天猫售前客服培训

1、判断题 (1)小贝在天猫购买了一个充电宝，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确( × ) (2)小黄想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，小黄咨询了店铺客服，店铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购买费用，商家的做法是否正确( × ) (3)会员日属于老客服营销么? ( √ ) (4)卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担 ( × ) (5)天猫是支持15天无理由退货的( × ) (6)天猫是可以修改价格( × ) (7)客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的( √ ) (8)买家在收到商品七天内发现不喜欢商品颜色要求退货，客服告知顾客必须在保证商品不影响二次销售的情况下才可以办理退货手续，次做法是正确的。( √ ) (9)客服的打字速度不会直接影响客服平均响应时间。( × ) (10)客服不得以任何形式透漏除公司电话以外的联系方式，不允许提供手机号码。( √ ) (11)天猫商城店铺是不支持打款支付的，如果聊天过程中出现“打款”、“银行汇款转账”字眼，属于触犯规则。 ( √ ) (12)任何事情都有轻重缓急之分，淘宝售后问题也不例外( √ ) (13)为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复( × ) (14)物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷( × ) (15)客服必须做到不可以直接直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由( √ ) 2、问答题 (1)淘宝客服的基本概念? 开设网店时，利用各种通讯工具(如旺旺)为主的，为客户提供相关服务。 (2)淘宝客服的重要作用与意义? 第一、塑造店铺形象 第二、提高成交率 第三、提高客户回头率 第四、更好的服务客户 (3)对淘宝店客服的基本要求： 熟练操作聊天软件，包括WINDOWS系统、OF FICES软件及电子邮件处理，必要时应加强学习推广、网页设计及图片的修理等软件 (4)淘宝客服应具备的基本素质有哪些? 第一、心理素质 心理素质包括：应变能力、心理承受能力、自我情绪控制与调解能力、满怀情感的支持能力 第二、品格素质 容忍与宽容顾客，敬业爱岗，积极进取，良好的心态及谦和的态度。对待顾客热情主动，不要给顾客轻易承诺，并敢于承担责任。 第三、技能素质 思维敏锐，思路清晰，语方表达能力及沟通谈判技巧，丰富的专业知识及专业技能，真诚倾听。 第四、综合素质 始终以客户至上为原则，独立分析与解决问题。 (5)淘宝客服应具备的技巧? 第一、沟通技巧 第二、工作技巧包括：促进成交量 、时间控制技巧 、说服顾客技巧。 第三、客户类型的分析技巧，对不同的客户采取不同的应对方式。 第四、排除客户的疑虑 (6)淘宝客服的岗位职责及提供的服务有哪些? 第一、客户答疑 第二、促成订单 第三、店铺推广 第四、完成销售 第五、售后服务 3、选择题 (1)淘宝平台上交易成功后多少天之内，双方均有权对对方交易的情况作一个评价(B) A、30天 B、15天 C、7天 (2)买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程?(C) A.5天 B.10天 C.15天 (3)淘宝网的客户评价是怎么计分的(A) A.一个好计一分，中评不计分，差评扣一分 B.一个好计一分，中评扣一分，差评扣二分 C.一个好计二分，中评一分，差评零分 (4)客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理(C) A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐 B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程 C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则; D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐 (5)客服的服务宗旨是什么?(C) A、有客人来问，进行解答，没有客户来问自顾自做别的事情; B、高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理; C、让每位客户感受到热情的服务，满足客户的一切要求; D、客服只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不做; (6)客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做(如买到包邮产品加不包邮产品)?(B) A、我不会改邮，您就这么付吧。 B、请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的。 C、之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔。 D、等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚 (7)8、以下对淘宝评价体系的观点不正确的是(C) A.“好评”加一分，“中评”零分，“差评”扣一分。 B.淘宝评价期间为：交易成功后的15天。 C.如一方在评价期间内作出“中评”或“差评”，另一方在评价期间内未评的，则系统不给评价方默认评价。如双方在评价期间内均未作出评价，则双方均不发生评价无评价积分。 D.“中评”或者“差评”在评价后30天内，评价方有一次自主修改或删除评价的机会，可以选择修改，仅限修改成“好评”，也可以进行删除。评价经修改以后不能被删除或再次修改。 2023年淘宝天猫客服培训必备考试题和答案就介绍到这了，如果你想做淘宝天猫的客服，可以去网上多搜索一些考试内容。

2023-05-06

每次做促销活动的时候，店主都需要在对客服人员进行一下相关培训，接下来笔者想带您来了解的就是双11促销活动时天猫客服的培训资料，给大家一个模板做个参考，不过下面内容是不包含商品详情的呦，您编辑培训资料的时候不要忘记加进去呦。 1.问候类 标准：个性化问候+符合你店铺风格+异于/优于同行店铺 (1)亲爱的，非常荣幸与您相遇在XX旗舰店，我是客服XX，竭诚为您服务! (2)亲爱滴女神/男神，欢迎走进XX旗舰店，我是客服XX，很开心和您一起选购! 2.议价类 标准：商品价值+扭转买家思路 (1)亲爱滴我非常理解，在购买产品的时候大家都很看重价格，但是在整个产品的使用过程中大家会更加在意这个产品的品质和店铺的服务的哦。 (2)亲我们都知道好货不便宜，便宜没好货，其实我们应该换一个角度来看，最好的产品往往也是最便宜的，因为您用的时间长，并且用的也舒适，第一次就把东西买对了不用再花冤枉钱，带给您的价值也高，您说是吗? 【价值对比】 (3)现在本店在参加双十一促销活动，非常优惠的哦【快乐销售】 3.发货类 标准：拒绝统一话术+真实回复 (1)亲爱滴，我们默认韵达和申通，您是哪里呢?您现在下单我们今天会发出，我帮您看下几天到货呢。 (2)亲爱滴，我们是上海，到您那边很近，发货后的1-2天就到了哦。 4.成交发货 (1)亲爱滴，收到您的订单啦，我们会及时为您发货的，感谢您选择并信任我们，有需要请随时找我，我是XX客服。 (2)感谢亲爱哒选择我们， 上海这边最近天气最近细雨绵绵，不知您那边天气如何，亲爱哒要注意多穿衣哦，出外要披厚外套和雨伞，预防感冒哦，祝您天天开心生活美好，也希望本店的服务能让您满意。 (3)亲现在正值春暖花开时，一切都是美好的景象哦，祝您的笑容每天比花儿还灿烂!衷心等候您的下次光临! 5.安抚类 (1)亲很抱歉，我知道您把简单的信任交给我们的时候。您希望买到的不只是一件宝贝，而更多的是一份惊喜。不管是因为什么原因给您带来困扰，我们都感到非常抱歉请您相信我，会尽力帮您处理好的~~ (2)谢谢亲反馈的重要信息，未能给亲一次愉快的购物体验真的很抱歉呢~我们会把亲反馈的信息登记交上去的，您说的这些对我们来说很重要呢~我们会努力在您的指点下争取越做越好的，以便下次给您提供更好的产品以及服务~ (3)感谢亲的建议哦，这个问题我们已反映给相关人员，在穿着过程中有任何问题都可以联系我们在线客服哦，我们一定会竭诚为您服务的^_^ (4)亲非常抱歉，让您进入我们的售后流程，只是现在售后专员已经下班~~我将您的问题转接给白班售后，明日售后专员主动联系您，专业妥善的为您处理好，您看是否可以呢? 6.修改地址 (1)亲，双十一期间，我们发货量特别大，仓库件太多，不支持拍下后修改地址，请您谅解喲。 (2)亲，您的货已经发出去了，来不及修改了哟，真是不好意思，没有帮到您。 (3)亲，您的件还没有发货，您把您的新地址给我一下，我让仓库帮您改一下，速度要快哟。 (4)提醒及注意要点：双十一期间务必在详情页说明不修改地址，如果买家实在要修改的，可以专人旺旺处理。 7.申请退款 (1)亲，不好意思哟，活动期间订单量大，我们一定会按照规定发货的，您再耐心等待下哟 (2)亲，您稍等，我帮您看看您的货有没有发出去哟。如果没有发出去的话是可以帮您处理退款申请哟。 (3)亲，您的货我们还没有发出去，要是确定不要的话，那我跟我们的仓库说一下，不用给您发货了哟. (4)亲，您的包裹我们已经打单安排发出了，您要是确定不要的话，到时候快递派件的时候麻烦您拒签一下哟，谢谢您的支持和理解。 8.催付款 (1)亲，感谢您光临XX店，您拍下的订单宝贝已经为您准备就绪啦，就等您付款后第一时间安排发出咯，祝亲购物愉快。 (2)网购狂欢节即将结束，还没付款的宝贝赶紧确认支付哦，如此给力的折扣过了今天就要再等一年! (3)亲，您好，亲在我们家拍的XX还么有付款呢，双十一活动一年仅一次，期间销售火爆且数量有限，以免错过哟。 (4)双十一期间购买人数较多，为了您拍下的宝贝不因无货而取消，请及时完成付款，如果有任何疑问，请及时咨询客服XX. (5)亲，您在本店拍下的宝贝已确认，折扣仅限双十一期间，活动结束后恢复原价，亲可以尽快付款，以免错过。 (6)亲，您好，目前您拍下的宝贝我们还有货的，时间久的话，可能库存就会售罄哟，亲要是喜欢这个宝贝的话，就要抓紧时间付款了哟。 9.结束语 (1)感谢您对我们的支持，欢迎您下次光临我们的店铺，期待下次我还能为您服务 (2)亲，您收到产品后记得先验货后签收，清点好数量以及包装，如果有什么问题及时和我取得联系，我是客服XX，我们一定第一时间帮您处理。 (3)亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，我是客服XX，祝您生活愉快! 以上就是笔者为您准备的全部内容了，都是一些双11时天猫客服能用到的话术，希望能帮您有所启发。

2023-06-26

在天猫客服的培训中售前服务的话术技巧是一定会培训的一项，今天咱们就来看看天猫客服售前服务培训中的话术技巧都有哪些? 1、招呼的技巧 热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢!很高兴为您服务!要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。 2、询问的技巧 细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。 3、推荐的技巧 体现专业、精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。 4、利用"怕买不到";的心理 人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种"怕买不到";的心理，来促成订单。当对方已经有比拟明显的购置意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用下列说法来促成交易："这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦";或者："今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。"; 5、利用顾客希望快点拿到商品的心理 大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购置意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说："如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。";对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。 6、二选其一 当顾客一再出现购置信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用"二选其一"的技巧来促成交易。 譬如，你可以对他说："请问您需要第1款还是第2款?";或是说："请问要平邮给您还是快递给您?"，这种"二选其一"的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购置了。 7、帮忙准顾客挑选，促成交易 许多准顾客即使有意购置，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 8、巧妙反问，促成订单 当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问："这款有金色的吗?"，这时，你不可答复没有，而应该反问道："不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比拟喜欢哪一种呢?" 9、积极的推荐，促成交易 当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐合乎他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。"这款是刚到的新款，目前市面上还很少见"，"这款是我们最受欢送的款式之一"，"这款是我们最畅销的了，经常脱销"等等，以此来尽量促成交易。 天猫客服售前服务话术技巧总结来说就是：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了。

2023-03-15

售后，是很多天猫网店客服都非常头疼的事情，尤其是遇到一些难缠的客户时，因此，很多天猫网店都会准备专业的售后客服培训资料，帮助客服更好的处理售后问题，可售后客服都需要培训哪些内容呢?来看看小编为您准备的天猫网店售后客服培训资料内容模板吧。 1、礼仪要求 真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。 对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户!也不可自主的夸大产品功能等信息!如因此造成的后果，准就其责任人承担。 2、产品使用中的疑问解答 客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。 这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。 这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因! 还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法! 3、退换货情况处理 在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。 之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。 经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因! 原则上退货的运费是客户出的!而换货的运费是各出一半的! 4、物流问题解答 步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。 步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。 步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址，收货人电话等信息。 步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。 步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。 步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送到! 如果遇到发货的物品被安监部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。

2022-12-20

众所周知，客服是一个入行门槛相当低的行业，基本上只要你有基础的电脑操作技能，就可以成为一名客服。但是做客服容易，做一名优秀的客服却不容易，每一位刚入职的客服都要经过一段时间的培训，才能独立去接待客户，为客户解决在消费过程中遇到的问题。 那么客服培训都要学习哪些方面的内容呢?今天我们就从售前培训入手，跟大家分享一下客服的培训内容。 NO.1礼仪要求 真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。 对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户!也不可自主的夸大产品功能等信息!如因此造成的后果，准就其责任人承担。 NO.2标准用语 欢迎语： 您好，我是1号客服。很高兴为您服务，有什么可以效劳的(笑脸表情) 您好，我是1号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。(笑脸表情)。现在满***元有***活动。(这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动)。 对话用语： 亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您!(笑脸表情)。 哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在买的最好的，而且也是性价比最高的产品了!(合适的表情)。 您在购买产品是价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心，用着舒心呀!呵呵(笑脸表情) 支付款对话： 您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。(笑脸表情) 亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了!收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的! 哈，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是1号客服***。 物流用语： 您好，我是1号客服。很高兴为您服务。请问您发货到哪个城市呢?(笑脸表情) 如果您很着急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付15元的快递费用。 您好，由于您是要发往新疆、(西藏、广西)地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您15元的快递费用。 这些都是售前客服需要掌握的最基本的接待客户的礼仪和标准用语，是每一位客服必备的基础素质，如果想要做得更好，就需要掌握更多的知识和技巧，在接待客户的时候形成自己的个性风格，给客户一个好的消费体验，这样才能提高转化。

2024-04-28

在天猫店铺客服的售前工作是很重要的，很多时候客户是否会下单，都跟售前客服的回答有很大的关系，所以店主都非常重视售前工作的培训，可到底该怎么培训呢?来看看笔者为您准备的天猫客服售前工作的培训资料内容吧。 一、售前客服的职能 售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。 二、售前客服的每日工作流程 1、进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单) 2、查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。 3、售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询 4、客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。 三、售前工作注意事项和必做内容 1 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复(没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起)响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户(广告的阿里旺旺除外)，都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。 2 在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。 3 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品 4 商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。 四、除产品相关知识外的培训内容 1、招呼 (1)是语气热情，让人通过文字就能感觉到你就在身边为他服务一样。 (2)是回复迅速，这一点很重要，如果人家十来分钟后才回复那你基本这单就挂了，还会给人家留下很不好印象，以后也不来了。 (3)是个性化回复，不要让买家感觉是在跟机器说话。 (4)是表情丰富，虽然我们不要做到一句话带一个表情，但是你至少也要三句话内有一个表情。 2、询问 询问这个就有技巧了。这个不是死板板的，首先在询问之前你要做到了解客服的心理需求，你至少要大概猜出买家他心理的想法。采用何种提问方式：是开放式的好还是封闭式的好，一般情况下在询问的时候尽量的做到要开放的询问(何为开放式的提问?简单的来说就是没有标准答案的就可以了)，比如针对快递的询问：“亲，请问什么物流对您最方便呢”，比“亲，给你发申通快递好吗?”要强的多。询问之前一定要先听一听对方，这样你才更好的了解到他心理想要什么，而且你要想办法做到激发客服的需求，为下一步的分析做准备，提问时注意人称，要表达出对对方的兴趣。不同类目提问的内容不同。 3、分析 分析就是分析客户，判断他是不是真的需要，是不是比较急切等等，要做到知己知彼，方能百战不殆。要从各方去搜集客服的信息，比如从旺旺界面能够了解到客户支付宝注册时间长短，信誉等级高低，他们是属于哪一类型的客服?算下平均消费，是专门购买低档产品的还是专门购买高档产品的。 4、推荐 推荐有两种，一是在买家不喜欢这个款的时候，准备离开的时候，根据你的分析给他推荐，二是他已经喜欢了的时候决定买的时候还给他推荐一款，提高你的客单价。第一个情况有两种推荐方法，一是如果你分析的是买家在纠结，有疑问的时候你要推荐，这个时候你推荐的是选择你的理由和你们的优势。二是如果买家是不喜欢你的产品这个时候你要推荐的就是推荐你其他的产品，最具优势和最适合他的产品。如果是第二种情况你要推荐跟这个产品最好搭配的产品。 5、议价 客户议价是正常的，不要反感，有一个这样的例子：为什么你家的内裤比别人的贵了这么多呢?可以优惠吗?回答：亲，内裤这个东西是贴身穿的，如果要是买那些便宜的闹出个什么难言之隐那就不好了，您说呢?其实我个人觉得这个是很好的回答，如果你直接告诉他你的质量比别人的好，可能人家还不接受。所以在议价的时候一定要转移买家盯住的点。 6、帮助 常见的帮助有对新手的网银的使用啊，支付宝的使用啊，好评的修改啊，退换货等售后啊等等，这些你都需要实现就准备好。这个不多谈，重点在于迅速和热情就行。 7、核实 核实也很简单，就是每一个成交的用户你都要去和他核实一下他的地址，他要求了些什么，发的快递等。 8、告别 不要在人家付款后就不鸟人家了，一定要和人家做一个告别，可以说：再次感谢亲对本店的支持。我们会很高兴亲在收到宝贝后给我们五分好评的鼓励。如果亲对不满意或者有其他问题的，请亲及时的联系我们，我们会服务到亲满意为止，祝亲生活愉快，网购开心。 9、追单 追单就是有些拍下没有付款的，建议每天下午发货前给买家打一个电话，说：您拍下宝贝暂时还没有付款，如果亲现在付款的话我们马上就可以发货。有时候你会发现，去追单一下很多的就会来付款。 追单的方式：旺旺，系统，短信，电话，站内信，邮件等。 (1)订单问题：针对拍下来未付款的交易及时跟进，在适当时间和买家及时沟通核实，了解未付款的原因，及时备货，以便促成交易达成。 (2)物流问题：首先及时查看订单物流有没有疑难件，及时跟进查询，发现要第一时间通知客户说明情况，避免售后因物流产生的纠纷。如果接到客户反馈物流停止更新，要记录ID进行跟踪处理，做到对客户负责，即使遇到不可避免的物流问题，客户感受到我们用心为他处理，有时可以化解很多纠纷。 (3)特别备注：如果遇到比如承诺要求的、或者性格特别的、喜欢赠送小礼品的等等的特殊客户，需要做一份备注出来，便于后期的会员管理 以上就是笔者为您准备的天猫客服售前工作的培训资料的全部内容了，希望能帮到您。

2023-04-01

虽然淘宝客服的门槛比较低，但对上岗客服也是有要求的，尤其是售前客服，客服不仅要懂得平台规则还要知道怎样提高销售量，所以客服在上岗前都要通过考试的，以下是 淘宝售前客服岗位培训考试试题及答案供大家参考! 1、买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后( )天内进行相互评价 A.7 B.10 C.15 D.30 答案：C 2、在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加()分;若给予差评，则信用积分减少()分;若给予中评或()天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在()天内给其评价，则评价人信用积分增加()分。 A.1 1 15 15 1 B.3 3 15 15 3 C.1 1 7 7 1 D.2 2 15 15 2 答案：A 3、自交易成功之日起()天(含)内，买家可在作出信用评价后追加评论。追加评论的内容不得修改，也不影响卖家的信用积分。 A.30 B.60 C.90 D.180 答案：D 4、被评价人可在评价人作出评论内容和/或追评内容之时起的( )天内作出解释 A.7 B.15 C.30 D.60 答案：C 5 、评价人可在作出中、差评后的( ) 天内，对信用评价进行一次修改或删除。( )天后评价不得修改 A.7 7 B.15 30 C.30 30 D.15 60 答案：C 6、每项售后评分均为动态指标，系该店铺此前连续( )天内所有评分的算术平均值 A.30 B.60 C.90 D.180 答案：D 7、【评价投诉】被评价方须在评价方作出评价的( )天内进行投诉;未在规定时间内投诉的，不予受理 A.10 B.15 C.30 D.60 答案：C 8、交易成功后( )天内，在使用商品过程中，发生商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。 A.15 B.7 C.10 D.30 答案：D 9、买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为( )小时。 A.24 B.48 C.72 D.96 答案：C 10、当买家没有及时确认收货时，选择快递方式系统会在多长时间自动确认。 A.12 B.10 C.15 D.30 答案：B 11、制作产品手册的目的是什么 A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 答案：D 12、节庆活动，店铺周年庆等活动属于 A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 答案：B 13、什么是店铺危机下面描述错误的选项是 A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 答案：D 14、买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理(卖家有参加7天无理由退换货) A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 答案：D 15、一般店铺老客户的定义是 A.购买1次以上的买家 B.购买2次以上的买家 C.购买3次以上的买家 D.购买4次以上的买家 答案：A 16、以下选项中最可能属于老客户营销的是 A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动 C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传 答案：C 17、顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的 A.延迟发货 B.天气恶劣 C.包裹丢失 D.偷梁换柱 答案：A 18、在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有： A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D. 以上全部都是 答案：D 19、买家办理退货后，客服应该怎么处理 A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 答案：D 20、产品手册内容包括哪些 A.品牌，款式 B.图片，价格 C.尺码，颜色 D.数量，材质面料 答案：ABCD 21、店铺里包含的活动有哪些 A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺VIP淘宝VIP D.限时折扣，优惠券红包 答案：ABD 22、对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有 A."交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。 " B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。 C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。 D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。 答案：ABCD 23、卖家怎样挖掘自己的潜在顾客 A."客服搜集顾客需求信息，创新产品 " B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能 C.参加淘宝官方等营销活动 D.采用邮件、微博等SNS营销方法 答案：ABCD 24、如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当 A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢 B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦 C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看 D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。 答案：D 25、顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候客服要怎么做。 A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。 B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。 C.我去看下啊!然后没有下文 D.东西已经发了还没有到呢物流一般3-4天都是正常的。 答案：B 26、卖家从哪里可以看到买家维权信息 A.从“我是卖家”-“客户服务”-“投诉管理”点击进去查看 B.从“卖家工作台”-“诚信经营”-“待处理投诉”点击进去查看。 C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入 D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入 答案：AB

2023-03-30

在淘宝网店的，售前客服是店铺重要的销售岗位，要知道图片、视频和文字能够说明的信息有限的，所以还是需要售前客服来为顾客进一步介绍商品的，因此有许多专业知识都是需要培训给售前客服的，下面咱们就来看看淘宝售前客服需要培训的专业知识具体都有哪些。 1、熟悉交易规则 任何平台都会拥有一套自己的交易规则，客服人员要充分了解并学会运用规则。 如熟练掌握修改商品价格、评价管理、管理交易、返现等操作。 2、付款方式及流程 网购交易一般都采用在线快捷支付的方式。客服人员要熟悉每一种交易支付流程，以引导顾客完成交易。 3、物流知识 客服人员必须掌握店铺所用快递服务的配送情况，熟知发往各地的快递用时情况。并且，还要对物流包裹的撤回、更改地址，状态查询、保价、问题件退回、素赔等问题的处理办法有所了解，至少保证店铺中有统一的处理办法，以确保意外状况发生时能够在第一时间做出反应，将店铺和买家的损失降到最低。 4、虚心倾听顾客需求 作为客服人员，与顾客进行沟通时千万不要以专业自居，首先应该耐心倾听颜客的需求，明白顾客真正需要的是什么，这样与顾客沟通起来才会更有目的性和针对性，才能更有效地达到顾客咨询的目的，进而促成交易。 5、服务至上的观念 客服人黄要怀着“服务至上”的观念，在和旗客的沟通中不要与其争论，顾客的要求永远是可以理解的。当遇到商品出现问题的情况时，要认真分析原因，可能是本身检查的疏漏，也可能是快递公司的问题，但千万不要随便怀疑顾客。出现问题后要积极和顾客进行沟通，并尽快处理顾客反馈的问题。 6、准确地介绍商品 当联客对所需商品提出疑问时，客服人员要及时给出准确专业的回答，这样才能给顾客是够的信任感。如果客服人员对商品的情况一问三不知，相信顾客对这样的卖家背定会心存怀疑而放弃购买。 相反，如果客服人员能够对商品进行详细介绍，顾客对回答感到心服口服。也就代表相信卖家的专业眼光。与店铺成交的概率就会大大提高。 7、巧用表情传情达意 沟通会话一般是由顾客发起的，客服人员应当以最热情的态度去迎接。在开始谈话时，一个微笑表情就能让顾客感受到诚意和善意。多使用聊天表情可以弥补顾客看不到真人神情的缺点，也能够让顾客感受到客服人员的积极和热情。 8、多说感谢，礼貌待客 客服人员要多对顺客表示感谢，感谢顾客对店铺的光践，感谢顾客耐心等待，感谢顾客对店铺的支持。和顾客交流一定要礼貌，即使顾客说话不太客气，也千万不要针锋相对，应该用热情和礼貌去感染对方。 以上就是关于淘宝售前客服需要培训的专业知识的全部内容了，希望能帮您培养出更优秀的售前客服人员。

2023-02-28

电商客服的工作如果细分，可以分为售前、售中和售后，不同的阶段不仅工作内容不同，需要的工作技巧也不同，一起来看看小编为您准备的电商客服售前售中售后的培训流程和服务内容吧。 电商客服售前的培训流程和服务内容 培训流程： 1、培训平台规则; 2、培训产品信息及相关知识; 3、培训售前话术。 服务内容： 1.哪些是明示需求; 2.哪些是暗示需求; 3.了解客户是否满意; 4、了解客户的期望值(我们的服务是否超过客户的期望?); 5、跟进回访，服务升级(如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进?)。 电商客服售中的培训流程和服务内容 培训流程： 1、培训产品信息及相关知识; 2、沟通技巧、服务意识，以及常用沟通话术; 3、培训电商平台相关规则。 服务内容： 1、离线期间查询客户留言板上的留言; 2、立即掌握店内推广活动; 3、掌握店内爆款和促销礼品; 4、为顾客提供个性化服务。 电商客服售后的培训流程和服务内容 培训流程： 1、服务意识; 2、处理疑难问题的技巧; 3、售后处理流程; 4、售后客服的常用话术; 5、培训电商平台相关规则。 服务内容： 1、处理任何售后问题，仔细查看聊天记录，及时与顾客电话/在线沟通，协商处理方案; 2、对售后问题进行登记; 3、分类售后问题：客服问题、仓库问题、厂家问题; 4、了解电商平台规则。 以上就是小编今天带来的全部内容了，希望能帮您跟清楚的了解电商客服的工作内容。

2023-06-25

在网店里，售前客服是提升业绩，拉拢顾客的;售后客服的是处理已经出现的问题的。可能有人会说不是还有售中客服吗，其实在网店里售中的工作都是售前客服来做的，毕竟顾客跟售前客服聊了一半又换一个人还是很别扭的，客服的衔接也是一个问题。 现在无论是新开的网店还是老店都有很多网店的售前是和客服外包平台合作的，这样网店就可以直接享受到专业的服务，店主还省去了对客服的培训和招聘。为什么客服外包平台就能培养出专业的售前客服呢?下面萌萌客的笔者就带大家一起来看看。 首先是培训网店产品的相关内容。因为是售前客服，要比售后客服更早的接触到店铺的商品，所以通常外包平台会首先开展对店主网店的产品相关的内容培训，让售前客服能够充分地了解该网店所运营的产品和服务内容，才能够针对客户解答疑惑，并根据其需求推荐更合适的产品，促进网店的商品交易。 其次是培训销售的技巧。虽然外包平台的很多客服人员都有着一定的销售基础，但是也需要不定时去学习更专业的销售技巧，了解目前更受欢迎的方式，才能够在售前做到让顾客更快的成交。 再来就是话术的培训。可能大家可能觉得售后客服才会用到很多专业的话术，但实际上售前客服也一样，如果售前客服的话术不够专业，那么顾客就会心生疑惑，不信任我们，购买的欲望就不高，所以外包平台对于售前客服也需要进行话术的培训，让售前客服能够将店铺活动以及优惠转达给客户，引导客户购买。 最后就是不定期对客服人员进行提升的培训，这包括店铺新的商品、活动，以及对之前出现问题的解决方法等等，保证客服人员能适应时代的变化，跟上顾客需求的变化，吸取之前的教训，不断提升自己的能力。 售前客服的门槛虽然并不高，但要想发挥出效果，还是需要不断通过培训来提升自己的。客服外包平台为了能够吸引更多的客户，会有专门的专业人士来培训客服人员，并定期检查服务效果，双管齐下，保证客服的服务质量。

2024-09-18