网店客服考核指标有哪些

专业水平：客服外包公司的服务质量和专业水平是最重要的考虑因素。选择具有丰富经验和优秀服务案例的公司，以确保外包效果的最优化。 客户口碑：通过互联网搜索、社交媒体等渠道了解外包公司的客户口碑和服务评价，从侧面了解公司的服务质量和信誉。 人员素质：关注客服外包公司的人员素质和技能水平。他们应具备良好的沟通技巧、业务知识和服务意识，以确保提供优质的客户服务。 价格竞争力：在确保服务质量和专业性的前提下，价格也是考虑的重要因素。选择价格合理、物有所值的外包公司，有助于降低电商企业的运营成本。

2024-12-02

2022年天猫淘宝网店客服考试测试题 一、单选题 1.[单选题 - 2 分]：售后工作是一次交易的最后过程，也是( C)的开始。 A.保修 B.安装 C.再销售 D.关怀 2.[单选题 - 2 分]：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺(A) A.淘宝 C 店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店 3.[单选题 - 2 分]：客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的(A) A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习 4.[单选题 - 2 分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标 最重要?(A) A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评 5.[单选题 - 2 分]：制作产品手册的目的是什么(D) A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 6.[单选题 - 2 分]： 纠纷退款率过高， 直通车会被暂停( D) 天。 A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天 7.[单选题 - 2 分]：交易成功后( A)天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。 A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.30 天 8.[单选题 - 2 分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于(B) A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 9.[单选题 - 2 分]：以下选项中不属于老客户维护的是?(B) A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10.[单选题 - 2 分]：微信营销不属于下面哪种营销方式?(B) A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 11.[单选题 - 2 分]：评价作出后的(A )天内可以作评价解释。 A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.10 天 12.[单选题 - 2 分]：什么是店铺危机?下面描述错误的选 项是?(D) A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 13.[单选题 - 2 分]： 买家办理退货后， 客服应该怎么处理?(D) A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 14.[单选题 - 2 分]：中差评在评价作出后的( A)天内可 以修改，逾期将不能再更改。 A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天 15.[单选题 - 2 分]：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢， 要求退货，客服此时应该怎么处理?(卖家有参加 7 天无理 由退换货)(D) A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 16.[单选题 - 2 分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因 是?(A) A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价 17.[单选题 - 2 分]：买家的交易状态为“交易成功“但实 际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买 卖双方解决问题的时间为(C )小时。 A.24 小时 B.48 小时 C.72 小时 D.96 小时 18. 题 - 2 分]：一般店铺老客户的定义是?(A) A.购买 1 次以上的买家 B.购买 2 次以上的买家 C.购买 3 次以上的买家 D.购买 4 次以上的买家 19.[单选题 - 2 分]：目前最常见的二次营销方法有 (A) A.短信营销 B.EDM 营销 C.钻展广告 D.站外投放 20.[单选题 - 2 分]：以下选项中最可能属于老客户营销的 是?(C) A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动 C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传 21.[单选题 - 2 分]：顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原 因是因为商家的原因造成的?(A) A.延迟发货 B.天气恶劣 C.包裹丢失 D.偷梁换柱 22.[单选题 - 2 分]：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重 要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：(D) A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D. 以上全部都是 23.[单选题 - 2 分]：下面哪种做法最能影响店铺回头率?(B) A.产品设计 B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放 24.[单选题 - 2 分]： 买家办理退货后， 客服应该怎么处理?(D) A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 25.[单选题 - 2 分]：买家付款后，卖家过了三天还未发货， 买家可以怎么做?(D) A. 申请退款 B.联系卖家，询问什么时候发货 C.投诉卖家不发货 D.以上都可以 二、多选题 1.[多选题 - 2 分]：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面 的内容( ABC) A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况 2.[多选题 - 2 分]：产品手册内容包括哪些 (ABCD) A.品牌，款式 B.图片，价格 C.尺码，颜色 D.数量，材质面料 3.[多选题 - 2 分]：店铺里包含的活动有哪些 (ABCD) A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺 VIP 淘宝 VIP D.限时折扣，优惠券红包 4.[多选题 - 2 分]：下面属于产品知识范畴的是 (ABCD) A.规格型号 B.风格潮流 C.材质面料 D.功效功用 5.[多选题 - 2 分]：产品知识要素包括 (ABCD) A.品牌属性 B.风格人群 C.特性卖点 D.品类结构 6.[多选题 - 2 分]：常见的老客户营销有 (AB) A.微博 B.微信 C.直通车 D.钻展 7.[多选题 - 2 分]：对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有 (AD) A."交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客 给了差评，客服 A 公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。 " B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确， 收到的衣服比标的尺码 大，客服 B 解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有 2~3CM 误差，属于国家标准误差范围内。 C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服 C 解释快递公司不是他们开的， 所以干涉不了快递公司的事， 请买家多担待。 D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服 D 解释 一分价一分货，要便宜，去别家买。 8.[多选题 - 2 分]：品类结构可以由哪几个部分组成 (ABCD) A.爆款 B.促销款 C.新款 D.利润款 9.[多选题 - 2 分]：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?(ABCD) A."客服搜集顾客需求信息，创新产品 " B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集， 找出集中性问题改进产品 性能 C.参加淘宝官方等营销活动 D.采用邮件、微博等 SNS 营销方法 10.[多选题 - 2 分]：老客户对店铺的作用是 (ABCD) A.提升回头率 B.提升 DSR 动态评分 C.提升客单价 D.提升店铺口碑 三、判断题 1.[判断题 - 1 分]：打折是让顾客回头的唯一方式。(B) A.正确 B.错误 2.[判断题 - 1 分]：物流因素不受商家控制，所以商家无法 避免商品的物流纠纷。(A) A.正确 B.错误 3.[判断题 - 1 分]：老客户营销就是发群发短信。(B) A.正确 B.错误 4.[判断题 - 1 分]：会员日属于老客户营销么?(A) A.正确 B.错误 5.[判断题 - 1 分]：客服不需要事先了解仓储物流，顾客买 了以后再说 (B) A.正确 B.错误 6.[判断题 - 1 分]：聚划算，天天特价，类目活动，双 11， 双 12 活动是店内活动(B) A.正确 B.错误 7.[判断题 - 1 分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二 天一上班就马上催单。(A) A.正确 B.错误 8.[判断题 - 1 分]：客服可以从客服行为标准里面了解工作 上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。(A) A.正确 B.错误 9.[判断题 - 1 分]：售后客服只需要了解退款/退换货流程， 纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。(B) A.正确 B.错误 10.[判断题 - 1 分]：客户至上，用心服务是讲的客服岗前 心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不 适用于其他岗位 (B) A.正确 B.错误 11.[判断题 - 1 分]：任何能提高客户满意度的内容都属于 客户服务 (A) A.正确 B.错误 12.[判断题 - 1 分]：客服必须做到不可以直接拒绝买家的 各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由 (A) A.正确 B.错误 13.[判断题 - 1 分]：品牌和产品，类目都是没有相关联性 的(B) A.正确 B.错误 14.[判断题 - 1 分]：优惠劵可以用在刺激消费和维护老客 户上。(A) A.正确 B.错误 15.[判断题 - 1 分]：客服话术准则包括：简洁丰富原则， 表情使用原则，语言适用原则 (A) A.正确 B.错误 16.[判断题 - 1 分]：下面 3 个说法都正确么?提升转化率 (让来到的人都能买) 。 提升客单价 (让买了的人购买更多) ; 提升回头率(买过的人再来买)(A) A.正确 B.错误 17.[判断题 - 1 分]：卖家加入 7 天无理由退换货服务承诺 后，买家的退换货费用由卖家承担。(B) A.正确 B.错 18.[判断题 - 1 分]：为了不让顾客等待，可以频繁的使用 自动回复 (B) A.正确 B.错误 19.[判断题 - 1 分]：做产品搭配时候，自己感觉比较合适 就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。(B) A.正确 B.错误 20.[判断题 - 1 分]：淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收 到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款 四个方式。(B) A.正确 B.错误 四、情景分析题 1.[情景题 - 5 分]：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做 客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客 服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一 些内容。 (1)圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是 (B) A.买家的等级和姓名 B.买家的会员信息、焦点、订单 C.买家的喜好、之前交易过的信息 D.买家的会员信息，订单 (2)顾客到来后，

2023-06-16

天猫客服考试选择题 1.下面哪种做法最能影响店铺回头率? A.产品设计 B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放 2.纠纷退款率过高，直通车会被暂停()天。 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天 3.客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 A.店铺活动 B.产品信息 C. 他人告知 D.自己学习 4.中差评在评价作出后的()天内可以修改，逾期将不能再更改。 A.15天 B.3天 C.30天 D.20天 5.以下选项中不属于老客户维护的是? A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 6.以下选项中最可能属于老客户营销的是? A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动 C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传 7.微信营销不属于下面哪种营销方式? A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 8.老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要? A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评 9.能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 A.淘宝C店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店 10.制作产品手册的目的是什么 A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 11.买家办理退货后，客服应该怎么处理? A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 12.在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有： A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D.以上全部都是 13.什么是店铺危机?下面描述错误的选项是? A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 14.淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的? A.QQ B.邮件 C.旺旺 D.MSN 15.淘宝网店不能用哪种付款方式? A.支付宝 B.网银 C.财付通 D.信用卡 16.客户在订购时发现颜色拍错了，客服和客户交流的时候应该怎么处理? A.让其申请退款重拍 B.投诉维权要求退款 C.让淘宝小二介入处理 D.客服在订单备注好通知仓库修改 17.商城店铺客户要求可客服修改订单才付款，客服应该怎么处理? A.直接帮客户修改订单，让客户付款 B.告知客户，商城店铺是不能修改订单价格的，很抱歉只能按原价购买 C.直接不理会客户，爱买不买，客户又不是真正的上帝 D.让客户多买就修改，不多买的话就不修改 18.客户拍下订单，几天内不付款会自动关闭交易? A.2天 B.3天 C.4天 D.5天 19.店铺优惠券在一张订单能使用几张? A.1张 B.2张 C.3张 D.4张 20.买家申请退货退款，卖家同意需赔付多少元给买家? A.赔付30%货款(最高不超过500元) B.赔付30%货款 C. 赔付30%货款(最高不超过300元) D.赔付35%货款

2022-12-17

网店客服外包公司哪家好?对于卖家而言，找到一家专业又靠谱的客服公司，真正能够省心省力。现如今，客服服务商越来越成熟，若把客服这块业务外包给专业的团队去做，不仅能够降低用人成本，而且还能带动店铺的发展，是卖家最好的选择。但是，众多外包公司哪家好呢?针对这个问题下面由小编为大家详细介绍吧。 北京萌萌客外包服务商温馨提示，在找网店客服外包公司之前，一定要做好各方面的考察工作。 具体可以从以下几个方面入手： 1.是否拥有固定的办公场所 尽管现在网上都可以查询到公司的信息，成立时间，经营情况等等，但是如果条件允许的话，建议实地考察一下电商客服外包公司的情况，没有一个正规和固定的办公场所以及技术实力，所有的承诺都是“空中楼阁”。一定要从公司的资金、场地、办公设备以及办公环境等等地方来杜绝一些小的个体户。 2. 公司员工的整体素质及高层的管理水平 作为一个创业型的公司员工的素质直接影响到工作及服务的质量。高层的决策和未来发展的规划也相当重要，这直接影响到了公司未来的发展和走向。 3. 管理流程化，培训系统化 应具备标准的客服培训体系，客服管理流程，考核流程，公司内部管理软件等。 4.已有成功的客户案例 应展示足够的成交案例，以及客户的满意回馈调查。 “只要店铺不死，客服就用萌萌客”这就是最好的成功案例。不仅是服务质量的问题，双方的默契度，配合度越高，合作也越能长久，长久合作，考核的是服务商的综合能力。 萌萌客网店客服外包好在哪里? 1、 在线时间长 全年7*15小时的客服在线，不让店铺错过任何一笔订单，更全面的让买家了解店铺产品信息并及时响应客户的问题。 2、 专业精英团队 专业的客服团队，不定期的客服培训，让买家可以更深入的了解店铺产品信息，有效促进店铺转化率。 3、 资金周转快 外包客服费用相对自己雇佣员工更加便宜，省出资金投入到更需要的地方。 4、 赢取更多利润 外包客服不仅节约成本啊，更省去了店主本身招聘客服和培训客服的时间，让店主有更多的时间与精力去做店铺的推广，赢得更多利润。 通过以上的介绍，相信对卖家寻找靠谱又专业的客服外包公司有了一定的思路，充分做好考察工作之后，就是试用了，试用了之后基本就可以了解到自己找到的外包怎样了，希望每一位卖家生意越来越兴隆。

2024-09-04

售前考核指标：接待人数，客服接待客户量;旺旺回复率，已回复的客户/接待的人数;客服响应时间，客服对客户回复用的时间;在线的时长，考核时间内客服旺旺在线的总时长;客户服务态度，根据评价信息客户评价服务满意度; 售前销售指标：售前客服销售业绩，通过客服服务成交的总金额;咨询转化率，咨询的客户下单人/总咨询的人数;业绩目标完成度，客服销售金额/考核期目标业绩额;客服销售件数，通过咨询客服销售产品价数;付款人数，通过咨询客服最终成交的人数;客服销售客单价，客服销售总业绩/咨询客服人数; 售后技巧：能不能做到分析买家的需求，进行合理的建议和解决方案，然后满足买家的需求;处理问题的速度快不快，如果能快速处理问题不仅让买家感觉受到了尊重，也让我们的诚意提升到最高;态度好不好，凡是来头数的买家心情都不好，并且情绪激动，这时候客服的态度尤为重要，能够做到稳定好买家情绪，后续才能进行有效的沟通。

2024-12-12

询单转化率：所有的商家最关心及考核的指标之一就是询单转化率，这直接体现了客服的专业技巧及店铺产品的销售能力。 响应时间：响应时间直接关系到客户的购物体验，首次响应时和平均响应时间都要快，这直接影响到客户进店的第一购买欲望，假若客服对顾客慢吞吞的回复或者爱理不理的，那么买家早就跑到你的竞争对手那里咯。 客单价：客单价其实就是客服关联销售能力的体现，客单价的高低直接影响销售额的高低。 KPI考核：包括对响应时间的快慢、回复信息比、催付催拍、客户投诉、客户流失、客户满意度调查等都是考核的重要指标。

2024-11-12

今天来分享的是拼多多店铺日常运营当中的客户管理方面的知识，商家们可以学习一下! (一)客服考核指标 1.售前客服的核心数据 ①30秒应答率 30秒应答率 = 8:00-23:00期间，商家客服在30秒内人工回复的消息数/买家消息总数。 要知道：回复慢十秒，流量往外跑。客服不应答，推广费白花。越快回复买家，留住买家的希望就越大哦~ ②平均响应时间 平均人工响应时间：8:00-23:00期间，买家每次发消息到商家客服人工回复，买家所等待的平均时长。 大家的时间都是宝贵的，平台卖这个商品的也不止你一家。买家来咨询售前客服，你爱理不理的话，他可能就选择别人的店铺了。 ③有效回复率 有效回复率=有效回复的消费者总人数/咨询该商家的消费者总人数×100%=(咨询该商家的消费者总人数−无效回复的消费者总人数)/咨询该商家的消费者总人数×100% 网购是看不到实物，所以沟通显得特别重要。如果能及时的回复到客户，成单自然也就更多。而且很多活动的报名都和回复率有关，你看重不重要。 ④询单转化率 询单转化率就是来店铺咨询最终下单且成团的人数占来店铺咨询人数的百分比，即询单转化率=最终成团人数/询单人数。 买家咨询即说明有了购买意向，只要适当的引导就能转化为实际的利润，所以询单转化率是反映客服专业技能一个非常重要的指标。 ⑤客单价/客件数 客单价=销售额/销售买家数，即对于成交的买家，平均每次购买成交的金额。客件数=销售量/销售买家数，即平均每个买家购买商品件数。 客单价和客件数反应了客服对买家需求把握及产品关联的熟悉度，即能不能通过买家的某一个需求关联到更多产品，能不能推荐更多的套餐，是反映客服技能的重要指标。 ⑥投诉率 买家一般只会在不满的时候投诉客服，所以投诉率是衡量客服服务态度最直接的指标。 (二)售后客服的核心数据 ①首次响应时间 ②平均响应时间 ③有效回复率 ④投诉率 ⑤纠纷退款率 纠纷退款率：平台介入退款成功且判定为商家责任的为纠纷退款订单。如果你店铺的纠纷退款率过高，说明店铺售后服务质量不好。 客服在退款产生后可以主动与买家沟通，处理解决买家的合理需求。客服在减少店铺介入率、纠纷率上有着重要的作用。 ⑥平均退款速度 近30天所有退款成功的订单的平均退款时长。 以上就是今天分享的所有内容了，关注萌萌客客服外包公司的小萌，每天分享不同电商技巧!

2023-07-20

呼叫中心绩效考核要结合所在公司的呼叫工作内容及公司长远发展目标来制定，不仅仅是几个量化的KPI指标，而是实现企业的战略目标、强化企业文化、实现价值分配、提升管理效果的手段。以下就浅谈几个呼叫中心客服的考核指标，包括话务考核、质量考核和日常考核。 话务考核指标 话务量指标=(电话呼入/呼出个数-处理客服投诉个数)/单位话务指标*100% 其中的客诉部分要结合店铺情况考虑客户投诉工作给客服人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务量指标5000为例通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月里受理500个客户二次咨询和问题投诉，所以减去这一部分的话务数量就比较重要，这样可以有效提升客服人员的工作效率，减少客户二次询问以及投诉。 另外，对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心还是服务型的正本呼叫中心，在保证通话达成率的同时都需要尽量缩短单位通话时间，这是所有呼叫中心运营者的共同要求。 质量考核指标 服务质量指标=((考核分数+评定分数)/2-客户投诉数*客户投诉系数)*100% 由质检检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数，由此分数结合服务特点制定相关模块并评定相关成绩，基层管理人员应依据管理制度提供相关数据。评测人员最好是被考核人员非直接接触管理人员组成，这样才能排除相关影响因素。 培训考核指标=月平均培训成绩-(培训缺勤次数*培训考勤次数)*100% 坐席人员知识更新是客服服务质量控制的关键，考虑到员工培训工作在日常实施中出现的困难，将培训参与度及培训考核分数列入服务质量考核体系，计入客服人员绩效考核。 日常考核指标 出勤率及现场工作指标，这一项日常考核没有固定模式，呼叫中心可以根据自我管理风格制定。其中关于现场工作考核指标，主要是起到监督现场工作秩序和规范相关工作流程的作用，可以采用直接扣罚或者计入绩效考核，两种方法都对规范客服行为有一定的效果。 作为一个客服能够真正解决客户问题才最重要的，所以考核内容应该旨在提升呼叫中心客服的服务质量，使其在不断成长，为顾客提供更优质的服务。

2023-03-30

有的新手店主不知道为什么要对客服制定绩效考核，也不清楚有哪些标准指标，下面就为新手店主介绍制定绩效考核的目的、绩效考核有哪些指标、实施绩效考核的基本流程。 绩效考核目的 1. 为了公平的对待、评判每个客服的工作业绩、工作能力和工作态度，发现错误及时纠正，努力改进客服工作方法，争取优化整个客服团队，从而提升客服团队的工作质量和企业经济效益。 2. 对客服指定绩效考核便于对客服人员进行调整薪资、培训规划、职位晋升和岗位调动等动作。 3. 促进公司的发展，不断提高要求才能取得更大的进步，绩效考核能增进管理效率，推动抖音小店良好运作。 绩效考核指标 1. 询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的比率。可以制定一个阶梯比例，询单转化率越高奖励越多，比如低于40%询单转化率的客服不要，高于50%询单转化率的客服奖励500，高于50%询单转化率的客服奖励1000。 2. 指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划要完成的销售额之间的比率。 3. 最终下单率，即顾客下订单的人数到最终付款人数之间的比例。 4. 客单价，即特定时间内每个顾客购买本店商品的额度，是最终付款的销售总额与下单付款的客服总人数之间的比例。充分体现了客服人员的工作能力和亲和度。 5. 响应时间，即每一次客户询单到客服做出回应这一过程的时间差的均值。一般熟练度客服会把这个时间控制在20-30秒，是直接关系着对客户态度和客户关系的维持。 6. 回复率，指客服人员作出回复客户数与总接待的客服数之间的比例。一般都需要100%的回复率，不能漏掉任何一位询问的顾客。 考核实施流程 1. 考核者与被考核者先熟知考核制度、量化指标及考核流程，并在考核期间与被考核者沟通，力争客观、公正的完成考评工作，保证考评工作顺利、有效的完成。 2. 考核者按照指定的考核标准及指标，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现进行评估、打分，赋予各项指标具体分数值。 3. 对各个被考核者的各考核分数进行汇总，并由高到低做出排序，根据分数将客服分档。客服人员考核等级不同，所对应的薪资水平、岗位奖金等也不同，旨在鼓励客服不断进步，争取获得更好的成绩。 抖音小店给客服指定绩效考核是必要的，有绩效要求才能激励客服的工作潜能，否则其上班态度松懒，对店铺的发展十分不利。

2023-05-22

有的新电商店主没有经验，不知道该如何制定电商客服考核制度指标和电商客服的工资考核标准，所以小编准备了某电商店主的考核制度指标和工资考核标准分享给大家。 一、客服分级 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 (一)基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 1.初级客服要求: (1)了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. (2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. (3)了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 (4)能够有效的指导顾客完成下单. (5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. (6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. (7)服从公司的管理,切实维护公司利益. 2.中级客服要求: (1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础. (2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. (3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 (4)能够有效的指导顾客完成下单 引导顾客消费 (5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. (6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. (7)服从公司的管理,切实维护公司利益. (8)必须在初级客服上干满3个月以上。 3 . 高级客服要求: (1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. (2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. (3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 (4)能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 (5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. (6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. (7)服从公司的管理,切实维护公司利益. (8)必须在初级客服上干满1年以上 (9)协助主管完成部门的管理工作 (10)具备新进员工的培训管理的能力 (11)对每月的顾客情况的反溃和统计工作 (12)协调各个部门处理有关问题 4.资深客服要求: (1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. (2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通. (3)熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数 (4)能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 (5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. (6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. (7)服从公司的管理的,切实维护公司利益. (8)必须在客服上干满2年以上 (9)协助主管完成部门的管理工作 (10)具备新进员工的培训管理的能力 (11)对每月的顾客情况的反溃和统计工作 (12)协调各个部门处理有关问题 (13)能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务 (二)电商客服的工资考核标准 所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度考核，首年度保底2000元/月、第二年度保底2200元/月、第三年度保底2500/元月。新入职客服试用期一个月，工资1600元/月，无奖金。

2022-10-22