客服投诉处理技巧

淘宝店铺生意好订单多难免会出现消费者投诉的情况，面对这样的情况，淘宝客服的态度是很重要的，如果处理不当，就会给店铺带来损失，那淘宝客服如何正确处理客户投诉?下面来我们就来给大家分享一些技巧! 1.做好听众 客户如果是因为投诉找到你，那么淘宝客服就要认真且态度很好的去听。对于客户反馈的问题，要及时的去解决并给出专业性的意见。 2.不能和客户发生争执 一般来说客服会遇到各种各样的客户，不管客户是无理取闹、脾气暴躁、素质不高等等。客服都要以理智和委婉的态度去应对客户，不能说和客户发生争执。如果说客服回击客户，非但不能解决问题，还是在火上浇油。都说要做到见人说人话，虽然这句话不是什么褒义词，但是作为客服确实要做到这样，只有和客户有效沟通才是解决问题的办法。 3.不能推卸责任 很多客服喜欢把产品的质量问题推给厂家和快递，不想真心为客户解决问题。如果是这样，就说明售后工作没有做好，下次客户想再买的时候是绝对不会选这家店铺了。 4.淘宝客服要站好队，不能直接以店铺制度就压倒一片 是，很多时候确实店铺有店铺的制度，不能去让步和改变。但是你也不能直接对客户说这是制度，就直接的拒绝客户。客服处理问题，一定要站在客户的角度去看待问题，同时也要体谅客户心情。对于客户的问题，不能说以主人公的态度去解决，而是要以服务的姿态去解决问题。 5.满足客户需求 其实，处理投诉并不是靠对原来的错误或失误进行罚款来进行的，其中很重要的一点是要将自己放在客户的位置上，设身处地地为客户着想，急客户所急。而且要一切“向前看”，以解决问题为主，查根源、找责任为辅，这样才能处理好投诉。当然，前提是一定要有客户投诉处理的流程，这样才能使客户投诉的过程简单、快速、有效地执行，得到较好的客户满意度。 遇到消费者投诉，淘宝客服一定不能推卸责任，而是要认真听消费者说，有问题一定要及时解决，避免消费者给店铺带来差评，那这样就得不偿失了!

2024-06-21

作为客服人员，日常受理业务的时候最担心遇到的就是客户投诉问题，有投诉肯定意味着客户对于各方面服务中存在不满意，那在遇到投诉的时候，应该如何面对和处理抱怨的技巧? 1、先有效倾听客户的情绪发泄： 首先，客户投诉的原因一般都是出于自己的权益受到侵害，无法得到充分保障，如果不是特别严重的情况，客户也不会来投诉。因此一旦发展到投诉的地步，客户内心必然是很气愤的，这个时候客户心中无处发泄，只能从服务人员这里寻找出气口，此时能做的就是让客户将情绪进行宣泄，等心态稳定下来了才好开展接下来的工作。 2、主动致歉： 致歉并不是说自己的问题，而是为了不给客户传达一种“是你自己做错了”的这种错觉，避免问题严重性继续蔓延。并且在致歉后，客服人员首先应该主动表明错误，并不断道歉，态度做好了，让客户情绪稳定后也会耐心听你之后的话语。 3、分析问题出处： 在客户宣泄完情绪，稳定住心情后，客服人员就要耐心询问问题产生的原因，了解客户描述事情的每一个发展环节，确保是否是客户与供电企业之间因误会导致不满，或是供电企业在服务过程中确实存在违规行为导致客户利益受损，抓住问题关键，才好提出对应措施。我们需要保证的是服务质量而不是服务速度。 4、提出问题解决办法： 建立在维护客户权利与保障公司利益的前提下，针对问题的起因和结果提出合理的解决办法。有些确因公司原因导致的应快速响应客户诉求，而有些非公司原因或恶意不合理诉求，则需要在保证服务质量的同时做好解释。 5、处理后续征询客户意见： 每次在受理客户问题后，供电企业给出响应答复后，都会在回访环节征询客户满意度，如果客户仍存有不满意情况，首先要站在客户的立场上，在不损害公司利益的前提下，针对客户的想法与要求进一步处理，力求达到双方满意的结果。 遇到客户投诉并不可怕，分析好产生的原因，运用科学的手段去处理，会提高我们的效率，降低客户感知上的不满意，并且让我们可以不被他们的情绪影响，冷静面对问题，从容工作。

2024-05-05

如何平息顾客负面情绪?如何进一步收集关键诉求信息?如何更好地满足顾客需求，并维护并提升顾客关系?下面我为大家准备了关于客服如何应对客户投诉的文章，欢迎阅读。 1、积极面对，仔细聆听 客户产生抱怨的原因有很多，其中大部分是因为客户体质问题，正常的术后反应，或者护理不当造成的。通常客户会忽略自身原因，坚持自己是受害者。 要理解客户的这种心理，咨询师首先得理解客户的情绪，反驳或者直接否定客户，是非常不理智的。你的目标是和客户达成共识，取得对方的信任。当你采取一种理解的态度，通常能最快地使客户的情绪平复，并使其对咨询师产生一定亲近感。 同时，你别被紧张的氛围影响，而要专心聆听。眼神的交流此刻非常重要，不但表示了你在认真听客户说话，而且也可以在第一时间，把正面情绪适当地反馈给客户。正确运用眼神交流非常关键。 2、理解抱怨，适时关心 在处理客户投诉时，投入感情说明你能感受顾客的心情，但这并意味着你同意顾客的观点。其中一个可取的技巧是，赞同投诉顾客一些没有谴责成分或不违反你医院的方针和目标的说法。你可以说：“我十分同意……”或“你可能是对的”。你通常也可以认同投诉客户所说的事实、毋庸置疑的一些大原则，以及投诉客户有坚持己见的权利。 你可以用以下短语表示对顾客的同情和理解：“你说得对，谁都不愿遇到这样的事情。” “我知道您为什么这么生气了。”“我非常理解你现在的感受。” 接下来，你要在适当的时机，委婉地向客户解释，分析投诉问题产生的'原因，客户也会对此表示理解。后面再和顾客商量处理问题的方法，就会容易很多。 3、以静制动，化解矛盾 在处理客诉时，由于客户心中有怨气，因而难免会发出怨言，你要做的是克制住情绪，要学会给出一点时间，让客户发泄怨气、排解愤怒。 要知道，人的情感是高级而丰富的，一但心中有怨气时，就会表现出急躁等情绪。这时你给客户一定的发泄空间，她们的情绪就会稳定，这时问题也自然化解。因此以静制动、保持克制，矛盾也就自然化解，这也是咨询师必备的基本素质。 4、转移重心，缓解情绪 “转”指的是转移话题，但这可不是说避重就轻，而是交流感情的一种方式。咨询师在处理客户投诉时，要以不伤害对方感情为出发点。比如针对焦点问题争辩时，双方很难达成一致。

2024-06-19

网购的时候，顾客只能通过图片来了解想买的商品，看不到实物，这个时候很多店铺都会夸大自己家的商品，但是顾客收到商品之后就会落差很大，就会导致顾客给店铺差评，如果顾客进店投诉客服还不热情的接待，不仅顾客流失了，还会提升顾客的差评，那么在网购的过程中，客服要怎么处理投诉的顾客呢? 今天让萌萌客小编和大家一起来了解一下这个话题： 学会倾听 倾听是每个客服应该懂的，当顾客投诉的时候，我们要倾听顾客想表达的问题和不满是什么，注意顾客的文字和语气，这个有助于我们爱抚顾客的情绪，我们要确保了解顾客提出的问题，在询问的过程中也要自己思考怎么处理顾客提出的问题，首先要表明自己的歉意，得到顾客的体谅，及时的给顾客解决问题，不要造成顾客的不愉快。 换位思考 客服本身就是服务行业，在顾客进店理论的时候，不要和顾客发生冲突，客服要懂得换位思考，如果你是顾客，你收到的商品不满意，你是不是也会不高兴，不管顾客投诉的是什么，都要站在对方的角度去看待问题，真诚的像顾客道歉，不要指责顾客，等顾客静下来就会倾听你的歉意，才能更好的解决问题。 质量问题 我们卖给顾客的商品，就算发货的过程中检查的在仔细，难免也会出现瑕疵，有的顾客是完美主义者，如果顾客不和客服沟通直接给了差评这个时候我们要主动的联系顾客，告知顾客我们可以退换货，是我们本身的问题，可以没有及时的注意到，得到顾客的理想，帮助店铺删除差评。我们尽可能的满足顾客，或者下次购物时给些优惠，平息顾客不满的情绪。 推卸责任 我们不要推卸责任，这个很重要，当遇到顾客投诉，无论错误出现在哪一方，我们要做的首先就是道歉，让顾客看到我们处理问题的态度，承认自己的不足，谦虚也是好的表现，不推荐责任，这样顾客满意度高，也不会没完没了的计较，要相信还是好的顾客多。 顾客意愿 顾客提出投诉，其实就是想要一个解决的办法，这个时候我们不能靠自己的意愿来解决问题，同样的方法对待不一样的顾客是没有效果的，我们要倾听顾客内心的想法，也许有的顾客只是抱怨一下，你真诚的道歉顾客就没事了，这样我们只要及时的改正存在的问题，有些顾客并不是要求补偿的，我们一定要明白顾客的想打，才能给顾客一个满意的答复，撤销顾客的投诉。 好评对店铺来说还是很重要的，很多顾客进店购买商品的时候习惯性的会看好评，有些顾客就是看着好评买的，当我们看到店铺的差评一定要及时的处理和解决，要重视每一个顾客给出的评价，为每一个进店的顾客服务好，才能给顾客留下好的印象。

2023-01-03

不管是开网店还是开实体店，卖出的每一件商品都不可能是完美无瑕的，当出现商品瑕疵的时候，要去怎么安抚顾客的情绪?怎么去处理顾客的售后问题?如何在出现售后情况后还能让顾客满意?这都是需要商家提前部署好的工作，今天小编就来和大家分享一些关于网店售后的技巧。 1. 时间性 当店铺商品出现售后问题，售后客服人员需要及时回复并处理该笔订单的售后问题。在规定的时间内去处理消费者反映的产品问题，深入了解消费者遇到的产品问题，按照公司的规定和产品售后规定来完善处理，及时与消费者交流沟通，能够给顾客带来好的印象，也能为顾客提供完善的售后服务。 2. 稳定顾客情绪 商家要知道，如果顾客申请了售后问题，那么他的情绪肯定是非常气愤的，语言上也非常激进，这时售后一定要稳定顾客的情绪，不要跟顾客对着干。如果客服人员遇到态度非常恶劣的顾客，首先需要对他表示非常的抱歉，说明公司产品有多方面的不足，请求顾客的谅解，并表示公司会对产品的售后问题作出积极的反馈，让顾客感受到公司的歉意和处理问题的态度。 3. 了解问题 当稳定了顾客的情绪后，就需要对顾客的售后问题进行详尽地了解，首先需要表明产品出现售后问题给顾客带来的不便感到抱歉，在了解问题后，需要对售后的问题进行归档整理，再给出合理的解决方案。 4. 解决问题 解决顾客的售后问题，不是一味的追求顾客的满足需求，需要在平台规定的售后条件下和顾客协商出售后方案，如果顾客提出的售后方案已经超出了店铺的售后规定，那么就应该和顾客再次讲明售后的范围和处理规定，与顾客友好协商，避免出现二次纠纷。 5. 记录整理 处理完售后问题后，需要对售后的情况进行整理成文档，对每一次的售后记录都归档在册，再从售后记录中分析售后原因，优化产品的售后次数。 你看，售后的技巧没有想象中那么难吧!其实，只要你细心认真做好售后服务，顾客再次复购的可能性会更大哦!

2024-05-08

作为客服人员，日常受理业务的时候最担心遇到的就是客户投诉问题，有投诉肯定意味着客户对于各方面服务中存在不满意，那在遇到投诉的时候，应该如何面对和处理抱怨的技巧? 1、先有效倾听客户的情绪发泄： 首先，客户投诉的原因一般都是出于自己的权益受到侵害，无法得到充分保障，如果不是特别严重的情况，客户也不会来投诉。因此一旦发展到投诉的地步，客户内心必然是很气愤的，这个时候客户心中无处发泄，只能从服务人员这里寻找出气口，此时能做的就是让客户将情绪进行宣泄，等心态稳定下来了才好开展接下来的工作。 2、主动致歉： 致歉并不是说自己的问题，而是为了不给客户传达一种“是你自己做错了”的这种错觉，避免问题严重性继续蔓延。并且在致歉后，客服人员首先应该主动表明错误，并不断道歉，态度做好了，让客户情绪稳定后也会耐心听你之后的话语。 3、分析问题出处： 在客户宣泄完情绪，稳定住心情后，客服人员就要耐心询问问题产生的原因，了解客户描述事情的每一个发展环节，确保是否是客户与供电企业之间因误会导致不满，或是供电企业在服务过程中确实存在违规行为导致客户利益受损，抓住问题关键，才好提出对应措施。我们需要保证的是服务质量而不是服务速度。 4、提出问题解决办法： 建立在维护客户权利与保障公司利益的前提下，针对问题的起因和结果提出合理的解决办法。有些确因公司原因导致的应快速响应客户诉求，而有些非公司原因或恶意不合理诉求，则需要在保证服务质量的同时做好解释。 5、处理后续征询客户意见： 每次在受理客户问题后，供电企业给出响应答复后，都会在回访环节征询客户满意度，如果客户仍存有不满意情况，首先要站在客户的立场上，在不损害公司利益的前提下，针对客户的想法与要求进一步处理，力求达到双方满意的结果。 遇到客户投诉并不可怕，分析好产生的原因，运用科学的手段去处理，会提高我们的效率，降低客户感知上的不满意，并且让我们可以不被他们的情绪影响，冷静面对问题，从容工作。

2024-05-05

客户淘宝网购遇到问题后，首先想到的就是联系网店的售后客服人员，由于是售后问题，往往客户的态度和语气都不太好，所以这时候淘宝网店的售后客服就需要运用沟通技巧为商家解决问题。 1、交易结束及时联系 首先询问对货品是否满意、有没有破损，如对方回答没有，就请对方确认并评价。这就是所说的“先发制人”，都满意了她还能给你差评吗?如果真的有什么问题，因为我们是主动询问的，也会缓和一下气氛，不至于“剑拔弩张”，更有利于解决问。 2、安抚客户 剖析顾客的显性需求以及隐形需求，然后停止合理化的倡议，假如可行，那么我们提出处理的计划，然后满足客户的需求，也就是处理客户的问题。 3、态度好 客户来停止投诉原本肯定心情不好，那么我们的态度就很重要了，不然就是推波助澜了。当然这些关于我们优秀的客服来说肯定稳稳地，千万不要恶化我们与顾客之间的交流。 4、认真对待淘宝退换货 货品寄出前最好要认真检查一遍，千万不要发出残次品，也不要发错货。如果因运输而造成货物损坏或其它确实是产品本身问题买家要求退换货时，我们也应痛快地答应买家要求，和气生财嘛!说不定这个买家以后会成为你的忠实客户。 5、补偿多 在收到客户的投诉，很大局部都是他们利益有损，因而客户的埋怨就是希望得到补偿，这在我们上面也说过了隐形的问题，客户态度不好，但是并没有说出要补偿，但是我们却需求明白状况呀，补偿丰厚点带给我们的不只仅是顾客问题处理，也会给使我们的回头客愈加忠实。 6、好评一定要回复 尽管仅仅是好评二字(系统默认的可以不回)。之前看到一个朋友旺旺亮到晚上12点多，可是她还是抽时间很耐心回复了顾客的好评，大家看，随时跟踪包裹去向，买家付款后要尽快发货并通知买家，货物寄出后要随时跟踪包裹去向，如有运输意外要尽快查明原因，并和买家解释说明。 淘宝网店的售后问题一直是客服头疼的问题，其实只要掌握一些售后问题处理技巧，售后问题还是可以轻松解决的。以上是小编总结的售后客服沟通技巧和方法，希望对您在以后的售后工作中有所帮助。

2023-06-25

客服售后是很多拼多多店主都头疼的问题，因此，小编总结了一些拼多多客服售后工作处理流程及话术沟通技巧分享给大家，希望能帮到您。 拼多多客服售后工作处理流程 1、保证时效性 时效性指的是售后客服在处理问题上在最短的时间内回应并解决问题。最重要的是时间和效率。当有顾客联系处理售后问题时，客服人员应立即做出回应以示有人为他服务，舒缓产品不足给顾客带来的困扰的心情，再深入了解顾客的问题，按公司流程为其解决。 2、安抚顾客情绪 当顾客进行售后或者进行投诉时，往往带着愤愤不平、自己吃亏了的情绪，售后工作第一步便是安抚顾客情绪，等顾客情绪稳定，再商量解决办法就轻松很多了。安抚情绪的方法有很多种，客服人员首先要懂得道歉，为公司产品不足或者售前服务缺陷为顾客带来的不便进行道歉。道歉是表明一个理亏和会解决办法的态度，也是一种示弱的态度，这种态度让人容易接受，更能理性地处理问题。 3、了解顾客的问题 道歉之后，要了解顾客的此次售后的主要问题。了解了事情的原委才知道该如何解决问题。 4、解决问题 按照公司的规则流程来做就行，如果是特殊问题，可以直接反馈给你的领导。 5、记录归档 一般来说，售后服务流程就是了解问题、弥补问题、解决问题和改善。处理完售后问题时，工作人员应记录售后问题及处理过程，为店铺售后优化提供依据。 拼多多客服售后话术沟通技巧 1.对商品缺乏认识的顾客。这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答，对于这样的顾客，你的解释越细致他就会越信赖你。 2.对商品有些了解顾客。这类顾客对商品了解一些，但又不完全了解，所以顾客比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。 3.对商品非常了解的顾客。这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行的了"，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给他来自内行的推荐，告诉她“这个才是最好的，你一看就知道了"，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他的知识，你给他的推荐肯定是最衷心的、最好的。 4.完美主义型顾客。对于这类顾客除了实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。这样做不是想把顾客往外推，而是为了减少售后的工作，毕竟商品在运输、打包的过程中难免会出现一些瑕疵，而如果去实体店购买，现场验货，就可以避免售后问题的产生。 以上就是小编对于拼多多售后的一些见解，都是小编通过实践总结出来的，相信对您处理售后服务应该有所帮助。

2023-06-25

做客服行业，再好的性格，再好的服务态度，都会或多或少的遇到客户的投诉，那么顾客不满意，投诉客服，该如何处理呢，有什么技巧呢? 无论是在线销售还是在线服务，难免就会遇到客户投诉的情况，有的公司会设置单独的售后在线客服来处理这些投诉，也有的公司是不分售前售后的。今天咱们就来看看售后在线客服处理客户投诉的话术和沟通技巧。 售后在线客服处理客户投诉话术 1、我能理解;我非常理解您的心情 2、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受; 3、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您，解决的; 4、发生这样的事，给您带来不便，不过我们应该积极面对才是对吗，我非常理解您的心情 ，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复 6、“如果是我，我也会很着急的…“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”; 7、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请 您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗? 售后在线客服沟通技巧 一是认真查看客户通过在线客服系统所发出的投诉，不要心不在焉，更不要避而 不见; 二是设身处地感受他人的痛苦并表示歉意; 三是提供补偿性服务。 除此之外.在语言表达上，还应遵守语言学家Leech提出的礼貌原则： 1)得体准则：减少表达有损他人的观点。尽量多使别人得利。尽量少让别人吃 亏; 2)慷慨准则：减少表达有利自己的观点，尽量少使自己得益，尽量多让自己吃 亏; 3)赞誉准则：减少表达对他人的贬损，尽量少贬低他人，尽量多赞誉他人; 4) 谦虚准则：减少表达对自己的表扬，尽量少赞誉自己。尽量多贬低自己; 5)一致准则：减少表达自己与他人的不一致。尽量减少自己与他人的分歧。尽量 增加自己与他人的一致; 6)同情准则：减少自己与他人在感情上的对立。尽量减少自己与他人之间的不 和.尽量增加自己与他人之间的同情。 综上所述，想要处理好售后投诉的问题，第一要了解为什么会出现这些问题，第二要给出合理的解决方案。特别注意，一定不要逃避问题，越逃避，给顾客的感官就越差。

2023-06-25

一家两金冠淘宝店之所以能够取得两金冠的信誉，很大一部分原因在于这家网店专门配备了一个不断刷新交易列表的客服人员。这个客服人员的工作是一旦发现有买家评价就立即回评，刷新评价列表，找到最新产生的中差评并登记相关信息，然后马上分配给相应的售后客服人员。然而，这并不是这家淘宝店能够获得好评的主要原因。主要原因是售后客服人员在接收到中差评信息时，会第一时间作出处理。他们会马上联系买家进行沟通：“看到您对小店产品的评论，非常感谢!”买家会因为客服人员沟通及时并态度友好，而对客服人员产生好感。客服人员接下来则会通过说服、诱导的方式，与买家进行沟通。很多情况下，买家会在客服人员的劝导下作出改变。 在买家给予中差评后，客服人员能不能及时作出处理，是能否让买家作出改变的决定性因素。大多数情况下，出现中差评后搁置的时间越长就越难处理，因为没有买家愿意再浪费时间去更改自己已经作出的评价。如果客服人员能在买家作出评价的第一时间进行处理，则能避免这种现象的出现。案例中淘宝网店客服的做法就是比较明智的，他们第一时间获得买家的评价信息，第一时间与买家进行沟通，并最终解决了中差评的问题。这就告诉淘宝网店客服人员，在看到中差评时要第一时间进行处理，以求获得最好的沟通效果。 技巧一：第一时间找出中差评 要想在第一时间对中差评作出处理，客服人员就要在第一时间找出中差评。第一时间找出中差评的方式，可以是在买家作出评价后立即给予回评并刷新评价列表，及时找出其中的中差评，对给予中差评的买家进行信息登记，为接下来的沟通做好准备。 技巧二：第一时间与买家进行沟通 找出中差评不是最终目的，最终目的是通过沟通让买家对中差评作出更改。要做到这一点，客服人员就要在找出中差评后的第一时间里与买家进行沟通。实践证明，第一时间作出沟通是最有效的，处理效率也是最高的。 一家淘宝网店的客服人员在收到买家的差评后，想通过沟通的方式让买家把差评改为好评。初次沟通，客服人员决定使用淘宝旺旺，而旺旺在沟通时存在局限性：打字浪费时间、费力，不能更好地表达歉意。所以，这次沟通的效果并不理想。没有达到自己的目的，客服人员决定更换沟通工具，通过电话进行沟通。电话沟通有很大的优点：能传达声音、语气，歉意表达更准确。最终经过一番沟通，买家决定更改评价，把差评更改为好评。 要想成功地让买家更改自己作出的评价，淘宝客服人员除了要在第一时间作出处理外，还要选择好沟通工具。所选的沟通工具是否合适，直接决定了沟通的效果。在沟通工具方面，一般来说有旺旺与电话两种，而电话比旺旺所能达到的效果更为出色。案例中的淘宝网店客服人员在选择沟通工具时，先是选择旺旺，但这种沟通工具没有取得预期的效果，之后选择电话，最终取得了良好的效果。这就告诉客服人员，要想成功地让买家更改自己给予的差评，就要选择有效的沟通工具。其中，电话就是比较出色的沟通工具。 技巧三：把电话作为首要沟通工具 在很大程度上，语音沟通拥有文字沟通所无法企及的优势。因为让买家更改自己的评价，需要大量的解释、说服、诱导，如果用旺旺进行沟通，无疑是费时费力的，买家也不会为了更改评价而在电脑前浪费自己的时间精力。此时就体现出了电话的便利，客服人员可以通过电话与买家沟通，最终达到说服买家更改评价的目的。 技巧四：态度要真诚 淘宝网店客服人员在与买家进行电话沟通时，要做到态度真诚。因为让买家改变评价，是在求买家做事情。客服人员此时要尽可能地真诚，把责任都承担在自己身上，并请求买家把差评改为好评。如果买家拒绝改变，淘宝客服人员就可以可怜、叫苦的语气来沟通，以获得买家的谅解。

2022-12-26