淘宝客服考试怎么考

无论是什么岗位，都会有自己的考核标准，淘宝客服也不例外，有的是通过各项指标来查看的，而有的是通过考试成绩来查看的，接下来小编想为大家分享的是淘宝客服考试在线考试内容，希望能帮到想要做淘宝客服的朋友们。 一、淘宝客服的工作内容 1.能不能及时发货：每位客户下完单后都一种期待值，若是迟迟不发货，拖到买家来催货，就会让买家对店铺的满意度大打折扣。 2.包裹是否打包好了：倘若买家收到的是破损的包裹，买家极大可能会投诉或者给差评。在发包裹前，商家可以放些小礼物，增加买家对店铺的好感度。 3.能否保障快递：如果快递即将送达目的地时，淘宝客服可以给买家发个信息他，提醒一下买家。这样会显得商家特别细心对待买家非常上心。 二、客服常用话术 1.您好，亲有什么问题让您不满意吗? 2.如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了。请您放心，我们一定给您一个满意的答复。 3.如果您收到的宝贝有问题，我们将无条件为您退货，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。 4.亲，感谢您购买我们的产品，欢迎下次光顾，祝您事事顺利。 5.再次感谢您的惠顾，期待与您成为朋友，祝您事事顺心! 6.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的 7.可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗? 8.好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。 9.亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是本店的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。库存有限哦。 10.亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我们真心不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。 三、客服技巧考试 1.安抚买家情绪 分析买家的需求，然后进行合理的建议，如果可行，那么我们提出解决方案，然后满足买家的需求。 2.动作要快 我们处理问题的速度快了不仅让买家感觉受到了尊重，也让我们的诚意提升到最高，如果收到买家的投诉一定要明白事情的原委，可以通过电话联系解决投诉问题。 3.态度要好 凡是来头数的买家心情都不好，并且情绪激动。这时候客服的态度尤为重要。稳定好买家情绪，千万不要火上加油，让买家与店家的关系恶化。 淘宝客服考试在线考试内容主要就是考察淘宝客服的行业经验，比如工作流程、工作技巧、常用话术等。

2023-01-11

一、选择题 (1)下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的 --答案：(c) (a)宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符 (b)遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺 (c)每天都要重新发布商品 (d)出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题 (2)一个淘宝会员能在淘宝开几家店 --答案：(b) (a)三家 (b)一家 (c)两家 (d)没限制 (3)淘宝的违规行为分哪两种 --答案：(a) (a)一般违规行为和严重违规行为 (b)普通违规行为和特殊违规行为 (c)少数违规行为和多数违规行为 (d)买家违规行为和卖家违规行为 (4)了解淘宝规则的最佳途径是：(a) (a)进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道 (b)到Google搜索 (c)到淘宝社区看帖 (d)向其它店家询问 (5)买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价 --答案：(b) (a) 30 天 (b) 15 天 (c) 9 天 (d) 7 天 (6)下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名 --答案：(c) (a)己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (b)已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (c)未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (d)已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (7)一般违规行为多少分为一个处罚节点 --答案：(c) (a) 10 分 (b) 16 分 (c) 12 分 (d) 20 分 (8)淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力色情书刊等国家相关法律法规所禁止的商品，这类规则在《 淘宝规则》 中的哪几条有所规定 --答案：(c) (a)恶意评价 (b)竞拍不买 (c)发布违禁信息和滥发信息 (d)虚假交易 (9)规则频道右侧栏目是：--答案：(b) (a)直通车 (b)规则动态 (c)店铺街 (d)淘宝大学 (10)以下(脱机使用打印机是什么意思：当电脑上显示出“脱机使用打印机”时，就表示电脑和打印机的连接已经断开，需要重新连接才能使用。)哪种不属于淘宝违规行为 --答案：(c) (a)虚假交易 (b)侵犯知识产权 (c)成交不卖 (d)滥发信息 (11)淘宝对卖家发布商品的数量有什么限制 --答案：(c) (a)信用等级高就没限制了 (c)完全没限制 (c)有限制，但至少可发布100 件 (d)有限制，有些情形可能1 件都不能发了! (12)如何从淘宝首页进入规则频道，以查看淘宝官方发布的规则 --答案：(a) (a)首页右侧“规则”专栏 (b)搜索宝贝 (c)淘宝服务 (d)类目导航 (13)以下哪种行为不属于严重违规 --答案：(d) (a)骗取他人财物 (b)泄露他人隐私 (c)盗用他人账户 (d)竞拍不买 (14)规则频道里，哪个栏目会发布淘宝规则最新的变更公告 --答案：(b) (a)考试中心 (b)规则公告 (c)规则解读 (d)友情链接 (15)违规扣分什么时候会被清零 --答案：(a) (a)每年的十二月三十一日二十四时 (b)每年的五月一日二十四时 (c)每年的十月一日二十四时 (d)每年的一月一号二十四时 (16)除了下列哪一项以外，其他都是会员发生违规行为以后，淘宝会对他作出的处理 --答案：(c) (a)对这次违规行为进行公示 (b)对这次违规行为进行扣分 (c)对违规的会员进行罚款 (d)对这次违规行为进行纠正 (17)在淘宝开店以后，什么情况下会被查封账户 --答案：(a) (a)只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分，才会被查封帐户 (b)只要被买家投诉，就会被查封帐户 (c)只要违规了，就会被查封帐户 (d)只要发生了严重违规行为，才会被查封帐户 (18)严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封帐户的处罚 --答案：(a) (a) 48 分 (b) 100 分 (c) 36 分 (d) 24分 (19)《淘宝规则》 的违规积分如何清零 --答案：(b) (a)每半年一次 (b)每年一次 (c)每个月一次 (d)每季度一次 (20)下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别 --答案：(c) (a)买)卖家互相之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分 (b)针对信用评价，评价人可比给好评，中评、差评，而店铺评分只能打分数 (c)淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石”，是指店铺评分的`分数，不是指信用评价的积分 (d)信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分，而店铺评分不累积信用积分 (21)买卖双方在评价中允许出现的下列哪种情形 --答案：(a) (a)买家在评论内容中称赞卖家发货速度快 (b)同行竞争者恶意给予中、差评买家利用中、差评 (c)恶意向卖家索要额外财物 (d)买卖双方在评论内容中发布污言秽语 (22)淘宝规则变更时，不会以哪种方式通知 --答案：(c) (a)规则频道公告 (b)淘宝网首页公告 (c)电话通知会员 (d)淘宝网帮助中心公告 (23)买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款 --答案：(b) (a)买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款 (b)买家付款以后就可以申请退款 (c)买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款 (d)买家拍下以后就可以申请退款 (24)淘宝规则中规定的违规行为有几大类 --答案：(c) (a)四大类，轻微违规行为)一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为 (b)三大类，轻微违规行为)一般违规行为和严重违规行为 (c)两大类，一般违规行为和严重违规行为 (d)不分类 (25)以下哪种说法正确 --答案：(d) (a)淘宝规则是被处罚后方需了解的 (b)淘宝规则是会员自发达成的共识性文本 (c)淘宝上不存在淘宝规则 (d)淘宝规则是对淘宝网用户增加基本义务或限制基本权利的条款 (26)评价人若给予好评，则被评价人信用积分会增加几分 --答案：(c) (a)二分 (b)四分 (c)一分 (d)三分 (27)满足下列哪种情况.会员方可创建店铺 --答案：(c) (a)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后 (b)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后 (c)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后 (d)会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后 (28)下列哪些行为不属于违规行为 --答案：(d) (a)同一会员开两家店铺并且发布完全相同的商品 (b)同一会员开一家店铺并且发布大量重复的商品 (c)同一会员开两家店铺并且发布不同的商品 (d)同一会员开一家店铺并且发布各种不同的商品 (29)集市与商城的评价体系有什么区别 --答案：(d) (a)商城只有信用评价，集市只有店铺评分 (b)商城有信用评价和店铺评分，集市只有店铺评分 (c)集市只有信用评价，商城只有店铺评分 (d)集市有信用评价和店铺评分，商城只有店铺评分 (30)在淘宝网上哪里无法查看到淘宝规则的信息 --答案：(b) (a)淘宝官方规则频道：rule.taobao.com (b)淘宝商品搜索页面 (c)淘宝帮助中心规则类目 (d)淘宝首页规则专栏 二、主观题 1.关于发票的细则回答 买家：我买的比较多,有发票吗? (1) 有发票的情况下回答： 亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝. (2) 暂时开不出发票情况下回答： 亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝. 2.关于发货的细则回答 买家：我拍下付款了，什么时间可以发货呀? 亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢 3.关于信用卡的细则回答 买家：我购买的商品可以使用信用卡支付吗? 可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!请放心挑选心仪的宝贝. 4.关于包邮的问题 买家：买这个包邮吗?如果包邮的话请用EMS发到新疆克拉玛依。 亲，您好。这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。请您考虑下，根据实际情况来拍哦。 5.关于货到付款问题 买家：这个可以货到付款吗? 您可以看下这个宝贝付款方式是否支持.只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的.如需要这个宝贝，可以拍下哦。 6.关于泄露信息的问题 买家：我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。订单号是XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。 亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。 7.七天无理由退款问题 买家：亲，我买的这本书发现有残缺现象，我要求退货。 (1) 没有涉及退货手续费用由哪方支付时回话 亲，本店支持7天无理由退换货 (2) 买家如果退货那么运费由谁来承担呢? 建议亲可以购买退货运费险(请根据店铺实际情况回答)当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。

2022-12-20

淘宝客服上岗前都是通过考试选拔的，当然这这个考试是有题目的，如果你想做淘宝客服，可以先了解一下淘宝客服考试常遇到的问题。 一、合格的淘宝客服应具备的最重要一点是什么? 淘宝每天生意，贵在坚持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要脚踏实地。心态要好。要有信心。同时我认为“生意不好不是你的错，你闲着就是你的不对”。 二、你在上一份公司试用期工资是多少? 正式用的公司是多少?从试用到正式经历了多久时间? 面试问题答案：这里有一个陷阱，建议说试用期的工资不要太低，不然你在新公司的工资就跟原来的差不多了。但也要现实一点，不要说得太高。因为工资的高跟你客服能力是成正比例的。 三、作为淘宝客服你如何处理售后退货的问题? 这一题是管乎岗位操作流程的问题，一般来说，答案较为固定，你可以这样回答：如果是个人原因的话，一般只能申请七天无理由退换货，这样对我们的店铺不会有影响，如果申请的是其它理由的话，需要看一下聊天记录，为什么要申请这个退款原因，如果与实际中的不符合，都是需要拒绝，价格不正确的，也需要拒绝. 四、由于客服工作会带来很多的压力，您怎样排解压力? 作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种： 1、尽量保持着微笑(尽管客户看不见)，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。 2、在客户出言不逊时，让自己静置几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。 五、列举一两个你遇到过的最棘手最刁钻客户或售后情况，并告诉我你是如何解决的`? 这些都是淘宝客服面试可能被提及的问题，作为淘宝客服需具备一定的在日常工作中处理问题的技巧，才能让客服面试事半功倍。 除了上述问题外，针对有工作经验和没有工作经验的面试者，面试官还会有不同的问题，如果你还有哪些不懂的，可以关注小编，留言!

2022-12-17

为了保障淘宝客服的服务质量，增加客服知识量，在淘宝客服上岗前都有进行培训和考试。以下就是淘宝客服考试的部分选择题和问答题供大家分享。 一、淘宝客服考试选择题 1.售后工作是一次交易的最后过程，也是 (C )的开始。 A.保修 B.安装 C.再销售 D.关怀 2.能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺( A ) A.淘宝 C 店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店 3.客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 ( A ) A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习 4.老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要?( A ) A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评 5.制作产品手册的目的是什么( D ) A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 6.纠纷退款率过高，直通车会被暂停 (D) 天。 A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天 7.交易成功后(D)天内，在使用商品过 程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。 A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.30 天 8.节庆活动，店铺周年庆等活动属于 ( B ) A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 9.以下选项中不属于老客户维护的是?( B ) A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10.微信营销不属于下面哪种营销方式?( D ) A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 二、淘宝客服考试问答题 1、请写出退货流程图。 答：买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评。 2、请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办? 答：买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评。买家要是不喜欢可以进行退货。 3、当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭?可以修改退货协议吗?退货退的是什么的金额? 答：5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用。 4、请问退货分为几种情况?如果卖家不给退货我们该怎么办? 答：退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入。 5、退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行?如果是平邮呢? 答：物流10天，平邮30天。 6、在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗? 答：是的可以。 7、张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢?如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办? 答：168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流费用 8、客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价? 答：支付宝成交金额除以成交用户数 9、旺信是腾讯的软件吗?他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢? 答：不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载 10、请问什么是E客服? 答：E客服就是我们的子账号。 11、转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率? 答：最终购买的UV数(访客数)除以当日店铺浏览pV。 转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要求更高些 12、在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全?在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态? 答：我们可以在安全中心看到，我们可以安装数字证书，手机动态密码。 13、举出6个你知道的电子商务平台? 答：拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包。 14、.请问在哪里设置我们的自动回复短语? 答：系统设置，e客服管理。 15、举出4个旺旺主界面的应用功能? 答：系统设置，菜单，安全中心，查找好友，生活助手，设置中心。

2022-11-07

拼多多客服回复率是怎么计算的? 有效回复率=有效回复的消费者总人数/咨询该商家的消费者总人数×100%=(咨询该商家的消费者总人数无效回复的消费者总人数)/咨询该商家的消费者总人数×100% 咨询该商家的消费者总人数是指同一天内从08:00至23:00所有咨询该商家商品售前问题或者沟通售后的消费者的总人数，同一消费者当天内多次询问只累计一次。 无效回复的消费者总人数是指同一天内从08:00至23:00，所有咨询该商家问题的消费者中，任意一条消息未得到商家客服回复或者超过一小时后才得到商家客服回复的消费者的总人数，平台统计时间以消费者当日从08:00至23:00之间的咨询为依据，同一消费者当天内多次询问未得到回复只累计一次。 平台对回复率的考核标准是什么? 为了商家更好的进行商品销售和提高消费者在拼多多上有更好的购物体验，平台希望商家客服有效回复率达到50%以上(含50%)，若商家某一天的回复率低于50%，则平台会按照商家客服回复规则进行处理。

2023-10-19

拼多多新客服上岗也需要参考平台考试，所以，作为商家也想问下客户考试到底有几次机会?因为，有些商家担心可能一次过不了，因此，想问问平台在对于新客服考试这边给到的机会到底多不多? 一、拼多多新客服考试有几次机会? 2次机会。 考核90分合格，不合格可重新考核，一人两次机会。 二、怎么确定考核目标? 目标数据不是随便定的，不是别人定什么目标你就定什么目标，你得通过自己店铺的实际情况、行业的情况等收集和分析数据，从而得出合理的目标。 大家可以结合一下三种方法，思考自己店铺的目标。 1.行业数据，开店当然不能只看自己的数据，还得看看同类目的商家的平均水平以及做的好的商家的数据。 可以在【后台】-【数据】-【售后服务】查看同行同层平均退款速度均值、同行同层平均退款速度优秀值。 在【后台】-【多多客服】-【客服数据】查看询单转化率、30秒应答率、平均人工响应时长查看本店铺水平、同类目前10%的均值、同类目整体均值。 2.店铺数据，需要看2个维度。一是同一个时间段，不同客服之间的对比;二是同一个客服在不同时间段的数据对比，比如：早班晚班，淡季旺季。 可以在【后台】-【多多客服】-【客服数据】看店铺所有客服的数据对比。 3.平台考核数据，平台会对拼多多客服服务质量进行考核。 比如： 有效回复率考核：若店铺当日咨询用户总数在100人(含)以上，且当日有效回复率低于50%的，平台有权自店铺账户保证金及/或货款余额中扣收违约金1000元。 服务态度考核：辱骂、使用带人身攻击的不文明用语，造成他人不满，该商家在拼多多平台卖的全部下架，禁上新;为期总计3天……五分钟回复率考核：若店近1天的5分钟回复率低于行业标准，将受到店铺二级限制以及全店商品降权处理。 制定客服岗位考核以上只是基础的建议，各店铺各企业需要综合考虑行业数据和本店数据制定。 拼多多新客服考试有2次，90分才合格，所以，作为客服，大家需要了解平台的要求，这样考试才可以顺利的过关，所以，大家需要把握好平台给到的考试机会，如果可以一次过，尽量一次性考过最好。

2024-03-15

拼多多新客服岗也需要参考平台考试。所以作为商家我也想问一下机会客户考试有多少次?因为有些商家担心可能一次都过不了，所以想问一下新客服考试，平台给了机会以上吗? 一、拼多多新客服考试机会多少次? 2乘以机会。 90分通过考试，但是如果没通过可以复试，一人机会两次。 二、如何确定考核目标? 数据不是随便定的，别人定了你也不定什么目标。你得通过自己店铺和行业的实际情况来收集和分析数据，从而达到一个合理的目标。 你可以结合这三种方法来思考你的商店的目标。 1.行业数据。 当然，开店不能只看自己的数据，还要看有类似目的商家的平均水平和做得好的商家的数据。 可以在后台-数据-售后服务查看同行和同行的平均退款速度和平均退款速度优秀值。 在【后台】-【多多客服】-【客服数据】查看查询转化率、30秒响应率、人工平均响应时间。查店铺等级，目前同类商品的10%平均值，同类商品的整体平均值。 2.存储数据，需要看2个维度。 它是同一时间段内不同客户服务之间的比较;二是同一客服在不同时间段的数据对比，比如:早班晚班，淡季旺季。 你可以在【后台】-【客服数据】里看到店里所有客服的数据对比。 3.平台考核数据，平台会对拼多多客服的服务质量进行考核。 例如: 有效回复率考核:当日店铺咨询用户总数超过100(含)且当日有效回复率低于50%的，平台有权从店铺账户保证金和/或支付余额中扣除违约金1000元。 服务评估:侮辱、使用带有人身攻击的不文明语言，引起他人不满，该商家在拼多多平台销售的商品全部下架，禁止新品;总共3天…5分钟响应率考核:如果店铺在过去1天内5分钟响应率低于行业标准，将受到店铺二级限制，全店商品降级。 制定客服岗位考核以上只是基本建议。每个门店和企业都需要综合考虑行业数据和门店数据。 拼多多新客服考试有两次，90分。所以作为客服，你需要了解平台的要求，这样才能顺利通过考试。所以你需要把握平台给的机会考试。能过一次就努力过一次。

2024-03-15

关于拼多多客服的工作，他的考核点，平台的要求是非常多的，好的客服给拼多多店铺带来的收益其实非常高的。它分为三个考核重点，分别就是拼多多店铺的五分钟回复率，拼多多买家投诉率。还有就是我们的询单转化。 1、拼多多店铺的客服五分钟回复率 它计算是咨询的人数减去五分钟内未回复的累计数量，再除以咨询的人数，得到比例称之为五分钟回复率。如果说拼多多店铺近一天内五分钟回复率它是低于行业标准的，这时候拼多多店铺就马上会受到二级处罚。全店的商品会进行降权处理，包括说我们申报一些其他拼多多店铺活动也会受到影响。我们想要去提升，必须要去做好回复，保证我们的拼多多用户在五分钟之内能够得到更好的回复，并且能够达成行业平均标准以上的效果。 2、拼多多买家投诉率 买家投诉率是投诉的总人数除以咨询的总人数。就是拼多多消费者提交之后成功的投诉。如果我们能做好客户的维护，能够很好避免问题，就可以减少很多不便的麻烦。 3、拼多多客服询单转化 询单转化是指最终的成团人数与询单数的比例。最终成团数是参照当日询单的买家中，最近三日有下单成团的，这样的拼多多用户都会判定为当前客户客服的有效订单。在拼多多后台里面是可以直接看到的这样的数据，下单的判断是优先判断给支付成功之前的最后客服的，作为绩效考核。询单转化的影响，首先影响到我们整个拼多多店铺的GMV，影响到拼多多店铺的业绩。因为GMV等于拼多多店铺的流量乘以转化率，乘以我们的客单价。而转换率的高低就取决于我们的静默转化率以及询单转化率两个方面。而提升询单转化的方向就很简单，要么你提高拼多多店铺的咨询人数，要么就是提高回复效率，要么就是完善销售流程，都是提高询单转化所必须去掌握的技巧。

2023-07-24

1.客服响应速度：客服应在24小时内回复用户咨询，若无法及时回复，应提前告知用户，并给出解决方案。 2.服务态度：客服应友善、耐心、专业，能够解答用户问题并给出合理的建议。 3.问题处理能力：客服应具备解决问题的能力，能够快速、准确地定位问题并给出有效的解决方案。 4.客户满意度：客服应根据用户反馈和评价，不断改进自身服务，提高客户满意度。 5.工作效率：客服应高效、有条理地处理每一位用户的问题，做到妥善处理每一个咨询，提高工作效率。 6.团队协作：客服应与团队内其他成员密切协作，共同解决用户问题，提高工作效率和服务质量。 7.知识储备：客服应具备丰富的产品知识和相关行业知识，能够给用户提供准确、专业的解答。 8.语言表达能力：客服应具备良好的语言表达能力，能够清晰、准确地表达对用户的回答和建议。 9.服务质量评估：客服应接受定期的服务质量评估和培训，不断提高服务质量和专业能力。 10.客户保护：客服应保护用户隐私和权益，遵守相关法律法规，确保用户信息安全。

2023-09-14

有的新手店主不知道为什么要对客服制定绩效考核，也不清楚有哪些标准指标，下面就为新手店主介绍制定绩效考核的目的、绩效考核有哪些指标、实施绩效考核的基本流程。 绩效考核目的 1. 为了公平的对待、评判每个客服的工作业绩、工作能力和工作态度，发现错误及时纠正，努力改进客服工作方法，争取优化整个客服团队，从而提升客服团队的工作质量和企业经济效益。 2. 对客服指定绩效考核便于对客服人员进行调整薪资、培训规划、职位晋升和岗位调动等动作。 3. 促进公司的发展，不断提高要求才能取得更大的进步，绩效考核能增进管理效率，推动抖音小店良好运作。 绩效考核指标 1. 询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的比率。可以制定一个阶梯比例，询单转化率越高奖励越多，比如低于40%询单转化率的客服不要，高于50%询单转化率的客服奖励500，高于50%询单转化率的客服奖励1000。 2. 指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划要完成的销售额之间的比率。 3. 最终下单率，即顾客下订单的人数到最终付款人数之间的比例。 4. 客单价，即特定时间内每个顾客购买本店商品的额度，是最终付款的销售总额与下单付款的客服总人数之间的比例。充分体现了客服人员的工作能力和亲和度。 5. 响应时间，即每一次客户询单到客服做出回应这一过程的时间差的均值。一般熟练度客服会把这个时间控制在20-30秒，是直接关系着对客户态度和客户关系的维持。 6. 回复率，指客服人员作出回复客户数与总接待的客服数之间的比例。一般都需要100%的回复率，不能漏掉任何一位询问的顾客。 考核实施流程 1. 考核者与被考核者先熟知考核制度、量化指标及考核流程，并在考核期间与被考核者沟通，力争客观、公正的完成考评工作，保证考评工作顺利、有效的完成。 2. 考核者按照指定的考核标准及指标，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现进行评估、打分，赋予各项指标具体分数值。 3. 对各个被考核者的各考核分数进行汇总，并由高到低做出排序，根据分数将客服分档。客服人员考核等级不同，所对应的薪资水平、岗位奖金等也不同，旨在鼓励客服不断进步，争取获得更好的成绩。 抖音小店给客服指定绩效考核是必要的，有绩效要求才能激励客服的工作潜能，否则其上班态度松懒，对店铺的发展十分不利。

2023-05-22