北京智能客服发展前景

本篇继续给大家分享一位小伙伴的提问，问到的问题都很有代表性也是很多对电商行业朦胧的小伙伴会遇到的问题。分享出来给有同样疑问的小伙伴，一同共勉! 一.怎么看待客服这个职业? 【客服是基础】 客服其实就是一个服务类和销售类一体的工作，客服也是电商里面最入门的一个岗位，不管做运营还是做其他岗位只有做过客服才能更贴切的了解客户的需要。 【客服是第一反应部队】 客服是电商的砥柱，一个好的客服可以在客户原本购买100元的产品通过推荐和关联销售可以将销售额提高到200，可以让一个愤怒的客户转变成我们的忠实客户，能够及时发现客户反馈的问题，将问题反馈给公司避免导致更大的损失。 【客服是品牌/企业的脸面】 客服工作难度偏低(打字速度快，语言组织逻辑性强)，主要依靠服务，对难缠的客户有耐心，有细心，对好说话的客户多表示感谢，巩固客户和品牌的关系，客服其实也是代表着品牌，代表着公司，对客服说话的技巧有很大的考验。(为什么说客服是代表品牌的脸，大家可以看我之前写的双汇客服嘲讽消费者的文章，虽然双汇官方说的是经销商，但是实际对品牌造成影响的只有双汇) 【客服可以增加客户粘度】 如：客户问最多的就是催发货，一般客服回复“好的，我给您催一下”。回复内容呆板，没有很好的做好服务，为了解决问题而回复问题。 优秀的客服：“好的亲，我这边给您跟仓库说一下，给您插队优先发货，另外我也给您持续跟进发货进展，感谢您支持”同一句话，同一个意思，多说一些就会让客户感受到自己的重要性，对店铺和品牌就会更加认可，在购物过程中客户与客服的关系是融洽的，后续即使遇到售后也不至于难缠棘手。做客服要注意的是： 【不断提升自己】 客服是一个流动性较大的岗位，比较容易被代替的一个岗位，需要自身不断的自我提升，多去了解其他平台的基本规则和后台，单单只熟悉一个平台是远远不够的，另外也需要自己对运营或者管理岗位有着长远的计划，仅客服岗不能作为一个长远性的工作，1年的新手客服与3年的老客服其实薪资差比不了太多。 【年龄并不会成为资本，只会降低价值】 客服的岗位也有工作年限，大部分的客服工作年龄都会要求30岁以下，年轻人对反应能力和应对能力有更出色的表现，对新鲜事物更加容易理解，年纪较大则反之，所以年纪越大越会面临被淘汰的风险。 所以综上，客服岗位是一个容易上手，并且是电商最入门的岗位，薪资也不会差，对刚出来工作的实习生或者没有电商相关经验的人来说客服岗位是很好的过渡岗位。 但是要对自身不断提高，不能仅局限于客服，客服是一个流动性强且容易被代替的岗位，要多提升自己的能力往运营或者管理岗位转型，让自己变得不被代替。 二.在平台上如何监控客服的工作效率? 在平台上可以通过后台的客服工具可以实时查看客服的接待情况，其中重要的几个指标是： 1.平均响应时长：响应越快越能提高成交率，没有那个客户购买东西的时候愿意长时间等待。 2.转化率：通俗来讲今天接待100人，下单了45个，转化率就是45%，每个进入接待的流量都是很珍贵且是花了钱的，留下成交的越多说明接待的客服越专业。 3.销售额：销售额可以直观看到这个客服给公司带来的盈利产出，销售额说明这个客服在关联销售，服务各方面都做的不错，才能获得客户的满意而下单。 4.客单价：店铺产品单品均价在60元左右，客服的销售平均客单价大于店铺单品均价的这个客服肯定在关联销售做的更好，客户拍下A产品后也会积极推荐B产品，让客户下单，从而增加订单的销售额。 反之，如果一个客服以上的数据都低于团队平均，在某个方面肯定不够专业，就需要单独进行培训提能，分析客服的接待聊天记录，查找问题出现在哪里。 比如：客服小红接待话术各方面都没有问题，就是打字比较慢，平均响应跟不上，平均回复客户都在1分钟左右，等小红回复客户的时候发现客户都已经走掉了，无法做好询单和销售，这个时候就要对小红的聊天方式进行提能，给小红一些常用的话术，常用语，用来回复常见简单的问题，并且客户进入后第一时间发送开头语，欢迎语，让客户知道有客服在，避免流量流失。 三.未来对客服这一职业走向的判断(或者说智能客服与人工客服之间的关系) 智能客服没有人工客服的理解能力，对问题痛点不能直接处理解决，只能做到单一的回复，所以人工客服在未来依旧会存在，但是人工在今后的发展上会更偏向专业化，工作上的流程会分的更细，对能力要求会更好，简单的问答今后会有智能客服处理。 人工客服和智能客服是相辅相佐的关系，智能客服可以帮助人工客服，节省人工客服的工作量，对简单的问答如发货快递，发货时间，使用方法等都由人工智能客服回复，人工则需要处理比较棘手的问题，售后问题等。 人工智能(机器人)客服的优点： 1.可以24小时不间断的回复 2.响应时间快，几乎无需客户等待 3.成本相比人工更低 4.接待方式和跟单玩法更多样 人工智能(机器人)客服的缺点： 1.回复内容较为单一 2.只会回复已设置好的回复语 3.无法直接理解客户反馈的问题痛点 4.对售后问题没有处理的能力 5.回复内容呆板，无法做到情感对话 人工客服优点： 1.可以直接处理客户的痛点问题 2.有自己的经验及处理方式可以更好的销售 3.对售后和棘手问题也可以直接处理 4.还可以处理接待以外的其他工作(催物流，协助其他部门) 5.关联销售能够更灵活 6.能力理解客户的情绪语句，应对处理 人工客服的缺点： 1.成本更高 2.无法做到24小时在线 3.主动性没有智能客服好(会划水) 4.有与客户发生冲突的风险(心态不好) 四.追问 1.问：第一个问题里您提到对于客服来说需要很好的说话技巧 但是其实对客服来说从情绪或者说心理上也面临着比较大的压力 尤其是面对一些比较难缠的客户 或者说客服没有办法解决的问题 这个时候客服可能也比较无力 这个时候应该怎么处理呢以及我们如何去看待这个客服 答：说话技巧跟当时接待的状态心态有很大的关系，如果当客服有情绪的时候不管如何克制打出来的字都是生硬的，推荐是提前做好相关的快捷语，安抚语，当遇到问题的时候直接粘贴就可以了，这样就不会受到自己情绪的影响。 如果客户的问题较为棘手提供了解决方案始终无法让客户平息，就可以上报到组长和主管请求协助即可。 当客服遇到比较难缠的顾客生气的时候我们应该理解客服，协助调整心态。 2.问：第二个是想问下 您说的响应时长、客单价这些是有专门的平台可以获取这些数据嘛?我知道客服本身可能是在一些类似千牛这样的平台上工作，像提到的这些数据也是在这个平台上可以看吗?客服本身是知道这些数据的嘛?他们怎么看待这些数据呢? 答：每个平台查看相关内容的地方都不一样 淘宝/天猫：赤兔名品(付费插件) 拼多多：客服数据 京东：客服管家 唯品会：数据服务 抖音：飞鸽接待-客服数据 其他的就不一一列举... 客服也是可以通过后台查看相关数据的，也可以关闭客服查看的权限，建议是开启的，这样客服可以时刻查看自己接待的情况，与团队中的其他人是否有差别等，自己短板在哪里等都可以充分的了解。 3.问：第三个其实是想问下，客服作为一个群体或者说一个组织，内部是怎么样的一种连接，比如说从情感上?对这份工作的看法?可以举一些您见过的切实的例子讲一讲也可以的 答：客服更多的是作为一个群体，工作之间是上下互通的，比如早班的接待的客户晚班也有可能接待到，需要话术和处理方式都一致，这样才能让客户有更好的体验，而不是到晚班客服这里又要重新复述一遍，并且作为一个团体一个群体接待的人和接待的方法遇到的问题等都是大同小异的，遇到一些比较代表性的问题或者棘手的问题自己解决了也可以将解决的心得和方法分享到群里一起共勉，团队的进步就是个人的进步。 我对客服这个工作的看法其实也很简单，客服岗推荐刚毕业或者想入行的小伙伴，最容易学到东西，并且收入不低，但是切勿摆烂躺平，客服是一个很舒适的工作，不用风吹日晒的，但是一定要在空余时间多提升自己，让自己更有分量，比如我会处理一些其他人不能处理的严重纠纷，对接平台的小二我有自己的一套流程等。 并且前期不要怕吃苦，多做事，多看看比自己能力强的人是如何工作的，再差的老员工都有值得学习的地方。 我讲一个我自己的例子，之前刚出来做客服的时候跟一个职场老猫同在一个岗位，她上班比较喜欢玩手机，工作喜欢偷懒，但是她工作会找方法，会找批量解决的方法，比如在后台中筛选导出已发货仅退款的某个产品，我当时只会挨个筛查，但是她就会上网找方法，联系平台找方法

2024-05-24

现在是网络时代，电商行业的崛起也让在线客服服务成为了一种发展趋势，且已经逐渐取代传统客服。那么在线客服这个工作好吗?其实好不好要看从哪方面来说，需求是什么，首先要知道在线客服的工作内容职责是什么，发展前景如何才能去评判。 一、在线客服工作内容 在线客服日常工作是回答客户常见问题，理解客户需求，通过对产品的了解和掌握的话术，及时给予客户耐心地讲解和回答，并能给到合理建议和推荐。且对投诉和谩骂有一定容忍度，能缓和沟通减少售后处理，需要高度服从和服务意识。 二、在线客服工作职责 工作岗位性质不同，公司规模不同，职责也不一样。小公司在线客服一般都会和销售捆绑，有一定的业绩指标要完成，即是客服又是销售，也需要收集客户信息资料，没有资源时还需要自己去开拓，掌握营销话术对客户进行销售，完成转化。这样的客服肯定是有压力且辛苦的，但是销售成功的话，薪资肯定也会比无销售客服要高。 大公司相对分工细一些，有售前售后客服区分，售前客服同上，性质是一样的。售后客服只负责服务，不含销售，工作压力较低不需要很专业的技术，且没什么学历和工作经验要求，但是薪资相对低一些。 三、在线客服发展前景 1、在线客服工作稳定度高，压力相对低一些，就算是有销售任务对比纯销售也会好很多，资源一般情况下公司会给到，但是还是需要维护大量客户，时不时需要进行联络。 2、在线客服咨询量较大，锻炼人的耐心，而且现在随着智能机器人的盛行，AI客服已经完成了大部分重复枯燥的资讯工作，使人工客服工作相对轻松。 3、因为智能客服取代了部分人工，所以公司对人工客服岗位需求变少，竞争相对变大，在线客服在岗时间长了慢慢也会往销售客服转变。 4、在线客服收入是有一个度的，不论如何努力，岗位限制了薪资。不会因为工作年限或者晋升就会超出很大的收入范围，但是这个岗位确实相比很多岗位要容易干，也容易上手。 综上所述可以看出，工作是不能单纯的去评判好与不好，在线客服也是，主要还是看自己需求点是什么，如果想要一份有发展、晋升快、跨度大、薪资高的工作，那在线客服不合适。如果是想找一份稳定、轻松、好上任的工作，在线客服无疑是好的工作。

2024-05-24

英文客服外包顾名思义就是外贸行业或者跨境电商行业等需要英文客服工作的行业把英文客服这部分工作内容外包给其他公司来完成，关于这种服务方式褒贬不一，有的人认为这种服务能够提高服务质量但是又有的人认为这种服务方式由于客服不在身边，服务质量不好把控，所以关于英文客服外包的发展成为了一种谜团，下面小编就来为大家揭开这个谜团。 首先外包的服务质量是毋庸置疑的 因为外包公司有专业的客服培训系统和严格的质检团队，外包公司的客服都是经过专业培训的具有丰富经验的客服，在服务过程中能够抓住客户的心理，能够更好的服务好客户，而严格的质检团队对客服服务又起到一定的监督作用，对客服服务进行随时抽查，发现任何服务问题立即纠正保证客服质量。 其次英文外包的服务需求也是日趋增多 为什么呢?由于经济全球化发展，中国加入了wto以来已经发展成为了世界经济强国，很多外贸企业都想拓宽中国市场，因为中国消费能力可观能给外贸企业带来更多的利润，所以最近几年对于英文客服的需求也逐渐增多，但是专门从事英文客服的人相对较少，所以外贸企业如果想服务好客户提高服务质量，与专业的英文外包公司合作也是一种不错的选择。 最后英文外包的服务能够节约成本 为什么呢?大家都知道现在客服是急缺的职位，客服工资也是逐渐增大，而英文客服的工资比普通客服工资还要高出好多，同时自聘客服不但需要提供客服工资还需要提供客服住宿、交通补助以及保险等福利，而这部分福利开支对于公司来说也是一笔不小的数目，但是选择与专业的外包公司合作，只需要提供客服工资即可，无需考虑其他，所以这种服务方式能够降低客服成本。 综上所述，英文客服外包有这么多好处和需求，那么这种服务方式的发展前景在未来一定会越来越好，希望小编的文章对大家有所帮助，想了解更多关于这方面的内容，请关注小编。

2024-09-10

400客服外包行业兴起的时间不长，但是发展之迅速是我们有目共睹的。比较典型的就是北京的客服外包，由于北京是个一线城市，具有发达的经济、顶尖的科技，使外包公司享受到得天独厚的发展条件，所以一直以来，北京的400外包公司受到合作商家的欢迎和信赖。当然，400外包的备受欢迎的原因不止这些还有以下自身的条件。 一、外包公司管理严格 外包公司的每个流程都是透明的、严格的，从项目培训、上岗、服务、转化等各个方面都制定了各项服务指标，商家只需打开后台，就能实时查看客服人员工作状态，包括每位客人员的聊天记录、上岗时间、转化率、响应时长、回复率、办理率等指标。对客服的工作时间和质量都有严格的要求。 二、外包节省服务成本 外包公司的服务成本相对要比商家自己组建客服团队要低一些，随着逐年增长的人工费用，人工客服成本高似乎成了现在企业面临的一个巨大的难题，尤其是像北京这样的一线城市，招聘一个专业400客服每月的综合费用在1万左右。萌萌客外包服务商表示如果要跟外包公司合作的话，商家根本不用支付高额的服务费用，而且外包公司的客服服务方式也比较贴心 ，是低底薪加提成的。商家能够根据客服销售量为客服支付工资。 三、外包在人员数量方面占有绝对优势 400外包客服数量多是外包公司的主要优势，一般企业会有淡旺季、活动节，会对客服的数量有临时增减的可能。萌萌客客服服务商表示，外包公司的客服数量众多，能为商家保障客服的在线时间，并且即使有新的客户签约，外包公司也能够保证有足够的专业客服尽快上岗。 所以说北京的400客服外包发展的好是有很多原因的，如上所述外包公司能够管理严格客服、节省服务成本、客服数量众多等都是造成外包展好的原因。本期就为大家介绍到这里了，下期见。

2024-09-12

近年来，随着人工智能技术的快速发展，智能客服系统在全球范围内得到了广泛应用。国外智能客服系统以其高效、智能的特点，正在改变传统服务行业的运作方式，提供更便捷、个性化的服务体验。 一、国外智能客服系统的发展现状 国外智能客服系统的发展已经进入了快车道。美国、英国、日本等发达国家的许多企业已经开始使用智能客服系统来提升客户服务质量和效率。这些系统利用自然语言处理、机器学习和大数据分析等先进技术，能够理解客户的需求并提供准确的解决方案。同时，智能客服系统还能通过自动化处理常见问题，减轻人工客服的负担，提高服务效率。 二、国外智能客服系统的优势 国外智能客服系统相比传统的人工客服有着明显的优势。首先，智能客服系统可以实现24小时全天候在线服务，不受时间和地点限制，为客户提供即时响应。其次，智能客服系统能够处理大量的客户咨询，解决常见问题，提高服务效率。此外，智能客服系统还能够根据客户的个性化需求提供定制化的服务，使客户感受到更好的用户体验。 三、国外智能客服系统面临的挑战 虽然国外智能客服系统有着诸多优势，但也面临一些挑战。首先，智能客服系统的技术还不够成熟，尤其是在处理复杂问题和情感交流方面仍有待提升。其次，智能客服系统需要大量的数据支持，而且数据的质量和准确性对系统的性能有着重要影响。另外，智能客服系统在保护客户隐私和数据安全方面也面临一些风险和挑战。 四、国外智能客服系统的应用前景 国外智能客服系统的应用前景非常广阔。随着人工智能技术的不断进步，智能客服系统将会更加智能化、个性化和人性化。未来，智能客服系统有望在各个行业得到广泛应用，如电子商务、银行、航空、酒店等。智能客服系统还可以与其他技术相结合，如虚拟现实、增强现实等，提供更加沉浸式的服务体验。 国外智能客服系统正在迅速改变传统服务行业的运作方式。其高效、智能的特点使得客户能够获得更便捷、个性化的服务体验。然而，智能客服系统仍面临一些挑战，如技术成熟度和数据安全等。尽管如此，国外智能客服系统的应用前景依然广阔，未来将会有更多的企业采用智能客服系统来提升服务质量和效率，进一步推动服务行业的发展。

2024-05-27

在中国国内智能客服系统的发展经历了三场变革：从早期电话时代的呼叫中心系统, 到PC互联网时代的在线客服系统, 再到如今迅速发展的智能客服系统。 并且随着核心算法的突破, 计算机能力的提高以及海量互联网数据的沉淀, 第四次工业革命正在来临, 人工智能从科幻变为现实. 人工智能的主要应用技术包括自然语言处理类技术(包括机器翻译、文本挖掘、情感分析)、语音类技术(语音识别、语音合成等)和视觉类技术(包括生物识别、图像识别、视频识别等)。中国的企业产品在视觉和语音则比较成熟。 目前, 在中国智能客服市场上既有科大讯飞、追一科技、Udesk等第三方智能客服服务的企业, 又有百度夜莺、阿里小蜜、网易七鱼等提供智能客服解决方案和产品的互联网巨头。 数据显示：2017年中国智能客服行业市场规模达到了18.84亿元, 同比2016年的13.33亿元增长了41.34%, 这就是近几年中国智能客服行业市场规模情况。 相比找人工做客服, 通过平台化战略为产品厂商赋能, 把握未来交互的核心入口, 是其很有可能做出的战略选择。届时, 智能客服企业在底层技术上将站在同一起跑线, 行业竞争的重心就会完全转移到产品和服务客户的能力。 中国智能客服行业的现状发展分析 1、企业服务场景智能化 智能客服企业将通过云客服工具、智能AI交互、智能数据分析等技术，为企业实现全业务和服务流程的智能化，同时也要求智能客服企业要从单纯提供产品和轻度服务，转向提供深度服务和运营咨询的服务导向型公司。 2、中下游市场垂直化 随着巨头入局企业服务市场，中小企业将逐渐被巨头侵蚀。而智能客服公司对大客户的争夺将逐渐演变为对垂直行业的争夺。尤其是对于一些市场规模较大、业务区别明显的传统行业领域, 需要一些公司深扎其中。 无论是企业发展的客观要求还是用户对于客服体验的期待，都表明了智能客服取代传统客服必将是大势所趋。一直以来，技术都是推动商业环境进化的重要因素，而目前最热的技术升级趋势，无疑是人工智能。

2023-05-19

客服外包和电商智能客服外包服务都是电子商务发展强大下衍生的新型行业，是专门为电商主提供服务的平台。对于这两种客服形式的发展现状怎么样，文章为您详细解说。 1、智能客服现状 a、多方位打造智能系统 整体而言，现阶段智能客服使用较为方便，能够为企业节约人力成本，但问题解决程度有限，受认可度略低于人工客服。不过，接近半数用户(41.4%)依然看好智能客服发展前景，不看好智能客服发展前景的人数占比仅为18.8%。艾媒咨询分析师认为，未来智能客服企业应积极迎合用户需求，从问题解决、服务效率、使用体验等各个方面为用户打造一个更加满意的全方位智能化客户服务系统。 b、智能客服将与人工客服相辅相成 本次调研发现，智能客服尚存在诸多问题，认可度略逊于人工客服，多数中国用户仍然更偏好人工客服。艾媒咨询分析师认为，未来人工客服仍将长期存在，并可能从与智能客服相互竞争发展成为与智能客服相辅相成，人工客服能够弥补智能客服的不足，提出智能客服改进方向，而这一过程也将更加凸显出人工客服的重要性，提高人工客服积极性，二者将形成一个良性互动循环。 c、智能化、个性化将成为核心竞争力所在 本次调研发现，智能客服使用普及范围广，应用场景多元，已经逐步嵌入人们日常生活，拥有广阔的市场空间。但智能客服离真正智能尚存在较大差距，回答千篇一律、循环重复操作是困扰用户智能客服使用的主要痛点。艾媒咨询分析师认为，未来如何创造出兼具智能化与个性化的智能客服解决方案，将成为未来智能客服企业抢占市场份额的重要竞争点。 2、人工客服外包的现状 a.客服外包虽然兴起时间很短，并且大部分相关企业的行业规范和服务标准还不成熟，但随着阿里官方支持力度的增加，整体行业发展是呈上升状态。 b.客服外包行业主要依靠的是人力资源，市场价格基本透明，再加上同行间的互相压价，实质整个行业的利润很薄。 c.客服外包行业属新兴行业，但是一些知名的电商服务商已经拥有较完善的培训体系、客服质检体系，足以满足大部分客户的需求。 d.就目前客服外包行业的情况来看，大部分商家也都在找客服外包的服务商，但真正专业靠谱的服务商还是凤毛麟角。 总的来说，智能客服和人工客服外包都是电商行业发展的衍生行业，对电商客服的回复速度和客服满意度都有提高作用，不过小编更倾向于人工客服外包，灵活性强、不死板、更有情感。不过现在也有选择智能和人工混合运用的，既能加快回复速度又能人情化。

2024-09-06

智能呼叫中心系统作为集成公司通信、内部管理的核心平台，贯穿了从市场营销、售前咨询、售后服务等整个流程，已经被越来越多的企业所接受。那么智能客服呼叫中心有哪些作用呢?小编为大家做一些具体介绍。 1.统一多渠道 快速响应用户需求是客服服务的第一要素，有时候客服是否能够快速响应对于店铺至关重要。如果客户发出问题信号，客服能够第一时间响应并且回复客户。这样会使客户觉得客服比较专业同时也节省了客户的等待时间。把每一个客户能出现的地方都开放服务渠道，让客户第一时间能够联系，并且所有渠道的用户都汇聚到统一的智能客服呼叫中心系统的客服工作台，由客服统一接待，客服端能够快速查看来源信息，快速回应用户。 2.集成企业业务系统 每个企业基本都会有自己的客户管理系统用于维护客户关系，维护好客户关系对于提高店铺的业绩相当重要，因为大部分企业的业绩都来源于老客户的回购，那么如何整理好客户的信息呢，这里就利用到客服呼叫中心整合企业业务系统，当客服在服务客户时，通过一个聊天窗口智能系统就能够通过来电弹屏查看用户全量信息，这样省去了以往客服需要对客户进行访问才能得到客户信息的流程，并且同时记录更进，提升服务和管理效率。 3.IVR语音导航 基于不同行业不同的业务需求，设置分级IVR语音导航十分重要。这种服务能够将用户来电根据选择分配到不同客服组或某特定客服，最大限度提高客户自主操作和精准服务能力，提升服务效率。 4.呼叫中心数据统计功能 利用智能客服呼叫中心系统报表统计功能，可以统计出坐席某时间范围内的工作量、工作时长、接通量、保持量等信息，便于企业管理和分析坐席的工作情况也方便企业对客服服务进行监督。 综上所述，大家是不是对智能客服呼叫中心有哪些作用有了一定的了解呢，智能客服呼叫中心系统不但方便了客服的工作提高了客服的效率同时还节省了客户的等待时间，提高了客户的服务体验，随着互联网的发展，智能客服呼叫中心会发展越来越好，越来越受到行业的欢迎。

2023-08-25