在电商行业，因为业务服务的先后可以分为售前服务和售后服务，其中很多淘宝天猫网店都是把这两项服务分别交给不同的专业人员来管控的，小编今天要和大家聊聊的就是其中售后客服绩效培训相关内容，有兴趣的朋友一起来看看吧。
一、个人能力考核涉及：导致中差评次数/成功修改中差评次数/人均售后成本。
1、客服责任差评率：经售后接待，客户仍旧给予了一个差评的，评价管理专员鉴定为客服责任的差评。
客服责任差评率=当月店铺客服责任差评总数量/当月售后客服总接待数量
2、中差评处理成功率：每天评价管理专员会更新差评处理表格，并且分配到相应客服处理，处理成功的做相应记录，处理不成功的组长需要早中晚不同时间段定期督促客服及时跟进处理完结。
中差评处理成功率=当月店铺中差评处理成功总数/当月店铺需处理中差评总数
(C店中差评基数截止放评至28号，以3号汇总的实际成功数据为准)
3、人均售后成本：每月财务部会核算各店铺的售后成本金额，以及汇总对应登记的实际售后人数，然后会核算出实际做出解决方案过的售后人均成本。
人均售后成本=当月本组店铺售后总成本/当月本组店铺对应各项表格售后总人数
(售后成本金额具体包括：返现、补发、后台仅退款、退款原因不正确保证金赔付金额，售后总人数即为以上每一项所对应的云表格登记部分售后人数数量总和)
二、满意度：满意度重点针对客服组长日常性常规工作进行考核，具体考察组长日常客服聊天记录审查情况，客服培训，新人培训，工作配合程度，周/月总结，出勤等。
1、客服聊天记录审查务必及时，而且对于发现的问题需及时对接运营以及销售副主管，做好对应的策单流程优化以及话术优化，及时做好客服对接。
2、做好本小组客服日常培训，每周必须要安排一次培训，内部交流分享技巧和问题都可以，每月少于四次的，一次扣2分/次。
3、如组长由于个人休假工作对接不到位导致对店铺产生影响的，扣3分/次，如出现旷工此类重大违纪的情况，扣5分/次，累计出现2次次月直接取消组长资格。
4、未按时上交周总/月总/以及各项日常任务资料，内容敷衍，扣1分/次。
三、协助跟进人数这项。
先了解一下协助服务的概念，协助服务，顾名思义即协助其他客服服务顾客成功。当多个客服服务一个顾客成功的事件，因为事实上只有一个成功事件，所以成功只会计入一个客服头上。
秉承公平原则，谁落实算谁的绩效，而其他客服，便计入协助服务，不影响他们的转化率统计。顾客下单前的协助服务称之为协助下单，顾客下单后的协助服务称之为协助跟进。
协助跟进人数，即客服服务过的已经成功购买的顾客人数，这些不会计入客服的正常绩效中，但因为客服同样服务过，并且多半是因为有他们的协助跟进，顾客才真正完成购买，所以协助跟进人数，也能从中了解到客服的工作情况。
四、响应时间和回复率。
1、响应时间，是指顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值。这个值一般跟店铺接待情况及客服工作压力即同时接待客户数有关。
一般来说，五六十秒的响应时间是相对正常的，做得好的客服会把响应时间控制在二三十秒，做的不好的也可能让响应时间达到一百秒甚至更高。顾客咨询半天客服才回应，这很容易导致客户流失，并且非常冤枉。
2、旺旺回复率和响应时间，是考核客服的工作态度及状态。
旺旺回复率即客服回应顾客咨询人数的一个比例，继续举例子，比如当日所有顾客咨询，客服都回应了，那么旺旺回复率是100%。这里有些人肯定会问，面对广告事件，客服一般都选择不回复的情况，这会不会影响旺旺回复率的统计呢?
以上就是小编整理总结的淘宝天猫售后客服绩效培训的相关内容了，内容虽然不多，但都是需要售后客服注意的地方，为了自己的money，也要避开雷区呦!
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