淘宝客服应该具备的能力和素质

首先，良好的心理素质对网店客服来说非常重要，网店客服只有具备良好的心理素质，才能在客户服务的过程中，正确面对各种压力和挫折，所以没有良好的心理素质是不行的。客服需要有处变不惊的应变力、抗挫折打击的承受能力、情绪的自我掌控及调节能力、满负荷情感付出的支持能力，还要有积极进取永不言败的良好心态，只有做到这些，才具备专业和优秀客服的基础。 其次，好的淘宝外包客服不仅仅是体现在工作能力上，也体现在客服的人品格调上。比如说，忍耐与宽容是优秀网店客服的一种美德，勇于担当、真诚、有责任感的人当然更符合要求。良好的品格还应当有以下几个标准：热爱网店、热爱岗位;有谦和的态度;不轻易承诺;热情主动的服务态度;有良好的自控力。 最后，突出的技能素质成就优秀的客服。作为客服的基本技能素质，除了要有良好的文字语言表达能力、耐心倾听的能力、丰富的行业知识及经验外，还应当具有以下能力：高超的语言沟通技巧和谈判技巧;丰富的专业知识;敏锐的观察力和洞察力;具备良好的人际关系沟通能力;具备专业的客户服务电话沟通礼仪及技巧。

2024-12-09

作为一名淘宝客服人员，自然很想将服务工作做好。但是客服这个职业也是有行业要求和客服基本素质条件的，文章通过淘宝客服心理素质和品格素质两大客服应具备的素质条件;文字表达、资料收集、交流、思考和适应五大客服能力要求阐述了淘宝客服需要具备的条件。 一、淘宝客服应具备的素质条件 1.心理素质 网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下： (1)“处变不惊”的应变力; (2)挫折打击的承受能力; (3)情绪的自我掌控及调节能力; (4)满负荷情感付出的支持能力; (5)积极进取、永不言败的良好心态。 2.品格素质 (1)忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。 (2)热爱企业、热爱岗位。 (3)要有谦和的态度。 (4)不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。 (5)谦虚是做好网店客服工作的要素之一。 (6)拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 (7)要勇于承担责任，要有强烈的集体荣誉感。 二、淘宝客服能力要求 1、文字表达能力 一个客服要把顾客的问题回复清楚很重要，如果可以靠文字表达清楚顾客问的问题，给出顾客满意的答复就很好了，所以客服要对店铺的产品进行分析和了解，只有了解产品的相关知识才可以把问题回答的更详细，很多客服对顾客问的问题其实还是没有表达的很清楚。 2、资料收集能力 收集顾客的资料的好处在于，当顾客再次购买的时候，能够了解顾客的购买意向和心里，能够对顾客做出更好的引导和推荐，老顾客购买，如果你什么问题都要从新的问，和进店之后你了解基本信息的沟通是不一样的。 3、沟通交流能力 从本质上说，网店客服就等于实体店的销售，可是实体店可以看到顾客，销售和交流起来就更容易一些，当客服和顾客进行交流的时候，不要太过于专业化，这样顾客会感觉返回，热情的沟通，能够达到交流顺畅，这样顾客的满意度也会提高。 4、独立思考能力 客服要具备思考的能力，顾客是不一样的，什么人都会遇到，当顾客问出问题，要思考顾客话的含义，站在顾客的角度去思考顾客问的问题，这样才能更好的做出解答，不要一成不变的对待每一个顾客，也是要随机应变的。 5、适应能力 客服服务的不止是一个顾客，回答顾客的问题也不可能只回复一个顾客，要适应顾客，适应顾客问出的问题，不要顾客不一样，顾客的想法和喜好也不一样，你的回答是一样的，推荐也一样，根本适应不了，这是不行的。 想做一名优秀淘宝客服人员就要具备文章提到的素质条件和能力要求。除此之外，客服话术也是优秀淘宝客服必备，如果您还想了解有关淘宝客服话术内容，可以关注小编，下期更新哦!

2022-11-15

我们知道客服是第一个接触客户的人，影响着店铺的转化率。客服态度好与坏，直接影响店铺的销售额，所以说客服对店铺的位置很高，千万不要忽视客户的存在 ，但是现在很多的店主 ，招聘客服的时候，对客服的要求都不高。只要客服能够打字快 ，熟悉产品知识就可以 ，根本不需要什么技巧，但是这是远远不够的，专业知识和打字只是客服最基本东西 ，还要有专业的销售技巧和聊天技巧，这样才能让网店订单量更多 。 淘宝客服不仅打字快，熟知专业知识外 ，还应该具备哪些素质? 一、客服必须有强大的抗压能力，我们知道行业的客服都是比较有压力的，面对客户的刁难，谩骂的时候，既不能还嘴，也不能生气，也不能回复慢了，还必须要高高兴兴的回答问题，你要不高兴 ，态度也很差。那么客户就会流失 ，去别家买东西 。所以说，客服不管遇到什么样的问题 ，一定不能着急 ，不能慌，要有热情的态度听客户说，这样即使客户心情不好 ，但是遇到你很热情为客户服务 ，客户的心情就会随之变好，自然就会买你东西。 二、客服必须有着很好的记忆能力，这点很好理解，如果您客服没有一个比较好的记忆，对商品的参数与属性都不了解，顾客问你一问三不知，那顾客怎么信任店铺的商品，原本打算买的都没心情买了，还就是没一个较好的记忆，你把商品的参数与属性都没记忆准确，那么也会带来顾客对店铺对商品的不信任。 三、客服要有耐心，人都喜欢嘴甜的人，就是你顾客不管怎么的对你撒气辱骂，你都要像对待自己的亲人 ，孩子那样有耐心，去哄着顾客，要让客服感觉你很重视他，你是在为她一个人而服务，这样客户才能有一个良好的购物体验。。 四、尊重客户 ，设身处地为客户着想。我们都知道尊重是最起码的做人准则 ，那么我们的客服 ，更应该尊重客户，因为只有把客户服务好了 ，我们才能有更多的提成 ，客服毕竟是靠着客户下单才能拿提成的。不管什么事，我们都要为客户为中心，以客户的利益为准则，这样客户才能感觉店铺对她很重视，客户也会经常光临你的店铺的 。 所以说客服不仅代表的是客服本人 ，还代表的是店铺的整体形象。希望各位店主不要忽视客服的重要性 ，只有对客服的严格要求，才能让店铺的品牌知名度更高。

2022-12-29

现在的很多卖家，尤其是刚接触淘宝的卖家，都是轻服务，重技术的。单纯的认为了，只要是有流量，一切问题都不是难题。我不否认，流量确实是一个店铺的基础，但是如果你不做好服务的话，你千辛万苦得来的流量很快就会消失。那么能么是服务呢?我定义的服务就是卖家把握流量的能力，只要你把握住每一个流量，淘宝才会给你更大的扶持。 客户作为服务里的一项，很多的卖家都不重视，但是随着时间的累积我们就会发现，如果我们的客服服务到位，我们会少很多后续的事情。曾经有个朋友，店铺做的一直不错。突然有段时间流量持续下滑，找我去分析原因。通过深入了解，原因特别让人诧异，是他们的客服总监离职，之后的客服数据每况愈下，进而流量也就慢慢下滑了。这种温水煮青蛙的死法特别恐怖。因为真等问题发现了，已经很严重了。 今天我就和大家说一下，一个合格的淘宝客服需要具备哪些条件。 一、对产品的认知 首先我们要明白，作为一个客服，你的目的是为了让来的人都买、让买的人买的更多、让买过的人再来买。那么如何做到这一点呢?对于产品的了解是最为重要的环节之一。 1、首先我们要了解自己产品规格：比如长度、纯度、容量、重量、大小等，例如衣服。 2、客服一定要了解自己的客户人群，这样你才能制定适合的话术，比如是青少年，你要表现出的是活波，中老年你要表现的是稳重专业等。 3、产品的特性卖点一定要充分了解。 a、你的产品和其他产品不一样的特点、功效等，这些一定要清楚; b、产品包装特点：如果你卖生鲜的或者易碎的产品，一定要突出你们包装能够保证产品完整，其实这个能够很大程度的提高转化; c、熟悉自己的产品，了解哪款转化率高，哪款利润高，哪款是上新，做好关联销售，合理的推荐。 4、客户购买我们产品的理由我们一定要熟知。比如我们和别人比，别人不具有的优势。 二、对于淘宝平台的了解 1、作为一个客服，我们一定要熟悉卖家的订单生成流程，订单具体的生成流程如下：订单的生成、关联产品推荐、核对催付、打包发货、交易确定、评价管理。一定要熟读消费者保障规则，这样能够避免一些没有必要的损失。 2、了解淘宝官方活动的规则，对客服有很大的帮助。如天天特价、淘抢购、类目活动等。了解报名的产品，确定活动时间，活动类型、活动对象，这样能够很大程度的提高转化，和降低售后纠纷。 3、了解店铺活动，比如：满减、搭配套餐、限制折扣、红包、店铺VIP设置。做好活动，会让你的客单价和转化率都有提高。 三、客服的基本素质及职业操守 作为客服我们一定要端正态度、热情服务。我们要明白我们和客户的沟通是为了成单而不是为了吵架。客服应具备的常规素质如下，大家可以看一下。 1、下面的几个“不要”，大家一定要避免： a、不要说不行不可以，带不字; b、不要只说一个字; c、不要频繁使用快捷回复; d、不要直接拒绝客户; e、不要打断客户; f、不要不及时通知客户变故。 2、不直接否定客户 a、任何与客户的争执、对骂都是禁止的; b、以肯定的方式，表答否定的意义; c、赞美客户，比如审美，眼观之类; d、妥协，一定要有条件的; e、客户不说话，我们一定要去找话题; 3、不要诋毁同行 对于我们一定要充分了解，给予客户响应的解答。但是如何有客户发来对手的宝贝让我们比较，我们一定不要去诋毁。 四、与客户沟通的流程及方法 要充分的了解客户，这个是客户很关键的技能。下面的流程大家可以可以看一下。 1、客服如何促成订单 a、有条理的回答客户的的问题。有利于促进订单的先说，弱点少说或者不说，强项多说; b、针对客户的心里特点，主动打消客户的疑虑; c、明确售后的服务保证; d、增加下单的紧迫感。比如：活动马上结束了、现在订购有什么优惠、现在付款，立刻发货呦。 2、如何应对客户的讨价还价 作为一个客服，遇到客户的讨价还价是在正常不过的情况。对于这种情况我们可以作如下回复： a、突出自己质量，物超所值; b、开玩笑的说我们老板是铁公鸡，一毛不拔。 五、关联销售 现在很多人都有一个思维定式，那就是的关联销售仅仅是通过详情页做文章。但是一个好的客服推荐相关产品，对于关联销售有着更重要的作用。关联销售主要有如下作用： 1、提高客单价; 2、测试新产品; 3、提高转化率; 4、降低推广成本。 那么如何做关联销售呢?客服在推荐关联销售时，应注意如下几点： 1、你要明白，什么东西可以激发客户的兴趣? 2、你要知道，客户的兴趣点在哪里? 3、在什么时间和客服沟通? 4、推荐之后的转化率如何?还可以做哪方面的改进。 那么关联销售有那几种模式呢?大家看下图： 做关联销售，我们一定要去找客户的兴趣点是什么?因为每个人是不一样的。你要去确定他的兴趣点：是价格刺激?是条件诱惑?还是和你产生共鸣。因为有的人就是喜欢便宜。或者加购A改为顺丰快递，这个也会有很多人喜欢的。谈谈感情，你肯定也不会吃亏的。 六、订单催付 什么情况下需要订单催付呢?那肯定就是对下单未付款的买家进行催付。首先说一个真实的例子，我朋友的一个公司，客服在经过催付培训之后，一个月时间，客服付款成功率增长了40%。所以催付，是提高转化率很关键的一个因素。 客服在催付之前，首先一定要明白，客户最终未付款的原因有哪些，基本上客户没有立即支付的原因如下：服务问题、支付问题、发现更适合自己的产品、其他原因。我们只有明白了具体的原因，才能制定更好的策略。 下面是催付的一些具体细节，大家可以看一下： 1、催付人选：催单人选最好由接单客服本人进行催单看，如电话催单，尽量讲普通话，声音温婉亲切。 2、催付时机：根据自己店铺所售商品情况，选择合适的时机。拍下后10分钟还未付款的，可直接联系在线旺旺采用核对地址方式进行隐形催付。 静默下单的，可以参照如下时间段进行催付： a、上午单，当日12点前催付; b、下午单、当日17点前催付; c、傍晚单，次日10点前催付; d、半夜单，次日10点后催付; 催付时间和频率：大单不要用同一种方法重复催付，把握分寸，催付频率不可过高。 3、催付技巧 a、旺旺催付技巧 核对信息：亲，看到你上午拍了一件衣服，跟亲核对下地址：地址无误的话，亲支付后我们就马上安排发货啦，明天就可以收到了呢。 b、短信催付技巧 话术要点：前七个字出现卖家的名字，简明、扼要一条说完体现店铺名字或购买商品。 适合时间：上班族(午休、下班前)，学生及其他(晚上10点前)。 注意事项：注意发送频率不要过高。 4、结果备注 催付后及时备注结果，是否付款，未付款原因或者大概什么时间付款。大单可进行二次催付。 七、退款、退换货 客服的处理要遵循如下步骤：联系买家、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、备案登记。 文章来源：思路网

2023-08-25

在电子商务高速发展的时代，淘宝作为我国最具影响力的网络零售平台，吸引了大量卖家和买家。淘宝客服作为连接卖家和买家的纽带，其重要性不言而喻。那么，做淘宝客服难度如何?淘宝客服应该具备哪些能力? 一，做淘宝客服难度如何? 淘宝客服的工作并不简单，但也不是特别困难。以下是淘宝客服工作的一些挑战： 1.工作内容丰富多样：淘宝客服需要处理消费者的各种问题，包括商品咨询、订单处理、售后服务、投诉处理等。这些问题涉及到商品、物流、支付等多个方面，要求客服人员具备丰富的知识储备和应变能力。 2.工作时间较长：淘宝客服通常需要按照工作时间表上班，而且工作时间较长。部分客服人员甚至需要轮班工作，包括夜间班次。这样一来，客服人员的作息时间可能会受到影响，导致生活不规律。 3.面临心理压力：淘宝客服在处理消费者问题时，常常会遇到一些难缠的客户，甚至遭受恶意攻击。这使得客服人员需要具备较强的心理承受能力，以保持良好的服务态度。 4.技能要求较高：淘宝客服需要掌握一定的沟通技巧、商品知识、计算机操作技能等。为了让消费者得到更好的购物体验，客服人员还需不断提升自己的专业素养。 二，淘宝客服需要具备哪些能力? 1、良好的语言表达能力：中国文字博大精深，同样的意思不同的表达方式会造成不同的效果，一句话能成事，一句话也能坏事。售前淘宝客服如何去向买家推荐产品?买家犹豫不决怎么促使下单?售后淘宝客服怎样安抚才能够让消费者转怒为和?等等，这都是需要语言表达技巧，也是每一位淘宝客服要努力的方向。 2、专业的产品知识：无论是售前还是售后淘宝客服，都要具备专业的产品知识，这样能够快速解答买家的疑问，增加买家的信赖感，节约买家的时间，增加转化率。比如服装类目的，身高体重适合什么尺码，宝贝的材质，亲肤情况，水洗变形、褪色情况等，当消费者问时，都要对答如流，这样能够增加消费者对产品的信心度。 3、熟练掌握并使用各种淘宝工具：淘宝客服在接待消费者和处理订单操作时，都要用到后台工具或者一些插件，熟练掌握各种工具，无疑会提高工作效率，所以，一般新客服上岗前的一项考核标准就是掌握各种工具使用。 4、换位思考、将心比心：拿售前淘宝客服来举例，在给他们推荐产品时，不能太商业化，应该去深入的了解他们的实际需求，分析他们的购物心理，再以为他们处理问题的角度，去给他们推荐合适的产品，换句话说，与消费者做朋友，为他们解决问题，以这个问基础，去销售产品，会更加的让人接受。而售后淘宝客服也是一样，不要总觉得消费者都是来找麻烦的，也应该换位思考下，如果你是消费者，收到了这样的产品或者碰到了同样的问题，会不会也像消费者那样着急生气，从对方角度多出发想想，那么对消费者的态度也会发生不同的变化，处理方式也会更柔和一些。 5、良好的倾听能力：很多客服人员从业久了，就会产生一种习惯，总觉得消费者还没说我都知道他要说什么了，所以经常不耐烦的打断消费者，断章取义，最后订单流失或者矛盾升级。 6、不轻易承诺，说了就要做到：作为一名专业的客服，应具备诚信的职业素养，不会为了销售产品而夸大产品功效，也不会承诺做不到的事情或者服务，只有对消费者诚信，对自己诚实，店铺的消费者回头客才会越来越多，生意越来越好。 综上所述，做淘宝客服需要具备一定的沟通能力、应变能力、耐心和细心，以及持续学习的精神。虽然工作具有一定的挑战性和压力，但只要具备上述能力和素质，就可以胜任这份工作。

2025-01-14

如果你想在家兼职做淘宝客服的话，你可能需要了解一些基本的淘宝客服工作经验和要求。那么淘宝客服招聘在家兼职工作经验怎么写呢? 淘宝客服招聘在家兼职工作经验怎么写?需要哪些能力? 如果你想在家兼职做淘宝客服，你可能需要了解一些基本的工作经验和要求。淘宝客服是电商平台的重要组成部分，需要具备以下几方面的能力： 1、打字速度快。淘宝客服需要及时回复客户的咨询和问题，所以打字速度是必不可少的。一般来说，淘宝客服的打字速度要求在每分钟60字以上，如果你的打字速度不够快，你可以通过练习来提高。 2、服务态度良好。淘宝客服需要面对各种各样的客户，有时候会遇到一些不满意或者投诉的情况，这时候需要保持礼貌和耐心，用专业和热情的话语来解决问题，增加客户的信任和满意度。 3、销售技能。淘宝客服不仅仅是回答问题，还要有一定的推销能力，能够根据客户的需求和喜好，推荐合适的产品和活动，促进客户下单和复购。 4、专业知识。淘宝客服需要熟悉店铺的产品、规则、活动等信息，能够准确地回答客户的相关问题，同时也要了解淘宝平台的政策、流程、工具等，能够处理一些常见的售后问题，如退换货、物流查询、投诉处理等。 如果你具备以上的能力，并且有一台电脑和稳定的网络，你就可以尝试在家兼职做淘宝客服了。你可以通过一些兼职平台或者社交软件来寻找合适的店铺和老板，一般来说，淘宝客服的薪资是按小时或者按单计算的，根据不同的店铺和岗位，每小时的收入在10元到20元之间，每单的收入在0、5元到1元之间。当然，这也取决于你的工作效率和质量，如果你能够提高自己的业绩和评价，你也可以获得更高的收入。 在家兼职做淘宝客服有很多好处，但是也有一些挑战和风险，所以，在家兼职做淘宝客服并不是一件轻松简单的事情，需要有足够的准备和心理承受能力。

2024-05-17

对任何一名淘宝客服来说，自己肯定也都希望能够成为一名优秀的客服人员，但是大家是否知道应该如何去做才能够成为一名优秀的客服呢? 1、对产品十分熟悉 客户的咨询一般是来源于对产品的询问，如产品有什么功效、什么方式包装、尺寸规格推荐、有没有什么赠品等。这些只是产品基础，还需要了解和那款产品搭配更好，做好关联搭配推荐。 2、必知活动规则 淘宝店铺为吸引更多消费者，会不定期举行活动，如店铺满减、店铺打折、部分商品享买一送一、部分商品参与满减等。淘宝店铺的活动类型较多，一定要准确回复客户咨询，一旦回答错误会造成没必要的损失。 由于活动期间流量暴增，淘宝客服可以提前设置好快捷回复话术、发货相关问答、关联销售推荐等，确保让活动转化最大化。 3、雷区勿踩 淘宝客服在回复客户时，有一些是不能提及的词汇，如好评返现、他人信息泄露、极限词、引导其他平台沟通等。客服也该清楚，任何商品都是需要提供发票的，价格不能随意修改。同时，一旦客户拍下订单店铺必须在规定时间内发货，淘宝客服不能以各种理由拒绝发货。 4、客服不定期培训 客服不定期培训，主要围绕尊重他人、有效沟通、熟练的接待技巧、纠纷隐患预测等方面培训。淘宝客服尽量做到今日事今日毕，不可迟迟拖延。 需具备什么能力? 1、良好的语言表达能力 中国文字博大精深，同样的意思不同的表达方式会造成不同的效果，一句话能成事，一句话也能坏事。售前淘宝客服如何去向买家推荐产品?买家犹豫不决怎么促使下单?售后淘宝客服怎样安抚才能够让消费者转怒为和?等等，这都是需要语言表达技巧，也是每一位淘宝客服要努力的方向。 2、专业的产品知识 无论是售前还是售后淘宝客服，都要具备专业的产品知识，这样能够快速解答买家的疑问，增加买家的信赖感，节约买家的时间，增加转化率。比如服装类目的，身高体重适合什么尺码，宝贝的材质，亲肤情况，水洗变形、褪色情况等，当消费者问时，都要对答如流，这样能够增加消费者对产品的信心度。 3、熟练掌握并使用各种淘宝工具 淘宝客服在接待消费者和处理订单操作时，都要用到后台工具或者一些插件，熟练掌握各种工具，无疑会提高工作效率，所以，一般新客服上岗前的一项考核标准就是掌握各种工具使用。 4、换位思考、将心比心 拿售前淘宝客服来举例，在给他们推荐产品时，不能太商业化，应该去深入的了解他们的实际需求，分析他们的购物心理，再以为他们处理问题的角度，去给他们推荐合适的产品，换句话说，与消费者做朋友，为他们解决问题，以这个问基础，去销售产品，会更加的让人接受。 而售后淘宝客服也是一样，不要总觉得消费者都是来找麻烦的，也应该换位思考下，如果你是消费者，收到了这样的产品或者碰到了同样的问题，会不会也像消费者那样着急生气，从对方角度多出发想想，那么对消费者的态度也会发生不同的变化，处理方式也会更柔和一些。 5、良好的倾听能力 很多客服人员从业久了，就会产生一种习惯，总觉得消费者还没说我都知道他要说什么了，所以经常不耐烦的打断消费者，断章取义，最后订单流失或者矛盾升级。 6、不轻易承诺，说了就要做到 作为一名专业的客服，应具备诚信的职业素养，不会为了销售产品而夸大产品功效，也不会承诺做不到的事情或者服务，只有对消费者诚信，对自己诚实，店铺的消费者回头客才会越来越多，生意越来越好。

2024-05-09

网店淘宝客服现在越来越多店主重视，一个好的客服不仅能够更好的塑造店铺的形象，也是店铺的一个好的销售员，客服不仅是要和顾客进行沟通，还要懂得如果为顾客销售和如何引导顾客去购买店铺的商品，服务好每一个顾客，提高顾客的满意度，给店铺提高转化率。 那么网店淘宝客服还应该具备什么呢?今天小萌和大家来了解一下： 1.心理要求 首先作为服务工作，心理承受能力要强，我们每天要面对各式各样的顾客，要做到遇到什么样的顾客都要有随机应变的能力，能够承受压力，能够自己掌握自己的情绪，调整自己的心情，不要把负能量带到工作中。 2.素质要求 在面对不好的顾客的时候，要学会忍耐和宽容，我们只能通过文字和顾客进行交流，所以对待说话不好的顾客也没必要放在心上，真诚的对待每一个顾客，不与顾客在沟通的过程中发生争执，一个好的客服一定要有好的素质，这是最基本的要求，要给店铺塑造一个好的形象。 3.技能要求 作为一个专业的淘宝客服不仅要有良好的语言表达能力，能够及时的响应顾客的问题，还要有丰富的实战经验，能够熟知店铺商品信息，能够了解顾客的购买心理，拉近和顾客之间的距离，倾听顾客需要，站在顾客的角度为顾客推荐合适的商品。 4.综合能力 客服就是店铺和顾客之间的桥梁，每个进店的顾客不可能通过图片就购买商品，都会接触到客服，客服的宗旨也是服务至上，顾客就是上帝，在工作中也要能够独自处理好问题，要有能够分析和决定问题的能开，要能把和顾客之间的问题处理妥当。 很多人都说客服不就是在电脑前打打字就行吗?其实并不是这么简单，一个店铺的客服很重要，取决了店铺能不能更好的销售，顾客能不能更好的购物，能不能快速的购买商品，给出好的评价。 一个好的淘宝客服也应该知道淘宝的规则和制度，能够时刻关注顾客购买的过程，和购买之后的反响，都是客服需要做的，客服不仅代表这个人，也是代表着整个店铺，所以不要忽视客服在店铺中的重要位置，如果您想把店铺做好，就先从客服抓起吧!最后希望您的店铺有一个好的客服能够为顾客服务，为店铺创造更大的价值。

2023-06-21

淘宝客服的工作对于店铺的发展来说非常重要，承载着提高转化率的重任，我们输出的信息往往决定着能否换回买家的订单。那么一个合格的客服应该具备怎样的能力呢? 1.工作能力 淘宝客服通常使用的是千牛工作台，作为日常战斗的阵地，对于千牛工作台的各个角落都摸索清楚，避免在人多的时候手忙脚乱没有办法给买家一个满意的答复。熟练的操作同时也能提高工作的效率，成交率也会相应提高，所以客服对自己的工作平台一定要非常熟练的操作。 2.知识量 作为客服只是知道商品本身的知识信息点是不够的，还有关于商品的衍生知识，有的买家在与我们沟通时，可能会询问很多问题，比如女装的买家可能会问材质缩不缩水、掉不掉色、起不起球等相关问题，如果我们回答不知道，或者含糊不清，往往会惹怒买家，丢失订单。 除此之外还有对淘宝天猫规则的熟悉，避免触碰到高压线，造成一系列的损失。 有些客服会觉得平时的工作就是回答买家的问题，只要认真回答出来就够了，但其实并不仅仅是这样。巨大的淘宝市场里，一样的店铺一样的商品都非常多，在面对同质化严重的现状，我们用什么来留住买家?这时，客服就是助力之一。能够精准的回答出来买家抛出的所有问题，显示出我们的专业和实力，这对店铺的转化的提高有一定的提升作用。 3.话术考验 打字沟通不像是面对面进行交流，无法直接感受到对方的情绪，天南地北的差距也是能够造成双方对话语理解有误的因素之一，所以在交流时一定要注意用词，不要让买家觉得我们的话语里有歧义，产生不必要的误会。 我们在沟通中，通常的流程是： 问候 → 询问商品相关的问题 → 有无库存 → 能不能处理售后 → 发货时间+快递公司等物流问题 → 下单后催付/核对信息 → 欢送感谢 由此可以看出，想要买家下单，之前是有过很长一段流程的，想要买家下单可能并不容易，甚至还包括买家最终的评价等，这里的成功是离不开客服的努力的。任何一点失误都有可能会引起买家的误会和不满，为了避免误会引发的丢单和中差评，在话术上一定要谨慎小心。 4.心态 淘宝客服的工作就是需要面对形形色色的各类买家，不一样的成长环境，不一样的教育程度，使得每个人都是不一样，从脾气到秉性。有的人能够理解客服的工作内容，有的人不但不理解还会用过激的言语来沟通，想要完成工作，促成订单的完成，就必须要摆正心态，拿出我们的专业、认真和耐心来与买家沟通，让买家感受到我们的认真与诚意。所以，客服的工作能力还有一个方面就是拥有一个良好正确的心态。 在工作中一定要务必明白作为客服的工作态度和性质，无论遇到什么样的买家、什么样的问题都必须要保持最好最专业的态度。不能因为买家的暴脾气和较多的问题，产生厌烦的心理。换位思考就能明白买家的心情还是很能够理解的。只有做到最好，才能不丢失订单，不丢失买家。

2022-12-26

现在的很多卖家，尤其是刚接触淘宝的卖家，都是轻服务，重技术的。单纯的认为了，只要是有流量，一切问题都不是难题。我不否认，流量确实是一个店铺的基础，但是如果你不做好服务的话，你千辛万苦得来的流量很快就会消失。那么能么是服务呢?我定义的服务就是卖家把握流量的能力，只要你把握住每一个流量，淘宝才会给你更大的扶持。 客户作为服务里的一项，很多的卖家都不重视，但是随着时间的累积我们就会发现，如果我们的客服服务到位，我们会少很多后续的事情。曾经有个朋友，店铺做的一直不错。突然有段时间流量持续下滑，找我去分析原因。通过深入了解，原因特别让人诧异，是他们的客服总监离职，之后的客服数据每况愈下，进而流量也就慢慢下滑了。这种温水煮青蛙的死法特别恐怖。因为真等问题发现了，已经很严重了。 今天我就和大家说一下，一个合格的淘宝客服需要具备哪些条件。 一、对产品的认知 首先我们要明白，作为一个客服，你的目的是为了让来的人都买、让买的人买的更多、让买过的人再来买。那么如何做到这一点呢?对于产品的了解是最为重要的环节之一。 1、首先我们要了解自己产品规格：比如长度、纯度、容量、重量、大小等，例如衣服。 2、客服一定要了解自己的客户人群，这样你才能制定适合的话术，比如是青少年，你要表现出的是活波，中老年你要表现的是稳重专业等。 3、产品的特性卖点一定要充分了解。 a、你的产品和其他产品不一样的特点、功效等，这些一定要清楚; b、产品包装特点：如果你卖生鲜的或者易碎的产品，一定要突出你们包装能够保证产品完整，其实这个能够很大程度的提高转化; c、熟悉自己的产品，了解哪款转化率高，哪款利润高，哪款是上新，做好关联销售，合理的推荐。 4、客户购买我们产品的理由我们一定要熟知。比如我们和别人比，别人不具有的优势。 二、对于淘宝平台的了解 1、作为一个客服，我们一定要熟悉卖家的订单生成流程，订单具体的生成流程如下：订单的生成、关联产品推荐、核对催付、打包发货、交易确定、评价管理。一定要熟读消费者保障规则，这样能够避免一些没有必要的损失。 2、了解淘宝官方活动的规则，对客服有很大的帮助。如天天特价、淘抢购、类目活动等。了解报名的产品，确定活动时间，活动类型、活动对象，这样能够很大程度的提高转化，和降低售后纠纷。 3、了解店铺活动，比如：满减、搭配套餐、限制折扣、红包、店铺VIP设置。做好活动，会让你的客单价和转化率都有提高。 三、客服的基本素质及职业操守 作为客服我们一定要端正态度、热情服务。我们要明白我们和客户的沟通是为了成单而不是为了吵架。客服应具备的常规素质如下，大家可以看一下。 1、下面的几个“不要”，大家一定要避免： a、不要说不行不可以，带不字; b、不要只说一个字; c、不要频繁使用快捷回复; d、不要直接拒绝客户; e、不要打断客户; f、不要不及时通知客户变故。 2、不直接否定客户 a、任何与客户的争执、对骂都是禁止的; b、以肯定的方式，表答否定的意义; c、赞美客户，比如审美，眼观之类; d、妥协，一定要有条件的; e、客户不说话，我们一定要去找话题; 3、不要诋毁同行 对于我们一定要充分了解，给予客户响应的解答。但是如何有客户发来对手的宝贝让我们比较，我们一定不要去诋毁。 四、与客户沟通的流程及方法 要充分的了解客户，这个是客户很关键的技能。下面的流程大家可以可以看一下。 1、客服如何促成订单 a、有条理的回答客户的的问题。有利于促进订单的先说，弱点少说或者不说，强项多说; b、针对客户的心里特点，主动打消客户的疑虑; c、明确售后的服务保证; d、增加下单的紧迫感。比如：活动马上结束了、现在订购有什么优惠、现在付款，立刻发货呦。 2、如何应对客户的讨价还价 作为一个客服，遇到客户的讨价还价是在正常不过的情况。对于这种情况我们可以作如下回复： a、突出自己质量，物超所值; b、开玩笑的说我们老板是铁公鸡，一毛不拔。 五、关联销售 现在很多人都有一个思维定式，那就是的关联销售仅仅是通过详情页做文章。但是一个好的客服推荐相关产品，对于关联销售有着更重要的作用。关联销售主要有如下作用： 1、提高客单价; 2、测试新产品; 3、提高转化率; 4、降低推广成本。 那么如何做关联销售呢?客服在推荐关联销售时，应注意如下几点： 1、你要明白，什么东西可以激发客户的兴趣? 2、你要知道，客户的兴趣点在哪里? 3、在什么时间和客服沟通? 4、推荐之后的转化率如何?还可以做哪方面的改进。 那么关联销售有那几种模式呢?大家看下图： 做关联销售，我们一定要去找客户的兴趣点是什么?因为每个人是不一样的。你要去确定他的兴趣点：是价格刺激?是条件诱惑?还是和你产生共鸣。因为有的人就是喜欢便宜。或者加购A改为顺丰快递，这个也会有很多人喜欢的。谈谈感情，你肯定也不会吃亏的。 六、订单催付 什么情况下需要订单催付呢?那肯定就是对下单未付款的买家进行催付。首先说一个真实的例子，我朋友的一个公司，客服在经过催付培训之后，一个月时间，客服付款成功率增长了40%。所以催付，是提高转化率很关键的一个因素。 客服在催付之前，首先一定要明白，客户最终未付款的原因有哪些，基本上客户没有立即支付的原因如下：服务问题、支付问题、发现更适合自己的产品、其他原因。我们只有明白了具体的原因，才能制定更好的策略。 下面是催付的一些具体细节，大家可以看一下： 1、催付人选：催单人选最好由接单客服本人进行催单看，如电话催单，尽量讲普通话，声音温婉亲切。 2、催付时机：根据自己店铺所售商品情况，选择合适的时机。拍下后10分钟还未付款的，可直接联系在线旺旺采用核对地址方式进行隐形催付。 静默下单的，可以参照如下时间段进行催付： a、上午单，当日12点前催付; b、下午单、当日17点前催付; c、傍晚单，次日10点前催付; d、半夜单，次日10点后催付; 催付时间和频率：大单不要用同一种方法重复催付，把握分寸，催付频率不可过高。 3、催付技巧 a、旺旺催付技巧 核对信息：亲，看到你上午拍了一件衣服，跟亲核对下地址：地址无误的话，亲支付后我们就马上安排发货啦，明天就可以收到了呢。 b、短信催付技巧 话术要点：前七个字出现卖家的名字，简明、扼要一条说完体现店铺名字或购买商品。 适合时间：上班族(午休、下班前)，学生及其他(晚上10点前)。 注意事项：注意发送频率不要过高。 4、结果备注 催付后及时备注结果，是否付款，未付款原因或者大概什么时间付款。大单可进行二次催付。 七、退款、退换货 客服的处理要遵循如下步骤：联系买家、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、备案登记。 文章来源：思路网

2023-08-25