为了提高快手违规处理的合理性，为商家提供良好的经营环境，快手平台对发货、客服、售后等服务相关违规的处理进行了调整。请理解并遵守相关规则。
1.删除“仅退款处理时间”、“退货退款处理时间”、“回执处理时间”的罚规则，调整“非标纠纷介入率”的罚规则。
注:【仅限自助结束退款时间】和【自助结束退货退款时间】服务指标将继续在购物体验评分中进行考核。
详情:https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail? id = gl4qt 512 b 6
2.调整“消极处理售后”场景的定义，调整“发货违规”等违规承诺相关的处罚标准。
详情:https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail? id = jwvfaa 1 vto
重要!规则平台服务指标相关评估/治理。详见【快手门店服务考核标准及处理办法】。
https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail? id = d0 bcj L1 zdt
快手客服考核标准:
一、快手客服态度标准
客户服务态度差的比例不得高于6%
二、快手客户服务态度评估周期
客服态度差率考核周期为一个自然月，考核包括用户主动考核、商家邀请考核和系统推送考核。使用智能机器人等工具提供服务的商户也纳入考核。
三、客服态度不达标会怎么样?
(一)情节轻微的，给予警告、强制学习、强制考试处分;
(二)情节严重的，处以警告、强制检查和100-300元罚款;
(3)情节特别严重的，处以警告、强制考试、500-1000元罚款。
四、如何降低客服态度差率?
1.使用礼貌的语言而不是对抗性的语言。
(1)反问:哪一个?什么?你想要什么?
(2)质问性的话:我没告诉你吗?
(3)借口:不知道!不清楚!不关我的事!
(4)文字重复:不要重复同样的文字，会让消费者觉得敷衍。
2.减少用户的重复咨询。
从智能客服换成人工客服或者第二次呼叫时，不要让用户重复要咨询的问题。可以让用户等待，查看用户之前的咨询记录，了解用户的需求。
3.避免情绪化的争论。
在服务过程中，要保持文明服务，不发表激化矛盾的不当言论，引导用户正常表达。当沟通失败时，我们可以使用右上角的“报告”功能。注意安抚客服学员情绪，适当安排其休息缓解情绪，做好心理疏导，保持良好的工作状态。
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