客服售后问题处理技巧

关于拼多多客服有不少的问题，拼多多客服有哪些技巧?小编整理一些拼多多客服最常见的问题处理方法，商家们可以来学习下。 1、拼多多客服使用手机端去登录的时候，为什么没有会话列表显示? 那是因为你没有选择会话窗口，只要在登录的时候弹出“未选择会话”窗口时，从左往右滑动就能看到会员列表了，从右往左滑动可查看最近订单。不过手机版暂不支持直接打开网址，如果需要打开，需要先复制网址，然后复制到浏览器上去打开。 2、想删除拼多多客服列表上的会话，怎么去操作?在这个列表上可以展示多少条消息? 想删除哪一个点击会话消息，按ESC键就可以删除了。如果说客户还会再次咨询时，就不用使用ESC键删除，回复客户之后聊天记录会直接默认至底部。系统默认今日会话和最近会话显示是100个，如果说消息很多，超过100想加入更多，那么你点击“加载更多”就可。 3、拼多多客服发送图片时，系统对图片的大小有限制吗? 有的，为了便于客户快速回复，减少客户加载的时间，目前限制图片的大小是1M以下的图片，为了将图片压小可以使用截图工具。 4、客服一个账号可以登入不同的客服平台吗?用多个设备登录一个账号同时在线吗? 不可以，账户是唯一性的，不支持同一个账号登入多次后台，只能一个账号登入一个后台网址。并且一个账号只支持登入一个端口，所以不支持手机端和电脑端同时在线。 5、拼多多客服对于恶意骚扰或广告，要怎么处理? 先对这消息进行回复，因为这信息也是会记录回复率考核的。回复之后就对该信息进行举报，如果说平台接到多个这信息举报，核实之后自然会屏蔽消息。 6、拼多多客服平台上有红点和多少分钟，这个到底是什么意思? 红点就是代表最后一条消息是买家发送的。多少分钟是表示未回复的时间，如果说客服回复之后就会自动消失。考核客户的回复率也会记录最后一条是否回复客户，最后哪怕是客户发的表情或者好，客服都要回复，回复之后红点也会消失。 7、想知道系统的自动回复会记录回复数吗? 不会的，自动回复可以加强客户体验，但是不会记录自动回复数。所以想增加回复数，拼多多客服也需要及时回复到客户。 以上就是拼多多常见的问题以及客服处理技巧，希望对拼多多商家有所帮助。

2023-12-01

拼多多商家在管理店铺的同时，也要注重店铺员工的管理和培训。比如客服，客服得学会应对买家的退换货要求，避免产生纠纷和投诉。那拼多多客服有哪些处理售后问题的技巧? 一、买家反馈漏发少件 “老板，你少发了XXX” 第一步：可以先让买家给你拍照(确定漏发商品是什么)，询问签收的时候包裹是否有破损，是否是本人签收的。 第二步: 如果是快递破损导致少件，那就是快递方的责任。联系快递方赔偿同时安抚买家并给买家补发，注意要告知买家发货时间哟。 第三步：若快递包装完整，买家反馈漏发，就需要确认是否存在少件漏发行为。你可以重新打包一份称重，和仓库称重图以及快递内网重量图进行对比，确认是否少件。 情况一：核实少件，安抚买家并且安排补发，安排补发后告知买家补寄单号。 【参考话术】亲亲，不好意思。由于仓库工作人员忙中出错，少发了你的商品。不要着急，我们这边立马给您补发哈。 情况二：核实重量相符，买家坚持漏发。 可以先友好协商(根据自身情况是否补发)，若协商无果进入售后阶段，可以提供发货称重图、快递内网称重图证明未少发漏发。最好能提供物流方开具的相关发货无误凭证哦~ 二、买家反馈发错商品 先让买家拍照收到货的图片，确认是否发错了商品。 1.的确发错了商品 当我们的确出错了的时候要及时提出补救的方式，让买家感觉到你在为他考虑。一个及时有效的补救措施，往往能让他的不满化成满意。 ①补差价。和买家友好协商，看他是否能够接受发错的商品。在自己可接受的范围内给买家补一些差价，如果买家能接受就减少一些麻烦。 ②换货。和买家友好协商，让他把货物退回来，运费由我们承担。收到货(快递单号)之后，给买家重新发货。 ③补发。如果商品价格比较低，买家退货的运费高过商品价格，这个时候让买家换货损失会更大，不如直接给买家补发。 交易问题 没有收到货/商家发错地址了怎么办? 买家可在已发货订单里查看物流单号，并点击查看物流，查看发货信息。物流信息不准确可以联系卖家客服核实并要求处理，若商家拒绝处理，可以要求拼多多客服介入处理。 ④退货退款。如果买家不愿意接受补差价、换货补发等方案，坚持要退货退款的时候，就表达歉意，及时帮买家处理退货退款，并主动告知买家运费事宜。 多多建议您及时补发正确的货物，或者主动承担退货运费哦~ 2.没有发错商品，买家提供的图片非本店商品。 一般有两种情况，一种是买家同时买了好几家的商品，不小心搞错了。这时候就耐心友好地和买家解释，我们店铺没有这款商品就好。另一种是买家故意发起申请，这部分买家一定是占少数的，如果遇到了呢，也不用害怕。 可以驳回买家的售后申请，若买家售后通过，你可以到商家后台，【订单售后详情页】—【售后状态】—【维权申诉】发起维权申诉，在问题描述里说明清楚情况，提供店铺没有该商品的凭证，以及相关发货无误凭证(比如：发货商品与面单的合照)，耐心等待工作人员的审核。 以上就是拼多多客服在遇到买家申请退款时所能运用到的一些小技巧。除此之外，如果买家反馈有质量问题，那么能补偿的就补偿，能换的就换。

2024-03-14

抖音小店退货影响二次销售怎么办?消费者发错退货怎么办?退回的货物丢失或缺失怎么办?下面我就把退货退款-商家审核环节的处理技巧分享给各位商家朋友，帮助大家减少退款纠纷和消费者投诉。 一、退货和退款处理流程 或者在商家系统同意消费者的退款申请后，如果消费者在规定时间内填写了“物流信息”，商家可以根据退货的物流状态进行操作: 1、退款 如果物流已经签收，商家可以在收到退货后48小时内点击【退款】，超时未处理，系统会默认为【退款】。 2、扩展收据 如果物流签收失败，商家可以在消费者上传运单号5天后使用【延期收货】功能(只能延期一次)，支持延期7天。请在延长时间内完成售后处理，否则系统会自动退款。 消费者上传运单号后7天内商家未操作，系统自动退款(节假日或疫情期间会调整时限)。 3、拒绝 如果商家收到退货后发现不符合退款要求，可以点击【拒绝】。注:此时售后节点将转移至消费者，消费者可选择48小时内在平台进行【客服仲裁】，或在“售后有效期”内再次发起申请。消费应用平台介入后，如果判定为商家责任，会影响纠纷的商家责任率和体验评分。所以我们建议商家不要直接操作【拒收】，一定要和消费者保持积极的沟通协商。达成共识后，可以引导消费者修改或取消售后。 二、不同场景下的售后处理技巧 总体方案：在商家同意退货之前，可以在详情页/退货地址/快递包装上附上“退货通知单”。比如收到回邮地址后7天内请将货物寄回地址，不要寄到已付款的部分。保留商品完整性的证明，保证商品本身、原包装(如原包装袋、原鞋盒等。)、相关配件(如吊牌、标签等。)和赠品(如有)完好完整，且商品未被磨损，无残留气味，不会影响二次销售。最好用纸条写下订单号和退货原因，放在退货中，方便仓库检查处理。 提醒:商家同意退货后，提醒消费者及时上传退货物流号。 收到退换货后，做好验货服务:当面验收退换货，拍照证明有异常(快递单+货物照片)，拒收货物。如果商家已经签收了货物，需要保留相关证明文件(如物流公司公章后的证明、退货的开箱视频等)，证明退货时有问题。 如果售后处理时限即将到期，商家还没有收到退货，建议使用【延期收货】功能，主动与消费者沟通协商。该共识可以引导消费者暂时取消售后申请。 1、退货影响二次销售。 (1)商品本身没有质量问题。 提议:收到退货后，做好验货服务。 主动与消费者沟通协商。共识可以引导消费者修改或取消售后申请(用户修改售后信息的指令)。切记不要贸然拒绝消费者。如果验证是快递的责任，可以进一步引导消费者联系快递员索赔。 (2)商品本身有质量问题。 建议:如果消费者因商品质量问题退货，且消费者证明属实，商家会在主动批准后，以商品影响二次销售为由拒绝消费者退款。这种情况会导致纠纷和投诉升级的可能性很大。所以这种情况下，建议积极联系消费者协商。 2、消费者发错了货。 场景:商家发现消费者退回的商品不是自己店铺的商品(拿a退b)。 案例:张三在店里买了一条水蓝色的裙子，商家收到的退货却是牛仔裤。 提议:收到退货后，做好验货服务。 主动与消费者沟通协商:引导消费者取消售后申请，等待消费者重新申请退款，然后将商品寄回商店。记得把错误的商品退给消费者。 3、返回**，缺失零件，缺失零件 场景定义:消费者退回的商品出现* *，缺失，丢失，或者赠品/小工具没有寄回。 案例分享:张三在某店购买护肤品后收到商家赠送的美容仪，但商家在接收退货时并没有看到美容仪。 提议:如果订单中有赠品，建议告知消费者一起退货后再退货。收到退货后，做好验货服务。及时联系消费者进行确认和协商; 如经核实消费者错过发货，商家需要消费者寄回剩余商品的，可与消费者协商暂时取消售后，等待消费者寄出剩余商品后再引导其重新办理售后;如果商家不需要消费者寄回剩余商品，可以与消费者协商扣除部分款项，并优先引导消费者修改售后金额或协商少量款项。 如果查实是快递丢失，可以和消费者协商取消售后，建议消费者及时向快递员索赔。

2023-07-01

在淘宝网购的过程中，很多人都有像客服询问的习惯，因此也就有了现在的客服岗位，因为顾客看不见实物和客服人员，也听不见客服人员的声音，所以顾客对店铺的信任度会比较低，要想提高顾客的信任度，淘宝客服的问答技巧是必不可少的，那么有哪些具体的问答技巧呢?客服该如何回答顾客的问题呢?大家跟着小编一起来看看吧。 一、接待新客户 1. 您好~ 欢迎光临本小店，请问您观看中哪些宝贝?我可以帮你介绍一下~ 我是客服XXX~ 2. 亲爱的您好!欢迎光临”XXXX”!很高兴为您服务!请问有什么需要帮助的吗? 3. 亲爱的~ 您有需要请随时通知我，我会乐意为你服务。请收藏一下本小店，我们会不定期上新款。祝你网购愉快。 4. 现在小店都有优惠活动哦~~ 不错嘀，有时间可以了解一下哦。 5. 亲爱的，您好，**(店铺名)服饰XX为您服务!请问有什么可以帮到您的呢?现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲爱的选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦! 6.亲爱的~ 掌柜外出发货，非常抱歉不能及时回复您的信息，您可以在小店先慢慢挑选，一定要等掌柜哦!掌柜回来马上回复! 7. 亲爱的~ 不好意思!店主去忙了，可能没及时的回复你!亲爱的~看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧，回来联系亲爱的。谢谢!祝生活愉快!!亲爱的有空多来坐坐哦。 8. 亲爱的~ 客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦，我已经变成三头六臂了。 二、质量问题常见回答 1. 我们的质量与手工很好的，是实拍图，请放心购买! 2. 宝贝都是专柜正品，质量没有问题，而且小店已加入假一赔三、七日无条件退换等服务，所以亲爱的尽可放心购买 3. 我们保证我们所有的宝贝图片都是实物拍摄，我们已经尽量避免色差，颜色已经非常接近实物图了，但是拍摄时由于灯光的原因，以及网购每台电脑的显示器光亮程度不同导致颜色理解会有所不同，可能会存在少许色差。色差不作为之后退换的依据哦 4. 亲爱的，一分价钱一分货哦，我们都是正品，品质值得放心哦! 5. 亲爱的，我们都是正品哦。您是不是以前都在专卖店买的啊?网络营销省却了传统企业很多渠道和门店费用，所以商品一般比线下优惠哦。 6. 我们针对老顾客是有会员制度的哦，多买多优惠的。亲爱的，记得多多关注哈 7. 亲爱的，小店的商品绝对正品，假一赔三，您可以放心购买! 8. 亲爱的，一分价钱一分货，我们都是日本本土原装正品，品质值得放心! 9. 此次活动完全是亏本赚人气的，回馈广大新老顾客朋友的。我们每一批货都是同一厂家进货，质量我们都是严格把关的，正品保障，和以前正价商品一摸一样的，所以亲爱的们完全不必担心鞋子质量问题哦 10. 本店所有的商品都是专柜正品，质量没有问题，而且小店已加入假一赔三，七日无条件退换等服务，所以亲爱的尽可放心购买。 三、物流问题常见回答 1. 亲爱的~ 我们是使用汇通快递，如果需要圆通，申通，顺丰，请在拍下宝贝的同时在留言上写一下，由于业务需要，除汇通外的快递公司是比正常会慢一天的，谢谢! 2. 亲爱的~ 付款后我们是隔天填写快递单，然后按照先后顺序发货，所以承诺72小时内发货，发货后外省3-5天左右收到，广东省内隔天收到， 3. 亲爱的~ 由于业务比较忙，不好意思，我们是36小时内发货，统一下午一点至六点配货，七点打包，十点发货，正常三天左右会收到。 4. 亲爱的~ 淘宝发货流程规定：付款当天起三天内是正常发货时间，发货天算起三天不到货，可以到淘宝发货物流信息中自行查询，如果亲爱的您非常有空，也不需要天天查询的，因为有时候货收到了网上也没有跟踪记录，跟踪记录是快递公司更新的，不是我们说要查就能查到的，谢谢! 5. 亲爱的~~由于业务比较忙，不好意思，三天后收不到请再查件，请不要在晚上七点至十点查货，谢谢您对本小店的工作支持与配合，小二会感激万分! 6. 亲爱的~ 因为发货量大，所以商品我们在36小时内寄出，如果有当天不能发货的件，我们隔天也会为你寄出。寄后一般三到五天能到的。如果你急需要，抱歉没办法接受你的催单。我们的货直接由厂家销售部寄出。厂里有工作时间安排表。所以请多多谅解哦，为了你的美丽和帅气，再稍等等哦。 7. 亲爱的，本店支持7天无理由退换货，关于退换货的注意事项和流程请参照首页的服务中心页面。 8. 亲爱的，您要发往哪里呢?我们现在是跟申通和EMS公司合作，如果您那没有申通的话，要选择使用EMS哦! 9. 亲爱的，我们会按照付款的先后顺序安排发货，一般48小时都可发出，如遇大型促销活动会延迟发货，会在72小时内发出。请亲爱的耐心等待哦! 10. 亲爱的，16点以前付款的订单当天就可以发货哦，16点以后付款的订单要次日发货喽!、亲爱的，国内件一般5天都可以到货的哦，但是因为物流公司和天气的因素会导致晚到货，请亲爱的耐心等待哦!亲爱的还可以点击订单上的查看物流来查看货到哪里了哦! 四、退换货问题回答 1. 你好~ 在吗?不好意思，你订的衣服没货了，能否换其他新款的? 2. 您好~ 衣服收到若有质量问题请于24小时内与我们联络换货。如果是买家要退货换货来回邮费是由买家你自己承担的哦。 3. 您好~ 退回的宝贝请寄：XX收，电话XXXXXXXXXX，XXX省XXXXXXXXXXXXXXXX，邮编XXXXXX(附上字条备注：说明更换的情况及回邮详细地址) 4. 您好~ 你的申请退款已观看到，等财务回来就可以确认，请不要着急，我们客服是没有财务的密码的，请体谅! 5. 您好~ 不好意思，当时仓库同事把有货的先给你发出，欠发的没货了，你换另一款式，我们再给你免费补寄上，你不想要也可以申请退款，谢谢! 6. 本店支持7天无理由退换货，收到货如果不满意，请在48小时内联系我们退换货，产品质量问题我们承担运费，但是由于您个人原因如不喜欢.尺码不合适.没有想象中的 7. 等造成的退换货，需要您承担来回邮费。请当着快递面检查快递件无误后再签收 8. 亲爱的，为了能及时给您处理退换货，您在收到货的时候内有附带一张快捷退换货单，您要按照里面的要求，写好卖家名和买家自己的淘宝会员名、淘宝订单编号、发回的原因等，发了记得把单号给我们。凡由买家原因造成的退换货，邮费都由买家付，如有不便之处敬请谅解，谢谢! 9. 亲爱的，到已买宝贝点退款中选择退货给卖家选择个快递填下单号就可以咯 10. 温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理! 11. 亲爱的，真的是非常抱歉，您订的宝贝现在停产没货了，销售比较大，当时库存调整不及时未及时通知，您看下是换为其他还是给您全额退款呢? 12. 亲爱的，您的货我们已经为您发出了，您可以再物流详情查询到物流信息! 13. 建议亲爱的可以购买退货运费险，当发生退货时，再交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲爱的的退货运费进行赔付。 通过对本文的阅读，现在您知道该如何回答顾客的问答了吗?如果还有疑问可以随时咨询小编呦，小编一定知无不言，言无不尽。

2022-12-26

商品寄出在途，买家未签收，申请退款。客服外包公司的客服需要迅速发起快递拦截，并告知买家处理进度。若快递拦截成功(快递员反馈拦截成功或物流动态有退回的轨迹)，可在系统同意退款;若拦截失败，或快递侧暂未有明确的拦截结果回复，及时告知消费者原因，请买家协助拒收快递，当物流显示退回后可优先为消费者退款，提高消费者的售后体验，避免产生平台介入，影响店铺评分。 买家已签收商品，申请退货退款。如果是商品有瑕疵、质量问题、发错货等商家原因，需要请买家提供商品有问题的图片或视频进行相关的核实。如果是商品不合适、颜色不喜欢、尺寸不合适等买家原因，需要根据平台处理标准，谁的责任，谁承担。 退货补运费服务。可以说“您好，我们支持七天无理由退换货，商品退回的邮费请您这边先垫付，我们收到货以后为您办理退款。退款成功后系统会在72小时内把邮费退回到您付款的支付账户”。

2024-10-30

今天，萌萌客客服托管服务商的笔者要为大家介绍的是网店客服售前接待技巧、网店售后处理技巧，希望能帮到大家。 一、售前技巧 快速响应：客服需要积极快速的回应客户问题和需求;黄金10s说的就是第一次答复客户的速度越快，成单几率越高。建议设置自动回复和保证客服在岗时长，确保不错过任何客户。 沟通有效：在与客户沟通时，要快速简短的回复客户的问题，避免使用专业术语或难以理解的词汇，以免造成各讲各的。同时，要准确地表达产品重要数据，避免产生歧义造成不必要的售后。 了解产品：客服需要充分了解产品的特点和性能，以便能够准确回答客户的问题，并提供专业的建议和意见。这不仅能提升客户对店铺的信任度，还能增加客户购买的可能性。 了解客户需求：客服需要了解客户的需求和期望，以便能够提供符合其需求的解答。通过询问客户的需求，推荐合适的产品，才能够更好地引导客户下单。 二、售后技巧 处理售后问题：客服需要迅速响应客户在购买后遇到的问题，并提供解决方案。对于无法立即解决的问题，需要积极跟进，并及时反馈处理进展。接待过程中要时刻保持诚恳的态度，并实时跟进售后解决进度，服务好每一位售后顾客! 处理投诉：当客户有投诉时，客服需要及时与顾客取得联系，了解顾客遇到的问题和需求，并积极解决问题。要避免使用套话和空话，而是针对具体问题提出切实可行的解决方案。处理投诉的过程是提升客户满意度的机会，而不是损害店铺形象的原因。 所有工作都是需要人工进行完成。是人就会有犯错的时候，而客服就是最后一道防线，我们在解决售后问题时，一定要注意态度，确保妥善解决任何售后问题，避免平台接入、客诉等问题的发生! 在电商竞争日益激烈的今天，客服的作用越来越重要。只有真正掌握客服精髓，您的店铺才能够更好地服务顾客，提升店铺的销售和客户满意度。希望这些技巧能对您有所帮助，祝您生意兴隆!

2024-05-18

淘宝客服经常会碰到各种各样得售后问题，为了能够更好的解决这些售后问题，客服们也需要提前去掌握一些技能技巧，下面就来给大家分享一些淘宝客服常遇见的售后问题和解决方法。 1、快递的破损问题 在淘宝中最常见的售后问题就是快递破损了，产品在运输途中坏掉了，包装破了等，这都属于不可控因素。运输过程中的损坏在所难免，虽然原因都不在买卖双方，但将心比心，买家既然花了钱买东西，自然不希望买到东西有问题。 不要和买家争执，先给予补偿。不要在物流责任还是网店责任中周旋，因为客户是在我们家买的，不论什么原因，最后客户直接讨厌的人也只会是我们。由于产品本身易碎或者是食品类产品，如果在运输途中坏掉了，客户拿到的是有问题的，我们本身是不予赔偿。 但当客户找来反映问题的时候。我们首先做到了承担责任，这样一来，我们就亏多了。可再亏钱也比不上亏信誉大。结果，我们得到了所有顾客的青睐。所以遇到破损先赔偿，之后再找快递公司或者是相关责任人才是最明智的办法。 2、发货后做好货物跟踪 适时留意包裹的运输情况，做好货品跟踪。这一条也是最适用于中小卖家的，因为客户数量的原因，我们可以花一部分时间来跟踪产品。一般包裹派送三五天，若包裹发出五天后依然没有签收，最好能查清情况，主动联系卖家告诉买家原因，以缓解和防止买家因为等待，对店铺产生不满情绪。 3、客户签收后做好客户回访 把每一个客户当成自己朋友对待，咨询后可以添加旺旺好友。产品到货，在买家收到货后及时的联系。要询问客户的满意度，主动问及产品情况。有没有破损，觉得包装如何，对产品是否满意等等，甚至可以问一些改善意见。 如对方回答没有，就请对方确认并评价。这就是所说的“先发制人”，客户都满意了客户还能给我们差评吗?如果不巧真的有一些问题，那岂不是有效的缓和了气氛，客户对我们的看法也不至于很严重。更有利于解决问题。 4、退换货产品要再三检查，确保万无一失 退换货本来就是劳民伤财的，客户买回去了，觉得大小不合适要换，或者产品不满意要退等。我们要认真对待，尤其是换货产品。要严格检查新换的尺寸颜色和产品类别，不要发生二次错误。换货千万不要发出残次品，因为经过了这样一个换货过程，客户对产品的信任度会降低，对产品的要求和我们服务的要求会提高。 因此换货的产品要再三检查。如果因运输而造成货物损坏或其它确实是产品本身问题买家要求退换货时，我们也应痛快的答应买家要求，和气生财嘛!说不定这个买家以后会成为我们的忠实客户。 5、好心态造就好口碑 心态放平和端正。不要一遇到售后问题就觉得客户是来找茬的。遇到矛盾纠纷尽可能保持平和心态，积极解决。因为遇到售后问题是在所难免的，如果前期我们服务做的不周到，这时候客户拿到一款破损的产品，自然会有情绪。 这就需要我们拿出解决问题的态度。保持平和的心态为客户解决问题。换位思考，如果我们自己遇到了这些问题，我们也更希望别人耐心听我们的诉求。如果不巧遇到居心不良或特别顽固的买家我们也要拿起淘宝的合法武器去据理力争、奉陪到底。 6、收集客户信息，记录买家喜好 有效收集客户信息，能够让我们很好的掌握产品的受众人群。通过整体客户的分析了解产品的问题和优势所在，也能帮助我们提炼产品卖点。同时客户信息是我们维护老客户的第一手资料。 要掌握的除了客户的联系方式(这也是最重要的一点)，还有物流发货到货时间，这个买家喜欢自己挑选还是别人推荐;买家的性格是慢吞吞还是风驰电掣;在价格或产品问题上是随意还是苛刻; 建立这些资料作用有二：一是如果买家再次购买时用不同的方式与之沟通，二是可以积累对待不同客户的回复和解决问题的经验。 7、逐一好评回复 这是建立店铺形象的重要一点。做好好评回复，老客户会觉得我们很贴心，而新客户看到了又会觉得店铺人性化，客服很专业。用心的回复、感谢买家支持和信赖，不仅让买家心理上产生认同，可以更好的维护老客户，还可以提高新客户对我们的信任。 8、维护老客户 在老客户购买了一段时间之后，我们可以发一些问候信息，每逢节假日适时用短信或旺旺发一些问侯用语，会增进彼此的感情，但也不要过于频繁。很多店铺会专门为老客户定制一些回馈活动。让他们感受到店铺对它们的重视，同时多一些互动。 老客户的转化率通常是很高的，老客户活动会吸引大量的回头客，老客户活动甚至可以帮助我们店铺更好的发展。新产品无人购买可以做老客户活动，店铺销量下滑点击率下滑也可以做老客户活动等等。老客户可以说是我们宝贵的财富。

2024-05-14

拼多多商家肯定也希望能够做好售后，但是大家是否清楚拼多多售后的处理流程到底是什么呢?具体怎么样呢?我马上给各位拼多多商家们分享。 拼多多售后问题处理技巧 1.如果还未签收，那么第一时间开箱验货，发现货物有问题，直接联系快递拒签退回，然后后台申请仅退款—未收到货! 2.如果已经签收，7天以内发现产品有问题的话，第一时间联系卖家，申请质量问题退货退款! 3.若交易已经成功，使用一段时间后商品出现了问题，需要进行退货、维修等操作，请您在我订单—“已买到的宝贝”中找到这笔交易，发起售后保障维权，保证您的权益。 务必注意：填写维权协议;根据您的实际情况进行选择;维权要求只能选择一次，后续将不能修改，请您慎重选择。不同的维权要求，需要填写的维权信息不同，售后只能申请一次，如果你不小心点了取消，那么无法再次申请 4.等待卖家处理，卖家逾期未处理将按照你的售后要求达成协议;买家拒绝后，你可要求平台客服介入处理。一般平台客服都会帮你处理妥当! 5.如果对平台客服还是不满意，可以进行其他渠道的投诉，比如黑猫投诉，12315投诉等等。 订单问题处理方法 1、拼多多卖家应当依照网站的规范解决顾客的退货退款，而且给予对应的售后维修服务。服务平台也是有支配权对卖家的售后维修服务状况完成检查而且要数据分析，并根据店家跟服务平台签定的合作合同，对售后维修服务不符合规定的店家做出解决。 2、返款包含二种，仅返款的一部分仅适用全部订单信息，申请退货仅适用已送货的非独特订单信息，独特产品包含但不仅仅仅限于新鲜水果、生鲜食品跟虚拟物品。 3、订单信息没有送货，且尚在服务承诺的时间内的，客户应当向服务平台退款申请，由服务平台核查做出解决，假如服务平台必须向店家核查票据相关状况，店家应当相互配合并给予对应的消息等。 4、在售后中，顾客明确提出了仅返款或是申请退货申请办理后，店家的对应解决的时间为2天内，假如请求超时都还没解决，则系统软件默认设置为允许立即返款，且增加了干预率与干预量二项考核标准。 也就单单从服务平台的要求看来，实际上售后服务是立在顾客这里的，尤其是拼多多平台发生用户评价的情况后，针对设备的监督就更加严苛，假如店家在售后服务上做的不太好，实际上顾客举报起來是比较容易的，而网站对卖家的惩罚也是绝不会手抽筋。

2023-10-20

目前电商平台优质的售后服务可以增强消费者对店铺的信任度，为店铺带来回头客。若售后处理不好，还会带来一系列的问题。那么快手售后退款有哪些常见的问题?如何处理? 一、商品寄出在途，买家未签收，申请退款 场景：订单已发货，且物流轨迹在途，或刚刚发出快递，还未在系统上传单号，消费者申请了售后(注：物流轨迹未显异常) 步骤一：发起快递拦截，并告知买家处理进度。 您好，您的快递已于XX日寄出，我们已为您发起快递拦截，待快递反馈拦截结果后，我们会为您处理售后，预计××小时可给您反馈拦截结果，请您耐心等待~ 步骤二：关注快递拦截进度，并及时处理售后，将进度同步给消费者。 1、若快递拦截成功(快递员反馈拦截成功或物流动态有退回的轨迹)，可在系统同意退款; 2、若拦截失败，或快递侧暂未有明确的拦截结果回复，及时告知消费者原因，请买家协助拒收快递，当物流显示退回后可优先为消费者退款，提高消费者的售后体验，避免产生平台介入，影响店铺评分; 建议话术： 您好，实在抱歉给您带来不便，经与快递公司核实，包裹目前已经发往XXX，无法发起拦截。请您近期留意派送信息，如接到取件电话或短信，请您向快递员说明：“这个快递不要了，麻烦退回寄件方”。待快递出现退回的物流轨迹，我们将尽快为您退款。感谢您的理解与支持。 3、若售后单即将逾期，一直无法与买家取得有效联系，可通过客服系统、短信等形式告知消费者进度，并且同意拒收退款。切勿直接拒绝买家的退款申请，避免产生平台介入，引发纠纷。 参考话术： 您好，我们接到了您的退款申请，但是多次电话联系您都未接通。您的包裹已经于昨日寄出，我们已经反馈快递进行拦截。由于快递暂未拦截成功，您的退款时间临近超时，我们先行拒绝您的退款申请。如您接到快递的派件电话，请您协助我们进行拒收快递。 待快递退回后，我们会第一时间为您办理退款。如有疑问请及时联系我们的在线客服，给您造成的不便之处敬请谅解，祝您生活愉快! 步骤三：关注快递拦截进度，及时处理买家的售后申请。 待物流显示退回轨迹动态时，及时处理买家的售后申请。此过程中要做好与买家的协商，给买家提供相关的凭证，提高消费者的售后体验。不要直接拒绝买家的售后申请，避免产生纠纷导致平台介入，影响购物体验星级。 二、买家已签收商品，申请退货退款 场景：买家已签收商品，在服务售后期内，申请退货退款 步骤一：核实买家申请售后的原因 1、商品有瑕疵、质量问题、发错货等商家原因 请买家提供商品有问题的图片或视频进行相关的核实 参考话术： 您好，请您放心，如果是我们这边的问题，我们一定会为您处理好的。请您需要配合一下，发一下商品有质量问题处的图片或者视频，这边帮您反馈核实一下呢 2、商品不合适、颜色不喜欢、尺寸不合适等买家原因 (1)同意买家退货前，要说明退货要求、地址等。在详情页/退货地址/快递包裹里提醒买家：退换货须知。 (2)根据平台处理标准，谁的责任，谁承担。当买家因不想要、拍错，七天无理由等原因申请退货时，这时我们可以先和买家协商由买家负责来回运费并待商品退货后再退款给买家。 在与买家就运费问题协商时要晓之于理，动之以情，不要简单粗暴的以“非质量问题”、“非商家问题”等原因去要求买家承担退回的邮费。避免买家申请平台介入或引起其他的纠纷。 步骤二：与买家协商退款的流程 1、如核实为商家问题，可请买家先承担运费，将商品寄回后，为买家报销运费，处理退款。 参考话术： 老铁，可以退/换哦，请您这边先给我们寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条(备注好您的订单编号姓名联系电话)我们收到货以后会为您退款。邮费请您这边先垫付，等我们收到货以后会为您报销邮费。退货地址：XX省XX市XX大街XXX号，收件人：xxx，收件电话135XXXXXXXX 2、买家原因，与买家沟通好运费问题后，请买家将商品退回。 参考话术： 您好，我们支持七天无理由退货呢。请您将商品邮寄至：XX省XX市XX大街XXX号，收件人：xxx，收件电话135XXXXXXXX。在退回的包裹中请您放置小纸条，备注您的订单号、收件电话。我们在收到您的包裹后会尽快为您办理退款呢。 步骤三：待买家上传退货物流单号后，实时跟进物流动态，在仓库签收快递，确认商品无误后，及时在系统确认收货，为买家办理退款。 三、退货补运费服务 针对买家申请退货退款的情况，建议各位老铁开通退货补运费功能，开通服务后，买家发生退货退款时产生的退回运费由平台进行部分承担。 开通退货补运费服务的商品，在退货时还将可享受“快递上门+免费寄件”服务，降低买家的退货成本，减少买家自寄出现的忘记上传退货单号、退货单号传错或退货单号物流异常等问题。 开通退货补运费服务参考话术： 1、自寄 您好，我们支持七天无理由退换货，商品退回的邮费请您这边先垫付，我们收到货以后为您办理退款。退款成功后系统会在72小时内把邮费退回到您付款的支付账户。 2、上门取件 您好，我们有退货补运费服务呢，请您在退货申请页面，申请“上门取件”服务。预约好时间后快递员将在您预约的时间段内上门取件，您不需要自己找快递，也不需要支付快递费用。我们在收到您退回的包裹后，会尽快为您办理退款呢。 在买家申请退换货时，不要纠结于责任的划分。多使用柔和、有亲切感的语句、表情与买家沟通，稳定买家的情绪。详细记录买家申请售后的原因，分析问题，并针对买家的订单进行备注，标明退货原因，便于后期整理复盘。

2023-07-11

抖音小店退货影响二次销售怎么办?消费者发错退货怎么办?退回的货物丢失或缺失怎么办?下面我就把退货退款-商家审核环节的处理技巧分享给各位商家朋友，帮助大家减少退款纠纷和消费者投诉。 一、退货和退款处理流程 或者在商家系统同意消费者的退款申请后，如果消费者在规定时间内填写了“物流信息”，商家可以根据退货的物流状态进行操作: 1、退款 如果物流已经签收，商家可以在收到退货后48小时内点击【退款】，超时未处理，系统会默认为【退款】。 2、扩展收据 如果物流签收失败，商家可以在消费者上传运单号5天后使用【延期收货】功能(只能延期一次)，支持延期7天。请在延长时间内完成售后处理，否则系统会自动退款。 消费者上传运单号后7天内商家未操作，系统自动退款(节假日或疫情期间会调整时限)。 3、拒绝 如果商家收到退货后发现不符合退款要求，可以点击【拒绝】。注:此时售后节点将转移至消费者，消费者可选择48小时内在平台进行【客服仲裁】，或在“售后有效期”内再次发起申请。消费应用平台介入后，如果判定为商家责任，会影响纠纷的商家责任率和体验评分。所以我们建议商家不要直接操作【拒收】，一定要和消费者保持积极的沟通协商。达成共识后，可以引导消费者修改或取消售后。 二、不同场景下的售后处理技巧 总体方案：在商家同意退货之前，可以在详情页/退货地址/快递包装上附上“退货通知单”。比如收到回邮地址后7天内请将货物寄回地址，不要寄到已付款的部分。保留商品完整性的证明，保证商品本身、原包装(如原包装袋、原鞋盒等。)、相关配件(如吊牌、标签等。)和赠品(如有)完好完整，且商品未被磨损，无残留气味，不会影响二次销售。最好用纸条写下订单号和退货原因，放在退货中，方便仓库检查处理。 提醒:商家同意退货后，提醒消费者及时上传退货物流号。 收到退换货后，做好验货服务:当面验收退换货，拍照证明有异常(快递单+货物照片)，拒收货物。如果商家已经签收了货物，需要保留相关证明文件(如物流公司公章后的证明、退货的开箱视频等)，证明退货时有问题。 如果售后处理时限即将到期，商家还没有收到退货，建议使用【延期收货】功能，主动与消费者沟通协商。该共识可以引导消费者暂时取消售后申请。 1、退货影响二次销售。 (1)商品本身没有质量问题。 提议:收到退货后，做好验货服务。 主动与消费者沟通协商。共识可以引导消费者修改或取消售后申请(用户修改售后信息的指令)。切记不要贸然拒绝消费者。如果验证是快递的责任，可以进一步引导消费者联系快递员索赔。 (2)商品本身有质量问题。 建议:如果消费者因商品质量问题退货，且消费者证明属实，商家会在主动批准后，以商品影响二次销售为由拒绝消费者退款。这种情况会导致纠纷和投诉升级的可能性很大。所以这种情况下，建议积极联系消费者协商。 2、消费者发错了货。 场景:商家发现消费者退回的商品不是自己店铺的商品(拿a退b)。 案例:张三在店里买了一条水蓝色的裙子，商家收到的退货却是牛仔裤。 提议:收到退货后，做好验货服务。 主动与消费者沟通协商:引导消费者取消售后申请，等待消费者重新申请退款，然后将商品寄回商店。记得把错误的商品退给消费者。 3、返回**，缺失零件，缺失零件 场景定义:消费者退回的商品出现* *，缺失，丢失，或者赠品/小工具没有寄回。 案例分享:张三在某店购买护肤品后收到商家赠送的美容仪，但商家在接收退货时并没有看到美容仪。 提议:如果订单中有赠品，建议告知消费者一起退货后再退货。收到退货后，做好验货服务。及时联系消费者进行确认和协商; 如经核实消费者错过发货，商家需要消费者寄回剩余商品的，可与消费者协商暂时取消售后，等待消费者寄出剩余商品后再引导其重新办理售后;如果商家不需要消费者寄回剩余商品，可以与消费者协商扣除部分款项，并优先引导消费者修改售后金额或协商少量款项。 如果查实是快递丢失，可以和消费者协商取消售后，建议消费者及时向快递员索赔。

2023-07-01