淘宝客服常见问题处理技巧

大家都知道淘宝分为售前、售中和售后三个部分。对于客服来说，这三个部分都想要好好把握，因为这决定了店铺的成交量、转化率和评价。今天小编就来为大家介绍一下淘宝客服如何处理好售后单问题。 淘宝售后流程中应该掌握哪些技巧? 1、货物寄出后依然认真服务 这不仅仅只是放在嘴上说说，而是要认真执行的，比如对于买家的评价，只要不是系统默认的好评，都应该给予买家回复，并在包裹寄出后实时跟踪物流信息，一旦发现物流过程中出现任何问题，都可以及时发现并给予买家反馈，这样可以在最大程度上减少因为物流的原因而来的差评。 2、包裹出现问题，先补偿顾客 当包裹在运输过程中出现问题的时候，不要和顾客在责任在谁的问题上纠缠，先给予买家一定的补偿，至于是否要追究物流的责任，这个问题可以下来以后和物流公司慢慢讨论，但是就不要再把买家牵扯进来了，这样做的好处就是能够活得买家极大的信任和青睐。 3、认真平和的对待投诉和退换货 交易中出现退换货或是出现纠纷都是很正常，也难以避免的事情，只要不是刻意的诈骗行为，都应该耐心的与买家沟通解决，即使是有的时候吃一点亏也不要太过在意，要知道有的时候吃亏就是占便宜，只有问题和平的解决了，才能更好的实现利益的最大化，当然这个过程中也需要运用一些售后客服话术。 4、做好客户管理工作 淘宝售后流程中除了处理订单问题以外，最重要的一项工作就是对老客户的管理工作，只有让这些老客户能够感觉到来自卖家的关注和关心，才能够让这些老客户成为店铺的忠实客户，并未店铺带来很多潜在的利益。 可见淘宝客服在整个购物过程中有着至关重要的作用，不管售前还是售后都少不了客服。客服不仅要帮助顾客答疑解惑还要帮助顾客解决售后一系列的问题。当然在处理售后时，保持良好的心理素质还是很重要的。淘宝客服就是提升店铺转化的关键之一! 淘宝超级客服售后服务技巧有哪些? 1、安抚顾客情绪 分析顾客的显性需求以及隐形需求，然后进行合理化的建议，如果可行，那么我们提出解决的方案，然后满足客户的需求，也就是解决客户的问题。 2、态度好一点 客户来进行投诉本来肯定心情不好，那么我们的态度就很重要了，不然就是火上浇油了。当然这些对于我们优秀的客服来说肯定稳稳地，千万不要恶化我们与顾客之间的交流。 3、动作快一点 我们处理问题的速度快了不仅仅让顾客收到了尊重，也让我们我诚意提升到最高，如果接受到客户的投诉一定要明白事情的原委，适当的可以进行的电话联系解决问题。 4、补偿多一点 在收到客户的投诉，很大部分都是他们利益有损，因此客户的抱怨就是希望得到补偿，这在我们上面也说过了隐形的问题，客户态度不好，但是并没有说出要补偿，但是我们却需要明白情况呀，补偿丰厚点带给我们的不仅仅是顾客问题解决，也会给使我们的回头客更加忠诚。 5、层次高一点 很多客户抱怨之后都希望受到重视，而我们有时候这些问题解决不了，如果我们高层次的领导进行慰问就会更容易化解问题，如果可以的话我们客服之间可以相互配合嘛。

2024-05-13

购买者请求售后服务一般只是退款，当然业者方面不能立刻退款，假如不是自己的过错就会吃亏。 但是，由于两边的胶葛，有时会给业者自己带来介入率和胶葛率，淘宝呼叫怎么处理售后服务问题? 怎么处理售后服务问题? 1、金额少的订单直接退款:有些订单金额在10元以下，基本上直接退款。 由于这十元，和买方吵架后，或许会给自己带来介入率和胶葛率，所以不值得。 假如说是由于质量问题，退款也是天经地义的买方故意骗取钱财的话，无论有什么依据，对方一定会想方法反驳，所以退款给他怎么样，自己丢了10元的话，这样的买方也会有人告知你怎么做人。 2、金额高的订单，回绝内容标明假如是金额高的订单，呼叫在回绝退款时，在回绝内容中要求标记业者想积极联系客户的信息，然后渠道介入的话，可以给小二一个好印象同时，购买者供给的依据标明不足以退款，应该承当什么，不应该承当什么，最好告诉顾客规则，削减胶葛。 驳回前与买方沟通，无论对方是否看到你的消息，都要留下这些聊天记录。 3、渠道介入时，有必要预备相应的证明书。 假如无效，购买者请求渠道介入，不只要记住预备相应的证明书，还要简单明了地指出不能退款的原因，别离列出。 以上是为我们收拾的淘宝呼叫处理售后服务的要点，假如售后服务处理不妥，很或许引起胶葛，对我们店也没有优点。 因此，淘宝客户有必要学会依据情况采纳不同的办法。

2024-06-21

开了淘宝店铺自然也少不了会出现一些售后的问题，面对这种问题，客服们也需要掌握相关的售后处理技巧，我今天就来给各位分享一些，如果是出现了质量问题，又该怎么巧妙解决呢? 一、淘宝店铺客服怎么加入? 网店想要添加客服，只有添加淘宝号的子帐号： 1、登陆淘宝账号，进入“卖家中心”，左侧导航找到“店铺管理”——“淘宝子账号管理” 2、进入子账号管理页面以后，可以看到，目前自己的网店可以创建的子账号个数，(可以创建3个，还可以免费领取2个) 3、子账号设置比较简单，在公告栏可以看到最新的资讯，操作指引指导新手如何设置子账号权限，创建子账号，点击“新建员工”就可以添加成功了。 二、淘宝客服售后问题 1、物流问题 亲爱的，抱歉，最近快递忙，发货较慢，这边先不要着急，我先联系下询问下具体情况，然后根据情况解决。 如果遇到物品被没收的情况，应先商量确认责任人，赔偿损失。其次跟顾客取得联系，沟通处理。保证让对方满意也顺利解决问题。 2、产品使用中的问题 这时首先要做的是先稳定顾客的情绪。然后详细询问状况，并详细记录下来，分析出现的原因并给予解决方案。 这里要注意下：使用问题上很多都是因为顾客不懂得如何操作而认为是质量有问题，所以，先要安抚，要好好的跟对方说，让其认识到不是产品方面的事。还要告之对方遇到情况需要马上咨询。 3、质量问题退换货。 a确认质量退/换：亲，可以退/换哦，请您这边先给寄回来，在寄回来的包裹里面放上张纸条，注明退货还是换，收到货以后为您退款/换货。 b非质量退换货，注意：在遇到要求退换货时，先不要追责，此时说话语气要温和，详细记录下原因。分析问题，并让顾客对产品拍照后发过来。经过协商后要对产品备案并注明原因。 4、查快递信息 每天由客服查近期几天未成交的，对于已派送的物流。显示收、有异的情况要及时的处理： 显示派送：亲爱的，你在店铺购买的已经到达所在地了，会在近期为您安排派送，请保持电话畅通注查收。收到后请检查看有无问题，如果有及时联系在线客服为您处理，看是否需要进行退换货? 显示签收：亲爱的，包裹已显示签收了，对产品满意，请给五星好评哦，后期如果有使用上的问题请您及时联系，我们会为您及时处理的~~ 有异常：联系查下原因，然后根据不同情况及时给客户留言，看对方的态度。 淘宝客服售后处理及话术技巧我们就分享到此，其实，售后处理关键是要先安抚住顾客的情绪，了解情况，然后再来根据顾客的需求来进行解决，所以，在话术上我们的态度是很关键的，好的态度才能够得到用户的认可。 三、淘宝客服有什么用? 对于一个店铺来说，客服对于店铺的数据的影响也是不小的。比如DSR动态评分，而在动态评分当中有一项是服务。而对于这一项来说，主要是买家们通过购买宝贝后发起的评价，当没有很好的服务的时候，买家们肯定在服务这一项打分比较低，就会造成淘宝DSR动态评分服务分比较低。 这样的话，就会对整个店铺权重造成影响。因为淘宝是一个数据平台，而动态评分主要表现的就是买家们对你店铺的认可度，而动态评分服务比较低，说明买家们对你店铺服务是不认可的，而淘宝也会知道你的店铺服务不好，也就分配给你的流量减少了。 另外，淘宝客服对店铺的转化率是起到决定性作用的。因为网上购物和现实中购物有比较大的区别，现实中我们买东西都是有导购会给我们进行主动介绍，而我们在淘宝中购买东西的时候，有什么问题最多的就是向客服求解。所以，客服对买家们的转化率起着决定性的作用，如果客服对买家服务比较好的话，买家也是非常愿意下单购买的。 因为现在淘宝店铺的维度就是点击率和转化率，以及一些收藏加购等数据。而在这些因素当中，淘宝转化率是非常关键的，而淘宝客服在转化率当中起着至关重要的作用哦。

2024-05-09

议价问题(这个问题就是每个人都会问下的，杀价成功对于还是蛮有成就感的，嘿嘿 ) A.亲，同样的产品也有质量区别的，最主要的就是材质的问题，材质的不同会直接影响到价格的差异。也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。您说的价位我们实在给予不了的! B.亲，如果您觉得您说的价位很合适的话，那我只能说声抱歉了，您说的这个价格在整个市场都买不到的。您还可以多比较比较，如果需要的话，欢迎您随时光临小店来购哦 C.实在抱歉。您经常网购您也知道网店利润很薄的，这个价格我真的给不了，但是您开口了，要是我还抱着这个价格不放，感觉有点死板，您看，我帮您申请件礼品吧，好吗? D.亲我们店内的宝贝都是正价销售，谢绝还价哦!如果给您私下低价，那样对别的顾客不公平，如果下次有活动我们会第一时间通知您，希望您能理解;您看这样好不，我们帮您和主管申请下送您份礼品您看好吗?

2024-06-18

在购买商品时，难免会遇到售后问题，如何处理这些问题是每个消费者都需要面对的难题。本文将从以下几个方面为大家介绍遇到售后问题如何处理。 1. 第一时间联系商家 在遇到售后问题时，第一时间联系商家是最为重要的一步。可以通过电话、邮件、微信等渠道与商家联系，详细描述问题的情况，并尽量提供相关证据，如订单号、商品照片等。 2. 保留相关证据 在处理售后问题时，保留相关证据非常重要。可以拍照或录像，记录商品的问题或瑕疵，以便于商家或售后人员核实问题。同时，还可以保存订单号、发票等相关证明文件，以备不时之需。 3. 耐心等待处理结果 在联系商家后，需要耐心等待商家或售后人员的处理结果。通常情况下，商家会在24小时内回复，并给出具体的处理方案。如果商家无法及时回复，可以适当地提醒一下，但也不要过度催促，以免影响处理效果。 4. 合理维权 如果商家不能给出合理的处理方案，或者处理结果不能满足自己的需求，可以适当维权。可以向消费者协会或者其他有关部门投诉，也可以通过法律途径进行维权。但在维权过程中需要保持理智和冷静，不要过度激动或者失去理智。 遇到售后问题时，要及时联系商家并保留相关证据，耐心等待处理结果，并在必要时进行合理的维权。只有这样才能保障自己的合法权益，同时也能促进商家提高售后服务质量。

2024-05-23

购买者请求售后服务一般只是退款，当然业者方面不能立刻退款，假如不是自己的过错就会吃亏。 但是，由于两边的胶葛，有时会给业者自己带来介入率和胶葛率，淘宝呼叫怎么处理售后服务问题? 怎么处理售后服务问题? 1、金额少的订单直接退款:有些订单金额在10元以下，基本上直接退款。 由于这十元，和买方吵架后，或许会给自己带来介入率和胶葛率，所以不值得。 假如说是由于质量问题，退款也是天经地义的买方故意骗取钱财的话，无论有什么依据，对方一定会想方法反驳，所以退款给他怎么样，自己丢了10元的话，这样的买方也会有人告知你怎么做人。 2、金额高的订单，回绝内容标明假如是金额高的订单，呼叫在回绝退款时，在回绝内容中要求标记业者想积极联系客户的信息，然后渠道介入的话，可以给小二一个好印象同时，购买者供给的依据标明不足以退款，应该承当什么，不应该承当什么，最好告诉顾客规则，削减胶葛。 驳回前与买方沟通，无论对方是否看到你的消息，都要留下这些聊天记录。 3、渠道介入时，有必要预备相应的证明书。 假如无效，购买者请求渠道介入，不只要记住预备相应的证明书，还要简单明了地指出不能退款的原因，别离列出。 以上是为我们收拾的淘宝呼叫处理售后服务的要点，假如售后服务处理不妥，很或许引起胶葛，对我们店也没有优点。 因此，淘宝客户有必要学会依据情况采纳不同的办法。

2024-06-21

淘宝店铺运营的好与坏都离不开客服，有人说，一个好的客服相当于三个销售。客服是淘宝店铺中直接面向顾客的窗口，尤其是淘宝售后更是能够影响顾客对店铺的直观感受，客服售后服务做得好的话，回头客就会更多，网店的发展也会更加壮大。下面小编整理了售后服务沟通技巧，供你阅读参考。 售后服务沟通技巧一、订单信息确认，发货通知 在顾客下单后，一定要主动向客户再次确认订单信息，以避免顾客收货后发生不必要的纠纷。很多物流在商品发货时没有发货通知，这个时候客服就可以通过旺旺，或者站内信、手机短信等通知客户，不仅可以让顾客有踏实和备受重视的感觉，还可以让顾客倍感客服亲切贴心，大大提升了顾客对店铺的印象。 售后服务沟通技巧二、顾客在签收货物后，及时进行跟踪回访 很多店铺都忽略了客服及时对顾客跟踪回访，其实这是在淘宝销售过程中很重要的一个环节，它或许会直接影响到顾客最终会给好评还是差评。 在确认顾客签收货物时，有条件的店铺可以及时进行电话回访，询问顾客对货物是否满意，若顾客不满意可以诚恳道歉，认真解释，实在需要处理的进行处理;若顾客表示满意，便要真诚感谢，并表示欢迎他下次光临，记录下他的个人偏好，备注，节省下次接待时间。觉得电话回访成本大的店铺，可以采用旺旺，或者站内信等方式对顾客进行跟着回访。 售后跟踪回访不仅可以总结出店铺自身不足，进行改进，还能进一步提升客服的服务理念，提高客服的接待效率。 售后服务沟通技巧三、收到好评时也要回复 小编在翻看了很多网店的评论后发现，很多网店对顾客的好评都不太重视，大家或许觉得顾客给了好评，就算整个工作完成得非常完美了，其实不然，除了系统自动回复的好评之外，对顾客好评的回复是能让顾客备受重视感的重要手法。当顾客给了好评，客服一定要回复表示顾客对店铺光临的感谢，和对工作支持的感谢。亲切有礼貌让顾客宾至如归是客服在售后必须做到的。 如今好评里也出现了一种叫做“差好评”的评论，顾客虽然给了好评，但在好评的却说明对此次购物并不满意，只是勉强给个好评。这个时候一定要耐心解释，道歉，但一定不要泄漏顾客的信息，再通过旺旺沟通，再次向他道歉。一般情况下，顾客都会被客服的真诚态度打动。给予谅解的。 售后服务沟通技巧四、收到差评时摆正心态，诚恳道歉 面对顾客给差评，很多店铺的做法都是不当的，如何正确处理差评?首先一定要端正自己的态度，顾客给了差评千万不要电话、短信骚扰辱骂顾客，和推卸自身责任，不仅不能正确解决问题，还会引起顾客反感，造成客户流失。 其次，要认真去了解顾客给差评的真正原因，是物流?还是产品本身存在质量问题?还是与顾客预期不符。 最后，通过对差评原因的分析，耐心解释，有质量问题需要退换货的尽量处理，与顾客预期不符的，道歉加解释并对他的购买表示感谢。 总而言之，就是仔细询问、耐心解释、诚恳道歉、真诚感谢，让顾客感受到你的贴心和真诚，将心比心，顾客也不会再为难你。 客服是一个网店运营系统的核心，而客服的售后服务更是核心中的关键，无论线上线下没有回头客的生意是做不大，做不强的。

2024-04-30

拼多多网络购物自然会有很多售后问题，卖家在应对售后方面不要着急，今天分享一些处理售后的技巧。 一、时效性 时效性指的的售后客服在处理问题上在最短的时间内回应并解决问题。最重要的是时间和效率。当有顾客联系处理差评时，客服人员应立即做出回应以示有人为他服务，舒缓产品不足给顾客带来的困扰的心情，再深入了解顾客的问题，按公司流程为其解决。 二、安抚顾客情绪 当顾客进行售后或者进行投诉时，往往带着愤愤不平、自己吃亏了的情绪，售后工作第一步便是安抚顾客情绪，等顾客情绪稳定，再商量解决办法就轻松很多了。安抚情绪的方法有很多种，客服人员首先要懂得道歉，为公司产品不足或者售前服务缺陷为顾客带来的不便进行道歉。道歉是表明一个理亏和会解决办法的态度，也是一种示弱的态度，这种态度让人容易接受，更能理性的处理问题。 三、了解顾客的问题 道歉之后，要了解顾客的此次售后的主要问题。淘今云客服根据大数据系统粗略统计了一些售后问题。对商品的不足占了最高的前面2项，对于物流和客服的服务分别占了13%和9%。 当顾客提出问题时，我们应根据自己的判断与顾客进行交流，了解事情原委，并对售后问题的归类、处理方法有初步判断。 四、解决问题 了解事情原委后，需要安装问题的点，对问题进行解决。我们可以先倾听顾客想怎么做，在符合平台售后条件的情况下，尽量满足顾客。如何顾客提出的要求超出平台售后承受范畴，那也应跟顾客明确说明平台的对于此类问题的处理规则，以免再次发生纠纷。 五、记录归档 一般来说，售后服务流程就是了解问题、弥补问题、解决问题和改善。处理完售后问题时，工作人员应记录售后问题及处理过程，为店铺售后优化提供依据。

2024-05-10

拼多多售后作为我们为客户提供服务的最终环节，影响着之前的服务是否会白费，客户这次购物是否会有一次完美的体验，以及商家的形象。所以在最后这个环节我们也要注意很多的细节，尽量给客户一次完美的体验。 要如何才能给客户一次完美的体验呢?处理拼多多售后的时候有哪些技巧呢?下面，大家跟随笔者一起去看看吧。 1. 前期沟通 一般客户发现问题的第一时间就会跟店家联系，说明问题。不过这时候客户的情绪可能不会太好，有时问题描述的不是很清楚，就需要客服人员跟客户详细的沟通，了解出现问题的具体情况，并传递给客户一个信息，有问题我们会负责的，不会不管的。然后再根据问题的具体情况给客户解决，相信无论是退换货还是退款，商家都有具体的方案的，客服人员按着方案操作就可以。 在这个过程中，无论客户说话的语气怎样，客服人员都要做到冷静理智，这样才能站在一个客观的角度帮客户解决问题，否则很容易使矛盾升级，让客户对商家产生反感。 2、接收商品 有时，客户遇到的问题，在线是没有办法解决的，就需要客户把商品寄回商家这里，由于收、发货的地域差异性，往往需要通过快递服务中转。为了便于处理，商家可以要求客户在快递包裹中注明相关信息，例如订单编号、售后申请编号、客户名称、联系方式等。这样可以让商家更快地了解包裹内容和相关问题，能更有效的帮客户处理问题。 3. 确认问题 商家收到商品后，就需要商家根据自己的专业知识和经验来判断问题的所在，不过有的商品需要专业性的设备才能判断，这时候，商家就必须将商品送到有能力确认商品质量问题的机构，有的时候是上一级供应商，也有的时候是官方授权售后服务机构。这时时间就会有点儿长，就需要客服及时和客户沟通，让客户了解当前的状况，特别是商品是否有质量问题的信息，让客户能够安心。 4. 解决问题 确认问题后，商家可以决定为客户处理解决的方式。处理方式有3种，分别是退货、换货和维修。不管是哪一种，最麻烦的问题在于发票。随初始销售订单发出的发票，在退货时需要做红冲，而换货时则需要做背书，维修时需要将原始发票发还。退货和换货都有着相当大的成本负担，而维修只需要支付运营费用。因此，在售后过程中，应尽量提高维修的比例。 在整个处理售后的过程中，客服要充分的和客户沟通，挣得客户的谅解，用温和的方式来解决问题。既要保障客户的购物体验，也要把问题解决了。

2023-07-18

抖音小店售后处理不好，不仅会影响服务分，还有可能影响小店ccr，拉低体验分，影响店铺流量。 我们今天分享几个抖音小店处理售后问题的技巧。 一、消费者收到货之后，申请无理由退货退款 消费者申请无理由退货退款，可以拒绝吗?一般是不可以的。 1、如果商品符合7天无理由退货条件，依据消费者权益保护法，不能拒绝，也不要拒绝。 2、如果拒绝了消费者的申请，消费者可要求平台介入，若判定是商家责任，将影响店铺纠纷商责率和体验分。 鼠疫：体验分中的品质退货率仅考核消费者首次申请原因(修改退款原因不影响品质退货率) 3、商家单次无故拒绝售后，情节严重扣除违规积分B4分/次;大量无故拒绝售后，最高可对店铺处以停业整顿+扣除保证金的处罚。 二、退货退款不同场景的售后处理技巧通用方案 1、商家同意退货前，可在详情页/退货地址/快递包裹里附上“退换货须知”。 比如：请您收到退货地址7天内按照地址寄回商品，不要寄到付件，保留商品完整性举证，确保商品本身、原包装(如原包装袋、原装鞋盒等)、相关配件(如吊牌、标签等)及赠品(如有)均保持完好且齐全，商品未穿过、无残留气味且不影响二次销售。 最好用纸条写上订单编号和退换货原因，放到寄回的商品里面，方便仓库核查处理哦。 2、商家同意退货后，提醒消费者及时上传退货物流单号。 3、收到退货商品，做好验货服务：当面验收退货，发现异常立即拍照举证(快递面单+商品合照)并拒收商品。若商家已经签收商品，需保留相关证明文件(如物流公司加盖公章后的证明、退货开箱视频)证明商品退回时就存在问题。 4、如果售后处理时效即将截止，商家还未收到退货商品，建议使用【延长收货】功能，同时与消费者积极沟通协商，协商一致可引导消费者暂时撤销售后申请。 三、退货商品影响二次销售 情况一：商品本身无质量问题 建议方案： 收到退货商品，做好验货服务。 积极主动与消费者沟通协商，协商一致可引导消费者修改或取消售后申请，切记不要贸然拒绝消费者。 如果核实是快递责任，可进一步引导消费者联系快递方索赔。 情况二：商品本身有质量问题 建议方案： 如果消费者由于商品质量问题退货且消费者举证属实，商家主动审核通过后又以商品影响二次销售拒绝消费者退款，此类情况引发纠纷和投诉升级的可能性极大。 所以这种情况下建议积极联系消费者协商处理。 四、消费者寄错商品 1、场景定义：商家发现消费者退回的商品并非自己店铺的商品(拍A退B)。 案例分享：张三在店铺购买了一条水蓝色裙子，但商家收到的退货商品是牛仔裤。 建议方案： 收到退货商品，做好验货服务。积极主动与消费者沟通协商：引导消费者取消此次售后申请，等待消费者重新申请退货退款后寄回本店铺商品，记得将消费者错寄的商品返还给消费者哦。 2、场景定义：消费者退回的货物出现空包、少件、缺件或者没有把赠品/小配件寄回。 案例分享：张三在某店铺购买护肤品后收到了商家赠送的美容仪，但商家收到退货商品时没有看到美容仪。 建议方案： 如果订单有赠品，建议退货前告知消费者将赠品一并退回。收到退货商品，做好验货服务。及时联系消费者确认、协商解决：如果核实是消费者漏寄，商家需要消费者寄回剩余商品，可与消费者协商暂时取消售后，等待消费者补寄剩余商品后引导其重新申请售后;若商家无需消费者寄回剩余商品，可与消费者协商扣除部分款项，并优先引导消费者修改售后金额或协商小额打款。如果核实是快递丢件，可与消费者协商取消售后，建议消费者及时向快递方索赔。最后，我也整理了一套抖音小店客服回复话术，如果不知道怎么处理飞鸽消息，可以参考这份话术。

2023-07-08