跨境电商客服团队管理

为提升电商平台客服服务质量，优化客户体验，提高客户满意度和忠诚度，客服部门需要制定详细的管理制度。 首先，人员的招聘要到位。在最开始的招聘环节，就要制定严格的客服人员招聘标准，注重应聘者的沟通能力、服务意识、抗压能力等。 其次，明确客服的岗位职责。他们要及时回复客户的咨询，无论是产品信息、物流进度还是售后问题，都得给客户一个满意的答复。 另外，不可忽视对新老客服的培训。为新入职的客服人员提供全面的入职培训，包括公司文化、规章制度、产品知识、客服流程等方面的内容，帮助新员工尽快适应工作环境和工作要求。对老客服，则是定期组织业务培训和技能提升培训，如产品知识更新培训、沟通技巧培训、投诉处理培训等，不断提高客服人员的专业素质和服务能力。 再者，是客服绩效考核。通过设定一些指标，如响应时间、解决率等，来激励客服提高工作效率和质量。 还有，做好客户信息管理。记录客户的购买历史、偏好等，以便提供更个性化的服务。像有的店铺会在客户生日时送上祝福和优惠券，让客户倍感温暖。 最后，奖惩制度不可忽视。对于在工作中表现优秀、业绩突出的客服人员，给予相应的奖励，如绩效奖金、荣誉证书、晋升机会等。对于违反公司规章制度和行为准则的客服人员，根据情节轻重给予相应的处罚，如警告、记过、罚款、辞退等。 总之，一套完善的电商客服管理制度能让客服团队更好地为客户服务，为店铺的发展助力。

2025-03-24

仓库管理是跨境电商卖家不可忽视的一部分，仓库管理牵动的企业的销售、采购、财务等环节。 当仓库混乱时，拣货效率极其低下，常常出现店铺显示库存充足但是就是找不到货物，是不是出现仓库人员、销售人员、采购等人员纷纷都在找货，找不到只能进行补货，补货可能产品积压。 产品一般都具有多种属性，无法做到及时准确拣货，尤其是当员工对于商品不熟悉，经常会出现拣货出错，需要反复核对，整个发货流程都非常的耗费人力和时间成本，严重影响发货效率。而且发货量越大，需要用到的人力就会越多，问题提也会越多。那如何高效管理仓库和提升发货效率呢? 可从仓库货架进行规范同时运用系统进行标准化流程规范和管理。 仓储空间的合理规划，货架位规范标识和仓库流程。 1、仓储空间的合理规划 仓库要进行区划，保证工作流顺畅，一般要进货口，出货口分开，有收货区，捡货区，发运区，以及退换货处理区高层货架的规划，货架之间的间隔，安全措施，使用工具，都是要认真考虑的问题。 2、货架位规范标识 货架位规范标识是一门科学，会对工作实施操作及效率有直接影响。一般都是用条码，可以直接扫描，重点还在与如何标识货架位信息，如12/2/2可以理解为12排货架，2层货架，第二个库位。尤为重要的是对捡货位和存货位的规划的规范。 科学合理的货架位信息可以对库存商品进行系统有效的管理，在商品的出入库过程中，根据货架位信息可以快速、准确、便捷的完成操作，提高效率减少误差。 3、仓库流程 其实在对仓库做了细致的规划后，流程基本就水到渠成，在于对员工的流程熟悉和使用，梳理出一套标准流程手册进行培训和复用，同事加强对仓库和人员安全方面的注意事项进行特别强调。 跨境电商ERP是如何进行仓库管理工作的呢? 1、通过官方API的接口对接订单，进行单平台或多平台订单统一管理。 2、根据实际的分配规则设置系统规则，自动审核订单，自动分仓分物流，无需人工处理订单，实现一键发货。 3、打单配货，订单根据规则自动获取物流信息并生成面单、跟踪号，捡货信息也与面单同步打印;对于简单包裹可以扫货出面单。 4、实时掌握库存动态，系统自动根据订单发货情况维护库存，并根据库存存量以及临近日期的日均销量结合采购周期自动生成采购建议。

2024-03-13

开电商店铺，店主不仅要会营销推广，还要懂得客服管理制度、职责和要求，因为这些因素是决定着网店发展。那么一家优秀电商店铺应该怎样客服管理呢?下面我们详细说明一下。 1、电商客服管理制度 (1)每位员工都要有高度的责任心和事业心,以公司的利益为重, 为公司和个人的发展努力工作。 (2)牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和店铺品牌形象。 (3)要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。 (4)讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。 (5)要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。 (6)具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。 (7)要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。 (8)要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。 (9)明确公司的奋斗目标和个人工作目标。 (10)遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。 (11)精益求精，不断提高工作绩效 2、电商客服职责 (1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通 (3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 (4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 (5)负责发展维护良好的客户关系 (6)负责组织公司产品的售后服务工作 (7)按照要求每天填写《网络部客户咨询表》和《网络部成交记录表》 (8)熟悉公司的产品和深入理解公司相应的销售政策，并且把它变成自己的语言，流利地把它表达出来。 (9)不断提高自己的销售能力(销售语言，销售技巧) (10)工作责任心 (11)每月底都要制定出自己下月的工作计划和销售目标，以便在推广的同时，稳定老市场，稳定基础销量。 3、电商客服要求 (1)首先我们需要搞清楚淘宝客服的具体分类，各自担当的责任在哪里。一般网店都分为售前客服、售中客服、售后客服三种分类。 各自的工作分工不同，但是最重要的是耐心、积极、热情的工作态度，在提高淘宝转化率的同时，让顾客有一个愉快的购物体验。 (2)电商客服工作的基本要求就是打字快，回复率快，不让顾客流失掉。然后作为客服，需要特别了解店铺产品的相关知识。 如果对商品一无所知的话，是很难给到顾客合理和正确的建议回复的。只有了解的越多，与能够给顾客更好的购物体验。 (3)再者就是熟悉电商的交易流程以及交易规则了。 (4)最后就是作为一名客服必备的一些好心态和沟通能力以及服务意识了。 电商店铺客服管理制度、职责和要求就为大家分享到这里了，如果您还想了解更多电商客服管理方面的内容，可以关注小编。

2023-04-03

拼多多是众多电商平台中实力不错的一个平台，不仅因为这上面的商品便宜，还因为对客户关系的维护有明确的管理，一起来看看拼多多电商网店关于客服对客户关系维护的管理制度吧。 1. 总则 1.1. 为规范商家向拼多多用户提供高质量的客户服务，提升用户的购物体验，特制定本规则。 1.2. 平台客服工具：是指拼多多平台开发并向商家提供的功能或工具，商家通过其专属账号登录平台客服工具后，可以与平台用户取得联系并为用户提供客户服务。 1.3. 客户服务：商家应当配备充足、专业的客服人员使用拼多多平台客服工具与用户沟通，处理来自用户的问题，包括但不限于商品或服务的售前、售中咨询及售后维权、投诉等。 1.4. 本规则所称“商家客服”，是指使用店铺账号(包括子账号，下同)通过平台客服工具为用户提供客户服务的人员，包括但不限于商家、商家配备的管理人员或客服人员及经前述人员授权使用相关店铺账号的人。商家应妥善保管店铺账号、密码等安全信息，并就店铺账号的违规行为承担责任。 2. 服务要求 2.1. 商家客服应及时响应用户的咨询或投诉，确保来自用户的任一条消息响应时间符合平台规定的标准。 2.2. 商家客服不得通过平台客服工具发布第三方信息，包括但不限于非拼多多购物链接或未经拼多多许可的第三方链接、银行账号、支付账号、二维码、电子邮箱、实体店地址、广告商品信息等。 2.3. 商家客服不得在沟通过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性的不文明用语，不得实施诽谤、谩骂、诋毁他人(包括但不限于拼多多用户、拼多多平台、平台客服人员及其他工作人员等，下同)或使用任何引起他人不满的字句的行为。 2.4. 商家客服不得实施骚扰他人的行为，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服工具等方式向他人发送垃圾信息、频繁联系他人或对他人实施侮辱、恐吓等，造成他人反感、影响他人正常生活或造成恶劣影响。 2.5. 商家客服不得将平台客服工具用于任何任何为拼多多用户提供客户服务之外的目的。 2.6. 商家客服在沟通过程中应遵守国家法律法规的规定、商家与平台的约定以及平台发布的相关规则，不得发送涉及反动、色情、威胁、恐吓、暴力、传销的内容，不得诋毁拼多多形象或拼多多平台其他任何商家、商品的形象，不得扰乱拼多多平台的运营及管理秩序。 2.7. 商家不得以任何形式冒充拼多多平台或平台工作人员，使他人误认为商家所做的任何要求、陈述或保证能够代表拼多多平台，或者通过其他类似手段造成他人混淆。 3. 服务质量考核 3.1. 平台有权以“有效回复率”等作为店铺客服质量考核指标，每天统计店铺客服数据，并针对当日有效回复率不达标的店铺做出相应的处理。 3.2. 有效回复，是指商家客服在用户消息发出后1小时(含)内予以回复。某一用户在某日8:00至23:00间向某店铺发送的消息均得到有效回复，则为该店铺的有效回复用户。 3.3. 咨询用户总数，是指考核期间内每日8:00至23:00间向某店铺发送消息的用户总数。 3.4. 有效回复率，是指考核期间内店铺有效回复用户数占咨询用户总数的比例。 3.5. 某店铺当日有效回复率的计算公式为：当日有效回复率=当日店铺有效回复用户数÷当日咨询用户总数×100%。 3.6. 若店铺当日咨询用户总数在100人(含)以上，且当日有效回复率低于50%的，平台有权自店铺账户保证金及/或货款余额中扣收违约金1000元。 4. 违规处理 4.1. 商家客服违反本规则2.3条、2.4条规定的，平台有权根据违规情节，按照下表对商家/店铺采取相应的处理措施： 违规情节具体表现(包括但不限于) 处理措施(每发现一次) (1)用语不文明;或 (2)骚扰他人，情节一般 (1)辱骂、谩骂他人，使用带人身攻击的不文明用语，造成他人不满;或 (2)通过电信、短信、电子邮件、平台客服工具等方式向他人发送垃圾信息或频繁联系，造成他人反感。 该商家在拼多多平台售卖的全部商品下架，禁止上新，禁止上架;为期总计3天。 骚扰他人严重的情节包括： (1)通过电话、短信、电子邮件、平台客服工具等方式向他人大量发送垃圾信息、频繁联系他人，或者多次在深夜、凌晨等不适宜交流的时间段联系他人，影响他人正常生活;或 (2)通过短信、电子邮件、平台客服工具等方式或在评价回复中对他人实施侮辱、恐吓的行为。 该商家在拼多多平台售卖的全部商品下架，禁止上新，禁止上架;为期总计7天。 骚扰他人，情节特别严重，实施严重影响他人正常生活、给他人身心造成极大伤害或造成恶劣影响的行为，如，向他人邮寄冥币、寿衣等物品的行为。该商家在拼多多平台售卖的全部商品下架，禁止上新，禁止上架;为期总计15天。同时平台有权解除协议，终止合作。 4.2. 商家违反本规则第2.2条、2.5条、2.6条、2.7条规定的，应自行承担相应的法律责任，同时，平台有权采取下列一项或者多项处理措施： 4.2.1. 限制店铺功能，包括但不限于商品移除资源位、禁止上资源位、移除广告、禁售，禁止上新、禁止上架等; 4.2.2. 关闭商家客服工具; 4.2.3. 解除协议、终止合作，关闭店铺，清退商家; 4.2.4. 扣收店铺全部保证金，并要求商家赔偿由此给平台、平台用户或任何第三方造成的损失。 商家行为构成违法犯罪的，平台将移送相关行政、司法机关处理。

2022-12-05

由于工作压力大、重复性高，客服团队的管理往往面临诸多挑战。如何提升团队效率、优化服务质量并保持员工积极性?以下是几个关键的管理策略。 一、招聘与培训优秀人才 招聘环节 呼叫中心团队的核心是人才，企业应招聘有经验、热情和责任心强的候选人。在招聘过程中，可以通过模拟电话面试和写作测试等方式，评估候选人的语言表达能力和情况应对能力。同时，也要注意候选人的学历和背景，以确保招聘到最优秀的候选人。例如，对于一些需要专业知识的业务，优先招聘相关专业的人才，能够更快地适应工作。 培训环节 呼叫中心团队需要进行专业培训，使员工了解企业业务和产品知识，掌握客户服务技巧和沟通技巧。培训内容可以包括企业文化、产品介绍、沟通技巧、客户服务技能等方面。在培训过程中，可以采用模拟电话、角色扮演等形式，帮助员工熟悉各种情况下的应对方式，提高员工实际操作能力。例如，定期组织案例分析会，让员工通过实际案例学习如何更好地解决客户问题。 二、运用先进的呼叫中心系统 客户信息管理 呼叫中心系统可以通过客户信息管理模块，对企业所有的客户进行信息录入，包括客户的姓名、电话、联系方式、地址等信息。这样，企业就可以通过这些客户的基本信息来进行后续的服务，如投诉反馈、售后服务等。同时，通过呼叫中心系统还可以对客户进行分类，比如将客户分为潜在客户、普通客户、重复客户等，然后根据这些不同类型的客户来制定不同的服务策略。 灵活分配坐席 在呼叫中心系统中，坐席可以根据工作效率、客户服务质量等因素进行分配，并且可以对座席进行灵活的配置。通过呼叫中心系统可以设置坐席的工作时间，比如早班、晚班、休息日、节假日等，同时还可以设置坐席的工作区域和工作环境，这样就可以方便地对客服人员进行管理。在坐席分配时，系统可以根据坐席的工作量、工作效率、客户服务质量等因素进行灵活分配，从而使客服人员的工作更加高效。 客户数据分析 呼叫中心系统可以实时记录客户的来电情况、服务内容、投诉建议、意见反馈等，为企业提供数据分析报表。企业可以通过数据分析报表来了解客户的需求和体验，以便更好地为客户服务。例如，通过分析客户的投诉热点，及时改进产品或服务中存在的问题。 三、建立完善的激励机制 物质激励 企业可以通过设立奖励机制来激励员工。奖励可以是现金奖励、节假日福利、晋升机会等。例如，每月评选出优秀客服人员，给予一定的现金奖励和荣誉证书，激发员工的工作积极性。 精神激励 除了物质激励，精神激励也同样重要。可以通过公开表扬、颁发荣誉称号等方式，满足员工的心理需求。同时，为员工进行职业生涯规划，让他们对前途更有憧憬，也是一种有效的精神激励方式。 四、营造良好的工作环境 物理环境 企业应该为员工提供良好的工作条件，如舒适的工作环境、先进的通讯设备等。一个舒适的工作环境可以提高员工的工作效率和工作满意度。 心理环境 关注员工的身体健康和心理健康，提供相关保障和支持。例如，定期组织员工进行体检，开展心理健康讲座等。同时，鼓励员工之间的沟通和交流，营造一个和谐的团队氛围。 五、加强团队文化建设 团队活动 定期开展各种团队建设活动，以小组为单位，工作上可进行小组技能学习竞赛，生活上可进行户外拓展、休闲聚会等。通过这些活动，增强团队成员之间的沟通和协作能力，提高团队的凝聚力。 文化理念 建立以客户为中心的企业文化，让员工在长期的实践中形成一种共同的价值观念、思维方式和行为准则。这种文化理念可以引导员工更好地为客户服务，提高客户满意度。 有效管理呼叫中心客服团队需要企业从多个方面入手，包括招聘与培训、系统运用、激励机制、工作环境和团队文化等。只有综合考虑这些因素，才能打造一支高效、专业、有凝聚力的客服团队，为企业的发展提供有力支持。

2025-04-15

一个高效的客服团队不仅能够提升客户满意度和忠诚度，还能为企业带来更多的业务机会和良好的口碑。以下是一些打造高效客服团队的管理方法。 一、明确团队目标 为客服团队设定明确、可衡量、可实现、相关联、有时限的目标。这些目标应与企业的整体战略目标相一致，例如提高客户满意度至特定百分比、降低客户投诉率、提升客户复购率等。明确的目标能让团队成员清楚知道工作的方向和重点，激发他们的工作动力。 二、团队分工协作 根据团队成员的专业技能、经验和特长进行合理分工，确保每个成员都能在自己擅长的领域发挥最大价值。例如，将客服人员分为售前咨询、售中跟进和售后处理等不同岗位，同时建立有效的协作机制，使各岗位之间能够无缝衔接，共同为客户提供优质的服务。 三、加强培训 对新入职的客服人员进行全面、系统的岗前培训，对老客服主要是提升专业技能和综合素质。此外，还可以鼓励团队成员自主学习，提供相关的学习资源和支持。 四、建立有效沟通机制 在团队之间建立有效的沟通机制，能够加强团队之间的沟通效率。为此，客服负责人可以定期组织团队会议，如周会、月会等，让团队成员分享工作进展、交流问题和经验。此外，还可以建立多种沟通渠道，如即时通讯工具、电子邮件、意见箱等，方便团队成员之间以及与管理层之间的沟通。 五、实施奖励机制 设立合理的奖励制度，对表现优秀的团队成员给予物质奖励，或者精神奖励。奖励可以根据团队成员的工作业绩、客户满意度、问题解决能力等方面进行综合评估，激励他们不断提高工作绩效。 六、利用高科技 借助现代技术工具，如客服管理系统、智能客服机器人、数据分析软件等，提升客服工作的效率和质量。客服管理系统可以实现客户信息的集中管理、工单的自动分配和跟踪等功能;智能客服机器人可以快速回答客户的常见问题，减轻客服人员的工作负担;数据分析软件可以对客服数据进行深入分析，为管理决策提供依据。 打造高效客服团队需要从多个方面入手，通过明确目标与分工、加强培训与发展、建立有效沟通机制、实施激励机制、优化服务流程与质量监控以及关注员工福祉等管理方法，激发团队成员的工作积极性和创造力，提升团队的整体服务水平和效率，为企业的发展提供有力支持。

2025-03-24

培训专业的服务人员。外包公司有很专业和完善的培训体系，对于话术、客户心理、客服服务禁忌、平台要求等等方面都有培训，但是也会面临客服培训了之后就离职的情况出现，如果是个人商户面对这样的情况就比较麻烦，但是外包商招聘人数比较多，“备用军”也比较多，如果临时有辞职的，对服务也不会造成太大的影响。 对团队的认知。每一位入职的员工，一定要对团队管理有一定的认知，避免放羊式的管理，时间久了没有规矩，对工作容易产生厌倦和懈怠，自己更没有目标，会更迷茫。公司除了要有一套完善的管理培训制度规范客服人员的行为之外，还要在绩效考核制度上有严谨的方案，传达给客服，要让客服人员意识到他们的服务态度、服务质量直接关乎这收入的高低。而且公司也会根据绩效考核制度来进行淘汰制定，几次没有达标的采取什么方案这样的，另外，一定要把有能力、转化高、执行力好、有推销能力的客服，把他们的绩效提出来，并且让他们得到更好的收入。 注重服务质量。客服并不是一个只是被动回复客户的岗位，客服还可以主动帮客户挑选适合的商品，为客户推荐合适的商品，帮助客户选择商品。因此客服人员还需掌握一些分析客户心理学、商品搭配等方面的知识。

2024-12-13

客服管理是每一个企业都必须关注并做好的工作，因为客服管理直接关系到企业的形象和客户满意度。对于现代企业而言，客服管理不仅是提高企业品牌知名度的一个重要渠道，还是提升客户忠诚度的关键。如何做好客服管理，让企业与客户的沟通做得更为顺畅、更为高效?以下是做优客服管理的八大方法。 一、养成持续学习的习惯 客服人员作为企业的门面和第一线，通过客户反馈和在线留言了解实际情况，同时也需要不断提升自身的业务能力和软实力。要养成持续学习的习惯，了解所在行业的新动态、新技术，不断更新自己的知识储备，为客户提供最优质的服务。 二、建立完善的客服体系 企业需要建立一套完善的客服管理体系，包括从客户咨询到服务解决反馈的完整流程，以最短的时间和最优的服务水平满足客户的需求。在客服体系中，不仅需要考虑到与客户沟通的清晰性和透明性，更需要考虑到客户的情感诉求和满意度。 三、注重技术应用 随着技术的不断发展，很多企业已经开始填补客户服务的技术空白，而这需要不断更新技术设备和管理流程，以确保能够为客户提供最好的服务体验。客服人员一定要掌握一定的技术，如需要较高的文本水平和理解能力、多语种外语能力、以及一定的计算机技术水平。 四、建立客户评价机制 客户评价机制可以让企业了解客户满意度，及时掌握不足并改进服务体系。在建立客户评价机制时，需要注重客户的声音和反馈，积极改进服务质量，增强客户服务满意度。 五、强化服务理念 客服人员要始终以客户的利益为出发点，处理客户问题时需要充分理解客户需求和服务需求，提供最具有竞争力的解决方案，为客户创造价值，确保客户满意度连续提升。 六、注重客户心理 客户服务工作中，很多时候需要耐心解答客户的问题，给予客户关注和理解，尊重客户的个性化需求和情感。在处理客户问题时，不仅要检查客户的问题，还要注意客户的情感意愿，注重情感沟通，为客户创造安全和信任感，增强客户对公司的信任度和对服务的认可度。 七、加强员工培训 企业需要对客户服务人员进行技术培训和系统教育，提高客户服务水平，增强服务意识和态度，让客户涵盖所有层次感受到优质、高效的客户服务。 八、合理配置资源 企业需要根据客户数量、服务范围和代表性等方面的需求情况，合理配置资源，包括客服数量、诉求处理能力、技术支持平台等方面的资源，以提高企业客户服务能力，确保客户满意度。 客服管理需要从整体上考虑企业服务，把客户服务视为企业持续改进的重要工具，请大家一定要注重客服管理这一方面，在实际工作中积极探索适合自己企业的化解方案，来满足客户的需求，创造更加出色的服务体验，提升客户对企业的忠诚度。

2024-06-20

在京东网店的经营中，客服团队管理是非常重要的一项，虽然有的京东店铺管理制度会比较严，有的比较松散，但管理指标都是差不多的，下面就来看看小编整理的京东网店客服团队的管理指标都有哪些吧。 一、差异化的管理 1.店铺处于发展初期，客服人员的管理要追求销量。这个时候店铺的人员安排可能不是很够，当然在对客服的管理上没有那么多的精力，所以我们可以采用销售提成这种简单实用的方法，来刺激客服提高销量。 2.店铺处于发展中期，随着店铺人员的逐渐增加，可以适当增加一些考核指标给客服人员，考核指标直接与客服的提成挂钩。 3.店铺处于发展稳定期，客服的管理会有很多变化。首先，客服要注意服务的水平和品牌意识;其次，削弱销售提成的概念，采取绩效奖金的形式;最后，固定奖金金额档次。 二、管理客服的具体指标 店铺的客服管理指标一般包括以下几项： 1.销售额。 指通过客服最终的付款金额。 2.成功率。 即最终付款顾客数量与咨询顾客的比例，即最终付款人数/咨询人数。 3.客单价。 客单价对于客户来说，也是其工作能力的重要体现。客单价是指当天销售额中，平均到每个顾客所产生的购买力。例如，当天有80个顾客一共买了4万块钱的商品，那么客单价就是40000/80=500元。所以，客单价是客服绩效考核的重要指标。因为一名优先的客服，除了要接待客户，还要学会积极引导顾客购买推荐的相关商品，从而来增加客单价。 4.协助跟进人数。 协助服务是指协助其他客服服务顾客，促使其达成交易。比如多个客服人员服务一个顾客的时候，成交也只能有一个订单，只能算在一个客服头上。但是通过协助其他客服，并达成交易的，就会被纳入“协助跟进人数”，而且还不会影响他们的转换率统计。 5.咚咚回复率。 这是对于客服的工作态度和状态的一项重要考核内容。咚咚回复率指客服回复顾客人数与咨询人数的比例。比如当天顾客的咨询客服全部回复完了，那么咚咚回复率就是100%。但是如果面对大量的广告客户，客服会选择不回复，那又该怎么算?这时我们可以使用一些好一点的客服绩效管理软件，它会过滤掉所有的广告客户而不计入客服绩效，从而使客服绩效考核更加准确。 6.响应时间。 跟咚咚回复率一样，也是一项重要的考核指标。响应时间是指从顾客咨询到客服的回应之间的时间差的平均值，这个值通常保持在50到60秒的响应时间比较正常的。但有些比较优秀的客服会把响应时间控制在二十到三十秒内。相反，超过100秒的响应时间的客服也大有人在，这个时候我们就得认真反思一下了，因为响应时间越长，越容易导致顾客流失，所以要特别注意控制响应时间。 7.准确性 客服能够对客户的问题进行精准的解答非常重要。京东客服的准确性指的是客服有能力解决用户的问题并提供专业意见。如果版本错误或无法解决客户问题，京东将扣分。客服可通过知识库和实时培训来提高准确性。 8.服务态度 服务态度是指客服在解决问题时与用户的互动。京东客服希望客服能够尊重用户，友好、耐心地解决问题，并提供高质量的服务。京东将对任何不尊重用户、不友好和不耐心的行为进行惩罚。与用户交流时，应该保持一种良好的礼貌和态度。 9. 服务质量 服务质量是客服工作的核心指标之一。京东客服团队需要通过各种渠道收集客户的反馈和意见，及时解决客户的问题和需求，提高客户的满意度和忠诚度。客服团队需要保证服务质量的稳定性和可靠性，确保客户的问题得到及时解决和回复。 10. 服务效率 服务效率是客服工作的另一个重要指标。京东客服团队需要通过各种手段提高服务效率，包括提高客服人员的工作效率和技能水平，优化客服流程和系统，提高客服自动化水平等。客服团队需要保证服务效率的高效性和稳定性，确保客户的问题得到及时解决和回复。 以上就是小编整理总结的京东网店客服团队的管理指标了，希望能够帮助到大家!

2023-05-31

在21世纪很多企业为了增加自己的核心竞争力会把企业的一些非核心业务外包出去，比如电话客服，这样做同时也是为了节省成本，降低风险。把这些分核心业务外包出去企业就可以撒手不管了吗?当人不是，企业还是需要远程操控的，不然外包团队糊弄你怎么办? 可是该怎么管理电话客服外包团队呢?其实只要做好六点就能轻松管理好外包客服团队，大家跟着萌萌客客服外包商的小编一起来看看吧! 1、合同条款限制。在签订合约的时候，针对服务效果、服务进程规划、违约等情况进行条款限制，规范外包团队的服务质量。 2、服务方案确认。在正式服务开启前，要进行服务方案的确认，明白整个服务的培训和实际操作过程，对客服团队的工作流程和服务进程做到心中有数。 3、报表反馈。在服务过程中，要求客服团队定期反馈服务相关报表，方便了解服务效果和进程。 4、不定期实地考察或检测。企业也可以派人不定期去外包团队进行实地考察或者检测其服务效果，从而进一步保证其服务效果和进程。 5、做好风险预防方案。针对服务过程中可能出现的意外情况，企业可以和客服团队一起做好相应的风险预防措施，以保证在服务过程中若遇到特殊情况，可以将损失降到最低。 6、适当授权。适当授权给客服团队，可以让客服团队的服务更具灵活性，能够及时高效地针对突发状况作出反应，使客服团队服务效果更好。 总结一下就是既要把控住大方向，也要给电话客服外包团队一定的灵活性，否则外包团队每走一步都要和企业沟通太没有效率了也影响客户的体验感受。看了上面的这些内容，您知道该怎么管理自己的外包团队了吗?

2024-09-14