客服需要哪些培训

基础知识培训，淘宝外包客服必须了解全店产品，这是基础，了解产品的优点、缺点、售后等等。当客户向客服咨询时，解释解答客户疑问，并在对话中占领主导权。通过这些产品的优点，打动客户购买。 语气用词的培训，平时生活中，客服可能会用很随意的用词，这种对于朋友无所谓。但是对待客户，淘宝外包客服还采取随意用词就不可行。淘宝客服要礼貌对人，用良好和微信的表情应对每一位客户。 客服的情绪化培训，淘宝外包客服每天要面对各种各样的客户，难免有态度好的、也有不好的。遇上态度不好的客户，客服不能用同样恶劣态度对他，要学会舒展情绪。真正做到，客户虐我千百遍，我待客户如初恋。

2024-10-24

随着淘宝和天猫网店数量的增多，客服的需求量也是越来越大，然而对新客服的培训是店主的一件烦心事，那么该怎么培训客服，需要培训客服哪些专业知识，下面让萌萌客小编来根据萌萌客自身的经验，教店主培训客服的专业知识包括哪些内容。 1.商品专业知识 作为客服需要比买家更懂产品，因为买家问的每一个问题，几乎跟我们的产品本身都是离不开的，只要对产品了解了，才能给买家满意和正确的解答。所以客服一开始都是对产品不理解的，是需要提前培训客服对产品方面的知识。 对网店客服关于商品知识方面的培训应该包括店铺所有商品的种类、材质、尺寸、用途和注意事项，特别是需要对于店铺热门商品了如指掌，便于更好的接待客户。客服最好还要知道商品的使用方法、洗涤方法和修理方法，对这些产品的相关知识有一个基础的了解，可以在客服购买产品时提前说明，防止客户应使用不当导致意外事故。 2.专业沟通知识 客服，不像销售可以与客户面对面去沟通，通过客户的肢体语言去判断客户状态，毕竟了解客户状态才能够更加有效地去沟通。那么店铺客服只能根据客服的字里行间来判断客户此时的状态和想法，并且使用规范用语，比如“请”、“请稍等”、“非常抱歉”等，因为同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思，很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的，所以在客户服务的语言表达中，不只要使用礼貌用语，还要尽量避免使用负面语言。 淘宝天猫客服在与顾客沟通时还应使用活泼生动的语气和俏皮的表情，营造一个良好喜悦的沟通氛围，不会让顾客感觉到客服在怠慢他。客服也需要接受这方面的培训，好的沟通技巧能让客服与客户在沟通交流中减少矛盾的发生。 3.网站交易规则 网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。 淘宝天猫客服还要了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状况，此外，还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。这些交易知识都是客服必备的知识，有利于促进订单的完成。 淘宝和天猫网店的客服在上岗前都需要接受这些方面的培训，保证所有的客服都具备商品知识、沟通知识和交易知识，这样的专业客服才店铺需要的客服，才能给店铺带来更好的额收益。

2023-06-19

做淘宝网店的朋友都知道，不管是网店自聘客服还是通过外包的客服人员，在客服岗前都需要经过一系列的培训，以为客服上岗后的服务质量做准备。那淘宝客服需要培训的内容有什么呢?接下来小编来为大家具体的讲解一下。 1、客服基础知识 主要包括收集资料和学习资料，收集的资料有平台买家购物流程，平台规则，平台基本业务，平台后台操作方法，平台客服注意事项，产品知识及店铺活动。收集资料后开始进入学习阶段，培训人员主要监督学习情况，最后可以出一些试题考核新客服的学习能力与掌握情况。 (1)买家购物流程 熟悉每个买家的不同购物流程，一般流程为拍下宝贝(直接购买或者加入购物车)，改价(需要时才有这个操作)，付款(在线付款，代付，货到付款)，确认收货或者申请退款，买家评价或者修改评价。 (2)平台规则 这个看一看我主页文章或者关注有相关资料，可以整理下来，然后再出一份试题，考核客服的学习能力。 (3)平台基本业务 熟悉平台的一些基本业务操作，例如优惠券的领取与使用，红包的领取与使用等。 (4)平台后台的操作方法 让每个客服熟悉平台后台的操作方法与规则，然后定期实操和检测。 (5)平台客服注意事项 主要分为服务制度，日常行为规范，客服必学技巧。 (6)产品知识及店铺活动 可以把产品按照标题，属性，价格，快递方式，参加活动等来分类，一目了然，这样客服学习起来会更方便，更快捷，提高学习效率。 2、话术知识 重要话术的学习它主要包括售前话术，售中话术，售后话术，主动营销话术。这些话术涉及到客服能否做好最基础的本职工作，所以在学习过程中必须严格督导，注重小细节。 (1)售前话术 包括：客服第一次咨询时的自动回复、客户咨询是否有优惠或者包邮、客户咨询是否有货。 (2)售中话术 包括：发票问题、质量问题、价格问题、尺码问题、色差问题、快递问题、发货问题。 (3) 售后话术 包括：老客户关系的维护(包括会员和非会员的旺旺群发，短信营销)、退换货问题、投诉或者中差评问题。 (4)主动营销话术 包括：缺货时的主动营销、客户咨询时的主动营销、客户犹豫不决的主动营销。 3、客服服务技巧 先把技巧分类，然后让每个客服落实学习一些案例，最后培训员可以充当买家去定期测试新客服，最后让新客服归纳总结出不足之处以及解决方法。 (1)热情乐观的态度面对客户，给客户留下深刻的印象 (2)灵活运用旺旺表情，营造良好的沟通氛围 (3)熟悉产品知识及顾问式应答，树立专业的服务形象 (4)熟悉促销和优惠技巧，学会应用关联营销 (5)注重沟通技巧，学会根据客户的需求进行产品的导购 (6)换位思考，分析买家疑虑，攻破买家壁垒 (6)把握商家议价原则，学会灵活处理各种议价问题 (7)把握好追单时机，坚定买家信心引导买家下单 (8)无论成交与否，根据不同买家分组管理，方便下次营销。 淘宝客服要接受的培训内容有很多，以上小编为大家总结了一些淘宝客服培训的主要内容，当然具体的培训内容需要根据店铺的实际情况而定。

2023-06-26

淘宝客服是个门槛较低的职业，很多人都认为，客服嘛就是接待客户，为客户解决问题的，没有什么技巧可言。其实不然淘宝客服并没有大家想象的那么简单，客服上岗前都是要经过培训的，并且考核通过的客服才能上岗。下面是淘宝网店客服需要的内容内容。 1、行业规则及店铺知识 作为一个菜鸟客服首先要学习的就是淘宝和天猫的各项规则，如果不了解清楚这些规则，一旦在工作中因为出错而违反了规则被罚，那就要想想这个后果是不是自己能够承受的起得了。另外要对自己店铺的各项宝贝了解清楚，只有这样才能更好的完成自己的工作。 2、服务软件应用 淘宝客服学习要掌握基本的word、excel，打印机的使用，打印快递单软件，发货流程等工具的使用，只有熟练地掌握了这些工具的使用，才能够工作中做到游刃有余，不至于等到工作来临的时候变得手忙脚乱。 3、服务话术和技巧 在整个淘宝客服服务过程中，话术是客服必备的，从客户进店的接待开始，一直到售后回访，每个环节都要用到话术。并且，由于每个客户类型和问题不同，还需要客服掌握一些服务技巧，所以在客服培训过程中，服务话术和技巧是最不能省略的，也是重点培训内容。 4、中差评处理 这是售后客服的工作内容，中差评处理与售前客服的销售有很大的区别，工作难度也比销售大，并且对网店的影响力较大，所以会为客服重点培训。客户不会无缘无故的中差评，要先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。 淘宝网店的客服培训内容有很多，以上文章中提到的四点不分网店销售类目、网店类型，是每位淘宝网店客服必须培训的内容。

2023-06-25

首先，关于外包客服的服务技能是不难培训的。正所谓熟能生巧，客服外包服务商只要在客服入职前做好关于商品知识、沟通技巧、说话方式等相关技能的培训，客服在工作中就能边学习边运用，所以说这些技巧对于外包客服来说是不难的。 客服外包团队培训的难点是培训客服的服务意识和服务态度，特别是对于脾气暴躁的人。虽然说在对客服培训时也会涉及到客服需要具备的服务态度，但是客服在实际工作中，一但遇到了不顺心的事情，就容易被自己的情绪主导，以至于对顾客的服务态度不好。 还有一个培训客服的难点就是培训频次低。一但客服上岗之后，就基本没有时间再接受培训，所以针对客服的培训频次相对较低，特别是针对销售技巧方面的，导致客服在销售方面很难做到主动推荐，主动分析客户类型进行推荐等

2024-11-11

你好，如果是物业公司对员工培训的话，应该从综合方面进行培训，包括物业的前台人员，包括保洁人员都要分别进行培训，根据他们的工作内容进行培训。 物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。 一、物业客服电话礼仪 物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。 1.及时接电话 一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。 如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。 2.确认对方 对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。 接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!” 3.讲究艺术 接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。 并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。 4.调整心态 当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。 所以说，接打电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。 二、物业客服仪容仪表 服装:工作时间应着公司统一制作的工作服，服装应干净、平整，无明显污迹、破损，且袖扣，外衣口袋内不装物品。不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。 工牌：上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清洁。 面容：男士员工不留胡须，不得残留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄须;牙齿白净，上班前不吃有异味的食物。女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，不得佩戴款式夸张的首饰。不在公共场所整理妆容。 鞋袜：保持光亮无浮灰，不准钉响底，着肉色无花纹袜子，袜口不外露。鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。 手部：应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油。 头发：男士员工不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领。女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。操作层人员佩戴统一头花。 表情规范：真诚的微笑，做到笑口常开，面对客户、同事应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。 三、物业客服礼貌用语 称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老师等。 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。 欢迎语：欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼、欢迎光临。 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 道谢语：谢谢、非常感谢。 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗? 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 四、物业客服行为举止 站姿：端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢，将双手合起，放在腹前。 坐姿：得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在大腿间或抖腿、抱膝摇晃;女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 行姿：稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步伐步幅适度，不要抢行，不要东张西望。注意：行走时不要将手放在口袋内;工作场所不要有三人以上并行;遇到业主或客人，主动让道，微笑着说：“你好!”。 蹲姿：如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。优雅蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，脚掌着地，臀部向下。切不可一头栽下。 与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力;不要大力地摇动对方的手;不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你”。女士先伸手，男士才可以握。 手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。 不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。 与业户交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。 禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼口香胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。 避免在业户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。 在上班时间不做与工作无关的事如：收听广播、玩电脑游戏等。 参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。 进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下;门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可以进来吗?”，经同意后方可入内;若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上;若无人回应，则可问“请问有人吗?”，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。 保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。

2024-05-18

都知道，新入职的员工是要进行培训的，而销售人员入职后也会不定期或者定期的进行培训，淘宝客服就是如此，那么淘宝客服都会培训哪些销售技巧呢? 小编整理了一些培训时会包含的销售技巧，一起来看看都有什么吧。 1、利用商品货源少，抢到就是赚到的心理 人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。在线客服可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如说，在线客服可对准顾客说：“这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。” 2、建议客户少量购买试用 准顾客想要买你的产品，可又对产品没有信心时，在线客服可建议对方先买一点试用看看。只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量有限，然而对方试用满意之后，就可能给你大订单了。这一“试用看看”的技巧也可帮准顾客下决心购买。 3、给客户思考的时间 有些准顾客天生优柔寡断，他虽然对你的产品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时，在线客服不妨故意装着很忙要接待其他顾客，做出无暇顾及他的样子。这种很忙的举动，有时会促使对方下决心。 4、帮客户挑选合适的商品 很多客户在购买商品时比较犹豫，比如：价格、款式、颜色等问题上拿不定主意，这个时候客服的建议起着重要的作用，，客服可以根据客户具体情况帮助客户挑选适合他们的商品推荐给客户，这样的下单率是极高的。 5、直接建议 在尝试上述几种技巧后，都不能打动对方时，在线客服就得使出杀手钢，快刀斩乱麻，直接要求准顾客签订单。譬如，直截了当地对他说：“如果您不想错过好东西的话，就快下单吧!” 6、反问客户问题 所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，准顾客问：“你们有银白色手机吗?”这时，在线客服不可直接回答没有，而应该反问道：“抱歉，我们现在只有白色、棕色、粉红色的，这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?” 7、客户已经同意购买商品，但又没有付款 当客户出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，在线客服可采用“二选其一”的技巧。譬如，在线客服可对准顾客说：“请问您要那部浅灰色的手机还是银白色的呢?”或是说：“请问是星期二还是星期三送到您府上?”。此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。 以上就是小编总结的淘宝客服关于销售技巧的培训内容了，希望能帮到您。

2023-09-01

京东平台是国内比较大的网络零售企业，并且京东平台对网店客服的管理比较严格，所以为了让客服有好的体验也让网店减少违规的几率，京东网店会在客服入职前进行一系列培训，以下是小编总结的京东客服入职前需要接受的培训内容。 1、京东平台规则 (1)与京东买家沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情、威胁、恐吓的字句;不得诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂买家以及使用任何引起买家不满的字句或以其他方式侵犯买家的合法权益; (2)不得传送含有受到知识产权(包括但不限于著作权、专利权或商标权)保护的图像、相片、软件或其它资料的文件，除非卖家拥有此权利或已得到所有必要的许可; (3)不得以任何方式损坏或破坏京东咚咚使其不能运行或超负荷运行或干扰其他方使用京东咚咚;不得在未经授权的情况下访问任何与京东咚咚服务关联的所有账户、计算机系统或网络;不得利用京东咚咚进行传销、发送垃圾信息或任何重复的未经用户许可的广告信息; (4)卖家应对发生在其京东咚咚帐户中的所有活动负完全责任，应妥善保管其账号、个人信息及相关密码。对于因未经授权的人员使用卖家的咚咚帐户而使其可能遭受的任何损失，均将由卖家自行承担，如果京东为此先行承担了相关责任，则卖家须赔偿京东因此产生的所有费用及损失。 (5)卖家以及卖家所配备的客服团队(或人员)违反《咚咚使用规则》规定的任何条款，给京东、京东买家以及其他方造成损失的，卖家必须承担全部的赔偿责任。同时，如发现卖家违反《咚咚使用规则》，或有买家对该卖家发起投诉且查证属实的，京东有权立即终止该卖家继续使用京东咚咚。 (6)根据京东客户为先的理念，原则上禁止卖家将用户账号加入黑名单，如卖家将账号加入黑名单并进行屏蔽，须提交相关信息到京东指定邮箱 popyjfk@jd.com备案，具体请详见《咚咚使用规则》。 (7)卖家应当配备专门的客服团队(或人员)使用京东咚咚处理来自京东买家的问题，包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容; (8)不得违反国家法律法规的规定、卖家与京东合同的约定以及京东开放平台对卖家的管理规定; 2、京东客服系统应用 京东客服要掌握基本的word、excel，打印机的使用，打印快递单软件，发货流程等工具的使用，只有熟练地掌握了这些工具的使用，才能够工作中做到游刃有余，不至于等到工作来临的时候变得手忙脚乱。 3、京东售前客服销售技能 (1)要巧妙地利用店铺促销，告诉他说这个产品，我们店铺原先卖多少钱，现在卖多少钱，然后店铺正在做一个什么促销，您现在下单呢，是一个很好的时间节点，通过这个来促使他成交。 (2)可以送他店铺的优惠券，可以设置一个优惠券，比如说减50的，然后让我们的客服直接给到他。有的券可以这次就使用，有的券是下次来购买的时候使用，从而促进本次的成交。 (3)通过促销诱惑，告知客户我们店铺目前在做的促销活动，我们平台现在在做的促销活动，那么告知消费者，如果您现在不抓住这个机会的话，短期内是不会再有这么大的优惠幅度的; (4)通过发货诱惑，就是告诉消费者，现在购买今天就可以及时安排发货。比如说上午10点前的订单，我们上午就能给您发货，下午4点前的订单，我们下午就能给您安排发货，对吧。 4、京东售后客服技能 (1)熟悉服务内容 首先,对于我们的售后服务要求比较严格,尤其是我们在进行骚扰、差评、投诉、威胁、骚扰、索赔等情况需要耐心的支持。 (2)具备相应的服务规范 对于我们的出现在其他的服务或网页上提供的服务需要遵守的规则,我们在进行骚扰、差评、投诉或索赔等情况的时候需要站在公平公正的角度解决问题,站在买家的角度思考问题,站在买家的角度思考问题,站在买家的角度思考问题,站在买家的角度思考问题,站在买家的角度思考问题,站在买家的角度思考问题。 (3)熟悉接待流程 对于我们的服务,我们需要在相应的时间之内做好回应,在有异议的情况下,我们需要配合处理投诉和投诉,在有争议的情况下,我们需要配合处理敲诈勒索,确保我们的利益最大化,有问题及时解决。 就现在的电商客服行情看，不管是京东平台还是淘宝平台、拼多多平台，客服上岗前都是要接受培训的，今天对于京东客服入职前需要接受的培训内容就和大家分享到这了，如果您还有不清楚的地方，可以来咨询小编!

2023-05-05

天猫京东销售客服培训的内容有很多，严格来说，销售培训主要分为产品培训和沟通能力培训，其核心就是要满足客户的各种需求，并运用相关的产品知识去说服对方，最后达到成单的目的。以下是天猫京东电商销售客服培训工作内容供大家参考! 1、销售知识培训 作为销售业务员，首先要学习各种各样知识，包括市场营销学知识、消费心理学、销售管理与推销技术等等。在这里给大家推荐一个非常好用的培训平台——平安知鸟。它拥有一站式内容采集中心，可以给学员提供海内外商学院的各种课程资源，学员还可以在平台上观看各个名师大咖的直播讲座，满足销售业务员对各种理论知识的学习，扩大知识储备。 2、学会倾听 教会客服倾听询问想要沟通更为顺畅，要了解倾听是前提，开网店这样才能知道客人想买什么，顾客最在意什么，在联系的过程中，让买家能对商品有一定的了解。同时也要巧妙地询问买家，不过要特别注意一些词语，不要令到买家反感。 3、销售沟通技巧 市场上关于这方面的培训内容很多，不过基本都是销售沟通中的话术训练，与顾客沟通时显得十分生硬，且很难做到随机应变。想要进行有效的销售沟通技巧培训，个人建议使用平安知鸟的AI智能陪练功能。AI智能陪练是大规模销售员、业务员培训利器，这项功能能够模拟真实客户沟通场景，为销售/客服提供7×24小时话术训练支持，实现话术训练情景化、实战化，有效助力业务员技能巩固提升。 4、客户心理与行为分析 很多销售都有关注顾客少的问题，只顾自己一味输出。我们建议要让顾客多说，通过从顾客说的话和提问的方式来销售客服培训了解顾客的意图，然后对客户心理层面进行分析，掌控客户的实际核心需求，从心理的角度把握跟客户沟通的技巧，与客户达成共赢。平安知鸟聚合了20万+国内外名师大咖资源，结合全新智能化学习、练习、考试等AI系统，打造销售专属的客户心理与行为分析内容体系，快速拔高销售技能，助力全面赋能业绩提高。 5、心态调节 很多人都会出现职业的疲劳期，对工作、客户接待产生疲倦，把销售工作做成了行政工作，朝九晚五无所事事，这种状态对销售人员来说是非常可怕的。如此，企业可以通过平安知鸟优课选择客户心理与行为分析类课程和心态类课程，帮助销售人员调节不同阶段的服务心态，此外企业还可以针对销售需求，在知鸟优课海量课程资源的基础上，通过“来做课”功能，构建销售培训课程，针对性解决销售薄弱环节，提升销售人员工作的效率。 今天天猫京东电商销售客服培训工作内容就为大家分享到里了，希望对您有所帮助。

2023-08-31

众所周知客服是个门槛低的行业，对经验、学历要求都比较宽松，但作为一名京东客服，并没有感觉入职客服有多么容易，京东对客服是有要求的，需要客服参加培训、通过入职考试才能上岗的。今天就和大家分享一下京东店铺客服入职培训内容要求有哪些。 1、明白客服的分类 (1)售前客服：主要回答用户在购置前提出的问题，包括对商品以及对购物流程等问题，客服工作职责。以销售为主要目的; (2)售中客服：主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主; (3)售后客服：主要处理客户投诉，收货发货，退换货品等工作。 2、了解商品知识 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用处、留意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关学问，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。 3、了解服务知识 (1)微笑服务热情亲切 用语规范，礼貌问候，用和善友好的看法及笑脸表情让客户感受到你的真诚。做到亲昵称呼，自然亲切。 (2)反应准时有效解决 首次到访打招呼时间不能超过15秒，打字速度大于等于50字每分钟。对客户提出的疑问要快速，精确的进行解答，对自己不明白的问题需询问上级后在回答客户! (3)建立信任体验愉悦 通过阅历，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当的建议，建立销售的信任。 服务过程中给顾客找准记忆点，强化客户记忆，给客户良好的体验并留下愉悦的回忆。 4、客服岗位职责 (1)实时客服，通过聊天工具接待顾客的咨询、解答顾客疑虑，用真诚的服务态度结合良好的销售技巧促成交易; (2)做到积极有效推介店内活动及产品，保证客户有非常好的客户体验; (3)负责处理简单的售后问题，控制退款纠纷率，根据情况将售后客户转交给售后同事处理; (4)定时统计、反馈客户咨询问题并优化工作效率和技巧，配合运营和店铺方针打造业绩; (5)与仓库实时对接，协助仓库处理好每一笔订单，解决物流等问题。 (6)及时、有效、妥善处理售后退货退款、维权等突发事件，做好故障商品跟进，跟换，送修等工作，在不违反店规的条件下实现客户满意度最大。 (7)通过京东叮咚和客户交流，解答客户提出的各种问题，达成交易; (8)负责产品的售后服务工作，快递查询及退换货、快递异常等问题的处理等; (9)负责及时跟踪货品发货动向，及时与客户沟通，避免用户不满意; (10)处理客户的质疑与投诉，及时汇总并处理突发事件; (11)及时处理店铺差评、投诉、退款等处理; (12)完成公司领导交办的其他工作。 每个京东店铺客服入职前都是要进行培训的，以上是小编为大家总结的客服入职培新的内容要求，大家可以根据自家网店的实际情况对客服进行入职培训。

2023-06-25