拼多多客服岗前培训考核

随着拼多多的推出，越来越多的人都在点击并入驻拼多多，在里面拼团购买产品的比较注重的售后问题，那么2021拼多多商家售后规则有哪些?下面给大家讲述一下。 拼多多商家售后规则有哪些? 为了提高优质的服务，让客户感觉到在拼多多平台购买产品的满意度，不管是咨询买的时候还是收到以后都要感觉到不错，所以拼多多设置了售后规则，下面请看一下： 1、为引导商家及时有效地处理售后，提高商家的售后服务质量，优化用户的购物体验，特制定本规则。 2、拼多多有权对商家的售后服务情况进行监测、数据统计，并依据商家与拼多多签署的《拼多多平台合作协议》及平台规则，对售后服务不符合本规则要求的商家作出处理。特殊商品包括但不限于水果、生鲜及虚拟商品。 3、订单未发货，且尚在承诺发货时间内的，用户应向平台申请退款，由平台审查后作出处理，如平台需要向商家核实订单有关情况的，商家应配合并提供相关的知识、证据等。 4、在售后规则中，在买家提出仅退款/退货退款申请后，商家的响应处理时间改为48小时，若超时未处理，则系统默认为同意直接退款，且新增了介入率与介入量两项考核指标。 售后服务考核 制定一切售后规则以后，对售后服务进行考核来提高售后的服务质量，发现售后的不足，售后退款问题处理的速率和失效。 平台将以近30天介入率和近30天介入量作为店铺考核指标，并以近30天作为一个考核周期，对店铺售后服务情况进行监测、统计，针对售后服务不达标的店铺，将做相关的处理。 如店铺在平台警告后的一个考核周期内，介入率仍高于其主营类目的平均值，且介入量在其主营类目中居于最高的前3位，平台将给予“禁止该店铺全部商品7天内上首页、上海淘、上推文、上专题”的处理措施。

2023-12-04

拼多多店铺客服做得好不好，不是根据态度和能力去判断的，一切都要用数据去说话。所以首先你要找到客服的核心数据有哪些，然后找到目标数据值，这样才能做好客服考核。各位拼多多客服要谨记这几个数据，才能知道自己是否达到了好的标准。 1.售前客服的核心数据 ①30秒应答率：客服的回复时间慢，客户流失会越严重，转化就越低。 ②平均响应时间：现在的买家都是利用空余的时间逛拼多多的，如果你对他们爱理不理，他们就会选择别家了。 ③有效回复率：有效回复的消费者总人数/咨询该商家的消费者总人数×100%=(咨询该商家的消费者总人数−无效回复的消费者总人数)/咨询该商家的消费者总人数×100%。 ④询单转化率：通常进行咨询的买家都是有购买意向的，所以客服要做好引导转化，这是客服考核非常重要的指标。 ⑤客单价/客件数：客单价和客件数反应了客服对买家需求把握及产品关联的熟悉度，看你能不能通过买家的需求去关联、推荐更多店铺产品，是反映客服技能的重要指标。 ⑥投诉率：买家一般只会在不满的时候投诉客服，所以投诉率是衡量客服服务态度最直接的指标。 2.售后客服的核心数据 ①首次响应时间 ②平均响应时间 ③有效回复率 ④投诉率 ⑤纠纷退款率：如果你店铺的纠纷退款率过高，说明店铺售后服务质量不好;所以客服在退款产生后要主动和买家沟通，处理解决买家的合理需求，减少店铺介入率和纠纷率。 ⑥平均退款速度：售后退款速度越快，买家就会越满意，会更愿意复购。 当然这些数据并不是说卖家自己去定多少才为好，例如定个询单转化率为98%，估计哪个店铺的客服都做不到，所以要通过收集和分析你要根据行业数据、店铺数据及平台考核数据，去定出一个合理的、可执行的目标。

2023-10-26

拼多多店铺运营需要很多人员进行分工和合作，包括了运营人员，客服人员，打包发货人员等等，那么有一些新手客户想要问一下拼多多新客服考试在哪里? 一、拼多多新客服考试在哪里? 进入个人中心后，点击官方客服这个选项。最后关注微信公众号拼多多，在公众号中回复官方客服获取，就可以打开客服考试了。 作为拼多多店铺的客服，首要的义务就是，为本人的商家，像一切进入店铺的客户提供更高质量的效劳，提升一切顾客在店铺中的购物体验。 可以及时的处置顾客在店铺内购置商品的过程中所遇到的问题，并且能够妥善的处置。 当客户购置完成之后，接下来的一些售后效劳需求。 在顾客购物过程中，需求拼多多客服可以完善的控制店铺中一切正在出卖商品的特性，优势，并且可以引导客户下单购置商品。 在售中，在条件允许的状况下，可以满足客户的请求。 关于售前方面，关于客服的专业程度请求就比拟高了，像客户的售后维权，以及商品投诉等，这些都需求客服可以妥善的处置。 客服除了日常的工作之外，还有很多方面的规则是不能够去冒犯的。 二、拼多多商家客服考核标准 1、30秒应答率 30秒应答率 = 8:00-23:00期间，商家客服在30秒内人工回复的消息数/买家消息总数。 要知道：回复慢十秒，流量往外跑。客服不应答，推广费白花。越快回复买家，留住买家的希望就越大。 2、平均响应时间 平均人工响应时间：8:00-23:00期间，买家每次发消息到商家客服人工回复，买家所等待的平均时长。 大家的时间都是宝贵的，平台卖这个商品的也不止你一家。买家来咨询售前客服，你爱理不理的话，他可能就选择别人的店铺了。 3、询单转化率 询单转化率就是来店铺咨询最终下单且成团的人数占来店铺咨询人数的百分比，即询单转化率=最终成团人数/询单人数。 买家咨询即说明有了购买意向，只要适当的引导就能转化为实际的利润，所以询单转化率是反映客服专业技能一个非常重要的指标。 4、客单价/客件数 客单价=销售额/销售买家数，即对于成交的买家，平均每次购买成交的金额。客件数=销售量/销售买家数，即平均每个买家购买商品件数。 客单价和客件数反应了客服对买家需求把握及产品关联的熟悉度，即能不能通过买家的某一个需求关联到更多产品，能不能推荐更多的套餐，是反映客服技能的重要指标。 5、投诉率 买家一般只会在不满的时候投诉客服，所以投诉率是衡量客服服务态度最直接的指标。 如果大家报名成为拼多多平台的客服，需要通过客服考试，才可以正式上岗工作哦。在工作的过程中，也需要不断学习一些比较好的客服话术哦。

2024-03-15

拼多多是比较受大家欢迎的电商平台，在这里开店的话需要做好充足的准备哦，有些岗位的应聘都是需要进行培训考试的，那么拼多多岗前培训考试具体在哪个位置呢? 拼多多岗前培训考试在哪里? 如果是新开拼多多店铺，开店过程中会弹出一个小窗口，再点击窗口中的“前去考试”按钮，进行考试流程中。按照提示再点击“开始答题”按钮，进入考试页面进行答题操作。 客服岗位考核标准分享 1、30秒响应速度 30秒回复率= 8:00-23:00期间，商家客服在30秒内人工回复的消息数买家消息总数。 知道:回复慢十秒，流量用完。如果客服不回答，推广费就浪费了。越早回复买家，保住买家的希望越大。 2.平均响应时间 平均人工回复时间:8:00-23:00期间，买家向商家客服发送消息人工回复，买家平均等待时间。 每个人的时间都是宝贵的，平台上卖这个产品的不止你一个人。买家咨询售前客服。如果你不理，他可能会选择别人的店。 3.询价兑换率 询价转化率是到店查询最终订单并成团的人数占到店咨询人数的百分比，即询价转化率=最终成团人数/查询订单人数。 买家咨询是指有了购买意向，只要给予适当的引导，就可以转化为实际的利润，所以询盘转化率是一个非常重要的反映客服专业技能的指标。 4.客户单价/客户数量 客户单价=销售额/销售额买家数，即对于买家笔交易，每笔购买的平均交易金额。件数=销售量/销售额买家件数，即平均每买家件购买的商品数。 单价和客户数量反映了客服对买家需求和产品关联的熟悉程度，即是否可以将更多的产品与买家的某个需求关联起来，是否可以推荐更多的套餐，是客服技能的重要指标。 5.投诉率 买家一般你只有在不满意的时候才会投诉客服，所以投诉率是衡量客服态度最直接的指标。 如果你报名做拼多多平台的客服，需要通过客服考试才能正式工作。在工作的过程中，你也需要学习一些好的客服技巧。 拼多多岗前培训考试的方法就分享到这里了，一些岗位提前做好培训的话，上岗就会容易一些哦，这对于商家来说运营起来都会容易很多，毕竟大多商家们都希望找到有经验的运营人员。

2023-07-20

品牌介绍材料。店主们可以重点介绍一下自己店铺经营的品牌，品牌调性，品牌文化等，让客服可以深入认识品牌，建立品牌认可度及品牌荣誉感。 产品知识整理。分类整理店铺产品知识，着重整理热销款产品，爆款产品。针对产品常见问题做对应的客服外包知识点汇总。 售前售后流程梳理。这个流程主要是针对一些特殊类目来说，常见的类目我司都有完善的客服服务流程。非常规类目或小众类目需要店主对售前和售后流程做一遍梳理和总结。 常见咨询问题。常见咨询问题主要是针对产品来说的，店铺有FAQ的可以导出给客服外包公司去做提炼和完善，没有FAQ的店主需要根据产品情况做一个总结归纳，如果是新产品这些总结和FAQ都没有的话那就只能在磨合期双方一起做总结和提炼。

2024-11-25

很多人说淘宝客服这个岗位技术含量不是很高，基本是谁都能胜任。但其实并不是这样，淘宝客服是店铺重要岗位，如果服务不好客户对流量、销量、转化、品牌传递影响都很大。尤其是作为一个淘宝新手客服来说，一定要做好岗前培训，该有的培训一个都不能少。 1、打字速度练习 淘宝客服主要是通过文字回复客户，若是打字速度很慢让客户长久等待，客户自然不乐意去别家店铺购买了。所以淘宝客服打字速度是必须的，每个店铺对于一分钟要求字数不同，基本是40字-100字之间。若是你不符合要求，那么多用打字练习软件多练习来提高打字速度。 2、淘宝规则、产品、问答培训 身为淘宝客服，对于淘宝上那些是可以说、那些是不可以说的，一定要清楚。淘宝规则不仅可以帮助你了解用词规范，还能清楚违规行为认定。只有清楚规则后，再开始第二步培训就是对店铺产品的全面了解和熟知，这样当客户遇到问题时也能及时应对。当然还会做后期问答培训，对客户经常问到的问题有规范的话术给予回答。 3、淘宝客服模拟和客户对话 模拟是为了实际和客户操作时更顺畅，那客服可以先和老员工先模拟，这样老员工也能清楚应变能力、回答准确度等是否达到要求。若是已经达到了上线标准，那么可以开始单独实操。 4、客服实操后数据检测 不要以为淘宝客服实操后就不需要关注，实操的各项数据也需要做好检测，比如响应时间、回复率、转化率、满意度等等。如果在这期间某项数据较差，那么最好针对性的去快速提升。 好啦!今天的内容就介绍完啦，谢谢大家的观看，希望小编的分享对大家有所帮助!感兴趣的朋友们可以选择关注小编,寻找自己想知道的内容文章进行阅读!

2024-05-16

拼多多是比较受大家欢迎的电商平台，在这里开店的话需要做好充足的准备哦，有些岗位的应聘都是需要进行培训考试的，那么拼多多岗前培训考试具体在哪个位置呢? 拼多多岗前培训考试在哪里? 如果是新开拼多多店铺，开店过程中会弹出一个小窗口，再点击窗口中的“前去考试”按钮，进行考试流程中。按照提示再点击“开始答题”按钮，进入考试页面进行答题操作。 客服岗位考核标准分享 1、30秒响应速度 30秒回复率= 8:00-23:00期间，商家客服在30秒内人工回复的消息数买家消息总数。 知道:回复慢十秒，流量用完。如果客服不回答，推广费就浪费了。越早回复买家，保住买家的希望越大。 2.平均响应时间 平均人工回复时间:8:00-23:00期间，买家向商家客服发送消息人工回复，买家平均等待时间。 每个人的时间都是宝贵的，平台上卖这个产品的不止你一个人。买家咨询售前客服。如果你不理，他可能会选择别人的店。 3.询价兑换率 询价转化率是到店查询最终订单并成团的人数占到店咨询人数的百分比，即询价转化率=最终成团人数/查询订单人数。 买家咨询是指有了购买意向，只要给予适当的引导，就可以转化为实际的利润，所以询盘转化率是一个非常重要的反映客服专业技能的指标。 4.客户单价/客户数量 客户单价=销售额/销售额买家数，即对于买家笔交易，每笔购买的平均交易金额。件数=销售量/销售额买家件数，即平均每买家件购买的商品数。 单价和客户数量反映了客服对买家需求和产品关联的熟悉程度，即是否可以将更多的产品与买家的某个需求关联起来，是否可以推荐更多的套餐，是客服技能的重要指标。 5.投诉率 买家一般你只有在不满意的时候才会投诉客服，所以投诉率是衡量客服态度最直接的指标。 如果你报名做拼多多平台的客服，需要通过客服考试才能正式工作。在工作的过程中，你也需要学习一些好的客服技巧。 拼多多岗前培训考试的方法就分享到这里了，一些岗位提前做好培训的话，上岗就会容易一些哦，这对于商家来说运营起来都会容易很多，毕竟大多商家们都希望找到有经验的运营人员。

2023-07-20

客服培训是各个电商平台对客服的要求，即使网店招聘到有经验的客服，也会对客服进行培训，让客服掌握更多的服务知识和店铺知识。对于客服培训项目您了解多少呢?下面小编来为大家简单介绍一下。 1、熟悉产品知识 (1)打开京东的网站，在搜索栏中找到商店选项，点击并输入商店名称，然后点击搜索并转到第二页。 (2)进入商店后，随意选择商品。从左边的商品图表到标题，快速了解商品的规格、属性等参数，以及商品的描述和卖点介绍。 (3)熟悉全店店主的畅销商品、主推商品、新产品及其他子商品，了解店铺的主导方向及为消费者提供的一系列服务。 2、培养客服综合素质 一名好的京东客服，不光要有技巧，还要有良好的综合素质。京东客服是一个服务型岗位，所以职业素养很重要，所以培训人员，在平时工作中不妨讲点“无用“的东西，无关业务和业绩的。比如定期组织跟客服谈谈心，无关于工作上的，或者介绍几本好书看看，分享个人的看书体会，多总结，多分享。真正关心客服。!使其对公司有归属感，对职位有认同感!对自己在公司里的前途有期望!有希望才愿意为了更好的工作不断学习，不断提升自己，不然也只是应付而已。 3、处理纠纷能力 (1)快速反应 顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理… (2)热情接待 如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种，这样买家就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们也不会在来。 (3)认真倾听 顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。 (4)安抚和解释 首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹的，她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，所以要跟顾客说，“我同意您的看法”，“我也是这么想的”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，这样也会让顾客对你的信任更多，要和顾客站在同一个角度看待问题，比如说一些“是不是这样子的呢”，“您觉得呢”，还有在沟通的时候称呼也是很重要的，一个客服的话，那么肯定是有一个团队的，团队不是只有一个人咯，所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼，和顾客也可以用“我们”来说的，“我们分析一下这个问题”，“我们看看………”这样会更亲近一些的，对顾客也要以“您”来称呼，不要一口一个“你”，这样既不专业，也没礼貌。 (5)诚恳道歉 不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客也不好意思继续不依不饶。 (6)提出补救措施 对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉的你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉，管理制度《客服工作职责》。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。 (7)通知顾客并及时跟进 给顾客的采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给顾客，让他了解你的工作，了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后，首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决，当顾客发现补救措施及时有效，而且商家也很重视的时候，就会感到放心。 对于京东客服岗前培训的项目，小编就为大家分享到这里了，如果您有哪些不明白的地方，可以来咨询小编。

2023-05-05

作为京东客服，我们不知道下一个接待的客户是怎么样的，会碰到怎么样的问题，如果总是被外在的变化左右自己，那很难做称职的客服。为了更好的为客户服务，让客户有个良好的体验，京东网店会在客服线上前对客服进行培训，掌握客服培训重点就能事半功倍地培养京东客服。 1、客服情绪管理培训 客服的情绪管理能力对培养一名优秀客服的培养也非常重要。一名成熟的客服人员应该有良好的情绪控制能力，哪怕买家再纠结或语气不善，客服都不能有过激的言行，因为客服代表着整个店铺的形象，要通过自己的责任心、耐心和细心来接待每位买家。 2、店铺后台知识培训 (1)打京东的网站，在搜索栏中找到商店选项，点击并输入商店名称，然后点击搜索并转到第二页。 (2)进入商店后，随意选择商品。从左边的商品图表到标题，快速了解商品的规格、属性等参数，以及商品的描述和卖点介绍。 (3)熟悉全店店主的畅销商品、主推商品、新产品及其他子商品，了解店铺的主导方向及为消费者提供的一系列服务。 3、客服服务技巧培训 在与客沟通中，方式方法很重要，有的方式可能就会把顾客的怒火点燃，有可能就会把顾客的心花浇开，所以在与顾客沟通中要学会聆听，不急于打断顾客，顾客打来电话了，就让顾客尽情抱怨，耐心的倾听，冷静的回应，绝不和顾客发生正面冲突，在倾听中了解缘由，仔细认真斟酌顾客需求，以我们最大的能力，帮助到顾客，为顾客解决疑难问题，而不是我顾客针锋相对的争个谁对谁错，没有必要的，顾客打来了抱怨了就安抚，最后的目标就是把顾客的问题解决。 4、客服综合素质培养 一名好的京东客服，不光要有技巧，还要有良好的综合素质。京东客服是一个服务型岗位，所以职业素养很重要，所以培训人员，在平时工作中不妨讲点“无用“的东西，无关业务和业绩的。比如定期组织跟客服谈谈心，无关于工作上的，或者介绍几本好书看看，分享个人的看书体会，多总结，多分享。真正关心客服。!使其对公司有归属感，对职位有认同感!对自己在公司里的前途有期望!有希望才愿意为了更好的工作不断学习，不断提升自己，不然也只是应付而已。 以上四点就是京东店铺新手客服岗前培训的内容，店主可以重点培训客服这个四个方面，掌握培训技巧才能让客服针对性地学习。

2023-06-25

京东网店招聘客服，不会让客服在第一时间上岗，而是会通过一段短暂时间的培训课程，让客服掌握怎样为客户服务更好。下面小编为大家介绍一下京东客服入职培训的客服流程和培训内容有哪些。 1、熟悉京东规则 一个专业的客服，了解京东规则是必要的前提，没有规矩不成方圆，要明白京东平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，才能避免因为规则问题被处罚;要不然因为客服对京东规则不熟悉，导致店铺受罚，被扣分，到时就真的是欲哭无泪了。例如京东不能发友商的链接，不能说友商聊天过程中比较容易出现的词! 2、熟悉商场产品 打开淘宝或天猫的网站，在搜索栏中找到商店选项，点击并输入商店名称，然后点击搜索并转到第二页。 进入商店后，随意选择商品。从左边的商品图表到标题，快速了解商品的规格、属性等参数，以及商品的描述和卖点介绍。 熟悉全店店主的畅销商品、主推商品、新产品及其他子商品，了解店铺的主导方向及为消费者提供的一系列服务。 3、培训京东客服的服务意识 一个好的客服应该具备良好的服务意识，能够耐心热情地接待每一个顾客，通过和顾客的沟通了解顾客的疑问，并详细地为顾客解答疑问，服务好顾客才能促成订单。了解顾客购买意向、合理的推荐商品、引导购买、提高顾客的满意度，是一个专业的客服人员必备的技能。 4、客服情绪管理 情绪管理能力对于一名优秀的客服也非常重要。一名成熟的客服人员应该有良好的情况控制能力，哪怕买家再纠结再语气不善，客服都不能有过激的言行，因为客服代表的是整个店铺的形象，要通过自己的责任心、耐心和细心征服接待过的每位买家。碰到刁钻，难以应付的客户，可以组织大家把案例在培训当中分享，找到解决的方法。培训人员可以跟客服主管沟通，及时关注客服工作中的细节，有发现任何疑难问题，或者疑难客服，及时帮忙疏通，避免客服因为情绪问题影响一天的工作。 京东网店新客服的入职培训课程流程和内容基本上就这些，对于商品知识这块，需要店主根据产品特点为客服培训。

2023-01-03