淘宝客服规则及客服注意事项

在众多的电商平台中，天猫、淘宝是比较出名的，因此天猫、淘宝平台上的店铺也是非常多的，因此有不少的人都想当天猫淘宝店铺的客服，而面试就是客服需要面临的一个大关，下面小编就来为大家介绍一下面试天猫淘宝客服的技巧，以及注意事项。 一、面试技巧 1、提前了解相关知识 ⽹上购物是电⼦商务⾏业发展的产物，应聘淘宝客服之前，⾸先要对电⼦商务⼤背景有⼀定的了解，也可以在⽹上查询⼀些类似企业的经营⽅式、尤其是应聘企业的⼤概情况，这样在⾯试中就有话可讲了。梅州⼈才⽹提醒，在⾯试时涉及到相关知识千万不可胡乱吹嘘，即使你毫⽆经验，因为诚实是很重要的。 2、有⾃信地表现乐观精神 梅州⼈才⽹提醒，在⾯试过程中尽量表现的乐观、⾃信⼀些，要着重表现出良好的⼼理素质，因为淘宝客服的职位是很需要强⼤的⼼理承受能⼒的，淘宝客服经常要⾯对客户的各种问题或者投诉等，乐观、⼼理素质良好的⼈会令⾯试官青睐有加。 3、提前准备 在⾯试之前，梅州⼈才⽹建议提前准备下⾯试官常问到的问题，整理思路，那么在正式⾯试时就不会⼿忙脚乱，⽽且，可以适当地表现⼀些⼩细节，⽐如淘宝客服需要跟很多客⼈⽤⼯具交流，如果你的打字速度快，那么可以成为加分的关键。尽量向⾯试官展现出来。 二、注意事项 1、忌反客为主。在面试中切忌不分主次的反客为主，自吹自擂，夸夸其谈，要适可而止对自己的经历及能力表述简明扼要，不要空口承诺和吹牛，要慎言。 2、忌急噪而不懂得收敛。毕竟淘宝客服是比较考验人的耐心的工作，过于急性子和遇事比较冲动急躁，可能对于客服这个岗位来说不是会很合适，对于胜任淘宝客服的工作也会有一定的影响。 3、忌支支吾吾，犹豫不决。对自己的选择，对淘宝客服工作遮遮掩掩，对自己的未来没有规划。无法正面的回答面试官的问题，会降低自己的印象分。 4、忌面试时候打断面试官说话，并且非常的没有耐心。打断别人说话是一件非常没有礼貌的事情，而且也反映了一个人是非常没有耐心的人。 5、忌着装不合适，没有很好的精神面貌，毕竟精神面貌能展现一个人工作的态度和积极性。 6、忌对淘宝相关问题一问三不知，如果不了解一个企业的文化，想要在企业里生存区域，企业里工作相对来说说服力比较低。 以上就是小编总结的关于“天猫淘宝客服的面试技巧和注意事项”的全部内容了，希望能帮您通过面试。

2023-08-29

淘宝客服的常规话术也是客服最基本的服务话术，针对性不强，具有广泛应用的特点，所以很多客服为了节省服务时间，将常规话术设置成快捷短语。下面小编具体为大家分享一下淘宝客服常规话术的内容。 一、淘宝客服常规话术 1.新客户接待 您好~ 欢迎光临本淘宝店铺，请问您观看中哪些宝贝?我可以帮你介绍一下~ 我是客服“ABC”~ 亲~ 您有需要请随时通知我，我会乐意为你服务。请收藏一下本小店，我们会不定期上新款。祝你网购愉快 2.宝贝介绍 我们的质量与手工很好的，是实拍图，请放心购买 包包都是专柜正品，质量没有问题，而且小店已加入假一赔三、七日无条件退换等服务，所以亲尽可放心购买 3.客人砍价 亲~~我们的产品价格非常实惠，直接按批发价发售，为的是节省双方购买的时间与口舌，本小店业务繁忙，没议价的时间与精力，谢谢口下留情! 亲~ 您在我们店上买到的绝对是超值好宝贝，本小店超级实在的，没有华丽的语言，只有勤劳的工作，好品质的宝贝，谢谢支持 4.支付方式 亲~ 价格已调整好，请进入我的淘宝，已买到的宝贝进行支付，支付完请跟我说一下，我要再次跟你核对资料，谢谢 亲~ 建议使用购物车装起来拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后请叫我修改多付的邮费，我改好后你再进行支付 二、淘宝客服常用快捷短语 1、您好，很兴奋为您服务，您刚才说的商品有货。我们现正在正在。(做举例：满100元减5元，满200元减10元。默认为圆通快递。) 2、您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。 3、亲~ 店铺左边有具体的分类指示，你喜欢哪个分类都可以点击进去查找，如果没有你的心水宝贝，也可以在搜索引擎框内打入你想找的宝贝关键字如：“圆领”，你想要的宝贝就会一一呈现。 4、亲~ 您有需要请随时通知我，我会乐意为你服务。请收藏一下本小店，我们会不定期上新款。祝你网购愉快。 5、现在小店都有优惠活动哦~~ 不错嘀，有时间可以了解一下哦。 6、亲~ 掌柜外出发货，非常抱歉不能及时回复您的信息，您可以在小店先慢慢挑选，一定要等掌柜哦!掌柜回来马上回复! 7、亲~ 不好意思!店主去忙了，可能没及时的回复你!亲~看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧，回来联系亲。谢谢!祝生活愉快!!亲有空多来坐坐哦。 8、亲~ 不好意思，现在忙于打包发货中，有事请留言，晚点给你回复，谢谢! 9、亲~ 客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦，我已经变成三头六臂了，淘宝开店必上网! 10、亲~ 您在我们店上买到的绝对是超值好宝贝，本小店超级实在的，没有华丽的语言，只有勤劳的工作，好品质的宝贝，谢谢支持。 三、淘宝客服常用语言 1.快递问题 您好，是有什么问题让您不满意吗?如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定给您一个满意的答复! 2.运费说明 亲，快递的运费是这样算的：江浙沪首重5元/公斤，续重1元/公斤;其他地区首重10元/公斤，续重8元/公斤;偏远地区另算，谢谢合作。 3.天气原因快递拖延 亲爱的XX，由于雨雪天气，快递公司不能及时送件，很抱歉让您久等!!! 四、淘宝客服注意事项 1、及时响应顾客，在顾客咨询的时候，需要做到及时响应顾客，很多时候回复不及时是很容易流失一个成交的订单的。 2、作为客服需要保持礼貌和热情，并且有耐心。当顾客问到问题时，不能仅仅是“嗯嗯”，“是的”，“哦”这样只言片语，也需要避免生硬的回答。很多时候顾客咨询不断，所以做到“顾客虐我千万遍，我待顾客如初恋”，可以对顾客多一分耐心，顾客也能给到店铺和客服好评，并且推荐周围亲朋好友，从而提升店铺的转化。 3、积极了解顾客的需求很重要，做过客服工作的小伙伴就知道，有部分顾客其实下单选择是很犹豫的，那么这个时候就需要积极地了解顾客的需求是什么，推荐顾客合适的产品。 4、适当的催付也很重要，当有些顾客犹豫徘徊，不知道是否需要下单，也不知道下单挑选哪件商品，这个时候客服也需要适当帮助顾客做出选择。 5、核对收货地址，在顾客下单之后，绝对不能不管不问，核对地址这一步很重要，一来可以确保发货不会出现差错，再者也能让顾客体验到我们的服务是有始有终的。 淘宝客服常规话术是每个淘宝客服都具备的服务技能之一。就像我们日常遇到朋友寒暄的话语。所以如果想要更好的提高服务，让每个客户都满意，还需要不断学习话术内容。

2022-10-29

合作就会有风险，想要降低风险就要提前做好考察，做好风险预估，小编给您分享一些广州淘宝电商和客服外包承接公司合作的注意事项。 1、外包承接公司客服人员的招聘问题 想要把客服外包承接工作需要做好的话，第一件事就是解决人员的问题，因为没有人员其他一切都是空谈，可以先招聘一群有意向做淘宝客服的人员，不管是有经验还是没经验，都需要对他们做一些专业的培训。 2、是人才培养的问题 如果员工没有进行系统的培训，客服只会因为服务质量差而带来更多的投诉和对店铺的不良评价。因此，专业培训是必不可少的，这是做淘宝客户服务外包的第一步。 3、信誉方面的问题 信誉方面的问题是做淘宝客服外包承接公司需要重点关注的问题了，毕竟对于店铺商家而言，在选择服务商的时候是优先需要关注的，信誉好的就会给公司加分，带来一定的优势，也会对比如经营许可证、注册资金等方面进行考察，还有就是口碑相传了。所以自己外包客服的信誉度，需要自己来维护好。 4、外包承接公司的服务质量 对于店铺商家而言，在选择的时候肯定是优先挑选那些服务质量好、且能够给店铺带来较高转化率的公司。所以如果你是在做这方面工作的话，那么也就一定要多客服进行销售知识的传授。 5、外包承接公司的制度 当我们确定好对哪几家公司有合作的意向之后，就应该更进一步的了解公司的管理体系、客服人员的专业度、培训体制、合作商。 管理体制是否合理，可以体现一个公司是否能够更好发展，能不能适应现在的市场需求。以前再好，都是以前的业绩了，外包承接公司以后的发展对于我们来说才是更重要。 了解客服人员的专业度，是因为如果我们和这个公司合作了，这个公司的客服人员会代表店铺直接和顾客交谈，客服人员的形象就是店铺的形象，客服人员转化率的高低就是店铺收益的多少，哪个店主不希望收益越高越好呢。 而培训体制的好坏直接影响着客服人员的专业度，所以这点也不能忽略。 考察合作商，是因为一个客服外包公司如果真的做的很成功的话，那么它的合作商肯定有不少市场上的知名品牌，这是对它实力最好的证明。 以五点都是经过长期总结的经验，您在考核客服外包承接公司的时候一定要特别注意，避免遇到不合格的外包承接公司给自己的店铺带来不必要的损失。

2024-09-06

无论是企业店铺还是个人开的店铺，越来越多的卖家开始尝试外包客服了，个人店铺的卖家更没有什么精力去做客服这一块的工作，很多商家也想降低用人成本达到更好的效果，毕竟专业的事情还是交给专业的团队去做，更好一些。因此，客服外包这一业务也就应运而生了。下面看看小编怎么讲讲淘宝客服外包这件事儿。 首先，就是人员招聘的问题。 一件客服外包工作需要做好的话，首先第一件事就是解决人员的问题，因为没有人员其他一切都是空谈，可以先招聘一群有意向做淘宝客服的人员，不管是有经验还是没经验，都需要对他们做一些专业的培训。 其次，就是人员培训的问题 如果人员不进行系统的培训的话，客服上岗之后，只会因服务质量不行带来更多的投诉以及店铺差评。所以专业的培训工作是不可或缺的，这个也是做淘宝客服外包的第一步。 再次，就是服务质量的问题 服务质量是至关只要的，对于店铺商家而言，在选择的时候肯定是经过多家比较，所方面的考察，最终挑选服务质量好且可以给店铺带来高转化的服务商。所以若需要服务质量好的话，一定要对客服进行多方面的培训，尤其是销售知识的传授，而不单单是停留在服务意识层面。 同时对于在线时间，当然是越长越好，毕竟对于店铺商家而言，肯定是需要那些更多的在线时间的客服。比如节假日期间，店铺商家肯定是希望客服能够及时的解决消费者的各种咨询问题的。 最后，就是信誉方面的问题 信誉方面的问题是做淘宝客服外包需要重点关注的问题了，毕竟对于店铺商家而言，在选择服务商的时候是优先需要关注的，信誉好的就会给公司加分，带来一定的优势，也会对比如经营许可证、注册资金等方面进行考察，还有就是口碑相传了。所以自己外包客服的信誉度，需要自己来维护好。 以上是几点关于淘宝客服外包的一些注意事项，也是做好这份工作的几大点，希望对于客服外包有兴趣的人，一定要从这几个方面去做好。关于这方面的资讯欢迎与我们联系。

2024-09-12

淘宝作为中国最大的电商平台，每天都有数以亿计的交易发生。在如此庞大的交易量下，交易纠纷在所难免。作为淘宝客服，掌握平台交易规则是解决交易难题的关键。本文将为您详细解析淘宝客服需要掌握的核心交易规则，助您轻松应对各种交易难题。 一、基础交易规则 1.交易流程规则：淘宝交易包括下单、付款、发货、确认收货和评价五个环节。每个环节都有明确的规则要求，如买家需填写准确的收货信息，卖家需在规定时间内发货等。 2.七天无理由退货规则：消费者在收到商品后七天内，可以无理由申请退货。但定制类、鲜活易腐类等特殊商品除外。 二、支付相关规则 1. 了解支付宝及其他支付网关交易的原则和时间规则是客服的基本要求。客服要能够指导客户通过支付网关完成交易，随时查看和更改交易状况。例如，当顾客在支付过程中遇到问题，如支付失败、交易超时等，客服要根据不同支付网关的特点，快速判断问题所在，并提供相应的解决方案。 2..关于订单付款，淘宝平台规定顾客下单或卖家修改交易条件后，若顾客在三天内未完成付款，系统将自动取消该交易。此举旨在保护卖家利益，避免库存长时间被占。客服人员在过程中不可主动关闭顾客未付款订单，以确保顾客的购物体验不受影响。 3.. 目前，网上交易主要通过支付宝和银行付款两种方式。在引导顾客选择付款方式时，客服应优先建议顾客采用支付宝等网关付款方式。若顾客确实不方便，要了解其熟悉的银行，提供准确的银行账户，并提醒顾客付款后及时通知。 三、其他特殊规则 1.发票规则。只要买家支付了货款，商家就有义务免费向索要发票的买家提供发票，不得拒绝或索要额外费用。常见的违规情况包括商家表示不提供发票、让买家承担税额或邮寄费用等，这些都会导致店铺被扣分。客服遇到客户咨询发票问题时，要统一说明发票运费由商家负责，并注意无论购买金额大小都必须开具发票。如果需要货和发票分开寄，商家要承担寄送发票的运费，且切勿要求买家额外支付钱款才提供发票，发票名称要按照具体的商品或类目开具。 2. 运费规则。在淘宝店铺中，要避免在商品标题中出现“包邮”字样。如果店铺有包邮活动，当顾客咨询时，一定要给予肯定的答复，防止因违反交易承诺而被扣分。例如，顾客询问某商品是否参加全场包邮活动，客服要明确告知结果，避免模棱两可的回答引发顾客投诉。 3. 结束交易规则。没有买家的同意，客服不能主动关闭订单。如果买家请求关闭订单，最好让买家自行操作，以避免客户投诉带来的不必要麻烦。例如，当买家提出关闭订单的要求时，客服可以回复“您好，您可以在订单页面自行操作关闭订单哦”。 4.确认收货与支付方面，卖家发货后，若顾客在规定时间内未确认收货且未申请退款，淘宝将通知支付宝支付款项给卖家。对于快递和EMS商品，时限为十天;平邮商品则为三十天。此规则保障了卖家在商品送达后能及时收到货款。 淘宝客服只有全面掌握这些交易规则，并在实际工作中灵活运用，才能轻松应对各种交易难题，为顾客提供优质的服务，提升店铺的竞争力和口碑。

2025-03-10

我们之所以能放心在淘宝平台上买东西，是以为淘宝店铺的售后质量有保证。淘宝店铺的售后客服就是解决这些问题的，帮买家处理退款、退换货等诉求。为了统一售后客服行为，制定了淘宝售后客服规则。 1、申请退款、退货 即订单状态为买家已付款或卖家已发货状态，即时交易还没有成功的时候，卖家申请了退款。在这里，有两个影响我们店铺和产品搜索排序及活动报名的指标，一是退款率，二是退款纠纷率。 2、退款纠纷中 有一个非常重要的数字大家需要记住：每一笔退款，没记申请退款后3天(72小时)才可以申请小二介入(这是的订单状态必须是：退款中)，才会形成退款纠纷，也就是说，如果各位商家能够在买家申请退款的72小时内，及时处理完退款或者和客户就退款问题达成共识，就能大大减少介入，也就能更多的控制退款纠纷率。 3、已发货状态下的退款： (1)与卖家协商一致退款 (2)为按约定时间发货 (3)卖家虚假发货(涉及赔付30%的保证金，最高不超过50%) (4)同样，不涉及赔付的，大家可以跟买家确认确实要退款后，自主完成退款，如马甲选择虚假发货的，商家可以上传物流记录来证明非虚假，然后拒绝退款申请，同时联系下客户，如果客户不要买了，建议其修改退款类型后完成退款。 4、申请售后 及订单状态为交易成功的0-15天内，可以申请售后，售后维权目前暂没有率的考核，投诉成立才算维权成功，包含两种维权内容： (1)未收到货 (2)售后保障服务：正品保障、消费者保障服务、七天无理由退换货。 5、对应的情况及处罚 (1)发票问题，商家拒绝提供发票或者说要买家来承担发票的税点金额或者运费(扣6分) (2)在买家付款前，无特殊约定，拒绝交易或者发货，如单方面关闭订单等(扣1分) (3)承诺的赠品服务等，实际并未做到，或者包邮活动，没有在页面注明哪些地区不包，或者续重，发其他快递要加钱而实际向买家要求加运费的。(扣4分) (4)参加官方活动，未按照活动要求服务消费者(如聚划算、免费试用等活动，未按约定完成发货)(扣6分) 6、三包 (1)买家在淘宝平台购买商品，进行了订单支付之后，购买的产品不同，所享受的售后服务及维权期是不同的。一般情况下，大家所购买的商品售后期是15天，如果是特殊商品，是三包耐用品范畴的。 (2)如果是三包非耐用品，售后时间则为90天。这些天数的计算都是从大家订单交易成功后开始计算的。 (3)就售后争议方面平台的规定是：如果买家未收到商品、或收到的商品表面与其商品描述不符，在商品存质量方面也有纠纷产生，买家应当在付款后，确认收货前或在淘宝平台售后规则里规定的超时打款的时限内提出退款申请。 (4)如果买家购买的商品是虚拟产品，需要进行售后申诉的话，就需要按照平台上规定的交易成功后的15天期限内提出退款申请。 7、描述不符 是指买家收到商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形： (1)卖家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的;12分。 (2)卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的;扣6分。 (3)卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的;扣3分。 规则类投诉，发起即直接进入人工介入状态，无协商期限，且一个交易只能发起一次投放，买家可以随时撤销此类投诉申请，一旦撤销投诉不得再发起。 8、关于拒签 (1)如果是买家无理由拒签，运费由买家承担，需要商家举证。 (2)如果买家是有理由拒签，运费由商家承担，需要由买家举证。 淘宝售后客服需要了解的客服规则大概就这些，售后客服是个具有挑战性的工作，需要客服智商和情商都在线的同时还要不能触犯规则。如果你想了解更多有光售后客服规则的内容，可以关注小编哦!

2023-06-15

淘宝是在互联网发展到一定程度下的产物，自淘宝电商运营成功后，也出现了很多大大小小的电商平台，电商行业的快速发展，无意间增大了对淘宝客服的需求量以及提高了对客服人员的要求。于是淘宝客服在上线前这些注意事项和客服规则是一定要了解的。 一、淘宝客服注意事项 1、尽量保持在线状态，如有事需要离开，也可以设置自动回复，让顾客等待片刻，或者提醒对方拍下。 2、产品内容是必备的，会让顾客对店家更有信心，更易于下单。 3、不要回复套话，有时顾客提问后，卖家为了省事，就迅速复制一大段话回复过去。这样，会让顾客觉得自己没有得到卖家的尊重。 4、对顾客一视同仁，有的顾客是新手，刚接触网购，的确会很不熟练。但卖家不能因为对方不熟悉怠慢他们，一定要时刻站在顾客的角度思考，热情而有诚意地为顾客推荐商品、介绍商品。 5、要对商品有信心，不能为了尽快成交、不实事求是而违心夸耀、信口承诺。不然将会对未来的售后造成更多麻烦，得不偿失。 6、勿逞口舌之快，虽然能获得短暂胜利的快感，但是不可能说服顾客，让顾客下单，还会影响店铺的形象。 7、做倾听者，要在顾客表达需求的过程中用心了解真实需求，了解客户的担心或困扰，才能对症下药。所以只要顾客愿意诉说，客服就做一个合格的倾听者，顾客说的这些都是他关注的点。 二、淘宝客服规则 1、售前客服规则 (1)全程对话，开头、结尾必须用敬语。处罚：无敬语每句扣除10元; (2)禁止使用少于5个字的短词语或者使用语气词、语气组合词回答买家询单，如：哦、哦哦、啊、嗯啊、嗯、不是、不知道、不清楚等等。 (3)及时回答买家问题，反应时间控制在5分钟以内。 (4)如当班有特殊情况(如厕、打包发包、部门会议)，离开前调离开状态，回来后接待买家完成询问，如离开前正有买家交流时，应先告知并改签名状态或转给其他当班客服。 (5)对于不在线销售的产品或暂时没上线的产品，禁止首次回答没有该产品，应先多次推荐相似产品。 (6)核对订单，买家下单后，发送订单信息给买家，核对订单信息无误。 (7)禁止顶撞买家，和买家对骂，或对买家出言不逊，冷嘲热讽。 (8)买家询单，回答无反应的情况，应在10-20分钟内再次询问买家需求。 (9)当班客服及时处理退款，不得拖延，应在30分钟内解决买家退款(退款包括：拍错、重拍、不想买了)。 (10)做好客服交接班工作，通告接班客服接单情况，特殊情况等等。 2、售后客服规则 (1)自消费者拍下或淘宝卖家最后修改交易条件之时起三天内，消费者未付款的，交易关闭。我们不要去主动关闭客户拍下的订单。 (2)消费者自付款之时起即可申请退款。自消费者申请退款之时起两天内淘宝卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给消费者。 (3)自淘宝卖家在淘宝确认发货之时起，消费者未在以下时限内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给淘宝卖家：实物发快递、EMS商品十天内，平邮(是走中国邮政包裹业务)商品三十天内。 (4)淘宝卖家拒绝退款的，消费者有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。 消费者在淘宝卖家拒绝退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行。 (5)淘宝卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求消费者退货的，淘宝通知支付宝退款给消费者。 (6)淘宝卖家同意退款或五天内未操作的，且要求消费者退货的，则按以下情形处理：消费者未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行; 想要做好一名合格的淘宝客服，一些规则和注意事项是一定要清楚的，如果你想做客服行业，或者你要开一家小型淘宝网店，文章中提到的内容您需要多做了解，比米娜为店铺带来不良影响!

2023-06-15

每个新招的淘宝客服都会先进行培训，培训考核通过后，才能上岗，其中最重要的一项培训就是关于淘宝平台规则的高压线，笔者这里整理了淘宝客服需要特别注意的高压线规则分享给您，赶快来看看吧。 一：发票问题 交易后，经消费者反馈，卖家存在发票违规情况，并发起诉讼，将做成立处理。每笔交易扣6分，如累计12分，将达到一般违规的扣分节点。 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，卖家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。 发票问题案例： 1.卖家提出开发票需要加税点的违规，不管是增值税发票还是普通发票，都是不能让卖家承担税点的; 2.卖家表示产品特价，不能开具发票的违规案例，这个不是理由，所以也是要开具发票给客户; 3.特殊原因不能及时开具发票，未提供合理解决方案的违规案例。 总结： 1.不管是多少的金额，只要卖家要为商品支付货款(哪怕是一分钱)都不能拒绝客户提供发票的申请; 2.为买家无偿提供发票，是卖家的义务，不能因为发票向买家提出额外的费用(包括税点和邮费); 3.如确实遇到特殊情况(发票开完，公司信息变更，财务临时不在等因素)应主动明确告知补寄发票的时间。 二：信用卡问题 (如违规事实成立，扣6分) 信用卡的问题案例： 1.卖家加入货到付款服务，但是要求买家承担手续费，卖家提出由买家来支付信用卡付款的手续费，违规事实成立，扣6分。 2.卖家加入信用卡服务，但是表示不支持信用卡付款交易。 总结： 如果开通信用卡支付功能，扣点是由卖家来承担，所以不可以让客户支付点数，另外开通信用卡服务了，不可以拒绝客户用信用卡支付。 三：信息泄露问题 泄露他人信息(违规成立，扣6分) 骗子利用店铺交易记录骗取买家信息导致买家被骗的案例出现。 如果没有再三确认清楚对方身份，不要轻易泄露买家的信息。 总结： 1、买家用哪个ID拍下付款，就只可以跟拍下付款的ID核对信息; 2、没有确认清楚顾客身份，坚决不能透露买家任何信息。 以上这三点是笔者总结的需要特别注意的淘宝客服高压线规则，希望这些可以帮助您避开雷区。

2022-10-31

淘宝网店的客服售后用管理吗?需要有什么样的管理制度吗?当然是要的，以下就是售后客服应该遵守的管理规则。 一、目的与适用范围 1.为加强公司售后服务工作，规范售后服务人员的工作程序和服务行为，及时解除客户的后顾之忧，树立公司良好的对外形象，使顾客更满意, 特制订本管理制度. 2.本管理制度适用于xx公司驻xx售后服务中心的售后服务管 理. 二、管理职责 1.售后服务人员负责所在区域的一般性的售后服务工作，处理客户投诉、产品故障统计分析、跟踪记录服务内容、回访工作. 2.售后服务人员负责监督用户的现场服务工作.跟踪记录服务内容、回访工作. 3.售后服务人员负责监督用户的现场服务工作. 4.售后服务人员负责产品故障分类及统计工作 5.售后服务人员负责对本公司产品的质量状况进行跟踪管理，发现问题及时将信息反馈给上级领导部门. 6.售后服务人员负责对上门服务的技术人员的服务情况进行跟踪管理，发现问题及时将信息反馈给上级领导部门. 7.售后服务人员对客户投诉进行解释，同一客户同一问题多次投诉需及时反馈给上级领导部门. 三、售后服务管理 1.在售后服务中心管辖区域内出现的售后服务工作，售后服务人员应主动与现场负责人进行沟通，详细了解问题所在，并提出解决的办法.如出现本人不能解决的问题，应立即将信息反馈给主管部门领导和相关部门，争取在最短时间内排除故障(解决问题). 2.在接到故障类的售后服务信息后，应立即派出相应的售后技术服务人员，携带必要的工具赶赴现场. 3.售后技术服务人员到达现场后 ,应详细了解故障点和故障原 因,针对问题采取有效方法排除故障. 4.要做好售后服务和客户投诉的记录档案. 5.无论产品的售后服务合同关系是否终止,对用户的服务要求, 售后服务人员均应给以积极反应. 6.售后服务人员的工作除更换不合格件、排除产品故障外，还 要不断学习关于公司产品的技术要求及生产流程，并向客户提供正确使用(装配)方法. 7.售后服务人员在服务过程中应时刻注意维护公司形象. 8.售后服务人员对用户的索赔要求，应将信息和证据迅速传递 给上级管理部，对不良产品进行拍照或携回损坏件，以便进行产品鉴 定和做好对用户的理赔工作. 9.在售后服务过程中，发现超出售后服务范围或不属本公司产 品的故障原因，应对客户耐心解释，不得粗暴应对. 10.根据对售后服务问题的了解，售后服务人员应向上级管理部门提出产品质量改进的建议. 四、处罚规则 1.在接到需现场处理的问题时，售后人员没有在规定时间内无及时到达现场而造成的客户投诉,视情节轻重对售后服务人员进行相关处罚. 2.产品发送至客户指定地点时，售后人员应对产品进行检查，包括产品型号、数量、标识、产品包装外观等.若因售后人员对货物失查造成客户对我公司的投诉，视情节轻重，对售后人员进行相关处罚. 3.在接到问题反馈时，售后人员未及时将问题与现场相关人员进行沟通解决，造成客户投诉，视情节轻重对售后人员进行相关处罚. 4.产品发送至售后服务中心是，售后人员应对到货产品进行检查，包括产品型号、数量、标识、产品包装外观等.若因售后人员对货物失查造成损失，视情节轻重对售后人员进行相关处罚. 五、奖励规则 1.因售后服务人员工作积极主动,一个季度内未出现客户投诉 事件,对售后人员进行相关奖励. 2.售后人员在与客户接触沟通的过程中，发现对公司生产、质 量等环节有重大改进建议时，公司一经采纳，对售后人员进行相关奖励. 六、其它 1.本管理制度自发布之日起正式实施. 2.新《售后服务管理制度》一经发布本管理制度即可作废. 每个人都是不同的个体，有的自控能力强，有的自控能力相对要差一些。但是企业对每个员工都是公平的，为员工制定相同的网店客服售后服务管理制度就是能够让所有员工企业发展保持一致。

2022-07-08

大家都知道在淘宝天猫上开网店并不是太困难，但是大家知道天猫平台对商家的要求吗?为了净化平台，对淘宝天猫网店客服制定了一些扣分规则，规则涉及到售前售后各个环节。 一 : 关于发票问题(违规成立，扣6分) 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下： 1丶商家表示不提供发票 2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3丶商家表示是特价商品，无法提供发票 4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担 5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。 6丶 可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票 二：包邮问题(如违规事实成立，扣4分) 包邮商品的发布标准： 1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费 3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明 包邮问题的常见违规情况： 商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。 三 : 信用卡问题 (如违规事实成立，扣6分) 信用卡问题的标准答案是： 1丶商城默认是支持信用卡支付的。 1丶淘宝集市丶淘宝商城(天猫网)丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家; 2丶交易金额在600元及600元以上。(注：商家限时折扣丶秒杀活动丶聚划算交易不支持信用卡分期。 信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采用信用卡付款时提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。 目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、招商银行、光大银行、民生银行、中信银行、广发银行、建设银行。其他银行在逐步开放中，敬请期待。 支持的期数(每家银行手续费不一样，可在支付页面查看，具体操作点此查看： 中行：3期 ︱6期 ︱9期 ︱12期 平安：3期 ︱6期 ︱12期 农行：3期 ︱6期 ︱9期 ︱12期 招行：3期 ︱6期 ︱12期 光大：3期 ︱6期 ︱12期 民生：3期 ︱6期 ︱12期 中信：3期 ︱6期 ︱12期 广发：6期︱12期 建行：3期 ︱6期 ︱12期︱18期︱24期 注： 当总金额不能被分期的期数整除时，具体每期还款金额以银行计算为准。 分期手续费每家银行不一样，具体查看下单时收银台的显示。 信用卡风险防范3点： 1丶买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以 2丶买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答 3丶买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。 四 : 货到付款(如违规事实成立，扣6分) 货到付款业务，是由商家自己订购的服务(对搜索有一定帮助) 如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务 提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务丶不要私自关闭订单丶不要在旺旺上拒绝给买家发货丶货到付款订单不在延迟发货的范围内。 PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间 五 : 泄露他人信息(违规成立，扣6分) 泄露信息的防范： 1丶买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息 2丶如果非购买ID来确认信息，让对方复制地址出来(不建议) 六 : 关闭订单( 违规成立，扣1分每笔) 防范： 1、不能未经买家同意，私自关闭订单 2丶如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭) 通过淘宝天猫客服必须知道的天猫扣分规则，我们不难看出这是针对商家制定的，也是为了保护消费者权益优化电商平台的一种办法。是每个商家客服都应该遵守的原则。

2023-06-20