网店的团队管理

客服团队不仅是企业与客户沟通的桥梁，更是品牌口碑的关键塑造者。然而，许多管理者发现，客服团队的管理并非易事——高流失率、低满意度、效率瓶颈等问题频发。那么，如何打造一支高效、稳定且客户满意度高的客服团队?今天，我们将从行业权威视角，揭秘客服团队管理的核心秘诀。 一、人性化管理，激发团队潜能 1.关注员工成长 客服工作对员工的专业素养和心理素质要求较高，企业应提供必要的培训和学习机会，帮助员工不断提升自身能力。 2.建立良好沟通机制 良好的沟通是团队成功的关键。定期开会，及时反馈，确保信息畅通无阻。 3.实施合理激励机制 适当的激励和惩罚是必要的。奖励表现优秀的成员，同时对表现不佳的成员进行适当的惩罚。 二、流程优化，提升服务效率 1.梳理服务流程 通过对现有的服务流程进行分析和诊断，找出其中的瓶颈和问题，明确改进的方向和目标。 2.制定优化措施 引入自动化工具和技术，减少人工操作环节，提高处理速度。优化服务流程，减少客户等待时间，建立标准化的服务规范，确保服务质量的稳定性和一致性。 3.注重数据分析和反馈 收集和分析客服数据，了解客户的需求和偏好，为流程优化提供有力支持。同时，及时反馈客户的反馈和建议，帮助企业不断改进和完善服务流程。 三、明确目标与考核，确保工作方向 1.设定明确目标和指标 为客服团队设定具体、可衡量的目标和指标，如响应时间、解决率、客户满意度等，以衡量团队的绩效。 2.制定KPI绩效考核指标 客服主管根据公司的行为架构制定KPI绩效的考核标准，如接待人数、回复时长、销售额、问答比等。通过绩效考核，让客服之间明白差距，知道自己的不足之处，从而有针对性地进行提高。 四、加强团队凝聚力建设 1.营造和谐氛围 客服主管要时刻观察团队的整体氛围，防止出现拉帮结派、煽动负能量等情况。把握好每一个客服的情绪。管理者可以组织团队活动，增强团队成员之间的感情，营造和谐的工作氛围。 2.鼓励团队合作和知识共享 建立一个支持团队合作的文化，鼓励客服团队成员互相合作和分享知识和经验。例如，可以设立知识共享平台，让员工分享自己的工作经验和解决问题的方法。同时，提供适当的奖励和认可，激励团队成员积极参与和贡献。 五、持续培训与学习 团队成员要持续学习，不断进步。作为领导者，也要不断学习，提升自己的管理能力和领导力。 客服团队管理是一个系统工程，需要企业在人性化管理、流程优化、目标考核、团队凝聚力建设和持续培训等方面持续努力。只有这样，才能打造一支高效、专业的客服团队，为企业赢得更多的竞争优势和客户支持。

2025-04-02

独木难成林，个人想要达成目标，离不开团队的共同努力。因此，企业管理者除了管人之外，还需要学会如何对团队进行管理。拥有一个优良精干的团队，就为早日完成团队目标打下良好的基础。 一、团队管理是什么意思呢? 团队管理是指在一个组织中，依成员工作性质、能力组成各种小组，参与组织各项决定和解决问题等事务，以提高组织生产力和达成组织目标。 二、团队管理有五大重要影响因素。 1.一个清晰的目标，不仅仅对于员工，对于整体团队都起着重要作用。 员工进入企业之后，如果得不到清晰的团队目标导向，做事就失去了方向，不知道接下来该怎么做，不清楚自己什么该做，什么不该做。团队必须树立达成共识的目标。只有在统一的目标管理作用下，团队成员共享目标，有了明确的方向才能携手共进，共同努力完成团队目标。 2.作为个体，每天都要进行的行为动作，就是沟通。不管是上下级之间，还是同级之间、客户之间，都需要进行沟通。 但是真正对团队发展起作用的，必须是有效沟通。有效沟通是指员工愿意说，说真话，管理者能收取到正确信息。 如果不能确保企业之间保持良好的有效沟通，大家不乐意共享信息，就容易造成信息孤岛。若员工遇事不愿意与管理者或同级沟通，对项目的效率与完成进度也会有所影响。 3.一个优秀团队离不开高效的流程化管理。 对于企业来说，没有制度不成方圆。如果企业没有一套规范的管理流程，就难以对企业员工进行管理。 4.作为团队leader，表达对团队成员的欣赏是必须的。 当其出色的完成了一个项目时，掌声与鼓励丝毫不能吝啬。人人都喜欢被夸赞和获得肯定，同时也要保障其能获得与付出想符合的薪资报酬。绩效评估，津贴，奖励，奖杯，奖品都有助于激励团队成员下次表现更好。 5.团队管理者对成员要有一定程度的了解，工作情况、擅长的和不擅长的，都需要了解清楚。 创建团队很容易，但实际上很难将团队成员绑定在一起，让他们工作。管理者要注意加强员工之间的联系，并创造一个他们可以相互信任的环境。团队管理者与成员之间也保持着健康良好的关系。 团队的本质是团队一致行动，是以合唱形式唱歌而不是单人表演的方式。如果团队可以得到良性发展，整个团队一起行动，那么团队就可以说已经成功实现了一半目标。

2024-03-26

管理者是公司的领头羊，这个位置可不是好当的，需要有管理能力和业务能力才能胜任，如果管理者的管理能力不够，不能培养下属，下属没有责任感、没有动力、不学习、不进步，那么最终公司就会出现恶性循环，企业效益越来越差，老板就会更加生气。那么怎么才能解决这个问题呢? 1、要学会换位思考 换位思考就是将心比心，把自己置身于对方的位置上去思考问题，就会以对方的立场来看问题，也就是换位思考。 管理者要学会换位思考，站在公司老板的角度考虑问题，如果自己是老板，会怎么想?怎么做? 当你站在员工的角度去思考时，就会发现很多问题。如果你是员工，你会怎么做?你会怎么想? 从不同角度来看问题，会有不同的结果。所以说作为管理者要学会换位思考。 2、要懂得用人所长 一个优秀的管理者，不仅要懂得如何让老员工为公司创造效益，还要懂得如何让新员工发挥所长，不能一味地否定老员工，老员工也有老员工的优点，不能把他们都否定了。 因此在管理工作中，管理者要懂得用人所长，因为只有用好人才，才能发挥最大的效益，让他们干出成绩来。相反，如果一个管理者只会用自己的长处去否定别人的短处，这样不但会打击别人的积极性，还会让下属觉得你不信任他。从而对工作失去信心。 3、激发老员工动力 老员工是企业发展的基础，是企业的宝贵财富，他们为企业的发展立下了汗马功劳。企业在激烈的市场竞争中生存下来，就必须依靠老员工的力量。因为老员工掌握着公司的核心技术，更了解公司的产品和服务，因此如果没有老员工的支持和配合，企业将会面临很大的困难。因此，企业要想让企业得到长足发展，就必须充分重视老员工的作用和价值。 传统的激发动力理论关注强调根据员工不同的需求而采取不同的激励，通过满足员工的“需求”而增加员工的“满意度”。而事实上，增加“满意度”并不一定能够有效激发员工的工作动力。其实管理大师德鲁克也有相同的观点，他甚至认为“员工满意度”这个概念“可以说毫无意义”，德鲁克认为就算它具有某种意义，员工满意度仍然不足以激励员工充分满足企业的需求。比如一个人不满意他的工作，可能是无法从工作中获得满足，也可能是因为他想要有所长进，想要改善他和所属团队的表现想要完成更大更好的任务。这种对现状的不满意，恰恰是激发他工作动力的积极因素，而不是阻碍因素。因此，“员工满意度”在激励中毫无意义，但是很多企业仍然把激励局限在提高“员工满意度”上做文章，这是目前管理实践中一个致命的误区。因此找到好的激励方式也是非常重要的。 4、培养新员工 公司新员工的来源主要是院校毕业生，与提升专业技能相比，初入职场的新人更重要的是解决心态和思想问题，即从学生人到职业人这样一个职业心态的建立与转变。好的开始就是成功的一半。根据首因效应原理，新员工在与企业一开始接触就能够感受到正向积极的信息，那么这种影响将是积极而且深远的。企业工作作风的传承、价值观的传递，关系到公司持续发展问题，关系到新员工工作素养的形成问题，因此要不遗余力通过各种方式在各种场合下进行渗透式教育。 积分制沈厂长激励宝积分制的底层逻辑01 激励宝积分制管理的目的精选¥9.9打开百度APP立即扫码购买购买激励宝积分制管理，通过积分量化员工做人做事。对员工个人的能力、综合表现、价值成果，依据点对点激励原则，用数字进行直观评定，实现了企业数字化精细管理。切实落地企业以奋斗者为本，员工以奋斗者为荣的健康企业文化，轻松建立满足干部员工票子、位子、面子以及未来归属需求。并与员工近期、中期、长期利益挂钩，全方位调动员工积极性，实现企业与员工之间的持续共赢。激发老员工动力，在企业中树榜样、树标杆，让优秀员工不吃亏，建立人才机制、长期积分奖励方案，留住优秀人才，让优秀人才成为公司的事业合作伙伴。

2024-03-14

正规客服外包公司客服团队的人数少说都会有几十上百人，想要让这么多的人都运作起来，做到各司其职肯定是需要主管监督的，今天咱们就来聊聊客服外包主管督导客服团队日常工作的方法 一般的外包公司主管管理客服都有以下几个要求： 1.明确客服的工作要点 明确客服的工作要点对于主管来说是最基本的，只有明确了客服的工作要点，员工在工作中才知道什么该做什么不该做。 2.分清事情的轻重缓急 可以要求客服每天上班提前到10分钟左右，缓冲一下时间，调整状态。用5分钟时间规划一天的工作内容，以及前一天要补充的事情。然后用固定花半小时时间先抓出客服前一天的工作数据，分析完数据最重要的是要懂得利用数据，找出数据背后的根本原因。 3.分析客户 在于客户的交流过程中会发现什么样的客户都要，有的比较好沟通，有礼貌也比较客气，但是也有很多比较不太好说话的客户，所有客服就要通过分析客户的类型，选择对客户服务的方案，争取服务好每一位客户。 4.总结工作中的问题 客服工作就是处理各种客户问题，客户都没有问自然就不需要客服了。要求客服不但要处理问题还要有完美的处理结果。这就需要客服能够总结以前出现的问题，思考这样处理问题好不好，有没有更好的处理方法，如果再次发生能不能第一时间解决。可以定期让客服人员总结问题，等开会时集中解决。 5.帮助客服不断提高自己的能力 客服技巧不是固定的，主管想要帮助客服人员提高能力，可以通过前面总结的客服问题着手，定期或者不定期开会几种处理这些问题，给出处理思路。 6.调动客服人员的积极性 对于客服人员来说，努力工作最大的动力就是薪资和工作环境， 外包公司具有良性的竞争环境激励客服人员的自我成长。这些优势在客服外包公司更加可以得到体现，完善的等级晋升制度，会让这个管理体系下的客服人员们产生上进的心理呼应，并且保持一颗上进心。另外，为了增加客服团队的积极性和执行力，可以实行末位淘汰制。自营客服和个人客服的流失率很大，对于客服人员的筛选工作更为困难。而客服外包公司的客服规模庞大，完全有能力在保证客服座席数的情况下择优选取。这也是对于服务体验的一种提升途径。 想要让客服团队运作起来各司其职，除了要主管来督导，还需要调动客服人员的积极性，让员工主动工作，这样公司才能形成一个良性循环。

2024-09-06

让客服对团队管理有一定的认知。每一位入职的员工，一定要对团队管理有一定的认知，避免放羊式的管理，时间久了没有规矩，对工作容易产生厌倦和懈怠，自己更没有目标，会更迷茫。客服外包公司除了要有一套完善的管理培训制度规范客服人员的行为之外，还要在绩效考核制度上有严谨的方案，传达给客服，要让客服人员意识到他们的服务态度、服务质量直接关乎这收入的高低。而且公司也会根据绩效考核制度来进行淘汰制定，几次没有达标的采取什么方案这样的，另外，一定要把有能力、转化高、执行力好、有推销能力的客服，把他们的绩效提出来，并且让他们得到更好的收入。 提高客服工作服务质量。客户是一个不断积累的过程，如果是一个专业又人性化的客服接待客户会让客户体验特别好，留下很好的印象。无论是产品的好还是服务态度都是通过客服去传达的，服务和产品品质同等重要，所以客服人员的工作做好了至关重要。 调动客服人员的积极性。可以利用考核和奖励提高客服的积极性，良好的竞争环境会很好地激励客服人员的成长。客服外包公司要有完善的等级晋升制度，在这样的管理制度下会让客服人员产生上进的心理竞争，始终保持一颗上进心。此外，为了增加客服团队的积极性和执行力，外包公司还会采用末位淘汰制度。

2024-11-19

在电商行业的不断发展，客服托管行业也在努力适应着市场的变化，提升自己的专业能力，这其中“管理”是出了不少的力的，所以今天咱们就来研究一下专业的网店客服托管公司都有哪些管理特色? 1、严格的客服筛选与培训 客服托管公司在招聘客服时，会进行严格的筛选和考核。进入公司后，客服还会接受一系列的专业培训，以确保他们具备为店铺提供优质服务的能力。这种严格的筛选与培训机制，确保了客服团队的整体素质和专业水平。 2、灵活调整团队规模 对于季节性店铺或者参加促销活动的店铺来说，托管公司能够根据店铺的需求，灵活调整团队规模。在淡季时减少客服人数，旺季时增加客服人数，确保店铺在任何时候都能得到充足的客服支持。萌萌客客服托管公司的顾经理曾表示，这种灵活调整团队规模的管理特色，让店主无需担心客服的招聘与裁员问题。 3、持续提供专业服务 专业托管公司的客服都是有着各网络平台的实战经验，服务水平高，响应的时间比较快。能够熟知平台的规则，以免给店主带来困扰。 4、系统管理 与自聘客服相比，托管公司能够提供更系统的管理，包括制定正规的管理制度、实施有效的监督和考核机制等，从而确保客服工作的稳定性和高效性。 5、保证客服的在岗时间 托管客服工作的时间要长很多，不管是节假日还是平时，都是有客服全天15小时无间隙替换班的服务。 6、优化资源配置 与客服托管公司合作，店主无需再为招聘、培训和管理客服而费心费力。萌萌客客服托管公司的顾经理曾表示，这种合作模式让店主可以节省大量时间和精力，专注于店铺的核心业务。同时，托管公司还提供了一系列的管理工具和数据分析报告，帮助店主更好地了解店铺的运营状况，为店铺的发展提供有力支持。 这就是术业有专攻的好处，真的把所有精力都放到一件事情上，想要做不好都难。

2024-09-03

作为一家全球领先的电商企业，京东以其高效、安全、可靠的服务在消费者当中拥有着极高的声望。为了更好的保证自身运营的稳定性，京东网店制定了一系列的运营管理制度，以确保企业正常运转、消费者权益得到保护、员工工作环境得到保障。 京东网店对所有销售产品进行排查，严禁销售未经认证或者低劣品质的产品。为了保障消费者的购物体验，我们通过严格的入驻审核和产品检测，尽可能减少假货流通。同时，针对每一产品类别，京东网店开展了合理的分类管理，依据产品属性对传统产品和电商产品进行区分，以满足消费者对不同产品的需求。如遇产品质量问题或售后问题，我们将秉承客户至上的原则，及时进行处理和反馈，全力解决问题。 京东网店秉承诚信经营的原则，严禁虚假交易和欺诈行为。在订单管理制度方面，我们坚持“自律、公平、公开、诚信、稳健”的原则。所有经营行为纳入监管，达成诚信交易的目标。企业内部设立运营管理综合部、市场营销部、技术研发部等多个职能部门，从不同方面综合保障订单管理的可靠性和合法性。 京东网店的物流管理制度主要负责保障消费者产品配送的高效性和可靠性。我们与全国多家知名物流公司合作，依据定位、留言、取货地址等信息，为消费者提供快速、准确的物流服务。同时，为适应面向全球的消费市场，京东网店开展了国际物流服务，依托全球多个最优质的仓库和快递服务，为海外消费者提供高品质的购物体验。 售后服务是京东网店的一项重要举措，其取得的成绩也是京东网店对消费者的承诺和对自身服务的实际检验。京东网店坚持以消费者为中心的服务理念，设立多项贴心服务措施，力求在品质保障、物流妥善处理、商品验收、问题处理等方面形成可靠而高效的售后服务工作流程。推行全员参与、24H 响应、3S 处理的服务标准，以全心全意的服务态度满足消费者的购物需求。 总之，京东网店致力于为消费者提供更具有信任感、安心感的服务，所有的运营管理制度顺应消费市场变革和技术进步，以不断创新为经营心态，以客户满意为企业目标。相信在我们的不懈努力和持续优化下，京东网店一定会越来越好。

2023-11-09

我们都知道京东网店管理员就是负责网店的日常管理，但是作为一名网店管理人员每天要做的工作内容具体有哪些，管理员的岗位职责又有哪些呢?和小编一起来看以下的解说吧。 1.负责京东POP店的总体运营，包括网店的选品、定价、店铺整体策划、设计展现发布、店铺风格定位、店铺布局、活动策划、营销推广、商品上下驾等、并充分利用京东的各种活动资源，完成销售任务; 2. 负责活动报名、店铺流量引入、销售转化率的提升，对京东各类型的促销活动有深入的了解; 3. 不定期根据需要组织店铺活动，并安排组员实施。熟悉店铺管理的各项流程; 4. 负责每日营销数据、交易数据、商品管理、顾客管理的把控。优化库存和产品线，完善京东POP店铺的操作规范和操作流程; 5. 对竞争对手的店铺或品牌、价位进行研究，提出应对措施，做出可行性分析报告; 6、负责与京东运营人员接洽沟通，做好各方面配合工作; 7、负责商品标题、广告语详情优化，以获得尽可能多的自然流量和尽可能高的成交率; 1、根据京东平台自营项目,制定店铺运营计划,按照规划完成年度及月度销售目标; 2、负责与京东小二的日常沟通对接,关注运营群活动动态及报名平台活动,争取更多活动资源; 3、每日监控并提供销售数据并分析总结,及时提出优化改进方案; 4、日常店铺的运营管理,商品上下架,标题优化,页面及详情页优化,推广活动策划等; 5、定期了解京东自营仓库产品库存并确保库存安全,京东下单,物流跟进等; 6、会使用京东快车、京挑客,京东硬广进行品牌推广,产品推广,达成预计目标; 7、核对出货账单,回款预算。 以上是京东网店管理员的工作和岗位职责的分享，网店管理看起来只是每天完成任务即可，但实际上每个工作细节都很重要，都会影响到网店的发展。

2023-08-22

都说江山易打，不易守，其实这个道理同样应用于在淘宝上开网店。注册一家淘宝网店很容易，但是运营好已经网店却并不容易。店主不仅要对货源层层把关，还要对网店有效管理运营，那么淘宝网店应该从哪里进去管理和运营网店的呢?我们一起来看一下。 1、淘宝店铺管理进入方法一 (1)从网上登录淘宝后，点击左栏“我是卖家”中的“管理我的店铺”。 (2)进入“管理我的店铺”后，在左栏选择“店铺风格”，出现的页面中会有一个“选择风格模板”。 (3)点击倒三角按钮，选择你想要的店铺风格，然后点击“确定”。 (4)你可以点击淘宝右上角的“卖家中心”进入“卖家中心”页面，在左边的分类里可以看到“店铺管理”。 (5)目前只有PC端有“卖家中心”入口。 2、淘宝店铺管理进入方法二 (1)首先进入淘宝网的官方网站 (2)进入网站后，需要注册淘宝，然后登录网站的，这里首先注册网站 (3)根据网站要求和提示注册完成淘宝网的用户; (4)然后就要登录网站了，进入官方首页点击登录，输入注册时候的用户名和密码登录; (5)登录后点击网页上面的“卖家中心”进入淘宝管理页面，然后点击我要开店-信息要先实名认证填写必要的信息，然后申请完就会开通支付宝进行银行卡认证 (6)申请实名认证通过后才会进行开店考试，这里考试很简单的只要不太极端就好 (7)等待上面的全部完成你的店铺就算完成了，剩下的只是慢慢装修 (8)在你的卖家中心对你的信息和宝贝进行修改和添加。 3、淘宝运营店铺步骤 (1)首页的装修是最能够体现出个性化的一面，手机屏幕相对来说较小点，所以就得充分利用好这个空间把想要展现出来的信息全都展现出来。 (2)店铺都有着各种各样的活动，但是有些活动是不一样的，可以设无线端专属活动，比如说无线端折扣优惠券，手机下单专享价活动，微淘粉丝专享价等等。还可以设计个店铺专属的活动页面，把店铺的个性化更多的体现出来。 (3)一个好的宝贝页是能够很提升店铺转化的，要在描述和图片上多下点功夫才能够展现出店铺个性的一面，特别是一些热卖页，要在页面的色调、字体的风格和宝贝的特点相结合，只要发挥出做电脑端的经验结合店铺的特点来做就行。 开网店容易，经营好难，以上进入淘宝网店进行管理运营的方法就介绍到这了，希望能帮到屏幕前的您!

2023-02-10

物流运营是淘宝网店必不可少的一个流程，它的目的是明确相关人员的物品保管，规范工作流程，确保高品质、高效率的工作模式，围绕客户体验为主要目的更好的提供售后服务。所以今天咱们来了解一下淘宝网店物流运营管理服务制度。 〔一〕收货管理 1. 仓储物流中心人员要亲自同送货人办理交接手续，依据实物于订单核对，并在订单上注明实收数量后签名，将订单与供应商送货单捏对后交物流台账记账。严禁实际收货数量大于订单数量，严禁先收货后补订单。 2. 仓储物流中心要协助送货车辆的卸货，严禁野蛮装卸，按商品堆码要求进行堆放。 3. 收货中，仓储物流中心人员必需检验没见货物的外包装，如发现外包装变形、损坏、受潮、霉变等不正常状况，必需要求送货厂家进行外包装改换并对商品本身进行检验。 4. 仓储物流中心人员对外包装无损的商品要按要求的比例检验。一般初次检查率为10%〔返厂退换的应100%检查〕，依据历史经验及各厂家检验不合格率状况，上下限定在5—15%，如查验时发货残次品，必需扩展抽检范围至30%，当残次品数量占抽检总量的比率超过30%时，此批商品应全部拒收。 5. 关于退回商品，仓储物流中心人员要依据相关单据仔细检验商品外观、附件以及包装状况，并在单据上注明验收结果。 6. 关于寄存商品〔指本公司以外的商品〕，入库前寄存库仓储物流中心人员要依据原始单据仔细检验商品外观、附件以及包装状况，对存在问题的商品应一律拒收。 7. 当日收货票据当日清，及时完成手工帐的登帐工作跟数据及时制定表格录入电脑;定期与财务核对，防止帐物卡差异。 8. 所有入库商品必需登记在册，做到账目清楚、定期归档。 〔二〕 发货管理 1. 商品发放：按“先进先出〞的原则。保持：一盘点〔查库存数〕，二核对〔验出货数〕，三发货〔实际操作〕，四减数〔台账勾单〕。 2. 仓储物流中心人员发货前必需验证单据的真实性与有效性，并与接货人办理交接手续，当面交接清楚。接货人必需对所收货物签字确认。 3. 仓储物流中心人员及时做好出库记手工帐工作并催促物流台账及时记系统帐。 4. 仓储物流中心人员以及物流台帐对当日发货票据做到当日清。 5. 仓储物流中心人员应妥善保管发货凭证，关于自留的单据应按品类定期整理归档。 6. 发货的几项注意事项： 〔1〕 仓储物流中心人员在接到暂缓出货通知〔必需是书面通知〕时，应马上暂缓发货操作，等收到新的经确认的出货通知后在办理发货操作。 〔2〕 凭单发货，核对仔细，严禁白条抵库，造成商品短缺。 〔3〕 在处理顾客的换货操作时，必需售前人员必需持系统打印的有效退换货通知单，仓管员方可发货，客户退回的商品必需进行验收处理。

2023-01-13