呼叫中心业务外包管理方案

谈到节假日，这是一个放假的开心，值班的苦闷的名词。对于服务行业而言，消费群体的不断扩增，假日值班其实已经成为常态，对这群苦闷的值班族如何才能苦中作乐，好好的规划值班期间与值班后的调休呢? 呼叫中心服务中话务的整体趋势在假日期间也会发生不小的改变，与平时的趋势大相径庭。比如一些出行旅游平台类的业务，一到节假日话量一定会是平时的几倍增加;还有网商平台，一到假日都会推出打出各种活动吸引消费者购买，像现在的非常火爆的双11，双12，年终大促等。 随着消费群体的暴涨随之而来的是各种问题的产生，而这个时候就是集中来访客服咨询的时段，我们要做的就是在这些问题还没有发生之前，就预知它的发生，并做好充分的准备，让客户等到最及时有效的服务，让各平台的活动顺利开展，利益最大从而得到他们的认可，最终达到双赢的结果。 在假日期间值班的客服排班和平时正常排班不同之处就是事前需要更多的准备工作，提前测试和沟通，多套预警保障方案，下面我们就针对这三个关键点做一下解释和说明。 一、事前充分的准备 我们首先拿清明假期为例，清明假期是传统意义上回家祭祖扫墓的时间，所以说在这期间话量是肯定大大减少的，具体减少多少，就是我们事前准备的一部分了，称之为话务预测。预测分为两种，一种是自主预测另一种是发包方预测。第一种需要排班师的经验和大量的历史数据支撑，第二种是外包型呼叫中心直接使用甲方传递信息的情况。 第一种情况的话需要业务经过同类型节假日，取得2-3组历史话量为假日因子，同时再取本年度最近的三个月的历史话量增长趋势，将假日因子和最新的话量趋势结合预测本次假日最新的话务信息。第二种情况是外包型的呼叫中心，由发包方直接提供假日预测话量，然后按照日度或时段需求去安排人力，这种受到的局限性较强，同时也没有自主的预测主动权。 再一个需要准备的是人员，拿到假日话量预测之后，下一步的工作就是同步现场运营团队，按照预测话量去匹配人力，这期间最常见的问题就是实际能够供给的人力，远远不能达到预测话量的需求，此时需要准备的是其他可替代或者可以将损失降到最低的措施，供运营团队选择，如是否可以通过在线时长调整的方式弥补人员的缺口，具体可以弥补多少，是否可以通过现场的管理团队支撑方式解决等。 二、提前测试和沟通 这里的保障方案说的主要是在遇到突发情况下的应对措施，像近几年春节期间的整点红包雨活动和双十一期间的前多少名支付免单活动等，一瞬间大量的用户涌入造成系统处理上限带来的BUG、当机、卡顿、支付交易平台失败等等的问题，在这种紧急情况下对应的网络电话服务平台也会瞬间爆炸。针对以上的问题在每次的假日排班之前就需要考虑到，可以准备机动人员，能及时赶到支撑的人员组成一个备班团队，为我们的保障方案之一。 还有一种问题是假日期间话量往往很少，服务时间不变的情况下，那时段的需求人力就变的很单薄，可能会出现一个时段只需要一个人或者两个人的情况，在这种情况下排班的颗粒就变的最大化，一个人的占比达到50%，所以这期间任何一个人出突发问题都会对整体话务造成无法挽回的损失，故需要提前准备这期间每天的现场管理调度人员都需要具备业务技能，和上线资质，能在关键时刻起到支撑作用。 三、多套预警保障方案 保障方案是三点中核心关键的内容，其中包含了方案选择、方案最终制定，还有其他方方面面的细节问题，如人的问题，量的问题等等。 首先我们需要沟通确认的是早准备的模块里面现场实际供给人力不足的情况下，为保证服务指标达成，确定采取的方案是哪一种，如现场管理人员可以上线支撑，具体可以出具多少人，如不能支撑是否可以通过增加时长的方式达标，排班师是否可以自由调整，最长可接受时长等。其次是保证方案里面制定的方案是否能够执行，执行的具体标准如何展示，沟通保障方案里面的管理支撑人员可达成CPH等。 接着说人员信息的沟通，一般情况下，人员信息的提供是分两次进行的，第一次是在预排班之后运营现场结合需求提供人员信息，这个过程期间需要反复沟通涉及人员满意度，结合人员实际情况灵活排班、特殊备注的确认、人员个数和时长新老人员搭配等问题。第二次是确认版的人力信息表，此版将不再做修改，为最终排班表中排定人员，员工可以根据是否在节假日出勤合理做假期安排。 最后是实际班表的沟通。在话量、人员信息以及保障方案充分完成之后完成最后的班表排班工作，最终的班表需要共享至现场运营团队，共同沟通讨论班表实现的困难点是什么，认为可能会存在问题的地方，共同优化提升，最终达到实施无难度，指标可达成。 方案的顺畅实施制定，讨论方案的双方能够准确的理解并及时的付诸于行动，才是能够保证节假日排班准确高效完成的关键条件，在准备的时候就严格按照沟通的标准和时间节点执行，有问题及时处理，是保证工作高效完成的前提。双方的目标不统一是假日排班过程中的弊端，结果也是工作的重复和反复的沟通复盘，造成劳动力的浪费和质量的下降。

2024-06-20

呼叫中心的运营管理本身是一项系统复杂的科学体系。一个呼叫中心的管理者往往要花上几年、甚至十几年的时间才能比较自如地掌控一个呼叫中心。所以今天我们就来看一下呼叫中心常见运营模式与管理工作方案有哪些。 一、呼叫中心常见的运营模式 1.单点集中运营 规模大,效率高,执行力相对较强。但面临人员管理,设施成本,容灾备份,地方个性化业务需求挑战。 2.多点虚拟集中运营(区域集中,离岸外包等) 管理统一,资源统一调配,分中心外加虚拟远端座席,有效照顾到个性化需求,同时兼顾规模化运营管理效益。是目前被大多数大型企业自建呼叫中心普遍采用的一种方式。 3.以省市级行政区划为单位的集中 在我国呼叫中心中比较常见。与全国性集团公司的省级分公司建制相匹配,充分支撑分公司业务的同时,兼顾了规模化运营的优势。但同样仍面临对地市业务的有效支撑问题。 4.分散式运营 很好满足地方特色业务需求,但规模小,效率低,缺乏统一管理,服务不规范。 5.分散运营，但某些业务集中统一受理或开展。 投诉,营销,要客管理等。 二、呼叫中心管理方案 1、呼叫中心从0到1的关键点 从0到1搭建呼叫中心，需要考虑的事情很多，如果考虑到一些公司之前从未有过相关的尝试或者类似的工种，那么会更多。粗略起来包括，人员的招聘和培训，数据名单，呼叫系统软件及线路供应，话术制作，字段设计，绩效方案，内部流程梳理等一类的工作。这里面最大的挑战我认为，是在一定的时间内，找到让团队活下来的话术方法。 2、呼叫中心的质检和培训 呼叫中心的质检应该是个很大的问题，涉及巨大的话务量，全员的抽检对于基本上上规模的呼叫中心基本上是不成立的，如果少量的抽检，无论是扣分型质检还是评分型质检，这个结果可能都不能完全令人信服。把质检作为绩效考核的一部分，只是不得已为之，但是在目前的技术条件下，也是不得已为之的做法。如果是把呼叫中心的质检作为考核的一部分，但是作为考核的权重相对弱化，作为方法管理的权重相对提升，我想无论是从降低沟通成本和管理难度的角度，又或者是从真正的方法管理方面，都是有所帮助的。 3、呼叫中心的人员管理 呼叫中心是一个人力密集型的职业分工，里面涉及大量的人员的流动。对于坐席的胜任力分析，思考框架可以从性格、心态、态度、技能4个维度进行展开。 4、什么是好的组长 对于呼叫中心这样的人员密集型工作，在数字化分析的后面，是要能够有人能够具体把需要的管理动作落地到一线代表身上的。组长是一个呼叫中心管理者最重要的帮手和伙伴，他是管理者的神经末梢，是带着坐席工作的老大，是整个呼叫中心能够顺利平稳运转的关键点。 以上就是本篇呼叫中心常见运营模式与管理工作方案，呼叫中心的管理者要带领团队不断接受新的改变、新的挑战，着力打造一支高效、稳健、高水平的呼叫中心团队。

2022-11-14

随着中国经济的迅速发展与国民生活水平的提高，数千万中产阶级的崛起，服务与客服呼叫中心也因此紧密关联。从技术手段的革新、到服务内容、管理模式的革新以每五年一个代际更迭，下面小编就来给大家具体介绍一下客服呼叫中心的管理工作。 客户管理 1、客户来电管理。 在企业客服中心的日常工作中，接待客户来电是最基础的工作，然而对于日常业务量大，事务较繁琐的企业而言，高效的处理分配客户来电是最重要的。现在呼叫系统为企业提供了IVR语音导航以及ACD话务分配功能：当客户来电时，可以通过语音导航来对客户实现分流及引导，引导客户根据需求按键流转到相应的接待客服获取服务，从而避免客户长时间等待造成不好体验;另外企业还可以自定义话务分配规则，可以按照客服技能组、客服空闲状态、或者客户地区、来访记录等进行分配，帮助企业对客户来电进行有效的管理。通过IVR语音导航以及ACD话务分配功能使呼叫中心的工作更加清晰，使本来枯燥无味的工作也不让人感觉特别枯燥，这种新技术是很多呼叫中心都采用的，确实为呼叫中心节省了不少的时间。 2、客户信息管理。 针对客户信息资料的管理，是每个呼叫中心最重要的一部分工作内容，其中涉及到客户的保密信息以及证件信息等。为了保证客户信息的保密性，看看呼叫中心是怎么做到的呢?呼叫系统有一个强大的功能就在于它的客户关系管理系统，同时也是呼叫系统一个核心功能。它包括用户来电弹屏以及客户关系数据库，企业可以选择采用呼叫系统中包含的crm，也可以将呼叫中心对接自己的crm系统来使用。在接待工作中，客服人员可以将来访客户信息完整的记录在系统中，包括客户联系方式、需求等，并能够实时更新，而且在来电弹屏的功能支持下，当客户二次来访，客服人员可以清楚查看到该客户之前所有的服务记录信息，提高客服接待效率。 客服管理 1、客服工单系统。 介绍完了客服呼叫中心关于客户的管理内容，下面小编介绍一下客服的管理内容，关于客服管理这部分最重要是客服工单的管理，这就出现了客服的工单管理系统。客服工单系统也是呼叫系统中的一个重要功能，对一些业务量繁琐以及客户需求需要多部门协同处理的企业来说，显得尤为重要。其具体是指客服在接待客户时，客户需求无法通过在线聊天或者语音解决，这是客服人员会根据其需求新建一张工单，并且通过系统分配到能够处理问题的部门中去，并实时更新跟进记录。通过这个工单系统，不仅能高效的解决客户疑问，并且还能够加强企业各部门之间的沟通，提高企业工作服务质量。 2、智能质检。 现在的呼叫系统还能够实时保存人工客服电话录音，包括记录通话时间、通话时长、接通率等信息，生成报表，通过标准的数据统计便于企业管理人员对客服进行考察，对客服工作进行实时的调整。而且智能质检功能有效减少企业人工成本，系统自动将呼叫客服的对话录音自动转化成文本形式，根据企业设置的规则进行质检，帮助客服管理人员去高效完成质检任务，提高企业客服日常服务质量。 以上就是小编为大家总结的关于客服呼叫中心的管理工作，希望小编的文章对大家能够有所帮助。

2023-08-25

众所周知，客服呼叫中心的客服是所有客服中最为专业的客服，呼叫中心客服不仅穿戴有一定的标准，在服务客户时也要严格按照一定的标准进行服务，那么关于呼叫中心客服的运营管理问题是不是很难呢?下面下编给大家具体介绍关于运营管理客服的要素。 1、首先为呼叫中心设立适当的服务水平目标(Service Level) 服务水平指标常常被看作是呼叫中心的核心接听效率绩效指标或者追求目标之一。它确实是衡量呼叫中心整体服务效率和客户服务体验的一个重要指针，但是它的作用及重要意义要远远超出这个范畴。 2、绩效数据的真实可靠和正确理解 呼叫中心的报表系统为呼叫中心的高效管理提供了必要的数据支持。但是，在很多时候，这些数据会被错误解读，并导致错误的行动。要确保任何一个接收和阅读报表的人正确理解每项指标的定义和计算。不同的呼叫中心系统往往为同一项指标冠以不同的名称或者为不同的指标冠以相同的名称。 3、考核员工的通话质量和排班遵守率(遵时率) 只有两件事情是在呼叫中心一线员工的控制范围之内的：通话质量和排班时刻遵守。除此之外的任何衡量员工生产力的指标(如：通话时长、单位时间接话量、占用率等)都有可能引起员工不恰当的行为，对呼叫中心的整体运营绩效产生负面的影响。 4、改进运营流程和体系，涵盖多种联络渠道：大多数传统呼入电话服务的运营流程也可以适用于其它多媒体沟通联络渠道，因为它们都以设定和达成服务水平目标或者响应周期目标为核心要素。但是，尽管它们的规划和运营流程类似，为了充分利用多媒体沟通渠道所带来的运营效率和客户体验效果的提升，呼叫中心必须进一步更新和完善这些流程。 5、充分理解和重视业务量预测的重要性以及如何准确预测业务量并持续改进业务量预测流程：业务量预测(语音非语音的各个联络渠道)常常是呼叫中心在寻求持续改善运营效率时被忽视或未得到充分重视的一个因素。准确的业务量预测是高效呼叫中心运营的第一步。同时，实际运营人员需求及资源的偏差又会反过来检验业务量预测的准确性。这事一个持续验证和改善的过程。 6、不要让启动应急预案成为日常工作的常态：呼叫中心的应急预案不应该成为呼叫中心日常运营管理的一个固定组成部分。对相关流程进行梳理和改进，让应急预案只是偶尔用来应急，能够极大地改善呼叫中心的工作状态，消除员工的压抑感和过度的紧迫感，提升整体的运营绩效。 7、让企业关键决策人了解呼叫中心运营的特性和规律：呼叫中心管理者所面临的挑战之一就是如何确保能够得到足够的人员和相关资源支持，以满足客户和企业的需求。但是，很多时候人力资源、财务等部门的决策者不能理解呼叫中心的运营规律，往往按照其它部门的人员或预算的计算方法来审核呼叫中心的资源需求，使呼叫中心的资源得不到保障。 以上就是小编为大家总结的关于客服呼叫中心客服运营管理的几点要素，希望小编的文章对大家有所帮助，想了解更多关于客服内容，请关注小编。

2023-08-25

此刻，或许你的公司正在面临着一些困扰，年轻一辈的人越来越不好管理，那么究竟是哪里出了问题，今天我们来剖析一下并提供一些建议： 一、员工问题 1、不愿意干 定目标，做激励;做事没有目标，完成没有奖罚是绝多大数人都可能遇到的问题，目标定的科不科学，激励到不到位都有很大关系，做任何事都必须要匹配相对应的奖惩措施来调动积极性，否则做多做少都一样的话，大多数人会选择逃避。 2、不会干 任务接受，销售培训;没有什么是人天生就会的，缺乏指导和培训，员工就缺乏成长性，想要靠员工自主摸索显然是不可取的，必须要完善公司的培训内容和大纲，保证任何岗位都清楚怎么做事，谁来做。 3、不开心 营销团队氛围，提升凝聚力;好的氛围是决定团队是否具备活力的表现，死气沉沉的团队永远缺乏战斗力，这个问题就是管理者自身最大的问题，无法调动员工的情绪，说明管理者本身就不够有激情，团队自然无法凝聚起来。 二、管理问题 4、不会管 定目标、追过程、做检查;没有目标就是无头苍蝇乱飞，没有过程何谈结果，不做检查只有拖延，任何事情都需要有人盯，想要员工自觉就是混吃等死。 5、不愿管 优化管理、考核标准;很多时候管理者觉得累，其实就是工具和方法不到位，谁来负责，谁来管，什么样的标准事完成，岗位职责绩效明确是关键。 6、不用心 教练式辅导;管理者不是上位者，更应该是教练，吩咐任务谁都可以，但教练的职责是一心一意的辅导下属提升技能，完成任务，甩手掌柜的前提是下属能完成职责范围内的事情之后。 三、企业问题 7、空文化 组织活动、打造标杆、统一思想;文化是虚的东西，不是天天挂在嘴上的，要通过做实际的事情来体现文化所在，把虚的东西做实在，然后通过实在的东西来衬托虚的东西，虚实结合才是文化。 8、死制度 废除死制度、建立新制度、优化人性制度;制度不是一成不变的，任何时候要查缺补漏，好的留下，不合适的要尽早摒弃，墨守成规是没有创新活力的，坏的制度会扼杀公司的积极性和成长。 9、无体系 统一岗位标准，优化执行方法，规划工作流程;

2024-03-28

团队是由一群人为了一个共同的目标组成的精神和经济上的共同体。本文通过对团队管理方式进行研究，探索出一条优秀有效的团队管理之路。平衡各方利益，使目标、信念、和团队的成员利益最大化。 一、世界上没有完美的个人，只有完美的团队 没有完美的个人，只有完美的团队。不管是多大的公司企业，如果没有一个良好的团队协作，没有良好的凝聚力，那也只能是一盘散沙，无法做大做强。因此说要想成为一个一流的团队，不仅仅是需要团队成员个人的优秀品质，强大的工作能力，更需要的是团队成员之间相互沟通，相互关心。在这里我们进行团队管理的时候就一定要注意要以人为本的进行人性化管理。通过对团队的有效管理，从整体出发，优化组合，形成合力的效果。通过团队成员的共同努力，达到整体共赢的效果。 1.团队的建设 团队建设是否合理优秀，是一个团队能否成为一个良好的团队的关键。这象征着企业有没有实力继续发展，也体现和补充着企业的凝聚力和战斗力。对于整个团队而言，第一要有共同的目标，目标是团队共同工作的首要前提。只有让团队的每一个成员认同并且努力的朝着这个目标努力，团队才能向一个优秀的团队更加前进。第二则是要有统一的理念，换言之要有统一的方向，最终的目标是终点，而到终点的道路有很多条，作为团队中的成员应该有一个共同的方向，选择一条相同的道路，这样才能够充分发挥每一个人的作用。最后团队作为一个整体对外要用同一个声音说话，对于团队共同决定的决议大家都必须要严格的执行而不能有任何不协调的情况出现。 2.团队负责人的选择 对于团队负责人的选择，我们就要注意团队负责人的工作要求。作为一个团队领导，一定要做到以下几点，首先就是要制定一套有自己特色的符合团队实际的管理制度，这不是非常严格的，也不能是非常宽松的，而是要松紧有度，符合现实情况。第二则是对员工进行适当的激励，让每个人能够发挥自己的作用，找到存在感和满足感，同时也可以为整个团队创造出可观的短期成效。第三是在做到团队内部的公平公正公开，只有这样才能使团队中的每个成员能够有一个良好的为团队努力的心态。第四是作为团队的负责人不仅要关系队员对于工作的完成情况，还要适当关注队员的生活情况，心理状况，以增强队成员对这个团队的归属感，增强团队的凝聚力。最后也是最重要的是能够灵活用人，只有做到识人，信人，会用人，用好人这样整个团队才能朝着一个良好的方向发展。只有做好以上几点的负责人，才是一个能够将团队带好的负责人。 二、对团队进行有效的管理 1.团队中的“四定”管理 第一是定编，我们要明确的知道这个团队的正常运行和发展所需要的职能有哪些，以此再细化是否将这一团队细分为各个部分;第二则是定岗，为满足团队发展需要确定哪些岗位;第三是定员，实现团队发展目标所需的成员数量;最后则是定额，这是团队整体以及团队每个成员效率的体现。只有充分的掌握好四定原则，才能让团队得到更加长足的发展。 2.怎样设定一个团队的绩效指标 设定的绩效指标要符合SMART原则，第一是指标要具体可行;第二，这个指标是可以衡量的;第三这个指标通过实践是能够达到的;第四这个指标和工作具有相关性;第五是有明确的截止时间。将这个原则应用到绩效管理中，就是要明确的具体的说明达到要求目标的行为标准，将所要到达的.各个目标清晰的摆在团队成员面前，使他们可以清楚的明白团队或者自己的小组需要做那些事情，需要什么时候完成计划以及完成计划的程度标准是怎样的。在制定人和团队成员中形成一个统一标准的，清晰可见的标尺，以求大家能够明确的了解相互之间绩效差异的原因。 3.现有绩效管理的误区：重考核轻管理，也就是重罚轻管。 我们在对一个团队进行绩效评价的时候，往往陷入到绩效管理的误区：重考核轻管理。绩效考核的意义不仅是奖优罚劣，更重要的是对以往工作中出现的问题进行总结，避免类似情况的发生，对好的方面要继续保持提高，以此来带动我们的劳动效率和管理水平的提升。从而形成良性的PDCA闭环管理。 三、团队的内外部环境对团队的影响 团队内部环境是有利于保证团队正常运行并实现目标的内部条件与内部氛围的总合，它由资源、组织结构、团队文化构成，三者相互联系、相互影响、相互作用，形成一个有机整体.其中，资源是企业所掌握的硬环境，组织结构、团队文化是企业内部软环境. 团队内部环境的形成是一个从低级到高级、从简单到复杂的演化过程。团队内部环境管理的目标就是为提高团队成员的凝聚力和战斗力，从而提升整个团队核心竞争力，为实现发展目标营造一个有利的内部条件与内部氛围。 任何团队都不会是孤立的，它总是会同外界环境发生这样或那样的交集，正确处理与外界环境之间的关系对团队的发展有着举足轻重的作用.。外界环境诸政治、经济、法律、社会、技术环境都会对团队的发展产生重要的作用。如果对政治敏感度不高，这会让团队的发展遇到无法预计的阻力;如果对经济、技术、社会环境没有正确认识等，有可能会带来经营的风险;如果没有对相关法律知识的充分理解，将有可能为此付出高昂的学费。营造一个和谐的外部环境氛围至重要。 四、结语 对于团队的建设管理，只有在知悉团队内外部环境的基础上，建立高效有序的管理模式，充分发挥团队内部每一名成员的作用，才能推动团队良性发展。

2024-03-26

绩效管理，是组织战略管理的一部分。为了完成企业统一的目标，各个职能小团队都会制定符合自己范围的小目标并由团队负责人监督完成情况，同时进行绩效考核，而绩效的结果可能会影响薪资。这是一个不断提升个人、团队、组织的过程。对于跨境电商企业来说，绩效分析也是重要组成部分。跨境行业以衡量销售额为主，那么跨境电商绩效则可以根据销售目标达成来定，根据数据看板，不断激励，不断提升，从而完成年度销售目标。 传统的跨境电商绩效管理方法，往往会遇到以下问题： 目标制定缺乏依据 决策层在制定销售目标时，缺乏数据支撑和依据，导致目标制定不准确。 任务执行缺少协同 一般电商企业呈现多平台多店铺多产品的经营状态，每个运营人员负责运营若干店铺或产品，如果缺少一个统一的管理系统，难以进行高效管理。同时，各运营的业绩目标如果没有建立拉通对比机制，就无法进行综合管控和对个人的有效激励。 复盘检查流于形式 没有真实、详尽的数据支撑，复盘会议难以定位到真正的业务问题并进行深度分析。也没有专人去做到及时有效的跟进和落实。 下面小编就来介绍下，如何构建一套实用的跨境电商绩效管理方案。 一、目标制定 由老板根据企业历史数据及外部市场动向进行确定，公司层面整体的年度销售额目标或利润目标。并下发给各团队或部门负责人进行指标拆解，根据公司的经营特征将跨境电商绩效指标拆解到不同的粒度。 二、目标执行 运营人员根据目标方向去开展运营工作，为了保证执行效率，需要实时关注当前的实际经营结果，监控其变动趋势，并与同环期数据进行对比。各团队(或店铺/运营人员/商品……)的经营成果一目了然，还可以在团队之间形成赛马机制。 也可以应用销售日/周报形成更细粒度的跨境电商绩效完成过程跟踪。 三、结果复盘 从发现问题开始，在跨境电商绩效分析中通过对数据层层分析来追溯原因，最终形成一个结论来改善问题，例如针对未完成的销售额，定位到具体是哪个店铺、哪个月的达成率较低，甚至可以定位到是哪一类商品出现了问题。 如果有更精细化的运营思路，我们还可以沿着销售额这一指标继续向下拆解，销售额=曝光量*点击率*转化率*客单价，这一环节中具体是哪个环节没有达到预期，由此进行更有针对性的优化。 四、行动 对于发生的所有问题，需要建立会议必决、决后必办的闭环管理。 会议必决，指的是每次复盘会后，需要针对不同的问题，形成有针对性的优化改进措施并分配到指定负责人。 决后必办，指的是每次复盘会制定的优化措施需要在系统中形成可跟踪的流程，保证提出的措施都能得到跟进。 有了如上的跨境电商绩效管理方法，即可形成有效的数据监控，从而提升业绩。

2024-03-13

客服时天猫店铺的重点销售岗位，因此，店主们都是非常重视的，为了让客服人员能好好工作，都会制定想要的管理方案，下面介绍的就是小编整理的一篇天猫网店客服中心管理方案范文，给店主们做个参考。 1、工作守则和行为准则客服工作守则包括： (1)每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,为公司和个人的发展努力工作。 (2)牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。 (3)要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。 (4)讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。 (5)要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。 (6)具有坚韧不拔的毅力，要有信心、有勇气战胜困难、挫折。 (7)要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。 (8)要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。 (9)明确公司的奋斗目标和个人工作目标。 (10)遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。 (11)精益求精，不断提高工作绩效。 2、员工遵守的行为准则包括： (1)必须严格遵守公司的工作守则; (2)必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理; (3)必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取; (4)应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密; (5)必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述; (6)必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质; (7)严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容; (8)不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。 3、奖惩 为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。 4、奖励 (1)公司员工有下列情况的予以奖励：业绩突出为公司创造显著经济效益;挽回重大经济损失;取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。 (2)奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。 业绩奖：询单转化率低于70%的按照销售额1%发放提成，转化率超过70%的按照1.5%发放提成。 特别奖：客服组当月业绩第一名奖励50元，连续两个月第一名奖励100元，连续三个月及以上每月奖励200元。 5、处分 公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录，将纳入个人考核依据决定薪金和去留。 以上就是关于天猫网店客服中心管理方案的全部内容了，今天小编就为大家介绍到这里，下期见!

2023-04-24

社会的步伐越来越快，各行各业的竞争压力也是越来越大，因此对管理的要求也是越来越严，好的管理能帮企业合理调动内部的资源，把企业利益最大化，今天小萌帮大家整理了服装企业仓储物流管理方案模板，做服务生意的朋友赶快来看看里面有没有你忽视的内容吧。 1、仓库管理的⼯作职责是保存物料的储存⼯作，及时供应⽣产所需的原料。对物料进⾏检验、收料、发料、存储、⼊账、盘点，以及呆废料的处理等内容。物料仓库主要指⾯料仓库、辅料仓库、机物料仓库。 2、仓库管理的收料⼯作在于检查采购物料的数量和品质。仓库员检验和清点送来物料的种类和合格品数量，填写⼊库单，发⽣数量不⾜和品质不合格时，通知供销科补⾜或更换，每种物料存放在固的地⽅，便于清点和发料。物料⼊库价格先按估价⼊库，等发票来后再红字冲销。 3、仓库管理的发料⼯作主要是为⽣产提供原辅料和机物料。使⽤部门填写领料单后才能从仓库领取物料。仓管员根据领料单所填数量分发物料。物料的出库价格按照⼊库价格的移动加权平均计算得出。 4、仓管员要定期做好盘点⼯作。计算仓库内现有的物料种类与数量，掌握和明了库存的实际情况，作为采购或进货的参考。物料经盘点后，若发⽣实际库存数量与账⾯结存数量不符，除追查差异的原因外，还要编制盘点损溢单，经审批后调整账⾯数字，使之与实际数字相符。 5、仓管员要做好物料出⼊库的⽇报和⽉结存表，以供相关部门使⽤。 6、库存物资应符合分类、整齐、清洁、防污染、防腐烂、防尘、防损、防潮、防⽕、防燃、防盗、防⿏害，对危及安全的隐患要及时清除，易燃、易爆物品严禁⼊库。 7、仓库服装退货 (1)⾃营退货：各店铺发⽣退货时，应经货品部同意，经店铺负责⼈审核并编制退货单，及时将退货信息输⼊信息系统进⾏核算，将货物交回总仓。 (2)加盟商发⽣退货时，经货品部同意后，加盟商将货物交回总仓。总仓收回退货：总仓收到退货后，应对货物进⾏验收，并将实物与退货信息进⾏核对，对信息系统记录的退货情况进⾏审核确认。 (3)退货回来要检查包装是否完好，包装有破损要当⾯清点完后，数量准确⽅可签字。返回来的货品必须⼲净有吊牌和包装袋，如达不到标准仓库不予接收，后果店铺⾃⾏解决。 (4)残次返到公司后，交给货品部统⼀验货，不经货品部直接到仓库的处理10元/件的罚款。每件残次货品上要有残次条，注明：店铺名称，货号，残次地⽅，残次情况，经⼿⼈等，少写⼀处罚款5元。 (5)对于⾮正常残次的(油渍，笔迹，烂洞，印染纸染⾊，穿模特烂洞的)请各店铺⾃⾏承担，并处于店铺处50元/件的罚款。 (6)所有店铺返还物料必须要有装箱单，装箱单内容要与实物完全⼀致，每箱⼀单。 (7)次品退货需维修的，及时返回⼚家维修，不能维修的⼊次品仓并上报相关领导。 (8)退货单核对⽆误后交予仓库主管及时登帐。

2022-12-07

呼叫中心的运营管理本身是一项系统复杂的科学体系。一个呼叫中心的管理者往往要花上几年、甚至十几年的时间才能比较自如地掌控一个呼叫中心。所以今天我们就来看一下呼叫中心常见运营模式与管理工作方案有哪些。 一、呼叫中心常见的运营模式 1.单点集中运营 规模大,效率高,执行力相对较强。但面临人员管理,设施成本,容灾备份,地方个性化业务需求挑战。 2.多点虚拟集中运营(区域集中,离岸外包等) 管理统一,资源统一调配,分中心外加虚拟远端座席,有效照顾到个性化需求,同时兼顾规模化运营管理效益。是目前被大多数大型企业自建呼叫中心普遍采用的一种方式。 3.以省市级行政区划为单位的集中 在我国呼叫中心中比较常见。与全国性集团公司的省级分公司建制相匹配,充分支撑分公司业务的同时,兼顾了规模化运营的优势。但同样仍面临对地市业务的有效支撑问题。 4.分散式运营 很好满足地方特色业务需求,但规模小,效率低,缺乏统一管理,服务不规范。 5.分散运营，但某些业务集中统一受理或开展。 投诉,营销,要客管理等。 二、呼叫中心管理方案 1、呼叫中心从0到1的关键点 从0到1搭建呼叫中心，需要考虑的事情很多，如果考虑到一些公司之前从未有过相关的尝试或者类似的工种，那么会更多。粗略起来包括，人员的招聘和培训，数据名单，呼叫系统软件及线路供应，话术制作，字段设计，绩效方案，内部流程梳理等一类的工作。这里面最大的挑战我认为，是在一定的时间内，找到让团队活下来的话术方法。 2、呼叫中心的质检和培训 呼叫中心的质检应该是个很大的问题，涉及巨大的话务量，全员的抽检对于基本上上规模的呼叫中心基本上是不成立的，如果少量的抽检，无论是扣分型质检还是评分型质检，这个结果可能都不能完全令人信服。把质检作为绩效考核的一部分，只是不得已为之，但是在目前的技术条件下，也是不得已为之的做法。如果是把呼叫中心的质检作为考核的一部分，但是作为考核的权重相对弱化，作为方法管理的权重相对提升，我想无论是从降低沟通成本和管理难度的角度，又或者是从真正的方法管理方面，都是有所帮助的。 3、呼叫中心的人员管理 呼叫中心是一个人力密集型的职业分工，里面涉及大量的人员的流动。对于坐席的胜任力分析，思考框架可以从性格、心态、态度、技能4个维度进行展开。 4、什么是好的组长 对于呼叫中心这样的人员密集型工作，在数字化分析的后面，是要能够有人能够具体把需要的管理动作落地到一线代表身上的。组长是一个呼叫中心管理者最重要的帮手和伙伴，他是管理者的神经末梢，是带着坐席工作的老大，是整个呼叫中心能够顺利平稳运转的关键点。 以上就是本篇呼叫中心常见运营模式与管理工作方案，呼叫中心的管理者要带领团队不断接受新的改变、新的挑战，着力打造一支高效、稳健、高水平的呼叫中心团队。

2022-11-14