客服外包公司怎么管理

在客服管理人员每天的众多工作中，客服主管最重要的工作就是查看客服的近期聊天记录进行客服质检，质检是客服主管每天必须开展的工作，以便做到及时发现客服存在的问题并督促客服改进。 客服管理人员另外一个工作就是对组内突发服务事件进行授权或是进行特殊上报处理。在下周工作开始之前客服主管还需要统一给客服排班，排班时有排班系统进行辅助。 客服管理人员还负责给新加入的成员培训、安排客服人员的日常调度、检查组内成员的工作情况，有问题要及时帮客服解决，客服主管可以说是团队成员质量优化的直接执行者，每天客服上线之前的5-10分钟客服主管还需要通过客服外包公司管理系统查看客服是否有遗漏登陆的服务账号。

2024-10-14

工作状态制度。外包客服员工要有意识的的保持办公区域的整洁，严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作;做到小声、轻步，避免影响其他同事工作。上班时仪表端庄、状态饱满、时刻提供最专业的服务。与顾客交谈时使用标准问候语，注意语音、语调、用词，要让自己的问候充满生机，热线坐席要吐字清晰平缓，语气温和沉稳;避免说话过快，决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。 制定奖惩制度。不能一味的去要求客服提高，也要调动客服的积极性，而金钱奖励无疑是较好的选择。不过需要制定详细的奖励策略，奖罚并进才能带动积极性，消除一些负面影响，专业的客服外包公司都有相应的奖惩制度，能够很好调动客服的积极性，能够使客服更加用心的为客户服务。 客服心理辅导。客服外包公司很重视客服人员的心理辅导，在日常沟通中可能会有客户的纠缠和无理取闹，这里就需要做好客服的心理辅导，增强客服人员的心理承受能力。因为作为优秀的客服不是和客户吵起来或者拉黑客户，而是平缓客户的心情，解决客户实际的问题，每个外包公司都会花更多时间和精力在客服心理辅导方面。

2024-09-18

经过服务行业多年的发展，很多电商商家对于客服服务的了解不再是只简单被动的回复客户的问题，还有主动推荐商品、促进和客户的关系等等，这点在很多电商客服外包公司里都做的很好，这也让不少商家都很好奇外包公司是怎么管理团队的，是如何做到那么好的效果的。所以今天小萌就带大家一起走进电商客服外包公司，看看他们管理团队的方法。 一、组织架构优化 在客服外包公司的组织架构中，应设立明确的职责和权限，确保各项工作有序进行。萌萌客客服外包公司的余经理曾提示，可以设置客服团队、培训团队、质量管理团队和技术支持团队等，以提供全方位的服务支持。同时，需要设立行政管理机构，负责日常的人力资源管理、财务管理和绩效考核等工作。 二、客服团队管理方法 1、客服招聘。应注重筛选具有良好沟通能力、服务意识强、应变能力高的人才。 2、客服培训。培训需要有一整套制度：非常完善的制度。比如说我们的客服管理，每位客服在培训的过程中，要知道什么事情我能做，什么事情不能做，什么事情我有尺度的去做，尺度范围是怎么样的? 3、绩效考核。当公司有了这些绩效考核后，客服所做的所有事情跟他最直接的收入有很大的关系。很多商家只是用销售额的提成没有绩效考核，这些制度要完善，规矩要列好，绩效考核要搞起来。 4、建立精细化服务任务分配。客服团队的建设是为了更好地服务客户，通过对不同成员建立精细化的服务任务分配，可以实现权责分明，让成员更加明确自己的工作职责。 二、激发客服的积极性 良好的薪酬制度，公平的成长环境，让有能力的人能够脱颖而出。绩效考核一定要非常的完善，通过这些方面推动客服的积极性。萌萌客客服外包公司的余经理曾介绍，外包公司里面会有一些绩效体系，包括之前讲的普通客服，高级客服，精英客服，专家客服、金牌客服体系，处在不同的层次，随之而变的是待遇和收入，这样客服们才有上升的希望并保持一颗上进心。 三、完善薪酬与提成制度 这个范围比较广，电商公司唯一固定工资的是设计岗位，设计工作很难去量化，设计比较难形成绩效考核，行政岗位一般也是拿固定工资。我们的客服考核不断地完善与更新，主要目的就是要把有能力的客服人员提取出来，从而进行优胜劣汰。 四、技术支持与创新 客服外包公司应具备先进的技术支持和创新能力，以提高客户服务水平。可以引入先进的技术系统，实现客户的快速接通和信息查询。同时，还可以利用互联网和移动互联网技术，开发自助服务平台和移动客户端，提供24小时在线服务。此外，外包公司还应不断进行技术创新，如引入人工智能和机器学习等技术，提高服务效率和准确性。 这四点就是电商客服外包公司里常见的管理团队的方法，想要自己组建客服团队的商家也可以借鉴一下，但要根据店铺的实际情况来借鉴，比如技术方面商家就可以才用租赁的方式，没必要自己创新，毕竟我们的核心业务是经营网店。

2024-09-05

网店外包相信现在电商人都不陌生了，通过直接或间接都会有所了解。作为电商服务外包行业的从业者，在这里先来谈谈网店客服外包公司内部管理该怎样做到更好。写的都是自己的经验，有欠缺之处请大家指正。 下面分两个方面来说，一个是公司内部的客服管理，另一个是外包公司的客户维护管理。首先来说下客服管理的几个方面： 一、落实客服培训 多年的电商客服外包服务从业经验让北京萌萌客了解到很多服务外包公司的实际情况，在网络外包公司遍地开花的今天，我们又何曾看到过他们的艰辛。如今的大型服务企业也是从当年的小团队一步步地发展起来的。 当下很多小团队急于求成，一味的打价格战。客服培训情况往往是赶鸭子上架，忽略了内部客服素质的提升。据了解能够完整地实施客服培训计划并落实周期性客服培训的服务商并不多见。若不能很好的落实客服培训，那么从长远看来客服团队的整体素质肯定很难提升上来。客服有过硬的素质是客服公司的基础，因此落实客服培训计划非常重要。 二、落实客服质检 客服质检方面可能每个客服服务公司的标准都不太一样，主体上都要包括客服聊天记录抽查、客服主动营销落实分析、客服聊天态度及技巧性分析。 聊天记录抽查主要是为了查看客服对店铺产品知识的熟悉程度，以及一些基本接待问题的是否能够正确处理;客服主动营销落实分析主要是通过分析聊天记录考核客服是否主动引导营销，是不是机械式的问答;客服聊天态度及技巧性分析主要考核客服的工作态度及个人的沟通能力。 客服质检是客服工作改进的桥梁，没有客服质检做依据，要进行客服工作改进就无从下手了。 三、落实服务督查 当客服转化率等综合数据一直得不到提升的时候我们就要靠服务督查来进一步分析问题。服务督查需要相关负责人周期性的观察客服的工作状态，分析客服工作不能做好的具体原因，服务督查能发现的问题往往有这么几点：客服太忙，导致服务数据下降;客服工作不认真，不积极;客服确实存在综合能力不强的情况。针对督查的结果有针对性的对客服进行辅导和调整，这样做的效果是非常显著的。 四、疏导客服心态 客服的心理状态对客服的咨询转化率影响非常大的，这点网店客服公司作为一个专业的客服机构是要更加重视的，客服的心理状态不好，情绪不好是会直接影响客服接待效果的。团队内部一旦觉察到哪位客服近期状态不佳就应该积极地与他沟通，引导他端正心态，舒缓心情。客服确实是个受气的职业，良好的心态才能成就一个好客服。 再来说说网店客服外包公司的客户维护管理。客户维护管理还应包括客户关系维护，客户关系维护在这里先不展开讨论，重点还是讲下和客服相关的几个要点： 一、及时响应客户需求 客户有新的需求时，我们要及时响应，而不是半天都没有工作人员去回复。客服公司的客户都是长期客户，维护好老客户，积累客户是生存之本。如果不去积极的响应客户的需求或者是客户提出的问题，那么给客户的体验会大打折扣，时间长了客户就会不信任和不认可我们了。 二、做好客户回访 周期性的客户回访非常有必要，可以让客户提提对客服改进的一些意见，满意度反馈等等。周期性的回访会让客户觉得体贴，很放心。服务的好，客户放心，那么客户就会把客服业务长期的交给我们电商客服公司了。合作客户稳定，这样公司的根基就会越来越牢固。 三、及时闭环客服问题 针对客户反馈的一些客服问题，一定要及时进行闭环改进，并进行改进情况的跟踪，将阶段性的客服改进效果反馈到客户那边。 客服行业内的人士都说客服团队非常难带，这点确实不错，个人也深有体会。可谓是客户虐我千百遍，我待客户如初恋。服务行业就是这样的，我们永远要有一个好的心态去面对自己的顾客和客户，网店客服外包公司的管理更是需要一个好的心态和状态，客服工作本身就是个细致的活，同样，有个能进行精细化管理的团队才能够将客服团队的管理工作做好。

2024-09-02

落实客服质检。客服质检方面可能每个客服外包服务公司的标准都不太一样，主体上都要包括客服聊天记录抽查、客服主动营销落实分析、客服聊天态度及技巧性分析。聊天记录抽查主要是为了查看客服对店铺产品知识的熟悉程度，以及一些基本接待问题的是否能够正确处理;客服主动营销落实分析主要是通过分析聊天记录考核客服是否主动引导营销，是不是机械式的问答;客服聊天态度及技巧性分析主要考核客服的工作态度及个人的沟通能力。 落实服务督查。当客服转化率等综合数据一直得不到提升的时候我们就要靠服务督查来进一步分析问题。服务督查需要相关负责人周期性的观察客服的工作状态，分析客服工作不能做好的具体原因，服务督查能发现的问题往往有这么几点：客服太忙，导致服务数据下降;客服工作不认真，不积极;客服确实存在综合能力不强的情况。针对督查的结果有针对性的对客服进行辅导和调整，这样做的效果是非常显著的。 疏导客服心态。客服的心理状态对客服的咨询转化率影响非常大的，这点网店客服外包公司作为一个专业的客服机构是要更加重视的，客服的心理状态不好，情绪不好是会直接影响客服接待效果的。团队内部一旦觉察到哪位客服近期状态不佳就应该积极地与他沟通，引导他端正心态，舒缓心情。客服确实是个受气的职业，良好的心态才能成就一个好客服。

2024-11-18

进行透明化管理。实行透明化管理能够帮助员工了解并掌握企业发展、经营管理的全过程，使客服员工真正从单纯的劳动力工作者转变为企业经营管理的参与者，这对于激发员工的工作积极性、提高企业管理水平、防止决策者出现重大失误具有重要作用，还能够为树立企业信誉和形象提供保障。 定期进行客服员工满意度调研。实施阶段性的客服员工满意度调研可以很好的了解员工的工作状态，聆听他们的心声，从而更好的满足他们的需求。员工满意度调研可以涵盖工作环境、绩效体系、员工发展、对管理层的反馈意见等驱动因素。 对客服随时管控。客服主管通过实施监控也好，通过对话记录抽检也好，随时帮助客服人员做业务方向的调整，通过管控客服人员的工作状态和客户的反应数据，同步给其他部门的主管人员或者自己本身就有权限，从而对业务做优化和调整。

2024-10-14

用质检团队约束客服人员的行为。外包公司一般都会设置质检团队定期检查客服人员的聊天运营、后台处理，对于有问题的地方会及时指正出来。 客服的招聘和培训。电话客服服务的管理包括客服人员的招聘和培训。关于客服的招聘，企业招聘客服时经常会遇到两个问题，一是招聘的客服经验不足;二是经验丰富的客服工资相当高。对于没有经验的客服企业后续还需要培训，这也需要时间和人力，总体算下来花费的成本也不少，而且不少客服刚培训好就辞职了，还需要再招聘。但是客服外包商有专业的培训体系，这个体系及经过常年的不断积累才形成的，对于客服的服务意识、常用话术、客户的敏感点、服务中的禁忌等都有专业的培训，可以帮企业很好的解决电话客服招聘和培训的问题。 定期给电话客服人员制定工作目标。有目标才有工作的方向，外包公司会给团队制定一个有一个阶段性的目标，让团队有明确的前进方法。

2024-09-24

关于拼多多客服外包公司的管理问题小编总结了一些干货和大家分享。很多淘宝店主认为客服就是解答客户的一些问题，其他方面好像没什么太大的作用，因此会疏忽对客服的管理，这会导致在评论里出现买家评论客服态度差、态度傲慢等评语。当下，很多卖家都意识到了这个问题，开始重视天猫客服的作用了。也将很多客服工作外包给了专业的公司去服务，那么网店客服的重要性在增加，外包公司是怎么做好管理的呢? 一、客服外包团队的管理方法 1、客服培训。培训需要有一整套制度：非常完善的制度。比如说我们的客服管理，每位客服在培训的过程中，要知道什么事情我能做，什么事情不能做，什么事情我有尺度的去做，尺度范围是怎么样的? 2、绩效考核。当你有了这些绩效后，客服所做的所有事情跟他最直接的收入有很大的关系。很多商家只是用销售额的提成没有绩效考核，这些制度要完善，规矩要列好，绩效考核要搞起来。 二、严抓客服质量 专业的天猫客服外包公司不仅仅是简单的去回复客户的问题，而应该提高客服的专业化、人性化程度，特别是人性化程度。怎样把客户聊到心里去是要本事的，明明你的产品可能没有太大的优势，但是客服能把没有优势说成优势，这点是至关重要的，越是不忙的店铺，对客服的质量要求就要越高。 三、激发客服的积极性 良好的薪酬制度，公平的成长环境，让有能力的人能够脱颖而出。绩效考核一定要非常的完善，通过这些方面推动客服的积极性。公司里面会有一些绩效体系，包括之前讲的普通客服，高级客服，精英客服，专家客服、金牌客服体系，处在不同的层次，随之而变的是待遇和收入，这样客服们才有上升的希望并保持一颗上进心。 四、完善薪酬与提成制度 这个范围比较广，电商公司唯一固定工资的是设计岗位，设计工作很难去量化，设计比较难形成绩效考核，行政岗位一般也是拿固定工资。我们的客服考核不断地完善与更新，主要目的就是要把有能力的客服人员提取出来，从而进行优胜劣汰。 上面就是小编对拼多多客服外包公司管理问题的总结内容。对于网店来说客服服务无小事，当您足够重视网店客服的时候您的网店综合竞争力才是真正形成的时候。抓好店铺的客服管理工作，会带给您意想不到的非凡业绩。

2024-09-06

网店对外包客服团队的管理主要基于自己的自身利益，虽然说外包公司本身也会对客服进行管理，不过店主自己对客服进行监管更能发现一些别人发现不了的问题，要注意的是对外包客服的监管不只是合作工程中的监督管理，还包括合作前的实地考察和确认服务方案。 实地考察或实地监测 网店在与外包公司合作之前或者之后可以根据情况去客服基地进行实地考察，在合作过程中，店主也可以派人不定期实地考察客服外包团队或者检测其服务效果，时刻跟进服务进程，以确保服务效果，但一定不能长时间都不检测外包公司的服务情况，只有店主重视服务效果，外包公司才会更注重服务效果。 店主也可以亲自到场对外包客服进行短期培训，如果不满意客服还可以及时更换更合适的客服，避免在后续合作过程中因为更换客服的原因造成店铺的损失。 知道外包客服的工作情况 可以随时查看分析客服聊天记录，客服回复不好的，不负责的话直接可以看到，也可以看客服人员的转化数据，客服的响应时间，在店铺后台或其他第三方的绩效平台，是一目了然的，客服不负责任数据肯定很差的。 针对这种客服不负责任的情况需要向外包公司负责人反映，可以让外包公司对客服进行敲打，如果客服改正不了可以申请更换客服，或者更换客服基地。 通过合同规定要求客服团队 在签订合约的时候，合同里要明确规定要达到的服务效果、服务进程规划、违约的后果、服务方的责任和义务，在与外包公司合作之后如果没有达到合同中约定的效果可以找客服团队要求其进行改进。 所以说店主在与外包公司签订合同时一定要制定详细的合同，把自己的需求全部的列成规章制度写出来，双方签字盖章的合同才能最有效的保障自己的利益。如果外包公司写的合同没有说明具体内容可以要求其进行更改，直至全部的内容都写明后才签字盖章。 通过报表监督 在服务过程中，店主必须要求客服外包团队定期反馈服务相关报表，可以每周一个小报表，每月一次大报表，方便了解服务效果和客服工作进程。报表内容越全面越好，这样店主就能更加直观清楚的了解到外包客服的工作效果，有任何问题可以快速得到解决。 店主要适当授权 店主要适当授权给外包团队，让外包团队在服务中更具灵活性，这样能够及时高效地针对突发状况作出反应，使服务效果更好。 这就是网店管理外包客服的方法，有了这五点，即使网店和外包公司不在同一个城市，也可以远程监管外包客服的工作情况，更能够安心地把店铺的客服交给外包公司。

2024-09-06

微信可以说是我们必不可少的沟通工具，每天都会有10.9亿人打开微信。都知道有客流的地方就会有商机，于是微信商场就这样诞生了，随着商城商品种类的增多、商家店铺的增多、商家要选货、上新、下架、发货等事务要忙碌，还要掌管商城的客服工作，每天分工作量非常大，为了帮助商家减轻负担，微信客服外包公司出现了，无无形中让商家实现客轻量化管理。 一、客服招聘 招聘，听起来是件很容易的做的工作，在大家眼里就是和应聘者聊天，了解一下应聘者的条件而已。事实并不是这样的，商家想要招聘客服，首先要在相关平台上发布招聘信息，并且还有经常查看有没有人员投简历，如果有合适的人员就要信息或者电话应约面试。每天面试的人数众多，并且也不是面试的应聘者都能合格，双方需要在互相了解情况以后决定是否留下，这个过程是漫长的，每天都要消耗很长的招聘时间和精力。而外包公司则省去了商家自己招聘的环节，由于客服外包公司以人力客服为主，外包公司有专业的部门会面向大众长期招聘，省去了商家自己招聘费时费力的问题。 二、客服培训 客服培训是客服岗前最重要的事项，不管是有没有电商经验、不管自聘还是外包公司客服，在招聘到客服以后第一件事就是为客服进行一些列的岗前培训。如果说岗前培训是短暂的，商家可以接受，那么客服工作过程中的技能提升培训则要求商家能够及时总结客服问题，纠正，有完善的解决方案等，费时费力。一般的商家坚持不下来。而外包公司有专业的培训部门，不用聘请讲师，因为客服公司就是专业的。不管岗前培训还是客服技能提升培训都能够定时完成。 三、客服管理 在这里客服管理包括：排班、住宿、客服制度、工作原则等等，客服大部分都是女性，并且很多店铺会有晚班(16时到24时)，如果客服回家时非常不安全的，商家就要为客服决绝住宿的问题;客服一般都是白、夜两班倒，商家要根据实际情况对客服的班次进行安排。而外包公司则本身就是第三方服务公司，为商家解决客服难题的，所以这些琐碎的客服管理事项全由外包公司办理。 通过以上北京萌萌客小编的介绍得知客服外包公司是通过减轻微信商家对客服招聘、培训和管理这几个方面来实现商城管理轻量化的。本期有关商家实现轻量化管理的文章就写到这里，下期见!

2024-09-18