淘宝客服管理规范

为了提高快手违规处理的合理性，为商家提供良好的经营环境，快手平台对发货、客服、售后等服务相关违规的处理进行了调整。请理解并遵守相关规则。 1.删除“仅退款处理时间”、“退货退款处理时间”、“回执处理时间”的罚规则，调整“非标纠纷介入率”的罚规则。 注:【仅限自助结束退款时间】和【自助结束退货退款时间】服务指标将继续在购物体验评分中进行考核。 详情:https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail? id = gl4qt 512 b 6 2.调整“消极处理售后”场景的定义，调整“发货违规”等违规承诺相关的处罚标准。 详情:https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail? id = jwvfaa 1 vto 重要!规则平台服务指标相关评估/治理。详见【快手门店服务考核标准及处理办法】。 https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail? id = d0 bcj L1 zdt 快手客服考核标准: 一、快手客服态度标准 客户服务态度差的比例不得高于6% 二、快手客户服务态度评估周期 客服态度差率考核周期为一个自然月，考核包括用户主动考核、商家邀请考核和系统推送考核。使用智能机器人等工具提供服务的商户也纳入考核。 三、客服态度不达标会怎么样? (一)情节轻微的，给予警告、强制学习、强制考试处分; (二)情节严重的，处以警告、强制检查和100-300元罚款; (3)情节特别严重的，处以警告、强制考试、500-1000元罚款。 四、如何降低客服态度差率? 1.使用礼貌的语言而不是对抗性的语言。 (1)反问:哪一个?什么?你想要什么? (2)质问性的话:我没告诉你吗? (3)借口:不知道!不清楚!不关我的事! (4)文字重复:不要重复同样的文字，会让消费者觉得敷衍。 2.减少用户的重复咨询。 从智能客服换成人工客服或者第二次呼叫时，不要让用户重复要咨询的问题。可以让用户等待，查看用户之前的咨询记录，了解用户的需求。 3.避免情绪化的争论。 在服务过程中，要保持文明服务，不发表激化矛盾的不当言论，引导用户正常表达。当沟通失败时，我们可以使用右上角的“报告”功能。注意安抚客服学员情绪，适当安排其休息缓解情绪，做好心理疏导，保持良好的工作状态。

2024-03-13

对外包客服的管理不只是对其日程工作进行管理制定规定，还要制定相应的制度，比如客服培训制度、工资制度和激励制度，这样才能激发客服的潜力。 客服工作管理规定 1. 工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心; 2. 与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题; 3. 根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报; 4. 应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到; 5. 在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情; 6. 在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情;不得私自会客，不得接打私人电话(如有不得超过3分钟)，不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏(抓到一率严惩，决不姑息)等。 客服管理制度 1. 客服培训制度。客服外包公司不仅负责客服人员的招聘，还需要把招聘上来的客服培养成电商企业和品牌店铺需要的客服人员，经春客科技客服外包小编考察得出外包公司对客服的要求远远要比企业自聘客服更高，既要提供优质的客服服务还需要提高店铺转化率。所以管理公司需要有具体的客服培训制度，其中包括客服的前期培训、针对不同产品客服的具体培训、以及语言沟通培训等，客服培训制度是每个客服外包管理公司最关键的条件，也是能不能培养出高品质客服人才的关键。 2. 客服的工资制度。客服外包公司不仅需要对客服人员进行培养还需要制定客服人员的工资制度，客服人员的工资是分等级的，比如，新上岗的客服、技术成熟的客服以及专门负责某些领域的客服，根据他们的工作内部不同工资也是不相同的，这些分工比较精细又比较重要的工作外包公司会交与外包管理公司负责制定相应工资制度，尽量达到按劳分配，人人公平。 3. 客服的激励方案。客服的工作积极性对于客服工作很重要，经春客科技客服外包经理介绍，如果客服积极性高会使客服服务更好，能能促成店铺转化率的提高，使商家获得更多利润，外包客服公司也会获得更多利润和口碑从而提高业务量增加公司的竞争力，所以外包客服公司很重视外包客服的积极性，当然提高客服的积极性不单单指依靠工资还需要有特定的激励制度，比如奖金、绩效、旅游等福利，这些需要针对不同行业的客服具体制定不同的激励方案，所以这些关于客服人员的工作也都交与外包客服管理公司来负责，所以管理公司具有完备的客服激励方案也很重要。 综上所述，外包客服的管理对公司来说很重要，只有有相应的政策和方案才能做好客服人员的管理，才能调动人员工作的积极性。

2024-09-06

在现在的社会中，管理制度的使用频率是越来越高，尤其是在公司的经营中，制度是规则也是法令和礼俗，没有了解这方面的人对于拟定管理制度会觉得毫无头绪，所以小编收集了天猫客服日常工作管理制度规范，希望能帮到大家。 一、目的 为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。 二、工休管理 1、休息制度：每周单休，做六休一，节假日实行轮休，客服主管人员进行协调，确保休息日白天、晚上有人值班。 2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：00，17:30-23:00，换班节点：17:30-23:00，晚班客服下班时间以23:00为准，如还有客户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)追究当班客服责任。 3、每周六、日为换班节点，三周为一个循环，(该表为暂行轮班制度，随着人员的增减进行及时调整)。 4、每周一下午13:30-14:00为客服部门(暂包含仓储)周例会，每位客服总结上周工作及与仓储人员沟通对接。 5、如有请假，必须上报客服主管，协商其他客服补班、但有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)，追究客服主管责任。 三、售前管理 1、对公司产品型号、颜色、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品 详情页和店铺活动内容。 2、售前接待 ① 接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司店铺形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次100元，三次以上自动离职。 ② 每周例会结束后，根据各种反馈问题，对快捷短语进行更新。 ③ 每款新品上架前，客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握，并对同行不少于10家店铺产品评价进行整理，建立起对应的快捷回复短语。 ④ 阿里旺旺必须设置自动回复，晚班值班人员的响应时间不得超过1分钟，只要前来咨询客户(广告旺旺除外)都必须添加好友、并进行分组和备注。 ⑤ 接待过程中不得擅自将客户转给其他客服，以免给客户造成不良印象 ⑥ 客户下单后，一定同客户核对收货地址，如有特殊要求必须插旗备注买家要求。一律采用小红旗，备注内容格式： 内容+值班客服姓名(如：发邮政快递 _ 萌萌) 3、工作对接 每天登号值班第一件事：查看前一位值班客服和买家留言。下班退号最后一件事：留言给下位值班人员主要订单信息。 4、催付事项 每天下午16:00对未付款订单进行旺旺催单，旺旺催付完成之后，统一标注蓝旗，避免多次催单骚扰买家。 5、记录内容 ① 个人记录每天接待买家数量+买家旺旺id。 ② 个人记录每天各自接待买家成交人数+成交金额;。 ④ 制单客服根据电子面单整理记录当日发货及退换货品类、数量提交至客服主管。 ⑤ 以上记录文档在每周五11点提交至客服主管，客服主管进行整理后当日下午下班前提交运营部。 6、制单及发货管理 ① 电子面单和手写面单，应根据每天真实订单发货量，至少提前2天通知快递补充。 ② 每天打单前检查：客服备注、买家收货地址;买家有要求他日发货或者收货地址不在签约快递优惠区域者采用相对措施。 ③ 电子面单打印，除指定的制单客服外，其他客服也必须熟练掌握，确保电子面单工整、物品规格、数量字迹清晰。 ④ 审单流程，制单客服在将发货单据提交至仓库前，必须对每个订单进行审单、统计，如需备注，务求字体工整清晰。 ⑤ 每日17:00停止打单，如快递员未走自动延后，力求最大发货量，以免产生售后问题。 四、售后管理 1、售后咨询 ① 与想象不符：首先对买家做出道歉，详细介绍出产品的性价和性能，以上无效后，转入现金补偿、换货、退货流程。 ② 服务不满意：首先查询客户聊天记录，记录服务所在问题，掌握买家真实想法，如买家找理由退换货，切勿指出，转入现金补偿、退换货流程即可。 ③ 少发货、缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天记录，后天订单，是否有分包单号，员工是否失误，如责任在我，第一时间手写面单进行补 发，另外发放店铺优惠劵补偿买家。如果后台所有信息完全正确，要求买家拍照，再次做出道歉给予补发。 ④ 到货延迟：员工发货延迟，客户地址联系方式不详，快递公司问题 先把客户订单物流信息调出，分不同情况进行快递催单，道歉和灵活解释。一定第一时间告诉买家，主动跟进，决不允许买家再三催促、忘记查询等现象发生。 ⑤ 运输破损：如买家已签收，值班客服需让用户拍照取证，酌情转入现金补偿、退换货流程。 ⑥ 质量问题：买家需提供照片和质量问题所在，当班客服做出判断，确认后给买家致歉转入现金补偿，退换货流程。 ⑦ 以上所有问题，值班客服必须进行详实记录，分清责任方提交至客服主管，作为周一例会主要内容。 2、中差评处理 ① 售后客服每日定时查询“好评助手”，建立中差评记录表格。 表格内容包含：时间、旺旺id，联系电话、购买物品，评价内容、严重程度、处理状态(已旺旺留言、已发送短信、已电话沟通)、进展状况(已删除/修改、答应xx时间修改、拒绝修改、等待补偿后修改)。 ② 评价严重的优先处理，查看聊天记录，了解客户交易细节，留言旺旺(带删除链接)，进而短信发送，如48小时无响应，进行电话沟通(上午10点左右，下午16点后)。 ③ 记录每次处理流程、结果，作为周一例会主要内容，对已有的售后处理流程、留言规范、话术技巧进行完善更新。 3、财务制度 ① 售后过程产生的任何资金出入，不论金额大小必须填写清单、签字上交财务(暂由国雪代理)。 ② 给买家返款时间由客服部灵活制定，每笔返款必须做好支付宝备注信息：内容+客服姓名(如：删除中评_萌萌)。 以上就是小编整理的天猫客服日常工作管理制度规范，给大家做个参考。

2023-02-13

一般小的淘宝网店客服不是很多，所以对客服的要求都是领导口头传达的，但在大的淘宝网店这种方式就明显不适用客服人员众多，如果没有明确的规章制度，客服部的工作会非常懒散，工作也会不用心，那么该怎么制定客服部的管理规章制度呢?来看看笔者给您准备的淘宝网店客服部行为规范管理规章制度模板范文吧。 1、管理人员 (1)对客服日常工作信息做好统计和分析,配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略,使产品适销对路,保证销售渠道的畅通。 (2)负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议;负责制订和完善本部管理规定,不断提高客服部工作绩效。 (3)负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题,必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。 (4)做好与其它职能部门间横向的协调沟通。 2、销售客服 (1)鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系. (2)接洽买家询问，告知买家相关事项,使有意向的客户达成交易。 (3)熟悉掌握商品信息，了解客户的需求,正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点. (4)准确，简洁,高效,友好的回复顾客购买时提出的各种问题,自己无法解决的求助同事或客服主管。 (5)设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。 (6)通过全体成员共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。 (7)在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。 (8)以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。 (9)在接待工作中对客户分等级加以区别记录,并上报客服主管。 (10)配合仓储人员完成产品的出入库工作,为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。 (11)及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。 (12)严谨的工作作风,正确的工作流程，高度的责任心,严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。 (13)加强与部门主管和其它岗位的沟通交流 3、售后客服 (1)接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题, 认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。 (2)对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关人员妥善解决. (3)及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群体雪球分析和预测。 (4)做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益; (5)配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力;如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改. (6)负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题,必须及时向客服主管请示和汇报。 (7)与其它职能部门的协调工作，处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系; (8)做到当日工作，当日完成。 4、日常管理制度 (1)销售报表:每个客服每天都应当做好销售报表，记录自己每天销售的产品、价格、客户信息等一些数据，做好的报表的销售额关系每月的提成奖金，客户信息数据关系以后客户投诉时找到相应的接待客户。 (2)提成及奖励制度: a 公司员工有下列情况的予以奖励. b 业绩突出为公司创建显著经济效益。 c 挽回重大经济损失。 d 表现突出足为公司楷模者给予特别奖励. (3)特别提成：工作勤奋，业绩突出,工作态度，敬业精神，工作表现突出和其他特殊贡献的员工酌情发放奖金. 5、惩罚措施 公司对工作表现差，或有较大工作失误的客服将视情节予以处罚。对客服日常工作采取10分制，客服人员出现以下情况时，按规定分值扣分，若当月某客服等于或低于5分，将给于口头警告。若等于或低于2分，公司将做出处罚。连续3个月等于或低于58分的,公司将严厉处罚. (1)上下班时间应在考勤本上登记，对忘记登记者按调休记录. (2)迟到一次0.5分;超过30分钟以上算缺勤，缺勤一次2分;请假和调休需事先经上级领导同意，若未经请示自行休息按旷工处理，旷工一次扣5分;请假一次可充抵调休一次，客服人员每月可有4次调休，超过4次的，每请假一次按缺勤一次扣分。 (3)做好与同事间的调班，如有私自离岗未做好调班，按旷工处理. (4)上班时间，值班人员应保持千牛在线客服在线状态,如发现值班客服未登录在线客服(特别是中午时间)，每月累计3次且无特别原因,则扣5分。 (5)工作时间内，应及时接听业务电话，对在线客服消息要立即反应。由于未能及时应答业务电话或在线客服消息的，当月接到客户或者同事投诉达到3次的，扣5分,达到5次的，扣10分。 (6)与客户交谈中，要使用礼貌用语,若因服务态度恶劣接受顾客投诉，损坏公司形象者,每次扣1分,达到3次的扣5分，达到5次的，扣10分. (7)客服每天除了为顾客做好服务外，还应完成其它应完成工作。若无正当理由,未能完成当日工作的，主管可视情况给予口头批评或扣0。5-1分处理。 (8)对于工作态度差、屡教不改的,主管可报总经理进行处理。

2022-12-06

在竞争激烈的电商领域，淘宝店铺的成功离不开优质的客服服务。而对淘宝客服进行高效管理，是提升客服服务质量、促进店铺发展的关键。以下将为大家揭秘淘宝客服管理的高效技巧。 一、激励机制设计 物质激励是最直接有效的激励方式之一。可以设置每月奖金，根据客服的工作表现和业绩进行发放。例如，将奖金与询单转化率、客户满意度、销售额等指标挂钩，表现优秀的客服可以获得额外的奖励。还可以提供旅游机会、额外带薪休息等福利，让客服感受到努力工作带来的实际回报。 为客服提供晋升机会和职业发展规划，能够激发他们的工作积极性和上进心。建立合理的晋升机制，如综合排名持续排名前三者有机会晋升为运营助理或美工助理。让客服看到自己在公司的发展前景，不仅仅局限于小客服的岗位，从而更加努力地工作。 情感激励能够增强客服的归属感和团队凝聚力。客服主管要多与新员工沟通，了解他们的工作和生活情况，帮助他们解决遇到的问题。组织客服之间的交流活动，如一起吃饭、团建等，增进彼此之间的感情。让客服感受到团队的温暖和支持，从而更加投入地工作。 通过宣传企业文化、人才观、品牌观、服务观等，让客服了解公司的价值观和使命，增强他们的使命感和荣誉感。每月至少组织一次大型集体活动，如团队拓展、文化讲座等，增加团队凝聚力。在活动中，对表现优秀的客服进行表彰和奖励，让他们感受到自己的工作得到了认可和尊重。 二、客服考核 绩效考核是客服管理的重要环节，要设计科学合理的考核指标。除了销售额之外，还应包括询单转化率、客户满意度、响应时间、服务态度等指标。避免单纯以销售额来考核客服，因为这可能导致客服过于追求利益，而忽视了客户的需求和体验。例如，一个客服虽然销售额不高，但通过耐心解答客户的疑问，提高了客户的满意度和忠诚度，也应该得到相应的奖励。 建立严格的考核制度，确保考核的公平、公正、公开。定期对客服的工作进行考核和评估，将考核结果与奖金、晋升等挂钩。对于表现优秀的客服，给予奖励和表彰;对于表现不佳的客服，进行辅导和培训，帮助他们提高工作能力。如果经过多次辅导和培训仍无法达到要求，可以考虑进行岗位调整或辞退。 通过监控客服的聊天记录、工作时间、响应速度等，实时监督客服的工作情况。及时发现客服在工作中存在的问题，如回复不及时、态度不好、解答错误等，并进行纠正和指导。同时，也可以通过客户反馈、投诉等渠道，了解客服的工作表现，不断改进客服管理工作。 三、团队建设与沟通 营造积极向上、团结协作的团队氛围，能够提高客服的工作效率和工作质量。鼓励客服之间相互学习、相互帮助、相互支持，形成良好的工作风气。可以通过组织团队活动、设立团队奖励等方式，增强团队的凝聚力和战斗力。 建立有效的内部沟通机制，确保信息的及时传递和共享。客服主管要定期组织团队会议，总结工作经验，分析存在的问题，制定改进措施。同时，也要鼓励客服之间进行沟通和交流，分享工作心得和客户案例，共同提高服务水平。 关注客服的需求和反馈，及时解决他们在工作和生活中遇到的问题。可以通过问卷调查、面谈等方式，了解客服的意见和建议，不断改进客服管理工作。让客服感受到公司的关心和重视，从而更加愿意为公司贡献自己的力量。 淘宝客服管理需要综合运用激励机制设计、绩效考核与监督、团队建设与沟通等多种技巧。只有通过科学有效的管理，才能提高客服的工作效率和工作质量，为淘宝店铺的发展提供有力的支持。

2025-04-09

淘宝客服是直接向客户介绍产品、解决问题的一群人，他们在店铺运营中扮演着重要的角色。作为一个店主，你应该知道如何管理客户服务。接下来我们来看看如何获取淘宝客服链接。 一、获得淘宝客服链接步骤 1.进入自己的店铺，找到自己店铺的淘宝账号区。 2.右键单击所需图标弹出对话框，查看并单击属性。 3.打开属性对话框，复制下图红色矩形框中的链接，粘贴到浏览器中，按回车键检查淘宝客服链接的有效性，防止用户拒绝任何人在以下设置中添加。链接检查正确后，复制保存，以后再用。? 4.打开进入店铺进行装修，在客服区点击想要想要图标进行编辑，在编辑区输入刚才的链接地址，勾选后保存。 二、客户服务管理系统 1.首先是客服培训，建立完整的客服培训体系，快速培养可以使用的客服。客服也是目前网店相对较高的人员流失，培训客服的效率有待提高。 2.其次，科学严谨的分配客服的工作时间，根据店铺的日常拜访规则安排客服排班表，不仅可以有效的配置客服，还可以最大限度的避免订单丢失。一般网店采用两班制，上午9点到下午5点，下午5点到凌晨1点等等。 3.对于客服的绩效考核，具体考核指标包括咨询转化率、月订单量、平均响应时间等。考核是为了更好的鼓励客服，提高网店绩效。 三、对淘宝客服的工作要求 在一般的网店中，客服可以分为售前、售中、售后客服。客服的分工不同，需要做的工作内容也很不一样。比如售前客服不仅要求快速回答买家的购物问题，还根据买家的需求推荐适合买家的宝贝，在一定程度上起到产品顾问的作用。 客户下单后，售后客服要及时验货包装，妥善解决物流和发货问题。当然，对于售后客服来说，解决交易纠纷是很常见的，往往客户的投诉和不满给客服情绪带来很大影响。因此，对于售后客户服务来说，耐心和抗攻击能力是至关重要的生存能力。 客服最基本的能力是什么?最基本的就是打字要快，120字一分钟好像是淘宝客服的平均分:一定要特别了解店铺的产品，了解的越多，才能给顾客更好的购物体验。另外，你一定要熟悉淘宝交易过程中的一些规则，除此之外，你作为客服一定要有良好的态度、沟通技巧和服务态度。 以上是获取淘宝客服链接的方式。就按照步骤来。客户服务是改善门店转型的关键，必须建立良好的客户服务管理体系。最好有绩效考核，这样可以大大调动客服的积极性，对促进产品周转非常有利。

2024-05-11

淘宝天猫客服，作为网店奋斗在前线的岗位。无论是对整店销售量还是运营指标都有影响，是网店至关重要的环节。很多人觉得客服的工作就是简简单单的在线回答顾客问题，事实上，客服工作远远不止这些。客服要对管理设置流程、要求以及工作内容详细了解。 一、客服管理设置流程 1、首先淘宝商家需要登录自己注册店铺的账号，也就是超级账号当淘宝网当中，并点击进入到【千牛卖家中心】后台中。 2、在左侧菜单栏中找到并点击【店铺管理】-【子账号管理】，进入到子账号管理当中。 3、在页面的左侧即可看到可以设置多少个子账号进行店铺的管理，通过登记的提升可以增加设置的数量，点击页面最上方的【员工管理】，然后找到【客服】进入到设置客服当中。 4、在页面当中点击【新建员工】，并在新的页面当中填写子账号的名称和登录密码以及一些基本信息的填写，完成以后点击页面右上角的【确认创建】或者【继续创建】完成子账号的设置。 5、完成客服基础设置以后，还需要返回到【客服】页面，并对子账号进行认证，也可以通过子账号的方式登录到【千牛卖家中心】-【子账号个人信息管理】-【身份认证】处对身份进行认证。 6、填写身份信息和身份证号码，完成人像认证。 二、客服运行管理要求 1、需要搞清楚淘宝客服的具体分类，各自担当的责任在哪里。一般网店都分为售前客服、售中客服、售后客服三种分类。各自的工作分工不同，但是最重要的是耐心、积极、热情的工作态度，在提高淘宝转化率的同时，让顾客有一个愉快的购物体验。 2、淘宝客服工作的基本要求就是打字快，回复率快，不让顾客流失掉。然后作为客服，需要特别了解店铺产品的相关知识，如果对商品一无所知的话，是很难给到顾客合理和正确的建议回复的。只有了解的越多，与能够给顾客更好的购物体验。再者就是熟悉淘宝的交易流程以及交易规则了。最后就是作为一名客服必备的一些好心态和沟通能力以及服务意识了。 三、客服管理工作内容 1、负责公司电商平台的推广工作，包含淘宝直通车、钻展、品销宝、淘宝客等阿里妈妈推广和天猫其他免费流量的推广，提高店铺、广告点击率、浏览量和转化率,协助完成目标销售额; 2、提升店铺及产品流量关键词营销、seo优化，并根据实际要求规划推广策略并实施，从而能够有效提升店铺及产品的访问量; 3、策划并制定网络店铺及产品广告推广方案; 4、精通淘宝直通车、淘宝客、钻石展位等淘宝宣传工具,并且非常熟悉淘宝站内各种免费推广活动的收集策划,并善于总结经验,为达到销售业绩提供决策; 5、领导交待的其他工作安排。 淘宝天猫客服运行管理设置流程、要求以及工作内容都是客服管理要掌握的，本文小编就和大家分享到这了，如果您还有哪些疑问，欢迎来咨询小编。

2023-06-16

客服是淘宝网店运营过程中不客缺少的工作岗位。对于淘宝店主来说淘宝客服管理也是店铺运营的重要工作，因为有了好的团队，工作效率才会强。小编总结了一些淘宝客服精准化管理的方法，与大家分享一下。 1、制定淘宝客服工作内容 就拿售前客服来说，工作内容只是单纯挂旺吗?不不不，远远不止这些。挂旺只是最基本的工作，还要学会总结今天的工作内容，例如在每天的总结会议汇报下自己今天接待了多少了客户，售前售后占比多少，哪个时间段人多哪个时间段人少，大概转化率能达到多少，有多少纠缠的问题比较难处理需要协助，需要优化提升的地方有哪些等等! 这样不仅仅是对自己工作负责，提升自己的服务技能，对整个店铺的提升非常有帮助的!还是那句话，总结总结总结，作为一个客服管理成员必须要传达这个意识给每一个客服，提升每个客服自身的技能，间接提升整个团队。 2、制定学习计划 每个客服要清楚当天的的一个学习计划，在巩固当前知识的前提下，要不断去学习新知识，开拓自己的视野，然后应用到实际工作中，可以上班交接那除了自己学习，客服管理成员也要做相应的知识培训，起到一个引导作用。我知道，很多店铺由于咨询量多，早晚班不在同一个地方等原因导致客服培训做得比较少，或者做得不够完善。 但是要知道，规则是死的，人是活的，我们可以分批次培训，然后录制成视频，给当天不在场的客服学习，然后定期考核(非常重要)，这样也是可以达到相同的效果，记住，培训只是一个辅助功能，客服主动学习才是王道! 3、制定业绩目标 作为一个客服，如果不知道自己的目标，盲目工作，那么工作起来就一点干劲都没有，单纯应付工作罢了。例如这个月客服部门服务10个店铺，业绩目标是300万，那么每天每个店铺的业绩是1万，一天10个客服服务，那么每个客服的业绩就是1000，如此清晰明了，你就知道今天要完成的目标是多少，就会拼了命去达成，如果达不了，那么就可以从中总结原因，逐渐完善，也不会是浑浑噩噩在工作中度过，您说是吧! 自然，对于这个业绩目标，客服管理成员要结合实际去定制(例如结合客服转化率、淡旺季、参加活动等)，不是头脑发热随便给出，这个也是关乎到客服的一个自信心的提升，如果您定制了一个永远无法完成的目标，那么对客服的打击那是有多大啊，最后起到适得其反的反作用。 4、督导客服工作 督导客服的重要性，她不仅只是监督客服的数据与聊天记录，同时也兼顾着产品的培训，紧急投诉的协助处理，紧急情况的应急调度等，责任还是相当的大的，但是最终的目的是不变的，就是监督提升整个客服部门的服务质量，所以在这个督导版块也是要做好相应的投入! 说到督导，最基本的工作就是统计数据与聊天记录，当然，在统计方面也是要量化的，数据要做到透明化、规范化、合理化。透明化就是数据不能造假，要按照实际去统计，不能偏袒哪个客服;规范化就是指数据统计格式要规范，数据要一目了然。 其实通过监督管理客服是个很老套但是又很有效果的方法，但当下高速发展的社会，店主没有太多的时间进行客服监督，所以最好的方法就是通过调动客服工作积极性，让客服自主工作。好了今天内容就和大家分享完了，希望对您有所帮助!

2023-05-30

要知道淘宝客服主管是怎样管理团队的，我们首先就要清楚客服主管的工作内容是什么，要清楚客服主管应该具备哪些专业知识和技能，这样才能做好团队管理。 1、淘宝客服主管工作内容 (1)监督检查下属处理在线咨询、在线销售、售后服务过程中出现的各种问题。 (2)定期组织客服会议，对客服人员存在的问题进行指导和培训。 (3)配合店铺活动，制定有针对性的客服协助计划。 (4)跟踪每日订单记录，跟踪和控制订单的下达和交付，避免出现问题。 (5)负责客户投诉和处理。 (6)处理店铺中差评，处理客户反馈与投诉，维护店铺形象及信誉度。 (7)汇总整理每日客服人员销售报表。 2、淘宝客服主管专业知识 (1)对于服务行业来说，管理者对待员工既要做父母，又是哥哥姐姐。员工犯了错误的时候，要像父母对待孩子一样教育他们，耐心的教育，而不是一味的批评和职责。员工心情不好的时候，要像哥哥姐姐对待弟弟妹妹一样开导他们，不要不闻不问。 (2)员工为我们的顾客服务，那么作为管理者，就要为我们的员工服务。要理解他们，他们也背负这很大的压力，客人的投诉、领导的责备、工作的压力，他们也很累很累。所以作为管理基层者一定要为我们的一线员工服务，尽量减轻他们的压力和包袱，让他们开心、轻松的工作。 (3)作为管理者，要以身作则，而不是背着手只动动嘴就可以的，员工需要指点，但并不是指指点点。基层员工的自觉性相对较差，但不能一味的拿制度去压他。所以就要以身作则，用实际行动来带动他们。 (4)员工犯了错误，不要当场指责，更不要当着他人和同事面前批评他们，因为那样他们会带着很大的情绪上班，服务行业在工作中如果员工是带着情绪工作的，那么给你带来的损失是无法估计的。所以要尽量下班以后，单独的和他谈谈。 (5)不要把自己看作是一个管理者，把自己看成一个员工关系和矛盾的协调者，只要把员工与员工、员工与上级、员工与顾客的关系协调好，那么员工就会亲近你。 (6)要有很强的专业知识和技能，不要以为管理者就不需要员工的技能，做管理者不是以权压人，而是要以出色的能力让员工信服你，让员工感受到从你身上能够学到他们需要的知识和技能。 3、客服基础技能 (1)日常交易流程：包括卖家购物流程丶卖家付款方式丶卖家订单流程丶退换货流程，这些都是客服必须掌握的基本知识。 (2)遵守规则规范：交易安全规范丶消费者保障规则丶违背承诺高压线丶举证规范等。 (3)常用工具软件：这点就不需要多说了吧?阿里旺旺是必须要精通的，然后是熟悉插件功能和了解辅助软件。 对于客服行业的客服主管来说也很是重要，首先，客服部门需要面对客户和自己内心双重压力的部门。其次，客服部门人员众多，人员素质普遍相对偏低。要做好客服团队管理需要掌握以上文章内容。

2023-04-21

一、售前营销策略方向 评价解释、客服聊天技巧、宝贝问题总结、宝贝优化。产品建议。客户购买意向。 1、评价解释：每天必做评价解释，日积月累来提高销售。 2、客服聊天技巧：每月安排时间对销售前聊天技巧进行了解。 3、宝贝问题总结：总结宝贝问题及如何改善。每月一次。 4、宝贝优化：对宝贝销售、图片、销售策略进行总结，及优化。优化方案交由上级! 5、产品建议：对客户提出的问题，进行汇总，了解客户的需要及需求两月一次。 6、客户购买意向：客户购买意向，重中之重，但非常不好把握，每月一次总结。找方法进行学习。 二、售后方向 售后退款、出现问题件跟踪、售后综合指标、补发货、退货退回、售后申请退款、退款品质各原因、缺货问题、产品质量问题、发货问题、仓库突发性事件问题! 1、售后退款：售后退款为重要性问题，每天多次不定时退款。 2、问题件跟踪：重要性且不紧急问题，每日下班前跟进一次、不定时处理 3、售后综合指标：DSR主要提升关注类任务，每天做出来数据查看，主要提升售后综合指标。 4、补发货：补发货为售后综合指标提升关键，应多次催促，严防发错。 5、退货退回：退回登记，重要但不紧急事件，一月1-2次(有的产品贵是要退回后退款，这样就要实时登记退回件)。 6、售后申请退款：多注意退款原因，及退款时间。 7、退款品质原因：可退原因，多拍、不喜欢不想要。无快递记录，发错货，空包，少发等不可退。 8、缺货问题：安排人员处理缺货问题，及时沟通及厂家送货情况，预防为主。 9、产品质量问题：产品质量收集，发给厂家，必要时协商品质提升及规格修改。 10、发货问题：多注意仓库发货情况，必要时协助处理。 11、仓库突发性事件：人员事件，货品事件等，第一时间协助及处理。 三、客服方向 工作守则、个人技能、排班安排、奖惩制度、任务分配、情绪安慰、问题收集、客服培训。 1、工作守则：普通工作守则，必要及时时进行优化! 2、个人技能：每个人不同的技能，不同的性格，对每个人了解。 3、排班安排：每周/月一次，协商与安排。 4、奖惩制度：以奖为主，以惩警示，发挥每个人的积极度。 5、任务分配：合理安排每个人的任务。 6、情绪问题：发现情绪问题，了解客服需要，及时安慰。 7、问题收集：半月一次开会，收集问题，形成习惯 8、客服培训：建立一个完整的客服培训档案，使客服培训成为理所当然，重中之重。 使客服慢慢走向数据化及情感化，公司发展越快，发展越大，需要数据化越重要! 光靠快捷短语用处不大的，只有更好的组织个人语言才能更好的发挥与销售 四、各类时间安排任务处理 售后综合指标：在紧急情况时，做出取舍来对售后综合指标做出提升。 缓慢形提升:DSR、商品评价、产品优化、客服销售技能、客服转化率。 DSR：对产品各方面做出优化，对售后服务做出优化，对快递速度做出优化，对产品详情页做出优化，对产品细节做出优化，对产品质量做出优化，对DSR进行计划性优化，对客户需求进行优化，对客服服务进行优化。 商品评价：售后改评价，售前服务，产品质量等进行监督，找到关键点进行解决。 产品优化：每月对产品做出评估及评分，对产品进行优化的地方进行提议。 客服销售技能：对客服进行计划性培训，每半月一次问题总结，每月一次客服技能培训，有专业的客服培训表及客服培训方向。 客服转化率：每月进行转化率了解，了解问题出现关键点，对客服进行培训时的专门提升。 平衡性提升:DSR、商品质量、客服培训。 DSR：每月一个计划，对DSR的如何提升提出建议及总结。 商品质量：商品质量是商品命脉，对商品质量进行跟踪、评估及商品问题发现。 客服培训：客服培训是平衡性提升的关键，每月对客服的提升都有一个详细的计划。 先后性提升:根据每个月计划来设定先后性。

2022-12-26