客服售前售后工作内容

很多时候售前为了让买家下单，会承诺很多做不到的事，导致店铺售后多、售后难。因此要想极大地减少售后，我们需要把售前做好。 一、不要过度承诺买家 ①决不掉色。 掉色和衣服的材质和染色工艺有很大关系，比如牛仔裤、深色衣服就特别容易褪色。如果为了吸引买家购买而承诺决不掉色，那么因为这个导致的售后纠纷就是你的责任哦。 最好是告诉买家应对浮色/褪色的方法。比如在详情页洗涤说明里说清楚深色裤子存在少许褪色情况“牛仔面料第一次水洗有轻微脱色现象属于正常情况。”给买家一定的心理准备。 ②承诺无理由退货运费。 情况一：客服推荐的码数错误。 买家来买衣服的时候，因为不能试穿，往往会来咨询客服。客服在回答的时候，不要给出肯定式的回答，不要替买家做决定。你也没见过买家，也不了解买家的喜好(喜欢宽松一点还是修身一点)，如果你让买家买M码，就等于承诺了买家你一定可以穿。结果买家穿不了，申请退货退款，运费就得由你来承担了。 【参考话术】：亲亲，你的身高和体重是多少呢?建议您选X码, 你也可以根据尺寸表和穿衣习惯来决定。我们只是建议,具体尺寸确定您自己把握一下哈~ 情况二：退货包运费赔付标准。 退货包运费只赔付两地多家快递公司的最低首重费用，超过补贴部分的运费按理来说是：买家自身原因申请退款(比如不喜欢、不想要)则由买家承担，商家原因申请退款(比如质量问题、描述不符)则由商家承担。 这个是需要提前和买家说清楚的。如果没说，默认退货包运费是退全额运费，就等于向买家承诺了运费。一旦补贴金额低于买家实际退货运费，那么就算买家是无理由退货，运费也需要你承担。 该如何说呢? 【参考话术】亲亲，我们有退货包运费。补贴标准按照收发两地多家快递公司的最低首重费用确定。补贴金额之外的部分，如果是您自身原因申请退款(比如不喜欢，不想要)则由您自己承担~ 二、不要蹭品牌，误导买家 非品牌的产品不能出现品牌信息，也不能蹭品牌的热度。举个例子：你的标题里出现【champion冠军】这个品牌名，主图也和该品牌的商品也十分相似，这个很容易让买家误以为你卖的就是该品牌,从而引发售后纠纷。 就算你在详情页里写了：本款衣服图案只是普通印花，不代表任何品牌，介意者勿拍。也没有用，因为很多买家不一定会看详情页。一旦买家因为该原因发起售后，都是属于商家的责任。所以大家在做主图、取标题的时候不要为了流量去蹭品牌的名字，以免造成售后纠纷。 三、在售前提醒买家 ①退换货说明 服装类目都是支持七天无理由退货，为了减少售后纠纷，最好在详情页/退货地址/商品包裹内附上退换货说明。 如果你说“没要求”，就是默认吊牌剪了也可以退换、穿了洗了也可以退换、影响二次销售也可以退换。正常情况下肯定不行的，所以我们要说清楚退换货要求。 【退换货须知参考】衣服必须没洗过，裤子不能开扣，防伪码不能刮开，保证吊牌完好，不影响二次销售。本店拒收到付件，麻烦亲用一张小纸条写上订单编号和退换货原因，放到寄回来的衣服里面，否则仓库无法核查处理。 ②洗涤说明 比如有大面积图案的T恤，图案部分需要轻柔洗涤，洗衣机的高速轮转容易对图案造成损伤。这个最好在售前环节提醒买家，一是买家会觉得这家店很贴心周到，二是减少买家因为错误的洗涤方式导致的售后纠纷。 ③尺寸和色差提醒 我们自己拍的商品图跟实物稍有色差是正常的，毕竟拍照受到灯光、相机、显示器等的影响。一般来说，一点点色差买家都是可以接受的，我们最好在详情页面里提醒买家。 【色差解释参考】：我们不能保证您拿到的商品和您在显示器上看到的100%相同，因为不同显示器显示出来的颜色不同，有的显示器为暖屏，色温约等于6500k，显示的颜色偏黄。有的显示器为冷屏，色温约等于9300k，显示的颜色偏蓝。不同的显示器厂商因使用显示管不同，电子条件等差异，会造成饱和度过高过低的现象，能接受再拍哦。

2023-10-18

线下购物有销售人员给你介绍产品，买完东西回家发现有问题也可以返回店里找店员解决问题，线上购物客服就充当这些角色，无论售前还是售后，都可以找客服咨询和解决。任何电商平台都有客服存在，抖音小店客服的工作内容和传统电商客服差不多，按照订单成交顺序来，可把客服分为售前、售中和售后客服，各自对应的工作内容也有所不同。 售前客服工作内容 1、解答客户问题，提供产品在线咨询和销售，引导客户下单，从而更好的促成订单; 2、解答客户的日常疑问：如产品快递、发货时间等条件问题; 3、帮买家修改地址、尺码、颜色等，帮忙备注指定快递等信息。 售中客服工作内容 1、帮客户催发货、物流等，安抚客户情绪; 2、处理客户的订单问题，给出处理方案，引导顾客操作正确的流程; 3、跟踪快递物流状态，如有异常信息及时跟进，找物流公司解决。 售后客服工作内容 1、处理退货、退款、换货等售后订单; 2、解决投诉、纠纷等问题; 3、要负责解答用户提出的各种咨询问题，积极的沟通，维护好关系，引导用户对产品进行下单。 根据抖音小店的规模大小来定，一些小店可能售前、售中和售后客服都是同一个人，一些大店铺就会区分3者，有些小店客服还需配合一些店铺管理搭建或直播准备工作。抖音小店客服工作不是特别复杂，但是想要做好这份工作需要耐心，面对不同的客户要有不同的话术，及时响应客户需求，避免产生投诉，影响小店运营。

2024-04-10

因为电商的便捷，很多人都喜欢在电商平台购物，在这个购物的过程中，消费者接触最多的就是电商的客服。电商客服的整个服务过程可以分为售前服务和售后服务，小编今天想和大家分享的就是电商客服售前服务具体的工作内容和服务技巧。 电商客服售前服务具体的工作内容 1、进⼊后台，查看前⼀⽇的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单)。 2、查看⼯作台的留⾔，有客户留⾔的话，不管对⽅是否在线，⼀定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留⾔的问题要及时的解决。 3、了解客户的实际需求： (1)哪些是明示需求; (2)哪些是暗示需求; (3)了解客户是否满意; (4)了解客户的期望值(我们的服务是否超过客户的期望?); (5)跟进回访，服务升级(如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进?)。 4、客户拍下之后，12⼩时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。 5、售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询。 电商客服售前服务的技巧 1、打字速度快 这个是很多人都知道的，一人客服有时要跟十几个客户聊天，所以打字速度一定要快，不能客户等您一个回复要等半天，这样客户就很容易没耐心就去别家了。 2、对自家产品要熟悉，做为客服，至少要对自重点推广的宝贝了解掌握熟悉。 因为主推广的宝贝是在店铺最显眼的地方，也是买家最容易，最多人问的，所以要是对自家产品都不了解，那每天几十个客户问到产品那方面的性能，自己都不知道，每一个都要去问别人，或是去百度，那等您找到答案，客户早就没耐心等待了。 3、沟通能力和理解能力要强 有些客户说话比较含糊，所以我们理解能力强点，才能很快的明白客户想在表达的是什么意思，更快的促成成交率.当然，实在不明白的时候就要问客户啦.切记不懂装懂，答非所问.学会观念上的礼貌待人：首先你要学会“尊敬客户”常把，您，请，可以么，好么，谢谢，抱歉等词挂在嘴边，这样只有好处，没有坏处，俗说话，礼多人不怪嘛。 4、应变能力 我们做网络销售的，大家都知道，有时快递那边会出现丢件，或是损坏等问题，客户有时会来找我们麻烦，把责任推在我们身上，所以我们应该有较好的应变能力，随机应变突发事件，有效的处理突发问题件.我们要学会巧用表情，表情无疑是表达情绪的最好帮手，比如在买家还价时你说明理由并加上一个哭泣表情，表示你的利润已十分低下。在每次的周旋后面加个微笑表情，杀伤力很强，你不乱会让对方乱的。如果有什么小失误添加天使表情 此表情很无辜很可爱，可以让对方消除抱怨。如果是大失误一定要诚恳道歉，添加对不起的表情。

2023-06-25

都知道北京的竞争压力大，很多人为了在北京站住脚跟都会做一些副业，比如用微信开网店，但这种副业是需要有人长期在线管理的，所以很多店主都会选择和客服外包团队合作，有的是外包售前客服，有的是外包售后客服，主要是看店铺需要哪种服务。那么问题来了，北京企业微信售前售后客服外包团队哪家好呢? 想要弄清楚这个问题，我们需要先了解清楚售前客服和售后客服都需要完成哪些工作，下面萌萌客外包公司的小编就来为大家分别介绍一下： 一、售前客服 售前客服作为店主里和顾客直接接触的人员，也就是店铺的销售人员，工作主要包含打招呼、解答顾客疑问、引导顾客购物、关联销售、催单、催付款、核实订单信息、维护订单信息、反馈买家信息、 1、招呼 熟练的设置店铺的首次自动回复语;第一时间人工问好，或者熟练的使用快捷短语回复。 2、解答顾客疑问 询问买家咨询的商品链接，或者查看千牛端买家流量商品;对选定宝贝的客户，解答客户疑问，详细查看详情页。 3、引导顾客购物 对未选定宝贝的客户，询问购物需求;按需求推荐宝贝，促成下单;优惠信息传达;议价处理。 4、关联销售 为已选定宝贝的客户，推荐相关联的产品，提高客单价。 5、催单 对购买意向明确，但没有及时下单的客户，跟进排除疑虑。 6、催付款 对已拍下未付款的客户，合理方式催促付款。 7、核实订单信息 确认订单信息;收集买家宝宝生日信息，并做好表格记录。 8、维护订单信息 修改邮费，修改价格;按买家需要，修改或备注发货地址、联系方式;)特殊情况备注。 9、反馈买家信息 来自买家的宝贝价格竞争力反馈;来自买家的宝贝描述修改。 10、发送结束语 验货提醒;好评优惠政策;老客户归集方式提。 11、快捷短语调整 按实际情况调整快捷短语、签名、自动回复 二、售后客服的工作 售后客服主要是处理顾客购买商品后的问题，比如产品的组装、货物丢失、退换货问题、顾客投诉、中差评等问题。下面萌萌客外包公司的小编就来和大家分享一下售后客服的工作详情。 1、了解顾客的售后问题 安慰买家;了解售后类型(抱怨,退换货,中差评,投诉)。 2、退换货条件核实 退换货条件核实(时间,影响销售)。 3、无理由退换货 确认无理由退换资格;指导选择正确退货理由。 4、退换货责任认定 退换货责任认定;如果是顾客的责任，婉拒退换货要求。 5、收集售后证据 如果是卖家责任，收集售后证据。 6、退换货沟通 与顾客沟通处理方案;指导顾客操作退换货流程。 7、退换货登记 登记退换货问题，发送审批，处理;交代处理方案。 8、退换货处理 核实退换货资格及方案;与仓库核实退回的宝贝情况;处理退款、打款、退差价。 9、售后处理跟进 售后异常处理(账号异常);售后买家问询时，查询，并答复售后处理结果;主动通知售后处理结果。 10、售后问题归纳 售后问题的归纳;改进及规避和建议。 11、中差评威胁 按照实际情况，给些优惠，消除中差评;报告上级。 12、投诉 安抚买家;提交上级。 以上就是售前客服和售后客服的全部工作内容了，一个合格的北京企业客服外包团队这些工作都会安排的有条不紊，让客服人员能够把工作做细，并且为了监督外包客服人员，还会安排质检人员定期检查，店主在考察外包团队的时候，可以细通过这些来判断外包团队的服务质量如何。

2024-09-18

跟踪物流信息。即使顾客已经下单，外包客服还是要保持与顾客联系，及时的跟踪物流信息，出现问题及时解决，这样顾客也会觉得店铺是重视顾客的。 处理售后问题。遇到退款等问题，外包客服需要及时的为顾客处理，减少纠纷，了解顾客退货原因，如果是自己店铺的问题及时的改进。 邀好评。好评对一个店铺来说也很重要，很多顾客都是看到好评购买的。所以在顾客确认收货后外包客服需要及时与客户沟通，了解顾客是否满意，如果满意请顾客给个好评，不满意及时解决问题，避免差评。

2024-12-16

任何网络渠道都是有售后的，包含现在最热门的抖音短视频，有的朋友想要做抖音售后客服作业，那么抖音售后客服好做吗?今天我们来简略的看一下。 抖音售后客服的作业是比较靠谱的，也是一个抖音小店做大做强必备的岗位资源。作为与客户交流的主要人员，抖音售后客服能够直接影响客户的购物体验，假如能够及时贴心的处理售后问题，那么店肆的客户评分和满意度都会有明显的提高。当然做售后客服，需求一定的才能，不然会非常辛苦哦。 有哪些作业内容? 其实，售后客服主要担任，客服相关疑问和货物相关问题的处理的作业，它的作业内容主要是： 1、担任回答来自私信、粉丝等客服相关咨询和问题。 2、了解产品，了解客户需求，耐性回应客户咨询。 3、对接客户日常沟通，保护好客户关系，指引和跟进客户成效下单，处理咨询回答。 4、帮忙kol推行人员对达人粉丝订单处理以及发货安排，其中会需求涉及到进行跨部门沟通。 5、关注抖店的数据、信息模块，是否有异常，进行跟进处理。 6、帮忙抖店的运营和管理，如上架、优化、推行、报名活动等等。 7、根据营销提出优化主张，帮助团队完成kpi，提高成绩。 关于一个抖音客服新人，必定会有很多的客户问题无法在第一时间搞定，可是也要保持满足耐性的回答态度，这样才能用打动客户，防止产生客户投诉，影响小店的运营效果。 在日常的作业中，抖音客服要不断地总结常常遇到的问题，学习一些客户答疑的技巧，也能够有效提高自己的客服服务效率和服务质量。 抖音售后的作业内容并不是太复杂，假如想要做好这份作业，那么需求有满足的耐性，因为面临不同的客人，要学会运用不同的话术。

2023-11-23

抖音电商平台的售后客服是为了提供优质的服务，解决客户的问题和疑问，从而提升用户的购物体验和回头率。 一、抖音售后客服的工作内容主要包括以下几方面： 1. 解答客户咨询： 售后客服需要及时回复来自私信、粉丝等渠道的客户咨询和问题，包括商品信息、物流情况、退换货流程等。他们需要熟悉产品，了解客户需求，并耐心回应客户的咨询。 2. 维护客户关系： 售后客服与客户进行日常沟通，建立良好的客户关系。他们需要指引和跟进客户的下单过程，处理咨询回答，并协助KOL推广人员对达人粉丝订单处理和发货安排。 3. 协助运营和管理： 售后客服需要关注抖店的数据和信息模块，及时发现异常情况并进行跟进处理。他们还需要协助抖店的运营和管理工作，包括上架、优化、推广、报名活动等。 4. 提供优化建议： 售后客服可以根据营销情况提出优化建议，帮助团队完成KPI，提升业绩。他们可以根据客户的反馈和需求，提供产品改进和服务优化的建议，从而提升销量和用户满意度。 二、为了提升销量，抖音卖家可以采取以下方法： 1. 商品主图优化： 商品主图是吸引用户点击浏览的关键。卖家可以使用好看的商品场景图，并在主图上添加醒目的卖点水印，以提高用户的点击率。同时，建议在水印上写上商品的特点和优势，刺激用户点击浏览商品。 2. 价格和商品内功： 价格是影响用户转化的重要因素。卖家可以观察同行的价格趋势，如果自己的价格高于同类商品，可以适当降低一些。此外，卖家还需要关注商品的内功，包括销量、评价和实图评价参考等，这些因素也会影响用户的下单欲望。 3. 提供优质的售后服务： 良好的售后服务可以提升用户的购物体验和回头率。卖家可以加强售后客服团队的培训，提高解决问题的能力和效率。同时，及时回复客户的问题和疑虑，处理退换货流程，给予客户满意的解决方案。 通过优化售后客服工作和提升销量的方法，抖音卖家可以提高用户的购物体验，增加回头客和转化率，从而获得更好的销售业绩。

2023-11-20

线下购物有销售人员给你介绍产品，买完东西回家发现有问题也可以返回店里找店员解决问题，线上购物客服就充当这些角色，无论售前还是售后，都可以找客服咨询和解决。任何电商平台都有客服存在，抖音小店客服的工作内容和传统电商客服差不多，按照订单成交顺序来，可把客服分为售前、售中和售后客服，各自对应的工作内容也有所不同。 售前客服工作内容 1、解答客户问题，提供产品在线咨询和销售，引导客户下单，从而更好的促成订单; 2、解答客户的日常疑问：如产品快递、发货时间等条件问题; 3、帮买家修改地址、尺码、颜色等，帮忙备注指定快递等信息。 售中客服工作内容 1、帮客户催发货、物流等，安抚客户情绪; 2、处理客户的订单问题，给出处理方案，引导顾客操作正确的流程; 3、跟踪快递物流状态，如有异常信息及时跟进，找物流公司解决。 售后客服工作内容 1、处理退货、退款、换货等售后订单; 2、解决投诉、纠纷等问题; 3、要负责解答用户提出的各种咨询问题，积极的沟通，维护好关系，引导用户对产品进行下单。 根据抖音小店的规模大小来定，一些小店可能售前、售中和售后客服都是同一个人，一些大店铺就会区分3者，有些小店客服还需配合一些店铺管理搭建或直播准备工作。抖音小店客服工作不是特别复杂，但是想要做好这份工作需要耐心，面对不同的客户要有不同的话术，及时响应客户需求，避免产生投诉，影响小店运营。

2024-04-10

售后也是电商服务中十分重要的一环。其中提供售后服务的主要是店铺的客服。以拼多多客服为例，拼多多客服主要做些什么事情呢? 当买家收到商品后觉得不满意，就很容易会给你差评和低打分，对商品影响很大。拼多多客服收到买家的售后疑问时，要做的就是快速、耐心、亲近的去回复买家，这样能稳定住买家的情绪，还能拉近买家与自己的距离。耐心沟通，这样才能有效避免差评和低分。 现在大部分拼多多客服都依然在用“亲”称呼买家，到处都在用“亲”这个字，估计买家也看烦了，所以拼多多客服可以根据买家的信息去给予一个不同的称呼，这样能让买家听得更舒心，拉近彼此的距离，再加上诚恳的态度，是很容易赢得客户的好感的! 顾客是上帝，所以一个合格的拼多多客服不应该去与买家论对错。在合理的范围内，要虚心接受买家的批评，否则你就等着收差评吧!与其过于纠结那些蛮不讲理的买家，不如将更多时间放在如何提升买家满意度更好。完美解决买家的问题才是一个拼多多客服该做的。 作为客服，我们主要面对的是客户。如何解决客户的问题安抚客户的情绪就是我们应该做的事情。我们只有用真诚的态度、温和的语气，设身处地的为买家着想，才能做好服务。

2023-07-28

在抖音开店的商家，售前售后服务一定要做好，其中客服回复就是服务中重要的一环。当遇到一些特殊时段时，还可以利用机器人客服来回复客户。那么抖音售后客服工作怎么样? 一、抖音售后客服工作怎么样? 1、负责小店日常的客户接待工作，包含售前、售中、售后;如售前接待，及时响应，有效回复，促进转化下单;售后能力，妥善处理客户的各类的反馈，保障良好的客户服务; 2、协助KOL推广人员对达人粉丝订单处理以及发货安排，其中会需要涉及到进行跨部门沟通; 3、关注抖店的日常数据、信息模块，是否有异常，进行跟进处理; 4、协助抖店的日常运营和管理，如产品上架、优化、推广、报名活动等等; 5、根据营销数据提出优化建议，帮助团队完成KPI，提升公司业绩。 二、如何经营抖音店铺? 1、做好视频，因为在抖音上面的流量基本是都是来看短视频的，如果短视频做得好，那么就会让这些玩抖音的用户们关注、点赞、评论或者是私信交流等等，另外平台也会设置一些附近、关注和推荐等默认的这些进入店铺的流量。 2、另外对于短视频也有很大的要求，因为视频在15秒钟内都没有办法吸引用户的眼球，那肯定就会错失流量，视频一定要特别好玩有趣，而且产品还要颜值高，能够给用户们以最直观的视觉冲击。 3、抖音开店人群，首先大家要分析一下抖音的人群定位，虽然我们知道大到高龄老太太，小到3岁孩童都喜欢玩，但是中坚力量还是90后，这类人群希望能够紧跟时尚潮流、新的内容以及娱乐精神。 4、提高转化率，抖音视频在描述的时候不能简单明了，而是需要带有比较神秘而有悬念的方式，这样才能够激起用户想要点击的心理。另外也可以蹭热度或有争议，这样才能够火爆。 当用户购买抖音产品后，后续有存在订单是否发货、地址修改等问题时，用户会联系商家。这时，用户只需打开抖音订单详情页，点“联系商家”即可联系在线客服。

2023-09-20