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电商客服售中服务内容及相关服务技巧

作者:sang  发表时间:2021-04-09 13:24  浏览次数: 0

  电商客服是店铺销售的主力军,影响着店铺的销售额和转化率。通常客服的工作内容分为售前、售中、售后三个部分,三个部分都是网店客服服务的重要内容。电商客服外包之所以受到青睐就是因为客服团队的专业性,以及对售前售中售后各项客服服务的流程化、标准化的操作。对于网店客服来说,售中主要包括以下工作内容:

  一、关于顾客咨询的回答

浏览详情页

  1.首先打开顾客咨询的宝贝详情页,在顾客打字过程中进行浏览宝贝详情页。检查此款宝贝是否有货,与顾客介绍店铺最新的优惠政策和套餐;

  2.务必讲产品的独有卖点告知顾客;

  3.不要刻意与顾客提示价格问题;

  4.围绕产品本身与顾客交流。

  作为一个合格的客服,首先要对自己的产品很了解,能知道产品本身的卖点在哪里,从而很好的介绍产品本身,适当的给顾客推介一下同类的其他产品以及优惠的产品。

  二、关于促单及赞美顾客

  1.首先要知道根据情况去肯定顾客看准的宝贝的眼光;

  2.把产品的优越性介绍给顾客;

  3.不可与顾客胡编乱造,所有的产品销售都离不开产品本身;

  4.切记注意沟通语气。

  建议客服不要吝啬自己的话语,一定要肯定顾客的眼光,适当的去赞美顾客,人都是有感情的,给顾客带来一个良好的购物心情,这样可以减少很多不必要的麻烦,像中差评之类的,或许这也可以称为情感营销。

  三、关于赠品及讨价还价的问题

处理顾客讨要赠品或者砍价的问题

  1.确认客户是购买多个产品或金额比较大;

  2.申请过程中仔细说明情况;

  3.不要刻意的去围绕价格与客户沟通;

  4.提示产品本身价值;

  5.根据情况给与客户进行推荐其他产品。

  顾客在与客服讨价还价期间,客服尽量不用直接的与顾客进行价格讨论,将话题引入产品本身的价值,把产品本身的优越性介绍给顾客,让顾客进行权衡,或者向顾客介绍他能接受的价格范围的产品,赠品要针对实际情况来定,不要一开始就承诺赠送礼品。

  四、关于快递以及不间断沟通

  1.顾客长时间未回复,则需要主动与顾客沟通;

  2.要不间断的保持和顾客的联系;

  3.给与顾客进行产品推荐;

  4.查看顾客所属地区,给顾客确认收货地址,说明快递,询问是否可以到达。

  客户拍下宝贝并付款后,第一时间与顾客确认收货地址和电话是否正确,其次确认客人购买的宝贝颜色,款式等等是否与拍下的宝贝一样。在沟通过程中,客服随时要保持与顾客的沟通交流,不断的进行产品介绍,如果顾客说我看一下等会与你联系,若顾客长时间没有回复,客服需要主动的去联系顾客,这种情况往往就能主动促成订单。

  五、关于发货时间问题

  1.谨慎承诺宝贝的发货时间;

  2.请务必在承诺时间点发货,如果有困难,请不要随意给消费才承诺;

  3.活动期间,请保证发货时间和淘宝大规则保持一致,请及时更新商品详细描述。

  六、关于客服结束语及订单的跟踪问题

  1.要给客户灌输收藏,评价的好处;

  2.给顾客发QQ号或群号,要求客户加入,方便及时跟我们联系,解决问题;

  3.做好客户的售后准备(产品出售后不代表就完事,要充分做好一切准备);

  4.安排好顾客要求的物流,要求等信;

  5.旺旺聊天的最后一句话务必保证为客服的话;

处理物流问题

  6.以围绕顾客满意购物,愉快生活等语言进行沟通;

  7.提醒顾客查收宝贝的时候一定要当快递面开包检查;

  8.及时跟踪物流信息,给顾客留言物流状态,提醒顾客满意给好评。

  需要重点说明的是Q号或者群号,这个很重要,可以积累很大一部分客户资源,为二次销售做准备,促销的时候可以通过Q或者Q群实时的给顾客发一些更新的产品以及活动优惠信息。还有一个重点就是需要及时跟踪顾客的物流信息,提醒顾客在满意产品本身无问题的情况下给好评。

  七、关于催单方式

  催单指的是客人拍下未付款的宝贝,客服需每天把前一天的未付款订单进行统计,通过旺旺或者电话给顾客进行一个产品的卖点介绍以及活动优惠等内容,尽量给顾客营造我们的宝贝是很畅销的,很超值的概念,从而促使订单成功支付。

  对于客服的日常来说,网店成交转化率和客服销售技巧是相关联的,因此客服在销售的过程中应该不断的提升自己,承担起店铺客服运营的大任。而对于店主来说,要加强对客服的培训以提高客服的综合技能,从而才能保证店铺转化率的稳定持续提高。关于客服培训,必要的时候店主可以学习一下电商客服外包公司的培训模式。

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