安全中心看到，我们可以安装数字证书，手机动态密码。 13、举出6个你知道的电子商务平台? 答：拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包。 14、.请问在哪里设置我们的自动回复短语? 答：系统设置，e客服管理。 15、举出4个旺旺主界面的应用功能? 答：系统设置，菜单，安全中心，查找好友，生活助手，设置中心。

2022-11-07

1、遗失未签收快件，核实客户需要在( )使用自有系统核实并规范登记。 A、申报当天且申报前(正确答案) B、申报后 C、申报前 D、仲裁前 2、延误操作指导中，无面单到达中心，必须在( )24小时内拍照并上传至“快件招领”。 A、车签扫描后 B、包袋扫描后 C、扫描到件后 D、首次到达后(正确答案) 3、仲裁员核实签收依据/证明类，首次核实客户核实不上的，仲裁需要通知( )告知客户注意接听电话/提供有效联系方式。 A、发件方 B、中心 C、证据提供方(正确答案) D、发件客户 4、独立件遗失，发出方指的是( )。 A、最晚发包方 B、发件方 C、发车方 D、最晚快件扫描发出方(正确答案) 5、整包错发的智能抓取时间是( )。 A、签收时间T-1 B、被错发方到件/到包时间T-1 C、到包时间T-1(正确答案) D、被错发方到件时间T-1 6、延误仲裁规则中，网点出港延误考核标准为：延误时长( ) A、24-48小时内，计延误率 B、超48小时，承担5元/票 C、超48小时，计延误率(正确答案) D、超24小时，计延误率 7、延误仲裁规则中，发件方为达申报目的选填错误的日期，将按( )定责，违规成本( )。 A、虚假行为，500元/票(正确答案) B、最高延误，60元/票 C、不规范行为，20元/票 D、延误不处理，10元/票 8、逾期认责的快件，责任由发件网点和认责方共同承担责任，率各计( )。 A、0.8 B、不记率 C、1(正确答案) D、0.5 9、当订单信息与快件实际性质不一致时，应该( )申报。 A、处理后联系仲裁员 B、不说明 C、不登记 D、A.仲裁处理前情况说明(正确答案) 10、延误仲裁规则中，网点进港-未及时转出：被错发的快件，( )未及时转出。 A、当日(正确答案) B、下一频次 C、次日 D、第一频次 11、有效价值证明日期需要在( )。 A、申报仲裁前 B、客户收到快件后 C、快件签收前 D、快件发出前(含当天)(正确答案) 12、延误仲裁规则中，涉及延误定责中不规范行为承担违规成本( )。 A、10元/次 B、30元/次 C、60元/次 D、20元/次(正确答案) 13、网点必须如实创建赔付/协商工单，无赔付/协商事实的，额外承担( )责任( )/票。 A、200 B、500(正确答案) C、违反仲裁程 D、虚假行为(正确答案) 14、延误仲裁规则中，通知问题件类型为突发情况不能及时送达、( )，网点进港-派件延误正常抓取。 A、总部通知的任何问题件(正确答案) B、自然灾害(正确答案) C、协助处理(正确答案) D、政府干涉(正确答案) 15、遗失：有签收记录的快件，核实客户需要满足( )( )( )( )。 A、申报当天(正确答案) B、索证之前(正确答案) C、自有系统(正确答案) D、规范登记(正确答案) 16、微信类价值证明需要满足( ) A、品名(正确答案) B、转账凭证(正确答案) C、金额(正确答案) D、具体日期(正确答案) 17、后补价值证明提供的是新页面，必须要跟申报时提供价值证明有关联信息，关联信息只认可( )。 A、客户信息 B、订单编号(正确答案) C、快递单号(正确答案) D、品名/交易日期 18、延误仲裁规则中，中心进港类型为到包、到件，拆包操作时长为()，独立件/整包操作时长为( ) A、0.5h B、2h C、1h(正确答案) D、1.5h(正确答案) 19、延误操作指导中，网点出港到达中心时面单脱落，中心上传无头件时间距离首中心理论最晚操作时间( )，并且( )后续规范认领继续转出，可通过【无头件】类型复议。 A、首中心 B、超48H C、未超48H(正确答案) D、发件网点(正确答案) 20、( ) ( )非网购价值证明需要两个章。 A、发货单 B、销售小票 C、发票(正确答案) D、合同(正确答案) 21、延误仲裁规则中，网点进港-派件延误可以选择复议类型为【其他 】的情况有( )。 A、其他有异议但不属于已有复议类型，复议理由与实际情况相符，选择该类型复议(正确答案) B、当面单和订单的三段码不一致时，导致未使用三段码通知;复议时描述清楚订单及面单三段码信息，且上传清晰完整的面单图片，可复议成功(正确答案) C、时效测试件：未录SX标识，被【错发综合仲裁部】鉴定为时效测试件，可复议成功(正确答案)

2023-07-06

售前客服对网店很重要，是第一个与客户接触的人，直接影响客户对网店的印象以及网店的销售量。所以售前客服在上岗前都要经过专业知识考试，考试通过的客服才能正式上岗，那么售前客服都需要哪些知识考试呢?小编来和大家分享一下售前客服专业知识考试题内容。 1.丽是一家天纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发票，小丽应该怎样回答? 答：同意消费者的要求，免费为消费者开具发票，并且免费快递或者货票同行给消费者 2.常洛在天猫店铺购买了一台冰箱，在收到商品后，要求商家开具发票。商家应该怎样做? 答：商家由于没有货票同行，因此在买家提出发票要求后，应无条件给买家补开，同时自费寄出 3.载后在一家店铺购买商品后，对商家的服务售后表示不满，于是给与了差评。商家多次联系无法联系到他，于是按照朱载后的收货地址上门，要求朱载后修改差评。朱载后拒绝差评，且投诉了商家。商家属于什么行为? 答：商家上门属于严重骚扰行为，将对店铺处以48分处罚，并做关店处理 4.消费者在旺旺上起了冲突，小黑由于气愤，辱骂消费者“操你妈”“小心出门被车撞死”等言辞。后续消费者投诉，客服有违规行为吗? 答：辱骂消费者是很严重的违规行为，该投诉会被判定成立，并处以12分的处罚 5.小芳是一家天猫数码店铺的售前客服，最近iPhone7的红色刚刚上市，店铺里还没有现货，但是为了吸引流量，店铺里的iPhone红色已经上架属于预售商品，如果遇到咨询该商品的发货日期，小芳应该如何回答? 答： 告知消费者耐心等待，到货时间不确定，但是拍下预售等现货一到会立即发货 6.朱翊钧投诉商家假货问题，淘宝介入判定商品为假货，支持退款不退货。商家认为淘宝判定有误，一直要求朱翊钧退还商品。朱翊钧未退回，十天后收到了商家寄来的冥币。请问商家将面临以下什么处罚? 答：邮寄冥币属于严重恶意骚扰行为，将对店铺处以严重违规48分且关店处理 7.小丽是一家天猫女装店铺的客服，某日消费者来咨询小丽，想购买店铺里的一条连衣裙，是否可以优惠一点，小丽非常想促成交易并且可以优惠给消费者，但是天猫店铺无法修改价格，店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格，小丽应该在如何引导消费者? 答：联系运营申请优惠价值相当的现金优惠券给消费者，让消费者领取优惠券后购买即可 8.小丽是一家天纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发票是，小丽应该怎样回答? 答：同意消费者的要求，免费为消费者开具发票，并且免费快递或者货票同行给消费者 9.小丽是一家天猫家居用品店的客服，店铺里的爆款是一款12KG全国包邮的洗衣液，某日消费者咨询小，自己是的消费者，是否可以发货时，小应该如何处理? 答：告诉消费者，也属于包邮围，可以发货 10.朱佑樘买了一件红色的衬衫，但收到货为绿色的。朱佑樘退款后投诉商家，商家要受惩罚吗? 答：错发为违规行为，将按照天猫(淘宝)相应规则进行赔付和处罚 11.炎购买了一条衬衫，订单是包邮商品。收到后发现不合适想退货。售后客服小白表示，可以退，但炎必须承担商家的发货运费。请问小白的做法是否正确? 答：错误，应该商家承担发货运费 12.恒购买了一条裤子，拿到手后发现颜色不喜欢，于是跟客服小白约定了换成别的颜色。客服小白告知寄回后会帮助换出，但收到退货后发现恒想换的商品已经没有了，于是要求恒退货退款。恒退款后发起对店铺违背承诺的投诉，该投诉是否会成立?√ 成立 13.豫想买一条裤子，看到商品页面描述布料成分含量为：棉100%。但收到商品后发现吊牌显示为:聚酯纤维67.7%棉32.3%。如豫发起投诉，此商品将面临以下哪个处罚? 答：描述不符 14.小是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了店铺的一个暖水壶，该商品属于全国EMS包邮产品，咨询小，自己是新疆的消费者，是否可以发申通快递，小应该如何回复消费者? 答：告知消费者，产品虽然是包邮的，但是只包邮EMS，其他快递需要补缴差价。 15.朱祁钰购买了一台空调，与商家约定发到楼下。商家发物流到朱祁钰家当地后，物流要求朱祁钰自行到物流点提货。请问以下哪个说法是错误的? 答：物流不愿意送货到家是物流的责任，与商家无关，商家不需要承担任何责任 16.小是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了一双现货高跟鞋，咨询小是否可以当天发货，小应该如何回答最合适? 答：告知消费者付款后48小时之发货 17.客服小白接待到一位消费者，要求必须在付款当天发出商品。小白咨询仓库后发现无法满足提前发货的要求，于是告知消费者“当天无法发出”。消费者于第二天申请了退款并投诉，请问以下说法哪个是错误的? 答：为提高咨询转化率，客服应该满足消费者的所有需求，答应消费者当天发货，以免引起消费者的不满和投诉 18.小丽是一家天猫店铺的客服，消费者咨询小丽购买的商品是否可以开发票，小丽发现店铺里本月的发票已经用完了，次月十日才能领取到新发票，小丽应该如何告知消费者? 答：如实告知消费者，发票已经使用完，下月十号领取到发票会开好免费快递给消费者 19.世民购买了一件男装后，与客服小白约定发顺丰。但由于客服小白的疏忽并没有备注指定快递，导致物流发出为韵达。世民收到商品后退货退款，投诉商家违背承诺，以下哪个说法是正确的? 答：商家存在违背承诺的行为，将被给予4分的处罚 20.小丽是一家天猫数码专营店的客服，某日消费者来咨询小丽，自己的老婆在店铺里购买了一部苹果手机，还没有收到，并且向小丽提供了自己老婆的旺旺ID，想问一下物流单号是多少，想帮老婆去自提点去取货，小丽查询后发现确实有这个旺旺在店铺里购买的手机订单记录，此时小丽应该如何做? 答：拒绝告知消费者购买人的任何信息，并且让消费者登录购买ID的旺旺来咨询 21.商家后台有一个“延迟发货”的投诉，客服小白在点击查看后，发现买家上传的凭证容为客服辱骂消费者的聊天记录。请问以下做法哪个是正确的? 答：买家投诉类型是延迟发货，投诉容是客服辱骂，则小白需要对“延迟发货”和“恶意骚扰”两项投诉类型同时进行举证 22.小红是一家天猫母婴食品专营店的客服，某日一位消费者傍晚向小红咨询，想购买店铺里的一款孕妇奶粉，由于自己的太太怀孕了，家里奶粉喝完了，比较着急是否可以拍下后同城自提，此时小红应该如何处理最为合理? 答：先表示抱歉，无法满足消费者自提的要求，但是可以使用XX快递当日达快递让消费者第一时间收到产品 23.小兵是一天猫数码店铺的售前客服，消费者在店铺里准备购买一款iPhone手机，咨询小兵是否可以信用卡付款，小兵应该如何回复? 答：告知消费者店铺可以信用卡付款，并且不需要承担刷卡产生的手续费(非分期手续费) 24.隆基在天猫店铺购买了一件商品，退款完成后想要投诉商家未按照约定快递发货，他在什么条件下可以在线上发起该投诉? 答：交易关闭后的15天 25.客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突，小黑由于气愤，辱骂消费者“操你妈”“小心出门被车撞死”等言辞。后续消费者投诉，以下哪个说法是正确的? 答：辱骂消费者是很严重的违规行为，该投诉会被判定成立，并处以12分的处罚 26.小芳是一家天猫奢侈品旗舰店的客服，店铺在上个月开通了花呗功能，但是使用花呗会有手续费，某日消费者咨询小芳，店铺是否可以使用花呗付款，小芳应该如何回复消费者? 答：告知消费者，店铺可以使用花呗支付，并且可以使用花呗分期购买促成交易 27.旦买了一个手机壳，因为质量问题要求退货退款，客服小白表示到付寄回。旦寄出快递后，客服小白给旦做退货退款处理后，以下说法哪个是正确的? 答：商家要求消费者到付寄回商品，则应该签收到付商品，并支付到付运费。 28.小白是一家天猫食品专营店的客服，某日有位消费者向小白咨询，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店铺的网址，想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己购买了衣服，此时的小白面对消费者这种请求，应该如何处理? 答：拒绝告知消费者购买人的旺旺ID，因为这个属于泄露消费者信息 29.小是一家天猫店铺的售前客服，店铺为了方便消费者开通了货到付款业务，某天一位消费者咨询小，自己不会使用网银，店铺是否可以使用货到付款的功能，此时的小应该如何回复消费者? 答：告知消费者可以使用货到付款业务，并且通过旺旺告知消费者货到付款的下单流程。 30.贵妃定制了一件大码女装，商品发货合约为4个月，商品页面描述发货时间为5个月，但商家在旺旺上表示2个月发货。超过三个月贵妃发现还没有发出，于是申请退款并投诉延迟发货。请

2023-07-28

做淘宝云客服也是要考试的，其考试内容主要包括单选题、多选题、判断题和简答题，下面下编为大家简单分享一下。 一、单选题 1、下列说法正确的是 A、交易只有卖家可以关闭 B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号 C、只有交易成功的交易才能选择“删除“ D、支付宝数字证书没有有效期 答案：B 2、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是 A、会员咨询如何入驻商城 B、会员咨询支付宝信用卡还款业务 C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题 D、以上都不可以转接淘宝云客服考试 答案：D 3、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用 A、交易货款的 5%不超过 30 元 B、交易货款的 5%不超过 100 元 C、交易货款的 10%不超过 30 元 D、交易货款的 10%不超过 100 元答案：A 4、以下超时时间错误的是 A、买家已付款，2 天 B、等待买家付款，3 天 C、卖家已发货，自动发货商品 1 天 D、卖家自己送货，10 天 答案：A 5、关于我们的工作平台，下列说法错误的是 A、上线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过 20 分钟的，可以选择“离线” B、上线服务，在班务开始前 5 分钟，就可以点击上线 C、两个相邻的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并 D、以上全不正确 答案：A 6、买家购买了一件闪电发货的衣服，规定卖家要在多久时间内发货 A、无限制 B、2 天 C、3 天 D、24 小时 答案：D 7、为什么交易没有“查看物流”选项 A、交易为“货到付款”类型 B、交易卖家没有操作发货 C、交易买家申请了退款 D、交易买家申请了维权 答案：B 8、下单付款后，若需要修改收货地址，需要联系 A、卖家 B、快递公司 C、淘宝电话客服 D、支付宝电话客服 答案：A 9、以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长 A、“等待买家付款”状态的超时 B、“买家已经付款”状态的超时 C. “卖家已经发货”状态的超时 D、“交易成功”状态的超时 答案：C 10、买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是? A、与买家联系，核实买家是否需要货物 B、提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 C、超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单 D、如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉 答案：C 11、交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为 A、1天 B、2天 C、3天 D、5天 答案：C 12、当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是()天系统将自动关闭? A、1 B、3 C、10 D、30 答案：B 13、修改订单的价格，可以在交易状态为()时操作 A、买家已经付款 B、卖家已经发货 C、等待买家付款 D、以上全部可以 答案：C 14、会员已经点击了申请天猫客服介入,多久会处理(已申请客服介入 ) A、5天 B、9天 C、5-9天 D、5-9个工作日 答案：D 15、空调交易成功已经100天了,现在坏了需要维修,买家需要维权怎么办?(已过维权期) A、转热线 B、告知买家不能再维权 C、核实信息,反馈天猫云朵支持 D、直接反馈天猫云朵支持 答案：A 16、买家已经收到货两个月了,商家一直没有给发票,怎么办(已过维权期) A、转热线 B、可以投诉商家 C、告知买家支持不到 D、核实信息,反馈天猫云朵支持 答案：D 17、买家何时可以申请天猫客服介入?(未申请客服介入) A、商家拒绝后 B、申请退款3个工作日之后 C、申请退款72小时后 D、申请退款48小时后 答案：C 18、话费、点卡等虚拟类目订单,会员退款申请被商家拒绝,何时可以申请介入(未申请客服介入) A、申请退款3个工作日之后 B、商家拒绝后 C、申请退款48小时后 D、申请退款24小时后 答案：B 19、天猫分期是否支持自动还款的扣款顺序是什么? A、余额宝余额-支付宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡(即储蓄卡) B、支付宝余额-余额宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡(即储蓄卡) C、支付宝绑定的快捷支付借记卡(即储蓄卡)-支付宝余额-余额宝余额 D、支付宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡(即储蓄卡)-余额宝余额 答案：B 二、多选题 20、关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是 A、只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格 B、修改交易价格中，可以把价格提高或者降低 C、卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会 D、修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的 答案：ABD 21、关于淘宝账户注册，以下选项正确的是 A、淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。 B、注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过 C、会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格 D、注册的支付宝的账号登陆淘宝，可以开通淘宝服务 答案：BD 22、交易状态为“卖家已发货”，此时下列交易超时时间，说法正确的是? A、虚拟商品3天 B、自动发货商品1天 C、不需要物流10天 D、平邮30天 答案：ABCD 23、以下关于支付宝的描述，正确的有 A、使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的.时候保证金会退还。 B、支付宝充值目前有3种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值 C、支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内 D、普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右到达自己的银行卡内。 答案：BD 24、关于账户认证，以下描述错误的是 A、目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证 B、认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证 C、认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请 D、港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店 答案：CD 回答：DC 25、关于延长收货超时，以下错误的是 A、只有卖家可以申请延长 B、实物商品，买家申请延长必须要等待超时 3 天前 C、卖家可以申请的次数是 5 次 D、如果买家申请了退款，就不能申请延长超时 答案：AC 26、关于转接问题，以下错误的是 A、转接需要跟会员说明 B、若会员是商城的，直接可以告知电话联系客服热线，不用判断他的问题 C、转接后需要详细填写备注单，以供后续接待的小二确认会员的问题 D、若已经回答完问题，会员还要求转接，就不可以帮助他转 答案：BD 27、购买的商品已经发货，但是一直跟踪不到物流怎么办 A、建议申请“延长超时” B、建议及时联系卖家，联系不上可申请退款 C、继续等到物流跟踪记录显示 D、如已经交易成功只能直接拨打热线处理 答案：AB 28、会员点击申请天猫客服介入,但是表示上传图片屏蔽提示出错,怎么办? A、尝试上传小一些的图片 B、更换浏览器 C、更换电脑 D、重新尝试上传 答案：ABC 29、鞋类三包处理时限是多久?(已过维权期) A、50元以下不受理 B、50-100元(含50元)签收之日超过30天不受理 C、100-300元(含100元)签收之日超过90天不受理。 D、50元以下超过15天不受理 答案：ABC 30、电脑端如何查询天猫分期额度和进行还款,查询入口和路径是什么?(不区分是否是2015-7-17前后产生的订单) A、新版支付宝首页-我的服务-网购还款 B、已买到的宝贝-使用天猫分期的订单-花呗分期账单 C、新版支付宝首页-蚂蚁花呗 D、天猫首页-电器城-天猫分期 答案：ABCD 31、电脑端如何查询花呗额度,查询入口和路径是什么?(要求直接看到总额度) A、新版支付宝首页-我的服务-网购还款 B、已买到的宝贝-使用天猫分期的订单-花呗分期账单 C、新版支付宝首页-蚂蚁花呗 D、天猫首页-电器城-天猫分期 答案：BCD 32、手机端如何查询花呗额度,查询入口和路径是什么?(要求看到可用额度) A、支付宝-财富-蚂蚁花呗 B、天猫-我-我的会员权益-天猫分期 C、支付宝-首页-蚂蚁花呗 D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗 答案：ABCD 33、手机端如何进行天猫分期的还款?(2015-7-17当天和之后产生的订单) A、支付宝-财富-蚂蚁花呗 B、天猫-我-我的会员权益-天猫分期 C、支付宝-首页-蚂蚁花呗 D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗 答案：ACD 34、手机端如何进行天猫分期的还款?(2015-7-17前产生的订单) A、支付宝-朋友-服务窗-网购还款 B、支付宝-首页-蚂蚁花呗 C、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗 D、支付宝-财富-蚂蚁花呗 E、支付宝-首页-服务窗-网购还款 答案：AE 35、手机端如何进行花呗的还款? A、支付宝-首页-服务窗-网购还款 B、支付宝-朋友-服务窗-网购还款 C、支付宝-首页-蚂蚁花呗 D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗 E、支付宝-财富-蚂蚁花呗 答案：CDE 36、天猫分期和花呗能否提前还款? A、2015-7-17前产生的天猫分期订单可以提前还款 B、2015-7-17前产生的花呗订单可以提前还款 C、2015-7-17当天及之后产生的天猫分期订单

2023-07-28

今天小编总结了2022年天猫客服考试测试试题，为了方便大家检测自己是否作对了题目，所以含有答案，共50道题，都是选择题，想做相关测试的朋友可以自测一下下面的题目。 1.[单选题]商家入驻天猫后，需参加试运营考核，考核周期是(A) A.3个月 B.1个月 C.2个月 D.6个月 2.[单选题]下列哪种情况，天猫有权终止和商家签订的《淘宝商城服务协议》?(D) A.销售侵犯注册商标专用权的商品，或侵权著作权的软件、出版物商品 B.向淘宝商城提供伪造、变造的卖家资质或商品资料 C.未达到淘宝商城的试运营考核或季度考核标准的 D.都属于有权终止协议的范畴 3.[单选题]如何向淘宝索要商城发票(B) A.打客服电话 B.在“开发票管理”系统中自助申请 C.打运营电话 D.不知道 4.[单选题]以下数码产品哪个允许在天猫出售?(D) A.三无、数码配件 B.拆机配件、厂家赠品、拿卖品 C.港版、欧版等非大陆行赏、翻新机 D.原厂正品盒装行货 5.[单选题]制作产品手册的目的是什么 D A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 6.[单选题]纠纷退款率过高，直通车会被暂停( D)天。 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天 7.[单选题]交易成功后( D)天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。 A.15天 B.7天 C.10天 D.30天 8.[单选题]节庆活动，店铺周年庆等活动属于B A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 9.[单选题]以下选项中不属于老客户维护的是?B A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10.[单选题]微信营销不属于下面哪种营销方式?D A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 11.[单选题]评价作出后的 (A )天内可以作评价解释。 A.15天 B.3天 C.30天 D.10天 12.[单选题]什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 13.[单选题]买家办理退货后，客服应该怎么处理?D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 14.[单选题]中差评在评价作出后的( C)天内可以修改，逾期将不能再更改。 A.15天 B.3天 C.30天 D.20天 15.[单选题]买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理?(卖家有参加7天无理由退换货)D A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 16.[单选题]对恶意评价，要做好评价解释的原因是?A A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价 17.[单选题]买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为(C )小时。 A.24小时 B.48小时 C.72小时 D.96小时 18.[单选题]一般店铺老客户的定义是?A A.购买1次以上的买家 B.购买2次以上的买家 C.购买3次以上的买家 D.购买4次以上的买家 19.[单选题]目前最常见的二次营销方法有A A.短信营销 B.EDM营销 C.钻展广告 D.站外投放 20.[单选题]以下选项中最可能属于老客户营销的 是?C A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动 C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传 21.[单选题]顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的?A A.延迟发货 B.天气恶劣 C.包裹丢失 D.偷梁换柱 22.[单选题]在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：D A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D. 以上全部都是 23.[单选题]下面哪种做法最能影响店铺回头率?B A.产品设计 B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放 24.[单选题]买家办理退货后，客服应该怎么处理?D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 25.[单选题]买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做?D A. 申请退款 B.联系卖家，询问什么时候发货 C.投诉卖家不发货 D.以上都可以 26.[多选题]活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABD A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况 27.[多选题]产品手册内容包括哪些ABCD A.品牌，款式 B.图片，价格 C.尺码，颜色 D.数量，材质面料 28.[多选题]店铺里包含的活动有哪些ABD A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺VIP淘宝VIP D.限时折扣，优惠券红包 29.[多选题]下面属于产品知识范畴的是ACD A.规格型号 B.风格潮流 C.材质面料 D.功效功用 30.[多选题]产品知识要素包括ACD A.品牌属性 B.风格人群 C.特性卖点 D.品类结构 31.[多选题]常见的老客户营销有AB A.微博 B.微信 C.直通车 D.钻展 32.[多选题]对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有ABCD A."交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。 " B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。 C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。 D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。 33.[多选题]品类结构可以由哪几个部分组成ABCD A.爆款 B.促销款 C.新款 D.利润款 34.[多选题]卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?ABCD A."客服搜集顾客需求信息，创新产品 " B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能 C.参加淘宝官方等营销活动 D.采用邮件、微博等SNS营销方法 35.[多选题]老客户对店铺的作用是ABCD A.提升回头率 B.提升DSR动态评分 C.提升客单价 D.提升店铺口碑 36.[单项选择题]买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后( )天内进行相互评价 C A. 7 B. 10 C. 15 D. 30 37.[单项选择题]在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加()分;若给予差评，则信用积分减少()分;若给予中评或()天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在()天内给其评价，则评价人信用积分增加()分。 A A. 1 1 15 15 1 B. 3 3 15 15 3 C. 1 1 7 7 1 D. 2 2 15 15 2 38.[单项选择题]自交易成功之日起()天(含)内，买家可在作出信用评价后追加评论。追加评论的内容不得修改，也不影响卖家的信用积分。D A. 30 B. 60 C. 90 D. 180 39.[单项选择题]被评价人可在评价人作出评论内容和/或追评内容之时起的( )天内作出解释C A. 7 B. 15 C. 30 D. 60 40.[单项选择题]【评价修改】评价人可在作出中、差评后的( ) 天内，对信用评价进行一次修改或删除。( )天后评价不得修改C A. 7 7 B. 15 30 C. 30 30 D. 15 60 41.[单项选择题]【评价投诉】被评价方须在评价方作出评价的( )天内进行投诉;未在规定时间内投诉的，不予受理C A. 10 B. 15 C. 30 D. 60 42.[单项选择题]买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为( )小时。C A. 24 B. 48 C. 72 D. 96 43.[单项选择题]当买家没有及时确认收货时，选择快递方式系统会在多长时间自动确认。B A. 12 B. 10 C. 15 D. 30 44.[单项选择题]图片发布侵权举报成立，被举报方会被扣几分?(A) A.2分 B.4分 C.1分 D.3分 45.[单项选择题]买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理?(卖家有参加7天无理由退换货)(D) A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 46.[单项选择题]VIP折扣在什么地方设置?(A) A.促销管理 B.出售中的宝贝 C.需要购买工具 47.[单项选择题]制作产品手册的目的是什么(D) A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 48.[单项选择题]闪电发货规定的时间是多久?(B) A.12小时 B.24小时 C.48小时 49.[单项选择题]微信营销不属于下面哪种营销方式?(D) A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 50.[单项选择题]同一个时间段最多可以设置几个限时折扣?(A) A.1个 B.2个 C.3个

2023-02-09

1、填空题 (1)天猫积分是 确认收货后 发放到买家账户的 (2)天猫服饰类品质退款包含的退款理由(至少5种)： 材质面料不符 ，开线/走丝 ，缩水/褪色_ ， 做工问题 ， 假冒品牌等 。 (3)淘宝违规行为分为： 一般违规 和 严重违规 。 (4)一般违规行为扣分至12分可能面临什么处罚： 罚款1万元 ，或 扣12分 。 (5)店铺扣分清零的时间是 一个自然年 。 (6)淘宝买家未付款订单，自动关闭的时间是 1 天;卖家已发货订单，自动确认收货的时间是 10 天;交易成功的订单，自动评价的时间是 15 天;商家评价解释的有效时间是 30 天;追加评价的有效时间是 180 天。 (7)延迟发货属于 规则 类投诉，投诉成立才会赔付。赔付的金额为 30%的赔付 ，最高不超过 500元 。 (8)违背承诺在交易成功 0-15 天，每笔投诉成立扣 6 分。 (9)一年内店铺基础分是 48 分，扣完关闭店铺。 (10)只能 线上 交易，不能 线下 交易。 (11)7天无理由退换货的前提是 不影响二次销售 。 (12)付款方式包括： 快捷支付、信用卡支付、余额宝支付、蚂蚁花呗、找人支付 。 (13)上卖家出售价格为800元，假如付款未发货投诉成立，将赔付买家 240元 。 (14)天猫开发票的金额是： 购买的商品金额 。 (15)买家申请退款选择“未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣 30% 的金额。 (16)拍下宝贝 72 小时内未付款的，系统将自动关闭交易. 2、判断题 (1)客户购买的产品确认收货后还可以支持退货的。(X) (2)客户确认收货后申请换货，运费险不可理赔。(X) (3)客户咨询店铺是否可以使用微信支付，客服告知客户可以使用微信支付。(X) (4)双十一期间，客户的订单可以修改地址。(X) (5)顾客拍下又不付款，客服可以关闭这些订单。(X) (6)单独寄发票不能要求客人补运费，也不能收取任何额外费用。(√) (7)无论页面说明还是旺旺聊天承诺，只要承诺过包邮，都必须给客人包邮。(√) (8)店铺优惠卷和天猫跨店满减可以一起叠加使用。(√) (9)客人通过电话、扣扣等方式联系处理订单问题，也要最终旺旺核实后再操作。(√) (10)客户共3笔订单，要求同一个发顺丰，其余2个发中通，此时客服可答应客户需求。(X) (11)天猫评价管理，买家可以删除已经评价的图片。(√) (12)顾客在店铺下单可以指定任意快递寄出(X) (13)客户共计3笔订单，要求同一个包裹出库，此时客户可答应客户需求。(X) (14)天猫规则除特殊商品外，商家日常在买家付款后未在48小时内发货属未按约定时间发货(√) (15)顾客同一订单多次退货都可以得到运费险赔偿。(X) (16)天猫积分可以兑换购物津贴。(√) (17)蚂蚁花呗需要分期需要单品实际付款金额大于等于600元即可。(√) (18)天猫是支持15天无理由退货的。(X) (19)一客户用A账号拍下后，用B账号过来找客服说，需要核对地址，这样是可以改的。(X) (20)天猫是可以修改价格的。(X) (21)客户拍下订单，旺旺联系客服取消订单，客服可以关闭订订单。(√) (22)客户自己填写错客退货单号，运费险是不给赔付的。(√) (23)天猫和C店一样，有中差评之分。(X) (24)未付款的订单，拍下后，2天系统就关闭订单了。(X) (25)天猫一积分等于1分钱。(√) (26)天猫一般72小时内发货。(√) (27)天猫积分，可以在集市使用。(X) (28)会员日属于老客户营销。(√) (29)卖家加入7天无理由退换货承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。(X) (30)客服的打字速度不会影响客服平均相应时间。(X) (31)客服不得以任何形式透漏除公司电话以外的联系方式，不允许提供手机号。(√) (32)天猫商城店铺是不支持打款付款的，如果聊天过程中出现“打款”、“银行汇款转账”字眼，属于触犯规则。(√) (33)任何事情都有轻重缓急之分，淘宝售后问题也不例外。(√) (34)为了不让顾客等待，可以频繁使用自动回复。(X)

2023-01-05

一、判断题(对的打√， 错的打×) 25 题 (每题1分) 1、 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 ( √ ) 2、 示意客户时， 要用手心向上五指并拢的手势， 不得用单指或手心向下的手势。 ( √ ) 3、 上班办理业务时， 有烟瘾的员工可以抽烟， 但数量以两支为限。 ( × ) 4、 上班时， 不得穿休闲装、 牛仔服、 短裤、 超短裙、 健美裤、 运动鞋、 拖鞋及奇异服装。 ( √ ) 5、 职业女性佩带配饰可以多种颜色， 但佩带的饰品不宜过多。 ( × ) 6、 为了实行差异化服务， 我们必须懂得正确区分客户类型， 并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。 ( √ ) 7、 通话中， 如果发生掉线、 中断等情况， 应由接电话方重新拨打。 ( × ) 8、 女员工坐着办理业务时， 应坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意双膝并拢。 ( √ ) 9、 在与客户沟通时， 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。 ( √ ) 10、 向远距离的人打招呼时， 伸出右手， 右胳膊伸直高举， 掌心朝着对方， 轻轻摆动。 ( √ ) 11、 在公共场合打哈欠时要侧头， 作成打喷嚏的样子。 ( √ ) 12、 有重要事情电话联络客户， 而客户不在时， 应向代接电话者询问对方的去处和联系方式， 或把自己的联系方式留下， 让对方回来后回电话。 ( √ ) 13、 为应付客户， 我们可以对客户说“这是公司的规定” 。 ( × ) 14、 客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现。 ( √ ) 15、 每次跟踪服务后， 需要对客户档案的信息进行更新， 为下次服务做铺垫。 ( √ ) 16、 处理客户投诉时， 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解。 ( √ ) 17、 在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在公司， 就不应该向客户道歉。 ( × ) 18、 大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提出解决问题的建议、 消除问题的原因， 并采取正确的行动是必须的。 ( √ ) 19、 肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身， 所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、 手势和眼神。 ( √ ) 20、 客户服务人员在接到客户投诉时， 如果是别人的错， 要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误了 ” ， 以便推掉自身的责任。 ( × ) 21、 在处理客户投诉的初期， 不论面对什么具体问题， 在事实尚不明确的情况下， 应快速得出结论， 提高投诉处理效率。 ( × ) 22、 真正地倾听是要听两方面的内容， 事实和情感。 ( √ ) 23、 电话通话完毕后， 应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。 ( √ ) 24、 不要让电话铃声响得太久， 应尽快接电话。 若周围吵嚷， 应安静后再接电话。 ( √ ) 25、 人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、 层次的服务人员。 ( √ ) 二、 单项选择题 25 题 (每题1分) 2、 受理业务时， 注意倾听客户提出的要求和问题， 了解客户所办业务的需求; __A__接过客户递交的现金、 凭证、 票据， 以适宜的音量复述客户所办的业务; A、 双手 B、 单手 C、 左手 D、 右手 3、 客户服务主要包括四个阶段： 接待客户、 A 和挽留客户。 A、 理解客户和帮助客户 B、 C、 欢迎客户和理解客户 D、 分析客户和理解客户 4、 男士头发应做到 D 。 A、 前不抵眉、 侧不掩耳 B、 男士不得蓄胡须 C、 男士不可剔光头 D、 以上三者 5、 公务接待中， 双排座轿车应让客户坐在 B 。 A、 副驾驶位置司机后排对角线位置 C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位 6、 A 是造成客户满意的因素， 是公司单独提供给客户具有特色的服务， 能使客户感到更满意、 更忠诚的服务。 A、激励因素 B、 保健因素 C、 悬念原则 D、 口碑因素 7、 如果是主人开车， 客人应坐 A 。 A、 主人旁边的副驾驶位 B、司机后排对角线位置 C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位 8、 接听电话时， 以下不正确的做法是 A 。 A、 如是传言， B、 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 C、 最好能告知对方自己姓名 D、 接电话时， 不使用“喂” 回答 9、 衡量客户满意度的指标有美誉度、 A 和销售力。 A、 知名度、 回头率、 抱怨率、 知名度、 抱怨率 C、 知名度、 回头率 D、 回头率、 抱怨率 10、 通过 B 可以了解更多的服务失败的原因， 发现经营管理的漏洞， 及时采取改进措施， 防止其他客户跳槽。 A B、客户流失分析 C、新客户调查 D、发放调查问卷 11、 以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素? D 。 A、 服务客户时采用的态度 B、 C、 服务客户时采用的语言 D、 服务客户的流程设计 12、 在拜访客户时， 关于递名片的次序不正确的说法是 A 。 A、 应由被访问者先递名片 B、 C、 如是介绍时， 应由被介绍一方先递出名片 D、 多数人相互交换名片时， 可按照对方座次依次递送名片 14、 服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗” B 。 A、 管理客户期望 B、 C、 同客户建立关系 D、 向客户表示感谢 15、 关于工号牌的佩带， 以下正确的是 A 。 A、 并保持端正 B、 女士工号牌佩戴在左胸前， 工牌上沿与第二粒纽扣平行 C、 工号牌一律佩带在右胸 D、 工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置 16、 当客户有失误时， 应该 B 。 A、指出客户的错误 B、 用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误 C、 直接对客户说“这不是我的错” D、 对客户说： “怎么搞的， 重新填” 17、 陪同客户乘坐电梯时， B 。 A、 都应由客户先进入电梯 B、 到目的地后，先让客户走出电梯 C、 到目的地后， 陪同人员应先出电梯， 并按住电梯门， 等候客户走出电梯 D、 进入电梯后， 不应说话 18、 来电找的人不在时，以下做法正确的是 D 。 A、 应告诉对方不在的理由，如出差 B、 如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来 C、 礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位 D、 以上做法都正确 19、 客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是 C 。 A、 深感歉疚 B、 非常惭愧 C、 我真笨 D、 多多包涵 20、 顺从型问题客户很容易听信别人的话， 主意变得很快， 也较容易听从接待人员的意见， 对权威的信任度高， 容易接受暗示。 所以在处理顺从型客户的投诉时应 A 。 A、 以专业、 B、 有理有据， 以理服人 C、 应耐心引导， 使其说出真实想法 D、 态度要热情， 多花一点时间倾听 21、 内向型问题客户言语不多， 受外界影响不大， 有时表现为反应比较慢， 不愿意表达自己， 情感不外露。 所以在处理内向型客户的投诉时应 C 。 A、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案 B、 有理有据， 以理服人 C、 应耐心引导， 使其说出真实想法 D、 态度要热情， 多花一点时间倾听 22、 暴躁型问题客户脾气暴躁， 态度强硬， 有时甚至傲慢， 说话时带命令口吻， 容易引起争吵。 所以在处理暴躁型客户的投诉时应 C 。 A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感 B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权 C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟 D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断 23、 在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是 A 。 A、 客户有受重视的感觉 B、 让客户能尽快冷静 C、 稳定投诉处理人员的情绪 D、 以上三者都是 24、 处理投诉的 CLEAR 原则中的“A” 代表的是 A 。 A、 适时适当表示歉意 B、确认问题的真实性 C、 了解事件全貌 D、 任何时间、任何方式地为客户提供服务 25、 换位思考的能力， 也就是 B ， 是为客户提供优质服务的必要条件之一。 A、 同情心 B、 是设身处地地为客户着想，即想人所想，理解至上的一种处理人际关系的思考方式 C、 有形度 D、 信任度 26、 以下正确的服务措辞有 C 。 A、 这是公司的规定 这不是我的工作 B、这不是我的错 C、 让我想想我能做什么 D、 我不知道 三、多项选择题 40题 1、 女士穿着应配套协调， 是指 ABCD 。 A、穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜 B、 袜子不带图案 C、 袜口、 衬裙不应外露 D、 穿着套裙时， 应穿有跟皮鞋 2、 站立迎接客户时， 站姿正确， 挺胸， 下颌微收， 双手自然下垂，脚跟并拢， 脚尖略微张开。双手不得EFG. E、 抱在胸前 F、 叉腰 G、 插入衣袋 H、 放在体侧 3、 按照电话礼仪的要求， 员工在与客户通电话时， 下列 ABC 是应当避免的。 A、 哗哗的翻纸 B、 吃东西 C、 回答身边同事的问题 D、 做电话记录 4、 标准化服务规程规定， 柜员在上班时间不得有如下举止： ABC 。 A、 吸烟 B、 吃东西 C、 与同事耳语议论客户 D、 与客户谈话 5、 穿职业装时， 男士应注意穿着 ABD 。 A、 穿着西服应配穿衬衣 B、 黑色皮鞋 C、 白色袜

2022-10-29