客服外包管理的措施包括对客服人员的管理、对管理人员的管理以及客服外包人员的情绪管理，这三个方面对外包公司的发展都有重要的影响作用，当下更需要注意这些方面。 对客服人员的管理 现在的现状是公司大多员工归属感较差，离职率高，人员迭代快，通常人力分析中离职率高带来的最直观的危害是增加了企业的成本，包括招聘成本，培训成本以及时间成本等。企业招人成本近几年越来越高，且新人入职后一系列的培训，融入环境等成本，一旦离职，企业负担将大大增加。 所以更需要加强对客服人员的管理，业务外包培训成本以及时间成本依旧是不容忽视的一个占比。在日常的培训中还需要增强客服人员的归属感，提供完善的福利待遇，给员工的生活带来质的飞跃，解除他们的后顾之忧，更能增强员工对公司的忠诚度，同时亦提高了公司的社会效益与知名度。每个员工都希望能获得良好的发展、更强的能力以及成就感，其实归属感就是员工的成就感，这样才能留住员工。 对管理人员的管理 主要的问题点首先是缺乏现场优秀的管理人才，其次是现场管理人员结构不合理，专业力量不足。缺乏现场优秀管理人才比较容易理解，师者,所以传道,授业,解惑也，如果老师选的不好，则有可能“业”传的不到位，“惑”未解开，一知半解遇上自己领悟，尤其在服务行业中有可能就会给客户带去错误的业务解答或者误导性言辞。现场管理人员结构不合理说的是现场优秀管理人才是优秀的，但是人员配比不合理，在同等业务下，一个管理人员负责20名员工和负责30名员工的效果是会有明显差距的。 对此公司需要培养优秀的管理人员，或者招聘新的管理人员，公司对管理人员需要下放权力，让负责人有权做事，同时也承担相应的责任。对于管理人员结构的问题就需要根据具体的业务来安排，或者根据对方的需求来安排，争取花最少的人员和时间获得最多的价值。 疫情之下对客服外包人员的情绪管理 其实在疫情当下最重要的就是照顾好员工的情绪，情绪管理的好快会直接影响业务产能，从而直接影响到业务绩效，所以现场情绪管理尤为重要和关键。只有正面的情绪才可以被鼓励，优秀的管理者不要吝惜自己的表扬，当一个代表显示出优秀的销售或服务表现时，管理者可以当面表扬，甚至可以在召集大家暂时性的鼓掌等鼓励措施，充分调动所有人的积极性。对于负面情绪则需要进行疏导，首先要知道产生负面情绪的原因，可能是工作不受重视、难度大、任务多、员工之间不正确的比较、客户问题、领导问题等等，对这些问题产生的原因需要区别对待。 疫情之下的客服外包管理措施就是以上这些内容，相信只要做好这些方面就能够在疫情的大时代下获得更好的利益，终将迎来更好的未来。
2024-09-06
