北京网店客服外包方案

客服时天猫店铺的重点销售岗位，因此，店主们都是非常重视的，为了让客服人员能好好工作，都会制定想要的管理方案，下面介绍的就是小编整理的一篇天猫网店客服中心管理方案范文，给店主们做个参考。 1、工作守则和行为准则客服工作守则包括： (1)每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,为公司和个人的发展努力工作。 (2)牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。 (3)要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。 (4)讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。 (5)要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。 (6)具有坚韧不拔的毅力，要有信心、有勇气战胜困难、挫折。 (7)要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。 (8)要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。 (9)明确公司的奋斗目标和个人工作目标。 (10)遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。 (11)精益求精，不断提高工作绩效。 2、员工遵守的行为准则包括： (1)必须严格遵守公司的工作守则; (2)必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理; (3)必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取; (4)应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密; (5)必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述; (6)必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质; (7)严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容; (8)不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。 3、奖惩 为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。 4、奖励 (1)公司员工有下列情况的予以奖励：业绩突出为公司创造显著经济效益;挽回重大经济损失;取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。 (2)奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。 业绩奖：询单转化率低于70%的按照销售额1%发放提成，转化率超过70%的按照1.5%发放提成。 特别奖：客服组当月业绩第一名奖励50元，连续两个月第一名奖励100元，连续三个月及以上每月奖励200元。 5、处分 公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录，将纳入个人考核依据决定薪金和去留。 以上就是关于天猫网店客服中心管理方案的全部内容了，今天小编就为大家介绍到这里，下期见!

2023-04-24

为了管控好网店的销售人员——客服，店主都会制定一定的工作管理流程，然后自己定期检查就好，但是网店销售客服工作管理流程方案该怎么写呢? 小编在这里整理了一份网店销售客服的工作管理流程方案，给大家做个参考： 1.售前咨询解答。很多顾客购物之前都会有一个咨询的过程，而谁给他们解答咨询问题呢，毫无疑问，那肯定是客服了。首先咨询解答就是要耐心，专业解决顾客的疑问，从而促进他们下单。 2.催付款和引导支付。有一些顾客下完单之后，久久没有支付，这个时候我们客服就要进行催付工作，可以通过打电话或者旺旺这两种方式，催促顾客早点付款;同时也有一些网络购物的新手，不懂如何支付，或者支付过程中出现问题，这时候作为客服的都应该主动帮忙他们解决问题，促成支付成功。 3.关联销售以及推荐。顾客下订单并且支付之后，我们要耐心了解他们的需要，给他们推荐一些店铺搞活动的产品，已经客户透露有需求的产品，根据客户之前的订单金额，给予一定的优惠措施，或者给他们送一个代金券，赠品，或者好评返现，这种形式很多，可以根据具体情况决定。 4.审单核对。客户拍下订单并且完成付款之后，我们要跟客户核对收获地址以及收货人信息，避免发错漏发。确认无误之后把订单信息交给发货人员。 5.跟单以及催好评。货品寄出去一定时间之后，我们要联系顾客，是否受到货品，使用了没有，有没有问题等等，如果有问题，及时给予解决，如果顾客没有问题，提醒他们给我们全五分好评。 6.售后服务。产品使用过程中难免会出现问题，当顾客反馈咨询的时候，我们一定要积极快速帮助他们解决问题，给他们提供优质的售后服务，让他们体验上帝的感觉。 注意：做网店的销售客服一定要态度好，服务工程中不能太情绪化。

2022-12-27

在这个互联网时代，开网店创业已经普遍，从事电商行业的人也越来多。对于一个网店来说人数最多的部门就是客服部，也是对管理要求比较高的部门。那么一个电商网店的客服团队应该怎样管理?有哪些管理方案呢?文章为大家解答。 1、端正客服态度 为客服树立端正、积极的态度很重要。尤其是当遇见商品品质问题的争议时，不管是买家的过失还快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极的与买家进行沟通，尽快地的而了解情况尽量让买家觉得他是受尊重的、受重视的，并且尽快的提出解决的办法。除了与买家的金钱交易外，还应让买家感觉的购物的乐趣。 2、培养客服时间观念 网店客服本是服务行业，一切都是为服务好客户做准备。为让客户有良好的体验感和良好的网店印象，网店必须保证决不能出现客户等客服的情况，也是就是严格制止客服迟到、早退。要保证客服的在线时间，这点也是网店管理员的任务。可以采取上班打卡的制度。 3、对客服奖罚分明 管理本来就是管理者画了一个圈，要求每个工作人员在这个圈里活动，出圈就是违规。想要每个工作人员能在圈里积极工作，就要通过激励工作人员，实行奖罚分明制度。网店客服管理也是同样的道理，客服管理者可以通过优秀客服物质或者精神奖励，并提倡内部提升;对工作懈怠的客服人员进行相应的处罚。 4、提高客服工作效率 客服工作效率决定网店业绩，所以管理者要明确客服提升的方向。由于每个客服能力不同，服务质量不同，所以在这里的客服管理者要针对每个客服人员的能力进行因人而异的培训，来提高网店客服的服务效率进而提升网店业绩。 网店客服团队管理方案和方法就为大家介绍到这里吧，由于每家网店的实际情况不同，在管理客服的时候都会不同方法，所以，如果您对客服人员管理还有什么不清楚的地方，可以随时咨询小编。

2022-12-21

大家都知道网店主想将客服外包出去，选择合适的外包公司很重要，而选外包公司又不同于平常的网购，只要你下单就可以等待收货了。在外包的前期的时候就要与外包商深入的沟通，对客服一些列的服务流程做好了解。今天萌萌客小编就讲淘宝客服外包流程和网店外包客服方案。 一、前期洽谈 淘宝网店的客服业务外包出去，首先就要找到合适的外包公司，对外包业务进行咨询洽谈。步骤有： 1、网店信息：要将淘宝网店所属的类目、店铺的客服人数、网店平均咨询量、店铺活动是否频繁等信息等告知外包公司。 2、外包方案：外包公司将公司主营业务(一般的外包公司主营：长期合作、短期合作、临时合作等多种)告知网店主，让网店主有自己的思考选择的空间。 3、最初报价：外包公司根据网店主提供网店的基本信息，并结合公司的主营业务，对网店外包报价，提供价格参考。 二、签订外包协议 当外包商和网店主在外包事宜上达成一致，即可签订外包合同。通常需要考虑一下条件： 1、对外包公司提供客服数量、服务时间、服务类型、网店主提供培训支持等条件达成一致。 2、外包公司满足网店主对服务质量、考核方式和服务流程的要求。 3、外包公司对客服服务费用的收取方式、金额多少都是合法合理的。 三、付款 付款这块就比较简单了，双反达成协议，网店主需要支付预定金额，这是外包合作在试用期间的保证金，如果服务没有达到店主期望，又在合作磨合期，扣去客服费用外，其余保证金全数退回。如果磨合成功，保证金将会低当本月的服务费用。 四、执行合同 1、网店需要将要对外包公司的客服人员进行产品培训、店铺培训，对店铺的信息进行交接。为了保障客服工作的平稳过渡防止风险，建议采用逐步移交的方式，尤其是店铺数量比较多，产品数量比较大的网店，更要先交接一部分，再视情况后续交接。 2、外包公司客服正式上线接单，在客服工作期间遇到有关店铺不清楚的地方及时请教网店主，网店主应该知而不言言而无尽的告诉客服。 选择淘宝客服外包是网店未来发展的趋势，也是网店主们减轻网店日常负担的主要方法。文章中淘宝外包流程为我们讲述了淘宝外包需要经过哪些步骤，让大家更深刻的了解客服外包。

2024-09-19

考核指标：服务质量，包括客服人员的职业素养、沟通能力、解决问题的能力等方面;响应速度，客服人员对于客户问题的回复速度;问题解决率，客服人员解决客户问题的准确度和效率;客户满意度，通过客户反馈、评价等方式评估客户对客服的满意程度;工作纪律，客服人员的工作时间、考勤、纪律等方面的表现;服务态度，客服的服务态度和礼貌。 考核方法：考核评分，根据考核指标，制定相应的评分标准，并且对客服人员进行定期的评分和排名;客户反馈，定期向客户发送满意度调查问卷，了解客户对服务的评价和建议;质检抽查，随机抽查客服的工作记录进行质量抽查，评估其工作质量和问题解决能力;考核面谈，定期与客服人员进行面谈，了解其工作情况、遇到的问题和需要改进的地方。 奖惩机制：对于表现优秀的客服人员，可以给予奖金、奖品、晋升等激励措施，以激发其积极性和工作动力;对于表现不佳的客服人员，可以进行警告、降薪、调岗等措施惩罚，以促使其改善工作表现。

2024-11-19

了解商家需要什么样的服务，并且进行报价。商家既然选择客服外包，肯定是有问题需要外包公司解决，比如成本问题、人员招聘问题、客服专业性问题，或者客服人员上班时间的问题。这时候，客服公司只有了解商家对客服的需求，知道商家需要什么样的服务才能制定合适的外包计划方案。 确定接口人接下来就是确定客服外包公司以后该如何和商家沟通，商家怎样监控服务以及怎样管理客服人员等等，这些问题都要在客服工作开展前商议好，可以避免后续出现紧急问题时，客服不知道该找谁沟通。 准备进入试用阶段。确定合作关系后，客服外包公司会根据客户的要求制定好具体的实施计划。比如客服上线的时间、如何倒班、店铺需要哪几个客服人员、以后要是追加客服该怎么办等等，准备进行试用阶段。

2024-11-11

京东是众多电商平台中常见的一种，因为自己做琐事太多、并且承担的风险也非常大，所以有的京东店主会选择和客服外包平台合作，售后就是经常会合作的业务之一，小编今天为您带来的就是深圳京东店铺找售后客服外包平台的合作流程方案，一起来了解一下吧。 1、合作前 首先在选择外包平台之前想要查看一下网上介绍的外包平台有哪些，外包平台的大概服务有哪些以及服务方式收费标准，只有都了解清楚了才可以知道自己的店铺是否适合售后客服外包服务，以及选择哪种服务方式。 其次查看各大售后客服外包平台的信息，从中找出正规的外包平台。一般都是看外包平台的成立时间、注册资金、备案号等公司信息在网上也是可以查到的。如果条件允许，店主最好能去实地考察一下，亲自了解外包平台是否真的有稳定的办公场地，是否有专业的技术人员等具体情况。确认是正规的外包平台后再和外包平台的负责人洽谈合作。 然后在初步洽谈时，店主需要提供店铺的信息一遍外包平台为店铺制定合作方案，然后双方根据不合适的部分进行改正，直至最终确定合作方案内容。 店铺信息包括：1.店铺所属的类目;2.店铺的日咨询量;3.店铺目前和客服数量;4.店铺的客单价，转化率等等详细情况，报出相对合理的价格和方案。因为外包平台的客服接待数量是有限的，店主需要提供真实的数据。 2、签订合同 (1)具体的合作方案：服务时间 ，客服类型 ，数量，培训，移交方式。 (2)店主对客服的要求：服务质量，客服考核和流程要求。 3、预付定金 客户根据店铺的客服外包的时间，客服类型，客服数量预付相应的定金。 4、产品知识培训 (1)客户可以带着自己的产品，到客服公司进行进行培训学习 (2)客服可以可以直接去客户那里培训学习. (3)或者线上培训和答疑，电话会议，视频会议。 5、产品上线磨合 双方沟通，建立QQ群，微信群，电话沟通。 6、收取服务费用 收费情况有两种。一种是底薪加提成，还有就是固定薪资。结算的方式以月结和季度结算居多，底薪加提成的方式一般是签署合同后，需要预付定金的，客服的薪资是后结算的，也就是下个月结算上月的客服工资。固定薪资一般是采用预付薪资的方式，或者可以先预付定金在结算客服工资。 深圳京东店铺找售后客服外包平台的合作流程方案基本上就是这六步，并不是很难，所以合作时不要有太大的心理压力。

2024-09-06

电商客服外包行业兴起的比较晚，网络上基本没有电商客服外包方案相关的资料，很多刚接触或者正在考虑客服外包的电商从业者们想寻找一个可以参考并具体实施的方案并非易事。所以笔者在这里给大家提供一些可行方案的干货，都是经验之谈，相信能够帮助到大家。 下面主要从五个方面来阐述一下电商客服外包的具体执行方案。执行方案主要包括的内容有寻找服务商、确定外包售前客服还是售前售后一起外包、确定外包客服的比例、整理外包培训的材料、外包客服的控制和管理。 一、寻找综合服务能力强的服务商 既然要制定电商客服外包方案，那么首要任务就是要甄别服务商，选择一个适合自己的并且能够将客服服务做好的服务商。选择的服务商在综合服务能力方面要突出，行业经验要丰富。具体服务商的考核方法在这里不展开讨论，需要了解的朋友们可以查看我们的站内文章“ 如何甄别电商服务商 ”。 二、外包售前售后客服的顺序 确定了服务商之后，电商运营团队需要考虑是将网店的售前客服和售后客服一起外包还是先外包售前客服。当然，一些咨询量比较小的店铺可能售前和售后客服是分不开的，这种情况不在我们说明的范围内。一般来说有一定咨询量的店铺建议售前和售后分开来做，网店客服首次外包一般建议先外包售前客服，售后客服工作公司内部先接待处理，不建议直接外包售后客服的原因是售后工作处理相对繁琐，同时售后服务又是网店服务的重中之重，客服外包公司在没有适应售前客服工作的情况下很难同时将售后工作做好。 那么，售后客服什么时候交给外包团队合适呢?根据我们的经验，一般情况建议在合作后的2-3个月左右，这时候外包服务团队已经将网店的售前业务熟悉透了，已经完美渡过网店客服服务的磨合期了，后面服务开展会很顺畅，这时候再接入售后客服外包服务就很平顺了。 三、确定合适的客服外包比例 制定电商客服外包方案时，确定客服外包的比例尤为重要。有一定规模的网店往往需要的客服数量会比较多，选择网店外包客服的同时自己团队一般也有一定数量的在职客服，那么怎么去分配外包和自有客服的占比呢?根据统计经验，一般的客户首先会将三份之二的客服业务外包出去，自己团队先保持三分之一比例的客服数量，客户之所以这么选择是有自己的考量因素在里面的，通常网店运营者会担心客服外包公司的服务不可控，所以保留一部分自己的力量以防止被动的情况发生。 服务经验统计表明，大部分的客户在和客服服务商合作一段时间后会慢慢增加外包客服的占比，这也是合作效果好，合作稳定的必然结果。 四、整理外包培训资料 在上面提到的几点都确定后就得开展具体的电商客服外包方案实施工作了，开展外包工作，首要任务就是给外包团队的客服进行培训，不论是开展哪种形式的培训，外包培训资料的整理工作一定不能落后，培训资料整理的完善，考虑的全面，那么培训效果会事半功倍。 五、外包控制和管理 客服外包工作开展后马上要跟进的就是外包控制和管理工作了，一个大型网店运营团队如果将外包客服工作放出去了，但网店运营团队内部不进行必要的控制和管理，这样是不可行的。通常客户那边的做法是指派一个客服主管专门负责和外包团队的对接管理工作，这里提到的需要专人做控制和管理主要是针对大型网店来说的，咨询量不是太大的店铺情况不太一样，这种店铺一般只需要运营者自己做适当的监控和管理工作了，并不需要太繁琐的监管。 有了以上干货做铺垫，要制定自己的电商客服外包方案相信不再是难事了，上面提到的五点完全可以作为方案的主干线，其它的支线内容根据自己店铺运营的实际情况添加即可。

2024-09-02