网络客服话术技巧

店铺销售服务是直接决定一笔订单能否成交的关键，这也是客服的核心工作。相信做客服都会遇到有人咨询可最后却不下单的情况，对待这种情形我们又该如何攻破，可以快速提升客服销售转化呢?开篇之前，先跟大家分享一个客服接待聊天案例： 一、提升销售转化率话术 对话一： 买家：我要买件T恤 卖家：亲，上架的都有货的哦，直接拍下就好 买家：…… 对话二： 买家：我要买件T恤 卖家：您喜欢什么样的款式呢?圆领的还是V领的呢? 买家：圆领吧 卖家：那您喜欢简约一点的还是华丽一点的呢? 买家：简约一点的就好 卖家：结合您的喜好，给您推荐这款，亲可以看一下哦 买家：好的，我看看，谢谢你 这个案例中，采用了不同的回应方式。分析下以上两个对话，你觉得成功转化高的是哪一个呢?很明显是第二个。第一个对话乍一看好像还挺正常，但跟第二个一对比，就相形见绌了。 我们分析一下第二个正确的客服回复方式：通过两个简短的二选一问题，就帮助买家确认了，这个时候再向买家推荐商品，是不是更有针对性，更容易成交呢? 这里就涉及到一个客服沟通技巧的问题，回到正题，这边给大家分享五大技巧，帮助商家快速提升客服销售转化。 二、提升销售转化率技巧 第一招：提升沟通技巧 正如前文提到的案例，客服在接待买家咨询购买的时候，沟通技巧这块显得尤为重要。关于沟通技巧，就是通过询问的方式，去了解买家购买需求，缩小推荐范围，从而更精准的向买家推荐商品，实现销售转化。 我们先看一个案例： 买家：你好，请给我推荐一套日常护肤品 卖家：亲，您可以看一下我们的精油补水套装 买家：呃……可是我对精油有点过敏啊 卖家：抱歉，那给你推荐这款抗皱美白套装 买家：汗，我才20岁，抗什么皱啊 从这个沟通案例中我们可以看出，这位客服绝对是销售型导向的，他一开始推荐的“精油补水套装”明显是比较高价位的商品，而这位客户说“可是我对精油有点过敏”，这就是客户有异议的一种表现，但是客服并没有从开始的推荐失败中吸引教训，反而继续一厢情愿地推荐“抗皱美白套装”，再次引起客户的强烈反感。 这位买家要求客服推荐一款日常护肤品，首先应该在推荐之前了解他的肤质和需求。了解过肤质以后，接着第二步就应该去了解客户平时的使用习惯。不论是卖化妆品还是卖衣服，我们都要问一下以前用什么品牌、什么类型，只有找到参照物我们才能找到更精准的商品进行推荐。 所以说，客服盲目的推荐是低效的。在给买家推荐之前，应先通过提问，去了解这个客户，比如肤质，喜好，价位等，并由此获知客户的一些真实信息。而站在客户角度，向她提问一些针对性的问题，反而可以让客户感觉到我们的专业。 第二招：实时跟单催单 买家从咨询客服到最终转化购买成交，中间有好几个阶段，包括询单、下单、付款等。而从转化成功率角度分析，买家从询单到下单，下单到付款，分别都有相应的转化率，当然，同样也意味着都有流失率。而实时跟单这个工作，在这些环节中，就可以大大的提升相应的转化率。 但是要注意方式方法，很多客服和客户聊没几句就开始催付，“您现在付款吗?”，这样是很会让客户感觉唐突不适的，转头就去别家店铺咨询了。尽量多沟通，委婉询问，比如说，“你需要今天发货吗?我现在帮你备货怎么样?”一定要怎么委婉怎么来。不要让客户觉得你急功近利。 催单同样也要委婉，每天要将下单未付款或聊的不错但忽然不回复的客户记下来，用开放式提问引导客户，比如“你喜欢哪个颜色呢?”，围绕产品继续询问，等回复后再提及关键点，时机可以催单就催单，但一定不要问封闭式问题，特别是“在吗”，因为肯定不会被回复。 第三招：客服主动推荐 一个足够优秀的客服，她肯定同样会是一个足够积极主动的客服。这里的主动推荐，我们可以把它拆分为两个点，分别是积极主动和关联推荐。 我们先看一个案例： 买家：我拍了牛肉干，你看下有货吗? 卖家：有货的呢。亲喜欢吃辣的呀，我们还有款川辣味的猪肉脯，您要不要试一下呀?买两款零食可以包邮哦! 买家：一次买太多怕吃不完呢…… 卖家：不会的，这两款量都是一般一次吃一包才刚刚过瘾呢，省下的邮费都够买半包肉脯啦! 在这个沟通案例中我们可以看到：这位客服在向买家推荐产品的时候，先是根据客户的要求查看了一下他已经拍下的商品，目的一是为了帮助客户确认订单，二是为了去了解客户的需求。 这个客服与买家沟通中，一个是发现了买家的喜好与需求，一个是解决了买家的疑惑担心，再一个是，站在买家角度，说出了利益。 这个沟通案例，实际上用到了在线销售中很重要的一个技巧，就是“关联商品推荐”。从刚才这个案例当中我们可以总结出：关联商品推荐的关键就是产品之间要有共性，这个是非常重要的!在客户呼入进来咨询的第一件产品，和客服向他推荐的产品之间，一定要考虑这两样东西之间是不是有共性，这样才能更精准地做出推荐。 第四招：服务质检 结合服务质检提升客服销售转化，也是一个非常有效的方式。 服务质检这项工作，目前很多商家都存在比较大的误区，比如全盘查看聊天记录，或者因为聊天记录量比较大，选择抽查的方式查看聊天记录，目的也比较单一，就是为了去发现客服的服务质量问题。 从服务角度，抽查聊天记录的方式未尝不可。但如果从提升客服销售转化的角度考虑，有一类的客服聊天记录，是必须要逐条查看的，就是客服的询单流失明细。因为只有了解了，下次客服遇到同类问题的买家，就知道怎么去避免流失，而避免询单流失，反过来就意味着促进转化成交了。 第五招：绩效考核 客服是一个很纯粹的工种，接待，销售，服务。而绩效考核方案，不仅能明确客服的工作努力方向，还能直接体现出客服的价值。 一套完美的客服绩效考核方案，是双赢的，就是客服遵循方案完成绩效考核之后，不管是店铺还是客服，都能获得更大的价值。比如制定某一项指标的标准值，客服完成即可获得相应的绩效奖金，而同时因为数据达标，店铺也获得了更大的收益。 客服，顾名思义就是为客户提供服务人员。所以一个好的服务态度，是作为一名客服人员的基本职业素养，这一点身为客服一定要牢记。 我这里有近几年总结的各种客服培训资料、电商运营资料，感兴趣的可以私信我哦~

2024-05-18

身为拼多多客服，最主要的一个任务就是解答买家疑惑，提升店铺转化。下面电商运营官电商小编就和大家分享拼多多客服必备的催单话术。 话术1：强调可及时发货 买家在购买商品后，都是想第一时间收到的，那么在催单时就可以利用发货速度这点去吸引买家下单;而且还可以缩短买家反悔退款的时间! 参考回答：亲亲，拍下宝贝之后，我们马上就为您发货，包裹就飞速到您身边啦~ 话术2：强调售后保障 退货包运费、7天无理由退货、极速退款等售后保障和服务，是可以消除商家下单的后顾之忧，提高转化率的。 参考回答：亲，您还在选购吗?小店是支持7天无理由退换货的，还赠送运费险，若收到商品后不满意，可以退回，无后顾之后的~ 如遇到买家拍下后未付款的情况，客服可以直接通过聊天界面，或通过短信营销工具提醒买家付款，记住态度要真诚，这样就行了。 催单是拼多多客服必做的一件事，但是一定要记住，要有技巧的去催，不要尬催和多催，否则让买家反感的话，是不利于店铺转化的! 以上就是今天的全部内容谢谢观看，以后会带来更多文章帮助各位，提高拼多多流量，提升店铺流量与拼多多引流的方法。

2023-07-21

面试是面试者和公司之间相互了解的一个过程，那么面试者如何才能更容易通过面试呢?下面来看看小编总结的天猫客服面试话术技巧吧。 一、面试技巧 1、注意外表形象 天猫客服的工作主要是在线为主，有时会配以电话沟通，所以形象上面要求不是特别高，但作为一名面试者，在面试的时候还是要穿着得体，给面试官留下一个好印象。 2、电话沟通技巧 天猫客服有时是需要在电话里面与客户进行沟通的，所以必须要知道电话沟通技巧及注意事项，包括电话沟通礼仪等事项。这些知识点面试前都要会的，这样面试官提问就能对答了。 3、熟悉客户投诉处理流程 客服专员面试前必须撑握常规的客户投诉处理流程，知道如果客户投诉要怎么处理，这些也是客服专员必须会的工作，面试官也一定会问到的。 4、客服售前咨询回答技巧 客服专员必须撑握如何让客户的咨询变成公司订单的技巧，针对客户的提问要有问必答，每个回答也要有技巧，要回答得对公司有利。不要乱说话。切记，面试官会问这方面的问题的。 5、熟悉同类产品知识 客服专员面试前要知道应聘公司同类产品的大概产品知识，这样就可以说自己有这方面工作经验了，面试官通常都比较喜欢有同类产品的工作经验，这样会为你的面试加分的。 二、面试客服岗位常见的问题 1、你认为作为一个合格的客服应具备的最重要一点是什么? 解析：客户虐我千百遍，我待客户如初恋。对于客服岗位来说，每天买对成百上千的咨询者，难免会出现一些奇葩的。因此，耐心，就成为客服必须具备一项要素。 2、作为淘宝客服你如何处理售后退货的问题? 解析：这一题是管乎岗位操作流程的问题，一般来说，答案较为固定，你可以这样回答：如果是个人原因的话，一般只能申请七天无理由退换货，这样对我们的店铺不会有影响，如果申请的是其它理由的话，需要看一下聊天记录，为什么要申请这个退款原因，如果与实际中的不符合，都是需要拒绝，价格不正确的，也需要拒绝! 3、列举一两个你遇到过的最棘手最刁钻客户或售后情况，并告诉我你是如何解决的? 解析：与第一题一样，面试官之所以会问求职者这一问题，很大程度上是想了解应聘者对刁钻客户的应对策略，从而判定应聘者是否符合自家岗位招聘需求。 4、你在上一份公司试用期工资是多少?正式用的公司是多少?从试用到正式经历了多久时间? 解析：这里有一个陷阱，建议说试用期的工资不要太低，不然你在新公司的.工资就跟原来的差不多了。但也要现实一点，不要说得太高。因为工资的高跟你客服能力是成正比例的。 5、由于客服工作会带来很多的压力，您怎样排解压力? 解析：作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种： (1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见)，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度; (2)在客户出言不逊时，让自己静置几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。 6、你觉得客户服务在淘宝网店运营中是一个什么位置? 解析：在回答此类问题的时候，你可以这样说：“客服是一个淘宝网店的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，服务，产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。” 7、如果你是一个客服人员，你觉得从哪些方面的工作做好? 解析：淘宝客服和传统行业客服一样，都需要从业者严苛遵守一定的岗位工作流程。因此，在回答此类问题时，可从制定标准、培训等方面入手。 以上就是关于天猫客服面试话术的全部技巧了，在这里提前祝大家都能面试成功。

2023-06-26

作为一名合格的天猫客服不仅要熟悉客服服务流程还要掌握天猫客服专业话术，怎样与客户交流，怎样的交流是有效的。为此，小编总结了一些天猫客服售前、售后聊天技巧和话术供大家参考! 1、天猫客服聊天技巧 1)有耐心。对于客服而言，耐心是最关键的，不管遇到什么样的客户，不管是重大问题还是细小问题，都要耐心回复，保持热情和认真，这样才会把事情解决好，让自己的客户满意度提高。 2)懂得用敬语。对于客服而言，聊天的时候要学会用敬语，多尊重对方，一方面显示出自己的专业，一方面显示出自己的在乎，会让客户有好感。 3)不说多余的话，自己拿不准的问题不去回答。既然是客服聊天，一定要保持专业，保持简洁，自己可以拿得准的事情第一件时间给客户解决，自己拿不准的问题，不要去回答。 4)控制好时间，作为客服也有自己的工作目标和条件，在和客户聊天的时候，要注重控制好时间，这样既可以提高自己解决问题的效率，又可以很好完成工作目标，也会让客户减少不必要的麻烦。 5)先听对方把话说完，挺清楚之后再次确认客户的意思，得到客户肯定的回复后再一一进行解答。不管是什么产品的事情，什么类型的问题，听明白且得到对方回复再去解决问题，效果更好。 2、客服销售技巧 1)熟读规则，电商上不管哪个平台都有很多规则，要对每条规则，每条扣分降权违规的案例牢记于心。规则我就不说了，这是基本的。 2)销售态度做电商客服一定要有一个良好的心态，网络上的奇葩买家太多，什么样的人都有，坚持不动怒，不辱骂买家，不然买家举报就完蛋啦，对于买家一定要有问候语，比如说，在的有什么需要帮助您的。有，什么需要为您服务的等等。 3)了解客户需求 每个客户都有不同的需求。每个客户的需求在聊天时最好充分发掘出来。 4)了解客户的消费背景，也就是消费能力。然后根据消费的能力去向顾客介绍对应的产品。在介绍产品的时候结合上面的聊天判断顾客的性格。温和型，爽快型，自主型等等。一定要顺着顾客的性格说话，切记不要违背原则 5)产品知识要过硬，回答产品的时候要体现专业，这样顾客才能买的放心，用的放心。 6_)遇到议价时不要张口回绝，要转移顾客的注意力。用现在有的活动，礼品，满减优惠等来吸引顾客。实在不行，要说向上面申请，努力帮顾客拿到最优惠的价格。要让客户有被理解重视的感觉。 7)成交后要核实地址、热情道别，这里小编要告诉大家一个小技巧，不管卖的是耐用品还是快销品。成交后的二次销售很重要，也是很多客服忽略的，这里的技巧就是定期回访。 3、客服售前销售话术 1、您好，欢迎光临，客服003号XX为您服务! 2、 亲，您好，很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗? 3、亲，麻烦请稍等，我查一下库存，立马回复您! 4、亲，我们都是小本生意，价格应经很优惠了! 5、 呵呵，这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。我快去快回!过一段时间后，最好不要超过三分钟： 亲，还在吗?亲，我刚才请示了一下我们领导，可以给您折扣的哦，但是收到宝贝一定要给好评哦! 6、亲，我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦， 7、亲，实在不好意思，您要的宝贝暂时性缺货，您可以先看一下别的款式，到货后我立马通知您，您看可以吗? 8、没关系，亲，很高兴为您服务! 9、 亲，因为我们的发货量很大，但是只要您是在下午五点之前拍下的，我们一定会尽快发出的。请耐心等待哦，很快就能收到心爱的宝贝了。 10、亲，放心啦!我们在发货前都有专门人员仔细检查的! 4、客服售后沟通话术 1)发货后顾客申请退款 A亲，包裹已经发出了，麻烦您这边拒收，我们也通知快递拦截退回，您的订单已经申请了退款，我们先拒绝您的退款，包裹在退回的途中我们再处理订单哈，给您带来麻烦，请多多谅解，感谢亲的惠顾。 B亲亲，您申请退款的订单我们已经发快递退回，暂无退回信息!如果退款临近超时了，快件还没有退回，我们先拒绝您的退款申请，您到时候再重新申请即可。如有疑问请联系在线客服，给您带来不便敬请谅解。祝您生活愉快! 修改退货退款原因 A亲亲，您好，订单显示包裹已签收，亲对衣服有任何不满意请及时联系我们，如需退货退款，麻烦亲申请七天无理由退货，感谢亲亲对我们的关注，祝您生活愉快哈! 2）修改退款原因 A 亲亲，您好，您的订单申请了退款，亲亲是对衣服哪里不满意，麻烦亲在线联系我们，亲亲申请了质量问题/发票问题(等)，麻烦亲亲修改一下，如需我们的帮助请及时联系，我们客服真诚为您解答任何疑难。祝亲生活愉快哈! B亲 您好 您先前买的衣服订单申请的退款的类型是有误的哦 亲亲 麻烦您修改为退货退款的哈 3）拒绝退款申请 A 亲亲，您的订单申请了退货退款，因时间快到了，我这边先拒绝一下，亲有任何的疑问可以在线联系我们客服，我们将竭诚为您解答，高效处理您的问题。感谢亲对我们的厚爱。 B亲您好，如果您需要退货的话，麻烦您修改一下您的退款类型为退货退款的哦，退款原因为支持7天无理由退换货的哈，不是仅退款的哦，因您的退款时间临近超时，我们先拒绝您的退款申请，如有疑问请您及时联系我们在线客服的哦~ A亲亲，因我这边一直没有办法电话联系上您，我这边先处理订单拒绝申请了，亲可以在线联系我们，对产品的任何不满可以给我们反馈，我们客服将一一为您解答，直到您满意。谢谢亲的光顾。 B亲，不好意思，由于您的退款完结时长快结束了，我们先行拒绝您的退款申请的哦 ，您到时候可以重新再申请退款的 ，退件退回到我们仓库后就会尽快帮您处理退款的有什么问题的您及时联系我们在线客服的哈~给您带来的不便之处敬请谅解，祝您生活愉快!

2022-08-24

在我们这个网络发达的时代，网络客服是企业和客户沟通的一个在线渠道，甚至在有的企业这还是一个重要的销售渠道，所以客服掌握多少沟通技巧是非常重要的，下面是萌萌客客服外包公司小萌总结的网络客服一定要掌握的沟通技巧，分享给大家做个参考。 1.保持冷静 面对客户的抱怨或不满，客服人员应保持冷静，不被情绪左右。通过冷静应对，可以更好地化解冲突，维护客户关系。 2.道歉与解释 当客户遇到问题时，客服人员应首先表示歉意，并解释原因。这有助于缓解客户的情绪，提高客户满意度。 3.提出解决方案 在处理冲突时，客服人员应主动提出解决方案，以满足客户的需求。解决方案应具有针对性和可行性，以确保问题得到有效解决。 4.倾听 倾听是客服人员必须掌握的一项基本技巧。萌萌客客服外包公司的薄经理曾提示，有效的倾听意味着要全神贯注地理解客户的问题和需求，不打断对方，不提前预设答案。通过倾听，客服人员能够更准确地把握客户的意图，从而提供更有针对性的解决方案。 5.快速响应 客服在收到顾客的咨询或留言后，应尽快回复，保持良好的沟通效率。及时回复能够展示对顾客的重视，并提高顾客的满意度。 6.提供专业建议 客服应了解自己所负责的产品或服务，对顾客的问题能够给予专业的回答和建议，引导顾客做出最佳的购买决策。 7.摆正角色 当客户使我们难堪时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题。 8.清晰简洁的语言表达能力 网络客服在为用户服务的过程中需要简练、清晰表达，自然流畅，用词简单易懂，能够准确反应解决问题的效率。 在进行交流时，要尽量避免使用一些行话和专业术语。使用大众化的词汇能够方便大多数用户理解。如果有一些专业术语不可避免地需要用到，一定要在交流的过程中适时解释好。 9.情感表达 在沟通过程中，客服人员应关注客户的情感需求，用友善、真诚的态度回应客户。情感表达有助于建立信任感，使客户感受到被关注和尊重。 总之，网络客服作为一个服务岗位，即使客户看不到我们，也听不到声音，也要通过文字让客户了解到我们的诚意和尊重，并解决客户的问题。

2024-09-04

近几年由于购物平台越来越多，开网店的人数急剧增加，竞争也是愈加激烈，想要在众多店铺中脱颖而出，那首先就需要能持续不断地为客户提供优质的服务。 而对于一位网络客服来说，对顾客的心理需要有足够的了解，这也是成为一位优秀的客服人员所必须具备的能力。通过与顾客的交谈，解答顾客的疑惑，满足顾客的要求，提升顾客的满意程度，进而达成交易，增强顾客的粘性。 那么，把握好顾客的心理需要，前期的沟通是十分重要的，线上客服应该保持着正确的思路来引导沟通和洞察力。 一、准确感 首先，他要提供一个完整而又准确的信息，不能有任何的答案。我保证，你回答的每一个问题，都不会有任何的偏差。 客户希望在咨询的过程中能够迅速得到回应，因此要将黄金6秒看得很重，要迅速地做出回应，这样才能给客户留下一个好的印象。客户的耐心都是有限度的，如果客服人员不能在有限的时间内向客户提供及时、准确的服务，那么客户的准确感就得不到满足，从而有可能产生焦虑的情绪。 再者为客户提供想要的服务，就必须要求客服有足够的洞察力和理解力，准确掌握顾客的需求，七分问，三分听，然后针对需求提供服务。客服人员的注意力一定要集中，在交流中准确理解客户的意思，切忌答非所问。 二、尊重感 顾客需要的，是周到的服务。受人尊敬!客服一定要做到：你想要什么，我就给你什么! 顾客在寻找服务时，最根本的心理需要是被人尊敬的感觉，顾客都是“要面子”的，这也反映出顾客需要被人尊敬的感觉，没有哪个顾客在接受服务的时候，会不希望被人尊敬。 因此，在整个过程中，客服都要保持对顾客的尊敬，否则即使是最好的服务，也只会让顾客对自己产生不好的印象。比如说话的时候，一定要文明，不能有任何的冲突。要理解顾客可能会抱怨，可能会大发雷霆，但顾客真正关心的是如何解决问题。如果你对顾客没有足够的尊重，你的服务品质就会受到影响。 三、舒适感 要学着为顾客提供舒适，舒适的服务可以更好地安抚顾客的不安，让顾客对您产生信任。 要让客户在心理上感到愉悦、放松，在交流过程中，客方采用适当的服务用语，恰到好处的表情等，都能让客户感受到屏幕另一侧客服们的良好情绪，给客户带来舒适感。 视觉，听觉，触觉等感官会相对清楚地感受到舒适，特别是第一印象。舒适感可以减轻客户的不安，同时，积极的情绪也可以提高舒适感，例如，客户听到客服的夸奖，会很开心，进而在和客服沟通中的信任度也会提高。 四、多得感 优质的客户服务是一种增值服务，更确切地说，是为客户提供个性化的服务。 “多得”是顾客在享受服务时的一种心理需要，身为顾客，他们都想付出同样的代价，得到更多的东西。因此，客服人员要注意为顾客提供个性化的服务，让顾客觉得自己得到了更多。得到的感觉，未必就是真正的收获，更多的是一种心理上的满足。 例如，在对话快结束时，对客户说，如果您以后有其他需求，可以添加我为专属客服，或者在网上报我的名字 XX，我会第一时间给您服务~这样，客户会感觉到自己有不同于他人的独特体验和服务，会觉得自己被重视，满意度就会提高，你的客服质量也就 OK了。 只要让顾客觉得自己得到了比别人多，那么顾客就会有得到更多的感觉。因此，客服人员应该注意到个人的服务，并且让顾客觉得自己得到的东西比他人更有价值。 客服的工作不是简单的面对电脑打字，我们更需要去揣摩客户的意思，提供更优质、个性、亲切的服务来提高客户满意度，只要做到以上四点提升工作质量和高转化率也就不再是难事。

2024-04-25

网络客服的门槛低，但是做客服这个职位并不容易，做好售后客服就更难了。掌握一套高效的售后客服话术是很有必要的。下面是我整理的一些售后客服沟通话术，大家可以看看。 网络售后客服沟通技巧 1.发货后—告知发货、买家踏实 可以通过旺旺，最好是站内信告知客户，手机短信也可，只是成本高，尤其是客户多的情况下。物流做到能同时发给商家和收件人的话，这个物流做的很好。 2.该到时 在推算正常快递快到的情况下，联系买家，问收获情况，如果没有正常到达的话。我们可以帮买家查询物流情况，做个解释，即便有时候会延误，相信很多买家也会谅解。 3.签收后 客户签收后，及时回访跟踪信息问问客户的意见感觉怎么样，有意见的，该解释的解释，该处理的处理，对与买家提出的意见和问题，我们在以后的工作中也要做出改进 做到这点的话，我们新卖家是很大的优势哦 4.好评后 新卖家和大卖家的区别，就是我们可以做到更细致，大卖家可能没有很多精力。我们在收到好评后，要及时回复买家，感谢买家的支持工作等的。 网络客服常用话术 1.亲，您好，有什么问题让您不满意吗? 2.如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件为您退换货，而且我们承担来回邮费，如果宝贝不存在质量问题，那么退换邮费需要您自行承担。 3.如果我们快递公司给您来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了，但请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。 4.亲，请把商品破损的地方发照片给我们，我们会进行核实;如果瑕疵您不能接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或换货，我们会承担来回邮费。很抱歉这个事情给您造成困扰，请接受我们深深的歉意，祝您生活愉快! 5.换货说明：亲亲，我们家换货不需要在淘宝上申请的哦~ 直接寄回就可以哦~ 然后给我们提供寄回单号哦~ (只需要给小客服这边提供寄回快递单号就可以了，这边不提供寄回单号是登记不了换货的哦) 已经给小姐姐您登记好了，换货的是优先给您发出的呢~ 我这里也会帮您催促下仓库的，发出之后是会有短信提醒的，小姐姐您这几天记得多关注下短信呢! 6.再次感谢您的惠顾，期待能与您成为朋友，祝您事事顺利! 客服售后话术900句 1.抽丝、开裂 七天内：亲亲十分抱歉，可能是仓库发货的时候没有检查仔细好，给您添麻烦了，您看把衣服寄回来我们给您换好吗?您寄回的运费由我们全部承担~ 2.褪色、缩水、染色 染色：亲亲由于衣服生产过程中也是漂染处理，会有轻微掉色情况，也是属于正常的情况您请放心，建议您在穿着的时候选择颜色较搭配的裤子或者裙子，或者是清洗一下在穿着呢【附上清洗方法图】 褪色：亲亲这款衣服的设计，因为材质的物理特性遇水会有轻微的掉色，这是属于正常情况您可以放心穿着，后续有什么问题也可以联系我们为您处理的哈~ 缩水：亲亲未能给您带来美好的购物体验很抱歉，如您穿着不合适的话，您寄回给我们为您更换您看好吗? 3.磨损/损坏 亲亲给您带来不便十分抱歉，因为衣服是消耗品和日常的穿着习惯也是会磨损到的，如果户外活动比较多或者平时穿的比较容易磨损，由于您是我们店铺的老客户可以给您特殊申请寄回的，(如有差价，多退少补)后续有任何问题也可以联系我们为您解决的哈~ 4.异味重 亲亲由于仓库的发货量较大，衣服生产出来没有经过充足的通风处理就给您发出了，但是质量您请放心，气味也是无害的，放置通风一两天气味会消除很多，后续有任何问题也可以联系我们为您解决的。 网络售后客服话术不止上文哪些内容，还有很多，不过想要得到好的的售后服务质量还要同时重视客服态度、商品质量等问题。

2023-06-25

作为一名合格的天猫客服不仅要熟悉客服服务流程还要掌握天猫客服专业话术，怎样与客户交流，怎样的交流是有效的。为此，小编总结了一些天猫客服售前、售后聊天技巧和话术供大家参考! 1、天猫客服聊天技巧 1)有耐心。对于客服而言，耐心是最关键的，不管遇到什么样的客户，不管是重大问题还是细小问题，都要耐心回复，保持热情和认真，这样才会把事情解决好，让自己的客户满意度提高。 2)懂得用敬语。对于客服而言，聊天的时候要学会用敬语，多尊重对方，一方面显示出自己的专业，一方面显示出自己的在乎，会让客户有好感。 3)不说多余的话，自己拿不准的问题不去回答。既然是客服聊天，一定要保持专业，保持简洁，自己可以拿得准的事情第一件时间给客户解决，自己拿不准的问题，不要去回答。 4)控制好时间，作为客服也有自己的工作目标和条件，在和客户聊天的时候，要注重控制好时间，这样既可以提高自己解决问题的效率，又可以很好完成工作目标，也会让客户减少不必要的麻烦。 5)先听对方把话说完，挺清楚之后再次确认客户的意思，得到客户肯定的回复后再一一进行解答。不管是什么产品的事情，什么类型的问题，听明白且得到对方回复再去解决问题，效果更好。 2、客服销售技巧 1)熟读规则，电商上不管哪个平台都有很多规则，要对每条规则，每条扣分降权违规的案例牢记于心。规则我就不说了，这是基本的。 2)销售态度做电商客服一定要有一个良好的心态，网络上的奇葩买家太多，什么样的人都有，坚持不动怒，不辱骂买家，不然买家举报就完蛋啦，对于买家一定要有问候语，比如说，在的有什么需要帮助您的。有，什么需要为您服务的等等。 3)了解客户需求 每个客户都有不同的需求。每个客户的需求在聊天时最好充分发掘出来。 4)了解客户的消费背景，也就是消费能力。然后根据消费的能力去向顾客介绍对应的产品。在介绍产品的时候结合上面的聊天判断顾客的性格。温和型，爽快型，自主型等等。一定要顺着顾客的性格说话，切记不要违背原则 5)产品知识要过硬，回答产品的时候要体现专业，这样顾客才能买的放心，用的放心。 6_)遇到议价时不要张口回绝，要转移顾客的注意力。用现在有的活动，礼品，满减优惠等来吸引顾客。实在不行，要说向上面申请，努力帮顾客拿到最优惠的价格。要让客户有被理解重视的感觉。 7)成交后要核实地址、热情道别，这里小编要告诉大家一个小技巧，不管卖的是耐用品还是快销品。成交后的二次销售很重要，也是很多客服忽略的，这里的技巧就是定期回访。 3、客服售前销售话术 1、您好，欢迎光临，客服003号XX为您服务! 2、 亲，您好，很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗? 3、亲，麻烦请稍等，我查一下库存，立马回复您! 4、亲，我们都是小本生意，价格应经很优惠了! 5、 呵呵，这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。我快去快回!过一段时间后，最好不要超过三分钟： 亲，还在吗?亲，我刚才请示了一下我们领导，可以给您折扣的哦，但是收到宝贝一定要给好评哦! 6、亲，我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦， 7、亲，实在不好意思，您要的宝贝暂时性缺货，您可以先看一下别的款式，到货后我立马通知您，您看可以吗? 8、没关系，亲，很高兴为您服务! 9、 亲，因为我们的发货量很大，但是只要您是在下午五点之前拍下的，我们一定会尽快发出的。请耐心等待哦，很快就能收到心爱的宝贝了。 10、亲，放心啦!我们在发货前都有专门人员仔细检查的! 4、客服售后沟通话术 1)发货后顾客申请退款 A亲，包裹已经发出了，麻烦您这边拒收，我们也通知快递拦截退回，您的订单已经申请了退款，我们先拒绝您的退款，包裹在退回的途中我们再处理订单哈，给您带来麻烦，请多多谅解，感谢亲的惠顾。 B亲亲，您申请退款的订单我们已经发快递退回，暂无退回信息!如果退款临近超时了，快件还没有退回，我们先拒绝您的退款申请，您到时候再重新申请即可。如有疑问请联系在线客服，给您带来不便敬请谅解。祝您生活愉快! 修改退货退款原因 A亲亲，您好，订单显示包裹已签收，亲对衣服有任何不满意请及时联系我们，如需退货退款，麻烦亲申请七天无理由退货，感谢亲亲对我们的关注，祝您生活愉快哈! 2）修改退款原因 A 亲亲，您好，您的订单申请了退款，亲亲是对衣服哪里不满意，麻烦亲在线联系我们，亲亲申请了质量问题/发票问题(等)，麻烦亲亲修改一下，如需我们的帮助请及时联系，我们客服真诚为您解答任何疑难。祝亲生活愉快哈! B亲 您好 您先前买的衣服订单申请的退款的类型是有误的哦 亲亲 麻烦您修改为退货退款的哈 3）拒绝退款申请 A 亲亲，您的订单申请了退货退款，因时间快到了，我这边先拒绝一下，亲有任何的疑问可以在线联系我们客服，我们将竭诚为您解答，高效处理您的问题。感谢亲对我们的厚爱。 B亲您好，如果您需要退货的话，麻烦您修改一下您的退款类型为退货退款的哦，退款原因为支持7天无理由退换货的哈，不是仅退款的哦，因您的退款时间临近超时，我们先拒绝您的退款申请，如有疑问请您及时联系我们在线客服的哦~ A亲亲，因我这边一直没有办法电话联系上您，我这边先处理订单拒绝申请了，亲可以在线联系我们，对产品的任何不满可以给我们反馈，我们客服将一一为您解答，直到您满意。谢谢亲的光顾。 B亲，不好意思，由于您的退款完结时长快结束了，我们先行拒绝您的退款申请的哦 ，您到时候可以重新再申请退款的 ，退件退回到我们仓库后就会尽快帮您处理退款的有什么问题的您及时联系我们在线客服的哈~给您带来的不便之处敬请谅解，祝您生活愉快!

2022-08-24

下面我们从两个方面来看一下如何做好网络客服外包，第一方面看下做好外包需要做的重点工作，第二方面看下客服促成订单的八个技巧。 一、做好网络客服外包的重点 企业要做好网络客服，必须做好以下几个方面的工作。 (1)倾听客户 网络客服的基本出发点是了解客户需求，从而满足客户需求。为了方便客户直接将信息反馈给企业，网络在线客服设计的共同特点是便于客户使用。客户可以通过在线客服告诉企业某种产品的哪些特点满足客户，或者产品的哪些地方可以进一步完善。实际上，客户反馈的信息是利于企业发展的。很多企业发现，客户反馈的信息往往能够激发且工作人员产生好的想法，从而促使企业产品质量、服务水平不断提高。 (2)循序渐进 在线客服并不是一蹴而就的事，而是一个多步骤的、循序渐进的过程。因此，企业要不断对站点进行改进、完善，例如，修补破损的链接、改正拼写错误、更换图形等等。企业要不断从细节改善客服，精益求精，使其越来越便于客户使用。企业所做的这些努力不仅会获得客户的赞赏，还会获得客户的信任。 (3)密切关注客户的变化 最初，企业设立网络客服的原因是减少电话金牌客服。现在客户仍然可能会打电话，但往往是为了一个技术细节或者比较棘手的问题而向技术服务部门咨询，很少再会为了了解产品的基础信息而拨打企业的金牌客服电话。这是因为，客服的出现确实为客户提供了获取产品基础信息的渠道。 (4)灵活 网络技术的不断发展，使企业能够不断完善、扩展在线客服的内容。企业在扩展客服的内容时，不可能一下子就做到尽善尽美，也不必一步到位，而应该一步一步地扩展，具有很大的灵活性。 (5)应急支持计划和系统 企业在做网络客服外包时，要考虑到某种情况发生的可能性，例如，如果每天有10000个客户使用在线客服，那么客服系统是否承受，如果出现故障应该怎么办?因此，企业应该保证有一个应急的支持系统或补救问题的措施来面对这种状况。 二、网络客服外包促成订单的八大技巧 网络客服要促成订单，应把握以下八大技巧： (1)帮助准顾客挑选 许多准客户即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，而是总喜欢东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上反复考虑。这时，聪明的客服应该暂时不谈订单的问题，而要热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦这些问题确定了，订单也就落实了。 (2)先买一点试用看看 准客户想要买你的产品，可同时又对产品没有信心时，在线客服可建议对方先买一点试用看看。只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量有限，但是对方试用满意之后，就可能下订单了。这一“试用看看”的技巧也可帮准客户下决心，促成订单。 (3)利用“怕买不到”的心理 对越是得不到、买不到的东西，人们常越想得到它、买到它。在线客服可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如说，客服可对准客户说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”又或是说：“这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。” (4)假定准顾客已经同意购买 当准客户一再出现购买信号，却又犹豫不决始终拿不定主意时，在线客服可采用“二选其一”的技巧促成订单。譬如，在线客服可对客户说：“请问是星期二还是星期三送到您府上?”又或是说：“请问您要那部浅灰色的手机还是银白色的呢?”。此种“二选其一”的问话技巧，只要准客户选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。 (5)反问式的回答 反问式的回答，就是当准客户问到某种产品，而此款产品正好缺货时，在线客服就得运用反问来促成订单。例如，准客户问：“你们有银白色手机吗?”这时，客服不应该直接回答没有，而应该反问道：“抱歉，我们现在只有白色、棕色、粉红色的，这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?” (6)欲擒故纵 有些准客户天生优柔寡断，他虽然对你的产品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时，网络客服外包不妨欲擒故纵，故意装着很忙要接待其他顾客，做出无暇顾及他的样子。这种很忙的举动，有时可能会促使对方下决心。 (7)快刀斩乱麻 在尝试上述几种技巧后，都不能打动准客户，客服就得使出杀手锏，快刀斩乱麻，直接请求准客户签订单。譬如，直接了当地对客户说：“如果您不想错过好东西的话，就快下单吧!”有时候，这一句话，就有可能令客户下定决心下订单。 (8)拜师学艺，态度谦虚 如果在线客服在费尽口舌、使出浑身解数后仍然无法说服客户，眼看这笔生意做不成时，不妨试试拜师学艺这个方法。例如说：“虽然我知道我们的产品绝对适合您，可我能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗?”像这种谦虚的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时可能会给你一张意料之外的订单。 做好网络客服外包上面主要阐述了工作的重点和客服的一些技巧，要将外包工作做好，做好上面提到的两点是远远不够的，客服工作事无巨细，需要深入到方方面面，比如客服质检，客服聊天记录抽查就是一个不是太好做的工作，需要的是坚持和落实。

2024-09-12

下面我们从两个方面来看一下如何做好网络客服外包，第一方面看下做好外包需要做的重点工作，第二方面看下客服促成订单的八个技巧。 一、做好网络客服外包的重点 企业要做好网络客服，必须做好以下几个方面的工作。 (1)倾听客户 网络客服的基本出发点是了解客户需求，从而满足客户需求。为了方便客户直接将信息反馈给企业，网络在线客服设计的共同特点是便于客户使用。客户可以通过在线客服告诉企业某种产品的哪些特点满足客户，或者产品的哪些地方可以进一步完善。实际上，客户反馈的信息是利于企业发展的。很多企业发现，客户反馈的信息往往能够激发且工作人员产生好的想法，从而促使企业产品质量、服务水平不断提高。 (2)循序渐进 在线客服并不是一蹴而就的事，而是一个多步骤的、循序渐进的过程。因此，企业要不断对站点进行改进、完善，例如，修补破损的链接、改正拼写错误、更换图形等等。企业要不断从细节改善客服，精益求精，使其越来越便于客户使用。企业所做的这些努力不仅会获得客户的赞赏，还会获得客户的信任。 (3)密切关注客户的变化 最初，企业设立网络客服的原因是减少电话金牌客服。现在客户仍然可能会打电话，但往往是为了一个技术细节或者比较棘手的问题而向技术服务部门咨询，很少再会为了了解产品的基础信息而拨打企业的金牌客服电话。这是因为，客服的出现确实为客户提供了获取产品基础信息的渠道。 (4)灵活 网络技术的不断发展，使企业能够不断完善、扩展在线客服的内容。企业在扩展客服的内容时，不可能一下子就做到尽善尽美，也不必一步到位，而应该一步一步地扩展，具有很大的灵活性。 (5)应急支持计划和系统 企业在做网络客服外包时，要考虑到某种情况发生的可能性，例如，如果每天有10000个客户使用在线客服，那么客服系统是否承受，如果出现故障应该怎么办?因此，企业应该保证有一个应急的支持系统或补救问题的措施来面对这种状况。 二、网络客服外包促成订单的八大技巧 网络客服要促成订单，应把握以下八大技巧： (1)帮助准顾客挑选 许多准客户即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，而是总喜欢东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上反复考虑。这时，聪明的客服应该暂时不谈订单的问题，而要热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦这些问题确定了，订单也就落实了。 (2)先买一点试用看看 准客户想要买你的产品，可同时又对产品没有信心时，在线客服可建议对方先买一点试用看看。只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量有限，但是对方试用满意之后，就可能下订单了。这一“试用看看”的技巧也可帮准客户下决心，促成订单。 (3)利用“怕买不到”的心理 对越是得不到、买不到的东西，人们常越想得到它、买到它。在线客服可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如说，客服可对准客户说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”又或是说：“这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。” (4)假定准顾客已经同意购买 当准客户一再出现购买信号，却又犹豫不决始终拿不定主意时，在线客服可采用“二选其一”的技巧促成订单。譬如，在线客服可对客户说：“请问是星期二还是星期三送到您府上?”又或是说：“请问您要那部浅灰色的手机还是银白色的呢?”。此种“二选其一”的问话技巧，只要准客户选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。 (5)反问式的回答 反问式的回答，就是当准客户问到某种产品，而此款产品正好缺货时，在线客服就得运用反问来促成订单。例如，准客户问：“你们有银白色手机吗?”这时，客服不应该直接回答没有，而应该反问道：“抱歉，我们现在只有白色、棕色、粉红色的，这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?” (6)欲擒故纵 有些准客户天生优柔寡断，他虽然对你的产品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时，网络客服外包不妨欲擒故纵，故意装着很忙要接待其他顾客，做出无暇顾及他的样子。这种很忙的举动，有时可能会促使对方下决心。 (7)快刀斩乱麻 在尝试上述几种技巧后，都不能打动准客户，客服就得使出杀手锏，快刀斩乱麻，直接请求准客户签订单。譬如，直接了当地对客户说：“如果您不想错过好东西的话，就快下单吧!”有时候，这一句话，就有可能令客户下定决心下订单。 (8)拜师学艺，态度谦虚 如果在线客服在费尽口舌、使出浑身解数后仍然无法说服客户，眼看这笔生意做不成时，不妨试试拜师学艺这个方法。例如说：“虽然我知道我们的产品绝对适合您，可我能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗?”像这种谦虚的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时可能会给你一张意料之外的订单。 做好网络客服外包上面主要阐述了工作的重点和客服的一些技巧，要将外包工作做好，做好上面提到的两点是远远不够的，客服工作事无巨细，需要深入到方方面面，比如客服质检，客服聊天记录抽查就是一个不是太好做的工作，需要的是坚持和落实。

2024-09-04