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    淘宝客服必须具备的能力

    作者:萌能力  发表时间:2022-07-09 14:49
    【导读】
    随着淘宝客服对网店收益影响越来越大,店主们也越来越注重客服的能力,不在只是会打字,能用电脑就可以了,现在的客服不仅要熟悉自己的工作平台,还要有一定的知识量、良好的心态、沟通的技巧。

    淘宝客服的工作对于店铺的发展来说非常重要,承载着提高转化率的重任,我们输出的信息往往决定着能否换回买家的订单。那么一个合格的客服应该具备怎样的能力呢?

    1.工作能力

    淘宝客服通常使用的是千牛工作台,作为日常战斗的阵地,对于千牛工作台的各个角落都摸索清楚,避免在人多的时候手忙脚乱没有办法给买家一个满意的答复。熟练的操作同时也能提高工作的效率,成交率也会相应提高,所以客服对自己的工作平台一定要非常熟练的操作。

    淘宝客服必须具备的能力

    2.知识量

    作为客服只是知道商品本身的知识信息点是不够的,还有关于商品的衍生知识,有的买家在与我们沟通时,可能会询问很多问题,比如女装的买家可能会问材质缩不缩水、掉不掉色、起不起球等相关问题,如果我们回答不知道,或者含糊不清,往往会惹怒买家,丢失订单。

    除此之外还有对淘宝天猫规则的熟悉,避免触碰到高压线,造成一系列的损失。

    有些客服会觉得平时的工作就是回答买家的问题,只要认真回答出来就够了,但其实并不仅仅是这样。巨大的淘宝市场里,一样的店铺一样的商品都非常多,在面对同质化严重的现状,我们用什么来留住买家?这时,客服就是助力之一。能够精准的回答出来买家抛出的所有问题,显示出我们的专业和实力,这对店铺的转化的提高有一定的提升作用。

    3.话术考验

    打字沟通不像是面对面进行交流,无法直接感受到对方的情绪,天南地北的差距也是能够造成双方对话语理解有误的因素之一,所以在交流时一定要注意用词,不要让买家觉得我们的话语里有歧义,产生不必要的误会。

    我们在沟通中,通常的流程是:

    问候 → 询问商品相关的问题 → 有无库存 → 能不能处理售后 → 发货时间+快递公司等物流问题 → 下单后催付/核对信息 → 欢送感谢

    由此可以看出,想要买家下单,之前是有过很长一段流程的,想要买家下单可能并不容易,甚至还包括买家最终的评价等,这里的成功是离不开客服的努力的。任何一点失误都有可能会引起买家的误会和不满,为了避免误会引发的丢单和中差评,在话术上一定要谨慎小心。

    客服的工作流程

    4.心态

    淘宝客服的工作就是需要面对形形色色的各类买家,不一样的成长环境,不一样的教育程度,使得每个人都是不一样,从脾气到秉性。有的人能够理解客服的工作内容,有的人不但不理解还会用过激的言语来沟通,想要完成工作,促成订单的完成,就必须要摆正心态,拿出我们的专业、认真和耐心来与买家沟通,让买家感受到我们的认真与诚意。所以,客服的工作能力还有一个方面就是拥有一个良好正确的心态。

    在工作中一定要务必明白作为客服的工作态度和性质,无论遇到什么样的买家、什么样的问题都必须要保持最好最专业的态度。不能因为买家的暴脾气和较多的问题,产生厌烦的心理。换位思考就能明白买家的心情还是很能够理解的。只有做到最好,才能不丢失订单,不丢失买家。

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