电商客服的服务话术技巧
1.开场白：打造个性化开场白，可以给客户留下深刻印象。开场白要符合店铺风格，且异于同行其他店铺。
2.商品介绍：介绍商品时，客服要直接说明商品特点和优势，直击客户痛点，刺激客户的购买欲望。
3.尺码：客服再给买家推荐码数之后，记得要赞美买家，并且告知客户可以根据喜好来选购。
4.议价：客户议价时，客服不可多与客户在价格上面周旋，而是要转换思路，引导客户看到商品价值，让客户认同“物超所值”。
5.发货时间：现在客户网上购物都很重视发货时间的，因此客服一定要如实回复，否则会败坏客户好感度。
6.提交订单：客户提交订单后，客服要主动告知客户已收到订单，并会及时发货，感谢客户的信任。
7.安抚：当客户因为售后问题找到客服时，不管谁对谁错，一定要表示理解客户心情，并及时致歉安抚，并提供解决方案。
1、当“滴滴”声响起时，简单地敲一个“开头语”，为的是让买家知道有人立即回应了，这是对买家的一种尊敬。回复的时候，若内容很长，可以分开回复，而不是打完一大串再回复，有的买家没有耐心，等辛苦地一大串回答了他的问题，他早都走了。
2、当回复了买家的问题，请把目光移动到客户的浏览记录上。
3、回答买家的提问一定要非常有耐心，尽量不用“嗯”“哦”等词，对不会操作流程的新手买家，最好截图一步一步教他操作。
4、买家付款成功后，可以花3秒钟的时间确认一下收货地址，这会让买家觉得客服很细心。
5、宝贝卖出了，服务才开始。开通了旺旺短信的，发货之后，可以旺旺短信通知买家“尊敬的顾客，您的订单于某年某月某日经申通(快递名称)发出，单号为XXXXXXXXX，请您注意查收，谢谢。XXXX衷心祝您生活愉快!”随时关注宝贝的去向，若买家已签收，可以再用旺旺短信告诉他对宝贝的评价及可能发生的退换货注意事项。
1.挖掘及确认顾客需求，针对性回复，回复话术要有技巧
有些客服在回答问题的时候喜欢说，您应该XXXX,我觉得XXXX,⼤概XXXX,可能XXXX等这样的⼀些回答。
其实这样模糊的回答会给⼈感觉你不专业。
2.客户的分类⾮常重要
⼀定要针对不同的客户进⾏分类，⽐如友好型啊，砍价型啊，挑剔型啊，差评型啊等这样分类针对不同组的⼈采⽤不同的话术及⽅法，效果⾃然会事半功倍哦!
还有客户⼀定要注意备注，根据⼆⼋定律，百分之20的客户产⽣百分之80的效益，优质⽼客户⼀定要维护好，因为服务好了他们，他们的回购以及推荐绝对会让你的业绩突飞猛进。
3.客户永远是上帝，客户永远是对的，即使错了也是对的!
客服做久了，肯定会经常遇到⼀些奇葩的⼈，即使你做到再好也让他满意不了。这个时候你⼀定要记住错的永远是你，不要和客户去争论，你赢了只能会失去这个他的。只要客户出现了不满意，要不停的赔礼道歉。在客户抱怨的时候，适当的时候附和他，说什么“对不起，给您带来不便了，⾮常抱歉”等之类的道歉语句，然后再给顾客找⼀个合适的理由进⾏解释，同时表达歉意，顾客的怒⽕将会消失。其实很简单，当你和客户聊天的时候，你就把他当做是你的男神/⼥神，这样去和对⽅聊天，⾃然容易成交。
