京东客服接待注意事项

做好时间管理。合理安排工作时间和工作量，确保能在规定时间内处理完客户的问题;针对重要的问题和紧急需求，要进行优先处理，及时跟进和解决。 做好客户关系管理。建立并完善客户关系管理系统，对客户进行分类和分层，以便更好地了解客户需求和提供个性化的服务;通过有效的客户关系管理，增强客户的忠诚度和信任，促进客户的持续消费和口碑传播。 用心倾听，用心服务。如果你可以做到与客户心与心的交流，我相信这个客户不外乎跟你两种关系，第一，情侣。第二，经常聊的朋友。把客户成为你的朋友。是线下销售经常做的。所以，对于客服来说，甚至整个线上销售来说，你都得去做。

2024-09-27

在竞争激烈的电商行业，越来越多的京东电商主选择将客服业务托管给专业的客服公司，来提升店铺的服务质量和工作效率。然而，市面上的客服托管公司这么多，应该如何选择呢?以下选择京东客服托管服务公司注意事项分享给大家。 一、考察托管服务公司的行业经验和口碑 通过查看客户评价、案例分享和行业声誉，可以对其服务质量和专业能力有一个初步的判断。一家经验丰富且口碑良好的公司往往更能理解京东平台的规则和客户需求，提供更优质的服务。 二、关注服务公司的客服团队素质 优秀的客服托管公司具备良好的沟通技巧、问题解决能力、对京东平台规则的熟悉程度以及相关产品知识。商家可以要求服务公司提供客服人员的培训资料和考核机制，以评估其团队的专业水平。 三、考量服务的灵活性 不同的商家在客服需求上可能存在差异，例如服务时间、服务规模、服务内容等。确保托管服务公司能够根据您的具体需求提供定制化的解决方案，并且在业务量发生变化时能够灵活调整服务模式，以适应店铺的业务发展。 四、考察技术支持和管理体系 了解客服托管公司是否具备多渠道接入、智能客服辅助、数据分析等功能，以便更好地处理客户咨询和优化服务策略。同时，完善的质量管理体系能够确保客服工作的标准化和规范化。 五、合同条款同样不容忽视 仔细审查合同中的服务内容、服务标准、费用结构、保密条款、违约责任等重要条款。明确双方的权利和义务，避免在合作过程中出现不必要的纠纷。特别是对于服务质量不达标的赔偿机制和合同解除的条件，要有清晰的规定。 总之，选择京东客服托管服务公司要注意事项有多个方面，只要通过全面的评估和比较，才能找到真正适合京东网店的客服托管公司。

2024-09-03

在电商行业的竞争中，时不时就有京东网店会和客服外包公司合作，但有的商家合作后能快速解决网店中的问题，有的却是更加的愁眉苦脸，因为找到的外包公司无法发到自己的要求，为了能帮商家降低和客服外包公司合作的风险，小萌整理了京东网店和客服外包公司合作的注意事项，给各位商家做个提醒。 1、资质 很多商家找客服外包公司大部分都是通过网络交易，这时候，资质就很重要了。萌萌客客服外包公司的苏经理曾提示，商家可以看外包公司的成立时间、注资、规模、办公场地等硬性资质，也可以去网上查询具体资质内容，确保其正规性，避免上当受骗。 2、公司规模 一个公司的规模是否健全关系到公司业务的完成效率，如果效率不达标，也会给公司造成一系列的损失。所以外包公司规模不能太小，不是说没有小而美的团队，就目前来说客服行业确实是存在几个人的工作室，有太多做不好的例子，相对来说大品牌公司更有保障一些。 3、数据安全和隐私保护 网店客服涉及店铺的客户信息和交易数据，因此数据安全和隐私保护是企业需要考虑的重要事项。在与外包公司合作时，企业需要确保其具备足够的安全措施和隐私保护政策来保护客户信息和数据的安全性。此外，还需要在外包合同中明确双方的责任和义务，以避免潜在的安全风险和法律纠纷。 4、服务价格 外包公司的价格也是需要考虑的因素之一。一般来说，外包公司的收费标准会根据服务内容、工作量、时间等因素来制定。需要和外包公司协商制定合理的服务价格，避免出现高价低质的情况。 5、合作注意事项 在签订外包合同之前，商家需要与外包公司明确服务内容和质量标准。萌萌客客服外包公司的苏经理曾提示，这包括客服服务的具体内容、服务时间、服务流程、服务标准以及售后服务等方面。此外，还需要对外包公司的服务质量进行监控和评估，以确保其服务水平符合企业的要求。 关于“京东网店和客服外包公司合作的注意事项”就为大家介绍到这里了，在这里小萌提前祝大家都能找到称心如意的合作对象，共同把网店发展的更好。

2024-09-05

想要在京东平台快速的销售出去商品，并且不被平台惩罚，对于平台中的一些规则就一定要了解清楚，为了帮助做京东客服的各位朋友更快的了解这些规则，笔者对此做了详细的总结，有需要的朋友跟着笔者一起来看看吧。 一、京东规则中的注意事项(售后服务类) 1、京东商城的服饰鞋帽类商品退换货政策是什么? A1: 产品自售出之日(以实际收货日期为准)起 7 日内可退货，15 日内可换货 – 商品质量问题可以退货 – 商品及包装保持出售时原状且配件齐全，尺码不合适，包装完好不影响第 2 次销售的也可以退货。 退换货总则：参见 http://help.360buy.com/help/question-97.html  Q2：商品的退换货流程是什么? A2：京东商城的退换货流程是： 1) 首先请您在京东商城上在线提交返修退换货申请;(提交方式见 Q4) 2)随后京东服务专业人员会对您的申请单进行审核;如果申请成功，将通知您将附件、说明书、发票、购物凭证、包装、商品一并返回京东办理退换货手续。返回的方式服务人员会通过电话或者在返修单中留言告知您，请您查看你的申请单信息; 3) 京东售后服务部在收到您的商品并确认问题后，会尽快给出处理结果; 详细退换货流程参见：http://help.360buy.com/help/question-98.html 2、什么情况下可以提交申请退款： 在您未签收货物之前如需申请退款，可以到：【我的京东】-【放心服务】- 【退款申请】，填写资料申请退款，由客服人员审核; 一旦您签收货物以后，如果需要退货退款，请到【我的京东】- 【放心服务】- 【返修/退换货】填写申请，由工作人员帮您办理退货及退款。 特别注意：如果您选择“退款至银行卡”请确认开户人姓名及银行帐号填写正确，否则您的退款资金将有可能无法按时到帐。 二、、注意禁用语 1.就这点开始上班! 2.你问我，我问谁? 3.你有没有搞错? 4.你搞不清楚就不要搞了。 5.用不起就不要用。 6.刚才已经说过了吧，怎么还问啊? 7.不知道(不清楚)。 8.我也没办法。这不是我的错。 9.随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。 10.不行没办法。 11.你自己看吧，我也不是很懂。 12.我不是为你一个人服务的。 13.这是规定。 14.你用过这个牌子的产品吗?你懂不懂? 15.这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。 16.只要找京东客服，什么问题都能解决! 以上就是笔者总结的京东平台规则中客服需要注意的事项，想做京东平台客服的各位朋友一定要重视起来呦，都是长期的经验总结。

2023-06-25

在商业活动中，客服是连接企业与客户的重要桥梁，其服务质量直接影响着客户的购买决策和对企业的满意度。所以，售前售中售后客服在接待过程中必须要注意以下一些内容： 一、售前客服注意要点 1.客服在回复顾客的时间不得超过30S 2..客服尽量不要在回复客户过程中出现;恩，好，行等，服务消极情况 3.日常聊天的一些问题语气口头禅等不要出现在与客服销售过程中 4.客服的回复语句最好都带有语气词，好的呢，好的亲，谢谢支持哦.... 二、售中客服接待注意要点 1. 不能承诺具体到货时间，因为快递和邮局速度受多种因素影响，如节假日、自然灾害、交通意外、较偏远地区等，均有可能导致到货时间延迟。特别急的客户，可致电当地快递公司查询催件。 2. 售中客服一般只处理简单的物流查询问题、物流中途修改或对已发货想要退款的顾客进行安抚，避免订单的流失。 3. 在客户购买过程中，客服可以主动介绍网店的批发优惠活动和零售的优惠活动吸引客户，推荐客户参与店铺活动，通过活动引导不愿意购买的客户。 三、售后客服接待注意要点 1. 对待顾客要热情尊重，切忌冷淡。 2. 不要下断言，要让顾客自己做决定，多用建议、“正常情况下”等词，这样对于减少售后问题有较大的作用。 3. 能小额补偿解决的绝不换货，能换货的绝不退货。 4.所有售后问题接待时，都需要顾客提供照片，照片包括快递单号、产品实拍图、瑕疵处图片，这样可以方便客服迅速判断解决方案，能够避免拖延售后处理时间，对店铺造成不可逆的影响。 5.做好客户的售后准备，及时跟踪物流信息，给顾客留言物流状态，提醒顾客满意给好评。要给客户灌输收藏、评价的好处，给顾客发产品使用注意事项，方便客户到货使用或者及时跟我们联系，解决问题。 总之，售前、售中、售后客服接待各有其重要的注意要点，客服人员需要在不同阶段灵活运用相应的技巧和方法，为客户提供优质、高效的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，为企业的发展奠定坚实的基础。

2025-04-07

选择合适的团队：在选择电商客服外包项目时，要确保选择经验丰富、专业可靠的团队，以确保服务的优质性和稳定性。 协作沟通：要与电商客服外包项目的团队保持密切沟通，确保信息的及时传递和问题的及时解决。 定期评估：要对电商客服外包项目的效果进行定期评估，确保服务的质量和效果达到预期目标。同时，也要对团队的工作进行定期评价，以便及时调整和优化服务策略。 持续学习与改进：要关注电商行业的发展动态和客户需求的变化，不断学习和改进服务策略，以保持竞争优势和满足客户需求。

2024-11-20

对于拼多多网店来讲，客服人员是处在一个十分重要的位置的，因为只有客服人员是直接与消费者接触的，消费者在购买中出现问题，第一个想到的就是和客服联系，消费者是否可以解答心中的疑惑，提高店铺的转化率，就看客服人员的本事了，因此，招聘店铺线上客服人员也是店铺运营的重中之重。 一、客服人员的注意事项： 1.及时回复 是否能及时回复买家问题是影响商品出单的重要因素，不能及时回复会给买家带来很差的体验，进而一走了之!况且现在拼多多还有3分钟回复率考核，如果回复率降到70%以下，店铺就会被限流!可以针对一些常见问题在后台设置自动回复，这样可以及时回复，留住买家，也能提高回复率! 2.不要随便承诺买家 许多商家会承诺给买家做不到的事，如定制商品，平台规则不支持退货，但商家自己承诺可以退货，当买家要退货时，商家无法兑现承诺，就会导致退款率和投诉率上升。所以一旦承诺了就一定要做到。 3.遵守平台规则 在与客户交流时严禁出现任何第三方平台信息，也不允许出现人身攻击等不文明用语等，否则可能面临10w保证金的处罚或下架店铺。 4.催付未付款订单 每天晚上记得定时催付未付款的订单，还有要做评价解释。 5.提升客户询单转化率 客户询单转化率肯定是越高越好，这个数值也会对对店铺的访客有影响，最好控制在50%以上。如果越来越高，那店铺的权重也会增加; 6.备注处理 如果有客户要求备注赠品，快递，需要先告知客户拍下之后联系我们备注，或者让他们自己备注，不然就默认快递了! 7.开发票 一般是不用开发票的，不过也有客户会要求，给他开普票就行!如果是补开发票运费需要买家来出!开专票的话，可以要求补税点，若客户强调不补，正常开票即可; 8.及时发货揽收，不能延长发货 一旦拼团成功，订单就必须在48小时内发货揽收，揽收之后物流信息需24小时内有记录，超时发货扣5元/单;也不能接受客户要求的延长发货，这样就会使发货物流超时，产生物流超时扣5元/单; 9.商品退款问题 要成团后申请退款，订单支付未拼团成功不可以申请退款，客户也不需要或者拍重复的订单务必备注暂不发货，待拼团成功后申请退款; 10.售前接待售后 售前接待售后问题，如果客户态度十分恶劣，或者是白天售后已经聊过的，态度也是很恶劣的，这样的客户留言售后处理，可以不用回他。 二、需要提前做好的准备 1、熟悉产品 一定要熟悉自己的产品才能去解决客户的问题，我们需要了解自己产品规格、特性、卖点! ①产品规格： 做到熟悉自己产品的详情属性，特点功效等，这样方便介绍! ②产品包装特点和赠品递送： 还要了解产品如何包装、以及赠品配送内容，许多客户会关心这个! ③产品结构： 提前了解好哪款转化率高，哪款利润高，哪款是上新，只有做好关联销售，才能更合理的给客户推荐。 2.了解客户人群 不同类型的买家喜好不同，我们要根据不同类型的买家来推荐与销售，注意不要对客户做确定承诺!买家可以分为以下几种： ①理性型 这类买家在购买前心中已有定论，他需要以自己的专业知识进行分析，我们可以做理性诉求，不要强行推销，不然会引起反感! ②贪婪型 这类在购买时的语言就能够表现他的贪婪，虽然客户至上，但卖家也一定要擦亮眼睛来保护好自己。 ③冲动型 这类买家在选购商品时，容易受商品外观质量和广告宣传的影响。 ④舆论型买 这类人很在意他人对产品的看法，所以我们在沟通的时候可以给他暗示，尽量把自己商品的优势、功能和销售记录以及别人的好评展示出来。这样可以吸引他购买! ⑤老客户 这类可以让他随便说，我们尽量表示赞同就行，可以鼓励其继续说下去。 ⑥谨小慎微型买家 我们可以先寻求共同点，把气氛放松，把买家当朋友，让他排除不安情绪，这样他才会认同我们的产品! ⑦习惯性买家 这类不用管，一般是店里的老客户，一般不咨询就拍下商品了。 ⑧感情型买家 这类买家很有个性，需要我们经常联络他们发祝福或者带去关怀，这样他们才会认同你! ⑨随意型买家 这类没有主见。我们可以帮他拿主意!给他推荐一些合适的! 3、心理准备 客服的心态非常重要，对客户是否会下单有着很大影响，要有什么心态呢? ①首先要尊重他人，要积极主动的为客户解决问题; ②换位思考，有效沟通。站在客户角度思考，对客户不冷漠，不推诿，才会赢得客户的满意! ③不要将个人情绪带入日常客服服务中，否则会严重影响你的语气和态度! 4.话术准备 无论是面对顾客的咨询还是各种疑问都要准备相应的问候语以及专业的话术，专业的话术可以拉近与客户的关系，也可以避免一些不必要的麻烦，所以一定要学习一些专业话术，能让你轻松不少的同时增加出单机会! 无论如何去做售前服务，我们的目的都是把店铺做好，现在由于平台规则转变，一定不能像从前那样无脑操作了，我们一定要根据当前平台规则做到精细化操作!

2023-12-04

在拼多多购物的过程中，如果遇到什么问题，可以联系拼多多客服专员。作为专员，我们需要及时解决消费者的问题。拼多多客服专员是做什么的? 拼多多客服专员是做什么的? 拼多多客服专员，其实主要是处理一些纠纷。 1.了解拼多多店的运营流程和业务以及拼多多的规则; 2、网店日常销售工作，为客户导购，答疑解惑，解答客户询问，了解客户需求，促进业务交易，妥善处理客户投诉; 3.会处理拼多多店铺订单的售后问题，并进行快递跟踪和售后沟通; 4.对产品换货、退货、退款、换货等售后问题进行明确登记，并安排发货部门及时处理。 拼多多客服有哪些注意事项? 1.当买家收到货后觉得不满意，很容易给你差评和低分，对商品影响很大。 当拼多多客服收到买家的售后问题时，它需要做的就是快速、耐心、贴心的回复买家，这样可以稳定买家的情绪，拉近买家和自己的距离。耐心沟通，有效避免差评和低分。 2.用不同的名字称呼买家。 目前大多数拼多多客服还是用“亲”字称呼买家，到处都是“亲”字。估计买家看腻了，所以拼多多客服可以根据买家的信息起个不同的名字，会让买家听得更舒服，拉近彼此的距离，再加上真诚的态度，很容易赢得客户的好感。 3.你不能和买家争论对错。 客户就是上帝，一个合格的拼多多客服不应该和买家争论对错。在合理的范围内，虚心接受买家的批评，否则会收到差评。 拼多多客服专员的工作还是挺多的，最重要的内容其实是解决消费者的问题。如果拼多多客服不作为，作为消费者，可以直接投诉。

2023-10-19

快手小店不同客服可以根据自己的接待能力设定不同的最大接待量数值,本篇文章汇总了快手客服「最大接待量」功能使用说明,来看看。 是指客服在接待买家会话时,设置接待中会话数的上限值。当接待中会话数达到这个上限值时,系统停止向客服分配会话(主账号、客服管理员或其他客服还可以向客服分配或转移会话)。不同客服可以根据自己的接待能力设定不同的最大接待量数值。 将鼠标放在「最大接待量」设置按钮上时,会展开七个选项,下面将汇总不同选项的含义。 1、不自动挂起 是指系统持续向客服分配会话,只有要买家发起新会话,就会持续向客服分配新会话。当「最大接待量」功能上线时,会默认选择「不自动挂起」选项。 2、挂起 是指系统停止向客服分配新会话。 3、20/50/100/200人挂起 是指当接待中人数(会话数)达到限定人数时,系统停止向客服分配新会话。 4、自定义 是指客服可以手动设置挂起人数数值,数值可以为1到500之间的任意整数。 注意事项: 1、排队池含义 全部客服的接待量均达到最大值时,发起新会话的买家会进入排队池进行等待,直至某个客服有接待量后,再分配至该客服。 2、三分钟回复率计算方式 客服个人三分钟回复率:只有在进入客服接待中列表后才开始计时,会话在排队池时不计入3分钟回复率。 店铺三分钟回复率:从买家发送第一条消息时开始计时。 3、接待量设置示例 假设某客服A将「最大接待量」设置为「20人挂起」,那么当客服A的接待中会话数达到20个时,系统停止向客服A分配会话。当客服A接待完一个会话将其手动关闭后,其接待中会话变为了19个,若排队池里面有会话,则会立即再向客服A分配一个新会话。 4、会话怎么关闭 第一种方案:手动关闭,按ESC快捷键,或单击鼠标右键再点击删除。 第二种方案:系统自动关闭,若最后一条消息是客服回复或系统自动回复的,且距离最后一条消息20分钟内买家没有再发新消息,系统会将会话自动关闭。 5、会话排序问题 建议选择「最长等待」排序方式,会话会分为已回复和未回复部分,已回复会话在切换至其他会话时,会自动排在未回复的会话下方,方便客服连续对未回复的会话进行回复。 6、离线分流问题 若启动了离线分流,全部客服离线时仍然实行离线分流逻辑。 若未启动离线分流,则离线期间全部的新会话会进入离线排队池,直至客服上线后再分配给在线客服。 建议客服离线前不要选择「不自动挂起选项」,这样可能会导致离线积压的会话在客服上线后全部进入其接待中会话,致使其不能及时回复会话,严重影响三分钟回复率。

2023-10-12

天猫网店售中客服连接着售前客服和售后客服，跟客户的成单和售后问题都有着不小的关系，因此在接待客户时有着很多需要注意的服务事项，小编对此做了一些整理，下面分享给大家。 一、物流方面 1、由于产品的特殊性，黑龙江、吉林、辽宁、内蒙古、新疆、西藏、青海、宁夏、海南只能选择EMS。 2、发货时间：当天下午14点之前订单则当天发出，14点之后订单均顺延第二天发出。 3、到货时间：客服不能承诺具体到货时间。因为快递和邮局速度，网店不能左右改变，虽然快递一般均2-3 天左右到达，但节假日，自然灾害，交通意外，较偏远地区等，均有可能到货时间延迟!特别急的客户， 可致电当地快递公司查询催件! 4、单号查询：系统发货24小时后，请在交易状态详情内--查看物流信息--跟踪运单信息，直接查询记录。或登陆快递网站输入快递单号查询货物状态。 二、售中客服的服务态度 1.礼貌热情的态度 有句话说的好：客户就是上帝。礼貌热情的态度，不仅是个人素质的体现，也是网店对客户重视的体现，有时良好的服务态度也是能留住客户的。 2.主动询问客户的需求，找到买点 网店客服并不只是被动的回答客户的问题，还可以主动介绍网店的批发优惠活动和零售的优惠活动吸引客户。让客户感觉你是站在她/他的角度为她/他着想的介绍一些畅销产品，让她觉得你可以信任。通过主动提问增加和顾客之前的互动，同时找出客人的真正需求。而不是守株待兔。 3.对客户提出的问题准确耐心的答复 有的客户有困难选择症，会不断询问各种问题，也可能会不断重复咨询一个问题，这时不要表现的不耐烦，客服可以换种方式在回答客户一遍，要知道客户之所以会不断咨询，就是因为对商品感兴趣，下单的可能性是非常高的。 4.对客户的购买顾虑准确合理的解释 在回答客户时，除了上面介绍的物流相关问题，其他商品相关问题不要出现模棱两可的回答，没有准确的回答说明你对自己的商品没有信心，你自己都不相信自己店铺的商品，又怎么让客户相信呢? 5.鼓动客户立即拍买，促成交易 有时客户虽然确实是对商品很感兴趣，但还有会犹豫不决，迟迟没有下单，这时就需要客服鼓动客户拍买，促成订单，比如可以告知顾客商品狠畅销，要尽早拍下以免出现断货现象，尽早拍下可尽早发货。

2023-06-25