近几年由于购物平台越来越多，开网店的人数急剧增加，竞争也是愈加激烈，想要在众多店铺中脱颖而出，那首先就需要能持续不断地为客户提供优质的服务。 而对于一位网络客服来说，对顾客的心理需要有足够的了解，这也是成为一位优秀的客服人员所必须具备的能力。通过与顾客的交谈，解答顾客的疑惑，满足顾客的要求，提升顾客的满意程度，进而达成交易，增强顾客的粘性。 那么，把握好顾客的心理需要，前期的沟通是十分重要的，线上客服应该保持着正确的思路来引导沟通和洞察力。 一、准确感 首先，他要提供一个完整而又准确的信息，不能有任何的答案。我保证，你回答的每一个问题，都不会有任何的偏差。 客户希望在咨询的过程中能够迅速得到回应，因此要将黄金6秒看得很重，要迅速地做出回应，这样才能给客户留下一个好的印象。客户的耐心都是有限度的，如果客服人员不能在有限的时间内向客户提供及时、准确的服务，那么客户的准确感就得不到满足，从而有可能产生焦虑的情绪。 再者为客户提供想要的服务，就必须要求客服有足够的洞察力和理解力，准确掌握顾客的需求，七分问，三分听，然后针对需求提供服务。客服人员的注意力一定要集中，在交流中准确理解客户的意思，切忌答非所问。 二、尊重感 顾客需要的，是周到的服务。受人尊敬!客服一定要做到：你想要什么，我就给你什么! 顾客在寻找服务时，最根本的心理需要是被人尊敬的感觉，顾客都是“要面子”的，这也反映出顾客需要被人尊敬的感觉，没有哪个顾客在接受服务的时候，会不希望被人尊敬。 因此，在整个过程中，客服都要保持对顾客的尊敬，否则即使是最好的服务，也只会让顾客对自己产生不好的印象。比如说话的时候，一定要文明，不能有任何的冲突。要理解顾客可能会抱怨，可能会大发雷霆，但顾客真正关心的是如何解决问题。如果你对顾客没有足够的尊重，你的服务品质就会受到影响。 三、舒适感 要学着为顾客提供舒适，舒适的服务可以更好地安抚顾客的不安，让顾客对您产生信任。 要让客户在心理上感到愉悦、放松，在交流过程中，客方采用适当的服务用语，恰到好处的表情等，都能让客户感受到屏幕另一侧客服们的良好情绪，给客户带来舒适感。 视觉，听觉，触觉等感官会相对清楚地感受到舒适，特别是第一印象。舒适感可以减轻客户的不安，同时，积极的情绪也可以提高舒适感，例如，客户听到客服的夸奖，会很开心，进而在和客服沟通中的信任度也会提高。 四、多得感 优质的客户服务是一种增值服务，更确切地说，是为客户提供个性化的服务。 “多得”是顾客在享受服务时的一种心理需要，身为顾客，他们都想付出同样的代价，得到更多的东西。因此，客服人员要注意为顾客提供个性化的服务，让顾客觉得自己得到了更多。得到的感觉，未必就是真正的收获，更多的是一种心理上的满足。 例如，在对话快结束时，对客户说，如果您以后有其他需求，可以添加我为专属客服，或者在网上报我的名字 XX，我会第一时间给您服务~这样，客户会感觉到自己有不同于他人的独特体验和服务，会觉得自己被重视，满意度就会提高，你的客服质量也就 OK了。 只要让顾客觉得自己得到了比别人多，那么顾客就会有得到更多的感觉。因此，客服人员应该注意到个人的服务，并且让顾客觉得自己得到的东西比他人更有价值。 客服的工作不是简单的面对电脑打字，我们更需要去揣摩客户的意思，提供更优质、个性、亲切的服务来提高客户满意度，只要做到以上四点提升工作质量和高转化率也就不再是难事。
2024-04-25
