网店客服人员的团队管理

为了提高快手违规处理的合理性，为商家提供良好的经营环境，快手平台对发货、客服、售后等服务相关违规的处理进行了调整。请理解并遵守相关规则。 1.删除“仅退款处理时间”、“退货退款处理时间”、“回执处理时间”的罚规则，调整“非标纠纷介入率”的罚规则。 注:【仅限自助结束退款时间】和【自助结束退货退款时间】服务指标将继续在购物体验评分中进行考核。 详情:https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail? id = gl4qt 512 b 6 2.调整“消极处理售后”场景的定义，调整“发货违规”等违规承诺相关的处罚标准。 详情:https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail? id = jwvfaa 1 vto 重要!规则平台服务指标相关评估/治理。详见【快手门店服务考核标准及处理办法】。 https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail? id = d0 bcj L1 zdt 快手客服考核标准: 一、快手客服态度标准 客户服务态度差的比例不得高于6% 二、快手客户服务态度评估周期 客服态度差率考核周期为一个自然月，考核包括用户主动考核、商家邀请考核和系统推送考核。使用智能机器人等工具提供服务的商户也纳入考核。 三、客服态度不达标会怎么样? (一)情节轻微的，给予警告、强制学习、强制考试处分; (二)情节严重的，处以警告、强制检查和100-300元罚款; (3)情节特别严重的，处以警告、强制考试、500-1000元罚款。 四、如何降低客服态度差率? 1.使用礼貌的语言而不是对抗性的语言。 (1)反问:哪一个?什么?你想要什么? (2)质问性的话:我没告诉你吗? (3)借口:不知道!不清楚!不关我的事! (4)文字重复:不要重复同样的文字，会让消费者觉得敷衍。 2.减少用户的重复咨询。 从智能客服换成人工客服或者第二次呼叫时，不要让用户重复要咨询的问题。可以让用户等待，查看用户之前的咨询记录，了解用户的需求。 3.避免情绪化的争论。 在服务过程中，要保持文明服务，不发表激化矛盾的不当言论，引导用户正常表达。当沟通失败时，我们可以使用右上角的“报告”功能。注意安抚客服学员情绪，适当安排其休息缓解情绪，做好心理疏导，保持良好的工作状态。

2024-03-13

随着人们生活水平的提高，消费者对企业的要求也越来越高，单一的产品已经不能满足他们的需求，他们还需要好的服务来与产品相匹配，所以今天小编要为大家分享的就是与产品销售相匹配的网店客户关系管理。 1、为什么进行网店客服关系管理 互联网时代客户的购买行为日趋个性化，市场竞争已由单纯产品质量和价格的竞争升级为客户服务的竞争，网店的经营也从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。并且网店需要更精准地营销。所以，需要对客户进行分层，针对不同的客户，提供不同的营销和维护方式。 2、如何做好客户管理 (1)在店铺运营中树立“以顾客为中心”的服务理念;店铺如果拥有好的服务理念就能增加吸引新客户的几率，大几率的留住老客户。作为店铺客服来说，要将顾客的消费体验注重起来，以客户的需求来推荐合适的宝贝; (2) 加强与顾客沟通交流;在顾客产生了疑问找到客服的时候，一定要及时的回复。不能用“佛性”消极的态度去对待对产品有兴趣的用户。如果出现了没有及时回复消息的情况，要记得跟顾客解释没能及时回复的原因。只有让顾客感受到了店铺的重视，才能通过引导的形式了解顾客的购买取向，从而抓住顾客的消费心理去促进转化。 (3)店铺实行会员制，以此来更好的管理顾客的信息;这是商家普遍的做法，在店铺中实行会员制，在会员用户的生日或者节日的时候送上属于店铺的问候甚至是专属福利。这样的操作能够帮助提升用户对于店铺的喜爱和信赖。另外，这种系统化管理，在便捷管理顾客信息的同时，也打造出了店铺的良好形象。 (4)舆情处理部门不能少;一家店铺的运营路上总避免不了出现两种声音：有褒奖也有诋毁。就像一件商品有好评也有差评一样。这时候就需要专业的舆情处理部门去及时的处理，以此降低有关店铺的负面影响，让店铺因这些诋毁声音所受到的损失降到最低。避开的了恶意诋毁的人也是对信任我们店铺的顾客消费负责。 (5)微信一对一客户管理服务;这个需要有点功力，首先需要添加所有的客户的微信，才能完成一对一服务客户!其实可以有个小技巧，就是买家购完物后，我们可以以小二的身份，咨询客户的使用情况及使用跟进的方式添加微信! 处理好跟客户的关系，是维护好网店的必要途径之一，怎么处理好关系，小编也给大家讲解一二了，网店店主利用这几种办法来培养客源，提升网店销量。

2023-02-01

因为服装，在网店的类别中占有很大一部分，而一个网店想要长久的发展下去，跟管理有着密不可分的关系，所以作者整理服装网店客服管理工作内容，有需要的朋友赶快来了解一下吧。 一、客服工作职责 1、全面负责网店的销售与管理工作，熟悉网店各个运营流程.; 2、策划网店营销活动方案，提升网店成交额。同时能进行店铺日常维护：及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作; 3、负责公司店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标; 4、熟悉平台直通车等电商平台的宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策; 5、热爱自己的工作，有强烈的客户服务意识，具备突发事件处理能力;工作耐心细致，能吃苦，较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力; 6、为人诚实守信，专心敬业，思维敏捷，有创新思想。 7、处理客诉。处理顾客投诉，并筛选重要的投诉内容反馈到总经办及相关部门; 8、解答问题。熟记公司关于顾客服务、产品信息、洗涤保养、销售政策、加盟政策、促销活动等方面的相关信息，接听顾客打来的咨询电话，解答相关问题; 9、搜集信息。汇总分析顾客反馈信息，调查了解顾客需求，为公司提出客户服务方面的建议; 10、客户分级。根据VIP顾客购买金额、购买频率、品牌忠诚度等指标，对VIP顾客划分级别，针对不同级别顾客制定不同的力度与办法的维护计划; 11、档案保管。归类保管VIP客户资料，并定期对客户资料进行完善; 二、工作流程 1、制定回访计划，如日常回访、节庆回访、促销回访、重点回访等; 2、日常电话回访或接听电话; 3、记录沟通对象、沟通日期及内容，严禁重复拜访给顾客带来不便; 4、提醒顾客注意事项，如洗涤保养办法、接收公司信息、优惠时限、积分处理等; 5、对记录的信息做分析、提炼; 6、需要处理的信息做调查、了解; 7、反馈到相关部门; 8、跟进解决办法、解决时间、解决标准; 9、完整记录、总结问题解决的过程及结果; 10、 对公司相关规定的提出完善、修改的建议; 三、客服准则 1、不得与顾客发生冲突; 2、不轻易承诺; 3、不推卸责任; 4、不讲对顾客怀疑、不信任的话; 5、详细记录顾客的重点语言，并重复原话，确认理解无误; 6、给出明确的处理时间; 7、谈话时间不宜过久，内容简单明了; 8、回访比例。新开卡客户三天内100%回访率，五星级客户保证每月100%的回访率，四星级客户每月50%回访率，三星级以下客户每月回访至少500人;(财务检查异常的客户不计入本回访数量) 9、避免顾客休息时打扰到顾客，保证1、3、10、30的回访原则。 以上都是作者的一些经验之谈，仅代表个人观点，希望对您的实际情况有所帮助。

2023-01-14

一般小的淘宝网店客服不是很多，所以对客服的要求都是领导口头传达的，但在大的淘宝网店这种方式就明显不适用客服人员众多，如果没有明确的规章制度，客服部的工作会非常懒散，工作也会不用心，那么该怎么制定客服部的管理规章制度呢?来看看笔者给您准备的淘宝网店客服部行为规范管理规章制度模板范文吧。 1、管理人员 (1)对客服日常工作信息做好统计和分析,配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略,使产品适销对路,保证销售渠道的畅通。 (2)负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议;负责制订和完善本部管理规定,不断提高客服部工作绩效。 (3)负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题,必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。 (4)做好与其它职能部门间横向的协调沟通。 2、销售客服 (1)鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系. (2)接洽买家询问，告知买家相关事项,使有意向的客户达成交易。 (3)熟悉掌握商品信息，了解客户的需求,正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点. (4)准确，简洁,高效,友好的回复顾客购买时提出的各种问题,自己无法解决的求助同事或客服主管。 (5)设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。 (6)通过全体成员共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。 (7)在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。 (8)以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。 (9)在接待工作中对客户分等级加以区别记录,并上报客服主管。 (10)配合仓储人员完成产品的出入库工作,为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。 (11)及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。 (12)严谨的工作作风,正确的工作流程，高度的责任心,严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。 (13)加强与部门主管和其它岗位的沟通交流 3、售后客服 (1)接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题, 认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。 (2)对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关人员妥善解决. (3)及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群体雪球分析和预测。 (4)做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益; (5)配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力;如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改. (6)负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题,必须及时向客服主管请示和汇报。 (7)与其它职能部门的协调工作，处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系; (8)做到当日工作，当日完成。 4、日常管理制度 (1)销售报表:每个客服每天都应当做好销售报表，记录自己每天销售的产品、价格、客户信息等一些数据，做好的报表的销售额关系每月的提成奖金，客户信息数据关系以后客户投诉时找到相应的接待客户。 (2)提成及奖励制度: a 公司员工有下列情况的予以奖励. b 业绩突出为公司创建显著经济效益。 c 挽回重大经济损失。 d 表现突出足为公司楷模者给予特别奖励. (3)特别提成：工作勤奋，业绩突出,工作态度，敬业精神，工作表现突出和其他特殊贡献的员工酌情发放奖金. 5、惩罚措施 公司对工作表现差，或有较大工作失误的客服将视情节予以处罚。对客服日常工作采取10分制，客服人员出现以下情况时，按规定分值扣分，若当月某客服等于或低于5分，将给于口头警告。若等于或低于2分，公司将做出处罚。连续3个月等于或低于58分的,公司将严厉处罚. (1)上下班时间应在考勤本上登记，对忘记登记者按调休记录. (2)迟到一次0.5分;超过30分钟以上算缺勤，缺勤一次2分;请假和调休需事先经上级领导同意，若未经请示自行休息按旷工处理，旷工一次扣5分;请假一次可充抵调休一次，客服人员每月可有4次调休，超过4次的，每请假一次按缺勤一次扣分。 (3)做好与同事间的调班，如有私自离岗未做好调班，按旷工处理. (4)上班时间，值班人员应保持千牛在线客服在线状态,如发现值班客服未登录在线客服(特别是中午时间)，每月累计3次且无特别原因,则扣5分。 (5)工作时间内，应及时接听业务电话，对在线客服消息要立即反应。由于未能及时应答业务电话或在线客服消息的，当月接到客户或者同事投诉达到3次的，扣5分,达到5次的，扣10分。 (6)与客户交谈中，要使用礼貌用语,若因服务态度恶劣接受顾客投诉，损坏公司形象者,每次扣1分,达到3次的扣5分，达到5次的，扣10分. (7)客服每天除了为顾客做好服务外，还应完成其它应完成工作。若无正当理由,未能完成当日工作的，主管可视情况给予口头批评或扣0。5-1分处理。 (8)对于工作态度差、屡教不改的,主管可报总经理进行处理。

2022-12-06

在当今竞争激烈的商业环境中，销售客服团队作为企业与客户沟通的桥梁，其管理的有效性直接关系到企业的业绩和声誉。那么，如何有效管理销售客服团队呢?以下是一些关键的方法和策略。 一、树立目标 管理者应根据企业的整体战略，为销售客服团队制定具体、可衡量、可实现、相关联、有时限的工作目标，并且制定明确的绩效标准，绩效标准应涵盖销售业绩、客户服务质量、响应速度、问题解决率等多个方面。 二、培养专业素养与技能 1.提供系统化培训 为了使团队成员能够适应企业发展，也为了提高团队成员的整体素质，就必须加强团队成员的培训，让他们能够更好的为企业服务。培训内容应包括产品知识、销售技巧、沟通技巧、问题解决能力等方面。可以定期组织内部培训课程，邀请专业讲师进行授课，也可以鼓励团队成员参加外部培训和学习活动，不断提升自身的专业水平。 2.开展技能竞赛活动 对于团队中优秀的成员可以进行表彰，对于表现较差的成员可以进行相应惩罚，以此激励员工努力提升自己。通过技能竞赛活动，激发团队成员的学习热情和竞争意识，促进他们不断提高自己的业务能力。 三、建立积极的团队文化与工作氛围 1.鼓励团队合作与支持 工作中团队力量是不容忽视的，每个人在团队中都有着至关重要的角色。管理者应鼓励团队成员之间的合作和支持，建立良好的沟通机制和团队精神。可以通过组织团队建设活动、定期召开团队会议等方式，增强团队成员之间的了解和信任，促进他们相互帮助和相互交流，使各成员的矢量和最大化，实现共同的目标。 2.及时表彰和奖励优秀表现 奖励和认可机制也是激励销售团队的重要手段。管理者应建立公平和透明的奖励机制，根据团队成员的表现给予适当的奖励和表彰。这样不仅能够激发团队成员的工作热情，还能增强他们的归属感和忠诚度。例如，设立月度优秀员工奖、销售冠军奖等，对表现突出的团队成员进行公开表扬和奖励。 四、优化管理流程与制度 1.建立健全规章制度 建立健全本部门的规章制度，做到与公司实际情况相符并切实可行，上报相关部门备案。规章制度应涵盖考勤管理、工作流程、服务规范、绩效考核等方面，明确团队成员的行为准则和工作要求，确保团队的正常运转。 2.合理授权与分工 上级对下级的合理授权，团队的激励与约束，建立公平考核、健全升迁制度，让团队人员在工作中实现自己的价值，从而被认可。管理者应根据团队成员的能力和特长，合理分配工作任务，明确每个人的职责和权限，避免工作的重复和推诿。同时，要给予团队成员一定的自主权，让他们能够在自己的职责范围内发挥主观能动性，提高工作效率。 五、加强客户管理与服务 1.关注客户需求与反馈 销售客服团队是企业与客户沟通的桥梁，管理者应引导团队成员关注客户的需求和反馈，及时了解客户的满意度和意见建议。可以通过定期回访客户、收集客户评价等方式，掌握客户的动态，为客户提供更加个性化的服务。 2.持续优化服务质量 根据客户的需求和反馈，不断优化服务流程和标准，提高服务质量。例如，缩短客户响应时间、提高问题解决率、优化服务话术等。同时，要加强对团队成员的服务意识培训，让他们始终以客户为中心，为客户提供优质的服务。 有效管理销售客服团队需要管理者在目标设定、培训发展、团队文化、流程制度、客户服务和技术应用等方面下功夫。通过综合运用这些方法和策略，不断提升团队的整体素质和工作绩效，为企业的发展提供有力保障。

2025-04-10

一个高效的客服团队不仅能够提升客户满意度和忠诚度，还能为企业带来更多的业务机会和良好的口碑。以下是一些打造高效客服团队的管理方法。 一、明确团队目标 为客服团队设定明确、可衡量、可实现、相关联、有时限的目标。这些目标应与企业的整体战略目标相一致，例如提高客户满意度至特定百分比、降低客户投诉率、提升客户复购率等。明确的目标能让团队成员清楚知道工作的方向和重点，激发他们的工作动力。 二、团队分工协作 根据团队成员的专业技能、经验和特长进行合理分工，确保每个成员都能在自己擅长的领域发挥最大价值。例如，将客服人员分为售前咨询、售中跟进和售后处理等不同岗位，同时建立有效的协作机制，使各岗位之间能够无缝衔接，共同为客户提供优质的服务。 三、加强培训 对新入职的客服人员进行全面、系统的岗前培训，对老客服主要是提升专业技能和综合素质。此外，还可以鼓励团队成员自主学习，提供相关的学习资源和支持。 四、建立有效沟通机制 在团队之间建立有效的沟通机制，能够加强团队之间的沟通效率。为此，客服负责人可以定期组织团队会议，如周会、月会等，让团队成员分享工作进展、交流问题和经验。此外，还可以建立多种沟通渠道，如即时通讯工具、电子邮件、意见箱等，方便团队成员之间以及与管理层之间的沟通。 五、实施奖励机制 设立合理的奖励制度，对表现优秀的团队成员给予物质奖励，或者精神奖励。奖励可以根据团队成员的工作业绩、客户满意度、问题解决能力等方面进行综合评估，激励他们不断提高工作绩效。 六、利用高科技 借助现代技术工具，如客服管理系统、智能客服机器人、数据分析软件等，提升客服工作的效率和质量。客服管理系统可以实现客户信息的集中管理、工单的自动分配和跟踪等功能;智能客服机器人可以快速回答客户的常见问题，减轻客服人员的工作负担;数据分析软件可以对客服数据进行深入分析，为管理决策提供依据。 打造高效客服团队需要从多个方面入手，通过明确目标与分工、加强培训与发展、建立有效沟通机制、实施激励机制、优化服务流程与质量监控以及关注员工福祉等管理方法，激发团队成员的工作积极性和创造力，提升团队的整体服务水平和效率，为企业的发展提供有力支持。

2025-03-24

在当今竞争激烈的商业环境中，客户服务质量已成为企业赢得市场、提升竞争力的关键因素之一。呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其管理水平直接影响着客服团队的服务质量和工作效率。那么，呼叫中心究竟该如何管理，才能打造出优质的客服团队呢? 一、以客户为中心的企业文化 建立以客户为中心的企业文化，是企业员工在长期的实践中形成的一种共同的价值观念、思维方式和行为准则，它体现着企业的经营哲学，决定着企业的经营方针，决定着企业的发展战略。 二、健全严格的岗位责任制度 呼叫中心的服务质量主要是由岗位工作人员来保证的，因此，岗位责任制度是保障服务质量的重要手段。要建立健全岗位责任制度，必须明确每一位工作人员的岗位职责和工作任务，使每一位工作人员明确自己的岗位职责。为了确保各项工作有效地进行，企业可以实行奖罚分明的制度。在呼叫中心管理中，为了提高员工的积极性和自觉性，可以实行激励机制。通过对员工进行物质奖励和精神奖励，来调动员工的积极性。另外，可以实行奖惩挂钩制度，对于完成任务好、有突出贡献的员工给予奖励，以此来激励员工。而对于没有完成任务的员工要进行惩罚。 三、有效的激励机制 设立明确的奖励制度，对表现优秀的客服人员给予物质奖励，如奖金、奖品等。这可以激发客服人员的工作积极性，提高他们的工作效率和服务质量。 四、提供专业培训 建设培训平台，为客服人员提供自主、灵活的学习方式，让他们能够随时随地进行学习和提高。培训内容应包括业务知识、沟通技巧、服务意识等方面，帮助客服人员提升专业素质和服务思维。同时，根据员工的培训成绩和客户服务的反馈，对员工进行定期的评估和考核，奖惩分明，催促员工实现个人目标和企业价值。 五、培养团队凝聚力 呼叫中心的工作压力较大，因此要注重培养团队凝聚力，营造一个积极向上、团结协作的工作氛围。可以通过组织团队活动、开展团队竞赛等方式，增强员工之间的沟通和交流，提高团队的协作能力和工作效率。 总而言之，打造优质客服团队需要从人员、技术、流程等多个方面入手，坚持以人为本、科技赋能、精益求精的理念，才能实现呼叫中心的卓越运营，为企业创造更大的价值。

2025-03-21

随着电商行业的快速发展，客服团队的管理成为许多商家关注的重点。一个高效的客服团队不仅能提升客户满意度，还能促进销售增长。那么，如何管理电商客服团队呢? 一、设定目标 作为领导者，应该与团队成员共同制定明确的客服目标和绩效标准，明确责任和任务分工。这样可以激励团队成员积极投入工作，提高工作效率和质量。 二、实施培训计划 定制针对电商客服团队的培训计划，是提升团队整体表现的关键。这个计划应该包括产品知识、沟通技巧、解决问题的技术等多个方面。为了确保培训效果，应该结合在线学习和现场教学，让客服人员通过实践学习。从长远来看，设立一个持续的职业发展路径对于保持团队动力和减少人员流动也非常有帮助。 三、建立清晰的沟通渠道 为客户提供多个沟通渠道，例如电话、电子邮件、社交媒体和在线聊天，可以显著提高服务的可访问性和便利性。同时，清晰的内部沟通机制对于确保信息的一致性和准确性也是至关重要的。在内部，确保客服团队成员之间有有效的信息流通机制，可以帮助快速解决问题，并统一团队对外的沟通口径。 四、注重绩效，提升凝聚力 定期进行绩效评估，可以帮助管理者了解每个团队成员的表现，识别优秀表现以及需要改进的地方。通过上述措施，电商企业可以有效管理其客服团队，不仅提升客户满意度，还能优化团队性能，进而在竞争激烈的电商市场中占据有利地位。 电商客服团队的管理是一项系统工程，需要从目标设定、技能培训、流程优化、团队建设、数据分析等多个方面入手，打造一支高效、专业的服务团队，为客户提供优质的服务体验，从而提升店铺竞争力，实现可持续发展。

2025-02-06

用质检团队约束客服人员的行为。外包公司一般都会设置质检团队定期检查客服人员的聊天运营、后台处理，对于有问题的地方会及时指正出来。 客服的招聘和培训。电话客服服务的管理包括客服人员的招聘和培训。关于客服的招聘，企业招聘客服时经常会遇到两个问题，一是招聘的客服经验不足;二是经验丰富的客服工资相当高。对于没有经验的客服企业后续还需要培训，这也需要时间和人力，总体算下来花费的成本也不少，而且不少客服刚培训好就辞职了，还需要再招聘。但是客服外包商有专业的培训体系，这个体系及经过常年的不断积累才形成的，对于客服的服务意识、常用话术、客户的敏感点、服务中的禁忌等都有专业的培训，可以帮企业很好的解决电话客服招聘和培训的问题。 定期给电话客服人员制定工作目标。有目标才有工作的方向，外包公司会给团队制定一个有一个阶段性的目标，让团队有明确的前进方法。

2024-09-24

在电商商家努力提升店铺优势的时候，和外包客服团队合作就成为了商家减轻自己负担的一种方式，虽然专业的外包客服团队里有自己管理团队的方式，但为了更保险些，商家自己也要懂得高效管理外包客服团队，具体该怎么做呢? 下面大家就跟着萌萌客外包客服团队的小编一起来分析一下作为电商商家该如何高效管理外包客服团队? 1、明确职责与目标 外包客服团队的管理应建立在明确的职责和目标之上。首先，企业应与外包客服团队明确各自的职责，包括客户服务的目标、工作流程、反馈机制等。同时，双方应就预期的服务质量和成本达成一致。此外，应建立清晰的绩效评估体系，确保团队成员明确了解自己的工作表现如何影响团队的总体表现和收入。 2、利用合同条款限制 在签订合约的时候，针对服务效果、服务进程规划、违约等情况进行条款限制，规范客服外包团队的服务。 3、确认服务方案 由于每个商家的经营特点和模式有所不同，客服的服务模式也就有所区别，商家要在签订合同之前需确定好服务的模式，是长期还是短期，售前还是售后等等。如果商家是经营季度性比较强的商品，推荐短期客服，同时还可以约定固定薪酬还是浮动薪酬。萌萌客外包客服团队的市场部经理曾介绍，浮动薪酬更有利于调动客服销售的积极性，也有利于在淡季的时候降低商家的经营成本。 并且要明白整个服务的培训(包括客户咨询、问题处理、投诉处理等环节)和实际操作过程，对外包客服团队的工作流程和服务进程做到心中有数。 4、关注报表反馈 在服务过程中，要求客服外包团队定期反馈服务相关报表，方便了解服务效果和进程。 5、不定期进行实地考察或检测 电商企业还可以派人不定期实地考察外包团队或者检测其服务效果，从而进一步保证其服务效果和进程。 6、做好风险预防方案 针对服务过程中可能出现的意外情况，电商企业可以和外包团队一起做好相应的风险预防措施，以保证在服务过程中若遇到特殊情况，可以将损失降到最低。 7、适当授权 适当授权给客服外包团队，可以让客服外包团队的服务更具灵活性，能够及时高效地针对突发状况作出反应，使客服外包团队服务效果更好。 以上就是电商商家高效管理外包客服团队的一些方法，商家朋友可以看看有哪些是自己没有想到的，赶快补充上吧。

2024-08-05