制度是是国家机关、社会团体、企事业单位，为了维护正常的工作、劳动、学习、生活的秩序，保证国家各项政策的顺利执行和各项工作的正常开展，依照法律、法令、政策而制订的具有法规性或指导性与约束力的应用文。天猫网店看着经营简单，但也是需要制度来约束员工的，所以，小编整理了天猫售后客服管理制度，欢迎大家阅读。
1.目的与适用范围
(1)为加强公司售后服务工作,规范售后服务人员的工作程序和服务行为,及时解除客户的后顾之忧,树立公司良好的对外形象,使顾客更满意,特制订本管理制度。
(2)本管理制度适用于xx公司驻xx售后服务中心的售后服务管理。
2.管理职责
(1)售后服务人员负责所在区域的一般性的售后服务工作,处理客户投诉、产品故障统计分析、跟踪记录服务内容、回访工作。
(2)售后服务人员负责监督用户的现场服务工作。
(3)售后服务人员负责产品故障分类及统计工作。
(4)售后服务人员负责对本公司产品的质量状况进行跟踪管理,发现问题及时将信息反馈给上级领导部门。
(5)售后服务人员负责对上门服务的技术人员的服务情况进行跟踪管理,发现问题及时将信息反馈给上级领导部门。
(6)售后服务人员对客户投诉进行解释,同一客户同一问题多次投诉需及时反馈给上级领导部门。
3.售后服务管理
(1)在售后服务中心管辖区域内出现的售后服务工作,售后服务人员应主动与现场负责人进行沟通,详细了解问题所在,并提出解决的办法.如出现本人不能解决的问题,应立即将信息反馈给主管部门领导和相关部门,争取在最短时间内排除故障(解决问题)。
(2)在接到故障类的售后服务信息后,应立即派出相应的售后技术服务人员,携带必要的工具赶赴现场。
(3)售后技术服务人员到达现场后,应详细了解故障点和故障原因,针对问题采取有效方法排除故障。
(4)无论产品的售后服务合同关系是否终止,对用户的服务要求,售后服务人员均应给以积极反应。
(5)要做好售后服务和客户投诉的记录档案。
(6)售后服务人员的工作除更换不合格件、排除产品故障外,还要不断学习关于公司产品的技术要求及生产流程,并向客户提供正确使用(装配)方法。
(7)售后服务人员对用户的索赔要求,应将信息和证据迅速传递给上级管理部,对不良产品进行拍照或携回损坏件,以便进行产品鉴定和做好对用户的理赔工作。
(8)售后服务人员在服务过程中应时刻注意维护公司形象。
(9)在售后服务过程中,发现超出售后服务范围或不属本公司产品的故障原因,应对客户耐心解释,不得粗暴应对。
(10)售后服务人员应对每次的服务过程,进行详细记录和登记服务台帐,并进行汇总,每周将汇总的问题反馈给上级管理部。
(11)根据对售后服务问题的了解,售后服务人员应向上级管理部门提出产品质量改进的建议。
4.处罚规则
(1)在接到需现场处理的问题时,售后人员没有在规定时间内无及时到达现场而造成的客户投诉,视情节轻重对售后服务人员进行相关处罚。
(2)在接到问题反馈时,售后人员未及时将问题与现场相关人员进行沟通解决,造成客户投诉,视情节轻重对售后人员进行相关处罚。
(3)产品发送至客户指定地点时,售后人员应对产品进行检查,包括产品型号、数量、标识、产品包装外观等.若因售后人员对货物失查造成客户对我公司的投诉,视情节轻重,对售后人员进行相关处罚。
(4)产品发送至售后服务中心是,售后人员应对到货产品进行检查,包括产品型号、数量、标识、产品包装外观等.若因售后人员对货物失查造成损失,视情节轻重对售后人员进行相关处罚。
5.奖励规则
(1)因售后服务人员工作积极主动,一个季度内未出现客户投诉事件,对售后人员进行相关奖励。
(2)售后人员在与客户接触沟通的过程中,发现对公司生产、质量等环节有重大改进建议时,公司一经采纳,对售后人员进行相关奖励。
6.其它
(1)本管理制度自发布之日起正式实施。
(2)新《售后服务管理制度》一经发布本管理制度即可作废。
以上就是小编整理的天猫售后客服管理制度的全部内容了，希望对您有所帮助。
【萌萌客:www.mmker.cn】提供专业的电商在线客服外包服务、电话客服及内容审核等服务，帮您简单客服难题。
