北京淘宝客服外包团队

培训专业的服务人员。外包公司有很专业和完善的培训体系，对于话术、客户心理、客服服务禁忌、平台要求等等方面都有培训，但是也会面临客服培训了之后就离职的情况出现，如果是个人商户面对这样的情况就比较麻烦，但是外包商招聘人数比较多，“备用军”也比较多，如果临时有辞职的，对服务也不会造成太大的影响。 对团队的认知。每一位入职的员工，一定要对团队管理有一定的认知，避免放羊式的管理，时间久了没有规矩，对工作容易产生厌倦和懈怠，自己更没有目标，会更迷茫。公司除了要有一套完善的管理培训制度规范客服人员的行为之外，还要在绩效考核制度上有严谨的方案，传达给客服，要让客服人员意识到他们的服务态度、服务质量直接关乎这收入的高低。而且公司也会根据绩效考核制度来进行淘汰制定，几次没有达标的采取什么方案这样的，另外，一定要把有能力、转化高、执行力好、有推销能力的客服，把他们的绩效提出来，并且让他们得到更好的收入。 注重服务质量。客服并不是一个只是被动回复客户的岗位，客服还可以主动帮客户挑选适合的商品，为客户推荐合适的商品，帮助客户选择商品。因此客服人员还需掌握一些分析客户心理学、商品搭配等方面的知识。

2024-12-13

在当今的商业环境中，时间是很宝贵的，因此客服外包就成为了很多淘宝店铺战略计划的一部分。主要是因为电商的竞争也是越来越激烈，很多商家没有时间来应付客服的流动和服务质量的参差不齐，所以找外援就成为了必要的趋势。下面咱们就一起来看看专业售前客服外包团队都能为淘宝店铺带来什么好处。 专业售前客服外包团队能为淘宝店铺带来的好处主要有： 1、成本效益 与自建客服团队相比，客服外包团队通常更具成本效益。萌萌客客服外包团队的市场经理曾表示，外包团队通过规模经济和专业化运营，能够提供更具竞争力的价格，帮助店主降低招聘、培训和管理客服团队的成本，从而实现运营成本的有效控制。 2、灵活调整服务规模 随着业务需求的波动，淘宝店铺可能需要增加或减少客服资源。客服外包提供了高度的灵活性，允许商家根据市场变化快速调整服务规模。这种按需调配资源的能力使得淘宝店铺能够应对高峰期的压力，同时避免在非高峰期浪费资源。 3、风险优势 售前客服外包团队通常具有丰富的经验和专业的技能，能够提供更安全、更可靠的服务，对于提高售前的销售额有很大的帮助，同时因为费用低，也可以帮助淘宝店铺降低风险和损失。 4、技术升级与数据分析 专业的客服外包团队会不断投资于最新的客服技术和系统，如CRM软件、人工智能聊天机器人等。萌萌客客服外包团队的市场经理曾介绍，这些技术的应用不仅能提升服务效率，还能收集和分析大量客户数据，为淘宝店铺提供宝贵的市场洞察和决策支持。 5、解决人员流失问题 外包团队客服人员众多，且有职业规划，有成长空间，可以避免人员流失问题。员工之间可以在工作中互相学习，扬长避短，可以提高工作效率，共同进步。 6、专业技能 外包团队的客服通常由经验丰富的专业团队组成，他们拥有出色的沟通技巧和解决问题的能力，能够为客户提供高质量的服务。 并且团队会定期开展培训体系，对客户服务进行统一培训和考核，使客户服务熟悉店内产品信息，之后评估合格接管商店。 因为专业售前客服外包团队能为淘宝店铺带来这些好处，对店铺的发展有好处，所以在近几年已经成为了电商行业中的一种趋势。

2024-09-05

随着智能信息化时代的到来 ，越来越多的淘宝网店开始使用专业的淘宝客服外包团队。这样网店不仅节约了客服的成本，而且店主还不用自己招聘客服，培训客服等。店主也不用自己盯着店铺了，还有大把自己的时间。可以把多余的时间用在店铺的推广上和店铺的产品上。 外包客服团队给网店带来了哪些好处 ?北京萌萌客资深小编给你详细讲解： 1. 店主省心 开网店都不是一件很容易的事情 ，店主不仅要忙着进货，发货 ，而且还要兼职客服等，要是遇到大型的促销日店铺就更忙了。根本没有自己的时间，恨不得24小时都盯着店铺 ，生怕错过一个客户。客服外包团队呢 ，首先客服比较专业，而且在线时间也比较长，7*15小时，没有休息日，客户能随时找到客服 ，根本不会流失店铺的订单。最主要的是根本不用自己的盯着店铺 ，店主可以他有更多自己的时间。也不用担心大型促销节客服忙不过来，流失客户的情况了，真是省心。 2. 团队专业 ，服务也比较贴心 店主要组建一个专业的客服团队，需要花费很大的精力，也需要很高的成本 。组建客服团队，首先要招聘客服吧 ，现在招聘一个专业的客服成本是很高的 。而且招回来了 ，人家愿不愿意给你干，而且还得给人家培训产品知识，销售话术还有各种规则 ，你说好不容易都培训好了 ，什么都懂了，结果人家客服也不干了 ，网店又的重新招人了 ，真是浪费精力和人力。要是外包给专业的淘宝客服外包团队，首先，首先外包的客服都是比较专业，都是从事好几年电商经验的专业的客服，熟知各种规则，有很强的实战经验。客服都是经过严格的培训，考核之后才能上岗的。都是精英团队 ，销售话术和聊天技巧也比较高 ，可以很好的引导客户下单，大大提升店铺的转化率。 3，成本低，风险低 现在的市场竞争是很激烈的，降低成本是很多店铺的必然的选择。网店除了租场地，租设备之外，最大的开销就是人工费，现在的市场 ，人工就是最贵的。现在网店要招一个专业客服，一线城市大概4000多，加上保险和加班费，一个月就6000多，一个网店最低也要3个客服吧 ，那一个月就10000多。在加上其他的开支，网店根本就不赚什么钱了。要是我们把客服外包出去的话 ，人工成本就会降低很多，外包的成本比网店雇一个客服的成本要低的多了，而且还是低底薪加提成的暖心服务方式，刻骨买的多 ，提的越多哦。 所以在这个大趋势，大环境之下，网店淘宝客服外包是大势所趋。只有用专业的客服团队，用最低的成本，做最高效率的事情，这样网店才能在这个大环境里面生存下去。

2024-09-06

淘宝客服外包团队都会随时面临不断变化的外部环境、激烈的市场竞争，以及顾客对企业服务期望值不断增长。任何新的经营举措，不论是技术还是服务的革新，都会立刻被对手所知晓并复制运用。企业最高层次的竞争可以说是企业文化的竞争。互相信任、互相尊重，拥有共同价值观和目标的员工，总会想方设法去取悦顾客，促进企业核心竞争力的提升。 中国著名企业家张瑞敏在99年《财富》论坛前夕向媒体记者分析海尔经验时说：“海尔过去的成功是观念和思维方式的成功，企业发展的灵魂是企业文化，而企业文化最核心的内容应该是价值观。”一个服务团队，组织框架是必要的基础，团队文化是其存在和发展的灵魂，没有灵魂的团队，好比一群梦游的散兵游勇，不知道该干什么，不但缺乏必要的战斗力，而且很容易被对手所消灭。 加强企业文化建设对高效服务团队的益处显而易见，通过对淘宝客服外包团队文化的总结、提炼，形成一套共享的价值标准，形成团队成员之间沟通的“共同语言”和“准则”，有利于降低沟通成本，提高工作效率;同时优秀的文化造就敬业的员工，敬业的员工带来忠诚的客户，忠诚的客户形成持久的品牌。 一流公司的服务团队文化同普通服务团队的文化有着显著的不同，他们在日常的服务管理过程中都重视以下四点： (1)以客户为中心;(2)积极进行团队协作;(3)平等对待员工;(4)必要的激励与创新。 那么怎么在服务团队中创造积极上进的团队文化呢?广义的企业文化结构包括理念层面、制度层面、行为层面、物质层面等几部分， 那么我们就可以从以下几个方面来进行团队文化的建设： (1)明确的企业愿景、使命、价值观及具体的服务战略和目标 企业的愿景、使命、价值观及战略是企业文化的内核，企业的愿景、使命有着强大的拉力，文化又为战略的优化提供连绵不断的内在动力。如果没有明确的愿景规划和战略目标，只是跟着感觉走，那么就无法形成企业核心驱动力，大家也就不知道自己到底要做什么，要怎么做才好，这也在一定程度上限制了团队能力的发挥。没有共同一致的目标，企业或团队就没有凝聚力和向心力，这也是一些服务中心，人员流失率居高不下的一个原因。 国内不少客户服务部门的使命和价值观往往只是写在纸上、挂在墙上、停留在口号与时髦的词汇上，而不是存在于人们的心目中。一项调查表明：71%的高层管理者明白公司的“远景”，40%的中层管理者明白公司的“战略”，3%的一线员工明白公司的“战略”。更为经常的是，公司的服务策略不被服务团队的领导者所理解，也不进行合理的转换，变成目标，并知会其他中层及一线服务人员;要执行(实施)战略的中层管理者及一线服务员工不明白公司的战略;没有将战略变成有效的个人目标，同时知识及技能的增长等没有跟公司战略挂钩，文化没有落地;COPC明确要求“服务团队至少80%的长期雇员能够说明对CSP(服务供应商)愿景及战略的理解”。 (2)成文并落实的规章、制度及流程 企业文化是以战略为导向的制度、机制、流程，这些都提供了整个系统的实施保障。企业文化是规章制度的基础和土壤，制度是文化的体现和保障。在企业还没有形成一种积极向上的企业文化的时候，需要有个强制执行的过程，也就是制度层面的建设问题。反之，制度又能够有效促进企业文化建设的发展。 目前在很多淘宝客服外包团队常见的问题是，缺乏完善的制度体系及在制度的执行方面没法得到有效的落实;缺乏完善的制度体系也是造成很多客服团队管理者频繁救火的直接原因之一，甚至于有的淘宝客服团队还没有形成一套行之有效的绩效管理制度，我们知道，无法衡量就无法考核，更无法去把握整个过程的进展，也就无法进行针对性的指导和推进，所以也就无法管理，这恐怕是很多淘宝客服团队管理不善的主因。 (3)通过日常的管理活动来推进文化的实施 企业文化不仅体现在企业的标语、制度及流程当中，也必须落实在具体的日常工作当中。比如，是否将企业的文化同企业具体的人员招聘结合起来，我们经常可以听到这样一句话，很多新员工是因为企业的需要而招聘，因为文化的不和而离开，那么企业在具体的人员招聘中，是否考虑了应聘人员的性格特质是否与企业文化相适应，是否在新人入职的时候对其进行过系统的企业文化培训，是否在人员的考核当中引入企业文化的要素。这一点在淘宝客服团队的人员离职管理方面非常重要，通过与员工的沟通，了解其离职的原因，以便及时调整招聘策略，寻求适合公司文化并具备一定技能的新鲜血液。 (4)通过物质的外现来体现和促进文化的推广与发展 当前很多的企业服务部门都设立了相关服务的标识及宣传渠道，如宣传栏、读书俱乐部、相关的竞赛及文体活动等，在这些宣传拦内通过对优秀服务人员的表彰和宣传，树立榜样，促进了解和沟通;另外如通过整体的着装、干净整洁的办公环境等外在的物质形象来体现出团队的氛围和文化。笔者之前曾经有幸到过广东网通的10060客服中心，从踏入客服中心的第一步到离开，从宣传栏到表扬栏、从环境到着装，无时无刻不在感受着团队文化的魅力。 (5)培养并任命高效的主管 一个淘宝客服团队文化的形成，主管个人的管理行为及风格往往起到十分重要而又微妙的作用。在缺乏团队文化的服务团队中，我们经常可以发现管理人员角色定位不清、工作缺乏热情、责任感弱、观念跟不上趟、缺乏必要的敬业精神等问题。 这就要求我们对管理人员进行必要的引导、培训及考核;根据企业的战略，结合平衡记分卡，为淘宝客服外包公司不同部门的每位管理人员设定具体、明确、可以量化的目标、绩效指标、目标值、行动方案和任务，进行数字化管理;同时对淘宝客服团队的管理人员进行全面的绩效管理和测评，促进其业绩的提升，使其不断努力、更加用心地工作，形成积极、上进的工作氛围;同时把管理人员的绩效管理、能力发展与薪酬浮动挂起钩来，充分利用企业的信息系统，使之易于跟踪和检查，必要时及时调整战略以实现团队目标。 通过以上方面的努力，促进淘宝客服外包服务团队的文化建设和塑造，提升顾客的满意度及相关服务水准;同时，服务信誉将有效提升企业的社会形象和市场形象，最终达到提高企业核心竞争能力的目的。

2024-09-04

自建的客服团队，纪律往往比较松懈，客服无人管理，响应时间慢，从而导致客户流失量比较大。专业的客服团队比较稳定，工作也比较有激情，不会像自己招的客服一样三天两头的离职。而且客服外包团队储备了大量优质的客服人员，能够保证服务质量，更可以避免人员流失的风险。 专业的客服，不仅要有专业的产品知识 ，良好的沟通能力也是必不可少的。良好的服务可以让客户受到重视 ，增加客户的信任感 ，拉近客户与客服之间的距离 ，让客户不在有戒备之间 。这样既可以增进客户购买欲望 ，而且客户还能给带来更多的新客户。 专业的客服团队，也可以让店主更省心省力，店主不用再自己招聘客服、培训客服 ，也不用担心客服培训完 ，流失客服的情况。而且外包客服的在线时间更长，7*16小时，没有周六日，从早上八点半接待到晚上24点，2轮班的工作制度，不让店铺错过任何一个顾客，流失任何一笔订单，及时的服务好每一位顾客。

2024-12-13

客服基础素质。客服外包公司在招聘客服的时候要进行筛选。首先打字速度是硬性要求，忙的时候一个客服要接待上百人，如果没有很好的打字功底和速度，是很难留住买家的，而且一般要在黄金10秒以内回复买家，及时的回复有利于订单的达成。 客服态度问题。客服是网店最前线的职业，是店铺的门面，是店铺和顾客的唯一接口，客服形象代表着店铺形象和品牌形象。平常的接待中可能会有顾客的纠缠和无理取闹，所以客服必须要有良好的心理承受能力、自我调节能力和比较好的耐心。 有效的客服激励。当然了，我们一味的去要求客服提高，而不给点奖励制度的话，客服的积极性是不够的，对于做的好的客服可以发奖金或者奖品，可以制定详细的奖励策略，奖罚并进才能带动积极性。

2024-12-13

想要提高店铺的转化率，拥有一个好的客服团队是关键。现在淘宝的竞争越来越激烈，没有一个好的团队是不能够长久在淘宝立足的。下面就给大家分享一些淘宝客服团队培训技巧。 一、结合客户最常问的问题制定标准，专业的快捷短语 发现很多团队虽然有做快捷短语，但是第一没有专业化，第二客服使用效率也不高，对客服帮助也不大。结合客服们上交的最影响成交转化的问题的作业。以及之前做的调查了解，给客服开了一个“头脑风暴会议”，首先通过案例让他们理解快捷短语的重要性，然后结合最影响客户成交的问题，引导他们思考想解决办法，研究总结出一套适合他们团队的标准专业化的快捷短语。按照客户进来咨询的顺序，从开场白到最后客户订单成交的结束欢送语。客服们在会中也深度认同，因为让她们感觉这是大家集体智慧的结晶。这样让大家执行起来也会相对容易些。之后每个团队成员制定了转化率目标，都表示有信心提升。接下来就要贯彻执行，真正能使用好快捷短语能很快速的拉升询单转化，所以制定好了要跟踪。 二、确保高效执行快捷短语 当天马上进去检查每个客服是否按照要求设置好了快捷短语(包括使用的字体，以及表情)。进去看每个客服的聊天记录是否有在使用，是否有在用快捷短语回答客户的问题(执行一定要迅速)，如果没有用的，问清楚是什么原因，然后再加以引导。用了，马上就有效果产生转化的，立刻发出来到团队群，给予表扬。客服理解了快捷短语不仅方便专业，而且能马上成交订单。让他们尝到了甜头，他们执行的力度就更高。同时通过好的案例的团队分享，形成整个团队向上的氛围。 三、深入理解快捷短语话术，知道快捷短语切入的时间点以及有针对的使用。 快捷短语虽然取得了一定成效，转化率也提升上去了。但是发现有的客服还是不能理解透彻，不能去灵活掌握。16号马上跟客服沟通快捷短语切入的时间点，什么时候该用什么快捷短语才有效。比如：如果客户疑虑还没解决，就直接发优惠促销快捷短语，可能就取不到非常好的效果。客户进来咨询优惠，还是要先问清楚客户的来历，是否有看好款式。以免销售过于被动。 四、客户没下单，基本都是疑虑没解决。运用工具培养客服分析，思考总结的好习惯 要求每个客服把未成交客户的原因写下来，写原因一定要把握好三点内容： 1.客户还存在的疑虑是什么?2.客服是如何解决的?3.现在回去看记录，你还能提供别的解决方法吗? 五、从快捷短语话术中提炼出销售方法和思维，让他们能够懂得举一反三 从每个客服中挑选几个有代表性的聊天记录，跟她们进行1*1的反馈。用这个表格给客服提出建设性的改进行动和方案。 从给客服反馈情况来看，通过一周的改善，他们的探测需求以及FAB技巧已经大大提升，但是在解决客户疑虑这快还是比较薄弱;对于沉默不说话的客户也不懂的把握，不知道用什么方法来应对。 六、针对通过改善后还存在的问题再做了一场提高培训 针对上述两个问题，结合他们聊天中的案例，再做了一场有针对性的培训。同时让前两周做的好的客服分享了学习进步的经验。 七、从诊断培训案例中，我们需要掌握的是提升数字的方法和技巧，我总结以下几点： 1.一定要先认真分析团队情况，包含近三个月客服团队各项销售数据根据，客服聊天记录情况等等，总结客服存在的问题，结合客服实际案例，做针对性有效果的培训，而不能是理论空谈 2.目标制定好，要量化细化到每天，每天完成小目标，到整月完成大目标，当天没达到的要及时发现问题，进行反馈提高。 3.方案制定出来，特别是前期要进行跟踪，看团队执行的情况，以及执行的效果，通过激励，表扬等各种办法让他们养成好的工作习惯 4.同时让客服学会思考总结的好习惯，深刻领悟话术内容，从话术中总结出方法和思维，懂得举一反三，灵活运用 5.培养客服思考总结的好习惯，从每个聊天案例中，从点点滴滴中积累，从量变促成质变。 6.充分发挥客服主管的积极性和主动性。给客服主管管理技巧等方面的支持! 想要提升一个团队的整体能力，要有明确的目标和强大的执行力，大家在努力的过程中要不断的发现问题解决问题，这样才能够共同的进步共同成长。

2024-04-28

都知道北京的竞争压力大，很多人为了在北京站住脚跟都会做一些副业，比如用微信开网店，但这种副业是需要有人长期在线管理的，所以很多店主都会选择和客服外包团队合作，有的是外包售前客服，有的是外包售后客服，主要是看店铺需要哪种服务。那么问题来了，北京企业微信售前售后客服外包团队哪家好呢? 想要弄清楚这个问题，我们需要先了解清楚售前客服和售后客服都需要完成哪些工作，下面萌萌客外包公司的小编就来为大家分别介绍一下： 一、售前客服 售前客服作为店主里和顾客直接接触的人员，也就是店铺的销售人员，工作主要包含打招呼、解答顾客疑问、引导顾客购物、关联销售、催单、催付款、核实订单信息、维护订单信息、反馈买家信息、 1、招呼 熟练的设置店铺的首次自动回复语;第一时间人工问好，或者熟练的使用快捷短语回复。 2、解答顾客疑问 询问买家咨询的商品链接，或者查看千牛端买家流量商品;对选定宝贝的客户，解答客户疑问，详细查看详情页。 3、引导顾客购物 对未选定宝贝的客户，询问购物需求;按需求推荐宝贝，促成下单;优惠信息传达;议价处理。 4、关联销售 为已选定宝贝的客户，推荐相关联的产品，提高客单价。 5、催单 对购买意向明确，但没有及时下单的客户，跟进排除疑虑。 6、催付款 对已拍下未付款的客户，合理方式催促付款。 7、核实订单信息 确认订单信息;收集买家宝宝生日信息，并做好表格记录。 8、维护订单信息 修改邮费，修改价格;按买家需要，修改或备注发货地址、联系方式;)特殊情况备注。 9、反馈买家信息 来自买家的宝贝价格竞争力反馈;来自买家的宝贝描述修改。 10、发送结束语 验货提醒;好评优惠政策;老客户归集方式提。 11、快捷短语调整 按实际情况调整快捷短语、签名、自动回复 二、售后客服的工作 售后客服主要是处理顾客购买商品后的问题，比如产品的组装、货物丢失、退换货问题、顾客投诉、中差评等问题。下面萌萌客外包公司的小编就来和大家分享一下售后客服的工作详情。 1、了解顾客的售后问题 安慰买家;了解售后类型(抱怨,退换货,中差评,投诉)。 2、退换货条件核实 退换货条件核实(时间,影响销售)。 3、无理由退换货 确认无理由退换资格;指导选择正确退货理由。 4、退换货责任认定 退换货责任认定;如果是顾客的责任，婉拒退换货要求。 5、收集售后证据 如果是卖家责任，收集售后证据。 6、退换货沟通 与顾客沟通处理方案;指导顾客操作退换货流程。 7、退换货登记 登记退换货问题，发送审批，处理;交代处理方案。 8、退换货处理 核实退换货资格及方案;与仓库核实退回的宝贝情况;处理退款、打款、退差价。 9、售后处理跟进 售后异常处理(账号异常);售后买家问询时，查询，并答复售后处理结果;主动通知售后处理结果。 10、售后问题归纳 售后问题的归纳;改进及规避和建议。 11、中差评威胁 按照实际情况，给些优惠，消除中差评;报告上级。 12、投诉 安抚买家;提交上级。 以上就是售前客服和售后客服的全部工作内容了，一个合格的北京企业客服外包团队这些工作都会安排的有条不紊，让客服人员能够把工作做细，并且为了监督外包客服人员，还会安排质检人员定期检查，店主在考察外包团队的时候，可以细通过这些来判断外包团队的服务质量如何。

2024-09-18